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EL MARKETING DEL ABOGADO
¿Qué es Marketing?
¿Cómo se aplica en la abogacía?
¿Qué relación tiene con los litigios?
1º Marketing como servicio.
2º Marketing social-media.
3º El Factor Humano.
Atención al cliente.
El valor del servicio.
4º Características de los servicios.
Intangibles.
Contacto directo.
Inesperado. (Implicar al cliente)
Específico.
Coproducción.
Revalorización.
Heterogéneo.
Caducidad.
Difícil de medir y valorar.
Difícil de inspeccionar.
Calidad indeterminada.
Dimensión temporal.
Fiabilidad humana.
Confianza como principio básico.
Objetivo y subjetivo.
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TIPOS DE SERVICIO
Normal. Trato correcto con el cliente.
Explicar e implicar. Beneficio.
Apoyo jurídico y moral.
Especial. Sugerencias.
Acciones posibles y variaciones.
Interacción con el cliente.
Extra. Anticiparse a las expectativas del cliente.
Superar las expectativas.
“El cliente no ve nuestros problemas, solo ve
como le atendemos.”
“La calidad es la que percibe el cliente en cada momento.”
“Un cliente satisfecho es el mejor reclamo.
Un cliente enfadado o insatisfecho es peor
que perder todos los juicios.”
“La satisfacción del cliente en primer lugar.”
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COMO SE DEMUESTRA LA CALIDAD.
Comprensión. Atención completa al cliente. Preguntar.
Crear confianza. Que vea nuestra capacidad para solucionar
Problemas.
Dar respuestas.
PROFESIONALIDAD.
Accesibilidad.
Argumentos tangibles y convincentes.
Comunicación bilateral.
Credibilidad.
Seguridad y confianza plena.
Cortesía y respeto.
ATENCIÓN AL CLIENTE.
Cuida la primera impresión.
Capta el mensaje completo del cliente. Prioridades.
PNL. ¿Qué dice? ¿Qué quiere decir? ¿Qué espera de verdad?
Actitud positiva. Amable, oyente, gestos moderados con la mano
izquierda.
Mimetismo.
Si es posible, sonreír.
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CONCEPTOS CLAVES
SERVICIO. Actividad intangible para satisfacer el cliente.
CALIDAD. Satisfacer las expectativas.
TIPOLOGÍA DE LOS CLIENTES
HABLADORES.
PRESUNTUOSOS.
ENTENDIDOS.
SILENCIOSOS.
ESCEPTICOS.
EXCITABLES.
TIMIDOS.
IRRAZONABLES.
INQUISITIVOS.
Y muy pocos razonables y comprensibles.
LA COMPRENSIÓN EN LA COMUNICACIÓN
EL 17% Valoramos las palabras.
El 40% El tono de voz.
El 55% Los gestos y movimientos.
Vale más un buen gesto que cien palabras.
La forma de mirar delata nuestros sentimientos.
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