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Los 4 procesos básicos
Fundamentos del
Marketing Digital
Para que una empresa disfrute de una
experiencia exitosa en sus inversiones en
internet, es necesario que sea excelente en
los 4 procesos básicos del Márketing
Digital:
1. La captación de usuarios
2. La conversión de usuarios en leads (o
posibles clientes)
3. La conversión de leads en clientes
4. La fidelización de clientes
Montserrat Peñarroya
Junio 2007
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USUARIOS
CLIENTES
Posicionamiento en Buscadores (SEO)
Publicidad en Buscadores (SEM)
Campañas publicitarias en general
Presencia en Mercados Digitales
Presencia en Directorios
Email Marketing
Relaciones Públicas Online
Acciones de Marketing Viral
FIDELIZADOS
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Las 8 técnicas para
atraer usuarios
LEADS
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1. Posicionamiento en
Buscadores
Cómo nos posicionamos?
• Con estrategia:
•
Objetivo:
Aparecer en las primeras
posiciones
de los principales buscadores,
para las frases que son clave en
nuestro negocio.
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– Debemos tener claro quien es nuestro
target, cual es la propuesta de valor, por
qué frases nos buscará y qué países
deseamos atacar.
• Con mecánica:
– La web debe estar construida de una
determinada forma para que sea “SEO
Friendly”.
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Acerca de la página web
• Debemos conseguir que las arañas entren en
todas y cada una de nuestras páginas.
• Debemos conseguir que otras páginas web
recomienden la nuestra. (Ideal si tienen un
PR alto, si no tienen muchos enlaces, y si
además lo hacen utilizando una palabra de las
que deseamos posicionar)
Esas partes importantes
• Google da más importancia a las
palabras que ocupan determinados
espacios en nuestra web:
– Densidad
– Densidad
– Densidad
– Densidad
– Densidad
– Densidad
– Densidad
– ...
• Debemos conseguir que las palabras por las
que deseamos posicionarnos ocupen lugares
importantes en nuestra web, y lo hagan con
una densidad elevada.
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en
en
en
en
en
en
en
la URL
el Titulo de la página (<title>)
la descripción
cabeceras (H1,H2, etc...)
el nombre de enlaces
palabras en negrita
textos alternativos (ALT)
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2. La Publicidad en Buscadores
Curso gratuito de
posicionamiento en buscadores
http://www.geamarketing.com/posicionamiento_buscadores.php
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• Es una de las publicidades más efectivas en
estos momentos.
• Se paga por clic (CPC)
• Se puede controlar fácilmente el retorno de la
inversión.
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Algoritmo de ordenación de
Adwords
• Los adwords aparecen ordenados según
los siguientes factores:
1. Quien más está dispuesto a pagar por
palabra, mejor aparece situado.
2. Quien más veces contiene la palabra
comprada en página de destino, mejor
aparece situado.
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3. Las Campañas Publicitarias
• Principales técnicas publicitarias
online:
– Pago por clic
– Contratación de banners
– Esponsorización de zonas
3. Los anuncios más clicados, son los que
aparecen mejor situados.
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2
Pago por Clic
• Contratación de espacios publicitarios en redes de pago por
clic: Google, Yahoo, AdBrite, etc...
Se paga por cada clic que recibe el anuncio.
Contratación de banners
• Directamente o a través de un agencia, contratamos
anuncios en forma de banner, en determinadas páginas
web.
Se paga por
impresión (cada vez que
alguien ve el anuncio)
Publicidad gráfica
Publicidad texto
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Ejemplo de campañas realizadas
donde está tu target
Esponsorización de zonas
SolMelia.com
• Esponsorizamos durante
un tiempo una
determinada zona de una
página web
Record Rent a Car
Se paga por tiempo
durante el que se
esponsoriza la zona
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4. Los mercados digitales
• Existen mercados digitales para cada tipo de
producto y servicio. Descubre cuales son los
de tu sector y tu ámbito de distribución.
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5. Los Directorios Online
• Existen multitud de páginas web en las que puedes dar
de alta tu negocio.
Truco para encontrarlos: analiza los enlaces en los que
está dado de alta tu competencia y mira si puedes
incluir también el tuyo.
(en Google:
• Ej. de plataformas de venta:
link:www.tucompetencia.com )
– Para el sector turístico ver www.atrapalo.com
(empresa local (BCN)), o www.LastMinute.com o
www.TravelPrice.com (empresas internacionales).
– Para empresas con excedentes:
www.solostocks.com, www.canaltextil.com, etc.
– Para empresas de transporte: www.mercatrans.com,
www.interlogistica.com , etc.
– Etc. Etc. Etc.
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6. El eMail Marketing
• (Seguramente, la primera comunicación que
realizarás con tus futuros clientes)
• Es una forma de marketing directo que
consiste en enviar mensajes por email con
comunicaciones comerciales a una audiencia
en concreto.
• Ventajas: es barato y es fácil controlar si
funciona o no funciona una campaña.
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¿Dónde obtener los e-mails?
• Podemos comprarlos:
[Atención]: No
hagamos spam,
enviemos sólo
información u ofertas
hechas
específicamente para
ese usuario y
démosle la
oportunidad de
decidir si desea o no,
recibir
comunicaciones
nuestras.
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¿Qué Interesa a la gente?
Pero sólo si la fuente nos merece confianza.
Ej.: CamerData (Cámaras de Comercio),
Dun&Bradstreet, Asociaciones
empresariales, etc.
• Podemos obtenerlos en otras páginas
web:
Si conocemos quien es nuestro target,
podemos dirigirnos a su propia página web y
conseguir su dirección de email.
Si conocemos dónde está nuestro target,
podemos conseguir un intercambio de
mensajes con el propietario de algún
boletín.
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¿Qué Odia la Gente?
Estudio realizado durante el año 2005, para
saber qué temas interesan más a la gente que
recibe emails. Por orden de interés:
1. Ofertas especiales al “por mayor” (emails no deseados con
ofertas de varias empresas)
1. Confirmación de transacciones
2. Ofertas promocionales.
2. Estado de cuentas
3. E-mails de “amor” personalizados de empresas offline de las
que ya son clientes (ej.: banco, videoclub, etc..)
En general, emails no esperados y no personalizados.
4. Sus boletines preferidos
5. Recordatorios que ellos mismos han programado
6. Noticias especializadas
7. Noticias generales
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7. Las Relaciones Públicas Online
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Notas de Prensa
• La gente desconoce la gran cantidad de páginas web
que publican notas de prensa o textos con artículos
referentes a temas diversos.
• Algunos ejemplos:
– Noticias.com
– Noticias.info
– Noticiasdot.com
• Debemos asegurarnos de que se incluye en la NNPP un
enlace a nuestra página web (o perderemos una
magnífica oportunidad para traer visitas a nuestra web
y además PageRank)
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8. El Marketing Viral
• Utiliza la difusión de un
menaje a partir de redes
sociales creadas (amigos,
compañeros de trabajo,
familiares, comunidades
online, etc.)
• El mensaje suele transmitir
imagen de marca.
• El mensaje suele ser
entretenido (chiste, vídeo
gracioso, juegos flash,
imágenes, SMS, etc.)
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Las 4 Técnicas para
Convertir Visitas en
Contactos Comerciales
Captación de datos a través de nuestra web
Los programas de afiliación
La usabilidad
La persuasión
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1. Campañas de captación de
datos
Objetivo del proceso:
• El objetivo es conseguir el máximo de información
acerca de los usuarios que se muestran
interesados por nuestros productos o servicios, con
el fin de convertirlos en clientes, ya sea a través de la
página web o bien sea gracias a nuestro equipo
comercial.
• Herramientas para la captación de
datos:
– El alta manual de nuestros contactos
– Las altas conjuntas
– Registro normal de usuarios
• Debemos conseguir que se identifiquen para que
podamos contactar con ellos, a la vez que descubrimos
como mejorar el diseño de nuestra página para que se
adapte a las necesidades de los usuarios cualificados.
• Si conseguimos el máximo de información sobre ellos,
conseguiremos también su retrato robot y sabremos
dónde ir a buscar más usuarios con su perfil.
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El registro de usuarios
• Ofréceles algo a cambio de dar sus datos, por
ejemplo el envío mensual las novedades que publiques,
o muestras de tus productos, o cualquier cosa que se te
ocurra y en la que ellos puedan estar interesados.
• En el formulario de registro intenta realizar el
mínimo número de preguntas, pero haz las que
realmente sean valiosas para tu retrato robot. No
caigas nunca en la tentación de hacer del registro
una barrera de entrada!!
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2. Los programas de afiliación
Son una técnica
publicitaria basada en
pagar por cada
recomendación que
acaba convertida en
contacto comercial.
• No olvides que debes cumplir con la Ley de
Protección de datos, los datos que recabes en tus
formularios sólo pueden ser usados para el fin al que el
usuario te ha autorizado. Y debes declarar el fichero
con los datos a la Agencia de Protección de datos.
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3. La usabilidad
• La usabilidad técnica que mide la facilidad con
la que la gente puede utilizar una herramienta
o un objeto.
Más ejemplos
• Veremos diversos vídeos de análisis con
tecnología eyetracking en:
• Mejorando el diseño de tu página web
puedes incrementar el número de visitantes
que se interesan por tus productos y solicitan
información o ceden sus datos.
http://www.geamarketing.com/eyetracking.php
• Para ello existen varias técnicas:
– Análisis de usabilidad heurísticos
– Análisis de navegación realizando el seguimiento de
la mirada del usuario: técnicas de eyetracking.
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Muestras de eyetracking
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4. La persuasión
• La persuasión es el proceso por el que se guía
a alguien para que adopte una idea, una
actitud o realice una acción, a través de
comunicación simbólica (no siempre lógica).
• En Internet, la persuasión nos interesa
orientada a que los usuarios realicen una
acción determinada. Por ejemplo, registrarse.
• El vídeo y la web 2.0 nos ofrece nuevas
posibilidades.
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Objetivo:
Las 5 Técnicas para
Convertir Contactos en Clientes
La analítica web
Los programas de afiliación
El email Marketing: boletín
La persuasión orientada a ventas
Orientación de la web al cliente
• Conseguir que los usuarios que se han
interesado por alguno de nuestros productos o
servicios, se conviertan en clientes contables.
• Puede que este ya no sea el objetivo de
nuestra página web (en muchas empresas
será tarea del departamento comercial, no de
la web).
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1. La analítica web
• Es la principal herramienta para convertir
leads en clientes.
• Necesitamos saber cual es el perfil de los
usuarios que acaban siendo clientes, qué
hábitos tienen, cómo compran, qué les
interesa, qué otros productos consumen, etc…
• Necesitamos crear embudos de conversión
para cada uno de los procesos de nuestra
página web.
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Embudo de conversión
• Control de
Campañas
a través
de
Omniture
• Observamos que tenemos un problema en la
conversión a cliente, no un problema de
atracción de visitas.
• Los softwares gratuitos permiten 1 embudo,
los de pago permiten tantos como deseemos.
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2. Los programas de afiliación
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3. El eMail Marketing: Boletín
• El envío de un boletín a
la base de datos de
contactos comerciales
es una buena
herramienta de
conversión a cliente.
Esta vez,
orientados a
conseguir ventas.
• Para crear los boletines
y realizar su envío,
existe software
específico sin que sea
necesario que nosotros
debamos programarlo.
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4. La persuasión orientada a
ventas
5. Orientación de la web al cliente
• Recordemos cual es el objetivo final de
nuestra página web. Si son las ventas,
debemos estar continuamente persuadiendo
al usuario para que contrate.
• Analiza quien es tu target (público objetivo)
• Es importante revisar todos los mensajes y
ver si en cada página, al menos una vez, les
aconsejamos que compren o contraten
nuestros productos o servicios.
• Prepara una propuesta de valor para cada
target.
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• Orienta la web a cada uno de los targets que
definas (máximo 4)
• Define los productos o servicios que ofreces
para ese target. Explícaselos con su propio
vocabulario y desde su punto de vista.
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1. La venta cruzada
• Consiste en proponer a nuestros clientes
productos complementarios a los que han
comprado.
Las 4 técnicas para Fidelizar
a nuestros clientes
• La los programas de analítica web pueden
ayudarnos a la hora de conocer qué ha
comprado la gente con perfiles parecidos a los
de nuestro cliente.
La venta cruzada
El email Marketing: Los boletines
La creación de comunidades
Los lock-in’s
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2. El eMail Marketing: Boletín
• De nuevo, los boletines pueden sernos de
gran utilidad, aunque esta vez, enviados a
la base de datos de clientes existentes.
• Podemos comunicar oferta, nuevos
productos, productos relacionados a los
ellos consumen, etc.
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3. La creación de comunidades
• Tiene por objetivo la
creación de vínculos
entre clientes y
empresa, más allá de la
contractual.
• Debemos conseguir
crear apóstoles en lugar
de clientes.
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4. Los Lock- in’s
• Es algo que impide o dificulta que tus clientes
te abandonen.
El coste en $ o en molestias, que le
supondría dejarnos:
Nota final
– Intregración de productos (ej.: Windows)
– Gran inversión en aprendizaje del nuevo producto.
La pérdida irremediable de otros
servicios
Cosas a tener en cuenta
Los Programas de fidelización:
– Ej: Puntos Estrella de La Caixa, o descuentos para
las siguientes compras, etc.
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La evolución de la red
La Web 2.0:
Nuevas plataformas
No olvidar que “Digital” no sólo quiere decir “Internet”.
Otras herramientas digitales:
1. Ubicuidad: está en todas partes al mismo
tiempo (y recordar que no todo termina en
un PC, existen: Palms, Móviles, Domótica,
TV…)
2. Bidireccionalidad (la gente desea
interactuar)
3. Debemos conseguir pasar de identidades
“reales” a identidades digitales. (Tanto a
nivel de empresa, como a nivel personal)
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• SMS: mensajes cortos a tu móvil.
• Aplicaciones para tu Móvil (ver SoloMoviles)
• Radio Digital, emitida por Internet.
• Anuncios de televisión interactuando con
telefonía móvil.
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Ayudas gubernamentales
Muchas gracias:
Ayudas para la digitalización de las empresas:
CIDEM, programas de digitalización.
Hasta 6.000 Euros de subvención (Mediana Empresa)
Hasta 3.000 Euros de subvención (Pequeña Empresa)
Montserrat Peñarroya Farell
www.GeaMarketing.com
[email protected]
Ayudas para abrir nuevos mercados: COPCA,
programa 2BDigital.
Hasta 5.500 Euros de subvención: 50% consultoría +
mitad de los gastos de promoción y 30% gastos de
programación.
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Telf. 93 7279976
Mov. 639141269
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