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Estrategias de Fidelización a Programas de Seguimiento Intensivo para Pacientes con Enfermedades Crónicas AUTORES: Dra. Florencia Becerra, Dr. Alejandro Ruiz Lascano, Dr. Jorge de la Fuente, Dra. C
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amillucci CORDOBA -­‐ ARGENTINA Résumé Les maladies chroniques cons=tuent l'un des problèmes actuels majeurs du système de santé publique. L'incorpora=on des nouvelles technologies pour la préven=on et le suivi de ces maladies permet le développement d'un système complet d'aide à la décision pour stra=fier les risques, fixer les objec=fs de traitement et vérifier leur conformité avec les fréquences prédéterminées, amélioré la capacité d'intégrer les pa=ents a programmes de préven=on. Materiales y métodos: Se describen las diferentes estrategias de fidelización a programas preven=vos en grupos de pacientes pertenecientes a tres aseguradoras de salud públicas y privadas de Argen=na. Fidelización: aceptación por parte de la población obje=vo a par=cipar del programa preven=vo, asis=endo a la cita o turno asignado con el médico monitor del programa. Grupo 1: obra social estatal sin prestadores propios. Se incorporaron al "Programa de Seguimiento de Diabetes", 12.000 pacientes con diagnós=co conocido de diabetes, con una duración del programa de 4 años. Grupo 2: aseguradora de salud con prestador propio. Se incorporaron 1.117 pacientes con diagnós=co conocido de diabetes, durante un período de seguimiento de 4 años. Grupo 3: obra social privada con prestadores propios y no propios. Se incorporaron 29.987 afiliados al "Programa de Seguimiento Integral del Adulto", con un seguimiento de 1 año y 6 meses. Para el seguimiento y fidelización de los pacientes a los programas se u=lizó un sistema informá=co en entorno web, conectado con la agenda médica y con un sistema de CRM (customer rela=onship management) que ges=onó el seguimiento proac=vo y longitudinal de los pacientes. En los tres grupos se implementó la metodología de asistencia a consultas médicas periódicas con médicos monitores de cada uno de los programas. Se relevó el total de pacientes incorporados a cada programa y las estrategias aplicadas en cada caso, evaluando el impacto de las mismas en la fidelización de la población al programa. Se realizó una encuesta sobre análisis de aceptación del programa a pacientes y médicos monitores. Estrategias Implementadas: -­‐ Acciones de Comunicación INDIRECTA: D istribución de métodos de comunicación del programa en la población obje=vo. Comunicación Ins-tucional 10% Grupo 1 Invitación por e-­‐mail 50% Información a través de revista ins=tucional 30% 30% 20% Información a través de revista ins=tucional 65% Invitación a simposios educa=vos para pacientes Grupo 3 Comunicación Ins-tucional Comunicación personalizada por correo postal Invitación por e-­‐mail 1% 4% Comunicación personalizada por correo postal 10% Grupo 2 Comunicación Ins-tucional 40% 40% Comunicación personalizada por correo postal Invitación por e-­‐mail Información a través de revista ins=tucional Invitación a simposios educa=vos para pacientes -­‐ Acciones de comunicación DIRECTA: Resultados de contacto directo con el afiliado, realizado a través de un contact center experto y de profesionales médicos dedicados al programa. Contacto efec=vo con el paciente 50% de las llamadas realizadas Aceptación a par=cipar del programa -­‐1° cita 46% de los Asistencia a cita médica contactos efectuados Contacto efec=vo con el paciente Contacto efec=vo con el paciente 80% de llamadas realizadas 81% de citas asignadas 64 % de datos de contacto correctos. Aceptación a par=cipar del programa -­‐1° cita 60% de Asistencia a cita médica contactos efectuados 50% de llamadas realizadas 82% de citas asignadas 99 % de datos de contacto correctos. Aceptación a par=cipar del programa -­‐1° cita 32% de Asistencia a cita médica contactos efectuados 71% de citas asignadas 70 % de datos de contacto correctos. -­‐ Evolución Temporal de Incorporación al Programa: Pacientes adheridos 1.200 59% 60% 37% 23% 94% 27.000 92% 80% 1.000 800 600 2° AÑO 4.425 3° AÑO 7.090 4° AÑO 7.259 La incorporación progresiva se obtuvo mediante una op=mización en la calidad de los datos de contacto y un aumento de las acciones de comunicación a través de invitaciones a programas educa=vos para la salud. Conclusiones: Pacientes adheridos 18.000 44% 15.000 12.000 6.000 200 1° AÑO 2.725 58% 21.000 9.000 400 0 24.000 81% Total Pacientes 12.000 11.000 10.000 9.000 8.000 7.000 6.000 5.000 4.000 3.000 2.000 1.000 0 Incorporación al Programa Integral del Adulto Incorporación al Programa de Prevención de Diabetes Total Pacientes Total Pacientes Incorporación al Programa de Prevención de Diabetes 3.000 1° AÑO 1.016 2° AÑO 1.028 3° AÑO 894 4° AÑO 905 Grupo de pacientes atendidos dentro de la misma ins=tución, con buena aceptación inicial al programa e invitación con=nua a programas educa=vos para la salud. 0 Pacientes adheridos 1° AÑO -­‐12 meses 13.115 2° AÑO -­‐6 meses 17.362 En este grupo de afiliados se realizó una intensa c o m u n i c a c i ó n i n s = t u c i o n a l p r e v i a a l a implementación del Programa que logró una buena aceptación inicial. De acuerdo a nuestra experiencia, la fidelización a los programas preven=vos dependerá de: 1-­‐ La valoración que haga la población sobre la información previa recibida acerca de las caracterís=cas, obje=vos y metodologías del programa. 2-­‐ La percepción de un beneficio concreto que jus=fique el =empo que se le requiere para par=cipar en el programa. 3-­‐ Retroalimentación al paciente mediante la generación de reportes de resultados y recomendaciones para que el paciente pueda conocer y seguir su evolución. Luego de ser incorporados al programa, la mayor parte de los pacientes permanecen en el mismo. Resultados de Encuesta: "Análisis de aceptación del Programa” -­‐El 80% de los pacientes encuestados dijo que fue importante haber recibido una clara explicación del obje=vo y metodología del programa. -­‐ El 98% de los encuestados indicó que la comunicación con el profesional se realizó con un lenguaje claro evacuando todas sus dudas. -­‐ El 91% manifestó que una de las razones mo=vacionales fue haber recibido un informe completo sobre resultados y recomendaciones acorde a la información relevada. -­‐ El 97% de los pacientes atendidos por el médico monitor acordó con=nuar en el programa.