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POLÍTICAS Y LINEAMIENTOS PARA EL USO DE REDES SOCIALES
Políticas y lineamientos para el uso de las redes sociales
Publicado bajo Licencia Creative Commons
Atribución-No Comercial-Licenciamiento Recíproco
2010 Secretaría de Finanzas
Dirección General del Sistema Estatal de Informática
D.R. Gobierno del Estado de México
Urawa No. 100,
Col. Izcalli IPIEM C.P. 50150
Toluca, Estado de México.
Número de autorización del Consejo Editorial de la
Administración Pública Estatal: CE: 203/9/09/10
Políticas y lineamientos para el uso de las redes sociales
de la Internet en el Gobierno del Estado de México
El Gobierno del Estado de México establece los siguientes lineamientos para el uso y
aprovechamiento de los medios sociales por parte de las dependencias y organismos del Poder
Ejecutivo con el fin de extender y mejorar la atención que brinda a los ciudadanos a través de
las herramientas de la Internet. Asimismo obedece al Plan de Desarrollo del Estado de México
2005 – 2011 del Poder Ejecutivo, el cual insta a:
•
Hacer uso extensivo de las tecnologías de información con el fin de automatizar procesos
que agilicen los servicios y trámites de la ciudadanía y hagan más eficiente la gestión en las
oficinas del gobierno estatal y sus organismos.
•
Capacitar permanentemente a los servidores públicos de todos los niveles en el manejo y
aprovechamiento óptimo de herramientas de tecnologías de información, acorde con el
perfil y funciones que desempeñan.
•
Habilitar nuevos canales de comunicación y medios de participación ciudadana para
contribuir, por medio de la información y la transparencia, a la reducción de costos de
gestión y de tiempos de respuesta.
Se establecen los siguientes lineamientos para el uso y aprovechamiento de los medios sociales
por parte de las dependencias y organismos del Poder Ejecutivo del Gobierno del Estado de
México.
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Contexto general
El incremento en el uso de las computadoras y de la Internet ha facilitado el acceso a la
información; además la interactividad anhelada por los medios de comunicación tradicionales se
ha hecho posible. La tecnología ha dado origen a nuevas formas de comunicación y éstas, a su
vez, ayudarán a mejorar los actuales esquemas de interacción entre los ciudadanos y los
servidores públicos.
En este contexto, los medios sociales o social media, particularmente las redes sociales como
Facebook, Hi5, MySpace, blogs, Twitter, YouTube entre otras, han adquirido un rol importante
pues permiten el intercambio y la participación de los usuarios, así como la interacción y la
construcción de redes de información que fluyen en tiempo real, contrario a la información
presentada de manera estática en las páginas web, y facilitan la creación de comunidades sobre
intereses similares: trabajo, lecturas, juegos, amistad, relaciones amorosas, etcétera, a todo esto
se conoce como web 2.0.
Los gobiernos se han dado a la tarea de tener una presencia en estas redes; sin embargo, por
falta de conocimiento, se emplean las mismas técnicas y contenidos que en los medios
tradicionales, dando resultados poco satisfactorios.
Existen muchas razones que explican por qué las acciones convencionales de comunicación no
consiguen los resultados que normalmente se obtienen en medios tradicionales, pero,
fundamentalmente, tienen que ver con la implicación, actitud y nivel de interactividad que los
usuarios en medios sociales tienen cuando los visitan y que difieren significativamente de cuando
están expuestos a otros medios.
En las redes sociales desaparece la figura del emisor único, ahora todos comparten sus
opiniones y comentan sobre las de los demás, de esta manera se construye un diálogo plural.
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¿Qué son los medios sociales?
De acuerdo con Wikipedia (Wikipedia, 2010) los medios sociales: son medios de comunicación
social donde la información y el contenido en general son creados por los propios usuarios
mediante el uso de las nuevas tecnologías; éstos son de fácil acceso y poseen herramientas que
permiten la edición, publicación e intercambio de contenidos de diversa índole. Estos medios
tienen gran influencia, ya que el número de usuarios se incrementa día con día y, gracias a las
posibilidades de comunicación que ofrecen, la audiencia es cada vez más inquisitiva y
participativa. Estos medios amplían el impacto del marketing boca a boca (WOM – Word of
mouth), lo hacen medible y, por tanto, rentable.
Los medios sociales son plataformas digitales de comunicación que dan el poder al usuario para
generar contenidos y compartir información a través de perfiles privados o públicos. En concreto
incluimos en esta definición a blogs, fotoblogs, microblogs, redes sociales, utilidades gráficas,
redes profesionales, mundos virtuales, dating, agregadores de contenidos y, en general, cualquier
soporte que ofrezca a sus usuarios la posibilidad de generar un contenido susceptible de ser
compartido. (Iruzubieta, Gonzalo, 2009)
Clasificación de los medios sociales
Estos tienen diferentes formas, usos, funcionalidades, además de perfiles de usuario; por lo
tanto existen varias clasificaciones, a continuación se presenta una que se basa en la
funcionalidad de medio:
Comunicación
• Blog o bitácora: Blogger, LiveJournal, Open Diary, TypePad, WordPress, Vox,
ExpressionEngine, Xanga
• Foros en línea: vBulletin, phpBB
• Micro-blogging: fmylife, Jaiku, Plurk, Twitter, Tumblr, Posterous, Yammer, Pownce
• Redes sociales (social networking): Bebo, BigTent, Elgg, Facebook, Geni.com, Sonico,
Friendster, Viadeo, Spoke, Tribe Networks.
• Sistemas de agregación: FriendFeed, Youmeo, NutshellMail
• Eventos: Upcoming, Eventful, Meetup.com
Colaboración
• Wiki: Wikipedia, PBwiki, wetpaint
• Marcadores sociales (Social bookmarking o social tagging): Delicious, StumbleUpon,
Stumpedia, Google Reader, CiteULike
• Noticias: Digg, Mixx, Reddit, NowPublic
• Sitios de opinión: epinions, Yelp
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Multimedia
• Compartir fotos: Flickr, Zooomr, Photobucket, SmugMug, Picasa
• Compartir videos: YouTube, Vimeo, Revver, Viddler, sevenload
• Compartir documentos: Scrib, Docstoc, DocShare
• Compartir arte: deviantART
• Conversiones en vivo: Ustream.tv, Justin.tv, Skype, Stickam
• Compartir música: imeem, The Hype Machine, Last.fm, ccMixter, ShareTheMusic
Entretenimiento
• Mundos virtuales: Second Life, The Sims Online, Forterra
• Juegos en línea: World of Warcraft, EverQuest, Age of Conan, Spore, Angels online
• Juegos compartidos: Miniclip, Kongregate
• Plataformas de entretenimiento: Cisco Eos
• Relaciones personales: Facebook
Reseñas y opiniones
• Reseñas de productos: epinions.com, MouthShut.com
• Reseñas comerciales: Customer Lobby, yelp.com
• Comunidad Q&A: Yahoo! Answers, WikiAnswers, Askville, Google Answers
Otros
• Agregadores de información: Netvibes, Twine (website)
• Monitoreo de m edios sociales: BuzzMetrics, Infegy, Sprial16, Sysomos Heartbeat
• Análisis de medios sociales: Sysomos MAP
• Plataformas de agregación: Plaxo o Mybloglog
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¿Para qué sirven los medios sociales?
Son espacios que generan las condiciones para impulsar nuevos liderazgos con un valor alejado
de los parámetros tradicionales, pues en ellos se sigue a la autoridad, no a la jerarquía.
Por lo tanto, en ellos se promueve el conocimiento compartido, la socialización de los intereses
y se rechazan las estructuras verticales de organización. Son, en suma, un nuevo instrumento
muy poderoso de la ciudadanía y también de las instituciones. En ello radica su potencial y fuerza
política.
José Antonio Sosa Plata. Consultor. (Universia Noticias México, 2010)
La interactividad es una de las características principales de los usuarios de la Internet en los
últimos años. Los medios sociales, donde se incluyen blogs, mundos virtuales y redes sociales,
permiten al usuario compartir, crear, informar y comunicarse con los navegantes. Las redes
sociales son una parte del mundo virtual que cuentan con un gran número de registros, como es
el caso de Facebook con más de 400 millones. Los usuarios dedican gran parte de su tiempo a
conversar con familiares y amigos.
Una característica propia de los usuarios en medios sociales es la proactividad. El usuario entra
a estos medios con el objetivo de realizar una serie de acciones, desde subir una o varias
imágenes, realizar comentarios, participar en una conversación hasta inscribirse en un evento u
organizar otro, el usuario fija su atención en el contenido generado por el resto de los usuarios.
¿Cómo comunicar en medios sociales?
Desde siempre, el ser humano se ha comunicado a través de redes sociales de diferentes tipos.
La familia, los compañeros del colegio, los amigos de la universidad, los colegas de profesión.
Son redes sociales en las que estamos inscritos. La Internet es sólo un escenario más donde se
dan estas redes sociales igual que cualquier otro lugar donde los usuarios se pueden juntar y
estar conectados.
La diferencia más importante que aporta internet es la capacidad de poder ver los nodos que
nos conectan entre unos y otros, además de la posibilidad de estar a un solo clic de distancia. La
transparencia, la inmediatez y la oportunidad de interconectar con gente con la que
compartimos intereses, hacen de la red un lugar idóneo para la proliferación de redes sociales
tanto generales como centradas en temas concretos.
Las redes sociales en la Internet hacen posible saber de ese compañero del colegio con el que
perdimos el contacto, o con aquellas personas que se encuentran geográficamente distantes a
nosotros, e incluso nos facilitan conocer personas ajenas a nuestro grupo pero con las que
compartimos una afición. Los medios sociales también se convierten en un lugar para tener una
comunicación basada en la sencillez y en la interlocución que hace posible que los gobiernos
tengan una relación “de tú a tú” con los ciudadanos.
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Razones para usar medios sociales en el gobierno
Algunas de las razones que justifican la presencia del gobierno en medios sociales son:
•
Se disminuye la distancia percibida, y se convierte en una posibilidad de acercarse a los
ciudadanos en un entorno cotidiano
•
Se incrementa el diálogo, ya que cuando el gobierno “habla” a través de los medios sociales
recibe una respuesta inmediata de los ciudadanos. La comunicación fluye ahora en ambos
sentidos.
•
Se mide el impacto y repercusión de nuestros mensajes en los medios sociales lo que nos
brinda un mayor flujo de información.
•
Los medios sociales micro segmentan a los usuarios y lo mensajes elaborados por el
gobierno pueden ser más efectivos.
•
La influencia de estas redes puede ser mayor que los medios tradicionales, ya que por lo
general la actitud de los usuarios en estos medios es más receptiva.
•
El crecimiento del uso de la Internet entre las personas y de los medios sociales en la Red.
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Políticas generales
•
Mantener la calidad y actualización de la información publicada.
•
Atender y dar respuesta de forma rápida a través de los esquemas electrónicos y evitar
respuestas automáticas.
•
Contestar en un periodo máximo de un día hábil al ciudadano, independientemente de la
complejidad de la solicitud.
•
Notificar a los superiores, o instancias que deban ser informadas, sobre los asuntos
relevantes que sean tratados a través de las redes sociales.
•
Procurar la continuidad de la relación que se establece con el ciudadano; es decir dejar “las
puertas abiertas” y crear confianza en él para acercarse a cualquier oficina de gobierno.
•
Cada dependencia debe implementar estándares de calidad y mejora continua en los
procesos de soporte de los servicios que se proporcionan por medios sociales.
•
Cualquier falta o irregularidad en la atención, será sancionada de acuerdo con lo establecido
en el Reglamento de Tecnologías de la Información del Poder Ejecutivo del Estado de
México.
•
Evaluar los medios sociales de manera periódica bajo la supervisión de la Dirección General
del Sistema Estatal de Informática y la Secretaría de la Contraloría para cumplimiento a la
comunicación y atención ciudadanas. En caso de incumplimiento se enviará un correo
electrónico al responsable, y si persiste en la falta será reportado a la Contraloría interna de
la dependencia con una sanción administrativa.
•
Estas políticas y lineamientos podrán ser modificadas para el mejor cumplimiento de los
mismos.
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Lineamientos para el uso de medios sociales
¿Cómo aportar valor al usuario?
Para tener una relación de calidad con los usuarios en los medios sociales hay que buscar cómo
aportarles valor para no convertirnos en un gobierno intrusivo y desagradable. Y, por el
contrario, agilizar y mejorar la comunicación con la sociedad.
Maneras de aportar:
•
Generar contenido: con información de calidad y cercana a los usuarios de las redes
sociales. La Internet es un espacio donde podemos comunicarnos de una manera no
intrusiva y con calidad para el usuario.
•
Dotar al ciudadano de herramientas y aplicaciones: que beneficien la relación con el
gobierno. Aplicaciones en línea integradas en una red social que den información.
Si el gobierno es capaz de generar contenido, o de dotar de herramientas a los usuarios, se
puede tener una relación fluida y de calidad con los millones de personas que cada día usan las
redes sociales.
¿Cómo recibir retroalimentación de los usuarios?
Una de las grandes ventajas de los medios sociales es la capacidad de poder conocer la opinión
de los ciudadanos de manera directa, mediante un canal de comunicación bidireccional entre el
gobierno y los usuarios. El control que tiene el usuario en las redes sociales es mucho mayor,
por lo que podrá ser un gran embajador y crítico del mensaje de gobernabilidad, confianza,
trabajo, etc., El gobierno tiene que estar preparado para recibir las opiniones negativas.
Cuando esto ocurre, el usuario esperará recibir una respuesta clara, directa, personal y no
automática, por lo que todos los mensajes de autorespuesta convencionales podrán ser más
perniciosos que positivos.
Junto con esto, las posibilidades de conocer las opiniones de los usuarios y mejorar las que
tienen del gobierno son muy superiores. Para ello, debemos aprender a activar su
retroalimentación y tratar de facilitar esta opinión invitando de modo honesto y objetivo, y no
imponiendo ni incentivando al mismo.
Por este motivo, si se observa lo que los usuarios comentan del gobierno se podremos tener
conclusiones relevantes. Hay que tener una actitud receptiva y convertirse en parte del diálogo
cuando así lo demanda el usuario.
Buenas maneras. Las tres normas fundamentales al participar en los medios sociales son:
escuchar, aportar valor y ser constante.
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Para conseguirlo, la estrategia de medios sociales del gobierno tiene que:
•
Tener empatía. Ponerse en el lugar del usuario.
•
Conocer las reglas de los medios sociales. No hacer spam, no saturar al público, dirigirse
sólo a usuarios interesados.
•
Responder. Si los usuarios preguntan y no reciben respuesta, se sienten frustrados,
abandonados y rechazados.
•
Valorar las aportaciones.
•
Adaptarse a los cambios tanto tecnológicos como de intereses en los ciudadanos.
•
Ser coherente y no contradecirse. Tener unicidad de estilo y ser fiel a la “personalidad”
como gobierno.
•
Asesorarse por profesionales del medio. Adaptar el lenguaje al público, al medio y a los
objetivos de comunicación. Hablar de igual a igual.
¿Cómo construir relaciones?
•
Los medios sociales se basan en la participación y en la interacción con el usuario. Las
formas de construir relaciones en los medios sociales deben orientarse a la creación de una
comunidad con los usuarios, apostando de manera clara por la comunicación.
¿Cómo participar?
•
Cada medio tiene su público, su tono y su objetivo, por lo que las dependencias y
organismos deben decidir cuáles son aquellos en los que tienen que estar presentes de
acuerdo con sus requerimientos de comunicación.
•
La participación de un gobierno en cualquier red social será bien recibida siempre y cuando
aporte valor y no sea un mensaje proselitista, sino de carácter informativo. Debemos
guiarnos por la afinidad temática de la red y adecuarnos no sólo al tema sino al tono.
•
El perfil de todas las cuentas oficiales del Gobierno del Estado de México será siempre
institucional.
¿Qué publicar?
•
Eventos y convocatorias.
•
Información de trámites y servicios.
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•
Orientación y asesoría para la realización de trámites.
•
Información general relacionada con el ámbito de su competencia.
•
Mensajes que promuevan el diálogo con los ciudadanos y que permitan identificar áreas de
oportunidad para mejorar la gestión gubernamental.
¿Qué se debe hacer en los medios sociales?
•
El representante de una institución gubernamental debe ser respetuoso, cordial, honesto y
profesional todo el tiempo.
•
Utilizar lenguaje sencillo y claro, tomando como referencia el Manual de Lenguaje Ciudadano
(Manual de lenguaje ciudadano, 2007)
•
Tener una imagen institucional del Gobierno del Estado de México aprobada por la
Dirección General del Sistema Estatal de Informática.
•
Tener siempre en cuenta que se está representando al Gobierno de Estado de México y que
se debe responder de manera institucional y no partidista.
•
La atención de los medios deberá ser constante, al menos dos mensajes diarios, ya que el
éxito de la adopción de las redes sociales y de la comunicación con los ciudadanos es
proporcional al grado de atención que se le tenga a estas aplicaciones. Una cuenta poco
atendida da muy mala imagen al ciudadano y los efectos de la desatención pueden ser
contraproducentes.
•
Dar crédito donde sea necesario y no violar los derechos de otras personas o compañías.
•
Es muy importante responder a todos los ciudadanos que solicitan información, indicarles
donde pueden conseguirla: no hacerlo genera mala fama y, por lo tanto no, existe razón para
que la dependencia utilice las redes sociales.
•
Mantener archivos de actividades en la Internet y ser responsable del trabajo personal.
•
Cuando sea necesario se debe de enviar a los responsables de cada trámite y servicio las
preguntas o comentarios que la gente haga a través del medio social.
•
Hay que guardar siempre la compostura. El comportamiento en línea debe ser el mismo que
el adoptado para algún evento público aunque adaptado al medio.
•
Ser transparente, ya que en los medios sociales no se debe esperar ningún tipo de
privacidad.
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•
Es importante que todos los comentarios o las respuestas que se den a solicitudes de
información sean respondidos en la misma red, en ánimos de ser transparentes.
•
Los comentarios en línea pueden atraer la atención de la prensa; por lo tanto, es imperativo
ser cuidadoso en lo que se escribe y cómo se escribe.
•
Dado el efecto viral que pueden tener los contenidos en los medios sociales, es necesario
tener el cuidado suficiente a la hora de contestar preguntas de los usuarios, ya que toda la
información vertida en estas redes será considerada como oficial y un error en la
información, o una respuesta no adecuada, puede ser citada o esparcida en la red de manera
exponencial, y producir un efecto contrario al deseado.
•
En caso de ser una pregunta muy amplia, el primer paso será el de dirigirlo a una liga donde
el usuario pueda encontrar la información que solicita, si persiste la duda se debe brindar
teléfonos, correo electrónico y direcciones para que la persona pueda hablar o acudir a la
dependencia de gobierno correspondiente para resolver su pregunta.
•
Las solicitudes de información de transparencia siempre serán dirigidas al apartado del portal
de Transparencia.
•
En la medida de lo posible, la participación de las dependencias y organismos en internet
debe alinearse con los mensajes del gobierno que se emitan en los canales tradicionales
como prensa, radio y televisión.
•
Es un error darle más importancia a la cantidad que a la calidad. Lo importante no es la
cantidad de seguidores, fans, usuarios de tu red social, sino la calidad de información y
atención que puedas ofrecer. La popularidad de tu cuenta en redes sociales es directamente
proporcional a la calidad de la atención.
•
Si existe duda, no publicar.
¿Qué no se debe hacer en los medios sociales?
•
Crear un repositorio de comunicados o de noticias del gobierno. Tiene que existir la
disposición para dialogar con el ciudadano, si esta disposición no existe es mejor abstenerse
del uso de las redes sociales.
•
Ignorar a las personas que aportan un valor a la comunicación. Si se recibe algún comentario
negativo, pero constructivo, conviene responder directamente a la persona que lo envió
para conocer sus recomendaciones.
•
Insultar o caer en provocaciones. Dada la facilidad de establecer un diálogo puede suceder
que existan ataques de provocadores, también llamados trolls, para los cuales su único
objetivo es provocar basándose en insultos o argumentaciones sin sentido. Cuando se
detecte a algún usuario de este tipo se deberá ignorar.
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•
Difundir datos personales de los usuarios de nuestras redes, tales como teléfonos, correos
electrónicos, direcciones, etcétera. En el caso de que los datos necesiten publicarse, deberá
ser con consentimiento del usuario.
•
Los servidores públicos nunca deben emitir mensajes a título personal con las cuentas
oficiales.
•
Nunca utilizar el nombre de un servidor público para promocionar eventos, acciones, obras,
siempre se deberá utilizar el nombre de la dependencia, secretaría, subsecretaría, dirección
general o el de Gobierno del Estado de México.
•
Los medios sociales no sólo deben ser usados para llevar usuarios a nuestro portal sino
facilitar la información a toda persona que lo solicite.
•
No hay medios sociales efectivos sin un sitio web actualizado que permita ampliar la
información al ciudadano; por lo que ninguna dependencia u organismo podrá contar con un
medio social sino tiene un sitio web oficial y actualizado.
•
La calidad de los mensajes emitidos debe prevalecer sobre la cantidad de los mismos. Si se
emiten muchos mensajes puede ser catalogado como spam, emisor de mensajes basura, y se
puede perder la buena reputación que se pudo haber tenido e incluso puede ser expulsado
de la red social por los administradores.
Consideraciones importantes
Las cuentas oficiales únicamente serán utilizadas por las unidades administrativas, previa
autorización de la Dirección General del Sistema Estatal de Informática y la validación de la
Coordinación General de Comunicación Social, para lo cual deberán seguir el Proceso de
solicitud para uso de medios sociales descrito en siguiente apartado.
Los servidores públicos del Gobierno del Estado de México pueden acceder a cuentas en
cualquiera de los medios sociales a título personal; sin embargo, no podrán utilizarlas como
medio de comunicación oficial como lo establece el Artículo 134 de la Constitución Política de
los Estados Unidos Mexicanos:
La propaganda, bajo cualquier modalidad de comunicación social, que difundan como tales los
poderes públicos, los órganos autónomos, las dependencias y entidades de la administración
publica y cualquier otro ente de los tres órdenes de gobierno, deberá tener carácter institucional
y fines informativos, educativos o de orientación social. En ningún caso esta propaganda incluirá
nombres, imágenes, voces o símbolos que impliquen promoción personalizada de cualquier
servidor público. (Diario Oficial de la Federación, 2007)
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Cabe señalar que por la creciente relevancia de las redes sociales en los medios tradicionales, es
posible que los mensajes que emitan los funcionarios con cargos de nivel medio superior y
superior, aun cuando escriban a título personal, puedan ser interpretados como una posición
oficial de la institución, por lo que se reitera la importancia de no utilizar sus cuentas personales
para difundir información oficial.
Los servidores públicos del Gobierno del Estado de México que no puedan acceder a las
distintas redes sociales debido a las políticas de Telecomunicaciones del Gobierno y que por
motivos laborales requieran el acceso a las mismas, deberán realizar una solicitud expresa para
obtener una autorización especial.
La solicitud se deberá realizar en la mesa de ayuda del Centro de Operaciones de Seguridad, de
Redes de Datos y de Telefonía de la DGSEI al teléfono 01(722)2769700 ext./red 60210 en
donde le indicarán el proceso y documentación necesaria.
Proceso de solicitud para uso de medios sociales
Dada la constante innovación en la tecnología, el cambio y las tendencias en el uso de los
medios sociales, además del constante lanzamiento de redes sociales dirigidas a diferentes
públicos o para concentrar gustos heterogéneos, es necesario establecer un proceso general
para la adopción de los medios sociales en el Gobierno del Estado de México.
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Diagrama del proceso de solicitud de uso de un medio social
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Perfil del administrador del medio social
Los ciudadanos han cambiado, exigen interacción y comunicación si no la tienen, la reclaman.
Frente a este escenario tan diverso, surgen especializaciones y trabajos “nuevos” que deben
comenzar a ser incorporados por los Gobiernos, ya que de ellos depende el éxito de los
emprendimientos corporativos en redes sociales.
Se requieren profesionales con perfiles diversos, que entiendan a los usuarios y establezcan
canales de comunicación en tono y discurso diferente al oficial, obviamente alineados a una
estrategia, pero pensando en un rol diferente para cada una de las plataformas que se resuelva
utilizar.
Dentro de estos profesionales, está el gestor de comunidades (community manager), dedicado,
exclusivamente, al manejo de la comunidad online. Es quien se encarga de monitorear las
interacciones de la organización, mantener el contacto con los usuarios y facilitar su relación
con los espacios comunitarios de la entidad: portal web, Twitter, Canal YouTube, Facebook,
salas de chat, blogs, etcétera.
El compartir información en algunas redes sociales, ya sean videos, imágenes o textos muchas
veces deriva en atención ciudadana, ya que si los comentarios son numerosos o los pedidos de
información son altos, es necesario que una persona tenga dentro de sus actividades cotidianas
en el trabajo la labor de responder a comentarios y orientar en las preguntas que se realizan en
las redes sociales.
Parte del éxito de las redes sociales radica en la actualización y la atención que se les da a las
personas, es por eso que la participación ciudadana tiene que ser atendida debidamente para
cumplir con el Reglamento de Tecnologías de la Información del Poder Ejecutivo del Estado de
México que establece:
Artículo 34. En materia de gobierno electrónico, las Unidades Administrativas, en el
ámbito de su competencia, deben realizar lo siguiente:
I. Mantener la calidad y actualizar la información publicada en las páginas y portales
electrónicos.
II. Dar cumplimiento a los lineamientos de imagen, contenido y técnicos para la
construcción de páginas electrónicas.
III. Asegurar que sus páginas o portales contengan el dominio institucional del Gobierno
del Estado de México.
IV. Atender y dar respuesta de forma expedita a la solicitud de servicios, correos
electrónicos, mensajes, foros y otros esquemas electrónicos de interacción, así como
llevar el registro y control de dichas solicitudes.
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Es por ello que para la atención de las redes sociales se pide no tener personal técnico
atendiendo este apartado, sino que se recomienda asignar a personas con el siguiente perfil:
•
•
•
•
Licenciados en comunicación (Comunicólogos)
Licenciados en periodismo (Periodistas)
Licenciados en letras
Licenciados en mercadotecnia (Mercadólogos)
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Breve descripción de las principales redes sociales
usadas
La mayoría de las redes sociales, en la actualidad, están sujetas a los usos de moda, y son pocas
las que se mantienen en el uso diario por parte de los usuarios; aunado a esto existen muchas
de estas que por estar dirigidas a un público en concreto o por realizar una actividad muy
específica no son tan populares.
Aquí presentamos detalles de algunas redes sociales con mayor número de usuarios, mejor
funcionalidad y que puedan ser útiles en el ámbito gubernamental a las Unidades Administrativas
para que cuenten con más información y tomen una mejor decisión al elegir una red social.
Twitter
Definición.
Twitter es una red de información en la cual la premisa es responder en 140 caracteres a ¿Qué
está ocurriendo? Debido a la sencillez de la plataforma y el fácil uso, esta red se ha extendido de
manera exponencial a las computadoras y teléfonos celulares que cuentan con conexión WiFi,
red celular 3G, la Internet regular o incluso vía SMS.
Twitter permite interactuar de manera directa entre usuarios mediante una pantalla que
permite la comunicación casi inmediata de mensajes al estilo SMS.
La comunicación se establece mediante followers o seguidores, lo que permiten ver las
actualizaciones que hace cada usuario.
Objetivos
El objetivo de Twitter es comunicar qué es lo que está sucediendo en el momento, dar
indicaciones o responder dudas a quien lo solicite; además la cuenta de Twitter nos permite
enlazar a información alojada en nuestra página, eventos, convocatorias e información en
general que se quiera dar a conocer.
Una de las características de Twitter es que permite comunicación directa entre usuarios por lo
que la cuenta también puede derivar en atención ciudadana.
Características y requerimientos técnicos
Twitter cuenta con varias aplicaciones para poder publicar:
•
•
•
Vía web a través de su sitio www.twitter.com (se requiere de una computadora con acceso
a la Internet)
Vía teléfono celular con conexión a internet.
Vía teléfono celular regular, se tiene que dar de alta en la página de Internet de Twitter.
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Tiempos de publicación
Los tiempos de publicación deberán estar definidos de acuerdo con los contenidos que
queremos dar a conocer o los eventos a los cuales queramos dar cobertura en “vivo”; teniendo
cuidado siempre de no convertirnos en spam (emisores continuos de mensajes no deseados) ya
que corremos el riesgo de ser bloqueados o expulsados de Twitter.
Un valor agregado a la publicación en Twitter es la de cubrir eventos de manera simultánea, es
decir, hacer partícipes a los seguidores de nuestra cuenta de lo que estamos viendo o haciendo.
Los anuncios, las fotografías, las minireseñas de eventos o información de servicios ayudarán a
tener más usuarios que visiten los contenidos y sigan la cuenta.
Facebook
Definición
Este sitio web es una herramienta social que permite comunicarse a los usuarios con mayor
eficiencia con amigos, familia y compañeros de trabajo. Le da poder a las personas para
compartir y hacer un mundo más abierto y conectado.
Desde hace un par de años se ha convertido en una plataforma en la que otras personas
desarrollan aplicaciones y también hacen negocios a partir de la red social. Las empresas
trasnacionales han entendido el potencial de Facebook, por lo que tienen más información de
sus productos, promociones, concursos y encuestas, además de la de su sitio en la Internet. Tal
es el caso de la cadena de cafeterías Starbucks o de la empresa Coca-Cola.
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Los gobiernos nacionales e internacionales también han comenzado a usar esta herramienta. El
gobierno de Estados Unidos tiene su página de La Casa Blanca, la cual le gusta a más de 700 mil
personas.
De acuerdo con el crecimiento de Facebook en español, en marzo de 2010, México continúa
siendo el país que tiene el mayor número de usuarios en América Latina: 885 mil nuevos
usuarios. A principios de abril de 2010, México tenía más de 9 millones de usuarios de esta
herramienta, según datos de Inside Facebook.
Características
Facebook tiene una navegación simplificada para que los usuarios consulten fácilmente sus
elementos como publicación de mensajes públicos y privados; eventos, fotos, juegos; grupos y
aplicaciones funcionales como Facebook para iPhone o Twitter, juegos como Farmville y
Mafiawars-, y sociales como iLike’s Music o Living Social.
Cualquier persona con una cuenta de correo electrónico puede tener un usuario y un perfil en
Facebook. En cambio, las celebridades, grupos de música, empresas, marcas, productos,
gobierno y organizaciones no gubernamentales deben crear una página. También hay la
funcionalidad de crear grupos para compartir un interés como aficionado o profesional.
La principal diferencia –en cuanto a funcionalidad– entre una página y un perfil de usuario es el
botón like o me gusta que sirve para que los usuarios den clic cuando les gusta lo que contiene
una página de Facebook ya sea de un producto, de un sitio de gobierno, celebridad o grupo de
música. Con ese botón, los administradores de páginas pueden conocer cuántas personas los
siguen y enviarles actualizaciones, ya que les interesa recibir información de eso que les gusta.
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Nota: Al crear una cuenta, en los términos para ingresar a la red, Facebook establece que
todos los contenidos que subas o generes pertenecerán a ellos, por lo que tienes que ponderar
esta situación cuando se suban fotos o video y demás información en general.
YouTube
Definición
Es un medio social de videos en la cual podemos ver, subir, calificar o comentar videos.
Objetivos
Divulgar los videos disponibles de nuestros contenidos a los visitantes al canal o para que sean
enlazados desde cualquier sitio web, y difundir los mensajes seleccionados.
Características y requerimientos técnicos para la publicación de videos
Es necesario contar con una computadora, Internet y una conexión mínima de 1Mb de
velocidad.; además de tener los videos ya editados en formatos H.264, MPEG-2 o MPEG-4
preferiblemente, y con duración máxima de 10 minutos o 2Gb de peso, la resolución
recomendada: 1280 x 720 (16 x 9 HD) y 640 x 480 (4:3 SD).
Tiempos de publicación
Los tiempos de publicación dependerán de producción y postproducción de los videos
originales y su conversión a formatos para YouTube. Se recomienda subir al menos un video
por cada uno de los eventos más importantes.
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Flickr
Definición
Es un medio social de fotografías que permite a los autores subir sus imágenes para mostrarlas a
los demás usuarios y permitir reutilizarlas dependiendo de los derechos que cada autor decida
dar.
Objetivos
Es almacenar y mostrar las fotografías originales que sean relevantes para el usuario o los
medios de comunicación con los temas de nuestra dependencia.
Características y requerimientos técnicos
Para la publicación de fotografías en Flickr es necesario tener una computadora, Internet, una
cuenta en Flickr y las fotografías almacenadas en la computadora. Preferentemente de 1024 x
768 px a 72dpi, en sistema de color RGB.
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Glosario de términos
Agregador de contenidos: Es un tipo de software que se utiliza para suscribirse a fuentes de
contenidos o noticias elegidas por el usuario. El agregador reúne las noticias o historias
publicadas en los sitios web elegidos y muestra las novedades o modificaciones que se han
producido.
Avatar: Representación gráfica, que se asocia a un usuario para su identificación. Pueden ser
fotografías o dibujos artísticos.
Blog: Es un sitio web periódicamente actualizado de forma periódica que recopila
cronológicamente textos o artículos de uno o varios autores. Un Blog es un espacio personal de
escritura en internet en el que su autor publica artículos o noticias (post) que puedan contener
textos, imágenes e hipervínculos.
Comunity Manager (Administrador de Comunidades): Se refiere al profesional encargado de
la comunicación en línea, la creación de identidad, la dinamización de comunidades, la medición
de lo que se dice sobre una entidad en la Red y la ejecución de acciones comunicativas en
nombre de una empresa u organismo.
Fotoblog: Similar a la estructura de un blog convencional, en un fotoblog la publicación
principal es la fotografía y la imagen.
Marcadores Sociales: Se refieren a la forma sencilla y popular de almacenar, clasificar y
compartir enlaces en Internet. Su característica principal radica en que la inclusión y clasificación
de la información realizada por los usuarios; además ellos seleccionan marcan, valoran o agregan
los recursos que consideran más útiles.
Microblog: A diferencia de los blogs, los microblogs sólo contienen anotaciones muy breves o
enlaces que permiten informar sobre lo que el autor está haciendo en un momento
determinado sin la necesidad de escribir un artículo en su blog.
Post (artículo, entrada): Nombre con el que se conocen los artículos, entradas que se realizan
en los blogs.
Redes sociales: Se pueden definir como una página web multifuncional en construcción
permanente que involucran a conjuntos de personas con las mismas necesidades y
problemáticas y que se organizan para potenciar sus recursos. Pueden ser sistemas abiertos o
cerrados y su característica principal es el intercambio permanente de información; la
inmediatez de este intercambio y las relaciones entre los usuarios son la base fundamental.
RSS: Es una familia de formatos de fuentes web codificados en XML. Se utiliza para suministrar
contenido a suscriptores de información actualizada, de manera frecuente. El formato permite
distribuir contenido sin necesidad de un navegador, utilizando un software diseñado para leer
estos contenidos RSS (agregador).
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Social Media Marketing (SMM): El objetivo es construir reputación a través de la relación
continua de los usuarios con actividades, comunicación, tecnología, creatividad, creación
multimedia e interacción social; así como permitir la colaboración de redes sociales, blogs, foros
o wikis
Actividades Comunicación, Tecnología, Creatividad, Creación Multimedia e Interacción Social
que tienen como objetivo construir reputación a través de la relación continua con los usuarios
de lo que denominamos Social Media o medios que permiten la colaboración: Redes Sociales,
Blogs, Foros o Wikis, por poner algunos ejemplos.
Social Media Optimitation (SMO): Proceso de optimización de los contenidos multimedia,
enlaces, servicios o personas (avatares), que se consigue a través de la valoración e interacción
en los sitios de participación social tienen como objetivo la distribución exitosa y rápida de
nuestra página Web o contenidos Web.
UGC (Used Genereted Content): También conocido como Consumer Generated Media
(CGM) o User Created Content (UCC). Es el contenido multimedia generado o distribuido por
los usuarios, sea propietario del contenido o no, a través de internet y que tienen como
principal vehículo los Social Media. (blogs, Wikis, redes sociales). Su importancia radica en la
inmediatez con la que se distribuye el contenido, la posibilidad de ser comentado o
editorializado por el mismo usuario y la capacidad que tiene esta información para extenderse
rápidamente gracias a las redes sociales.
Widget: Es una pequeña aplicación o programa, usualmente presentado en archivos o ficheros
pequeños que son ejecutados por un motor de widgets o Widget Engine. Entre sus objetivos
están los de dar fácil acceso a funciones frecuentemente usadas y proveer de información visual.
Sin embargo, los widgets pueden trabajar con todo aquello que la imaginación permita e
interactuar con servicios e información distribuida en internet; pueden ser vistosos relojes en
pantalla, notas, calculadoras, calendarios, agendas, juegos, ventanas con información del tiempo
en su ciudad, etcétera.
Wiki: Es un sitio web cuyas páginas pueden ser editadas por múltiples voluntarios a través del
navegador. Los usuarios pueden crear, modificar o borrar un mismo texto que comparten.
WOM (Word of Mouth): Boca a boca. Se refiere a la transmisión de información de una
persona a otra.
Follower: La persona que te sigue en Twitter
Following: Las personas que sigues en Twitter
Direct message o DM: Un mensaje de un usuario a otro en privado en Twitter (no visible a
otros usuarios o a los motores de búsqueda).
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Reply o @Reply: Un mensaje de un usuario a otro en Twitter, visible para cualquiera que siga
al usuario que se le manda el reply. También visible en todo el mundo, en buscadores y en tu
perfil de Twitter.
Re-tweet o RT: Repetir un mensaje de un usuario para el beneficio de tus seguidores y en
reconocimiento de su valor en Twitter (el equivalente de reenviar un correo electrónico)
Servicio de mensajes cortos: SMS (Short Message Service) es un servicio disponible en los
teléfonos móviles que permite el envío de mensajes cortos (también conocidos como mensajes
de texto, o más coloquialmente, textos o mensajitos) entre teléfonos móviles, teléfonos fijos y
otros dispositivos de mano
Tweet: Una actualización de Twitter, mensaje de hasta 140 caracteres que contiene un vínculo,
a veces contiene una fotografía o video
Twitter API: Twitter es una plataforma abierta, lo que significa que otras personas pueden
desarrollar herramientas (software o sitios) que utilizan las funcionalidades de Twitter y su
contenido publicado. Las APIs (Application Programming Interface) es la información pública
disponible utilizada por los codificadores para hacer que sitios como Tweetminster,
Twittergrader y Hootsuite y aplicaciones como Tweetdeck puedan ser creadas.
Twitter Client o Application: Software en celulares o computadoras que se usa para
acceder a Twitter. Clientes populares son el mismo sitio de Twitter, Tweetdeck, y numerosas
aplicaciones para teléfonos celulares.
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Fuentes Consultadas
Agencia Notimex. (5 de mayo de 2010). No deben sobreestimar redes sociales. Universia Noticias
México. Recuperado el 25 de octubre de 2010 de http://noticias.universia.net.mx/vidauniversitaria/noticia/2010/05/05/224266/deben-sobreestimar-redes-sociales.html
Iruzubieta, Gonzalo (Coordinador). (Julio 2009). Cuadernos de comunicación interactiva. El libro Blanco
de IAB. La comunicación en Medios Sociales. Revista de la Comunicación interactiva y el marketing
digital. Editorial EDIPO S.A. España. Recuperado el 25 de octubre de 2010, de
http://www.iabspain.net/ver.php?mod=descargas&id_categoria=9
Secretaría de Finanzas, Dirección General del Sistema Estatal de Informática, Gobierno del Estado de
México. (2007).Manual de lenguaje ciudadano. Gobierno del Estado de México.
Título séptimo Prevenciones Generales. Artículo 134 Reformado mediante decreto. (13 de noviembre
de 2007) Diario Oficial de la Federación. México.
Wikipedia la enciclopedia libre. (28 de septiembre de 2010). Medio social (social media). Wikipedia.
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Medio
social
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