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"Herramientas de comunicación interna para
la integración institucional“
Experiencia del Banco Central de Reserva de El
Salvador.
Octubre 2006
María Luisa Calderón de Castro – El Salvador
Antecendentes históricos
Creado el 19 de junio de 1934 como empresa
privada, para controlar el volumen del crédito de los
bancos, ser el unico emisor y asegurar el valor
externo de la moneda.
1961: se convirtió en institución pública. Su Ley
Orgánica le estableció como objetivo, coordinar la
política monetaria con la política económica del
Estado.
María Luisa Calderón de Castro – El Salvador
Antecendentes históricos
1973: se creó la Junta Monetaria que cambió las
funciones del Banco Central, retirándole la
coordinación de la política monetaria y convirtiendo
al BCR en ejecutor de los acuerdos.
1991: se aprobó nueva Ley Orgánica, que define al
Banco Central como una institución pública,
autónoma y de carácter técnica, que vela por la
estabilidad de la moneda y coordina la política
monetaria y mantiene condiciones favorables para
la estabilidad de la economía nacional.
María Luisa Calderón de Castro – El Salvador
Cambio de rumbo: Año 2001 –
Ley de Integración Monetaria
María Luisa Calderón de Castro – El Salvador
Misión BCR
María Luisa Calderón de Castro – El Salvador
Áreas del Negocio del BCR
Áreas Estratégicas
Regulación
y Monitoreo del
S. F.
Sistema de
Pagos y
Servicios
Financieros
Estadísticas,
Proyecciones,
Investigación,
Asesoría y
Divulgación Eco.
y Financ.
Servicios de
Agente
Financiero del
Estado
Servicios a
Exportadores
Gestión de
Reservas
Internacionales
Sistema
Monetario
Servicios de Apoyo y Desarrollo Institucional
• Personal
• Recursos Físicos y
Servicios
• Seguridad Institucional
María Luisa Calderón de Castro – El Salvador
• Comunicación y Relaciones Públicas
• Administración de Riesgo y Control
Interno
• Asesoría Legal
• Planeamiento, Organización y Procesos
• Tecnología de Información y
Comunicaciones Electrónicas
• Presupuesto y Contabilidad
Diagnóstico del entorno
Los cambios afectaron al personal del Banco Central:
Generó incertidumbre sobre el futuro.
Malestar por cambios de funciones.
Rechazo al nuevo rol del BCR.
Añoranza por el pasado.
Malestar general por falta de protagonismo del
Banco con la entrada en vigencia de la Ley.
María Luisa Calderón de Castro – El Salvador
Estudio de imagen interna
A raíz de percibir el mismo ambiente institucional se realizó
un sondeo de imagen con los siguientes objetivos:
Verificar el grado de conocimiento del Personal del
BCR sobre la Identidad Institucional.
Conocer la percepción existente del personal sobre la Imagen
Institucional del BCR.
Conocer la percepción del Personal del BCR sobre la
Comunicación Institucional.
María Luisa Calderón de Castro – El Salvador
Metodología
El total de la muestra es de 143 individuos, hombres y mujeres,
empleados del Banco Central de Reserva de El Salvador.
Las personas se seleccionaron en forma aleatoria mediante el
uso de mapa referencial Total Empleados BCR.
Las entrevistas se llevaron a cabo del 25 de septiembre al 4 de
octubre de 2005.
Error de la muestra más o menos 4%.
Tiempo de laborar: De 11 a más años 84%, de 6 a 10 años 9% y
menos de 5 años 7%.
María Luisa Calderón de Castro – El Salvador
Algunos resultados relevantes
Identidad Institucional:
Existe un alto porcentaje de desconocimiento de la Misión del
Banco 49.7%.
Existe un 92.5% de recordación parcial de los valores del BCR. El
nivel de desconocimiento es bajo, sólo un 7.5%. (Honestidad el
más recordado 28%, Lealtad 19%, Responsabilidad 18%,
Productividad 11%, Respeto 10%)
Existe un conocimiento parcial del Rol del BCR:
Sólo un 9% conoce exactamente el Rol.
Un 78% lo conoce parcialmente: (Estabilidad del Sistema
Financiero 40%; Información Económica y Financiera 22%
y Consolidar la Integración Monetaria 16% y desconoce el Rol
13%)
María Luisa Calderón de Castro – El Salvador
Algunos resultados relevantes
Percepción de la imagen institucional:
En términos generales, el 80% evaluó positivamente al
BCR (Excelente 43% y Muy Bueno 37%). Solo 5% brinda
nota negativa y el 15% neutro.
La muestra asocia las habilidades y destrezas del BCR con
animales de características positivas.
Solo un 3.4% lo identifica negativamente.
Los felinos y el águila obtuvieron los más altos porcentajes:
22% y 20% respectivamente.
Felino: Características de dominio y empuje
Águila: Características de alcance y experiencia
La personalidad negativa se refiere a la Tortuga, asociado a
lentitud, 3%
María Luisa Calderón de Castro – El Salvador
Algunos resultados relevantes
Percepción de la imagen institucional:
Al preguntarles sobre la creación de la LIM:
Un 85.3% de la muestra afirma que ha afectado negativamente la
Imagen del Banco.
Las causas principales la atribuyen a:
- Pérdida de funciones del Banco 45%
- Impacto Económico 20%
- Pérdida de Independencia 12%
- Desconocimiento de nuevo Rol 11%
- Falta de transparencia 7%
- Otros 5%
Para la mayoría de la muestra, la Institución es moderna un 84% lo
afirma.
María Luisa Calderón de Castro – El Salvador
Algunos resultados relevantes
Comunicación Institucional
Un 87% de la muestra afirma que la información que
genera el Banco es veraz y objetiva.
Los instrumentos de comunicación utilizados internamente
fueron bien evaluados por el personal.
María Luisa Calderón de Castro – El Salvador
Algunos resultados relevantes
Sugencias
Comunicación Externa
Las principales sugerencias orientadas a la Comunicación Externa
fueron:
- Divulgar el nuevo rol 43%
- Tener presencia en los medios de comunicación 30%
- Desarrollar una campaña publicitaria 18%
- Voceros institucionales 5%
- Estrategia de comunicación 4%
Comunicación Interna
- Brindar información relevante 23%
- Mejorar procesos de comunicación 21%
- Información oportuna 21%
- Mayor información 19%
- Mejorar comunicación con autoridades 5%
- Otros 11%
María Luisa Calderón de Castro – El Salvador
Algunos resultados relevantes
Conclusiones del sondeo
La mayoría de la muestra percibe una gran pérdida de
protagonismo del BCR.
Recordemos que la muestra corresponde en su mayoría a
empleados que han tenido la experiencia de vivir el antiguo rol del
Banco versus el nuevo rol y ven la diferencia.
Los empleados sugieren mayor protagonismo en su desempeño
diario en el quehacer nacional. Perciben demasiado silencio en los
medios.
Hay necesidad de una estrategia de comunicación interna para
fortalecer las dibilidades en términos de imagen ante la LIM.
Los resultados de la encuesta comprobó el diagnóstico del
entorno.
María Luisa Calderón de Castro – El Salvador
Acciones a realizar a raíz del sondeo
de imagen
Se elaboró una estrategia de comunicación interna, fundamentando
la comunicación bajo tres ejes esenciales:
Circulación de
información
Escuchar al receptor
Ambiente de
sinceridad
María Luisa Calderón de Castro – El Salvador
Objetivos de la comunicación interna
‰ Promover una cultura de comunicación de puertas
abiertas donde exista la retroalimentación espontánea.
‰ Posicionar la marca BCR en la mente de los empleados.
‰ Construir lazos de lealtad de la marca BCR.
‰ Contribuir a la creación de espacios de información,
participación y opinión.
María Luisa Calderón de Castro – El Salvador
Propuesta de canales de comunicación interna
1) Avance Noticioso
Publicación quincenal con información de
acontecimientos importantes de reuniones,
capacitaciones, cambios de puestos de trabajo o
novedades de la organización.
Avance Noticioso
María Luisa Calderón de Castro – El Salvador
Propuesta de canales de comunicación interna
2) ¿Qué Hacemos?
Publicación mensual con el objetivo de explicar el rol
del BCR desde la perspectiva de cada una de las
Gerencias responsables de las áreas estratégicas.
Regulación y monitoreo del Sistema Financiero.
Sistema de pagos y servicios financieros,
Estadísticas, proyecciones, investigación, asesoría y divulgación económica y
financieros.
Servicios de agente financiero del Estado.
Servicios a exportadores.
Gestión de reservas internacionales.
Sistema monetario.
Servicios de apoyo y desarrollo institucional.
Publicación del 25
de septiembre
María Luisa Calderón de Castro – El Salvador
Propuesta de canales de comunicación interna
3) Tablón de noticias
Estratégicamente colocados para poder ser leídos,
en los se divulgan noticias del BCR en las que
participan las autoridades fuera del Banco.
María Luisa Calderón de Castro – El Salvador
Propuesta de canales de comunicación interna
4) Carteles
Elementos gráficos de
información, dotada de
un diseño que pretende
atraer la atención del
personal de la
institución y darle a
conocer en forma breve,
datos de interés.
María Luisa Calderón de Castro – El Salvador
Propuesta de canales de comunicación interna
5) Correo electrónico
Este medio es rápido de transmitir acontecimientos
claves a un gran número de empleados, a la misma vez
y en forma rápida.
Ejemplos de áreas que utilizan este canal:
Comunicaciones, Recursos Humanos,Informática,
Comisiones.
María Luisa Calderón de Castro – El Salvador
Propuesta de canales de comunicación interna
6) Intranet
Debe seducir, causar
sorpresa y convencer con
un diseño adaptado a la
imagen y cultura
corporativa. Debe incluir
todos los elementos
necesarios para que sea
una herramienta de trabajo
imprescindible en la
actividad diaria.
María Luisa Calderón de Castro – El Salvador
Propuesta de canales de comunicación interna
7) Revista PANORAMA
Es el medio de comunicación
más completo y directo en una
organización, porque no sólo
informa, es una puesta en
común y proporciona
información y nuevos
conocimientos. Contribuye a
plasmar la historia de la
Institución. También refuerza la
identidad e imagen, es reflejo
de la memoria histórica de la
Institución.
María Luisa Calderón de Castro – El Salvador
Propuesta de canales de comunicación interna
8) Gestión mediante acercamiento cara a cara
Consiste en que la Presidencia se acerque a los
empleados de forma que ellos perciban que hay un
acercamiento informal, familiar, más flexible.
Los momentos donde la gente puede escucharnos,
hablarnos y vernos abren las posibilidades para
construir relaciones de confianza y credibilidad.
María Luisa Calderón de Castro – El Salvador
Propuesta de canales de comunicación interna
9) Espacio Institucional
Este canal de comunicación aconseja, previene, alerta
sobre temas de actualidad en tópicos médicos,
informáticos, seguridad industrial, seguridad ante la
delincuencia, entre otros, con sugerencias, que
trasciendan al plano familiar con el objetivo de darle
importancia al empleado como individuo.
Publicación del
30 de agosto
María Luisa Calderón de Castro – El Salvador
Propuesta de canales de comunicación interna
10) Reuniones de la
Presidencia con el
personal
Reuniones en forma
semestral para dar a
conocer los proyectos
finalizados y premios
relevantes. Son
acercamientos para
promover el sentido de
familia.
María Luisa Calderón de Castro – El Salvador
Propuesta de canales de comunicación interna
11) Celebración a
profesionales:
Reconocer la labor de los
empleados y su aporte como
profesionales. Son reuniones
informales para compartir
espontáneamente como familia.
Es una forma de eliminar
protocolo y formalismo.
María Luisa Calderón de Castro – El Salvador
Reflexiones finales
La comunicación interna efectiva depende de las
actitudes, voluntad y disposición de las personas.
En los mandos altos se requiere liderazgo y
habilidades de comunicación. En los bajos se requiere
compromiso personal y lealtad hacia la institución
y los jefes.
La comunicación sucede entre personas con todo y su
“equipaje emocional” (sentimientos, necesidades,
motivaciones y aspiraciones). La comunicación es una
expresión de cómo se sienten las personas. No se
puede separar al empleado del ser humano.
María Luisa Calderón de Castro – El Salvador
Reflexiones finales
Comunicar, puertas adentro, es desarrollar en las
relaciones de trabajo un ambiente de sinceridad, de
escucha y de circulación de la información.
Resulta importante implementar una planificación
participativa.
Si no se sabe escuchar, se corre el riesgo de
comunicar muy bien la información que no le
interesa a nadie.
María Luisa Calderón de Castro – El Salvador
Reflexiones finales
En conclusión una institución tendrá mejor
desempeño cuando:
El clima interno es positivo, generador de
motivación.
Los líderes son incluyentes y comparten
información.
Los empleados están altamente comprometidos.
Existe un flujo de información hacia todos los
niveles.
Hay incentivos sicológicos y materiales
Los empleados son vistos como seres humanos.
María Luisa Calderón de Castro – El Salvador