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Servicios electrónicos
de Atención a la Ciudadanía
Ayuntamiento de Irun / Irungo Udala
S@C: Servicios Electrónicos de Atención a la Ciudadanía
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e-Administración: BASES PREVIAS NECESARIAS (1/3)
Procedimientos administrativos normalizados e
informatizados
 Trámites normalizados y diagramatizados.
 Expedientes simplificados y racionalizados, con un
importante porcentaje de actos comunicados.
 Soportes documentales modelizados y modernizados.
La informatización de los procesos administrativos
internos (Gestión de Expedientes) -> Mejora de la
eficacia y de la eficiencia, reduciendo papel y
sistematizando tareas sencillas.
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Cambio cultural en los empleados municipales – Planes
de Formación.
Infraestructura tecnológica: RED Municipal voz/datos.
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e-Administración: BASES PREVIAS NECESARIAS (2/3)
Servicio Integral de Atención a la Ciudadanía a través de los
canales PRESENCIAL y TELEFÓNICO.
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e-Administración: BASES PREVIAS NECESARIAS (3/3)
Un cambio de modelo radical…
Ayuntamiento
S.A.C
Ayuntamiento
Pre- S.A.C.
• Unos hacen
certificados,
• Otros registran
documentos,
• Otros recaudan,
• Otros informan
Puestos
de trabajo
polivalentes:
TODOS
hacen TODO
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ORGANIZ. VERTICAL – Problemas:
Incomprensible para los ciudadanos
Propicia las colas y esperas, y personal sin
trabajo
Produce servidores de sus jefes y de las
normas, no de los ciudadanos
Fomento el “esto no es de mi competencia”
Propicia el movimiento de los ciudadanos, en
lugar del movimiento de los papeles.
Soluciones:
•Facilita la comprensión a los ciudadanos
Rentabiliza recursos adecuándolos a la
demanda.
Genera especialistas en la atención al
público.
Potencia la imagen global del Ayto.
Genera cultura de servicio al ciudadano.
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PROYECTO S@C
Tramitación sobre Firma Electrónica Reconocida
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PROYECTO S@C – Transaccionalidad sobre Firma Electrónica Reconocida.
Construido sobre 7 pilares básicos (1/2):
I.
La base, la experiencia, el conocimiento, la información,
la metodología, los valores, la calidad… del SAC del
Ayuntamiento de Irun, para construir un servicio sobre el
canal telemático plenamente integrado y coherente con
los canales “tradicionales”.
II.
Sistema de acceso haciendo uso de la Tarjeta ONA de
Gobierno Vasco y del e-DNI, preparado para ampliarse a
cualquier otra certificación digital reconocida.
III.
Plataforma de tramitación por pasos, guiada, integrada
plenamente con la gestión interna (aplicación de
Expedientes), construida para la fácil incorporación de
nuevos trámites.
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PROYECTO S@C – Transaccionalidad sobre firma electrónica reconocida.
Construido sobre 7 pilares básicos: (2/2)
IV. Registro telemático con sellado de tiempo, integrado
en el Registro General de Entrada.
V.
Pago electrónico que explota al máximo las
posibilidades de control y gestión de la Pasarela
Electrónica de Pagos desarrollada por Gobierno Vasco
puesta a disposición de toda la Administración Vasca.
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VI. Un sistema de notificación con validez jurídica,
basado en un buzón privado de comunicaciones con
cada ciudadano, apoyado en un sistema de aviso
previo multicanal (e-mail y SMS).
VII. Una solución de representación, facilitando el uso
de este canal a gremios, personas mayores que se
apoyan en sus hijos, etc.
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S@C – Proceso seguido (1/2)
1.
Apuesta por la TARJETA CIUDADANA de uso múltiple:
Certificado Digital de IZENPE + chip mifare para servicios de
acceso = Tarjeta ONA que integra los servicios sanitarios y
ciudadanos.
2.
Construcción de la infraestructura de sistemas,
comunicaciones y PKI (apuesta por los servicios de IZENPE).
3.
Desarrollo propio de la plataforma de servicio, apoyándonos
en la infraestructura de gestión existente, también propia
(.Net). Se concibe como una plataforma de tramitación
colaborativa ciudadano – funcionarios.
4.
Máximo aprovechamiento de las infraestructuras de
instituciones superiores (G.Vasco y MAP) para garantizar
interoperabilidad y simplificar el desarrollo.
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S@C – Proceso seguido (1/2)
5.
Elaboración de sistemáticas para la solicitud y entrega de la
Tarjeta Ciudadana, y para el soporte al usuario, con apoyo
fundamental del SAC.
6.
Determinación con las áreas municipales del paquete de
servicios inicial, sobre criterios de utilidad y viabilidad.
7.
Realización de un proyecto piloto de Participación Ciudadana,
entregando las 500 primeras tarjetas a ciudadanos y empresas
dispuestos a colaborar en el test del sistema. – 3 meses.
8.
Elaboración y aprobación de la Ordenanza Municipal reguladora
de la Administración Electrónica.
9.
Apertura del servicio a toda la ciudadanía, empresas y
profesionales.
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S@C – Catálogo de trámites (71 operativos hoy)
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Deportes – Polideportivos Mpales. (8)
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S@C
Oficinas
Virtuales
TEC
Formación
Hacienda Municipal (6)
Plan de
lanzamiento
Plan de
acción
Estructura
Padrón Municipal de Habitantes (6)
Actividades de verano (4)
Obras y Actividades / Urbanismo (3)
Utilización de Vía Pública (10)
Tarjeta OTA (3)
Contratación administrativa (4)
Oferta Pública de Empleo (1)
Solicitudes Complementarias (5)
Denuncias de Tráfico / OTA (4)
Asociación y Participación (2)
Tráfico y Seguridad Ciudadana (3)
Otros (11)
Conservatorio y escuela de música (1)
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S@C – RESULTADOS ( 1/2 )
DATOS 2011
Accesos autenticados
Accesos/día
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Personas diferentes
16.839
46
2.623
Promedio de accesos/persona
6,4
Entradas de Registro
570
Volantes Padrón
690
Pago de cursillos
659
Solicitudes
610
Pago abonos polideportivos
121
Pago de multas
93
Copia atestado circulación
82
Total pagos realizados
1.036
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S@C – RESULTADOS ( 2/2 )
Principales servicios y trámites utilizados:
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1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
Certificados de empadronamiento.
Instancia General.
Inscripción y pago de cursillos.
Modificaciones y correcciones datos padronales.
Solicitudes de copia de atestado.
Pago de multas
Permiso de obra menor.
Domiciliaciones bancarias.
Instancia de admisión a Oferta Pública de Empleo
OTA – Solicitud de tarjeta de residente.
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S@C : DOS TIPOLOGÍAS DE TRÁMITES
TRÁMITES “DIFERIDOS”
GESTIÓN INMEDIATA
- Alta de solicitud.
- Pago (si necesario)
- Recepción de documentación
- Alta de solicitud.
- Tramitación interna (Ayto)
- Comunicaciones
- Pago (si necesario)
Todo el proceso se realiza en la misma
sesión sin necesidad de intervención
de ningún tramitador del Ayuntamiento.
Se establece una comunicación entre
el solicitante y los tramitadores del
Ayto. a través de las herramientas
diseñadas para tal fin (Notificaciones,
pago,…)
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Ejemplo:
Pago de Licencias, Denuncias…
Ejemplo:
Solicitud de Copia de Atestado
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S@C – MODELO de TRAMITACIÓN
Pasarela de Pago
Gobierno Vasco
IZENPE
Plataforma Firma
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TRAMITAR
Copia de Atestado, Licencia de Obra, Padrón, …
Pagos
Requiere firma
Comunicaciones vía SMS
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AYTO IRUN
Plataforma SMS
Plataforma de REGISTRO
Tramitación de EXPEDIENTES (BackOffice)
VISADO de documentos
…
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S@C – MEDIDAS DE ACOMPAÑAMIENTO:
INTERNET para TODOS.
Objetivos: Fomentar el uso
de Internet en general y de la
e-Administración en particular
en la ciudadanía
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Acciones
divulgativas de
irun.org ,
Jornadas,
Conferencias ...
Salas de uso
público de
Internet
(Biblioteca,
Juventud, AAVVs)
Telecentro
KZ GUNEA
Orientado al soporte
y formación en la
eAdministración
Zonas WiFi
Bibliotecas,
Albergue…
Parques y
plazas
(>100.000m²)
Terminales
S@C –
Administratel
(11 oficinas
electrónicas)
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COMBATIENDO LA DIFICULTAD DE EXTENDER LA e-ADMINISTRACIÓN:
La realidad hoy: Menos del 5% de los trámites se realizan en S@C.
RAZONES:
 Necesidades de baja frecuencia, excepto gestorías, etc.
 Somos nuestra propia competencia: el SAC, su calidad de servicio.
 Y, sobre todo, la complejidad de la Firma Electrónica Reconocida:
 Se requiere lector de smart-cards.
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 La instalación del software de la PKI y sus problemas.
 Transportabilidad y ubicuidad complicadas.
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COMBATIENDO LA DIFICULTAD DE EXTENDER LA e-ADMINISTRACIÓN:
La realidad hoy: Menos del 5% de los trámites se realizan en S@C.
¿QUÉ ESTAMOS INTENTANDO?



www.irun.org



Acciones de divulgación y promoción en medios locales, en el
Boletín Informativo Electrónico “7 Egun” (>3.000
suscriptores) y en la propia atención presencial y telefónica.
Contactos telefónicos directos con las empresas con más
actividad con el Ayuntamiento, ofreciéndoles las ventajas de
S@C.
Contactos vía e-mail y carta ordinaria con las personas físicas
y jurídicas en un segundo nivel de actividad (entre 5 y 10
entradas de registro al año).
Campañas periódicas para captar ciudadanos en espera en el
SAC para tramitar electrónicamente de forma tutelada.
Potenciación de los cursos de e-Administración en el KZ
Gunea.
En valoración la posible bonificación en las tasas en trámites
realizados íntegramente en S@C.
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COMBATIENDO LA DIFICULTAD DE EXTENDER LA e-ADMINISTRACIÓN:
RESULTADOS ENCUESTA SOBRE CONOCIMIENTO Y USOS DE S@C (2011):
Encuesta presencial:
- El 73% de las personas que realizan trámites presenciales en el SAC desconocen los servicios S@C.
- El 88% de las personas que acuden al SAC disponen de conexión a Internet en su domicilio.
- El 73% de ellas disponen de ONA/Ciudadana/DNIe.
- No parecen existir recelos a la tramitación por Internet (solo 1 persona lo indica).
- Para el 25% el problema es que no dispone de lector.
- El 32% ha perdido las claves o no sabe dónde las guarda.
- Solamente 1 persona dice haber probado S@C y que le resulta complicado.
- Solamente 1 persona dice que ha probado S@C y que prefiere la atención presencial.
- El 35% dice que, disponiendo de todos los “instrumentos”, usaría S@C.
Encuesta online:
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Datos de la muestra:
- 77,5% empadronados en Irun.
- El 25% mujeres / 75% hombres.
- Edades: Mínima 18, máxima 71, promedio 38.
Valoración:
- El 35% de los encuestados en www.irun.org desconocen S@C.
- El 42,5% dicen ser usuarios de S@C.
- El 5% de los encuestados desconfía de la tramitación por Internet.
- El 20% de los encuestados no dispone de certificado electrónico.
- Para el 10% de los encuestados (17% de los que no usan S@C) el problema es que no tienen lector.
- La pérdida de claves no es aquí problema (solo 1 persona).
- Solamente a 1 persona le resulta complicado.
- Nadie pone como razón para no usar S@C la preferencia por la atención presencial.
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REORIENTACIÓN DEL PROYECTO
FIRMA ELECTRÓNICA AVANZADA Y NUEVA TARJETA CIUDADANA:
Nuevo Decreto de Administración Electrónica de Gobierno Vasco
(Acuerdo del Consejo de Gobierno del 21-02-2012).
flexibiliza los sistemas de firma para identificar y autenticar las
actuaciones de la ciudadanía
2ª Modificación Ordenanza Municipal de la Administración Electrónica
(Acuerdo Plenario del 25-07-2012).
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Apuesta por una
Tarjeta Electrónica Ciudadana
como soporte de la F.E.A.,
apoyada en los servicios de IZENPE
Sistema de juego de barcos + contraseña
Autenticación y firmado de documentos
mediante implementación avanzada de la F.E.A.
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y PRÓXIMOS PASOS DE DESARROLLO:

La especialización de S@C para dar soporte a la
Ventanilla de la Actividad Económica en el canal
electrónico.

Generalización del uso del Portafirmas electrónico,
como instrumento para la digitalización
L masiva de la
tramitación interna.
O

Potenciación de los procesos de e-Participación a
O
través del canal electrónico, haciendo uso de la nueva
TEC como instrumento de acreditación para la
participación.

El Buzón Ciudadano, como evolución del actual sistema
de Avisos-Quejas-Sugerencias hacia un instrumento de
participación, y de transparencia y evaluación ciudadana
sobre la gestión municipal.
G
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Eskerrik asko zuen arretagatik
Merci de votre attention
Gracias por su atención
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Javier Arranz Molinero
Director de Sociedad de la Información y Participación Ciudadana /
Informazioaren Gizarte eta Herritarren Parte-Hartze Zuzendaria
[email protected]
AYUNTAMIENTO DE IRUN / IRUNGO UDALA
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