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Mercadeo
1
EL SERVICIO
2011 A
SERVICIO
Es una actividad o beneficio
• esencialmente intangible
•Que una parte interesada puede
ofrecerle a otra y que no da lugar a
la propiedad de cosa alguna.
•Su
producción
puede
estar
vinculada o no con un producto
físico.
ELEMENTOS DEL SERVICIO
SISTEMA
USUARIO
PROVEEDOR
ORGANIZACIÓN
RETROINFORMACION
Oír aquellas cosas que son importantes para el cliente
CARACTERISTICAS
• La no estandarización de los servicios, ya que es casi imposible
que se repitan dos servicios iguales.
• No se pueden probar, por lo que tampoco devolver si no te gusta.
• La inseparabilidad, que significa no poder separar el servicio de
quien lo presta,
• Los servicios no se pueden ni almacenar ni transportar por lo que
tampoco intercambiar.
• Los servicios son perecederos ya que deben utilizarse para el
momento que fueron previstos y no posteriormente.
CARACTERISTICAS
• En los servicios, la empresa está en contacto directo con
el cliente, en los productos, difícilmente se da este
hecho.
• El cliente participa en la producción de los servicios, en
los productos no.
• Los servicios son difíciles de valorar, por ello en la
presentación de ofertas pueden existir
diferencias, principalmente de precios.
grandes
• La gestión de los servicios es más problemática que la
de productos.
FALLAS EN EL SERVICIO
• Proceden del diseño inicial del servicio o de las actitudes y
aptitudes del personal:
• Filas demasiado largas
• Procesos engorrosos para recibir el servicio
• Prestación del servicio demasiado lenta
• Imposibilidad de acceder al servicio cuando el cliente lo desea
(horarios no propicios para el cliente, pero si para la empresa)
• Contratos leoninos ( todos los derechos y beneficios para la
empresa)
FALLAS EN EL SERVICIO
• Promesas que no se cumplen.
• Servicios que no cumplen todas las expectativas creadas en la
publicidad.
• Elementos tangibles
del servicio que no responden
necesidades de los clientes.
a las
• Deficiente gestión de las quejas y las reclamaciones
• Personal que no conoce cabalmente los servicios que presta.
• Fallas
y errores
informático.
repetidos del personal y/o del sistema
EL
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PARAMETROS DE LA EVALUACION
DEL SERVICIO POR PARTE DEL
CLIENTE
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CLIENTE
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COMPETENCIA
DEL PERSONAL
VALOR PERCIBIDO POR EL CLIENTE
• Lo que es importante
Medir
Comunicar
El VALOR que los servicios
Representan para los clientes
VALOR ES LO QUE EL CLIENTE APRECIA;
LOS BENEFICIOS:
2. De servicios
1. Técnicos
3. Económicos
4. Sociales
VALOR PERCIBIDO POR EL CLIENTE
• Objetivos :
• Descubrir el valor percibido
por los cliente
• Ayudarles a percibir los
beneficios de nuestros
servicios
Como llegar
Hasta ellos
Modelo del valor para
El cliente
TRIANGULO DE SERVICIO DE
KARL ALBRECHT
• La Administración del Servicio es una
ampliación del concepto de Momentos de
Verdad de Jan Carlzon de SAS (Scandinavian
Airline Systems).
• "Un momento de verdad es cada instante en
que un cliente toma contacto con la persona
o sistema que da el servicio".
• Indicaba que cada uno de esos instantes
ofrecía una oportunidad ya sea para mejorar la
percepción que tiene el cliente del servicio
ofrecido, o destruirla".
TRIANGULO DE SERVICIO DE
KARL ALBRECHT
• Cada vez que una organización actúa para el
cliente, este hace una evaluación consciente
o inconsciente de la calidad del servicio.
• El total de esas percepciones y de la
percepción colectiva de todos los clientes,
crea la imagen de la calidad de servicio que
se presta.
• La única forma de obtener "calificaciones
altas",
es administrar correctamente los
momentos de verdad.
TRIANGULO DE SERVICIO DE
KARL ALBRECHT
ESTRATEGIA
DE SERVICIO
CLIENTE
SISTEMAS
PERSONAL
ESTRATEGIA DE LOS SERVICIOS
COMPAÑÍA
ESTRATEGIA DE
SERVICIOS
SERVICIO
EXTRAORDINARIO
•Permite identificar lo que representa
valor para el cliente.
La estrategia de
servicio se puede
expresar en
pocas palabras.
SU VALOR
ESTA EN
ORIENTAR Y
DAR
ENERGIA.
ESTRATEGIA DE LOS SERVICIOS
“UNA COMPAÑÍA DEBE
VIVIR SU
ESTRATEGIA DE SERVICIO”
CRITERIOS DE SELECCIÓN
CAPACITACIÓN Y EDUCACIÓN
DE LOS EMPLEADOS
TECNOLOGÍA
EVALUACIONES DE
DESEMPEÑO
FILOSOFIA
SISTEMAS DE
RETRIBUCIÓN
IDENTIFICACION DE UNA ESTRATEGIA DE SERVICIO
Determinar atributos importantes del
servicio para satisfacer y superar
expectativas de los clientes
Determinar los atributos importantes
del servicio en los cuales son mas
vulnerables los competidores
Determinar las capacidades actuales
y potenciales de nuestra empresa.
Desarrollar una estrategia de servicio
encaminada a satisfacer las necesidades mas
importantes y constantes de los clientes.
ESTRATEGIA DE LOS SERVICIOS
CONFIABILIDAD
SORPRESA
RECUPERACION
EQUIDAD
CONFIABILIDAD
SORPRESA
RECUPERACIÓN
EQUIDAD
MARKETING RELACIONAL
Marketing
Servicio al
Cliente
Marketing
Servicio
al
Cliente
Calidad
Calidad
MARKETING TRADICIONAL
MARKETING RELACIONAL