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Medición de Satisfacción DUOC UC
Sede Viña del Mar
Nobody’s Unpredictable
1
Octubre 2008
Objetivos del Estudio
Objetivos
 Evaluar los niveles de satisfacción del alumnado con el servicio brindado por DUOC.
Objetivos Específicos
 Determinar el nivel de satisfacción con el servicio en general..
 Analizar el Impacto, de las dimensiones de servicio en la satisfacción global.
 Identificar las fortalezas y debilidades del Servicio sobre la base del cruce de la
satisfacción e importancia de cada una de las dimensiones y atributos que las
componen.
 Conocer las sugerencias de los clientes con respecto a su experiencia de servicio.
 Generar un Modelo de Medición replicable en el tiempo.
2
Ficha Metodológica
Diseño del Estudio
Estudio Cuantitativo - Satisfacción
Entrevistas Web
Grupo Objetivo
Alumnos y Alumnas de DUOC sede Viña del Mar que actualmente
se encuentran cursando alguna carrera.
Tamaño Muestral
Se realizaron 3.649 encuestas. La muestra
ponderada.
Jornada Diurno: 3.280
Jornada Vespertino: 369
se encuentra
Instrumento de medición
Cuestionario pre-estructurado correspondiente a Modelo
Satisfactor, adaptado conjuntamente y aprobado formalmente por
Duoc UC.
Trabajo de terreno
El estudio se realizo entre los días 11 de Julio al 18 de Agosto de
2008
3
Nomenclatura e Indicadores
Escala Satisfacción: Se ha utilizado una escala de 1 (Muy Insatisfecho) a 7
(Muy Satisfecho)
 Satisfacción: % de clientes que evalúan su satisfacción con notas 6 y 7.
 Neutro: % de clientes que evalúan su satisfacción con nota 5.
 Insatisfacción: % de clientes que evalúan su satisfacción con nota igual o menor
a 4.
 Neto: Diferencia entre Satisfacción e Insatisfacción.
.
Impacto: Indica la importancia o peso de una variable dependiente para
explicar el resultado de la variable independencia. En este caso para explicar
cuanto influye en una dimensión de servicio, los atributos que la caracterizan.
4
4.- Modelo de Análisis
5
Modelo Global DUOC UC Sede Viña del Mar
% Notas 6 y 7
Impacto 2008
Serv. Web y
cursos en
linea
Satisfacción
43
Global
19
Act.
Extraprogr.
0
46
37
19
0
Act.
Deportivas
Infraestructura
52
18
0
Cajas,
tesorería y
cobranza
Autoridades
32
14
0
Jefes y
coordinadores
45
11
0
Central
apuntes y
fotocopias
44
8
Reg.
curriculares
5
4
2
0
CETECOM
45
38
Biblioteca
56
Cafetería y
casino
31
Coordinación
Docente
46
Mantención
y aseo
Seguridad
71
61
6
31
41
Mapa General
DUOC UC
(% Total entrevistados. Base: 3.649)
DEBILIDADES
FORTALEZAS
Impacto
58
TiemposDimensión/Atributos
de atención
Dimensión/Atributos
con Baja Satisfacción y Alto Impacto
con Alta Satisfacción y Alto Impacto
Atributos de
Mejoramiento
Prioritarios
Atributos a
Potenciar
29
Personal
Dimensión/Atributos
con Alta Satisfacción y Bajo Impacto
Dimensión/Atributos
con Baja Satisfacción y Bajo Impacto
Atributos de
Mejoramiento
Secundarios
Productos y servicios
Infraestructura
Accesibilidad
Atributos a
Mantener
Efectividad del servicio
0
0
49
Satisfacción
% Notas 6 y 7
98
7
Mapa Fortalezas y Debilidades Procesos sede
Viña del Mar
DEBILIDADES
FORTALEZAS
Impacto
20
Infraestructura
atributos a
Potenciar
atributos de
Mejoramiento
Prioritarios
Ser. Web y curso s en linea
A uto ridades
Jefes y co o rdinado res de
carrera
Serv. Registro curric. y
acad.
10
B iblio teca
Co o rdinacio n Do cente
Serv. Cajas, teso rería y
co branza
A ct. Extrapro gr.
A puntes y fo to .
A ctv. Depo rtivas
0
0
atributos a
Mantener
Cafeteria y casino
CETECOM
M antenció n y aseo
Seguridad
49
98
% Notas 6 y 7 Satisfacción Global
8
5.- Procesos
9
Satisfacción y Procesos Globales
sede Viña del Mar Base = 3.649
56%
43%
-27%
46%
52%
38%
-23%
Ser. Web y
SATISFACCION
GLOBAL SEDE cursos en linea
VIÑA DELMAR
-18%
Servicios de
biblioteca
Neto
% Notas 6 y 7
% Notas 1 a 4
-20%
Infraestructura
44%
45%
46%
-30%
-24%
Jefes y
coordinadores
de carrera
Coordinacion
Docente
32%
-32%
-28%
CETECOM
Central de
apuntes y
fotocopias
-42%
Autoridades
10
Satisfacción y Procesos Globales
sede Viña del Mar Base = 3.649
Neto
% Notas 6 y 7
% Notas 1 a 4
71%
61%
43%
45%
41%
37%
31%
31%
-27%
SATISFACCION
GLOBAL SEDE
VIÑA DELMAR
-12%
-17%
-35%
Seguridad
Serv. Cajas,
tesorería y
cobranza
-42%
Actv. Deportivas
-36%
-26%
-41%
Serv. Cafeteria y Mantención y aseo
Act.
casino
Extraprogramaticas
Serv, registro
curriculares y
academicos
11
5.- Satisfacción por Procesos
5.1 Servicios Web y Cursos en línea
12
Satisfacción Servicios Web y Cursos en línea sede
Viña del Mar (% Total entrevistados. Base: 3.649)
% Notas 1 a 4
% Notas 6 y 7
Neto
76%
62%
61%
55%
53%
54%
47%
46%
28%
-12%
-23%
-23%
-17%
-27%
-24%
-22%
-20%
-49%
Serv. Web y
cursos en lines
global
Portal como
medio de
acceso a
noticias
Portal como
medio obtencion
cerfificados en
linea
Material de
estudio
disponibles
Lo oportuno de
la info.
Publicada
Facilidad para
acceder de
manera remota
Acceso del
sistema a
temas de
discusión
Herramienta de
contacto con
profesores
Calidad del
funcionamiento
13
Servicios Web y Cursos en línea sede Viña del Mar
Mapa Fortalezas y Debilidades
DEBILIDADES
FORTALEZAS
Impacto
atributos a
Potenciar
atributos de
Mejoramiento
Prioritarios
36
Calidad del
funcio namiento
18
Facilidad para acceder de
manera remo ta
co n pro feso res
atributos a
Mantener
Lo o po rtuno de la info .
P ublicada
P o rtal co mo medio de
acceso a no ticias Herramienta de co ntacto
M aterial de estudio
P o rtal co mo medio
dispo nibles
o btencio n cerfificado s en
linea
A cceso del sist. a temas
de discusió n
0
0
49
98
% Notas 6 y 7
14
5.- Satisfacción por Procesos
5.2 Servicios de Biblioteca
15
Satisfacción Servicios de Biblioteca sede Viña del Mar
(% Total entrevistados. Base: 3.649)
64%
Neto
% Notas 6 y 7
% Notas 1 a 4
71%
62%
56%
58%
35%
-18%
-15%
-13%
-18%
-21%
Respeto a las normas de
funcionamiento
Comodidad de las
instalaciones
-40%
Serv. Biblioteca global
Disponibilidad de libros y
material de estudio
requeridos
Calidad de la atención
Disponibilidad de
computadores
16
5.- Satisfacción por Procesos
5.3 Infraestructura
18
Satisfacción Infraestructura sede Viña del Mar
(% Total entrevistados. Base: 3.649)
% Notas 1 a 4
% Notas 6 y 7
67%
60%
52%
44%
-20%
-20%
Serv.
Infraestructura
global
Tamaño de la sede
para cant. Alumnos
matriculados
Neto
-33%
Aislamiento de
ruido de las
instalaciones
50%
54%
52%
-24%
-22%
-26%
Comodidad de las
instalaciones
Calidad del
mobiliario y
equipamiento
Calidad de las
salas PC
51%
-15%
Areas verdes y
lugares de
esparcimiento
-26%
Capacidad de las
salas para
alumnos de la
sede
19
Infraestructura Sede Viña del Mar
Mapa Fortalezas y Debilidades
DEBILIDADES
FORTALEZAS
Impacto
atributos a
Potenciar
atributos de
Mejoramiento
Prioritarios
32
Cap. de las salas para
alumno s de la sede
Co mo didad de las
instalacio nes
16
Calidad del mo biliario y
equipamiento
A reas verdes y lugares de
esparcimiento
Calidad de las salas P C
atributos a
Mantener
Tamaño de la sede
A islamiento de ruido de las
instalacio nes
0
0
49
98
% Notas 6 y 7
20
5.- Satisfacción por Procesos
5.4 Servicios CETECOM
21
Satisfacción Servicios CETECOM sede Viña del Mar
(% Total entrevistados. Base: 3.649)
Neto
% Notas 6 y 7
% Notas 1 a 4
54%
38%
39%
-32%
-34%
Servicios
CETECOM Global
45%
35%
-40%
-32%
Disponibilidad de Tiempos de espera Tiempos de uso
permitido
para utilizar los
computadores
computadores
40%
-36%
41%
36%
-24%
-43%
Funcionamiento de Disponibilidad de
acceso
los computadores
inalámbrico a
internet
La calidad de la
atención
-36%
El servicio de
impresión
22
Servicios CETECOM sede Viña del Mar
Mapa Fortalezas y Debilidades
DEBILIDADES
FORTALEZAS
Impacto
atributos de
Mejoramiento
Prioritarios
Calidad de la atenció n
Servicio de impresió n
16
atributos a
Potenciar
32
atributos a
Mantener
Funcio namiento de lo s
co mputado res
Disp. de co mputado res
Disp. de acceso
inalámbrico a internet
Tpo s de uso permitido
Tpo espera para utilizar lo s
co mputado res
0
0
49
98
% Notas 6 y 7
23
5.- Satisfacción por Procesos
5.5 Central de apuntes y fotocopias
24
Satisfacción Central de apuntes y fotocopias sede
Viña del Mar (% Total entrevistados. Base: 3.649)
44%
46%
48%
-28%
-31%
-27%
Central de apuntes Disponibilidad de
servicios
y fotocopias global
52%
42%
Disponibilidad de
materiales
indicados por los
profesores
Neto
% Notas 6 y 7
% Notas 1 a 4
47%
-36%
-32%
Calidad de
atención
Conveniencia de
los precios de los
servicios
-25%
Calidad de las
copias y trabajos
en gral
55%
47%
-31%
Respeto al orden
de atención
-24%
Horarios de
atención
25
Central de apuntes y fotocopias sede Viña del Mar
Mapa Fortalezas y Debilidades
DEBILIDADES
FORTALEZAS
26
atributos a
Potenciar
atributos de
Mejoramiento
Prioritarios
Impacto
Calidad de atención
Respeto al orden de
atención
Conveniencia precios de
los servicios
Disp. de servicios
Horarios de atención
13
Calidad de copias y
trabajos
atributos a
Mantener
Disp. materiales indicados
por los profesores
0
0
49
% Notas 6 y 7
98
26
5.- Satisfacción por Procesos
5.6 Autoridades (Director y Subdirectores)
27
Satisfacción Autoridades sede Viña del Mar (Director
y Subdirectores)
(% Total entrevistados. Base: 3.649)
% Notas 1 a 4
32%
36%
-42%
-40%
Servicios Autoridades Global
Acceso a autoridades de la
sede
% Notas 6 y 7
Neto
30%
32%
32%
-46%
-44%
-43%
Cercanía de las autoridades
con los alumnos
Preocupación por los
problemas generales del
alumnado
Capacidad de resolución de los
problemas del alumnado
28
Autoridades sede Viña del Mar
Mapa Fortalezas y Debilidades
DEBILIDADES
FORTALEZAS
56
atributos a
Potenciar
atributos de
Mejoramiento
Prioritarios
Impacto
Capacidad de reso lució n
de lo s pro blemas del
alumnado
28
P reo cupació n po r
pro blemas alumnado
atributos a
Mantener
Cercanía de las
auto ridades co n lo s
alumno s
A cceso a auto ridades de
la sede
0
0
49
98
% Notas 6 y 7
29
5.- Satisfacción por Procesos
5.7 Jefes y coordinadores de carrera
30
Satisfacción Jefes y coordinadores de carrera sede
Viña del Mar (% Total entrevistados. Base: 3.649)
% Notas 6 y 7
% Notas 1 a 4
45%
-30%
50%
53%
-29%
Acceso a los jefes
Jefes y
coordinadores de y coordinadores de
carrera
carrera globa
Neto
47%
46%
46%
45%
45%
-26%
-32%
-33%
-32%
-31%
-31%
Calidad de
atención a los
alumnos
Capacidad de
resolver los
problemas de los
alumnos
Cercanía del
alumnado
Cantidad y
diversidad de
actividades de
extensión
académica
ofrecidas
Facilidad de
Grado de
participación en
organización de
las actividades de las actividades de
extensión
extensión
académica
académica
31
Jefes y coordinadores de carrera sede Viña del Mar
Mapa Fortalezas y Debilidades
DEBILIDADES
FORTALEZAS
Impacto
atributos a
Potenciar
atributos de
Mejoramiento
Prioritarios
28
Cercanía del alumnado
Capacidad de resolver los
problemas de los alumnos
Facilidad de participación
actv. Extensión
14
Grado organización actv.
Etensión
Calidad de atención
atributos a
Mantener
Cant. Y diversidad activ.
Extensión
Acceso a los jefes y
coordinadores de carrera
0
0
49
98
% Notas 6 y 7
32
Satisfacción Jefes y coordinadores de carrera sede
Viña del Mar por carrera
(% Total entrevistados. Base: 3.649)
Actuación
Adm. Emp.
M/Mkt
Adm.
Hotelera
Adm.
Financiera
Adm. Rec.
Humanos
Asist.
Ejecutivo
Auditoría
Com.
Exterior
Com.
Audiovisual
Cont. Gral.
M/Leg. Trib.
120
64
65
56
59
1(*)
120
37
249
91
Acceso a los jefes y
coordinadores de
carrera
43
48
53
52
36
100
34
36
47
45
La calidad de atención
a los alumnos
49
53
62
52
36
100
40
42
49
46
Capacidad de resolver
los problemas de los
alumnos
38
41
48
48
36
100
30
47
42
47
La cercanía con el
alumnado
38
44
43
57
31
100
27
33
43
31
Cantidad y diversidad
de actividades de
extensión académicas
ofrecidas
59
50
39
45
20
100
33
41
37
53
Grado de organización
de las actividades de
extensión académica
58
55
42
43
27
100
34
42
38
45
Facilidad de
participación en las
actividades de
extensión académica
59
57
41
48
22
0
35
36
43
42
Satisfacción con los
Jefes y
Coordinadores de
carrera
45
45
44
50
27
100
30
39
40
38
% Notas 6 y 7
Base
(*): Base insuficiente
33
Satisfacción Jefes y coordinadores de carrera sede
Viña del Mar por carrera
(% Total entrevistados. Base: 3.649)
Diseño
Amb.
Diseño
Vestuario
Diseño
Gráfico
Diseño
Industrial
Ecoturismo
Fisiot.
Deportivo
Gastronomía
Intern.
Gastronomía
Ing.
Admin.
Ing. Conec.
Y redes
126
168
354
105
56
118
146
153
86
111
Acceso a los jefes y
coordinadores de
carrera
50
42
42
57
36
59
56
57
33
65
La calidad de atención
a los alumnos
59
41
44
58
40
66
58
64
39
69
Capacidad de resolver
los problemas de los
alumnos
48
36
38
48
29
56
56
56
33
60
La cercanía con el
alumnado
51
36
40
53
27
56
53
59
32
56
Cantidad y diversidad
de actividades de
extensión académicas
ofrecidas
41
42
45
43
36
66
44
47
33
44
Grado de organización
de las actividades de
extensión académica
41
39
43
40
36
59
45
44
33
43
Facilidad de
participación en las
actividades de
extensión académica
40
43
42
43
38
56
48
46
31
44
Satisfacción con los
Jefes y
Coordinadores de
carrera
46
37
39
48
29
61
49
50
30
53
% Notas 6 y 7
Base
34
Satisfacción Jefes y coordinadores de carrera sede
Viña del Mar por carrera
(% Total entrevistados. Base: 3.649)
Ing.
Inform.
Ing.
Adm.
Turística
Ing. Nrg.
Internac.
Preparador
Físico
Publicidad
Rel. Punb.
M/Mkt
Tec. Dis.
Gráfico
Tecnol. en
sonido
Turismo Tec.
M/Emp.
viajes
Téc.
Audiov.
201
99
71
136
261
173
62
71
81
47
162
Acceso a los jefes y
coordinadores de
carrera
73
46
35
75
45
64
40
48
51
43
39
La calidad de atención
a los alumnos
70
61
41
79
52
63
47
54
54
54
40
Capacidad de resolver
los problemas de los
alumnos
66
53
37
76
42
55
42
45
52
49
33
La cercanía con el
alumnado
66
48
34
77
42
59
44
51
49
41
29
Cantidad y diversidad
de actividades de
extensión académicas
ofrecidas
56
48
37
80
48
56
32
29
41
40
41
Grado de organización
de las actividades de
extensión académica
56
41
34
77
47
56
37
30
42
41
41
Facilidad de
participación en las
actividades de
extensión académica
53
43
37
80
46
59
34
32
43
33
38
Satisfacción con los
Jefes y
Coordinadores de
carrera
61
41
32
82
46
57
37
33
51
37
33
% Notas 6 y 7
Base
35
Téc.
Jurídico
5.- Satisfacción por Procesos
5.8 Coordinación Docente
36
Satisfacción Coordinación Docente sede Viña del Mar
(% Total entrevistados. Base: 3.649)
Neto
% Notas 6 y 7
% Notas 1 a 4
50%
49%
46%
-27%
-25%
-26%
-24%
Entrega de información
oportuna y a tiempo
Amabilidad en la
atención
Ayuda que prestan al
aprovechamiento del tpo
y horario de los alumnos
Calidad de la atención
46%
45%
43%
-24%
-27%
Coordinación docente
global
Proactividad en la
entrega de información
37
Coordinación Docente Sede Viña del Mar
Mapa Fortalezas y Debilidades
DEBILIDADES
FORTALEZAS
Impacto
atributos a
Potenciar
atributos de
Mejoramiento
Prioritarios
42
Calidad de la atenció n
A yuda que prestan al
apro vechamiento del tpo y
ho rario
21
Entrega info rmació n
o po rtuna y a tiempo
A mabilidad en la atenció n
0
0
49
98
% Notas 6 y 7
38
atributos a
Mantener
P ro actividad en entrega de
info rmació n
5.- Satisfacción por Procesos
5.9 Seguridad
39
Satisfacción Seguridad sede Viña del Mar
(% Total entrevistados. Base: 3.649)
% Notas 1 a 4
% Notas 6 y 7
Neto
69%
61%
-17%
Seguridad Global
58%
55%
-22%
-22%
Efectividad del control de acceso La seguridad contra accidentes
60%
-15%
-19%
La amabilidad de los guardias Preocupación por normativas de
seguridad contra accidentes
40
Seguridad sede Viña del Mar
Mapa Fortalezas y Debilidades
DEBILIDADES
FORTALEZAS
Impacto
atributos a
Potenciar
atributos de
Mejoramiento
Prioritarios
56
P reo cupació n po r
no rmativas de seguridad
co ntra accidentes
28
Seguridad co ntra
accidentes
A mabilidad de lo s guardias
atributos a
Mantener
Efectividad co ntro l de
acceso
0
0
49
98
% Notas 6 y 7
41
5.- Satisfacción por Procesos
5.10 Servicio de cajas, tesorería y cobranza
42
Satisfacción Servicio de cajas, tesorería y cobranza
sede Viña del Mar (% Total entrevistados. Base:3.649)
Neto
% Notas 6 y 7
% Notas 1 a 4
52%
41%
42%
-35%
-37%
44%
42%
-33%
-35%
Entrega de información
requerida
Horarios de atención
35%
-27%
Serv. Cajas, tesorería y La calidad de la atención Conocimiento que tiene
el personal respecto de
cobranza global
las atreas que deben
realizar
-42%
Rapidez de la atención
43
Servicio de cajas, tesorería y cobranza sede Viña del Mar
Mapa Fortalezas y Debilidades
DEBILIDADES
FORTALEZAS
atributos de
Mejoramiento
Prioritarios
Impacto
atributos a
Potenciar
36
Calidad de la atenció n
Ho rario s de atenció n
Rapidez de la atenció n
Entrega de info rmació n
requerida
18
atributos a
Mantener
Co no cimiento que tiene el
perso nal
0
0
49
98
% Notas 6 y 7
44
5.- Satisfacción por Procesos
5.11 Actividades deportivas
45
Satisfacción Actividades deportivas sede Viña del Mar
(% Total entrevistados. Base: 3.649)
% Notas 6 y 7
% Notas 1 a 4
Neto
42%
37%
31%
-42%
Actividades
Deportivas Global
-35%
El atractivo de las
actividades
deportivas
34%
27%
26%
-50%
-53%
-39%
La difusión
oportuna de
actividades
deportivas
La conveniencia de
los horarios
-43%
La disponibilidad La ubicación de las
instalaciones
de cupos
deportivas
38%
35%
-38%
-41%
La calidad de las
instalaciones
deportivas
La organización de
las actividades
46
Actividades Deportivas sede Viña del Mar
Mapa Fortalezas y Debilidades
DEBILIDADES
FORTALEZAS
Impacto
atributos a
Potenciar
atributos de
Mejoramiento
Prioritarios
42
Organizació n de
actividades
21
Difusió n o po rtuna de
actividades depo rtivas
Calidad instalacio nes
depo rtivas
atributos a
Mantener
Co nveniencia de ho rario s
A tractivo de las
actividades
depo rtivas
Ubicació n de las
instalacio nes depo rtivas
Dispo nibilidad de cupo s
0
0
49
98
% Notas 6 y 7
47
5.- Satisfacción por Procesos
5.12 Actividades Extraprogramáticas
48
Satisfacción Actividades Extraprogramáticas sede Viña
del Mar (% Total entrevistados. Base: 3.649)
% Notas 1 a 4
37%
41%
% Notas 6 y 7
39%
Neto
34%
35%
38%
-36%
-34%
-35%
-40%
-40%
-36%
Actividades
extraprogramaticas global
El atractivo de las actv.
Extraprogramáticas
La difusión oportuna de
actv. Extraprogramáticas
La variedad de los
horarios
Disponibilidad de cupos
para participar
La organización de las
actividades
49
Actividades Extraprogramáticas sede Viña del Mar
Mapa Fortalezas y Debilidades
DEBILIDADES
FORTALEZAS
48
atributos a
Potenciar
atributos de
Mejoramiento
Prioritarios
Impacto
Organizació n de las
actividades
24
Difusió n o po rtuna de
actv. Extrapro gramáticas
Disp. cupo s para
participar
atributos a
Mantener
Variedad de lo s ho rario s
A tractivo A ct.
Extrapro gramáticas
0
0
49
98
% Notas 6 y 7
50
5.- Satisfacción por Procesos
5.13 Servicio de cafetería y casino
51
Satisfacción Servicio de cafetería y casino
sede Viña del Mar (% Total entrevistados. Base: 3.649)
% Notas 1 a 4
% Notas 6 y 7
Neto
60%
31%
-50%
47%
-34%
-33%
La higiene y
mantención
Facilidades
para consumir
productos
traidos desde
las casas
53%
47%
35%
29%
19%
-41%
46%
19%
-44%
-64%
Serv. Cafetería Comodidad del Rapidez de la
y casino global
espacio
atención
-21%
-32%
-26%
Variedad de
productos
disponibles
Calidad de los
productos
disponibles
-64%
Calidad de la
atención
Los precios
Los horarios
de atención
52
Servicio de Cafetería y Casino sede Viña del Mar
Mapa Fortalezas y Debilidades
DEBILIDADES
FORTALEZAS
Impacto
atributos a
Potenciar
atributos de
Mejoramiento
Prioritarios
20
Calidad de atención
Rapidez de atención Variedad productos
disponibles
Comodidad del espacio
Los precios
10
Calidad productos
disponibles
atributos a
Mantener
Facilidades para
consumir productos
traidos desde las casas
Higiene y mantención
Horarios atención
0
0
49
% Notas 6 y 7 98
53
5.- Satisfacción por Procesos
5.14 Mantención y aseo
54
Satisfacción Mantención y aseo sede Viña del Mar
(% Total entrevistados. Base: 3.649)
% Notas 1 a 4
% Notas 6 y 7
75%
71%
71%
71%
-12%
-13%
-13%
Mantención y aseo global
Neto
67%
-17%
Mantención y aseo de salas Mantención y aseo de talleres Mantención y aseo de baños
y laboratorios
-11%
Mantención y aseo de
espacios comunes
55
Mantención y aseo sede Viña del Mar
Mapa Fortalezas y Debilidades
DEBILIDADES
FORTALEZAS
52
atributos a
Potenciar
atributos de
Mejoramiento
Prioritarios
Impacto
M antenció n y aseo de
baño s
M antenció n y aseo de
espacio s co munes
26
atributos a
Mantener
M antenció n y aseo de
talleres y labo rato rio s
M antenció n y aseo de
salas
0
0
49
98
% Notas 6 y 7
56
5.- Satisfacción por Procesos
5.15 Servicio de registros curriculares y
académicos
57
Satisfacción Servicio de reg. Curriculares y académicos
sede Viña del Mar (% Total entrevistados. Base: 3.649)
% Notas 1 a 4
% Notas 6 y 7
Neto
45%
48%
45%
48%
47%
-26%
-25%
-27%
-26%
-26%
-29%
Horarios de atención
Resolución de problemas
Serv. De registros
curriculares y
académicos
La calidad de la atención La calidad de respuesta La rapidez del proceso
a las solicitudes
de inscripción de cursos
43%
58
Serv. de Registros Curriculares y académicos sede Viña del Mar
Mapa Fortalezas y Debilidades
DEBILIDADES
FORTALEZAS
Impacto
atributos a
Potenciar
atributos de
Mejoramiento
Prioritarios
46
Resolución de problemas
23
atributos a
Mantener
Rapidez del proceso de
inscripción de cursos
Horarios de atención
Calidad de rpta a las
solicitudes
Calidad de la atención
0
0
49
% Notas 6 y 7
98
59
6.- Análisis DIURNO
60
Modelo “DIURNO” DUOC UC Sede Viña del Mar
% Notas 6 y 7
Impacto 2008
Satisfacción
42
Global
22
Infraestructura
Act.
Extraprogr.
0
36
51
18
0
Serv. Web y
cursos en
linea 44
Act.
Deportivas
31
18
Autoridades
0
Cajas,
tesorería y
cobranza
13
32
0
Jefes y
coordinadores
Seguridad
12
32
60
0
7
Reg.
curriculares
5
4
1
0
CETECOM
44
36
Biblioteca
53
Cafetería y
casino
30
Coordinación
Docente
Mantención
y aseo
46
71
Central
apuntes y
fotocopias
42
61
39
Mapa Fortalezas y Debilidades Procesos “Diurno”
Sede Viña del Mar
DEBILIDADES
FORTALEZAS
Impacto
22
atributos a
Potenciar
atributos de
Mejoramiento
Prioritarios
Infraestructura
Ser. Web y curso s en linea
A uto ridades
Jefes y co o rdinado res de
carrera
Serv. Registro curric. y
acad.
11
atributos a
Mantener
B iblio teca
Cafeteria y casino
CETECOM
Co o rdinacio n Do cente
Serv. Cajas, teso rería y
A ct. Extrapro gr.
co branza
Seguridad
A ctv. Depo rtivas
0
M antenció n y aseo
A puntes y fo to .
0
49
98
% Notas 6 y 7 Satisfacción Global
62
Satisfacción y Procesos Globales “DIURNO” sede Viña
del Mar Base = 3.280
53%
42%
Neto
% Notas 6 y 7
% Notas 1 a 4
51%
44%
36%
-28%
SATISFACCION
GLOBAL
-24%
Ser. Web y
cursos en linea
46%
42%
-19%
Servicios de
biblioteca
-21%
Infraestructura
32%
-34%
-30%
CETECOM
Central de
apuntes y
fotocopias
32%
-24%
-42%
-42%
Autoridades
Jefes y
coordinadores
de carrera
Coordinacion
Docente
63
Satisfacción y Procesos Globales “DIURNO” sede Viña
del Mar Base = 3.280
% Notas 6 y 7
% Notas 1 a 4
Neto
71%
60%
42%
44%
39%
31%
-28%
SATISFACCION
GLOBAL
36%
30%
-12%
-17%
-35%
Seguridad
Serv. Cajas,
tesorería y
cobranza
-42%
Actv. Deportivas
-35%
-25%
-43%
Serv. Cafeteria y Mantención y aseo
Act.
casino
Extraprogramaticas
Serv, registro
curriculares y
academicos
64
5.- Satisfacción por Procesos
5.1 Servicios Web y Cursos en línea
65
Satisfacción Servicios Web y Cursos en línea sede
Viña del Mar “Diurno” (% Total entrevistados. Base: 3.280)
% Notas 1 a 4
% Notas 6 y 7
Neto
76%
61%
60%
54%
51%
53%
46%
44%
27%
-12%
-24%
-24%
-17%
-27%
-25%
-22%
-20%
-51%
Serv. Web y
cursos en lines
global
Portal como
medio de
acceso a
noticias
Portal como
medio obtencion
cerfificados en
linea
Material de
estudio
disponibles
Lo oportuno de
la info.
Publicada
Facilidad para
acceder de
manera remota
Acceso del
sistema a
temas de
discusión
Herramienta de
contacto con
profesores
Calidad del
funcionamiento
66
Servicios Web y Cursos en línea sede Viña del Mar
“Diurno” Mapa Fortalezas y Debilidades
DEBILIDADES
FORTALEZAS
Impacto
atributos a
Potenciar
atributos de
Mejoramiento
Prioritarios
36
Calidad del funcio namiento
18
atributos a
Mantener
Facilidad para acceder de
manera remo ta
P o rtal co mo medio de
acceso a no ticias
Herramienta de co ntacto
co n pro feso res
M aterial de estudio
dispo nibles
Lo o po rtuno de la info .
P ublicada
P o rtal co mo medio
A cceso del sist. a temas de o btencio n cerfificado s en
discusió n
linea
0
0
49
98
% Notas 6 y 7
67
5.- Satisfacción por Procesos
5.2 Servicios de Biblioteca
68
Satisfacción Servicios de Biblioteca sede Viña del Mar
“Diurno” (% Total entrevistados. Base: 3.280)
Neto
% Notas 6 y 7
% Notas 1 a 4
69%
63%
60%
53%
56%
32%
-19%
-15%
-13%
-19%
-23%
Respeto a las normas de
funcionamiento
Comodidad de las
instalaciones
-43%
Serv. Biblioteca global
Disponibilidad de libros y
material de estudio
requeridos
Calidad de la atención
Disponibilidad de
computadores
69
5.- Satisfacción por Procesos
5.3 Infraestructura
71
Satisfacción Infraestructura sede Viña del Mar
“Diurno” (% Total entrevistados. Base: 3.280)
% Notas 1 a 4
% Notas 6 y 7
Neto
67%
58%
51%
43%
-21%
-21%
Serv.
Infraestructura
global
Tamaño de la sede
para cant. Alumnos
matriculados
-34%
Aislamiento de
ruido de las
instalaciones
49%
53%
50%
-25%
-23%
-27%
Comodidad de las
instalaciones
Calidad del
mobiliario y
equipamiento
Calidad de las
salas PC
49%
-16%
Areas verdes y
lugares de
esparcimiento
-27%
Capacidad de las
salas para
alumnos de la
sede
72
Infraestructura Sede Viña del Mar
“Diunro” Mapa Fortalezas y Debilidades
DEBILIDADES
FORTALEZAS
Impacto
atributos a
Potenciar
atributos de
Mejoramiento
Prioritarios
32
Cap. de las salas para
alumno s de la sede
Co mo didad de las
instalacio nes
16
A reas verdes y lugares de
Calidad del mo biliario y
esparcimiento
equipamiento
0
0
49
98
% Notas 6 y 7
73
atributos a
Mantener
A islamiento de ruido de las
instalacio nes
Tamaño de la sede
Calidad de las salas P C
5.- Satisfacción por Procesos
5.4 Servicios CETECOM
74
Satisfacción Servicios CETECOM sede Viña del Mar
“Diurno” (% Total entrevistados. Base: 3.280)
Neto
% Notas 6 y 7
% Notas 1 a 4
52%
44%
36%
37%
-34%
-36%
Servicios
CETECOM Global
39%
32%
-42%
-33%
Disponibilidad de Tiempos de espera Tiempos de uso
permitido
para utilizar los
computadores
computadores
-37%
39%
35%
-25%
-38%
-44%
Funcionamiento de Disponibilidad de
acceso
los computadores
inalámbrico a
internet
La calidad de la
atención
El servicio de
impresión
75
Servicios CETECOM sede Viña del Mar
“Diurno” Mapa Fortalezas y Debilidades
DEBILIDADES
FORTALEZAS
Impacto
Servicio de impresión
atributos a
Potenciar
atributos de
Mejoramiento
Prioritarios
30
Calidad de la atención
15
atributos a
Mantener
Disp. de computadores
Funcionamiento de los
Disp. de acceso
computadores
inalámbrico a internet
Tpo espera para utilizar
los computadores
Tpos de uso permitido
0
0
49
98
% Notas 6 y 7
76
5.- Satisfacción por Procesos
5.5 Central de apuntes y fotocopias
77
Satisfacción Central de apuntes y fotocopias sede
Viña del Mar “Diurno” (% Total entrevistados. Base: 3.280)
42%
44%
47%
-30%
-33%
-28%
Central de apuntes Disponibilidad de
servicios
y fotocopias global
51%
40%
Disponibilidad de
materiales
indicados por los
profesores
Neto
% Notas 6 y 7
% Notas 1 a 4
45%
-37%
-34%
Calidad de
atención
Conveniencia de
los precios de los
servicios
-26%
Calidad de las
copias y trabajos
en gral
54%
45%
-32%
Respeto al orden
de atención
-24%
Horarios de
atención
78
Central de apuntes y fotocopias sede Viña del Mar
“Diurno” Mapa Fortalezas y Debilidades
DEBILIDADES
FORTALEZAS
26
atributos a
Potenciar
atributos de
Mejoramiento
Prioritarios
Impacto
Calidad de atenció n
Respeto al o rden de
atenció n
Co nveniencia precio s de
lo s servicio s
Ho rario s de atenció n
Disp. de servicio s
13
Calidad de co pias y
trabajo s
atributos a
Mantener
Disp. materiales indicado s
po r lo s pro feso res
0
0
49
98
% Notas 6 y 7
79
5.- Satisfacción por Procesos
5.6 Autoridades (Director y Subdirectores)
80
Satisfacción Autoridades (Director y Subdirectores)
sede Viña del Mar “Diurno” (% Total entrevistados. Base: 3.280)
% Notas 1 a 4
32%
36%
-42%
-40%
Servicios Autoridades Global
Acceso a autoridades de la
sede
% Notas 6 y 7
Neto
30%
31%
32%
-46%
-45%
-43%
Cercanía de las autoridades
con los alumnos
Preocupación por los
problemas generales del
alumnado
Capacidad de resolución de los
problemas del alumnado
81
Autoridades sede Viña del Mar
“Diurno” Mapa Fortalezas y Debilidades
DEBILIDADES
FORTALEZAS
56
atributos a
Potenciar
atributos de
Mejoramiento
Prioritarios
Impacto
Capacidad de resolución de
los problemas del alumnado
28
Preocupación por problemas
alumnado
atributos a
Mantener
Cercanía de las autoridades
con los alumnos
Acceso a autoridades de la
sede
0
0
49
98
% Notas 6 y 7
82
5.- Satisfacción por Procesos
5.7 Jefes y coordinadores de carrera
83
Satisfacción Jefes y coordinadores de carrera sede
Viña del Mar “Diurno” (% Total entrevistados. Base: 3.280)
% Notas 6 y 7
% Notas 1 a 4
47%
-28%
51%
54%
-28%
Acceso a los jefes
Jefes y
coordinadores de y coordinadores de
carrera
carrera globa
Neto
47%
48%
47%
46%
47%
-25%
-31%
-32%
-30%
-30%
-29%
Calidad de
atención a los
alumnos
Capacidad de
resolver los
problemas de los
alumnos
Cercanía del
alumnado
Cantidad y
diversidad de
actividades de
extensión
académica
ofrecidas
Facilidad de
Grado de
participación en
organización de
las actividades de las actividades de
extensión
extensión
académica
académica
84
Jefes y coordinadores de carrera sede Viña del Mar
“Diurno” Mapa Fortalezas y Debilidades
DEBILIDADES
FORTALEZAS
30
atributos a
Potenciar
atributos de
Mejoramiento
Prioritarios
Impacto
Cercanía del alumnado
Capacidad de resolver los
problemas de los alumnos
Facilidad de participación
actv. Extensión
15
Grado organización actv.
Etensión
Calidad de atención
atributos a
Mantener
Cant. Y diversidad activ.
Extensión
Acceso a los jefes y
coordinadores de carrera
0
0
49
98
% Notas 6 y 7
85
5.- Satisfacción por Procesos
5.8 Coordinación Docente
86
Satisfacción Coordinación Docente sede Viña del Mar
“Diurno” (% Total entrevistados. Base: 3.280)
Neto
% Notas 6 y 7
% Notas 1 a 4
49%
48%
46%
-27%
-24%
-25%
-24%
Entrega de información
oportuna y a tiempo
Amabilidad en la
atención
Ayuda que prestan al
aprovechamiento del tpo
y horario de los alumnos
Calidad de la atención
46%
45%
44%
-24%
-26%
Coordinación docente
global
Proactividad en la
entrega de información
87
Coordinación Docente Sede Viña del Mar
“Diurno” Mapa Fortalezas y Debilidades
DEBILIDADES
FORTALEZAS
Impacto
atributos a
Potenciar
atributos de
Mejoramiento
Prioritarios
42
Calidad de la atención
Ayuda que prestan al
aprovechamiento del tpo y
horario
21
Entrega información oportuna
y a tiempo
Amabilidad en la atención
0
0
49
98
% Notas 6 y 7
88
atributos a
Mantener
Proactividad en entrega de
información
5.- Satisfacción por Procesos
5.9 Seguridad
89
Satisfacción Seguridad sede Viña del Mar
“Diurno” (% Total entrevistados. Base: 3.280)
% Notas 1 a 4
% Notas 6 y 7
Neto
68%
60%
57%
-17%
-22%
Seguridad Global
59%
54%
-22%
Efectividad del control de acceso La seguridad contra accidentes
-16%
-19%
La amabilidad de los guardias Preocupación por normativas de
seguridad contra accidentes
90
Seguridad sede Viña del Mar
“Diurno” Mapa Fortalezas y Debilidades
DEBILIDADES
FORTALEZAS
Impacto
atributos a
Potenciar
atributos de
Mejoramiento
Prioritarios
56
P reo cupació n po r
no rmativas de seguridad
co ntra accidentes
28
Seguridad co ntra
accidentes
0
0
49
98
% Notas 6 y 7
91
atributos a
Mantener
A mabilidad de lo s guardias
Efectividad co ntro l de
acceso
5.- Satisfacción por Procesos
5.10 Servicio de cajas, tesorería y cobranza
92
Satisfacción Servicio de cajas, tesorería y cobranza
sede Viña del Mar “Diurno” (% Total entrevistados. Base:3.280)
Neto
% Notas 6 y 7
% Notas 1 a 4
51%
39%
41%
42%
42%
-34%
-34%
Entrega de información
requerida
Horarios de atención
33%
-35%
-37%
-27%
Serv. Cajas, tesorería y La calidad de la atención Conocimiento que tiene
el personal respecto de
cobranza global
las atreas que deben
realizar
-43%
Rapidez de la atención
93
Servicio de cajas, tesorería y cobranza sede Viña del Mar
“Diurno” Mapa Fortalezas y Debilidades
DEBILIDADES
FORTALEZAS
38
atributos a
Potenciar
atributos de
Mejoramiento
Prioritarios
Impacto
Calidad de la atención
Entrega de información
requerida
Horarios de atención
Rapidez de la atención
19
atributos a
Mantener
Conocimiento que tiene el
personal
0
0
49
98
% Notas 6 y 7
94
5.- Satisfacción por Procesos
5.11 Actividades deportivas
95
Satisfacción Actividades deportivas sede Viña del Mar
“Diurno” (% Total entrevistados. Base: 3.280)
% Notas 6 y 7
% Notas 1 a 4
Neto
42%
38%
37%
31%
-42%
Actividades
Deportivas Global
-35%
El atractivo de las
actividades
deportivas
-39%
La difusión
oportuna de
actividades
deportivas
32%
28%
26%
-49%
-53%
La conveniencia de
los horarios
-44%
La disponibilidad La ubicación de las
instalaciones
de cupos
deportivas
34%
-38%
-41%
La calidad de las
instalaciones
deportivas
La organización de
las actividades
96
Actividades Deportivas sede Viña del Mar
“Diurno” Mapa Fortalezas y Debilidades
DEBILIDADES
FORTALEZAS
Impacto
atributos a
Potenciar
atributos de
Mejoramiento
Prioritarios
42
Organización de actividades
21
Difusión oportuna de
actividades deportivasCalidad instalaciones
deportivas
Conveniencia de horarios
Disponibilidad de cupos
0
0
49
98
% Notas 6 y 7
97
atributos a
Mantener
Atractivo de las actividades
deportivas
Ubicación de las instalaciones
deportivas
5.- Satisfacción por Procesos
5.12 Actividades Extraprogramáticas
98
Satisfacción Actividades Extraprogramáticas sede Viña
del Mar “Diurno” (% Total entrevistados. Base: 3.280)
% Notas 1 a 4
36%
40%
% Notas 6 y 7
39%
Neto
34%
35%
38%
-35%
-34%
-35%
-39%
-40%
-35%
Actividades
extraprogramaticas global
El atractivo de las actv.
Extraprogramáticas
La difusión oportuna de
actv. Extraprogramáticas
La variedad de los
horarios
Disponibilidad de cupos
para participar
La organización de las
actividades
99
Actividades Extraprogramáticas sede Viña del Mar
“Diurno” Mapa Fortalezas y Debilidades
DEBILIDADES
FORTALEZAS
46
atributos a
Potenciar
atributos de
Mejoramiento
Prioritarios
Impacto
Organización de las
actividades
23
atributos a
Mantener
Difusión oportuna de
actv. Extraprogramáticas
Disp. cupos para
participar
Atractivo Act.
Extraprogramáticas
Variedad de los horarios
0
0
49
98
% Notas 6 y 7
100
5.- Satisfacción por Procesos
5.13 Servicio de cafetería y casino
101
Satisfacción Servicio de cafetería y casino
sede Viña del Mar “Diurno” (% Total entrevistados. Base: 3.280)
% Notas 1 a 4
% Notas 6 y 7
Neto
61%
30%
-53%
47%
-35%
-34%
La higiene y
mantención
Facilidades
para consumir
productos
traidos desde
las casas
52%
46%
33%
26%
17%
-43%
45%
17%
-45%
-66%
Serv. Cafetería Comodidad del Rapidez de la
y casino global
espacio
atención
-21%
-33%
-27%
Variedad de
productos
disponibles
Calidad de los
productos
disponibles
-66%
Calidad de la
atención
Los precios
Los horarios
de atención
102
Servicio de Cafetería y Casino sede Viña del Mar
“Diurno” Mapa Fortalezas y Debilidades
DEBILIDADES
FORTALEZAS
22
atributos a
Potenciar
atributos de
Mejoramiento
Prioritarios
Impacto
Calidad de atenció n
Rapidez de atenció n
Lo s precio s
11
Variedad pro ducto s
dispo nibles
Calidad pro ducto s
dispo nibles
Co mo didad del espacio
Facilidades para
co nsumir pro ducto s
traido s desde las casas
atributos a
Mantener
Higiene y mantenció n
Ho rario s atenció n
0
0
49
% Notas 6 98
y7
103
5.- Satisfacción por Procesos
5.14 Mantención y aseo
104
Satisfacción Mantención y aseo sede Viña del Mar
“Diurno” (% Total entrevistados. Base: 3.280)
% Notas 1 a 4
% Notas 6 y 7
75%
71%
71%
70%
-12%
-13%
-13%
Mantención y aseo global
Neto
67%
-17%
Mantención y aseo de salas Mantención y aseo de talleres Mantención y aseo de baños
y laboratorios
-11%
Mantención y aseo de
espacios comunes
105
Mantención y aseo sede Viña del Mar
“Diurno” Mapa Fortalezas y Debilidades
DEBILIDADES
FORTALEZAS
52
atributos a
Potenciar
atributos de
Mejoramiento
Prioritarios
Impacto
M antenció n y aseo de
baño s
M antenció n y aseo de
espacio s co munes
26
atributos a
Mantener
M antenció n y aseo de
talleres y labo rato rio s
M antenció n y aseo de
salas
0
0
49
98
% Notas 6 y 7
106
5.- Satisfacción por Procesos
5.15 Servicio de registros curriculares y
académicos
107
Satisfacción Servicio de reg. Curriculares y académicos
sede Viña del Mar “Diurno” (% Total entrevistados. Base: 3.280)
% Notas 1 a 4
% Notas 6 y 7
44%
47%
44%
-25%
-25%
-27%
Serv. De registros
curriculares y
académicos
Neto
47%
48%
-26%
-25%
-29%
Horarios de atención
Resolución de problemas
La calidad de la atención La calidad de respuesta La rapidez del proceso
a las solicitudes
de inscripción de cursos
43%
108
Serv. de Registros Curriculares y académicos sede Viña del Mar
“Diurno” Mapa Fortalezas y Debilidades
DEBILIDADES
FORTALEZAS
Impacto
atributos a
Potenciar
atributos de
Mejoramiento
Prioritarios
46
Resolución de problemas
23
Rapidez del proceso de
inscripción de cursos Horarios de atención
Calidad de la atención
atributos a
Mantener
Calidad de rpta a las
solicitudes
0
0
49
98
% Notas 6 y 7
109
7.- Análisis VESPERTINO
110
Modelo “VESPERTINO” DUOC UC Sede Viña del Mar
% Notas 6 y 7
Impacto 2008
Serv. Web y
cursos en
linea59
Satisfacción
46
Global
29
Cafetería y
casino
0
42
19
0
Act.
Deportivas
Autoridades
30
12
0
Central
apuntes y
fotocopias
Jefes y
coordinadores
33
11
0
Cajas,
tesorería y
cobranza
CETECOM
50
10
5
Biblioteca
52
0
5
4
3
2
Infraestructura
73
61
Coordinación
Docente
46
Reg.
curriculares
48
Act.
Extraprogr.
39
Mantención
y aseo
Seguridad
71
68
111
32
59
Mapa Fortalezas y Debilidades Procesos
“Vespertino” Sede Viña del Mar
DEBILIDADES
FORTALEZAS
Impacto
atributos de
Mejoramiento
Prioritarios
30
atributos a
Potenciar
Ser. Web y cursos en linea
Autoridades
15
Serv. Cajas, tesorería y
cobranza
Jefes y coordinadores de
carrera
Coordinacion Docente
atributos a
Mantener
Biblioteca
Serv. Registro curric. y acad.
Seguridad
Act. Extraprogr.
Actv. Deportivas
0
Cafeteria y casino
M antención y aseo
Infraestructura
CETECOM
Apuntes y foto.
0
49
98
% Notas 6 y 7 Satisfacción Global
112
Satisfacción y Procesos Globales “VESPERTINO” sede
Viña del Mar Base = 369
Neto
% Notas 6 y 7
% Notas 1 a 4
73%
61%
59%
59%
52%
46%
46%
30%
-26%
-17%
Ser. Web y
SATISFACCION
cursos en linea
GLOBAL
-9%
Servicios de
biblioteca
-13%
Infraestructura
-21%
CETECOM
33%
-18%
Central de
apuntes y
fotocopias
-28%
-42%
-43%
Autoridades
Jefes y
coordinadores
de carrera
Coordinacion
Docente
113
Satisfacción y Procesos Globales “VESPERTINO” sede
Viña del Mar Base = 369
% Notas 6 y 7
% Notas 1 a 4
Neto
71%
68%
50%
46%
48%
39%
42%
32%
-26%
SATISFACCION
GLOBAL
-14%
-15%
-31%
Seguridad
Serv. Cajas,
tesorería y
cobranza
-39%
Actv. Deportivas
-30%
-29%
Serv. Cafeteria y Mantención y aseo
Act.
casino
Extraprogramaticas
Serv, registro
curriculares y
academicos
-39%
114
5.- Satisfacción por Procesos
5.1 Servicios Web y Cursos en línea
115
Satisfacción Servicios Web y Cursos en línea sede
Viña del Mar “Vespertino” (% Total entrevistados. Base: 369)
% Notas 1 a 4
% Notas 6 y 7
Neto
75%
68%
59%
64%
60%
61%
65%
53%
38%
-17%
-20%
-13%
-14%
-25%
-17%
-19%
-18%
-36%
Serv. Web y
cursos en lines
global
Portal como
medio de
acceso a
noticias
Portal como
medio obtencion
cerfificados en
linea
Material de
estudio
disponibles
Lo oportuno de
la info.
Publicada
Facilidad para
acceder de
manera remota
Acceso del
sistema a
temas de
discusión
Herramienta de
contacto con
profesores
Calidad del
funcionamiento
116
Servicios Web y Cursos en línea sede Viña del Mar
“Vespertino” Mapa Fortalezas y Debilidades
DEBILIDADES
FORTALEZAS
Impacto
atributos de
Mejoramiento
Prioritarios
30
atributos a
Potenciar
Calidad del funcionamiento
Herramienta de contacto con
profesores
Portal como medio de acceso
M aterial de estudio
a noticias
disponibles
Lo oportuno de la info.
15
Facilidad para acceder de
manera remota
Portal como medio obtencion
cerfificados en linea
Acceso del sist. a temas de
discusión
0
0
49
98
% Notas 6 y 7
117
atributos a
Mantener
Publicada
5.- Satisfacción por Procesos
5.2 Servicios de Biblioteca
118
Satisfacción Servicios de Biblioteca sede Viña del Mar
“Vespertino” (% Total entrevistados. Base: 369)
73%
73%
Neto
% Notas 6 y 7
% Notas 1 a 4
84%
76%
71%
58%
-9%
-10%
-6%
Serv. Biblioteca global
Disponibilidad de libros y
material de estudio
requeridos
Calidad de la atención
-20%
Disponibilidad de
computadores
-10%
-12%
Respeto a las normas de
funcionamiento
Comodidad de las
instalaciones
119
5.- Satisfacción por Procesos
5.3 Infraestructura
121
Satisfacción Infraestructura sede Viña del Mar
“Vespertino” (% Total entrevistados. Base: 369)
% Notas 1 a 4
% Notas 6 y 7
Neto
72%
71%
61%
59%
61%
62%
-17%
-16%
-18%
Comodidad de las
instalaciones
Calidad del
mobiliario y
equipamiento
Calidad de las
salas PC
60%
50%
-13%
-13%
-29%
Serv.
Infraestructura
global
Tamaño de la sede
para cant. Alumnos
matriculados
Aislamiento de
ruido de las
instalaciones
-11%
Areas verdes y
lugares de
esparcimiento
-20%
Capacidad de las
salas para
alumnos de la
sede
122
Infraestructura Sede Viña del Mar
“Vespertino” Mapa Fortalezas y Debilidades
DEBILIDADES
FORTALEZAS
Impacto
atributos a
Potenciar
atributos de
Mejoramiento
Prioritarios
28
Cap. de las salas para alumnos
de la sede
Areas verdes y lugares
de esparcimiento
Comodidad de las
instalaciones
14
Calidad del mobiliario y
equipamiento
Tamaño de la sede
atributos a
Mantener
Calidad de las salas PC
Aislamiento de ruido de las
instalaciones
0
0
49
98
% Notas 6 y 7
123
5.- Satisfacción por Procesos
5.4 Servicios CETECOM
124
Satisfacción Servicios CETECOM sede Viña del Mar
“Vespertino” (% Total entrevistados. Base: 369)
Neto
% Notas 6 y 7
% Notas 1 a 4
67%
52%
-21%
Servicios
CETECOM Global
57%
50%
-21%
-23%
56%
-23%
Disponibilidad de Tiempos de espera Tiempos de uso
permitido
para utilizar los
computadores
computadores
49%
50%
-25%
-29%
Funcionamiento de Disponibilidad de
acceso
los computadores
inalámbrico a
internet
56%
-18%
La calidad de la
atención
-25%
El servicio de
impresión
125
Servicios CETECOM sede Viña del Mar
“Vespertino” Mapa Fortalezas y Debilidades
DEBILIDADES
FORTALEZAS
30
atributos a
Potenciar
atributos de
Mejoramiento
Prioritarios
Impacto
Servicio de impresión
Calidad de la atención
Funcionamiento de los Disp. de computadores
computadores
15
atributos a
Mantener
Disp. de acceso
inalámbrico a internet
Tpos de uso permitido
Tpo espera para utilizar
los computadores
0
0
49
% Notas 6 y987
126
5.- Satisfacción por Procesos
5.5 Central de apuntes y fotocopias
127
Satisfacción Central de apuntes y fotocopias sede
Viña del Mar “Vespertino” (% Total entrevistados. Base: 369)
59%
-18%
62%
-21%
Central de apuntes Disponibilidad de
servicios
y fotocopias global
Neto
% Notas 6 y 7
% Notas 1 a 4
64%
63%
60%
-21%
-15%
-19%
-24%
Conveniencia de
los precios de los
servicios
Calidad de las
copias y trabajos
en gral
Respeto al orden
de atención
Horarios de
atención
57%
58%
61%
-20%
-24%
Disponibilidad de
materiales
indicados por los
profesores
Calidad de
atención
128
Central de apuntes y fotocopias sede Viña del Mar
“Vespertino” Mapa Fortalezas y Debilidades
DEBILIDADES
FORTALEZAS
24
atributos a
Potenciar
atributos de
Mejoramiento
Prioritarios
Impacto
Ho rario s de atenció n
Respeto al o rden de
atenció n
Calidad de atenció n
Co nveniencia precio s de
lo s servicio s
12
Calidad de co pias y
trabajo s
Disp. de servicio s
atributos a
Mantener
Disp. materiales indicado s
po r lo s pro feso res
0
0
49
98
% Notas 6 y 7
129
5.- Satisfacción por Procesos
5.6 Autoridades (Director y Subdirectores)
130
Satisfacción Autoridades (Director y Subdirectores)
sede Viña del Mar “Vespertino” (% Total entrevistados. Base: 369)
% Notas 1 a 4
30%
% Notas 6 y 7
34%
32%
33%
-47%
-43%
-42%
Cercanía de las autoridades
con los alumnos
Preocupación por los
problemas generales del
alumnado
Capacidad de resolución de los
problemas del alumnado
27%
-42%
-41%
Servicios Autoridades Global
Acceso a autoridades de la
sede
Neto
131
Autoridades sede Viña del Mar
“Vespertino” Mapa Fortalezas y Debilidades
DEBILIDADES
FORTALEZAS
56
atributos a
Potenciar
atributos de
Mejoramiento
Prioritarios
Impacto
Capacidad de resolución de
los problemas del alumnado
28
Preocupación por problemas
alumnado
atributos a
Mantener
Cercanía de las autoridades
con los alumnos
Acceso a autoridades de la
sede
0
0
49
98
% Notas 6 y 7
132
5.- Satisfacción por Procesos
5.7 Jefes y coordinadores de carrera
133
Satisfacción Jefes y coordinadores de carrera sede
Viña del Mar “Vespertino” (% Total entrevistados. Base: 369)
% Notas 6 y 7
% Notas 1 a 4
41%
46%
43%
33%
-43%
-40%
Acceso a los jefes
Jefes y
coordinadores de y coordinadores de
carrera
carrera globa
Neto
35%
35%
36%
32%
-41%
-46%
-35%
-39%
-43%
-43%
Calidad de
atención a los
alumnos
Capacidad de
resolver los
problemas de los
alumnos
Cercanía del
alumnado
Cantidad y
diversidad de
actividades de
extensión
académica
ofrecidas
Facilidad de
Grado de
participación en
organización de
las actividades de las actividades de
extensión
extensión
académica
académica
134
Jefes y coordinadores de carrera sede Viña del Mar
“Vespertino” Mapa Fortalezas y Debilidades
DEBILIDADES
FORTALEZAS
Impacto
atributos a
Potenciar
atributos de
Mejoramiento
Prioritarios
30
Capacidad de resolver los
problemas de los alumnos
Cercanía del alumnado
Facilidad de participación
actv. Extensión
15
Grado organización actv.
Calidad de atención
Etensión
atributos a
Mantener
Cant. Y diversidad activ.
Extensión
Acceso a los jefes y
coordinadores de carrera
0
0
49
98
% Notas 6 y 7
135
5.- Satisfacción por Procesos
5.8 Coordinación Docente
136
Satisfacción Coordinación Docente sede Viña del Mar
“Vespertino” (% Total entrevistados. Base: 369)
Neto
% Notas 6 y 7
% Notas 1 a 4
52%
51%
46%
46%
43%
-28%
-30%
-31%
-26%
-30%
-26%
Coordinación docente
global
Proactividad en la
entrega de información
Entrega de información
oportuna y a tiempo
Amabilidad en la
atención
Ayuda que prestan al
aprovechamiento del tpo
y horario de los alumnos
Calidad de la atención
46%
137
Coordinación Docente Sede Viña del Mar
“Vespertino” Mapa Fortalezas y Debilidades
DEBILIDADES
FORTALEZAS
Impacto
Ayuda que prestan al
aprovechamiento del tpo y
horario
atributos a
Potenciar
atributos de
Mejoramiento
Prioritarios
42
Calidad de la atención
21
Entrega información oportuna
y a tiempo
Proactividad en entrega de
información
Amabilidad en la atención
0
49
98
% Notas 6 y 7
138
atributos a
Mantener
0
5.- Satisfacción por Procesos
5.9 Seguridad
139
Satisfacción Seguridad sede Viña del Mar
“Vespertino” (% Total entrevistados. Base: 369)
% Notas 1 a 4
% Notas 6 y 7
Neto
78%
68%
-15%
Seguridad Global
62%
62%
-22%
-19%
Efectividad del control de acceso La seguridad contra accidentes
65%
-11%
-17%
La amabilidad de los guardias Preocupación por normativas de
seguridad contra accidentes
140
Seguridad sede Viña del Mar
“Vespertino” Mapa Fortalezas y Debilidades
DEBILIDADES
FORTALEZAS
Impacto
atributos a
Potenciar
atributos de
Mejoramiento
Prioritarios
58
Preocupación por normativas
de seguridad contra
accidentes
29
Seguridad contra accidentes
Amabilidad de los guardias
Efectividad control de acceso
0
49
98
% Notas 6 y 7
141
atributos a
Mantener
0
5.- Satisfacción por Procesos
5.10 Servicio de cajas, tesorería y cobranza
142
Satisfacción Servicio de cajas, tesorería y cobranza
sede Viña del Mar “Vespertino” (% Total entrevistados. Base:369)
50%
-31%
54%
-31%
Neto
% Notas 6 y 7
% Notas 1 a 4
59%
50%
-26%
Serv. Cajas, tesorería y La calidad de la atención Conocimiento que tiene
el personal respecto de
cobranza global
las atreas que deben
realizar
56%
45%
-30%
-30%
Rapidez de la atención
Entrega de información
requerida
-37%
Horarios de atención
143
Servicio de cajas, tesorería y cobranza sede Viña del Mar
“Vespertino” Mapa Fortalezas y Debilidades
DEBILIDADES
FORTALEZAS
38
atributos a
Potenciar
atributos de
Mejoramiento
Prioritarios
Impacto
Entrega de info rmació n
requerida
Ho rario s de atenció n
Calidad de la atenció n
19
Rapidez de la atenció n
0
0
49
98
% Notas 6 y 7
144
atributos a
Mantener
Co no cimiento que tiene el
perso nal
5.- Satisfacción por Procesos
5.11 Actividades deportivas
145
Satisfacción Actividades deportivas sede Viña del Mar
“Vespertino” (% Total entrevistados. Base: 369)
% Notas 1 a 4
% Notas 6 y 7
45%
43%
38%
32%
-39%
El atractivo de las
actividades
deportivas
30%
-37%
-38%
-55%
Actividades
Deportivas Global
La difusión
oportuna de
actividades
deportivas
47%
36%
27%
-34%
Neto
La conveniencia de
los horarios
-31%
-38%
-51%
La disponibilidad La ubicación de las
de cupos
instalaciones
deportivas
La calidad de las
instalaciones
deportivas
La organización de
las actividades
146
Actividades Deportivas sede Viña del Mar
“Vespertino” Mapa Fortalezas y Debilidades
DEBILIDADES
FORTALEZAS
Impacto
atributos a
Potenciar
atributos de
Mejoramiento
Prioritarios
38
Organización de actividades
19
Calidad instalaciones
Difusión oportuna de
deportivas
actividades deportivas
atributos a
Mantener
Conveniencia de horarios
Disponibilidad de cupos
Atractivo de las actividades
deportivas
Ubicación de las
instalaciones deportivas
0
0
49
98
% Notas 6 y 7
147
5.- Satisfacción por Procesos
5.12 Actividades Extraprogramáticas
148
Satisfacción Actividades Extraprogramáticas sede Viña
del Mar “Vespertino” (% Total entrevistados. Base: 369)
% Notas 1 a 4
45%
39%
% Notas 6 y 7
40%
37%
38%
-47%
-43%
-37%
La variedad de los
horarios
Disponibilidad de cupos
para participar
La organización de las
actividades
32%
-39%
-33%
Actividades
extraprogramaticas global
El atractivo de las actv.
Extraprogramáticas
-37%
La difusión oportuna de
actv. Extraprogramáticas
Neto
149
Actividades Extraprogramáticas sede Viña del Mar
“Vespertino” Mapa Fortalezas y Debilidades
DEBILIDADES
FORTALEZAS
Impacto
atributos a
Potenciar
atributos de
Mejoramiento
Prioritarios
52
Organización de las
actividades
26
Variedad de los horarios
Difusión oportuna de actv.
Extraprogramáticas
0
0
49
98
% Notas 6 y 7
150
atributos a
Mantener
Atractivo Act.
Extraprogramáticas
Disp. cupos para participar
5.- Satisfacción por Procesos
5.13 Servicio de cafetería y casino
151
Satisfacción Servicio de cafetería y casino
sede Viña del Mar “Vespertino” (% Total entrevistados. Base: 369)
% Notas 1 a 4
50%
% Notas 6 y 7
48%
42%
34%
-30%
-31%
-44%
Serv. Cafetería Comodidad del Rapidez de la
y casino global
espacio
atención
Neto
59%
55%
55%
57%
-26%
-27%
-25%
-27%
-23%
La higiene y
mantención
Facilidades
para consumir
productos
traidos desde
las casas
Los horarios
de atención
Variedad de
productos
disponibles
Calidad de los
productos
disponibles
52%
30%
-32%
-49%
Calidad de la
atención
Los precios
152
Servicio de Cafetería y Casino sede Viña del Mar
“Vespertino” Mapa Fortalezas y Debilidades
DEBILIDADES
FORTALEZAS
22
atributos a
Potenciar
atributos de
Mejoramiento
Prioritarios
Impacto
Calidad productos
disponibles
Los precios
Calidad de atención
Variedad productos
disponibles
11
atributos a
Mantener
Comodidad del espacio
Facilidades para consumir
productos traidos desde las
Higiene y mantención casas
Rapidez de atención
Horarios atención
0
0
49
% Notas 6 y 7 98
153
5.- Satisfacción por Procesos
5.14 Mantención y aseo
154
Satisfacción Mantención y aseo sede Viña del Mar
“Vespertino” (% Total entrevistados. Base: 369)
% Notas 1 a 4
% Notas 6 y 7
Neto
76%
71%
-14%
Mantención y aseo global
68%
-17%
71%
-15%
67%
-12%
-22%
Mantención y aseo de salas Mantención y aseo de talleres Mantención y aseo de baños
y laboratorios
Mantención y aseo de
espacios comunes
155
Mantención y aseo sede Viña del Mar
“Vespertino” Mapa Fortalezas y Debilidades
DEBILIDADES
FORTALEZAS
50
M antenció n y aseo de
baño s
25
atributos a
Potenciar
atributos de
Mejoramiento
Prioritarios
Impacto
M antenció n y aseo de
espacio s co munes
M antenció n y aseo de
talleres y labo rato rio s
atributos a
Mantener
M antenció n y aseo de
salas
0
0
49
98
% Notas 6 y 7
156
5.- Satisfacción por Procesos
5.15 Servicio de registros curriculares y
académicos
157
Satisfacción Servicio de reg. Curriculares y académicos
sede Viña del Mar “Vespertino” (% Total entrevistados. Base: 369)
% Notas 1 a 4
% Notas 6 y 7
Neto
48%
51%
48%
49%
-29%
-24%
-29%
-29%
Serv. De registros
curriculares y
académicos
La calidad de la atención La calidad de respuesta La rapidez del proceso
a las solicitudes
de inscripción de cursos
46%
46%
-31%
-31%
Horarios de atención
Resolución de problemas
158
Serv. de Registros Curriculares y académicos sede Viña del Mar
“Vespertino” Mapa Fortalezas y Debilidades
DEBILIDADES
FORTALEZAS
Impacto
atributos a
Potenciar
atributos de
Mejoramiento
Prioritarios
44
Resolución de problemas
22
Horarios de atención
atributos a
Mantener
Rapidez del proceso de
inscripción de cursos
Calidad de rpta a las
solicitudes
Calidad de la atención
0
0
49
98
% Notas 6 y 7
159