Download OTORGAR ATENCIÓN MÉDICA AL USUARIO

“ LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN
MEDICA COMO PREVÉNCION DE
LAS DEMANDAS Y COSTOS DE LA CALIDAD ”
LA SERIE DE RETOS QUE ENFRENTAMOS LOS
PRESTADORES DE SERVICIOS DE SALUD, EN EL
PRESENTE SIGLO.

Los terceros pagadores.
 Incremento en el numero de demandas.
 Mayor regulación en el ejercicio de la medicina.
 Una sociedad mejor informada y mas critica.
 La creciente competencia.
TRANSICIÓN CULTURAL, POLÍTICA Y
SOCIAL.

Mayor nivel educativo.
Democracia.
Mayor exigencia de los usuarios.
Presiones para informar al usuario mas y mejor.
Considerar como fundamental el enfoque al usuario.
Códigos de ética.
Administración por valores
Derechos humanos.
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Certificaciones.
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COMO ENFRENTAR LOS RETOS
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Lideres visionarios.
Organizaciones y personas que aprenden.
Enfoque en los pacientes y en los sistemas.
En crear valor.
Agilidad y movimientos rapidos.
Enfoque al futuro.
Impulsar la innovacion.
Socialmente responsables.
CALIDAD DE LA ATENCIÓN MÉDICA
DEFINICIÓN:
OTORGAR ATENCIÓN MÉDICA AL USUARIO,
CON OPORTUNIDAD, CONFORME A LOS
CONOCIMIENTOS MÉDICOS Y PRINCIPIOS
ÉTICOS VIGENTES, SEGURA, QUE PERMITA
SATISFACER SUS NECESIDADES DE SALUD Y
SUS EXPECTATIVAS, CON SATISFACCIÓN DE
LOS PRESTADORES DE SERVICIOS Y DE LA
INSTITUCIÓN.
MARCO JURÍDICO
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Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos.
Ley General de Salud.
Ley de Profesiones.
Ley de Servidores Públicos.
Normas Oficiales Mexicanas.
Declaración Universal de los Derechos Humanos.
Ley Federal del Trabajo.
Reglamento Interior de Trabajo del IMSS.
Reglamento de la Ley General de Salud en Materia de
Presentación de Servicios de Atención Médica.
Contrato Colectivo de Trabajo del IMSS.
LEY GENERAL DE SALUD
Servicios de Salud (Art. 23) sobre el Ejercicio
Profesional Médico lo define como:
“Todas aquellas acciones realizadas en beneficio del
individuo y de la sociedad en general, dirigidas a
proteger, promover y restaurar la salud de la persona
y de la colectividad.”
LEY DE PROFESIONES
Artículo 33, Ley de Profesiones:
“El profesionista esta obligado a poner todos sus
conocimientos científicos y recursos técnicos al
servicio de su cliente, así como al desempeño del
trabajo convenido...”
Artículo 34, Ley de Profesiones:
“Cuando hubiere inconformidad por parte del cliente
respecto al servicio realizado, el asunto se resolverá
mediante juicio de peritos …”.
“Las leyes se dan para que se
refrene, por temor a ellas, la
audacia de los hombres”
SAN ISIDRO DE SEVILLA
¿QUÉ ES LA RELACION MEDICO PACIENTE ?
Es la piedra angular de la práctica médica.
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Desde el punto de vista legal es un contrato
generalmente no escrito
Es una interacción entre personas: el médico y el
paciente o su familia.
Intervienen factores del medio ambiente y tecnológicos.
La capacidad que tiene el paciente o en su caso del
familiar del paciente, de exponer detalladamente la
causa que motivó la consulta
El arte del médico de poder obtener la información
necesaria para poder llegar junto con la exploración
física, a un diagnóstico de certeza para posteriormente
iniciar un tratamiento adecuado.
RELACIÓN MÉDICO PACIENTE
Se desarrolla en un plano :


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
Intelectual
Técnico
Afectivo
Ético
EXPECTATIVAS DEL PACIENTE Y FAMILIA
Son las emociones básicas del individuo
que enferma y busca atención del médico.
Se
funden
en
un
conjunto
de
expectatívas: de curación y alivio , que
van
desde
la
identificación
de
credenciales, idealización esperanzadora
y curación.
DERECHOS DE LOS PACIENTES
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Se respete su vida desde antes de su nacimiento.
Acceso a los servicios de salud.
Decidir como sujeto autónomo.
Ser informado sobre su enfermedad, diagnóstico y tratamiento.
Conocer la verdad sobre su enfermedad.
Derecho a la confidencialidad.
Derecho a la libertad: comunicarse, ingresar o salir.
Su cuerpo sea tratado con intimidad, pudor y privacía.
Trato digno.
La mejor atención posible.
EL PACIENTE DEBE:





Asumir la responsabilidad del cuidado de su
salud.
Ofrecer al médico toda la información necesaria
y veraz.
Previa información y toma de decisiones, seguir
las indicaciones que se le ofrecen para el
cuidado de su salud.
Tener confianza en su médico.
Recordar que el trabajo del médico es ayudar al
paciente, deberá ayudarlo para su beneficio.
.
INSTANCIAS DE DEMANDAS
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
CONAMED.
DERECHOS HUMANOS.
MINISTERIO PUBLICO.
SECODAM.
CONDUSEF
EN LAS PROPIAS FINANCIADORAS.
SOCIEDAD MEDIATICA
METODOS ALTERNOS PARA LA SOLUCION DE
CONFLICTOS.
LA ATENCION MEDICA DEBE SER
Segura
Efectiva
Centrada en el paciente
Oportuna
Eficiente
Equitativa
Satisfactoria laboralmente para el personal
Basada en el desarrollo profesional
NO HAY MÉDICOS
INFALIBLES.
NO HAY PACIENTES
INMORTALES.
CRITERIO MEDICO:
JUICIO CLÍNICO TENDENTE A LA TOMA DE
LA DECISIÓN CORRECTA EN LA PRÁCTICA
MÉDICA, CON BASE EN LOS CONOCIMIENTOS
MÉDICOS Y PRINCIPIOS ÉTICOS VIGENTES, LA
EXPERIENCIA Y LAS EVIDENCIAS DISPONIBLES.
ERROR
EN LA PRÁCTICA MÉDICA CADA PACIENTE ES UNA
SITUACIÓN INÉDITA QUE REQUIERE DE TODOS LOS
CONOCIMIENTOS, HABILIDADES Y EXPERIENCIA.
P. J. Saturno. 2000
ERROR:
CON FRECUENCIA HACE SE NECESARIO DESARROLLAR
LA INICIATIVA Y LA CREATIVIDAD, REDEFINIR LOS
CRITERIOS, ROMPER PARADIGMAS Y CON ELLO
EXPONERSE
AL
ERROR,
ESPECIALMENTE
EN
SITUACIONES CRÍTICAS.
P. J. Saturno. 2000
.
FACTORES INHERENTES AL
PACIENTE:
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



Alergias no conocidas.
Idiosincrasia.
Falta de cooperación del
paciente.
Intolerancia del paciente.
Información insuficiente.
Variabilidad biológica.
CAUSAS ATRIBUIBLES AL PERSONAL
La actitud del personal por:





Estado emocional
Condiciones físicas
Salud
Alimentación
Descanso (polichambas)
La aptitud
DELITOS COMETIDOS EN LA PRACTICA
MEDICA:

IMPREVISIÓN.- El activo debe haber previsto, que al realizar el
hecho, causaría un daño o lesión al pasivo.

NEGLIGENCIA.- Error, diagnostico equivocado o insuficiente al
padecimiento, dosis equivocada etc..

IMPERICIA.- Cuando las circunstancias del acto y el grado de
dificultad que se requiere, el agente no tiene la capacidad ni la
experiencia para realizar el mismo.

FALTA DE REFLEXIÓN O CUIDADO.- El activo esta obligado a
realizar el acto con la destreza y la eficiencia necesaria.

EXCESO DE CONFIANZA.- Cuando se arriesga la integridad del
paciente, previendo el incidente, pero por confianza en que no
resultara se ejecuta el acto.
COMPETENCIA PROFESIONAL.
“En la capacidad profesional del medico
hay dos cosas: saber y creer que se sabe;
saber es la ciencia, creer que se sabe es la
ignorancia”
Gonzalitos
MEDIDAS DE PREVENCIÓN CONTRA LAS
DEMANDAS






Trate al paciente como al familiar mas querido en
caso de estar en esta situación.
No abandone al paciente, menos aun, si hay
problemas o complicaciones.
Solicite ayuda y apoyo a otros médicos , ellos no
intentaran perjudicarlo y ayudaran a su paciente.
Continúe su preparación, siga estudiando.
Ponga todo lo que este de su parte para que
funcione bien la relación medico paciente.
Haga ver al paciente claramente que siempre hay
riesgos.
•
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


MEDIDAS DE PREVENCIÓN CONTRA LAS
DEMANDAS
La relación medico paciente debe basarse en el respeto y la
confianza de ambas partes.
El expediente es la prueba circunstancial del mayor peso
de acuerdo a la norma oficial mexicana 168 del expediente
clínico.
Contar con la autorización firmada por el padre y la madre
en caso de menores de edad.
No hacer a un lado los procedimientos administrativos a
menos que la gravedad del paciente lo obligue.
El trato con los familiares tiene que ser cordial, respetuoso,
honesto y claro.
MEDIDAS DE PREVENCIÓN CONTRA LAS
DEMANDAS

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



Revise acompañado a los pacientes.
Sea discreto al dar la información del paciente a
menos que tenga su autorización.
No de información a terceros y menos por fax,
teléfono etc.
Parte de lo que informe al paciente, tiene que incluir
una nota de riesgos inherentes al procedimiento.
No haga lo que no debe hacer, no se involucre en
campos que no domina.
" El Tratamiento de una
enfermedad debe ser totalmente
impersonal y el cuidado del paciente
debe ser totalmente personal ".
Dr.. Francis Peabody
PASOS A SEGUIR CUANDO SE ES
SUJETO A UNA DEMANDA.

Nunca alterar el expediente.

Reunir todos los datos pertinentes.

Tomar notas acerca de sus recuerdos de
los hechos.

Trabajar de manera estrecha con su
abogado.

No discutir el caso con otros.
¿ POR QUE ESTAN DEMANDANDO
JAMA ?

El médico no estaba disponible o se sentía demasiado
importante y enviaba un ayudante.

Hubo un mal manejo de la información brindada, no se
mantuvo a la familia al tanto de lo que estaba pasando, el
paciente o su familia se sintieron abandonados.

El paciente o sus familiares sintieron que sus propios
valores no fueron tomados en cuenta, no se respetó su
opinión o se subestimó la enfermedad y el sufrimiento.

Los médicos no comprendieron la perspectiva del
paciente o de sus familiares, no supieron reconocer el
impacto social de la enfermedad o no apreciaron el grado
de malestar del paciente.
ESTUDIO THE LANCET BASADO EN LA
INFORMACION DE 227 PERSONAS
DEMANDANTES EN EL REINO UNIDO.

Preocupación acerca del estándar de atención. No querían
que les pase lo mismo a otras personas en el futuro.

Querían una explicación de lo que había ocurrido y sentían
que sus preguntas habían sido ignoradas.

Querían una compensación monetaria por su propio dolor y
sufrimiento, o bien para el cuidado futuro.

Querían que alguien se hiciera responsable de lo que había
pasado
ANTECEDENTES
Muertes por año



Errores médicos: 44.000 a 98.000
Cáncer de mama: 42.297
SIDA: 16.516
Fuente: To Err Is Human. 2000. Kohn LT, Corrigan J,
Donaldson MS, eds. Washington, DC:
National Academy Press, p. 1.
ÁREAS Y VARIABLES > POSIBILIDAD DE ERROR.
Servicios de alto riesgo:





Urgencias
Unidad de cuidados
Intensivos
Tococirugía
Quirófanos: Anestesia
y Cirugía
Nutrición
Pacientes con alto
riesgo:




Edad: Niños y ancianos
Embarazadas
Comatosos y confusión
Emergencia
Basados en el riesgo del
servicio:

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





Medicamentos: Puntos
críticos( Adm. de
medicamentos)
Equipos complejos
Diálisis
Resucitación
Productos hemáticos
Enfermedades
infecciosas
Problemas de recursos
Trabajo excesivo.
JCI
70 Standares
ETAPAS DE LA ATENCIÓN EN LAS QUE SE
COMETIÓ LA FALTA:




Durante el diagnostico.
Durante el Tratamiento
quirúrgico.
Durante el tratamiento
medico.
Durante el tratamiento
anestésico en la
intervención Qx.
38.2 %
26.9%
21.3%
13.4%
CONSECUENCIAS ORIGINADAS:



La muerte
Perdida anatómica o funcional
del o los órganos afectados.
No se presento ninguna lesion.
59.5%
25.8
4.6%
RESPUESTAS EMOCIONALES







90% expresaba enojo.
80% amargura.
55% se sentía traicionado.
40% se sentía humillado.
15% sentía que había recibido una
explicación satisfactoria aproximadamente.
20% no había recibido ninguna explicación hasta pasado
mas de un año.
33% no recibió nunca una explicación.
¿CÓMO PROTEGERSE DEL
ERROR MÉDICO?
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






Basarse en las guías clínicas
Aplicar la medicina basada en evidencias
Competencia profesional: conocimientos,
habilidades, experiencia.
Con buenos registros en el expediente
clínico
Estudio clínico completo y acucioso
Conocimientos
de
la
epidemiología
(probabilidad)
Experiencia (¿mayor percepción?)
Elegir el mejor criterio
ÍNDICE DE ANOTACIONES MEDICAS
EQUIVOCADAS
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






Confirmar el peso del paciente antes de calcular las
dosis.
Identificar las alergias a medicamentos en los
pacientes.
Escribir las instrucciones sin abreviaturas.
Especificar las dosis exactas.
Evitar los ceros en las cantidades a la derecha (5 en
vez de 5.0).
Agregar los ceros a la izquierda cuando se usan
puntos en las dosis (0.1 en vez de .1).
No abreviar los nombres de medicamentos.
No abreviar las unidades de dosis (miligramos y
microgramos, etcétera).
Especificar, en los casos particulares, las diluciones.
Especificar las características de administración de
fármacos de alta vigilancia.
COSTOS DE NO CALIDAD
Son todos aquellos que no se
habrían producido si la calidad
con la cual se prestaran los
servicios fuera perfecta.
Registros contables
de la mala calidad.
Estados financieros
POR QUE SON IMPORTANTES LOS
COSTOS DE LA CALIDAD
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

En primer lugar porque son grandes, muy
grandes alrededor del 10 al 20% de las
ventas totales de las empresas está
representado por los costos relacionados
con la calidad.
En segundo lugar, el 95% de los costos en la
calidad generalmente tiene relación con la
valoración y los defectos..
En tercer lugar, los costos innecesarios y
evitables encarecen los bienes y servicios.
PORQUÉ MEDIR LOS COSTOS DE LA
MALA CALIDAD

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
DESCUBRIR PROBLEMAS DE CALIDAD
MONITORIZAR EL DESEMPEÑO
EVALUAR EL COSTO BENEFICIO DE LAS
ACTIVIDADES INDIVIDUALES DE CALIDAD
CONTROLAR LOS COSTOS DE LA MALA
CALIDAD
EL COSTO DE LA MALA CALIDAD DE LOS
SERVICIOS.

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



Defectos en los
productos comprados.
tiempo perdido o mal
empleado.
Quejas de pacientes.
Daños, garantias,
litigios.
Errores y confusiones
humanas.
Desperdicio de
medicamentos, estudios
y materiales.






Comportamiento
inaceptable.
Pacientes perdidos.
Costos altos.
Accidentes de facil
prevencion.
Infecciones
intrahospitalarias
Recursos mal
empleados
COSTOS RESULTANTES DE LA MALA
CALIDAD

COSTOS DE FALLA INTERNO.
Son costos asociados con defectos. Son costos que
desaparecerían sino existieran defectos en el producto antes
de embarcarlo.
Ejemplos retrabajo, análisis de falla, scrap.

COSTOS DE FALLA EXTERNO.
Son costos asociados con defectos que son encontrados
después que el producto fue enviado al cliente.
Ejemplos costos de garantías, reclamos, regreso de material
COSTOS CONTROLABLES DE LA
MALA CALIDAD

COSTOS DE EVALUACIÓN DE LA CALIDAD.- Son costos que
se incurren en determinar la conformidad del producto con
los requerimientos de calidad.
Ejemplo Inspección, recibo y pruebas, Inspección en
procesos y pruebas, inspección final.

COSTOS DE PREVENCIÓN.- Son los costos que se generan en
mantener los costos de falla y evaluación al mínimo
Ejemplos: planeación de la calidad, revisión de nuevos
productos, control de procesos, auditorias de calidad,
evaluación de proveedores, capacitación
COSTOS OCULTOS






Prestigio cuanto cuesta.
Insatisfacción del cliente.
Insatisfacción del empleado.
Costos de rediseño.
Costos de cambiar procesos de manufactura,
costos de manejo de perdidas estándar en
operación de la empresa.
Costos por problemas de stress. salud, animo
rotación de personal.