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EL USUARIO SIEMPRE
TIENE LA RAZÓN…
…y ahora más que nunca. La necesidad de un
nuevo paradigma: La Experiencia del Usuario
LA EXPERIENCIA DEL USUARIO
ElementosExperiencia del Usuario
que conforman la
LA EMPRESA
EL PRODUCTO
EL CLIENTE
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LA EXPERIENCIA DEL USUARIO
ELEMENTOS
La experiencia de marca
LA EMPRESA
La experiencia de marca
El Centro de Atención al
Cliente
EL PRODUCTO
• Producto
• Servicio
• Información
INTERFAZ electrónico
Otros Interfaces
EL CLIENTE
Web TV
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LA EXPERIENCIA DEL USUARIO
ELEMENTOS
La experiencia de marca
LA EMPRESA
La experiencia de marca
El Centro de Atención al
Cliente
EL PRODUCTO
EL CLIENTE
“Conjunto de sensaciones y experiencias que obtiene el consumidor
desde el momento en que, y sólo gracias a los medios electrónicos,
puede mejorar a su antojo sus interacciones con los momentos de
verdad de una marca, producto o servicio” (Luís Montero).
Claves de la experiencia de Marca:
• Conocer los momentos de la verdad
• Contar con una marca poderosa
• Cuidado de la interfaz
• Ubicuidad de la Marca
• Comportamiento intrusivo del usuario con la Marca
• Comunicación crossmedia
• Conversaciones duraderas con el consumidor
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LA EXPERIENCIA DEL USUARIO
ELEMENTOS
El Centro de Atención al Cliente
LA EMPRESA
La experiencia de marca
El Centro de Atención al
Cliente
EL PRODUCTO
EL CLIENTE
• Agilidad
• Un acceso más, no un lugar de información
• Explotar la comunicación interpersonal
• Respuesta y solución inmediata a los problemas
• Mimar la Cultura de Empresa.
• Facilitar el acceso y que sea 7x24
• Buscar nuevos canales de comunicación
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LA EXPERIENCIA DEL USUARIO
ELEMENTOS
La unidad de consumo
LA EMPRESA
EL PRODUCTO
La unidad de consumo
El contexto de consumo
EL CLIENTE
Necesidades de negocio
• Posicionamiento
• Competencia directa
• Necesidades de Marca
• Target al que se dirige
• Canales de servicio
Funcionalidades:
• Cotizaciones en tiempo real
• Gráficos de cotizaciones diarias
• Foros de discusión financiera
• Asesoramiento fiscal
• Actualidad sobre empresas
• Información básica de bolsa
•…
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LA EXPERIENCIA DEL USUARIO
ELEMENTOS
El Contexto de consumo
LA EMPRESA
EL PRODUCTO
La unidad de consumo
El contexto de consumo
EL CLIENTE
Interfaz real: el teléfono móvil
Interfaces virtuales:
• Display
• Sistema operativo
• Ergonomía de los botones
• El navegador
• Autonomía
• La página de Invertia
• Procesador
•…
•…
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LA EXPERIENCIA DEL USUARIO
ELEMENTOS
El comportamiento individual
LA EMPRESA
EL PRODUCTO
EL CLIENTE
Comportamiento individual
El entorno cultural
Definición de “Personas”
• Experiencia como usuario/cliente
• Intensidad de uso del producto
• Partes del producto que más usa
• Posibles deficiencias visuales
• Edad
• Nivel socioeconómico
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LA EXPERIENCIA DEL USUARIO
ELEMENTOS
El entorno cultural
LA EMPRESA
EL PRODUCTO
EL CLIENTE
Comportamiento individual
El entorno cultural
Diferencias de Mercado
• Diferencias tecnológicas
• Empleo de buscadores
• Códigos gráficos para hiperenlaces
Diferencias culturales
• Creencias
• Estéticas
• Lingüística
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LA EXPERIENCIA DEL USUARIO
ClavesExperiencia del Usuario
de la
PERSPECTIVA CLIENTE-CÉNTRICA
MULTIDISCIPLINARIEDAD
AMPLIACIÓN DE LA VISIÓN
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LA EXPERIENCIA DEL USUARIO
CLAVES
Perspectiva cliente-céntrica
Perspectiva clientecéntrica
Multidisciplinariedad
Nosotros desarrollamos con este esquema…
ACME
Ampliación de la Visión
ACME S.A.
… pero el usuario ve esto
• Producto
• Servicio
• Información
[email protected]
LA EXPERIENCIA DEL USUARIO
CLAVES
Perspectiva cliente-céntrica
Perspectiva clientecéntrica
Multidisciplinariedad
ACME S.A.
Ampliación de la Visión
Perspectiva tradicional
Perspectiva cliente-céntrica
• Producto
• Servicio
• Información
• Empatía
• Conocimiento de nuestros clientes
• Conocimiento del entorno cultural de consumo
• CAMBIAR EL “CHIP”
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LA EXPERIENCIA DEL USUARIO
CLAVES
Multidisciplinariedad
Perspectiva clientecéntrica
Multidisciplinariedad
Marca
Tecnólogo
Ampliación de la Visión
Product Manager
Diseñador
Marketing
Experiencia del
Usuario
• Sinergia
• Complementariedad de las disciplinas
• Mayor rendimiento del trabajo en equipo
•…
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LA EXPERIENCIA DEL USUARIO
CLAVES
Ampliación de la Visión
Perspectiva clientecéntrica
Multidisciplinariedad
Ampliación de la Visión
Marketing
Ergonomía
• Eficacia
• Rentabilidad
• Discurso único
• Única comunicación percibida por el usuario/cliente
•…
[email protected]
LA EXPERIENCIA DEL USUARIO
ImportanciaExperiencia del Usuario
de la
EL CONOCIMIENTO DEL USUARIO COMO FLUJO
ESTRATÉGICO
LA CRECIENTE COMPETENCIA
REQUISITO PARA LA GENERALIZACIÓN
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LA EXPERIENCIA DEL USUARIO
IMPORTANCIA
Conocimiento del usuario como flujo estratégico
Conocimiento del
usuario como flujo
estratégico
La creciente competencia
Ahora
Antes
• Organización totalizadora
• Conocimiento secundario
Requisito para la
generalización
• Organización-Red
• Conocimiento estratégico
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LA EXPERIENCIA DEL USUARIO
IMPORTANCIA
La creciente competencia
Conocimiento del usuario
como flujo estratégico
La creciente competencia
Requisito para la
generalización
[email protected]
LA EXPERIENCIA DEL USUARIO
IMPORTANCIA
Requisito para la generalización
Conocimiento del usuario
como flujo estratégico
• Tecnófilos
• Tecnoneuntrales
La creciente competencia
• Tecnófobos
Requisito para la
generalización
Masa crítica
Tasa de
penetración
Tiempo
Acercamiento de las tecnologías digitales a los
usuarios/clientes como requisito imprescindible
para su generalización masiva
* Salvador Aragón.
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LA EXPERIENCIA DEL USUARIO
Referencia
de la
Experiencia del Usuario
Castells, Manuel. La era de la Información. La sociedad red. Alianza. 1997
Garret, Jesse James. The elements of User Experience. AIGA. 2002
Knapp, Alberto. La Experiencia del Usuario. Anaya Multimedia. 2002
Krug, Steve. No me hagas pensar. Pearsons Educación. 2001
Wurman, Richard Saul. Information Anxiety 2. QUE. 2002
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Muchas gracias
Daniel González Vilalta
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