Download Asertividad en la Visita Médica

Habilidades para la Visita Médica
El entorno
Factores clave en Visita Médica
Representante
Médico
Visita
Médica
Comunicación
Entorno del
Médico
Factores del Médico
Especialidad
Personalidad
Roles
Médico
Motivaciones
Percepciones
Creencias
Etapa Ciclo de
Vida
Visita
Médica
Factores del representante
Habilidades de
Comunicación
Flexibilidad
Representante
Empatía
Asertividad
Conocimiento de
los Clientes
El médico chileno en el tiempo
• Virtudes médicas – Ideal profesional
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Desinteresados
Sobrios
Estudiosos
Entregados al prójimo
Respetuosos
El médico en el tiempo
• La consideración social de la que han gozado los médicos, explica
que a partir de la década de 1870 ocuparan cargos de diputados,
senadores, ministros, rectores de universidades y presidentes de la
república.
• Por otra parte, sus planteamientos en materia de salud,
comenzaron a ser escuchados por el mundo político.
• RECORDEMOS CÓMO ERAN LOS MÉDICOS HACE UN PAR DE
DECADAS.
Panorama médico actual
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La salud es un bien de consumo
Surgimiento de la salud privada e Isapres
Extinción del modelo médico tradicional
Aumento de la competencia
Mayor exigencia de los pacientes
Cuestionamientos - desconfianza
Incremento de procesos de demanda
Reducción de honorarios
Medicina alternativa
Certificación de especialidades
Contexto inmediato en que se da la visita
médica y sus características principales
• El médico ha pasado a ser un empleado, con horarios controlados.
• El médico es notablemente más visitado que hace una o dos
décadas atrás (más laboratorios, más representantes, más
productos)  más tiempo ocupado.
• El médico necesita validarse constantemente ante sus grupos
referenciales, por lo que teme cometer errores.
HABILIDADES
Escuchar Empatía Asertividad
Factores de la Comunicación
Visita
Médica
Simetría
Comunicación
Relación
Complementaridad
Axiomas de la Comunicación
• 1.- Es imposible NO COMUNICAR
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Inherente al comportamiento más básico
No existe el NO comportamiento
Todo comunica : Verbalizaciones – Corporalidad – Silencios
Intencionalidad – Conciencia - Eficacia
Axiomas de la Comunicación
• 2.- La comunicación se produce tanto a nivel de
Contenido como de Relación
• El contenido es la transmisión de la información – datos.
• El de relación, se llama Metacomunicación y se trata de
cómo debe ser entendido el mensaje.
• Ej. Ropa …
Axiomas de la Comunicación
• 3.- En toda comunicación hay 2 aspectos :
• A) Analógico (no verbal, universal, relacional)
• Corporalidad (gestos, posturas, movimientos, expresión facial,
mirada, sentidos, parámetros vitales, coloración de la piel, etc.)
• Cualidades de la voz (tono, volumen, ritmo, articulación,
timbre, etc.
• Contexto : Ejemplo – Visita Médica – cena romántica –
entrevista de trabajo – etc.
Axiomas de la Comunicación
• B) Digital (Verbal, simbólica, más reciente en la evolución).
• Se relaciona con el contenido que se entrega.
Axiomas de la Comunicación
• 4.- La naturaleza de una relación depende de la
PUNTUACIÓN de las secuencias de comunicación.
• En una verbalización se induce PUNTUACIÓN para obtener
un determinado resultado : Énfasis, causa – efecto, etc.
• Ejemplos : Noticiario – humorista.
Axiomas de la Comunicación
• 5.- En toda relación se puede dar una interacción Simétrica o
Complementaria.
• A) Simétrica : Igualdad de PODER
• Ambos pueden tomar decisiones, criticar, comentar la conducta del
otro, dar consejos, proponer alternativas, etc.
• Compañeros trabajo, hermanos, amigos, pareja, etc.
• Peligro : Competencia o rivalidad
Axiomas de Comunicación
• B) Complementaria : Uno tiene mayor PODER
• Padre – hijo ; Médico – paciente ; Maestro – alumno; Jefe –
subalterno.
• Bien llevadas, pueden ser relaciones muy armónicas y estables.
• Originalmente se decía que la Visita Médica era una relación
fundamentalmente complementaria, pero se ha visto que es una
mezcla de ambas.
Habilidades de un Visitador Médico
Escuchar
• Se define como capturar y comprender el mensaje que el otro
está comunicando, ya sea verbal o no verbal.
• Escucha activa – No verbal
• Observar corporalidad
: expresión facial – movimientos
corporales y gestos – respuestas fisiológicas – apariencia
general.
• Escucha Activa – Verbal
• Poner atención a los mensajes
• Aclarar dudas – preguntar
• Detectar distorsiones
Algunos problemas de Escucha
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No escuchar
Contradecir en lugar de escuchar
Interrumpir
Hacer muchas preguntas
Decir frases cliché
Dar consejos
Repetir “como loro”
Contar experiencias propias
Empatía
• Participación afectiva y emotiva de un sujeto en una realidad ajena
• “Ponerse en los zapatos del otro”
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Es imprescindible :
Escuchar
Comprender
Comunicárselo al otro
Asertividad
• ¿Es usted una persona asertiva?
• Su amigo(a) acaba de llegar a cenar justo una hora tarde. No le ha
llamado para avisarle que se retrasaría. Usted se siente irritado
por la tardanza. Le dice : …………………?
• Una persona desconocida se acaba de mudar al departamento de
al lado y usted quiere conocerlo(a) : …….?
La ASERTIVIDAD es especialmente
importante en situaciones difíciles o de
conflicto entre las partes …
Conducta asertiva
• La asertividad es la conducta óptima, poniendo en juego la
capacidad de escucha, de comprensión y manejo hábil de
situaciones difíciles.
• Las conductas extremas corresponden a la debilidad y a la
agresividad. La asertividad es el equilibrio entre ambos estados.
Asertividad en la Visita Médica
• Situación 1 – “Tu producto es muy caro”
• Respuesta débil : “Sí Dr. … pero es buen producto”
• Respuesta agresiva : “Está equivocado Dr. ¿De donde sacó eso?”
• Respuesta asertiva : “ ¿Ud. lo está comparando con algún producto
en especial? – Lo podemos revisar para mostrarle los beneficios
adicionales que le entrega mi producto.”
Asertividad en la Visita Médica
• Situación 2 : “Tiene muchos efectos secundarios”
• Respuesta débil : “Bueno Dr. Sí, tiene razón …”
• Respuesta agresiva : “Que raro Dr., es la primera vez que
escucho eso … ¿Está seguro que lo dosificó bien?”
• Respuesta asertiva : “Es muy válida su preocupación Dr., pero no
se preocupe porque los estudios clínicos demuestran que …”
Asertividad en la Visita Médica
• Situación 3 – “Ustedes no me apoyaron en el curso, así que no
quiero saber nada de sus productos.”
• Débil : “No es mi culpa Dr. La decisión de la compañía”.
• Agresiva : “Oiga Dr. … usted fue el que no manifestó esa
inquietud con el tiempo suficiente”.
• Asertiva : “Dr. Lamentablemente los presupuestos ya estaban
asignados cuando usted hizo su solicitud, pero nuestra intención
es apoyarlo de ahora en adelante …”
Asertividad en la Visita Médica
• Situación 4 – Llega a la consulta y encuentra a una secretaria
negativa.
• Débil : Acepta lo que ella dice y no logra el objetivo de ver al
médico.
• Agresiva : “He venido 3 veces y tú no me dejas ver al Dr. … si él
me pregunta por qué no le he traído la información, le voy a decir
que tú …”
• Asertiva : “No quiero interferir en su trabajo y como me imagino
que es tan complicado coordinar las visitas … ¿Me puede usted
decir cuándo es apropiado que venga? – Yo me adapto a usted”.
Generando mensajes asertivos …
• El discurso de una persona asertiva, siempre va a contener
estos tres elementos :
•
1.- Demostrar empatía : “Entiendo / Sé que / Me doy cuenta”
•
2.- Expresar la necesidad de su parte : “Me gustaría /necesito de su
parte/ siento que “.
•
3.- Sugerir un plan de acción específico : “Preferiría que / sugiero/ me
gustaría/ le propongo …”.
Ej. : “(1)Entiendo perfectamente que te encuentras en una situación
difícil y (2) como necesito que de todas maneras lleguemos a los
resultados, (3)te propongo que trabajemos de la siguiente manera …”
•
Estilos de Comunicación
• Asertivo
• Presiona sin atacar, permite que otros influyan en el resultado sin
imponerse.
• Buen contacto visual, postura firme, voz audible, expresión facial y
tono apropiados al mensaje, se asegura de la comprensión.
• Lenguaje directo, sin ambigüedades.
• Uso de planteos con “Yo” y afirmaciones cooperativas de “nosotros”
(habla en primera persona).
Estilos de Comunicación
• Agresivo
• Saca provecho de otros – expresivo y autoestimulante a expensas
de los demás.
• Contacto visual airado, invadiendo espacio, con muchos ademanes,
voz muy fuerte, interrumpiendo constantemente.
• Palabrotas, lenguaje descalificador, términos sexistas, clasistas o
racistas.
• Evalúa y critica constantemente la conducta del otro.
• Amenazas implícitas y explícitas en su mensaje.
Estilos de Comunicación
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•
Débil
Alienta a otros a aprovecharse de él.
Reprimido, abnegado - “victimoso”.
Poco contacto visual, mirada hacia abajo, postura deprimida,
desplazamiento constante del peso del cuerpo, manos húmedas,
voz débil.
• Mitigadores : “puede ser” – “una especie de” – “más o menos” …
• Uso exagerado de palabras aprobatorias : ¿Cierto? - ¿Ya?
Asertividad = Éxito
¿Qué hemos revisado y aprendido?
• 1.- Los cambios que ha sufrido la visita médica en los últimos años
y cuál debería ser nuestro enfoque actual.
• 2.-Panorama en que está inserto el médico actual.
• 3.- Características del proceso de comunicación : la importancia de
lo verbal y no verbal.
• 4.- La importancia de ESCUCHAR, EMPATIZAR Y SER ASERTIVO.