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Construcción de Relaciones
Mientras más se estreche la integración de
ventas a otras partes de la organización,
más ventajas tendrán para mejorar su
propio desempeño
EXITO
Integrar ventas a otras funciones
del negocio
Hoy en día, las empresas
exitosas colocan al cliente en
el centro de las estrategias y
los procesos de la empresa
Integrar ventas a otras funciones
del negocio
La fuerza de ventas y la función de
ventas se intercalan con las
estrategias y los procesos en las
empresas centradas en el cliente y
orientadas al mercado
Administración de las Relaciones con los
Clientes (ARC)
1.
Elementos básicos
Adoptar un modelo de actividades
empresariales de relaciones o asociaciones en
el que los premios y la administración de
riesgos sean compartidos por las dos partes.
2. Definir el papel de las ventas en términos
de ofrecer asesoría y soluciones de negocios a
los clientes.
3. Aumentar la formalización de los convenios
y los procesos de análisis de los clientes.
Administración de las Relaciones con los
Clientes (ARC)
4. Asumir un papel de liderazgo proactivo
Elementos básicos
para educar a los clientes acerca de la cadena
de valor y de las oportunidades de reducción
de costos.
5. Concentrarse en los principios de las
mejoras continuas que hacen hincapié en la
satisfacción de los clientes.
Administración de las Relaciones con los
Clientes (ARC)
La ARC entra en la escena como
un proceso que proporciona la
formalización interna necesaria
para permitir el éxito del
marketing para el cliente.
Del marketing masivo al individualizado
Marketing a mercados objetivos
• Su fin es crear distintas estrategias para
distintos grupos de consumidores
Marketing orientado a los clientes
• Se busca establecer relaciones con
individuos
Marketing de uno a uno
• Se busca adaptar las ofertas a las
necesidades de cada usuario.
Evolución del marketing
ARC – Objetivos Principales
1.
Conservar a
los clientes
2.
Conseguir
más clientes
3. Rentabilidad
de los clientes
ARC – Ventajas
Disminuye los costos de publicidad
Facilita la posibilidad de dirigirse hacia clientes específicos, concentrándose en sus
necesidades
Agiliza la posibilidad de seguir la pista de la eficacia de determinada campaña de
promoción
Permite a la empresas competir por los clientes con base en los servicios, no en los
precios
Evita gastos altos en clientes que tienen poco valor o muy poco en los que tienen
mucho valor
Acelera el tiempo necesario para desarrollar y comercializar un producto
Mejora el uso del canal de un cliente, con lo cual se aprovecha al máximo cada
contacto
ARC – Ciclo del proceso
1. Descubrir
conocimientos
2. Planear el
mercado
Acción
Aprender
4. Análisis y
perfeccionamiento
3. Interacción
con el cliente
Hacia una empresa basada en
relaciones
Los fracasos de la ARC son a menudo errores de
administración
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Falta de enfoque
No hay cambios de iniciativa por parte de la gerencia
Mínimo compre-en
Las unidades de negocio son silos
Procedimientos complicados
Entrenamiento pobre
Pasos para elaborar e implementar estrategias
PASO UNO
Analizar las oportunidades del mercado
PASO DOS
Generar estrategias
PASO TRES
Escoger la estrategia
PASO CUATRO
Programar la mezcla de marketing
PASO CINCO
Revisar y corregir la estrategia
PASO SEIS
Auditar la estrategia y ajustarla
Función de las relaciones