Download TEMA 1

COMPORTAMIENTO DEL
CONSUMIDOR
• Es el comportamiento que los consumidores exhiben al buscar, comprar,
utilizar, evaluar y desechar productos y servicios que ellos esperan que
satisfagan sus necesidades.
• Se enfoca en la manera en que los consumidores y las familias o los hogares
toman decisiones para gastar sus recursos disponibles (tiempo, dinero,
esfuerzo) en artículos relacionados con el consumo
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Lo que compran
Por qué lo compran
Cuándo
Donde
Con que frecuencia lo compran
Con que frecuencia lo utilizan
Como lo evalúan después
El efecto
Y como lo desechan
• Para tener éxito en cualquier negocio y especialmente en el
mercado dinámico y rápidamente evolutivo de la actualidad,
los mercadólogos tienen que saber cuanto puedan acerca de
los consumidores, no basta con saber el publico meta se debe
saber dónde y cómo llegar a él.
• El comportamiento del consumidor describe dos tipo diferentes
de entidades de consumo: el consumidor personal y el
consumidor organizacional.
• El supuesto fundamental en el concepto de marketing es que
toda empresa debe determinar las necesidades y los deseos
de mercados meta específicos, y proveer las satisfacciones
deseadas mejor que la competencia.
• Para lograr esto es necesario realizar estudios de investigación
de mercados, para indagar las necesidades y preferencias de
los consumidores en relación con los productos y servicios.
• Por tanto el termino investigación del consumidor representa el
proceso y las herramientas utilizadas para estudiar el
comportamiento del consumidor.
• El mercadologo debe realizar segmentación para poder definir
el mercado meta y poder posicionar posteriormente el
producto o servicio.
• La mezcla de marketing requiere también de información de
marketing para su desarrollo.
• Existen cuatro impulsores de relaciones exitosas entre la
empresa y los clientes: valor orientado a los clientes, alto nivel
d satisfacción del cliente, confianza del cliente y estructura que
asegure la retención del cliente.
PROVEER VALOR A LOS CLIENTES
El valor orientado al cliente es la proporción entre los beneficios
percibidos por los clientes (económicos, funcionales y psicológicos)
y los recursos (dinero, tiempo, esfuerzo, psicológicos) que se
utilizan para obtener tales beneficios. Desarrollar una propuesta
de valor son factores que influyen para alcanzar un
posicionamiento exitoso de una marca
Sistemas de PC
personalizados y
ensamblados rápidamente a
precios accesibles
Cero defectos de
fabricación y un servicio
posterior a la compra que
es personal y superior
Muchas opciones para
comprar, compartir,
personalizar y escuchar
productos
COMO ASEGURAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
La satisfacción del cliente es la percepción que tiene el consumidor
individual acerca del desempeño del producto o servicio en
relación con sus propias expectativas.
En efecto, tanto la satisfacción del cliente como el hecho de
encantar al cliente tiene mucho que ver con los principios
subyacentes del concepto de marketing.
En el lado positivo están los clientes completamente satisfechos,
que son los LEALES que siguen comprando, APÓSTOLES hacen
comentarios positivos; mientras que en el lado negativo están los
DESERTORES neutrales y podrían dejar a la empresa; los
consumidores TERRORISTAS quienes son negativos; cautivos o
REHENES insatisfechos y aún se quedan así con la empresa por
falta de opciones. Finalmente están los MERCENARIOS clientes
satisfechos, pero no leales.
CONSTRUCCIÓN DE LA CONFIANZA DEL CLIENTE
La confianza es la base para mantener una relación duradera con
los consumidores y ayuda a incrementar las posibilidades de que
los clientes se mantengan leales. En algunos casos se da el cliente
encantado.
RETENCIÓN DEL CLIENTE
Una estrategia de retención del cliente está diseñada para que,
buscando el mejor interés de este, se quede con la compañía en
ves de cambiar a otra. No olvidar:
• Los clientes leales compran más productos
• Los clientes leales son menos sensibles a los precios y
publicidad de los competidores
• Es mas barato atender a clientes existentes
• Difunden buenos comentarios y atraen a otros clientes.
• Las nuevas tecnologías hacen posible que los mercadólogos
personalicen considerablemente sus productos, servicios y
mensajes promocionales.
• Tales tecnologías ha permitido que se adapten los elementos
de la mezcla de marketing a las necesidades específicas del
consumidor y se construyan y mantengan relaciones con los
clientes.
• Se recopila y analiza datos cada vez más complejos sobre los
patrones de compra y las características individuales de los
consumidores.
• Permiten a los consumidores encontrar información acerca de
las ofertas de la empresa
LOS CONSUMIDORES TIENEN MAS PODER QUE NUNCA
LOS CONSUMIDORES CUENTAN CON MAYOR ACCESO A LA INFORMACIÓN
QUE ANTES
LOS COMERCIANTES PUEDEN Y DEBEN OFRECER MÁS SERVICIOS Y
PRODUCTOS QUE ANTES
AUMENTO EN LOS INTERCAMBIOS INSTANTÁNEOS ENTRE VENDEDORES Y
CONSUMIDORES
LOS COMERCIANTES PUEDEN Y DEBEN OFRECER MÁS SERVICIOS Y
PRODUCTOS QUE ANTES
LAS EMPRESAS CUENTAN CON MAYOR INFORMACIÓN ACERCA DE LOS
CONSUMIDORES, DE FORMA MÁS RÁPIDA Y FACIL
LA INFLUENCIA VA MÁS ALLA DE UNA CONEXIÓN A INTERNET: TELÉFONO
MOVIL, AGENDA ELECTRÓNICA, ESCANER EN TIENDAS Y OTROS…..
• Los mercadólogos tienen cada vez más capacidad para llegar
a los consumidores en donde sea que estos se encuentren.
• Se espera un uso masivo de mensajes por medios inalámbricos:
• Conforme aumente la disponibilidad del trafico de datos por tarifa para
los consumidores
• Con la creación de imágenes para pantalla de mayor calidad
• Gracias al aumento de las experiencias del consumidor-usuario con
mejores aplicaciones relacionadas con Internet.
• Estos sucesos económicos afectarán el qué y cuanto podrán
comprar los consumidores, además se debe considerar que la
búsqueda y compra continuarán, aunque sean diferentes.
Qué otros cambios considera usted que se presentan en el
comportamiento del consumidor a causa de las crisis
económicas……..
• Es un campo de investigación que considera otras disciplinas
como la psicología (estudio del individuo), sociología (estudio
de los grupos), psicología social (el como se desenvuelve el
individuo en grupos), antropología (influencia de la sociedad en
el individuo), y la economía.
• Todo esto se ve reflejado en el siguiente modelo: