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Marketing de Servicios
CARACTERÍSTICAS GENERALES DEL
SECTOR DE LOS SERVICIOS
Elaborado por:
Ing. Félix Paguay
E-mail: [email protected]
DOCENTE DE LA UPEC
“Pues bien, todo el mundo sabe que
Internet está cambiando todo, la
noticia es vieja. Las compañías sabias
ya se están preguntando: y ahora
qué sigue?”
¿QUÉ PUEDEN APRENDER UNAS
EMPRESAS DE SERVICIOS DE OTRAS?
• Entidades independientes. Banca, salud,
alimentos.
• Compartir conocimientos.
• Filosofía de las “mejores prácticas”.
Las mejores prácticas
• Las mejores prácticas representan un cambio
fundamental de filosofía, que pasa de ver “lo
que se hace” para concentrarse en el “cómo
se hace”.
Las mejores prácticas
1. Compañías que traspasan las fronteras tienen mucho que
enseñar a todas las demás. Por ejemplo, Xerox ha rediseñado:
• Sus sistemas de software.
• Sus sistemas de facturación.
• Sus programas de producción.
2. Crear valor. Procesos para mejora continua. Pequeñas cosas,
grandes cambios.
3. Asumir la titularidad de todo proceso de la prestación del servicio
y trascender las fronteras tradicionales de las funciones.
• Buscar en la industria ideas para mejorar la calidad.
• Las personas deben ser capaces de ver toda su organización y de integrar los procesos
generados por los diversos departamentos.
• Uso del benchmarking.
• Elementos comunes, clasificaciones.
CLASIFICACIONES TRADICIONALES DE
LOS SERVICIOS
Grado de tangibilidad
• Bienes propios
• Bienes alquilados
• No bienes
• Basada en equipo
Grado de contacto con el cliente
• Elevado
• Bajo
Nivel de habilidades del prestador Meta del prestador del servicio
de servicios
• Lucrativa
• Profesional
• No lucrativa
• No profesional
Intensidad del trabajo
• Basada en personas
ENTENDER LA ÍNDOLE DEL SERVICIO
¿Cuál es la naturaleza del acto
del servicio?
Actos tangibles
Actos Intangibles
¿Quién o qué es el receptor directo del servicio?
Personas
Cosas
Servicios dirigidos al cuerpo de Servicios dirigidos a bienes y
las personas:
otras pertenencias materiales:
• Salud
• Transporte de carga
• Transporte de pasajeros
• Mantenimiento y reparación
• Salones de belleza
de equipo industrial
• Clínicas de ejercicio
• Conserjería
• Restaurantes
• Lavandería y tintorería
• Peluquerías
• Jardinería y cuidado del césped
• Veterinarios
Servicios dirigidos a la mente de Servicios dirigidos a bienes
las personas:
intangibles:
• Educación
• Bancarios
• Transmisiones
• Jurídicos
• Agencias de información
• Contables
• Teatros
• Fianzas
• Museos
 Seguros
RELACIONES CON LOS CLIENTES:
Naturaleza del servicio
prestado
Tipos de relación entre la organización de servicios y sus
clientes.
Relación de “miembros”
No hay relación formal
Servicio
brindado Seguros
Estación de radio
continuamente
Suscripción telefónica
Vigilancia de policía
Inscripción a escuelas
Faro
Banca
Carretera pública
American
Automobile
Association
Transacciones moderadas
Llamadas de larga distancia
Alquiler de autos
Abono
a
serie
de Servicio postal
espectáculos
Carretera de cuota
Abono de transporte
Teléfono de paga
Cine
Transporte público
Restaurante
CARACTERÍSTICAS DE LAS ÁREAS DE
SERVICIOS MÁS DINÁMICAS
1.
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9.
10.
En qué consiste el adelgazamiento de la economía.
Estructure una definición de lo que son los servicios comerciales.
Enumere los servicios comerciales que han registrado mayor crecimiento.
Enuncie dos ejemplos en el sector de servicios de salud que esté sufriendo
grandes cambios en términos de las operaciones diarias y la estructura de
la competencia en el sector.
¿Cuáles son los servicios de salud que registran mayor crecimiento?
¿Cuál es la perspectiva de los servicios profesionales en el Ecuador o en la
localidad?
¿Qué aspectos abarca la industria de la hospitalidad?
Enumere los segmentos del sector turístico.
¿Cuál es su expectativa con respecto a la planificación de convenciones y
juntas en la ciudad de Tulcán?
¿Cuál es su apreciación del sector del hospedaje en Tulcán?
1. En qué consiste el adelgazamiento
de la economía.
2. Estructure una definición de lo que
son los servicios comerciales.
3. Enumere los servicios comerciales
que han registrado mayor crecimiento.
4. Enuncie dos ejemplos en el sector de servicios de
salud que esté sufriendo grandes cambios en
términos de las operaciones diarias y la estructura
de la competencia en el sector.
5. ¿Cuáles son los servicios de salud
que registran mayor crecimiento?
6. ¿Cuál es la perspectiva de los
servicios profesionales en el Ecuador o
en la localidad?
7. ¿Qué aspectos abarca la industria de
la hospitalidad?
8. Enumere los segmentos del sector
turístico.
9. ¿Cuál es su expectativa con respecto a
la planificación de convenciones y juntas
en la ciudad de Tulcán?
10. ¿Cuál es su apreciación del sector
del hospedaje en Tulcán?