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LA HUMANIZACIÓN EN LA ATENCIÓN PRIMARIA DE SALUD
Juan Bautista. Gómez Peñalva.
Director A.P. Area 03. Sagunto (Valencia)
Master en Humanización para la Gestión de la Sanidad
Desde hace más de un cuarto de siglo, la Humanización de los Servicios de Salud
viene siendo uno de los problemas más importantes en los sistemas sanitarios
de Europa y Norte de América. Este planteamiento en ocasiones muy fuerte, no
responde exclusivamente a motivaciones humanistas, sino que tiene
connotaciones políticas y económicas.
En España, desde hace años ya no es materia de disputa ideológica el tema de
los derechos que asisten a todos los ciudadanos, así lo afirma la Constitución
Española, los derechos fundamentales son elementos básicos del sistema
democrático que el Estado cumple a través de políticas y programas sociales que
no tienen solamente objetivos cuantitativos crecientes, sino mejoramiento de la
calidad de los servicios.
Hoy la atención sanitaria se tiene en España no solo como un derecho, sino
como una responsabilidad de todos. Así se especifica en el documento del partido
del gobierno sobre la materia: “ El Sistema Nacional de Salud basado en los
principios de universalidad, gratuidad y solidaridad debe orientarse a la
máxima calidad y trato humano en la asistencia sanitaria, a la eficiencia
y racionalidad del gasto, a una financiación pública que garantice el
acceso a las generaciones futuras y a la solidaridad entre los españoles.”
En los últimos tiempos tanto la sociedad como el sistema sanitario, están
sufriendo cambios cualitativa y cuantitativamente fundamentales. En el primer
caso la población a mejorado su expectativa de vida, aumentando las personas
mayores de 65 años, en el segundo de los casos el aumento del gasto sanitario
es superior al incremento económico, además los procesos que padece la
población se han cronificado, y la tecnología sanitaria ha invadido nuestros
hospitales y centros de salud.
En la Comunidad Valenciana, nuestro sistema de salud es probablemente uno de
los mejor prestigiados del Estado, con profesionales de una buena calidad
científica, buena dotación tecnológica en los centros sanitarios, confort más que
aceptable en los mismos, y la atención primaria posee una accesibilidad
envidiable con un número de centros de salud adecuado a la dispersión y/o
concentración de la población.
Hecha esta resumida introducción de la situación sanitaria de nuestra
comunidad, entendemos que desde el punto de vista de las infraestructuras,
nuestro nivel es alto, producto de una gestión adecuada, en nuestras empresas
de salud (centros de salud), trabajan hombres y mujeres que proporcionan
atención sanitaria integral a hombres y mujeres de la población general y que
indudablemente dan vida y rentabilidad social a estas empresas de salud. Pues
un conjunto de paredes, instrumental y capital, sin el ser humano, no es nada,
resulta un conjunto muerto.
Definitivamente humanizar, no es otra cosa que poner los medios
suficientes, lo que es lo mismo, gestionar, para que los recursos
humanos, mejoren su competencia, se realicen y desarrollen
personalmente, alcanzando los objetivos, que no son otros que dar
calidad al servicio sanitario, mejorando la salud de la población, y
aumentando la satisfacción del trabajador y del usuario.
Por lo tanto, las instituciones sanitarias, como empresas de salud, deben ser
protagonistas adquiriendo nuevos diseños, y este nuevo diseño debe realizarse
con las personas, es decir la organización deja de ser un elemento funcional para
convertirse en un elemento básicamente humano. Solamente son flexibles los
hombres, no las maquinas; la motivación solo es posible con el hombre y nunca
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lo es con la maquina, por ello solo pueden lograrse éxitos de singular
importancia con el aumento de la productividad logrado con el hombre.
Es por lo que debemos conseguir que el hombre, se vincule con la institución y
con el proyecto empresarial, de una forma flexible e integra, evitando en lo
posible la sola relación administrativa. Es decir “Las personas no son lo más
importante de la empresa, sino que, son la propia empresa”.
La sociedad está sufriendo una serie de transformaciones como consecuencia de
los cambios de valores los cuales deben también transformar nuestras empresas.
Los nuevos valores sobre los que construir nuestras empresas deben
ser:
Confianza, Visión, Pasión, Ética, Energía, Positivismo, Comunicación, Estrategia,
Flexibilidad, Innovación, Motivación o Agradecimiento.
 Confianza: Crear un clima laboral en el que las personas se fían las unas de
las otras.
 Visión: Capacidad de crear nuevas expectativas.
 Pasión: Sentimiento que ayuda a alcanzar metas.
 Ética: Valor que conduce a las personas hacia la honradez.
 Energía: Tenacidad necesaria para persistir en el trabajo.
 Positivismo: Función de los empleados responsables hacia lo constructivo.
 Comunicación: Proceso por el que se transmite y recibe información y que es
de vital importancia para el trabajo en equipo.
 Estrategia: Valor esencial para averiguar como lograr los objetivos.
 Flexibilidad: Capacidad de las personas para adaptarse a las estrategias.
 Innovación: Función por la cual hace que las empresas “vayan por delante”.
 Motivación: Reconocimiento y agradecimiento por el logro de objetivos.
Evidentemente, la humanización de la Atención Primaria de Salud pasa por
crear organizaciones, en donde el equilibrio entre los recursos humanos y los
recursos técnicos se inclinen hacia los primeros, diseñando y potenciando todos
los valores anteriormente mencionados de entre los cuales uno de los que más
influye en los medios humanos es la Motivación.
Desde este punto de vista, todas las personas están dispuestas a efectuar una
acción determinada (es decir se motivan), siempre que su realización les permita
obtener un resultado concreto, para el cual la empresa otorga un incentivo más o
menos atractivo. Llegados a esta situación, estaríamos planteándonos no
solamente la recompensa monetaria sino lo que creo es básico, el “salario
emocional”.
El enfoque “motivacional” que desde la Dirección debe predominar se resume
en el siguiente decálogo:










Los colaboradores y empleados son adultos : Respetemos su dignidad.
Evaluemos objetivamente. Utilicemos el análisis y no la critica.
Convirtamos el trabajo en algo interesante. Celebremos sus éxitos.
Comuniquémonos con nuestros colaboradores y colegas. Escuchemos.
Comprometamos a nuestros colaboradores con los objetivos.
Pilotemos el cambio, estimulando la experimentación y el
aprendizaje.
Respetemos la prudencia más que la astucia.
Promocionemos las ventajas materiales y sociales relacionándolas
estrechamente con la contribución a los resultados.
Invertir en formación, aprendiendo a no dejar de aprender.
Basarnos en las leyes de la humanización poniendo al paciente como
eje y pivote sobre el que girará todo nuestro trabajo.
Después de todo lo planteado, nos debemos preguntar hacia donde ir:
 Hacia una nueva gestión. (Por contraposición a la tradicional.)
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 Hacia la calidad. En sentido amplio, como un valor en si misma. Hacia
un nuevo concepto de empresa, como un lugar abierto y de
interrelación, que nos hace desarrollarnos personal y
profesionalmente.
 Hacia la visión de que los servicios y productos de calidad, exigen un
trabajo de calidad y éste un empleado excelente, y para ello además
de formación, es necesaria la implicación, la responsabilidad, el
entusiasmo, el compromiso y (cuando se trata de interrelacionarse
con los pacientes) la empatía, cualidades que hacen que los
trabajadores que las poseen hagan que las cosas funcionen.
Tras lo expuesto sobre la organización de las empresas, y más concretamente de
la empresa sanitaria, desde criterios de humanización, debemos pensar en las
expectativas y deseos de los pacientes y ciudadanos, así como en su satisfacción,
considerando que la satisfacción humana es un concepto complejo que se
relaciona con numerosos factores, que incluyen el estilo de vida, las experiencias
pasadas, las expectativas futuras y los valores individuales y sociales.
Los consumidores de la sanidad, evalúan la calidad de los cuidados a través de
atributos considerados dimensiones humanas (humanidad), como la empatía, la
confianza, o la comunicación, dejando al mismo nivel o incluso a nivel inferior
los componentes técnicos.
Entendiendo que la Misión en la Atención Primaria es eminentemente
asistencial, preventiva, desde luego docente y puntualmente investigadora y
considerando que es la puerta de entrada al sistema sanitario, por lo tanto donde
la accesibilidad del paciente y ciudadano es uno de sus principales valores,
estamos en
disposición, de poder aplicar un Plan Integral para la Humanización de la
misma, basado en los siguientes principios de intenciones:
1º.- El paciente es el pivote sobre el que girarán todos los procesos,
estructuras y acciones, tanto de la organización como del personal
sanitario y asistencial.
2º.- El Centro de Salud es, un ente que se debe regir por principios de
servicio, rentabilidad social, y también desarrollo y calidad de vida en el
trabajo para todos sus integrantes.
3º.- La buena imagen que se proyecta de la sanidad, debe considerarse
como factor crucial, tanto fuera como dentro de los centros de salud.
4º.- La transmisión
y
compartición
de
aprendizajes, tanto en
conocimientos, habilidades y actitudes es transcendental en un medio de
gran dinamismo en donde existen cambios constantes.
5º.- La educación sanitario - preventiva del paciente es tan importante
como la propia asistencia.
6º.- La interrelación Primaria - Especializada como eje organizativo
básico hacia la humanización del sistema sanitario, mejorando la
comunicación e información entre los diversos niveles:
 Entre Direcciones.
 Entre las Coordinaciones de los E.A.P y las Jefaturas de Servicio.
 Entre el personal facultativo de una y otra organización.
 Entre el personal de enfermería de Primaria y Especializada.
7º.- El efecto de sanación del paciente se debe tanto al tratamiento
terapéutico suministrado como a la relación personal y de confianza que
todo el personal
sanitario es capaz de desarrollar en su presencia y de la imagen que
permanece en él en su ausencia.
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES PARA LA HUMANIZACIÓN DEL
SISTEMA SANITARIO.
Independientemente de los recursos humanos y materiales y la capacidad de
resolución que la Atención Primaria y el sistema sanitario integralmente posea,
existen acciones y valores que los profesionales como seres humanos pueden
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aportar con su actitud, con lo que aumentará la satisfacción del paciente y sus
familias, así :
Al atender al paciente.............. COMUNICAR E INFORMAR.
Al servir al paciente................. EMPATIZAR.
Al derivar al paciente............... COMPARTIR.
Para
finalizar, comentar que Daniel Goleman padre de la “Inteligencia
Emocional”, concluye en uno de sus capítulos de su famoso libro que, “La
medicina del futuro estará basada en la ternura y la comprensión”, es
decir que debe volver a ser tremendamente humana.
Dr. Luis Montiel Llórente
Profesor Asociado de Historia de la Medicina. Universidad Complutense
De Madrid.
La mera necesidad de plantearse la “humanización de la medicina”es ya un
síntoma, y un síntoma preocupante; pues da por sentado que la medicina no
está “humanizada”. Pero, ¿es que debe “humanizarse”? Eso significaría que en sí
no es particularmente humana, o que lo es al modo que lo son la fabricación de
automóviles, la mecánica cuántica o la guerra. En el fondo, creo que, al escuchar
esa consigna, lo que todos asumimos en desigual medida es que la medicina
está “deshumanizada”, es decir, que ha perdido algo que poseía y que le era
consustancial; y esa suposición, de ser correcta, es aún peor que la anterior,
pues de inmediato evoca la idea de una responsabilidad, de una culpa. Lo malo
es que, con la mejor intención, esa creencia puede llevarnos a pensar que la
humanización de la medicina responde a los mismos métodos que la hidratación
de los alimentos deshidratados, es decir, que basta con añadir algo para
recuperar la totalidad pérdida de su prístina unidad. Pero esto no sirve, ni servirá
nunca, pues se basa en el mismo prejuicio que ha servido para deshumanizar la
medicina: la reducción al modo de pensamiento técnico: “Añadase tal cantidad
de*** y remuévase hasta conseguir su perfecta disolución”.
La medicina no siempre ha sido una ciencia, sin por ello dejar de ser medicina.
Hasta comienzos del siglo XIX los médicos no sintieron especial necesidad de ser
científicos, y aún tardaron bastante en llegar a serlo y en ser admitidos como tales
por el resto de los que a sí mismos se daban ese calificativo. En el empeño por
merecerlo se sacrificaron no pocas cosas, algunas de las cuales no eran
importantes. Pero la excesiva fijación en los criterios y métodos de la ciencia, así
como la inevitable consecuencia de este proceso, la especialización, produjeron en
la manera de entender la medicina por parte de los profesionales una limitación,
peligrosa por lo que hemos podido ver, que yo me permitiría denominar, con
intención paródica, el “prejuicio estenopéico”, consistente en ver con excepcional
claridad una parte de la realidad mirándola a través de un orificio minúsculo, lo que
nos impide ver todo cuanto la rodea. Nada de lo anterior debe entenderse como una
petición de vuelta atrás. Los logros de la medicina científica son irrenunciables, y
por ello de lo que ahora se trata es de recuperar algo de lo que por el camino
abandonamos, es decir, de eso que llamamos, “humanizar la medicina”.
Como ya he dicho, no tengo ninguna confianza en una solución “técnica” del
problema. Por otra parte, la medicina no puede humanizarse; quien puede y debe
hacerlo es el médico. Y eso pasa para ofrecerle un nuevo objetivo, complementario
y corrector del anterior: ya no debe aspirar sólo a ser un científico, sino también a
ser alguien que conozca y comprenda las demás dimensiones de lo humano. Y para
ello no valen medias tintas. Es preciso que todos comprendamos que, si un médico
tiene la obligación moral de conocer los aspectos científicos de su profesión, la tiene
también en lo que concierne a los aspectos humanos, y que en cada una de estas
áreas hay que moverse con los recursos adecuados: los de la ciencia en el dominio
científico, y los de las humanidades en el humanístico.
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En mi aportación a la mesa desarrollaré estos temas, revisando algunos aspectos de
la historia reciente, y menos reciente, del saber y la práctica médicos, y esbozando
propuestas metodológicas enderezadas a nuestro común objetivo, la humanización
de la medicina.
José Joaquín Mira
Universidad Miguel Hernández
En 1997, según el Centro de Investigaciones Sanitarias, un 65% de los ciudadanos
eran de la opinión de que el funcionamiento del Sistema Sanitario público era
satisfactorio. Un 27% creía que necesitaba cambios fundamentales, y sólo un 6%
consideraba que precisaba de cambios profundos para mejorar su funcionamiento.
Si atendemos a los datos aportados por otros estudios, concluiríamos que los
ciudadanos demandan un menor tiempo de espera, mayor accesibilidad, potenciar
la educación para la salud, menor masificación, mayor continuidad de los cuidados
entre niveles, un aumento de la capacidad de respuesta, un trato personalizado y
una mejora de la atención urgente.
La preocupación por incrementar la satisfacción del paciente no constituye ninguna
novedad. Sin embargo, hay que resaltar que la satisfacción del paciente no puede
ser, en modo alguno, un fin en sí misma, sino que debe entenderse como una
medida indirecta del grado de confianza que demuestra tener el paciente en el
profesional sanitario y, por ende, en su colaboración, participación y
responsabilidad en los cuidados de salud que inciden en el resultado final de la
asistencia sanitaria. Es, por tanto, un compromiso ético pero, al mismo tiempo, un
aliado para lograr los objetivos terapéuticos que se persiguen.
En la satisfacción del paciente inciden diferentes factores, aunque hemos
identificado como dimensiones más significativas las siguientes:
Cortesía, amabilidad y, fundamentalmente, la empatía de los profesionales
sanitarios y no sanitarios, aunque especialmente de los primeros.
Comunicación e información que reciben los pacientes y sus familiares o
allegados.
La competencia profesional de la que hacen gala los profesionales. Dónde hay que
incluir el tipo de cuidados que se ofrecen y el resultado de las intervenciones.
La capacidad de respuesta del Sistema Sanitario o de una unidad asistencial del
mismo. En relación con este punto, se valora también la continuidad de los
cuidados entre los distintos niveles asistenciales.
La accesibilidad a los centros sanitarios y a los profesionales.
Y, por último, aspectos relacionados con el confort y el estado de las instalaciones
(referido habitualmente como tangibilidad).
No obstante, en los últimos años, cuando analizamos el concepto de Satisfacción
del Paciente nos encontramos ante un cambio de enfoque y de metodología. Hoy
día se abre paso un enfoque proactivo, donde la definición de los procesos
asistenciales se realiza pensando en las necesidades y en cómo satisfacer las
expectativas de los pacientes. Este enfoque, que se conoce como cuidados
centrados en el paciente persigue: asegurar la calidad de la asistencia sanitaria
aplicando sistemas de gestión que aumenten la eficiencia, al tiempo que se
introducen cambios organizacionales que permiten personalizar el trato al paciente.
Se busca proporcionar, en el momento y lugar adecuados, un diagnóstico o un
tratamiento óptimos para el paciente conforme a sus necesidades de salud y sin
perder de vista sus preferencias, para obtener el valor añadido de su satisfacción.
Estos cambios, a los que aludimos, se producen fundamentalmente por efecto de
los cambios sociales y económicos que las sociedades occidentales han
experimentado. La población, nuestros conciudadanos y nosotros con ellos, nos
hemos vuelto más exigentes hacia el Sistema Sanitario y demandamos mayores
niveles de prestaciones. Aunque la calidad científico-técnica sigue siendo la
prioridad, los pacientes desean disfrutar hoy de otras comodidades y ventajas, a las
que consideran que tienen derecho.
El "arte de la atención" de la que el médico hace gala y que ha tenido como objetivo
tradicional suplir la asimetría de la información entre el paciente y el profesional, ha
sufrido una transformación y los ingredientes de la fórmula tradicional han
experimentado algunas sensibles modificaciones. En poco tiempo se ha convertido
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en una exigencia atender también a sus necesidades emocionales y ahora
valoramos la eficacia del cuidado emocional para aumentar la efectividad de los
tratamientos médicos y quirúrgicos. La opinión del paciente se considera ahora
como un elemento indispensable de los planes de calidad de las instituciones
sanitarias.
El diseño de los procesos asistenciales ha cambiado sustancialmente cuando los
clínicos han incorporado la "voz" de los pacientes y procuran satisfacer no solo sus
necesidades, sino también sus expectativas. El concepto de "cuidados centrados en
el paciente" obedece a este nuevo planteamiento que parte precisamente de la idea
de que las decisiones clínicas deben incluir la perspectiva del paciente y llama la
atención sobre el papel activo en la toma de decisiones sobre su salud que los
pacientes paulatinamente van adquiriendo.
En esta ponencia se presentarán diferentes alternativas metodológicas para pulsar
la “opinión de los ciudadanos” sobre su Sistema Sanitario y se describirán los
resultados de los estudios cualitativos de grupos focales con los que identificamos
los elementos que generan satisfacción con las atenciones médicas y aquellos otros
que los ciudadanos perciben como insatisfactorios.
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