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1er. Congreso Mundial y 7º. Encuentro Internacional de Educación Temprana “Ciencia, Conocimiento y educación Temprana” Forum Universal de las Culturas Monterrey 2007 Calidad – Hábito para la Competitividad Octubre 2007 Dr. Humberto Cantú Director de Administración y Vinculación Estratégica Tecnológico de Monterrey RZMM RESUMEN Los conceptos de calidad surgen en la industria y en general en los negocios con el propósito de fortalecer la percepción de los empleados de la organización sobre la importancia de trabajar siempre con calidad y hacerlos conscientes de que la única forma de lograrlo es mediante el desarrollo de una cultura de calidad sólida. A partir de los años 60s esto ha sido la base de las economías desarrolladas para asegurar los satisfactores y bienestar de su población. México no ha sido la excepción y desde los 80s se inició un fuerte movimiento de promoción y adopción de los conceptos de calidad total para hacer más competitiva su economía ante la súbita apertura a que fue obligado debido al inicio de la globalización que se aceleró con la aparición masiva de la tecnología digital y de las comunicaciones. Rápidamente, las empresas mexicanas se dieron cuenta que no era suficiente el mejoramiento de su propia eficiencia y eficacia y de que no operaban de forma independiente, sino apoyadas por los demás sectores y grupos sociopolíticos y económicos. Fue así que empezaron a demandar el mejoramiento de calidad en todos los servicios, desde gobierno hasta salud y educación. Entonces los sistemas de administración por calidad total fueron introduciéndose en éstos hasta estar presentes prácticamente en todos los giros de la economía, lo que a la larga traerá como consecuencia un cambio de cultura más favorable para la competitividad del país. Sin embargo, este cambio pudiera ser muy lento si se deja simplemente a que las fuerzas del mercado lo vayan obligando y es aquí donde el sistema educativo debe asumir su compromiso para acelerar el cambio de cultura entre la población, colaborando en el desarrollo de una cultura de colaboración, aprendizaje, actitud de servicio, mejoramiento continuo e innovación y de riesgo no sólo para adaptarse al cambio, sino para provocarlo de tal forma que logremos una economía pro-activa que asegure el bienestar presente y futuro de la población. INTRODUCCIÓN Es un hecho inevitable que en esta época, casi en cualquier parte del mundo -México no es la excepción-, la clave del éxito reside en ser competitivos, entendiendo por éxito que la sociedad pueda obtener los satisfactores materiales y/o emocionales que le permitan vivir con calidad. Los satisfactores pueden ser muchos y muy variados, así como las expectativas de cada individuo con respecto al nivel de éstos; sin embargo, en todos los casos se requiere que las organizaciones dedicadas a generar dichos satisfactores sean competitivas. Ser competitivo significa tener la capacidad de atraer el interés de todos los grupos socio-económicos involucrados. Ser competitivo es cada vez más complicado, pues los consumidores demandan con mayor intensidad niveles de calidad más estrictos, así como mejores precios y tiempos de respuesta, la sociedad demanda mayor respeto a la ecología y los inversionistas demandan mayor rendimiento para su capital. Las organizaciones competitivas serán la base para que la economía de un país sea fuerte y sólida. Todo se puede lograr si un país cuenta con una población competente, lo cual significa gente capaz de crear e innovar, que cuente con las facultades necesarias para desarrollar y operar sistemas tanto tecnológicos como organizacionales que generen satisfactores de óptima calidad. Ello no significa que países como México, cuyas economías no han podido proporcionar todos los satisfactores que requiere su sociedad, no hayan contado con gente de calidad. Definitivamente que la ha habido y la sigue habiendo, pero no en la proporción que se necesita para inclinar la balanza a favor. Hace falta mucha más gente de calidad en todos los ámbitos de la actividad humana. La calidad de una persona se presenta desde la perspectiva de los conocimientos, habilidades, actitudes y valores de una persona que le permiten contribuir a que la organización (empresarial, social, educativa, etc.) en la que se desempeña profesionalmente, sea competitiva. Los países de Latinoamérica necesitan una mayor cantidad de personas de calidad que desarrollen y operen organizaciones altamente competitivas que puedan incursionar exitosamente en los mercados mundiales en busca de los satisfactores que la sociedad demanda y merece. Para esto es indispensable que conozcan tanto su situación actual como las características de sus economías, para así poder desarrollar una cultura de calidad y competitividad integrales. Personas de calidad pueden desarrollar y operar organizaciones de calidad, que a su vez generarán productos y servicios de calidad. La calidad se ha convertido en el pilar fundamental de la sociedad para enfrentar el reto del cambio de paradigma en la forma de operar. Este cambio no es un hecho aislado que ocurre en el tiempo, a partir del cual simplemente las cosas son diferentes. El cambio de paradigma se refiere a un proceso de constantes cambios que ocurren en lapsos muy cortos y a los que las organizaciones y la gente deben adaptarse rápidamente para seguir siendo competitivas. Las razones que obligan al cambio son muchas: los avances tecnológicos en la manufactura, en la informática y en las comunicaciones; la evolución de los sistemas económicos y financieros mundiales; los dramáticos cambios sociopolíticos que están sacudiendo al mundo desde fin del siglo XX; la maduración de muchos de los segmentos de consumidores en todo el mundo; la misma fuerza que ejercen las organizaciones en los mercados en su intento por seguir siendo competitivas dentro de ellos, y muchas otras causas. Todo este proceso de constantes cambios empezó a tomar importancia al término de la Segunda Guerra Mundial y, en forma curiosa, son los países más directamente involucrados en este conflicto quienes hoy entablan una férrea lucha por dominar los mercados mundiales, además de que han generado el conocimiento más importante del que se dispone para la administración y operación de organizaciones altamente competitivas: Estados Unidos de América como el gran triunfador de la guerra por un lado, y Japón como el gran perdedor, por el otro. Es en aquel país, y después en éste, por influencia estadounidense, donde se empezó a gestar esta revolución de la calidad que ahora se ha esparcido por todo el planeta. LA CALIDAD TOTAL COMO ESTRATEGIA DE DESARROLLO El proceso de industrialización empezó en México a finales del siglo XIX con la producción de textiles, alimentos, cerveza y tabaco. Sin embargo, no fue sino hasta 1940 que comenzó un fuerte movimiento de industrialización basado en la política de sustitución de importaciones. A pesar del relativo éxito de la política de sustitución de importaciones para reducir la dependencia de México en este rubro, un buen número de problemas colaterales aparecieron en el proceso, principalmente relacionados con la industria manufacturera que es con frecuencia la más susceptible a la competencia exterior: • Se desarrolló una economía que ofrecía productos y servicios de baja calidad, poco competitivos en precio y calidad en los mercados internacionales. • La actividad económica se concentró principalmente en 3 áreas metropolitanas: ciudad de México, Guadalajara y Monterrey, que llegaron a acumular más del 70% del total. • México no fue capaz de desarrollar su propia tecnología, y depende aún en gran medida de la importación de tecnología. • El desorden con el que la economía creció, propició el incremento de los niveles de contaminación observados en algunas de las ciudades más importantes • No se creó suficiente ahorro e inversión interna para renovar las instalaciones productivas y crear o mantener la infraestructura económica. • Los consumidores empezaban a sufrir el consecuente incremento de precio debido a los grandes márgenes de ganancia que permite una economía cerrada protegida de la competencia, aunado esto al deterioro de la calidad y la productividad de los productos y las empresas Como consecuencia de la política de sustitución de importaciones, las organizaciones mexicanas crecieron acostumbradas a obtener ganancias fáciles y rápidas al poder operar protegidas de la competencia internacional, lo cual aunado al control de precios ejercido en los años setenta, reforzó su desinterés y apatía por invertir en nuevas tecnologías e infraestructura. Por otro lado, conforme la economía fue progresando, la demanda de bienes intermedios y de capital se incrementó a grado tal que no pudo ser satisfecha por los proveedores nacionales. Debido a la estrategia adoptada por México y a sus consecuencias, el país no pudo compensar con exportaciones el incremento en importaciones, lo cual trajo como resultado un desequilibrio cada vez peor en relación con el comercio de bienes manufacturados. En lo que identificamos como la etapa de endeudamiento externo, la situación se deterioró debido a un tipo de cambio poco realista, que finalmente no pudo sostenerse en 1982 ante la presencia de factores externos como el incremento mundial de las tasas de interés y la caída de los precios del petróleo. Se declaró una moratoria de pagos al exterior y México fue forzado a aceptar medidas de ajuste estructural impuestas por el Fondo Monetario Internacional (FMI). El objetivo inicial de los ajustes del FMI fue contraer la demanda doméstica a través de políticas fiscales y monetarias. Sin embargo, para mediados de los ochenta se introdujeron políticas de liberalización comercial con el objeto de estimular las exportaciones. A partir de entonces inicia la etapa de apertura al exterior en la que la economía mexicana ha experimentado una significativa transformación en respuesta a la amplia gama de reformas de la política comercial y a la búsqueda de niveles de competitividad internacional. Las medidas incluían la liberalización y desregulación de la economía, la privatización de empresas estatales (de más de 1100 en 1982 a solamente unas cuantas estratégicas para el gobierno) y la reducción de barreras arancelarias (el arancel promedio pasó de 30.5% en 1979 a 13.1% en 1992, y a 4% en 2002). Este proceso se produjo en un periodo muy corto, por lo que a pesar del incremento de productividad observado en los últimos años, ha causado una gran inestabilidad en algunas de las variables macroeconómicas más importantes relacionadas con el bienestar de la población, como son el PIB, el ingreso per-cápita, y el empleo. El Tratado de Libre Comercio (TLC) con Estados Unidos de América y Canadá ha sentado las bases para mayores cambios estructurales en la economía en general y pretende estimular nuevas inversiones, así como promover una mayor competitividad entre las empresas. Además de las ganancias tangibles que se han logrado debido a la reducción de barreras de y hacia Estados Unidos y Canadá, las empresas mexicanas se benefician con el TLC por la experiencia y el aprendizaje obtenido en el proceso de forzarse a competir con estándares internacionales. El TLC representa una gran oportunidad de asociación o co-inversión entre compañías de países que no pertenecen al TLC entre Estados Unidos, México y Canadá. En la primera etapa del TLC se incrementó la demanda de mano de obra mexicana; sin embargo, en el mediano plazo esto trajo como consecuencia un incremento de los niveles salariales lo que provocó que los capitales extranjeros buscaran otros destinos para sus plantas manufactureras en los que pudieran pagar salarios más bajos. Aunque en general los salarios incrementaron en función de los incrementos de productividad logrados, sólo aquellas organizaciones que estuvieron involucradas en programas de calidad total y por lo tanto logrando niveles de productividad mayores a los promedio, pudieron seguir siendo atractivas para el inversionista extranjero ya que fueron capaces de seguir creando valor a pesar un costo de mano de obra mayor. En contra parte, las empresas que basaron su competitividad en el bajo costo relativo de la mano de obra de antes se encontraron además otra limitante muy grave, la falta capacitación que impide el logro de mejores niveles de productividad, calidad y el desarrollo de tecnología propia. En México, sólo 30% de las personas que entran al mercado de trabajo cada año cuentan con algún tipo de entrenamiento profesional técnico formal. El problema comienza con la educación primaria, donde la tasa de deserción alcanza el 40%, y continúa agravándose a través del resto de las etapas escolares. El número de años de estudio promedio general es de alrededor de 9, menos de 3% de la población cuenta con un grado de licenciatura y sólo 0.13% del total de la población cuenta con un grado de ingeniería (comparado con 6% de Japón). Todo esto aunado al hecho de que no más de 20% de quienes recibieron una beca para estudiar un posgrado en el extranjero en la década de los ochenta han regresado a México. Los cambios ocurridos en las políticas de comercio exterior de México, que fueron desde un proteccionismo total hacia una economía totalmente abierta, así como los cambios en el ámbito internacional producto de la globalización, han implicado un extenso y profundo cambio de paradigma. Este cambio está ocurriendo 3 décadas después de que Robert Mundell advirtiera en 1971 que la única economía cerrada es el mundo. La alternativa de solución para los problemas asociados con el proteccionismo fue el libre flujo de bienes y servicios hacia el país, dejando los precios a las fuerzas del libre mercado. El gobierno mexicano no tuvo otra opción que adoptar una política comercial menos proteccionista con una mayor competencia para los productores nacionales, los cuales fueron obligados a incrementar su eficiencia, productividad y calidad hacia niveles internacionales para poder permanecer en el negocio. Apareció así un nuevo paradigma en los negocios mexicanos, que muy pronto se constituyó en un reto para éstos. La búsqueda de nuevos paradigmas es una necesidad en el mundo competitivo de hoy en día si se desea detectar oportunidades de negocio. Cuando estar adelante de los competidores se vuelve un asunto de supervivencia, la gente se da cuenta de la importancia de desarrollar el hábito de buscar continuamente cambios favorables. Este cambio de cultura se consolida sólo si se logra desarrollar una cultura de aprendizaje continuo. Conforme las personas aprenden continuamente de su experiencia y transfieren este conocimiento a situaciones nuevas, la sociedad desarrolla la capacidad y los recursos para crear e influir en su propio futuro. Una comunidad de aprendizaje es posible si su administración promueve una cultura en la que se motive a su personal a buscar continuamente cambios que tomen ventaja de las oportunidades que se presenten para ser más competitivos. La calidad total constituye una excelente opción para este propósito. Sin embargo, la Calidad Total es un concepto de tipo cultural y no un conjunto de procedimientos que puedan ser fácilmente instalados en una organización como un programa computacional. Según Deming, la única forma de ser exitosos, crear empleo y hacer crecer la economía es ofreciendo al consumidor productos y procesos de calidad que permitan ser competitivos en mercados de libre competencia. La creación de empleos ayuda a la economía a cimentar un desarrollo sostenible, lo cual es importante desde el punto de vista social y político. La calidad ha sido la herramienta mediante la cual las organizaciones comerciales e industriales han podido ajustar su desempeño a las nuevas políticas comerciales, para de esta forma poder cumplir mejor con su misión. Como ya se ha comentado, muchos de los problemas de imagen de calidad de países como México han sido provocados por las políticas de economía cerrada y la consecuente falta de competencia a la que se enfrentan sus organizaciones. Una vez que la economía se abrió, el país se encontró de pronto en medio de un mundo altamente competido y se vio forzado a mejorar rápidamente la calidad de sus productos y servicios. La percepción de México como un país que sólo ofrece mano de obra barata ha ido cambiando rápidamente. Para muchas compañías multinacionales como American Express, Ford Motor Company, Chrysler, General Motors, Ritz Carlton y otras, la fuerza laboral mexicana ofrece un nivel de calidad y confiabilidad sin igual en otros países. Las compañías extranjeras no son las únicas que reportan mejoras sustanciales en su operación después de haber implantado sistemas de calidad total. Las empresas nacionales también obtienen mejoras significativas en su desempeño, ofreciendo productos y servicios de mejor calidad. El mensaje de calidad se ha dispersado muy rápido y en forma muy efectiva por todo México, inicialmente en la industria, pero recientemente en los sectores: educativo, servicios y gobierno. Esto lo demuestran las estadísticas de participación en el Premio Nacional de Calidad ya que en el 2006 sólo el 20% de las organizaciones participantes pertenecían al sector industrial y el resto a los otros sectores mencionados. Precisamente para promover la competitividad en las organizaciones mexicanas, en 1989 se instituyó el Premio Nacional de Calidad como reconocimiento a las organizaciones que hayan logrado resultados sobresalientes en calidad, atención al cliente y calidad de vida en el trabajo. Las compañías que solicitan competir por el premio deben comparar en forma explícita su mejoramiento de calidad con respecto a otras compañías que participan en la misma categoría. Algunas de las organizaciones ganadoras del Premio Nacional de Calidad han sido, por ejemplo, General Motors, Daimler Chrysler, Comisión Federal de Electricidad, American Express México, Plantronics, Tecnológico de Monterrey (Campus Monterrey y Campus Estado de México), y los Centros de Desarrollo Infantil, las cuales han logrado mejorar su nivel de competitividad mediante la implantación del modelo de calidad total que promueve el Premio Nacional de Calidad. Sin embargo, todo este desarrollo en calidad total pudiera en ciertos casos parecer insuficiente ya que muchos negocios que habían venido mejorando continuamente sus sistemas y procesos, recientemente enfrentan la fuerte competencia de compañías tecnológicamente más avanzadas. Para tener éxito, las organizaciones mexicanas tendrán que compensar su atraso tecnológico no solamente mediante una mayor atención a la calidad de su manufactura y servicios, sino también mediante investigación y desarrollo que derive en una rápida innovación en sus productos, servicios y procesos. No debemos dejar de lado el que si las empresas mexicanas quieren tener éxito en la globalización, deberán considerar que también se requieren cambios estructurales en el clima sociopolítico que permitan la completa modernización del país, además de una estrategia nacional a largo plazo basada en educación e investigación científica y tecnológica de apoyo a la economía nacional, tal y como lo han hecho Corea y otros países Asiáticos. Se requiere un cambio de paradigma integral y sistémico a nivel país en el ámbito de los negocios pero también en los aspectos cultural, político, educativo y social. LAS RAZONES DEL CAMBIO HACIA UNA CULTURA DE CALIDAD La cultura es el patrón por medio del cual todos los individuos que pertenecen a un grupo o sociedad son educados e incorporados a la actividad del mismo. La cultura es móvil y dinámica, ya que cambia en función de los retos que enfrentan los grupos. Diversos autores se han enfocado a los retos que la administración de empresas enfrenta hoy en día, y muchos de ellos indican que, más que una pequeña irregularidad, se viven cambios de orden gradual e irreversible. Por lo anterior, se puede afirmar que ésta es una época de cambios, donde las reglas de la competencia, el trabajo y la vida social están en una etapa de transición hacia un nuevo orden de las cosas. Este nuevo orden y los cambios asociados a él afectan inevitablemente a organizaciones de todo el mundo. Los grandes cambios se pueden dar en todos los ámbitos de la vida de una sociedad: la distribución del ingreso, su educación, la manera en que trabaja, la forma en que se gobierna, etc. Por ejemplo, un gran cambio en la sociedad de un país se produce cuando, debido a la maduración intelectual de su población mediante una política educativa adecuada, aumenta su participación cívica alterando el medio político con la entrada de nuevos actores y sectores representantes de la sociedad, dándose entonces un cambio de cultura. Aunque la educación no es el único factor influyente en la modificación de la cultura, todos los cambios culturales se soportan en modificaciones a la política e instrumentación en la educación de la sociedad. Al mencionar los cambios que afectan a la sociedad, se puede decir que todas las organizaciones, independientemente de que sean manufactureras, de servicios, educativas e incluso de beneficencia, son afectadas por los mismos factores. Los grandes cambios son el fruto de muchas causas, no de una sola. Por ello, se requiere intensificar el cambio de cultura para incorporar los valores de la calidad total. Para hablar de cultura de calidad, es necesario empezar por definir el primer término de la expresión. Según Kuhn, "la cultura capacita al hombre con una ampliación adicional de su aparato anatómico, con una coraza protectora de defensas y seguridades, con movilidad y velocidad a través de los medios en que el equipo corporal directo le hubiere defraudado por completo". Además, menciona que cultura o civilización es todo aquello que incluye el conocimiento, las creencias, el arte, la moral, el derecho, las costumbres, el lenguaje, la conducta, y cualquier otro hábito y capacidad adquirida por el hombre, por el hecho de ser miembro de la sociedad. Desde una perspectiva antropológica, válida para el propósito que buscamos, Salzmann la define como: "la totalidad del comportamiento social aprendido que ha distinguido a la humanidad durante el curso de su historia. En un termino más preciso, cultura también significa "la manera tradicional de hacer las cosas en una sociedad determinada". Hofstede analiza las culturas con base a 5 parámetros: Distancia de Poder, Individualismo/Colectivismo, Evasión ante la Incertidumbre, Masculinidad/Feminidad y Orientación a Largo Plazo. Para el caso de México, sus estudios concluyen que: • Al ser alta la distancia de poder, se genera tensión y alejamiento social entre los niveles jerárquicos de las organizaciones, lo cual tiene dos consecuencias de • • • importancia: lo difícil que es que los empleados ejerzan la facultad de tomar decisiones, y una mala comunicación entre los niveles superior y operativo. La tendencia hacia el colectivismo provoca dificultad en el manejo de los conflictos laborales. La toma de decisiones llega a estar influenciada por factores como la necesidad de un consenso colectivo para no herir los sentimientos de otros, en lugar de buscar la mejor decisión. Por otro lado, la evaluación del desempeño individual es complicada ya que el reconocimiento público a algún miembro de la organización se opone a la cultura prevaleciente que no permite el reconocimiento público de un particular, sino que busca el colectivo. Se observa una tendencia a la masculinidad. Este rasgo provoca que en las organizaciones de los países latinoamericanos se tienda principalmente a tener una alta rivalidad entre las personas; la figura del líder suele ser fuerte, autoritaria y directa, con rasgos de manipulación del poder. Los rasgos de masculinidad y colectivismo presentes en Latinoamérica provocan que el involucramiento del personal no sea colaborativo desde el inicio de un programa de calidad total. La alta evasión ante la incertidumbre tiene un efecto muy importante sobre la operación de las organizaciones. Una consecuencia de este rasgo es la disposición predominante hacia el análisis del pasado, en lugar de predecir o trabajar sobre el futuro. Los procesos de planeación tienen como obstáculo la evasión causada por la incertidumbre que provoca el futuro. La cultura es responsable de muchos de los comportamientos de grupos y naciones. Para citar un ejemplo, el respeto excesivo al padre en la cultura mexicana, que ha sido destacada por numerosos estudiosos como Octavio Paz, con el paso del tiempo se ha convertido en un obstáculo para las posibilidades de dirección de los mandos intermedios, lo cual provoca el comportamiento rígido de los mismos. Es decir, una costumbre social se traduce en el lugar de trabajo en un rasgo peculiar. Si se tratara de crear una cultura de cooperación con equipos de trabajo autodirigidos, pero la cultura del país o de la organización tuviese un excesivo respeto por la autoridad, la cual dicta lo que está bien o lo que está mal, se estará trabajando en vano. Es decir, nunca fructificarán los esfuerzos por trabajar en una dirección si chocan con los paradigmas compartidos por los integrantes de una organización o país. A nivel del individuo, con una cierta cultura que en determinado momento pudiera decidir desechar para buscar un estilo de vida más acorde con sus necesidades, el efecto de una decisión como esta se refleja, en primer lugar, en el grupo social al que pertenece, pero luego comienza a afectar la cultura del grupo. De lo anterior surge la pregunta ¿Es la cultura a la que un individuo pertenece responsable de todo su comportamiento?; es decir, ¿se está condicionado a los patrones establecidos por la cultura donde se vive? La respuesta es que no necesariamente es así, pues todo hombre sigue siendo dueño de su aprendizaje y en cualquier momento puede reelaborar por sí mismo lo aprendido. Esto quiere decir que en todo momento una persona que pertenece a una cultura, y que se comporta según sus reglas, puede cambiar sus patrones de comportamiento con base en una decisión personal. El concepto de la pro-actividad propuesto por Covey es esencial para el proceso de cambio personal. Este concepto sostiene que todo estímulo que recibe un individuo genera una reacción, la cual puede ser inconsciente o consciente. El enfoque de proactividad propuesto, afirma que ante cada estímulo, el ser humano tiene la innegable capacidad de decidir cómo va a responder. La capacidad de cada ser humano para responder a los estímulos que le llegan es influida por los siguientes factores: 1. Inteligencia para predecir los escenarios futuros de las diversas opciones de respuesta. 2. Conciencia moral para decidir el mejor camino, basándose en un criterio ético. 3. Voluntad para una vez tomada la decisión, ejecutarla y reforzarla. La pro-actividad es un hábito que se puede aprender si se ejercita de forma continua y sin interrupción; es decir, que se incorpora a la forma de ser individual. Este concepto adquiere mucho valor en el momento de hablar de las costumbres de las personas y que ellas mismas quisieran cambiar para superar alguna situación no deseada. Estas costumbres, una vez que se ha ejercido la pro-actividad por un tiempo, se pueden cambiar poco a poco. Para que el cambio cultural de una sociedad tenga éxito, ésta debe tratar de involucrar al mayor número de personas que tengan el perfil cultural deseado. Cultura de calidad es el conjunto de valores y hábitos que posee una persona, que complementados con el uso de prácticas y herramientas de calidad en el actuar diario, le permiten colaborar con su organización para afrontar los retos que se le presenten en el cumplimiento de su misión. Los valores son aquellas impresiones profundas que se tienen sobre la forma en que se vive, sobre lo que se considera éticamente correcto o incorrecto, y que se llevan a la vida personal de forma congruente. Los valores que posee una persona con cultura de calidad son, entre otros, el interés permanente por el desarrollo intelectual, saber colaborar con un grupo, el espíritu de servicio a la comunidad, el respeto y buen uso tanto del tiempo propio como del ajeno y un comportamiento acorde con la cultura de calidad. Los hábitos son los comportamientos observables que reflejan los valores internos de las personas. Una persona con cultura de calidad tiene, entre otros, los siguientes hábitos: la mejora continua, la atención y responsabilidad en el trabajo; la prevención de errores; hacer bien el trabajo al primer intento; la planeación de sus actividades en el corto y largo plazos; la evaluación constante de su desempeño, y la disciplina y constancia en el cumplimiento de sus compromisos. Se consideran prácticas todos aquellos procedimientos laborales que, aplicados al trabajo de forma continua, sistémica y repetitiva, ayudan al individuo a poner en operación los valores y hábitos de calidad. Entre las prácticas más comunes se pueden mencionar: las siete herramientas básicas, las siete herramientas administrativas, las metodologías para la solución de problemas atacando la causa raíz, el control estadístico de procesos, los programas de calidad basados en los premios de calidad, y los programas de atención al cliente. El conjunto de prácticas, hábitos y valores llevados a la vida laboral y personal, conforman la cultura de calidad. Esta cultura se presenta desde dos perspectivas: el de la actitud y el de la vivencia diaria. Por ejemplo, contar con un sistema de atención al cliente no prosperará si en el personal que atiende al cliente no tiene entre sus características culturales el espíritu de servicio. LA EDUCACIÓN Y LA CALIDAD TOTAL Cada vez más escuelas y universidades han decidido implementar sistemas de administración por calidad total con el propósito de hacer más eficiente y efectiva su operación; muchas de ellas incluso con gran éxito, el cual ha sido reconocido con premios de calidad nacionales e internacionales. Lo anterior tiene un gran mérito si consideramos que las organizaciones educativas en todo el mundo son de las más reacias al cambio pues son pocos y débiles los factores externos de competencia y lucha por la supervivencia, a diferencia de las organizaciones empresariales. Al poner en marcha programas de calidad total en su operación, estas escuelas han logrado considerar a los alumnos y sus padres como el foco de sus esfuerzos, a pesar de que el reconocerlos como “clientes” ha representado uno de los principales factores de resistencia al cambio. Por otro lado, su administración es mejor al haber un mejor aprovechamiento de los recursos humanos, materiales y financieros siempre escasos en este sector. En general, se observa que operan con un mejor clima organizacional tanto desde la perspectiva de los estudiantes y sus padres, como desde el ángulo de los maestros, directivos y de la sociedad en su conjunto. Conforme mas escuelas y universidades cambien sus sistemas de gestión hacia un enfoque de calidad total, tendremos una infraestructura educativa más sólida y enfocada a crear condiciones favorables para el aprendizaje y la formación de niños y jóvenes. Pero el efecto de la calidad total en la educación no debe quedar simplemente en escuelas mejor administradas y más eficientes, mucho menos conformarse con la obtención de premios y reconocimientos de calidad; el compromiso del sistema educativo es el de crear cultura y las escuelas y universidades que hasta ahora han implementado sistemas de administración por calidad total cuentan ya con una cultura de calidad entre sus colaboradores que puede y debe extenderse a la sociedad en su conjunto, desarrollando los valores de calidad total entre la población. Adicionalmente, los cambios tecnológicos de la era digital que han transformado al mundo y su economía, acrecientan la importancia y urgencia de un cambio cultural entre la población para que el país esté a la par de los otros países en el juego de la globalización. Necesitamos que nuestras escuelas, principalmente desde la educación temprana, asuman el rol y compromiso de infundir en los niños los valores de calidad total. No es un asunto de simplemente llevar más de lo mismo a los grupos que no han recibido educación, se requiere una educación diferente que utilice otras estrategias y herramientas que preparen a los jóvenes para la realidad del presente, pero sobre todo del futuro. Las escuelas deben moverse de los actuales esquemas de competencia y logros individuales, en donde en el mejor de los casos unos cuantos logran adquirir los conocimientos y una formación integral, a uno de colaboración e interdependencia que se asemeje más a como empieza a funcionar el mundo en la era digital y la globalización. Los estudiantes necesitan desarrollar habilidades para colaborar, apoyar, sintetizar y trabajar en redes con personas de diferentes grupos socio-económicos dentro de su cultura, pero también con gente de otras culturas muy diferentes a la propia. Las escuelas tienen que ser reinventadas como organización; no pueden seguir siendo islas independientes manejadas verticalmente y con una alta centralización en la toma de decisiones. Todas las organizaciones, y las escuelas no pueden ser la excepción, están más operando cada vez como un conjunto horizontal de procesos interconectados y con apoyo tecnológico para potenciar su capacidad. Las escuelas deben crear comunidades de aprendizaje, desarrollar el espíritu emprendedor y la habilidad de aprender a aprender. El reto de las escuelas en la actualidad es el de llevar a los estudiantes más allá de la adquisición de conocimientos y habilidad básicas para hacerlos competentes de acuerdo a los estándares actuales. Los estudiantes deben pensar de manera crítica, aplicar el conocimiento adquirido a situaciones nuevas, analizar información, comprender y estar abiertos a ideas nuevas, saber comunicarse en varios idiomas, colaborar con los miembros de sus redes de trabajo (no competir entre si), resolver problemas y arriesgarse a tomar decisiones. Para esto, es importante incorporar desde la educación temprana las nuevas tecnologías de información y comunicación, y exponer a los estudiantes a experiencias relevantes para la realidad de interdependencia que enfrentaran fuera del aula. CONCLUSIONES Es innegable el hecho de que las posibilidades de éxito en el desarrollo de una cultura de calidad para responder a los retos y al cambio de paradigma, están en función de la habilidad de las organizaciones y sobre todo del sistema educativo, para desarrollar los hábitos característicos de ésta. El concepto de cultura es muy amplio, confuso, intangible y, por lo tanto, difícil de definir. Por ello es necesario referirse a algún grupo social, para poder determinar las características de comportamiento de los individuos del mismo que definen su cultura. Sin embargo, se pueden conocer las características culturales que debe tener una sociedad y sus individuos para enfrentar con éxito el reto de la competitividad mundial mediante la calidad total. Existen varios estudios y teorías que ayudan al mejor entendimiento de un patrón cultural, así como de sus diferencias con otros. Uno de los más importantes es el de Hofstede, que se centra en cinco dimensiones culturales. Se puede hacer referencia al valor ideal de estas dimensiones para que la cultura sea campo propicio para la implantación de la calidad total, aunque siempre en el entendimiento de los riesgos que implica individualizar un modelo genérico. El cambio de la cultura organizacional requiere de individuos con una cultura personal congruente con la que se pretende implantar en la organización. Una persona que ha desarrollado una cultura de calidad conoce y pone en práctica su capacidad para trabajar en equipo; el planear, controlar y mejorar los procesos con los que se relaciona mediante el uso de las metodologías de calidad, y los hábitos y valores relacionados con ello; además, tiene una actitud de servicio hacia los clientes tanto internos como externos de su proceso, a quienes siempre trata de satisfacer. Las culturas no pueden ser evaluadas o comparadas en forma objetiva. Una cultura es exitosa en la medida en que ayuda a la sociedad a enfrentar los retos que se le presentan. Por lo tanto, mientras los retos cambien, el patrón cultural tendrá que sufrir modificaciones en lo referente a los hábitos, las prácticas y algunos valores. El sistema educativo tiene un rol importantísimo en el cambio hacia una cultura de calidad total caracterizada por individuos que colaboran en sus redes de influencia (no compiten entre sí) en la búsqueda de innovación y el mejoramiento continuo. Para esto, las escuelas deberán primero implementar sistemas de administración por calidad total para transformar su organización y cambiar su cultura interna, y así estar en condiciones de infundir los valores de calidad en la formación de sus estudiantes, preparándolos para enfrentar un mundo cada vez más global, tecnológico e interdependiente.