Download Descargue - American Express

Seguro y sin riesgos
Información importante sobre
reclamaciones (cargos en disputa),
retrocesos de cargo y fraude
Gestión de
reclamaciones
(cargos en
disputa) y
retrocesos de
cargo
En esta guía le mostramos cómo podemos trabajar juntos para
evitar las reclamaciones (cargos en disputa) y los retrocesos de
cargo. Además, se incluyen algunos consejos útiles para reducir el
riesgo de que se produzcan transacciones fraudulentas.
Nuestros objetivos son:
• Ayudarle a reducir los costes
• Evitar malentendidos relacionados con las consultas y los retrocesos de cargo entre usted y sus
clientes
Definiciones del sector
¿Qué es una reclamación o cargo en disputa?
Una reclamación o cargo en disputa se produce cuando un Titular no reconoce una
transacción o no está de acuerdo con el importe de ésta. A este tipo de consulta la
denominamos reclamación o cargo en disputa.
La gran mayoría de los Titulares pagan la factura de la Tarjeta American Express® en el momento
de su recepción. Sin embargo, en algunas ocasiones, un Titular puede consultar sobre un cargo, ya
sea porque no lo reconozca o porque desee obtener más información sobre la transacción. A este
tipo de consulta la denominamos reclamación. Normalmente, esto ocurre en los primeros 60 días a
partir de que el Titular recibe el estado de cuenta.
¿Qué es un retroceso de cargo?
Los retrocesos de cargo son deducciones en la cuenta de un Establecimiento que
American Express aplica por una reclamación (cargo en disputa).
Si un Titular tiene dudas acerca de una transacción incluida en su estado de cuenta, es posible
que nos pongamos en contacto con usted para obtener más información sobre la transacción. En
muchos casos, las reclamaciones (cargos en disputa) son incorrectas y la transacción es correcta.
Sin embargo, en ocasiones la reclamación (cargo en disputa) del Titular es correcta y se realiza la
devolución al Titular y la deducción al Establecimiento. Esto es lo que se conoce como retroceso de
cargo.
Nota: en esta guía se entiende por reclamación única y exclusivamente, aquellos cargos no reconocidos por el Titular y que
pueden dar lugar a los retrocesos de cargo.
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Notificación de una reclamación o retroceso de cargo
En caso de que un Titular desee preguntar sobre un cargo, primero, intentaremos resolverlo en
American Express. Si esto no es posible, nos pondremos en contacto con usted para obtener más
información. Le enviaremos una carta de solicitud de información en la que se describe
el motivo de la reclamación y se detallan los documentos que debe facilitarnos para
intentar resolver la consulta. Asegúrese de responder a esta carta antes de la fecha
límite de respuesta que se indica en la misma.
En determinadas circunstancias, se deducirán los cargos reclamados sin enviar previamente la
carta de solicitud de información. Por ejemplo, puede que a aquellos Establecimientos que reciban
un elevado número de reclamaciones (cargos en disputa) o que realicen transacciones en entornos
empresariales que se consideren de riesgo se les solicite la aceptación del recurso pleno en
todas las consultas. En estos casos, se realiza inmediatamente la devolución del importe de las
reclamaciones (cargos en disputa) al Titular.
Se le informará de dichos retrocesos de cargo en su estado de cuenta mensual, o bien, mediante el
Servicio Online a Establecimientos (SOLE) en caso de que gestione su cuenta online.
Gestión de una carta de solicitud de información
En caso de que reciba una carta de solicitud de información, puede enviar su respuesta por correo
o por fax. Asegúrese de enviar todos los documentos que se solicitan en la carta antes
de la fecha límite indicada. Si no responde antes de dicha fecha, American Express deducirá el
importe del cargo de su cuenta de Establecimiento.
Próximos pasos a seguir una vez respondida la carta de
solicitud de información
Una vez que recibamos y revisemos la respuesta:
• Solicitaremos al Titular que realice el pago, o bien,
• Deduciremos el importe correspondiente de su cuenta si la reclamación del Titular es correcta.
No se podrá volver a debitar al Titular si la reclamación correspondiente se ha resuelto a favor
del mismo. Si algún débito es emitido, será retrocedido de forma inmediata en su cuenta de
Establecimiento. Si por el contrario la reclamación se resuelve a su favor, se le enviará la
notificación correspondiente.
Si tiene alguna duda relacionada con las reclamaciones (cargos en
disputa) y los retrocesos de cargo, póngase en contacto con nuestro
equipo exclusivo de reclamaciones para Establecimientos
en el 91 275 49 59.
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Además, consulte
los consejos y
las sugerencias
para sectores
específicos que
se indican a
continuación.
Cómo evitar las reclamaciones (cargos en disputa) y los retrocesos
de cargo en cualquier tipo de negocio
La mayoría de las reclamaciones (cargos en disputa) pueden evitarse. A continuación, se indican algunos
consejos útiles.
•Verifique que su nombre comercial aparece correctamente en nuestros registros ya que dicho nombre
aparece en los estados de cuenta de los Titulares. Para comprobarlo, póngase en contacto con nuestro
Servicio de Atención a Establecimientos en el 902 100 956.
•Para ayudar al Titular a reconocer la transacción, incluya toda la información que sea posible. Por ejemplo,
desglose la factura por conceptos como habitación, restaurante o minibar, etc.
•Informe a los Titulares de su normativa en materia de devoluciones de bienes dañados o no deseados, o de
cancelaciones de cualquier tipo.
•Asegúrese de obtener un código de autorización para el importe total de la transacción.
•No divida nunca un cargo para no sobrepasar su límite mínimo o para evitar la autorización.
•Para tarjetas con chip y PIN, introduzca siempre la Tarjeta en el terminal y siga las indicaciones.
•En el caso de las ventas presenciales, asegúrese de que sus empleados identifican al Titular y comprueban
la firma con la de la Tarjeta.
•Compruebe que la Tarjeta no está modificada, dañada o caducada.
•Guarde un registro de todas las ventas y los cargos para que las posibles reclamaciones (cargos en disputa)
puedan resolverse con mayor facilidad.
Hoteles
Las reclamaciones (cargos en disputa) más habituales suelen tener lugar cuando se produce un cargo por
una reserva en la que el cliente no se ha presentado, por ejemplo, cuando se realizan reservas con la Tarjeta
American Express y los Titulares no se presentan en el Hotel. Le recomendamos que realice lo siguiente:
• Registre siempre todos los datos de la Tarjeta y de la reserva (fechas, tarifas, etc.).
• Facilite siempre al Titular un número de cancelación de la reserva.
• Guarde un registro de la reserva, una copia de la política de cancelación aplicable y el número de
cancelación de la reserva.
• Cuando tenga que emitir a un Titular un cargo por no presentación es importante que lo indique a la hora
de la hacer la transacción. De este modo el Titular podrá verificarlo en su estado de cuenta y conocerá el
motivo del mismo.
• Si un Titular paga el alojamiento de otra persona, deberá obtener una autorización escrita del Titular que
confirme que autoriza el pago para esa persona.
• Asegúrese de que los Titulares dan su consentimiento para cada uno de los importes de las transacciones
que va a efectuar.
Restaurantes
•Para evitar las reclamaciones (cargos en disputa) relacionadas con cargos por una reserva en la que el
cliente no se ha presentado, registre siempre todos los detalles de la Tarjeta y la reserva.
• Asegúrese de que los Titulares dan su consentimiento para cada uno de los importes de las transacciones
que va a efectuar.
Venta por Internet o por correo
• Asegúrese de que el Titular esté informado del plazo de entrega.
• Es importante que obtenga y conserve el recibo firmado de la entrega de la compra.
Alquiler de vehículos
•Explique al Titular la política de costes adicionales en el momento del alquiler, incluidos por ejemplo los
recargos por retraso en la devolución, aparcamiento, combustible o daños producidos.
• Cuando proceda, solicite al Titular que firme los documentos que lo convierten en responsable del vehículo,
ya que será necesario para justificar cualquier cargo en la cuenta del Titular en caso de reclamación.
• Acuerde el importe total a abonar cuando el Titular devuelva el vehículo.
• Asegúrese de que los Titulares dan su consentimiento para cada uno de los importes de las transacciones
que vaya a efectuar.
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Cómo evitar el
fraude
Protección de su negocio frente al fraude
Las Tarjetas perdidas, robadas, falsificadas, o la suplantación de identidad son, entre otras, distintas
formas de fraude. Lamentablemente, la mayoría de las empresas deben hacer frente a algún tipo de
fraude en algún momento. Para evitar la pérdida de bienes y beneficios así como los retrocesos de
cargo, es fundamental que esté atento a las actividades fraudulentas.
Cómo evitar las transacciones fraudulentas
A continuación, se indican algunas sugerencias muy útiles para proteger su negocio frente al fraude.
Si la transacción se realiza con el Titular presente:
• Lleve la transacción acabo sólo si el Titular está en posesión de la Tarjeta durante todo el proceso.
• Compruebe que la Tarjeta no está modificada, dañada o caducada.
• Para tarjetas con chip y PIN, introduzca siempre la Tarjeta en el terminal y siga las indicaciones.
• En el caso de las Tarjetas con firma, compare la firma del Titular en el recibo con la de la Tarjeta.
Al procesar transacciones por Internet, teléfono o correo:
• E nvíe la mercancía únicamente a la dirección de facturación que aparece en la Tarjeta mediante
proveedores que no permitan la modificación de las rutas de envío y obtenga y conserve la prueba
de entrega firmada por el Titular o persona autorizada.
• A
segúrese de que su página de Internet es segura y compatible con protocolos de cifrado estándar
del sector.
• S iga los procedimientos de aceptación estándar para las ventas presenciales si es el Titular el que
recoge la mercancía en sus instalaciones.
Al procesar transacciones por Internet, teléfono o correo:
• Si la dirección postal no coincide con la de facturación.
• Si el cliente compra muchos artículos idénticos de gran valor.
• S i el cliente realiza un desembolso considerable y solicita un envío urgente (por ejemplo, de un día
para otro).
Por favor, si tiene alguna duda relacionada con el fraude, póngase en
contacto con el Servicio de Atención a Establecimientos en el
902 100 956 donde le atenderán de 9:30 a 20:00h de lunes a viernes.
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Chip y PIN
Máxima seguridad con el sistema de chip y PIN
Si ha certificado su TPV para Tarjetas con chip y PIN, y cumple nuestros procedimientos estándar
de aceptación de Tarjetas según lo descrito en el Acuerdo de aceptación de Tarjetas, no será
responsable de las transacciones fraudulentas realizadas con Tarjetas perdidas, robadas o
falsificadas que, en caso contrario, se cargarían a su cuenta. Si necesita información relativa al
estado del TPV, póngase en contacto con el proveedor del mismo.
Si sospecha que una Tarjeta no es válida o que la persona que está
utilizándola no es el Titular de la misma, póngase en contacto con el
Servicio de Autorizaciones de American Express en el 902 100 956.
Elija la opción 1, y luego la opción 4, para hablar con un operador del servicio
de autorizaciones.
Si necesita información sobre fraude no dude en ponerse en contacto con el Servicio de Atención
a Establecimientos en el 902 100 956 donde le atenderán de 9:30 a 20:00h de lunes a viernes.
Si necesita cualquier otro tipo de información puede llamar al Servicio de Atención a
Establecimientos en el 902 100 956.
Si necesita más información sobre reclamaciones (cargos en
disputa) o retrocesos de cargo, no dude en ponerse en contacto con
nuestro equipo exclusivo de reclamaciones (cargos en disputa)
en el 91 275 49 59.
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American Express Payment Services Limited, sucursal en España. Juan Ignacio Luca de Tena 17, 28027 MADRID. Inscrita en el Registro Mercantil de
Madrid, tomo 27.777, folio 142, sección 8, hoja M-500.551, inscripción 1ª y con NIF nº W8261677B. American Express Payment Services Limited se
encuentra autorizada por la Financial Services Authority de conformidad con el Reglamento de Servicios de Pago 2009 (Payment Services Regulation
2009), del Reino Unido (número de referencia 484347) para la prestación de servicios de pago y debidamente inscrita en el correspondiente registro de
Banco de España como entidad de pago.