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Documentando las barreras a la atención médica:
Las cuestiones afectando los individuos con la
capacidad limitada de inglés
Una perspectiva Pittsburgh
Resumén del tema
Escrito por:
Leslie Bachurski
Kimberly Bennett
Aya De Chellis
Marzo 2011
Consumer Health Coalition
415 East Ohio Street, Suite 300
Pittsburgh, PA 15212
www.consumerhealthcoalition.org
Expresiones de gratitud
Este reporte fue escrito por:
Consumer Health Coalition
Las organizaciones asociadas siguientes contribuido a la preparación de este reporte:
Pennsylvania Health Law Project
The Birth Circle
Jewish Family and Children’s Services
Latino Family Center
Squirrel Hill Health Center
South Hills Interfaith Ministries
Agradecemos a todos los socios de la comunidad que contribuyeron a este reporte.
Debido a razones de la privacidad, no aparecen en este reporte.
Un agradecimiento especial a Patricia Galetto.
2
Documentando las barreras a la atención médica:
Las cuestiones afectando los individuos con la capacidad limitada de
inglés
Una perspectiva Pittsburgh
El resumen ejecutivo
Este proyecto fue hecho posible por los fondos de La Acta para la Renovación de
Seguro Médico para Niños (CHIPRA). El acta autorizó los fondos para facilitar en
reducir los casos en que los niños perdieron su seguro médico de Asistencia Médica o
el Programa de Seguro Médico para Niños (CHIP). Últimamente, los fondos son para
asegurar que todos los niños tienen acceso al seguro médico.
A través los esfuerzos de inscripción de Consumer Health Coalition (CHC), fue
descubierto que las barreras del lenguaje es una de las razones en donde muchos
niños pierden su cobertura médica. CHC solicitó la asistencia de las organizaciones
numeras que también trabajan con las Personas de Habilidad Limitada de Inglés
(LEP). Un grupo fue formado y encargado de identificar y documentar las barreras
experimentadas por los consumidores LEP.
Todas las organizaciones trabajan con consumidores LEP, y como resultado, tienen
conocimiento personal de las barreras que existen para consumidores quienes tratan
de tener acceso a los programas públicos de seguro médico. Juntos, el grupo fue
capaz de identificar distintos motivos de las barreras que son comunes a la atención,
no solo en el establecimiento de salud, sino también en otras agencias de servicio
social. Una forma para ser documentada fue creada y las organizaciones fueron
solicitadas para documentar este tipo de barreras en cuanto sucedan.
Algunas tendencias fueron identificadas inmediatamente cuándo CHC comenzó
analizando las barreras. Era obvio a CHC que los consumidores LEP afrontan retos de
recibir los servicios de traducción legalmente requeridos cuando buscan la atención
médica. En muchos casos, llevó a una falta de consentimiento por falta de información.
También es obvio que sus habilidades limitadas de inglés llevaron a retrasos y lapsos
que demoraron la cobertura médica.
Este reporte perfila el proceso y los resultados de CHC. También pone en manifiesto
ejemplos numerosos de barreras afrontadas por clientes de CHC y/o una agencia
copartícipe. La evidencia documentada representa los momentos cuando los clientes
solos, o los defensores con los clientes, afrontaron a barreras obvias en la cuida de los
clientes, lo cual ha disparado la necesidad de ayuda. En muchos casos, los derechos
civiles de los clientes fueron violados (por ejemplo, una falta de consentimiento
informado o una falta de servicios de traducción). Bajo de; Título XI de la Ley de
Derechos Civiles, todos los proveedores médicos que reciben fondos federales tienen
que facilitar el acceso a los programas para las personas con habilidad limitada de
inglés. Este reporte es destinado a servir como una herramienta educativa publica, y
3
para uso en las actividades de promoción para abordar y eliminar las barreras y
promover un cambio positivo.
El Fondo
CHC provee asistencia a muchas familias con el proceso de solicitación de programas
públicos de seguro médico. Debido al monto de papeleo requerido y la interacción
constante con los trabajadores sociales, los consumidores LEP afrontan a muchas
dificultades durante el proceso de la solicitud. Muchos de los consumidores conocidos
por CHC son hispano hablantes y necesitan asistencia adicional. Para hacer más fácil
el proceso, el personal bilingüe facilita la solicitud para el consumidor. Algunos de
nuestras organizaciones copartícipes también ayudan a las personas que hablan inglés
como segundo idioma, además de los personas que hablan español. De hecho, los
datos censo de los años 2005 a 2009 para Pittsburgh dicen que 29,460 personas, o
9.9% de la población, hablan un idioma otro que ingles en la casa.1 Esta estadística
demuestra que casi 1 en 10 personas puede afrontar a una barrera lingüística. Sin la
ayuda de CHC, algunos consumidores LEP afrontan barreras en obtener y retener la
cobertura médica.
Todos de nuestros socios de la comunidad fueron esenciales en contribuir a este
reporte. Uno de esos socios ayuda a las mujeres durante sus embarazos tiene
contacto extensivo con consumidores LEP. Todas las mujeres reciben la atención
prenatal (generalmente, 10-14 citas durante el embarazo, usualmente con el mismo
proveedor). Este incluye: el mínimo de un ultrasonido, servicios de WIC, la atención del
parto y nacimiento, la atención posparto, la solicitación de asistencia pública, y la
atención de recién nacidos y pediatría. Debido a la amplitud de servicios proveídos,
hay muchas oportunidades para una mujer y su familia experimentar faltas de
comunicación con sus proveedores de salud.
Los socios de la comunidad que tienen interacciones cara-a-cara con consumidores
son indispensables en contribuir con este reporte. Estas interacciones son
importantes porque muchas veces una persona no se da cuenta que está afrontando
una barrera simplemente porque no entiende lo que está sucediendo. Por medio de
este se presentan estas barreras, que quizás pudieran pasar sin darse cuenta, fueron
documentadas e incluidas en los datos.
Las encuestas de barreras
Además de CHC dando testimonio a las barreras de tener acceso a seguro médico, los
socios de la comunidad de CHC se dieron cuenta que las barreras del idioma estaban
afectando la calidad de acceso a la atención medica. Como resultado, un grupo fue
formado para dirigir las barreras afrontadas por consumidores LEP. Las reuniones
iniciales del grupo concluyeron que para llevar atención al tema, sería necesario
desarrollar un mecanismo para recordar las instancias de barreras. En cuanto que las
1
U.S. Census Bureau, 2005-2009 American Community Survey
4
barreras fueron documentadas podrían ser seguidas y analizadas y un plan podría ser
desarrollado para corregir los problemas.
Inmediatamente, el grupo preparó lo qué luego se llamaba la forma “Documentando las
barreras a la atención medica.” A través las discusiones, el grupo identificó un numero
de temas/problemas. Estos temas eran incluidos en la forma (los ejemplos de la lista
está ubicados abajo en este reporte). Otra información, como la fecha de instancia,
dónde lo pasó, el idioma primario del hablante LEP, la barrera que sucedió, y cualquier
evidencia o anécdota, también era incluida en la forma de barreras. Para asegurar la
privacidad de todos los consumidores, ninguna información identificable era requerida
en estas formas.
Las formas fueron distribuidas a los miembros del grupo y sus personales, además a
otras organizaciones copartícipes que trabajan con consumidores LEP. Los individuos
que trabajan para el consumidor LEP fueron pedidos llenar una forma cada vez que un
cliente experimentó una barrera. Todas las formas fueron enviadas a CHC para ser
compiladas. El grupo comenzó a documentar las barreras en marzo del 2010 y
recogieron las formas durante un período de 5 meses. CHC recibió las formas de
barreras de numerosos organizaciones copartícipes. Durante el período de 5 meses,
un total de 122 barreras fueron documentadas y regresadas. Debe ser anotado que en
algunos casos múltiples barreras fueron encontradas por un cliente en una situación y
por eso recordada en sola una forma.
Nota: Las formas de barreras fueron recogidas de un número relativamente pequeño
de organizaciones que van a un área y a proveedores limitados. Además, los datos
fueron recogidos durante un período breve; de marzo del 2010 a agosto del 2010.
Aunque todo el personal se le recomendó documentar todos los casos cuando se
encontró con una barrera, hay una posibilidad grande que algunos casos dejaron sin
documentar. A pesar de los esfuerzos del grupo documentar todas las instancias
donde la barrera del idioma era un problema, no es probable que sucedió.
El proceso de seguimiento
Las barreras experimentadas más comunes incluyen:
1. Agencia/Institución no hizo una cita para el cliente a menos que el cliente
proveyó un intérprete a su propio gasto o incomodidad;
2. No traducción oral (Blue phone línea de traducción, personalmente por la
agencia) proveyó a pedido y/o no había materiales escritos ni visuales
necesarios (formas de consentimiento, formas de inscripción, información
médica, las instrucciones de video requeridas, etc.) proveyeron a pedido;
3. Una falta de consentimiento informado (los materiales no disponibles en idioma
nativo, información clara y entendida no dio, las preguntas no contestadas);
5
4. El personal hizo preguntas o hizo declaraciones que puede ser entendidos como
inapropiados durante una interacción profesional (ejemplos: ¿por qué no hablas
inglés?, cuestionamiento continuo sobre el número de seguro social);
5. El personal de inscripción o los consejeros financieros no pidieron la solicitud
para Emergency Medical Asístanse (Medicaid) y/o el personal del hospital no
presentó la solicitud para Emergency Medical Assistance;
6. La oficina de asistencia del condado rechazó una solicitud para MA o otra
asistencia y el consumidor no entiende por qué fue rechazado;
7. El proveedor de CHIP rechazó una solicitud y el consumidor no entiende por qué
fue rechazado; y
8. La correspondencia por teléfono o correo fue llevado a cabo en inglés después
de pedir el idioma nativo.
Resultas
Sobre la terminaciónón del seguimiento de los 5 meses, CHC compiló los reportes de
las barreras para analizar los datos. CHC recibió barreras afectando consumidores LEP
hablando cinco idiomas diferentes: español, birmana, árabe, nepalí y burundi. El
análisis mostró que las dos barreras más comunes eran “faltos de consentimiento
informado” y “falta de servicios de traducción. Estas dos barreras ocurrieron 71 veces,
y representan 58% del total de 122 barreras documentadas.
Más allá de las dos barreras más prevalentes, otras barreras reportadas también
llevaron a lapsos en la atención médica y/o perdida de La cobertura médica. Como
ejemplo de las situaciones en que estas barreras ocurrieron, varias situaciones reales
sucedieron durante el proceso del seguimiento y son contadas abajo.
Ejemplo 1- El lapso en cobertura de seguro médico- “La solicitud para Asistencia
Médica para un niño fue rechazado por la Oficina de Asistencia del Condado (CAO).
La noticia dijo que las verificaciones de los ingresos no han sido recibidas. El personal
ha enviado las verificaciones del consumidor con una carta identificando los
documentos como verificación de empleo. Los documentos fueron ignorados por la
CAO porque eran en español. Para ayudar al consumidor, el personal de CHC reenvió
la verificación original con una traducción en inglés. En cuanto que recibió, la solicitud
fue aprobada.”
Ejemplo 2- El lapso en la cuida médica de buena calidad y visitas múltiples al
proveedor- “La petición anticipada [para servicios de traducción] no fue necesaria
porque la señora entró al hospital a través la sala de urgencias. Ningún intérprete fue
ofrecido para la hablante español embarazada. Los archivos del hospital refleja que el
médico no entendió las síntomas de la señora y la trató para síntomas que no tenía. La
6
señora llevó a la oficina de la organización de base comunitaria con una fiebre severa y
una infección de tracto urinario porque la trató para mareo, un síntoma que nunca
tenía. Llevó a la sala de urgencias de nuevo para tratamiento, dónde hacia 3 días.”
Ejemplo 3- La incapacidad de dar instrucciones adecuadas- La ausencia de servicios
de traducción también ha llevado a situaciones inapropiadas, como usando un
miembro de la familia o interpretes no calificados, para traducir durante un
procedimiento. “Una señora tuvo una cita para una mamografía, pidió un intérprete,
pero ningún interprete fue facilitado. Llevó a tener su hijo adolescente en la sala para
traducir durante el procedimiento.”
Ejemplo 4- La negativa de proveer la atención- “Un refugiado de 3 años de edad
necesitaba tener una extracción de 3 dientes a [institución dental]. La familia fue
negado complemente de servicios, incluso después de un personal de la organización
de base comunitaria ofreció buscar y pagar para un intérprete. Una señora en
[institución dental] dijo que no da servicios a la familia por causa de su ‘problema
lingüístico.’ La familia tiene Asistencia Médica.”
Ejemplo 5- La correspondencia en inglés, sin embargo se había pedido en el idioma
nativo- Un ejemplo de las barreras del lenguaje conducen a una deficiencia en la
cobertura después del proceso de renovación que ha continuado muchas veces, por
ejemplo. “El consumidor recibió los papeles de la renovación en ingles y no los
entendió. Solo cuándo la llamé para recordarla hacer el papeleo ella se dio cuenta
para qué eran. Ella fue directamente a la oficina de asistencia del condado por ayuda.
La solicitud original en español, los papeles para la renovación fueron enviados en
ingles.” Cinco casos fueron documentados que fueron afectados los consumidores
durante el proceso de renovación, y otros casos múltiples fueron documentados que
afectaron la facturación, la comunicación, y las citas.
Ejemplo 6- Errores en el cuidado médico- “La petición anticipada [para servicios de
traducción] no fue necesaria, como el señor entró a través la sala de urgencias. El
hablante español entró la sala de urgencias y fue hospitalizado por 3 días. Nunca
recibió traducción por teléfono ni en persona. Al buscar los registros hospitalarios en la
oficina del médico primario, errores múltiples ha sido hecho en los registros del señor,
incluso la edad incorrecta, el nombre, y la descripción de la accidente.”
Las leyes federales y del estado
Las dos leyes federales y del estado prohíben la discriminación contra el origen
nacional como afecta a las personas con competencia limitada de inglés. Los
requeridos federales derivan del Título VI de la Ley de Derechos Civiles del año 1964
(“La Ley de Derechos Civiles”). La intención de la Ley de Derechos Civiles es para
7
asegurar que los fondos federales no apoyan las actividades que discriminan sobre las
bases de la raza, el color, u origen nacional.2
Bajo de la Ley de Derechos Civiles, todos los proveedores médicos que reciben
asistencia financiaría federal tienen que facilitar un acceso significativo a sus
programas por las personas con competencia limitada de inglés. La asistencia
financiaría federal incluye las becas, la instrucción, el uso de material, las donaciones
de propiedad extra, y otra asistencia pagada completamente o parcialmente con los
fondos federales (incluso el pago de servicios proveídos por beneficiarios de Medicare,
Medicaid, y el Programa de Seguro Médico para Niños). Así, en el contexto de la
atención médica, esto incluye virtualmente todos:
-Los hospitales
-Los hogares de ancianos
-La agencias de la salud en la casa
-Las organizaciones de la atención ministrada
-Los médicos
-Los otros proveedores que reciben asistencia financiaría federal de HHS, como
las oficinas de asistencia del condado, oficinas del WIC, etc.
Obligación legal
Bajo de la Ley de Derechos Civiles, hay una obligación absoluta sobre los proveedores
cubiertos a:
-Proveer servicios de intérprete competente sin cargo alguno.
-Ofrecer traducciones orales y por escrito de documentos importantes
-Notificar a las personas LEP de los derechos a los servicios de intérprete
Importante, para cumplir las obligaciones, un proveedor médico no puede requerir que
una persona con habilidad limitada de inglés provea su propio intérprete y
especialmente no puede requerir el uso de un miembro de la familia. Los proveedores
recibiendo asistencia financiera federal del Departamento de Salud y Servicios
Humanos (HHS) han sido recordados, a través la orientación política, de las
obligaciones bajo de la Ley de Derechos Civiles.
La ley federal en Pennsylvania se hace eco de estas leyes por requerir que los
proveedores pongan señales traducidas y faciliten materiales traducidos cuando la
población “regular” de pacientes no habla inglés y que provea intérpretes para los
pacientes que no hablan inglés.
Los proveedores médicos y instituciones federales son requeridos en facilitar servicios
de traducción a los consumidores LEP sin cargas. Como dicho por las leyes arriba, las
leyes federales y del estado requieren los proveedores médicos ofrecer intérpretes a
2
42 U.S.C. s. 2000d.
8
las personas que no hablan bien el inglés. Si un proveedor discrimine contra
individuos, la oficina de HHS para Derechos Civiles puede comenzar investigaciones o
responder a quejas de discriminación.
Conclusión
Aunque el tamaño de la muestra es pequeño, CHC cree que esto refleja una
discriminación generalizada sobre la base de idioma y origen étnico. Usando las
formas “Documentando las barreras a la atención médica,” CHC pudo documentar las
instancias del cuidado médica y acceso malo como resultado de barreras lingüísticas y
culturales. Las formas “Documentando las barreras a la atención médica” permitieron
CHC identificar los problemas y darlos a conocer. De los casos documentados, e
incluso los numerosos otros que no son documentados, este reporte fue escrito para
demostrar la necesidad vital de una solución sin discriminación y la implementación de
un cambio profundo para promover que todos, independiente de sexo, origen étnico,
raza, o idioma primario, no son negados los servicios.
CHC continuará en trabajar con organizaciones e instituciones para que tomen
conciencia de los problemas que los consumidores han encontrado mientras buscan un
seguro médico o atención médica. Al hacer las organizaciones, instituciones y
consumidores individuales conscientes de estos problemas, CHC espera hacer un
impacto positivo en las mecanismos que existen para manejar las instancias
específicas cuando el lenguaje tiene la posibilidad limitada en el acceso a los servicios.
9
Apéndice A muestra el análisis de porcentaje de las barreras por tipo. Con “la falta de
consentimiento” y “no traducción oral,” otras barreras fueron experimentadas también.
Los ejemplos incluyen “Una denegación de la oficina de asistencia del condado.” Los
consumidores que están en esta categoría experimentaron problemas en entender las
noticias de la denegación o la aprobación por causa de lenguaje confuso y/o las cartas
no fueron enviadas en el idiomas pedido por el consumidor. En algunos casos, las
noticias no fueron recibidas por el consumidor. Otra barrera que sucedió incluye
“cuestionamiento inapropiado.” En este caso, los trabajadores en la oficina de
asistencia del condado y otros proveedores o su personal, fueron reportados de haber
cuestionado inapropiadamente al cliente. Los ejemplos incluyen diciendo que una
familia no debe estar “aquí,” “¿por qué no habla inglés?,” y “¿por qué está en los
estados unidos sin documentos de identificación?” Otras barreras incluyen: la
capacidad en encontrar a un trabajador social, los buzones de voz que están llenas, y
las solicitudes que toman más que 30 días para ser procesadas dentro del
Departamento de Bienestar Público.
10
Clave
Treq- Agencia/Institución no hizo una cita para el cliente a menos que el cliente
proveyó un intérprete a su propio gasto o inconveniencia;
NOT- No traducción oral (Blue phone, personalmente por la agencia) proveyó a pedido
y/o no había materiales escritos ni visuales necesarios (formas de consentimiento,
formas de inscripción, información médica, instrucciones de video requeridas, etc.)
proveyeron a pedido;
LoC- Una falta de consentimiento informado (los materiales no disponibles en idioma
nativo, información clara y entendida no dio, las preguntas no contestadas);
IQ- El personal hizo preguntas o hizo declaraciones que puede ser entendidos como
inapropiados durante una interacción profesional (ejemplos: ¿por qué no hablas
inglés?, cuestionamiento continuo sobre el número de seguro social);
EMA- El personal de inscripción o los consejeros financieros no pidieron la solicitud
para Emergency Medical Assistance y/o el personal del hospital no presentó la solicitud
para Emergency Medical Assistance;
CAOrej- La oficina de asistencia del condado rechazó una solicitud para MA u otra
asistencia y el consumidor no entiende por qué fue rechazado;
CHIPrej- El proveedor de CHIP rechazó una solicitud y el consumidor no entiende por
qué fue rechazado; y
Engcorr- La correspondencia por teléfono o correo fue llevado a cabo en inglés
después de pedir el idioma nativo.
O- Otra situación o circunstancia.
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Apéndice A
Quejas
3%
1%
CAOrej
2%
14%
9%
CHIPrej
EMA
6%
7%
Engcorr
IQ
LoC
NOT
27%
O
31%
Treq
Apéndice B
Quejas
Número de instancias
CAOrej
38
40
33
CHIPrej
30
EMA
17
20
11
10
4
1
7
2
9
Engcorr
IQ
LoC
NOT
0
Barrera
O
Treq
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