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Diseño y Gestión de Servicios – 12 hs. Objetivos Específicos Que la persona participante logre: − Incorporar actitudes y aptitudes para propiciar que los responsables del área de RRHH se transformen en agentes de cambio para el logro de una cultura organizacional de servicio a los clientes externo e interno. − Que las personas participantes sean capaces de aplicar, metodología y herramientas concretas que los ayuden a identificar su “razón de ser” en la organización, como área de soporte fundamental de la misma. − Que las personas participantes sean capaces de posicionarse de acuerdo a su protagonismo para lograr el mejoramiento de la imagen interna del área de RRHH. Contenido Temático a- Características de los servicios b- Calidad de servicio c- Rol de Gestión Humana en la organización d- Elementos para el diseño Bibliografía La gestión del marketing de servicios: Principios y aplicaciones para la actividad gerencial, Pablo Fernández/ Héctor Bajac, Granica, 2003 Marketing services: Competing through quality, L.Berry/ A. Parasuraman, The Free Press Servucción- El marketing de servcios, Pierre Eiglier/ Eric Langeard, McGraw Hill, 1993 ¡Escúchame! Soy tu cliente, Ron Willingham, Prentice Hall, 1996 Cautive el corazón de los clientes, y deje que la competencia persiga sus bolsillos, Brian Clegg, Prentice Hall, 2000 Organización atenta, Joan Elías, Ediciones Gestión 2000, 1994
