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El primer Reporte de Consumo Platense
con información estratégica para la toma
de decisiones de pymes, empresas y comercios
de la ciudad.
artículo 02
Consumidores
que migran:
¿cómo seducirlos?
Lic. Ana Clara Carreras
Lic. Florencia Larrivey
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Consumidores
que migran:
¿cómo seducirlos?
Por medio de TILO marketing
Report descubrimos que el 42%
de los consumidores platenses
suele ir a comprar a otras ciudades. ¿Hacia dónde van? ¿Qué
motiva esta decisión?
El objetivo de este artículo es confeccionar un
check-list para seducir a los consumidores platenses acaparados por centros comerciales alternativos. ¿Cómo lo haremos? Mediante una exposición
y análisis de los diferentes datos proporcionados
por el estudio acerca de por qué migran a comprar
a otras ciudades, por qué dejan de comprar en un
comercio y cómo se evalúa en general a los comercios de nuestra ciudad.
¿Qué motiva a una persona a comprar en otra
ciudad? Esta inquietud puede ser respondida desde
dos puntos de vista: por lo que ese nuevo lugar le
ofrece o por lo que el actual deja de ofrecer. Entonces, ¿Cuáles son estos nuevos destinos y que brinda? El gran porcentaje de consumidores platenses
se dirige por lo general hacia Capital Federal, Avellaneda, Quilmes o Flores porque allí encuentran
esencialmente mejores precios, mayor variedad y
promociones.
¿Qué podría ser lo que los comercios platenses
no ofrecen o dejan de ofrecer?
En este sentido, puede ser interesante ver por
qué los encuestados dejan de ir a un determinado
lugar y cómo evalúan actualmente a los mismos.
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Cuando se les hizo la primera pregunta las frases
espontáneas que resultaron fueron en orden de
importancia:
-
“me atendieron mal”
-
“aumentan los precios”
-
“la calidad no es buena”
-
”no encuentro lo que necesito”
-
“limpieza del local”
-
“no tienen tarjetas de crédito”
-
“no me asesoran”
-
“no dan factura”
-
“no tienen cuotas/promociones”
En cuanto al segundo interrogante, el consumidor platense evalúa a los comercios platenses de la
siguiente manera:
Entonces, podríamos concluir que los comercios
de la zona están fallando principalmente en atención, precio, promociones y variedad, aspectos que
no solo son causas de la conducta de dejar de ir a
comprar a un comercio sino que también, las últimas tres, constituyen las principales variables que
motivan a los platenses a dirigirse a otros centros.
Todo encaja, pero ¿Cómo hacemos para retenerlos?
CHECKLIST
1) Poner
foco en la atención: ¿Qué busca el cliente?
>
Cordialidad y amabilidad por todos los medios y en todas las instancias: cuando hace una
llamada telefónica o realiza una compra en el local, cuando realiza una consulta, cuando ejecuta la
compra o cuando hace un reclamo.
>
Asesoramiento y ganas por parte de los
empleados a responder sus consultas y requerimientos y a resolver sus problemas.
>
Agilidad, rapidez y practicidad en la atención.
> Empleados capacitados que demuestren
profesionalismo.
>
Que las empresas dejen de lado la impersonalidad y vean a la persona detrás del consumidor satisfaciendo sus necesidades y deseos particulares.
La atención es el factor principal para conseguir
y retener a los clientes, sin embargo, el desinterés,
la apatía y la falta de profesionalismo de quienes
se encuentran detrás del mostrador son en general las falencias más grandes. Este aspecto es verdaderamente importante y así lo revela Tilo MKT
Report ya que la mala atención fue nombrada por
los platenses como la primera causa de abandono
de un comercio. Y no solo se debe tener en cuenta
esto, sino también que la mala atención se traduce
en la pérdida del cliente en cuestión y de un gran
volumen de clientes potenciales que no comprarán
jamás por su difusión de comentarios negativos.
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¿Qué deben hacer empresarios y comerciantes?
Deben capacitar y preparar a sus empleados de
ventas, puesto que ellos son la cara visible del negocio y una pieza clave para lograr el crecimiento
deseado.
2) resguardar la calidad
Este atributo del producto o servicio es un factor
clave a la hora de vender y lo positivo es que según
TILO Marketing Report el comercio platense está
muy bien evaluado en este aspecto.
Frente a este escenario positivo ¿qué se debe
hacer?
> Profundizar continuamente en estos estándares de calidad y no descuidarlos. Este aspecto
es una fortaleza de los comercios de la zona que
puede paliar otras debilidades encontradas.
>
Tener en cuenta que los consumidores están cansados de las frases armadas como “soy el
mejor” y otros estereotipos y ahora quieren pruebas concretas. Si la empresa vende un producto
de calidad esto se debe exponer y comunicar con
firmeza y orgullo.
3) brindar promociones
Si bien la atención y la calidad son las variables
principales a atender, en tiempos como los de hoy,
los clientes son muy sensibles a las promociones
muy efectivas para atraer a consumidores al negocio. Pueden ser muy diversas y deben ser adaptadas al producto o servicio y al negocio en cuestión.
Sin importar que sean más sencillas o creativas, las
promociones deberían ser parte de la estrategia de
marketing de cada comercio.
4) trabajar
precio
adecuadamente la variable
El precio es obviamente una variable sensible en
tiempos de crisis y una muy difícil de establecer
para seguir atrayendo y no perder clientes. Al respecto, se debe tener en claro que:
>
Un cliente satisfecho en atención y calidad
y atraído por alguna promoción estaría, sin dudas,
dispuesto a pagar un mayor precio.
>
No se trata de que los comercios pongan
precios más altos porque sí, sino que pongan el
precio necesario para soportar la situación de hoy,
sin que esto se traduzca en la pérdida de clientes.
Conclusiones
Entonces, ¿Cuál es la reflexión final? Sin dudas la
atención es el factor primordial de nuestro checklist para seducir a aquellos clientes que migran.
Dedicarle tiempo y esfuerzo a un consumidor implica ciertos beneficios: su regreso, su fidelización
y un gran volumen de clientes potenciales producto de las recomendaciones y publicidad de boca en
boca que este hará en favor del comercio y del producto o servicio.
No debemos olvidar que la ciudad de La Plata,
está llena de comercios pequeños y estos tienen
una fortaleza respecto de las grandes compañías o
centros de las zonas a las que se dirigen: la flexibilidad. Un comercio pequeño tiene una mayor cercanía al consumidor y por lo tanto es más factible
que pueda conocerlo y ver cuáles son en realidad
sus deseos y aspiraciones.
Concluimos, entonces, que el potenciamiento de
las fortalezas que tiene el comercio platense (calidad, flexibilidad y cercanía) sumado a la atención
personalizada por empleados capacitados, la calidad bien comunicada y la generación de nuevas
promociones deberían ser suficientes para retener
aquel 42% que se va a comprar a otras ciudades.
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