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Los 8 Errores más comunes
en la Gestión y el Marketing
de Restaurantes
RESTAURANT MASTER SEMINAR
Madrid, 11 y 12 de Marzo de 2013
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http://www.restaurantmasterseminar.com
Los 8 Errores más comunes en la Gestión
y el Marketing de Restaurantes
1-
No
existen
Planes
y
procedimientos,
o
no
están
suficientemente claros y trabajados.
Normalmente los equipos de los restaurantes trabajan sobre la
premisa de “aquí siempre se ha hecho así”. Al no haber Procedimientos
claros y sencillos, normalmente hacen lo que han hecho siempre. Las
pequeñas modificaciones se acumulan día a día y un año mas tarde
descubres que tu restaurante no es ni parecido a lo que un día pensaste
que sería, y generalmente no sabes como re-conducir la situación.
No hace falta realizar grandes manuales de procedimientos, pero
tiene que haber uno claro, sencillo y fácilmente aplicable por todo el
equipo. Recuerda que el equipo apoyará lo que ayude a crear, no
tienes porque hacerlo todo tu.
¿Tienes controlados todos los factores que hacen que tu
restaurante sea rentable?
2- No se mantiene un control semanal de los indicadores
clave. No se puede gestionar lo que no se mide
¿Cuántas mediciones clave tienes implantadas en tu restaurante?
Normalmente son mediciones a posteriori, sobre las que ya no podemos
hacer nada para cambiarlas. ¿Mides todas las funciones clave? ¿Cada
cuanto haces inventario? ¿Sabes tus costes al minuto? ¿Tienes un
marcador para que tu y tu equipo sepáis si estas ganando o
perdiendo respecto a las prioridades más importantes de tu negocio?
Mides la experiencia del cliente de alguna manera, utilizas cliente
misterioso, encuestas. ¿Sabe tu equipo en todo momento como lo está
haciendo de manera objetiva? ¿Mides como te ve el cliente?
Recuerda, lo que medimos mejora.
3- La formación es inexistente o “para cubrir el expediente” y
no hay una estrategia definida de selección de equipo
¿Sabías que a partir del primer año de experiencia en un trabajo
normalmente solo se repite en un 95% lo ya aprendido? ¿Realizas un
plan de formación en lo que importa tu nuestro cliente?
Si no formas a tu equipo de manera continua, el que más sufre es
tu cliente. ¿Dedicas tiempo a dotar a tu equipo de las herramientas y
procedimientos
para
que
tu
cliente
tenga
siempre
la
misma
experiencia?
La clave de los restaurantes de éxito es la consistencia, si tu cliente
no tiene la misma experiencia cada vez que te visita, perderá la
confianza en tu marca y simplemente buscara otro. Se juega como se
entrena. ¿Entrenas o dejas las cosas al azar? ¿Seleccionas a tu equipo
basándote en una entrevista de 15 a 30 minutos? Hay sistemas que te
pueden ayudar a tomar una decisión y que no conviertas cada proceso
de selección en una apuesta.
4- NO se aprovechan las cartas como arma de venta y
marketing
Las cartas en los restaurantes, están pésimamente enfocadas, ya
que sólo se utilizan como un soporte visual de un listado, encima,
interminable de platos, que para el cliente no significan nada más que
esto, un registro largo y aburrido de opciones para pedir.
Si se siguen unos procedimientos específicamente pensados para que
esta carta, no sólo sea más atractiva visualmente para el cliente y
mejore la experiencia con la marca desde ese momento, sino para que
esta también sea más rentable, por qué no se hace?
Escandallos y rentabilidad de los platos, es el comienzo para tener
una carta enfocada a vender nuestros ítems más rentables. Sin esta
pequeña base, los restaurantes están perdidos y jamás podrán seguir el
camino
correcto
que
sigue
con
la
Ingeniería
de
Menús,
el
Neuromarketing y el diseño. Desde luego mejorar la carta del
restaurante es una tarea fascinante que trae beneficios inmediatos y
muy satisfactorios para la gestión.
¿Y si pudieras tener una carta un 30% más rentable no lo harías?
5-La comunicación que se emplea No mueve las emociones
de tus clientes y por eso NO funciona! Sin emoción, no hay
ventas.
¿Sabías que el 85% de la decisión de compra se almacena en el
subconsciente y la única manera de llegar a él, es a través de las
emociones? El lenguaje que utilizan las empresas, NO llegan al botón de
compra, porque son mensajes dados desde el producto, no desde el
problema y la necesidad del cliente. Con miles de impactos publicitarios
al día, la única manera que tienes que te recuerde el cliente, es a través
de la emoción que le hagas sentir. Los restaurantes tienen que
sorprender, dar felicidad y aportar valor en todo momento. ¿Pero lo
hacen realmente? ¿Qué estrategias siguen para lograrlo?
Para llegar a la emoción del cliente y generar un verdadero
entusiasmo por nuestra marca, se debe conocer al cliente, siempre,
desde su carencia, entenderlo, buscar la solución y comunicar el
mensaje del restaurante centrado en TU cliente, no en tus productos y
siempre aportando valor. Pero cuántos restaurantes vemos que son
capaces de transmitir su mensaje de esta manera? Y lo que es peor
aún, cuantos clientes recuerdan al final del día la publicidad que vieron
de TU restaurante?
6-No se aprovecha el mejor aliado para tu restaurante: Las
Redes Sociales
Según el estudio publicado por The Cocktail Analysis, en España el
porcentaje de usuarios con una cuenta en redes sociales es del 91%!.
Son 16 millones de personas entre 16 y 74 años las que se conectan a
diario a internet en España. Vemos el gran error que cometen, con estas
tremendas y magníficas cifras, los restaurantes que siguen sin entrar
fuerte en esta nueva forma de comunicación.
Las redes sociales, son una de las mejores herramientas de
marketing para restaurantes, de cero coste, sencillo uso, pero siguen
siendo las grandes desconocidas para muchos establecimientos
gastronómicos. Cada día vemos con bastante tristeza textos planos y
aburridos en los muros de facebook de muchos restaurantes, los cuales
todavía no entienden cómo se consigue el engagement con el usuario.
No vemos casi ningún video de su gastronomía en Youtube, para que
hablar de la pésima comunicación que hacen en Twitter y la escasa
presencia en la prometedora red social de fotografías; Pinterest. Millones
de clientes potenciales navegan por redes sociales sin gastronomía, ni
productos que comprar… No pensáis que es un gran error?
7- No se crean páginas web enfocadas en la experiencia del
cliente, se crean para que se luzca el diseñador.
¿Cuántas páginas webs de restaurantes están pensadas en el
usuario, en su experiencia y en facilitar que conozca nuestro producto y
finalice en una reserva y/o compra de nuestros servicios? Me temo que
muy pocas, ya que la mayoría está orientada al producto, a informar de
una manera aburrida y obsoleta qué es nuestra empresa, pero no
comunica qué hace por el cliente. Éste NO quiere información, quiere
valor, nos quiere conocer de una manera visual, impactante, útil y con
una interfaz sencilla. De nada sirve tener una gran web, diseñada por
costosos diseñadores, si esta está en Flash, por citar un ejemplo, ya que
Google simplemente no la lee y por esto, no está bien posicionada y el
cliente cuando busca tu restaurante, no lo encuentra. La experiencia
del cliente en Internet, comenzará seguramente en tu web, crees que
comunicas tu marca y producto de la mejor manera posible? Dejemos
ya de jugar con nuestro restaurante y preocupémonos de comunicar de
una manera correcta y profesional, para que esas visitas, se transformen
en ventas!
8- No existe una estrategia de marketing consistente. Las
acciones de marketing son tácticas y no están enfocados a
los factores de crecimiento del restaurante.
¿Tienes un Plan de marketing estratégico en vez de táctico? El
plan de marketing ideal tiene acciones para identificar y estimular todos
los factores de crecimiento (habitualmente entre 20 y 50!!) de tu
restaurante.
¿Está el marketing enfocado a resolver los problemas de tus
clientes? ¿Tienes identificados a tus mayores competidores? Si no has
desarrollado una estrategia clara para crear un impacto a largo plazo
en tus clientes, es muy fácil que alguno de tus competidores lo esté
haciendo por ti.