Download 20150220_19 La satisfacción del cliente

La satisfacción del
cliente...
¿cómo lograrla?
¿cómo
ó
medirla?
di l ?
Adolfo Blanco Montes
Oviedo, 18 de febrero de 2015
1
Por qué hay que medir
la satisfacción del cliente ?
•
Vivimos en un mundo cada vez más cambiante.
cambiante
•
La oferta suele ser superior a la demanda y el cliente
por tanto puede elegir.
•
El cliente cuenta con mucha información.
•
Debemos
por
tanto
orientar nuestro negocio
a lo que nos demandan
los clientes
2
Normas y modelos de gestión
•
El primer principio de cualquier sistema de calidad es el
enfoque al cliente.
•
Norma ISO 9.001; Sistemas
gestión de la calidad. Requisitos
de
•
Norma UNE 75.001; Calidad
servicio para pequeño comercio
de
3
ISO 9001:2008
Sistema de gestión de la calidad
Responsabilidad de la dirección
Gestión de los recursos
Realización del producto
p
Medición, análisis y mejora
UNE 175.0001(I)
()
UNE 175.001-1:
175 001 1: 2013; Calidad de servicio para pequeño
comercio.
UNE 175.001-2: 2004; Parte 2: Requisitos para pescaderías.
UNE 175.001-3:
175 001 3 2005;
2005 Parte
P
3 Requisitos
3:
R
i i
para ópticas.
ó i
UNE 175.001-3:
175 001-3: 2005; Parte 4: Requisitos para carnicerías y
charcuterías.
UNE 175.001-4: 2005; Parte 5: Requisitos para floristerías
5
UNE 175.0001(II)
( )
Requisitos del servicio:
Cortesía
Credibilidad
Capacidad de respuesta
Compresión del cliente
Fiabilidad
Comunicación
Seguridad
Accesibilidad
6
UNE 175.0001(III)
( )
Requisitos
q
de los elementos tangibles:
g
Instalaciones
E i
Equipos
y mobiliario
bili i
Envases y embalajes
Documentos
Documentos de compra
Productos
7
UNE 175.0001(IV)
( )
R
Requisitos
i it del
d l personal:
l
Imagen
Competencia
Competencia profesional
8
UNE 175.0001(V)
( )
Mejora:
M
j
Definición de un sistema de quejas y
reclamaciones
Conocer la satisfacción del cliente
Recabar sugerencias del personal
Verificaciones internas de la prestación del
servicio.
Análisis
Análisis de la información recogida
Comunicación de resultados y acciones de
mejora
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Beneficios de contar con
un sistema de calidad
Mejorar la calidad de servicio
prestado a los clientes.
Mejorar
las
competencias
profesionales.
profesionales
Proporcionar a los clientes una
garantía de calidad del servicio que
van a percibir.
ibi
Mejorar
la
imagen
del
establecimiento comercial ante sus
clientes.
Diferenciar
al
establecimiento
comercial q
que adopte
p esta norma.
Mejorar la gestión en el propio
establecimiento.
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Proceso de certificación de un sistema
 Seleccionar consultora y certificadora
Preparar la documentación
Implantación y preparación de registros
Auditoría de Certificación
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Encuestas de satisfacción del cliente
 Quien
Q i realiza
li la
l encuesta
Qué medio utilizo para el envío de
encuesta
Quién nos contesta a la encuesta
En qué momento se hace la encuesta
Objetivo de la encuesta
Escala de valoración de las respuestas
Nº de preguntas
Tipo de preguntas
Muestra representativa
Anónimas?
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Cliente Misterioso o Mystery Shopper
Es una herramienta para mejorar la calidad del servicio.
Visitas no anunciadas sobre varios elementos predefinidos.
predefinidos
La realiza un profesional especializado que actúa como consumidor
habitual de cualquier tipo de establecimiento, solicitando información o
incluso comprando un producto o servicio mientras realiza un análisis
minucioso.
Se comprueba:
Orden y limpieza del establecimiento.
Técnicas y habilidades de venta del personal.
Empatía
p
o atención del vendedor.
Disposición de carteles promocionales.
Imagen del personal.
Cumplimiento de los protocolos establecidos por la empresa.
empresa
Emite un informe que permite análisis de diferentes variables
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Cliente Misterioso
¿A quién va dirigido?
Puede ser utilizado p
por cualquier
q
tipo
p de empresa
p
o negocio.
g
Las empresas que habitualmente usan esta técnica son:
- Sector servicios: hoteles
hoteles,
restaurantes, compañías aéreas,
empresas de telefonía.
- Sector distribución: supermercados
e hipermercados, estaciones de
servicio, concesionarios de
automóviles,, alquiler
q
de vehículos.
- Sector bancario: bancos o cajas de
ahorros, compañías de seguros
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Cliente Misterioso
beneficios de aplicarlo
A las empresas
empresas, este servicio les permite:
- Conocer de primera mano las impresiones de su cliente.
- Identificar oportunidades de marketing, ya que permite potenciar
los canales de venta de los productos.
- Evaluar la eficacia de los planes de formación del personal en su
relación con el cliente.
- Controlar la normativa interna de la empresa
p
y comprobar
p
la
evolución en el cumplimiento de los criterios de calidad.
- Realizar el seguimiento de campañas y promociones.
- Detectar puntos fuertes y débiles de un negocio.
- Homogeneizar la imagen de marca, especialmente en franquicias.
- Conocer el nivel de servicio de la competencia.
- Aumentar la satisfacción y conocimiento de las necesidades de los
clientes y, de este modo, reducir las quejas y reclamaciones.
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