Download 20150220_19 La satisfacción del cliente
Document related concepts
Transcript
La satisfacción del cliente... ¿cómo lograrla? ¿cómo ó medirla? di l ? Adolfo Blanco Montes Oviedo, 18 de febrero de 2015 1 Por qué hay que medir la satisfacción del cliente ? • Vivimos en un mundo cada vez más cambiante. cambiante • La oferta suele ser superior a la demanda y el cliente por tanto puede elegir. • El cliente cuenta con mucha información. • Debemos por tanto orientar nuestro negocio a lo que nos demandan los clientes 2 Normas y modelos de gestión • El primer principio de cualquier sistema de calidad es el enfoque al cliente. • Norma ISO 9.001; Sistemas gestión de la calidad. Requisitos de • Norma UNE 75.001; Calidad servicio para pequeño comercio de 3 ISO 9001:2008 Sistema de gestión de la calidad Responsabilidad de la dirección Gestión de los recursos Realización del producto p Medición, análisis y mejora UNE 175.0001(I) () UNE 175.001-1: 175 001 1: 2013; Calidad de servicio para pequeño comercio. UNE 175.001-2: 2004; Parte 2: Requisitos para pescaderías. UNE 175.001-3: 175 001 3 2005; 2005 Parte P 3 Requisitos 3: R i i para ópticas. ó i UNE 175.001-3: 175 001-3: 2005; Parte 4: Requisitos para carnicerías y charcuterías. UNE 175.001-4: 2005; Parte 5: Requisitos para floristerías 5 UNE 175.0001(II) ( ) Requisitos del servicio: Cortesía Credibilidad Capacidad de respuesta Compresión del cliente Fiabilidad Comunicación Seguridad Accesibilidad 6 UNE 175.0001(III) ( ) Requisitos q de los elementos tangibles: g Instalaciones E i Equipos y mobiliario bili i Envases y embalajes Documentos Documentos de compra Productos 7 UNE 175.0001(IV) ( ) R Requisitos i it del d l personal: l Imagen Competencia Competencia profesional 8 UNE 175.0001(V) ( ) Mejora: M j Definición de un sistema de quejas y reclamaciones Conocer la satisfacción del cliente Recabar sugerencias del personal Verificaciones internas de la prestación del servicio. Análisis Análisis de la información recogida Comunicación de resultados y acciones de mejora 9 Beneficios de contar con un sistema de calidad Mejorar la calidad de servicio prestado a los clientes. Mejorar las competencias profesionales. profesionales Proporcionar a los clientes una garantía de calidad del servicio que van a percibir. ibi Mejorar la imagen del establecimiento comercial ante sus clientes. Diferenciar al establecimiento comercial q que adopte p esta norma. Mejorar la gestión en el propio establecimiento. 10 Proceso de certificación de un sistema Seleccionar consultora y certificadora Preparar la documentación Implantación y preparación de registros Auditoría de Certificación 11 Encuestas de satisfacción del cliente Quien Q i realiza li la l encuesta Qué medio utilizo para el envío de encuesta Quién nos contesta a la encuesta En qué momento se hace la encuesta Objetivo de la encuesta Escala de valoración de las respuestas Nº de preguntas Tipo de preguntas Muestra representativa Anónimas? 12 Cliente Misterioso o Mystery Shopper Es una herramienta para mejorar la calidad del servicio. Visitas no anunciadas sobre varios elementos predefinidos. predefinidos La realiza un profesional especializado que actúa como consumidor habitual de cualquier tipo de establecimiento, solicitando información o incluso comprando un producto o servicio mientras realiza un análisis minucioso. Se comprueba: Orden y limpieza del establecimiento. Técnicas y habilidades de venta del personal. Empatía p o atención del vendedor. Disposición de carteles promocionales. Imagen del personal. Cumplimiento de los protocolos establecidos por la empresa. empresa Emite un informe que permite análisis de diferentes variables 13 Cliente Misterioso ¿A quién va dirigido? Puede ser utilizado p por cualquier q tipo p de empresa p o negocio. g Las empresas que habitualmente usan esta técnica son: - Sector servicios: hoteles hoteles, restaurantes, compañías aéreas, empresas de telefonía. - Sector distribución: supermercados e hipermercados, estaciones de servicio, concesionarios de automóviles,, alquiler q de vehículos. - Sector bancario: bancos o cajas de ahorros, compañías de seguros 14 Cliente Misterioso beneficios de aplicarlo A las empresas empresas, este servicio les permite: - Conocer de primera mano las impresiones de su cliente. - Identificar oportunidades de marketing, ya que permite potenciar los canales de venta de los productos. - Evaluar la eficacia de los planes de formación del personal en su relación con el cliente. - Controlar la normativa interna de la empresa p y comprobar p la evolución en el cumplimiento de los criterios de calidad. - Realizar el seguimiento de campañas y promociones. - Detectar puntos fuertes y débiles de un negocio. - Homogeneizar la imagen de marca, especialmente en franquicias. - Conocer el nivel de servicio de la competencia. - Aumentar la satisfacción y conocimiento de las necesidades de los clientes y, de este modo, reducir las quejas y reclamaciones. 15