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CODIGO: CTQ-PK-03 EDICION: 00 PROCESO DE MARKETING FECHA: EPMTPQ PROCEDIMIENTO PARA PAGINA: GESTIÓN DE OBJETOS PERDIDOS - ENCONTRADOS 10/07/09 Actualizado 07/08/2011 1 DE 6 Procedimiento para Gestión de Objetos Perdidos - Encontrados ELABORADO Ingeniero de Planificación y Ejecución Estratégica Fecha: Firma: REVISADO Jefe de Marketing Fecha: Firma: APROBADO Gerente General Fecha: Firma: CODIGO: CTQ-PK-03 EDICION: 00 PROCESO DE MARKETING FECHA: PROCEDIMIENTO PARA PAGINA: GESTIÓN DE OBJETOS PERDIDOS - ENCONTRADOS EPMTPQ 10/07/09 Actualizado: 07/08/2011 2 DE 6 Contenido Objetivo.................................................................................................................................................. 3 Alcance .................................................................................................................................................. 3 Marco legal ............................................................................................................................................ 3 Definiciones ........................................................................................................................................... 3 Políticas .................................................................................................................................................. 3 Procedimiento ........................................................................................................................................ 4 Anexos ................................................................................................................................................... 6 Anexo1: Formulario de declaración de Objetos Perdidos - Encontrados .................................. 6 Cuadro de modificaciones No. Revisión Tipo de Modificación Revisado Aprobado Fecha CODIGO: CTQ-PK-03 EDICION: 00 PROCESO DE MARKETING FECHA: EPMTPQ PROCEDIMIENTO PARA PAGINA: GESTIÓN DE OBJETOS PERDIDOS - ENCONTRADOS 10/07/09 Actualizado 07/08/2011 3 DE 6 Objetivo Establecer un procedimiento sistemático y consistente que establezca mecanismos para controlar la atención de quejas, reclamos y felicitaciones recibidas por el servicio de la EPMTPQ. Alcance Este procedimiento aplica a todas las unidades de la EPMTPQ y a todos los documentos del SGC, en concordancia con lo establecido en el punto 5.2, 7.2.1 y 8.2.1 de la Norma ISO 9001:2008. Marco legal Reglamento interno de trabajo de la EPMTPQ. Definiciones CLIENTE: Todo ciudadano que utiliza los servicios del Sistema Integrado Trolebús. PROCEDIMINETOS PARA GESTIÓN DE OBJETOS PERDIDOS: Solicitud o Entrega de objetos encontrados por parte de los usuarios del Sistema Trolebús y que deben constar debidamente registrada la salida e ingreso de cualquier objeto en Servicio al Cliente Ts. Políticas Cualquier persona que labore en la EPMTPQ o trabaje para alguna empresa que brinda servicios complementarios a la compañía y encuentre un objeto en alguna unidad, parada o estación debe entregarla a los stands de servicio al cliente ubicados en las diferentes estaciones. La descripción de todo objeto encontrado deberá ser publicado en el Web de la EPMTPQ y, adicionalmente, los asistentes de servicio al cliente procurarán el comunicarse con sus propietarios de existir datos de contacto. Es obligación de las asistentes de servicio al cliente tener bajo su custodio los artículos encontrados hasta la realización de su reclamo. En el caso de los artículos no fueren reclamados en un periodo de 3 meses, la jefatura de marketing procederá a la donación o destrucción de los objetos encontrados. Ninguna persona que labore en el EPMTPQ o en alguna de las empresas que brinda servicios complementarios podrá solicitar retribución de ninguna clase para devolver los objetos encontrados, caso contrario será sancionado conforme al reglamento interno de la compañía. CODIGO: CTQ-PK-03 EDICION: 00 PROCESO DE MARKETING FECHA: EPMTPQ Procedimiento PROCEDIMIENTO PARA PAGINA: GESTIÓN DE OBJETOS PERDIDOS - ENCONTRADOS 10/07/09 Actualizado 07/08/2011 4 DE 6 CODIGO: CTQ-PK-03 EDICION: 00 PROCESO DE MARKETING FECHA: EPMTPQ PROCEDIMIENTO PARA PAGINA: GESTIÓN DE OBJETOS PERDIDOS - ENCONTRADOS 10/07/09 Actualizado 07/08/2011 5 DE 6 CODIGO: CTQ-PK-03 EDICION: 00 PROCESO DE MARKETING FECHA: EPMTPQ PROCEDIMIENTO PARA PAGINA: GESTIÓN DE OBJETOS PERDIDOS - ENCONTRADOS Anexos Anexo1: Formulario de declaración de Objetos Perdidos - Encontrados 10/07/09 Actualizado 07/08/2011 6 DE 6