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World Mobility Perspectives
El deber de asistencia a la movilidad
internacional
How the world works better
www.crownworldmobility.com
World Mobility Perspectives | El deber de asistencia a la movilidad internacional
Gestionar la seguridad y el riesgo en
tiempos de incertidumbre
El deber de asistencia (duty of care) a los
trabajadores desplazados en el extranjero
es un tema fundamental en la movilidad
internacional. Tradicionalmente, las
empresas se han centrado en la prestación
de asistencia sanitaria en situaciones de
emergencia y en implementar medidas de
seguridad en ubicaciones de alto riesgo o
inestabilidad.
Sin embargo, recientemente se han
producidos dos grandes cambios: existen
dudas sobre la seguridad en lugares
menos remotos y a priori estables, y ha
aumentado el interés por las llamadas
soluciones DIY entre los empleados de la
mayoría de empresas.
2
Los profesionales de la movilidad con más experiencia en el
sector recordaran varios acontecimientos globales —desde
el tsunami de 2011 en Japón hasta las recientes acciones
terroristas en Europa— que han ayudado a las empresas a
comprender mejor el deber de asistencia a los expatriados y
viajeros de negocios. Estos acontecimientos, junto con el auge
de las soluciones DIY (en especial en la planificación de los
viajes) y la mejora de la tecnología (permitiendo saber dónde se
encuentran los trabajadores en cualquier momento) modifican el
concepto tradicional del deber de asistencia.
¿Qué impacto tienen estos factores en el deber de asistencia
a los asignados en el extranjero? ¿Qué preocupaciones
han surgido en los equipos de movilidad global y en sus
organizaciones como consecuencia de estos cambios?
Para averiguar si, y cómo, estos factores han desencadenado
nuevas estrategias y actitudes entorno al deber de asistencia a
los asignados internacionales, hemos preguntado a miembros
de más de 60 empresas -en varias industrias y sectores- su
opinión sobre esta cuestión. Este ejemplar de Perspectives
de Crown Word Mobility (CWM) incluye los resultados de
esta investigación y nuestro análisis sobre este tema crucial y
cambiante.
World Mobility Perspectives | El deber de asistencia a la movilidad internacional
Sobre la investigación
Industria
¿Dónde se encuentran los encuestados?
19%
Producción / Ingeniería
11%
Bienes de consumo / Venta al por menor
11%
52%
Petróleo / Gas / Energía
11%
Servicios profesionales
23%
20%
9%
Automovilístico
9%
5%
Europa, Oriente Medio y África
América del Norte
Asia Pacífico
América del Norte
Servicios financieros
9%
Medios de comunicación / Tecnología / Telecomunicaciones
6%
Farmacéutico / Salud
2%
Tamaño del programa de movilidad
Aeroespacial
13%
Otros
43%
13%
26%
10%
8%
1-50
251-500
51-100
500+
101-250
3
World Mobility Perspectives | El deber de asistencia a la movilidad internacional
¿Quién es responsable del deber
de asistencia a los asignados
internacionales?
Preguntamos a los encuestados quién es
responsable del deber de asistencia en sus
organizaciones
Los resultados:
El equipo de seguridad
corporativa interno
51%
El área de movilidad global
23%
Otros
21%
Otros incluye:
• Dividir la responsabilidad entre el equipo de seguridad corporativa interno y movilidad global
• Dar la responsabilidad a RR. HH.
• Utilizar un proveedor de servicios externos como International SOS (ISOS)
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World Mobility Perspectives | El deber de asistencia a la movilidad internacional
El deber de asistencia a los asignados
internacionales: los programas
Soluciones
Para muchos de los encuestados, las principales soluciones de
asistencia se incluyen en dos categorías:
• Asistencia médica y para la evacuación en caso de emergencia
para todos los asignados
• Servicios de seguridad y protección, incluyendo informes
de seguridad, para los asignados en lugares considerados
tradicionalmente de alto riesgo
28%
6
no tiene un programa
de deber de asistencia
encuestados desconocen qué planes hay
implementados en su organización
“No tenemos un programa. Solo nos
aseguramos que cumplimos con la
ley, los visados, los impuestos, etc. No
estamos ubicados en un país de alto
riesgo”
Participante en el estudio
Participante en el estudio
Los participantes de empresas con programas de deber de
asistencia mencionaron una gran variedad de soluciones. La
respuesta más frecuente (25%) fue el uso de proveedores externos
– ISOS se mencionó más de una vez.
Entre los proveedores de servicios externos se
incluyen:
• ISOS – programas de evacuación ISOS, ISOS Travel Tracker
y aplicaciones para móviles ISOS
•Red24
• Servicios Everbridge y aplicación móvil de Everbridge
• Aplicación móvil Security alert
• OMSA (out-of-country medical and security assistance)
• Smart Traveler y sus equivalentes alrededor del mundo
• Un socio en servicios de seguridad
•GlobeSmart
•CBTS
Un encuestado comentó que el proveedor de servicios de traslado
tambe ofrece el programa de seguridad para la movilidad global de la
empresa.
Programas internos
En algunas de las empresas de los participantes, existen programas
internos para hacer un seguimiento de los lugares con asignados y
proporcionar protocoles de seguridad y salud o planes de acción.
Ciertas organizaciones ofrecen estos protocoles en todos los lugares en
donde tienen trabajadores. Otras, solo los ofrecen en ubicaciones de alto
riesgo.
Como parte de sus soluciones de asistencia, al menos seis organizaciones
utilizan tecnología de seguimiento (tracking technology) durante los viajes –
incluyendo la obligación de usar los grupos de viajes corporativos cuando
se tiene la intención de viajar.
Otras soluciones citadas como parte de los
programas de deber de asistencia son:
• Entrega de pautas generales para el viaje
• Formación de un equipo interno de seguridad global y de una
web de viajes
• Desarrollo de una intranet con un programa sobre “todo lo que
tienes que saber ante de irte”
• Incorporación de un director de salud y seguridad en cada país,
que supervisa a los asignados y a los viajeros, ofrece información
de seguridad y realiza planes de acción para emergencias
• Entrega de directrices en materia de seguros
• Creación de un código global de conducta y formación en el
cumplimiento de normas y leyes
• Realización de revisiones médicas: antes de la salida y anual
• Soporte en la inmigración
• Atención sanitaria
• Evacuación de emergencia
• Establecimiento de políticas en caso de muerte repentina
durante la asignación
• Realización de sesiones informativas sobre seguridad e
interculturalidad
• Provisión de vehículos blindados
• Estancias en casas vigiladas las 24 horas
• Valoración de los barrios
• El equipo de movilidad global se encarga
• Creación de un programa de gestión del riesgo de viaje
• Formación obligatoria en línea
• Formación en seguridad (obligatoria u opcional) en lugares de
alto riesgo
• Seguro para desplazamientos profesionales
A quienes respondieron que sus empresas ofrecen sesiones
informativas sobre seguridad, también se les preguntó si los
trabajadores reciben una formación general o una formación específica
para la asignación. La gran mayoría (68%) respondió que las sesiones
eran específicas para la asignación. Ahora bien, al menos un cuarto
de las empresas ofrece a sus asignados en el extranjero sesiones
informativas sobre seguridad de carácter general, no específicas para
lugar de destino.
Sesiones informativas facilitadas
68%
Específicas para el lugar de asignación.
23%
Formación en seguridad ofrecida a todos los trabajadores, no solo a los
asignados en el exterior.
9%
Otros
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World Mobility Perspectives | El deber de asistencia a la movilidad internacional
Otras formas de apoyo
A parte de los programas de deber de asistencia, los encuestados
indicaron formas adicionales de apoyo que sus empresas ofrecen
para mantener los asignados a salvo. Muchas de estas medidas
se limitan a lugares considerados tradicionalmente de alto
riesgo, como ocurre con los programas de deber de asistencia.
Sin embargo, algunas empresas también proporcionan medidas
de seguridad adicionales para los asignados internacionales en
cualquier ubicación..
“La seguridad es esencial en la cultura de
nuestra empresa. Por esto, la seguridad
aparece en todas nuestras comunicaciones –
desde en los documentos hasta en las sesiones
de introducción y en las reuniones regulares”
Sesiones informativas y recursos de
comunicación facilitados a los asignados en el
extranjero
• Información acerca de las coberturas
• Seguro médico internacional
• Alertas de viaje para los trabajadores
• Información de contacto del proveedor de seguridad externo
• Formación interna en seguridad laboral del lugar de destino
• Sesiones informativas antes del traslado internacional
• Sesiones informativas sobre seguridad durante el traslado
internacional
• Información de seguridad (en línea y presencial)
Participante en la encuesta
• Introducción a los lugares de alto riesgo y al país de destino para
todos los asignados (incluida una sesión informativa sobre seguridad)
Las tres formas más comunes
• Protocolo de contracto en caso de emergencia facilitado por el
equipo de movilidad global en las sesiones informativas. En lugares
de alto riesgo, el equipo de seguridad corporativo también realiza
reuniones sobre seguridad.
• Asesoramiento personalizado por parte del equipo de movilidad
global en temas de seguridad
• Visitas a hospitales y clínicas durante la visita previa al traslado
• Aplicación móvil y página web de la empresa que conecta al
trabajador con el equipo de seguridad interno.
• Línea de asistencia en caso de emergencia
Las formas de apoyo más habituales son los vehículos con chofer,
los guardas de seguridad y el alojamiento de alta seguridad..
Las respuestas fueron variadas y pueden clasificarse en
tres categorías::
1.Apoyo en lugares de alto riesgo
2.Sesiones informativas y recursos de comunicación facilitados a
los asignados en el extranjero (también disponibles para algunos
viajeros de negocios)
3.Recursos de seguimiento del viaje
• Línea directa en caso de crisis
• Buena comunicación en la organización: Se dirige a los asignados hacia
los recursos que la empresa tiene para familiarizarse y promover su
uso (por ejemplo, aplicaciones móviles y teléfonos internacionales de
asistencia)
• Línea directa en caso de emergencia
• Línea de contacto especial con el departamento de seguridad de la
empresa
• Actualizaciones regulares por correo electrónico para todos los
trabajadores
• Contacto personalizado (llamadas, correos electrónicos, mensajes de
texto y alertas) durante incidentes.
• Aplicaciones que incluyen botón de emergencia para crisis
Apoyo en lugares de alto riesgo
• Coches y choferes cuando sea necesario
• Clases de conducción, cursos de conducción avanzados para
secuestros en algunos lugares
• Asignación de automóvil (sin incluir chofer)
• Guardas de seguridad
• Información acerca del alojamiento y los automóviles en ubicaciones
de alto riesgo facilitada por el equipo de seguridad interno
• Valoración de la seguridad del alojamiento
• Alojamiento protegido, urbanizaciones cerradas y cámaras de
seguridad
• Planes de evacuación y emergencia
• Orientaciones generales a los expatriados por parte de RR. HH.
• Proveedores de servicios excelentes para asegurar que los
trabajadores sienten que reciben el apoyo adecuado
• Alertas y comprobaciones
• Medidas de seguridad para las evacuaciones de emergencia
• Informaciones detalladas, medidas de seguridad del país y normas
locales realizadas por los equipos directivos de la zona
• Los trabajadores tienen una introducción al lugar con los
representantes locales que les ofrecen información acerca del
alojamiento, las escuelas, la conducción, etc.
• Datos de contacto de todo el personal directivo
• Viviendas con altos estándares de seguridad (cameras de vigilancia,
etc.)
• Verificación que los expatriados han recibido las vacunas necesarias
• Contacto continuado del equipo de protección de bienes con los
asignados en lugares de alto riesgo.
• Acceso a una línea de ayuda médica y de seguridad global
• Medidas de seguridad personalizadas (por país)
• Aplicación de asistencia móvil y alertas en tiempo real
• RR. HH. elabora guías de información local con doctores, dentistas e
información sobre embajadas y normativas
• Actualizaciones por internet sobre el lugar de asignación.
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World Mobility Perspectives | El deber de asistencia a la movilidad internacional
Recursos para el seguimiento del viaje
• Informes sobre los vuelos reservados a través del proveedor de viajes
corporativo para informar a la empresa acerca de la ubicación de los
trabajadores en cualquier momento dado.
• Alerta por parte del proveedor de viajes corporativos al equipo de
movilidad global cuando hay un incidente en un país con asignados y
viajeros de negocios
• Guías de viaje de los países
• Seguimiento centralizado del emplazamiento de los asignados
• Lista actualizada de los ubicaciones de los asignados y viajeros de
negocios para asegurar que son localizables en situaciones de crisis
• Creación de un perfil interno obligatorio para todos los viajeros
internacionales en el cual se añaden sus planes de viaje
Situaciones de emergencia como desastres naturales o geopolíticos,
emergencias familiares o violencia local son posibles en cualquier
momento. Sin embargo, el ambiente actual de incertidumbre,
motivado principalmente por las amenazas terroristas, hace
aumentar el interés en saber si las empresas tienen un protocolo
para comunicarse con los asignados internacionales durante una
crisis a gran escala. A pesar de que la mayoría de las empresas
(66%) han informado que sí que tienen protocolos, un 34% aun no
lo tiene ninguno..
En este contexto, la capacidad de localizar a los asignados y a los
viajeros es fundamental. Los métodos de localización abarcan desde
empresas que cuentan con soluciones tecnológicas formales hasta
aquellas que usan formas de comunicación más comunes (mensajes
y correo electrónico) y empresas que han optado por soluciones
de soporte en los viajes externas, como ISOS..
Como se ha expuesto anteriormente, el 26% de los participantes
pertenece a empresas con más de 500 asignados internacionales.
Entre el resto de empresas de este estudio, casi la mitad (43%)
tienen 10 o menos trabajadores desplazados. En consecuencia,
se debe huir de los métodos estándares y optar por soluciones
adaptadas a las necesidades de cada organización.
Hemos preguntado a los encuestados
¿Existen protocolos para comunicarse con los
asignados cuando se producen crisis a gran escala?
66%
Sí
¿Hay protocolos distintos para los asignados en el
extranjero y para los viajeros de negocios?
No
34 empresas
El estudio evaluó si los acontecimientos más recientes han inducido
a cambios en el deber de asistencia. La mitad de las empresas (51%)
no ha realizado ningún cambio en sus enfoques. Un participante
mencionó que ya tenían un plan muy completo y que no sentían la
necesidad de hacer cambios adicionales por el momento.
Un ejemplo de buenas prácticas es tener un grupo de interés
– un equipo con miembros de varias áreas que puede incluir
representantes de RR. HH., movilidad global, líderes de negocio y
representantes de los viajeros de negocios. Es realista implementar
un grupo de interés o un equipo de trabajo en todo tipo de
empresas, incluyendo las organizaciones más pequeñas y con menos
recursos. Casi un cuarto de los participantes (21%) ha creado
un equipo de trabajo como resultado de los acontecimientos
recientes.
Cambios en el deber de asistencia como
consecuencia de los acontecimientos recientes
21%
Han creado un grupo de interés (RR. HH., seguridad, líderes
empresariales, etc.) para formar un equipo de trabajo en el deber de
asistencia
16%
Han implementado nuevos protocolos de seguridad
14%
Han implementado tecnología para la localización de los empleados
51%
Ninguna de las respuestas anteriores
34%
No
• Restricciones de viaje para ciertos destinos
• Portal interno de viajes
• Gestión de la ubicación de los empleados y gestión del viaje (ISOS
Travel Tracker)
• Restricciones de viaje “No enviamos expatriados a destinos inseguros”
• Página web interna de seguridad en el viaje preparada por el equipo de
seguridad global
• Todos los viajes se organizan a través de una agencia de viajes global
que realiza el seguimiento de todos los trabajadores (viajeros de
negocios y expatriados)
• Actualmente revisando la tecnología para localizar a los trabajadores
Otras
7%
Sí o no familiarizado con
los protocolos para los
viajeros de negocios
6 empresas
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World Mobility Perspectives | El deber de asistencia a la movilidad internacional
El impacto de las enfoques DIY en la
movilidad
Como parte de este estudio, quisimos identificar las políticas
actuales que quieren dar respuesta a los enfoques DIY. También
quisimos reunir las preocupaciones de los equipos de movilidad
global en relación al deber de asistencia ante estos cambios
inevitables.
Phocuswright, empresa de estudios de mercado especializada en
viajes, ha observado que un 31% de los usuarios de Airbnb en los
dos últimos años ha utilizado esta plataforma por motivos laborales.
Crown World Mobility y la industria del sector están abordando
este cambio hacia la llamada “movilidad Uber”. La posibilidad de
tener información en un clic, de usar soluciones y herramientas
en línea para visualizar la información así como de identificar
productos, organizar nuevos desplazamientos y hacer compras por
internet; sigue creciendo. A pesar de ello, algunas empresas aún
no han considerado estas opciones para el ámbito de la movilidad,
o están empezando a discutir la posibilidad de realizar cambios al
respecto.
Las respuestas indican tanto cambios de políticas como
preocupación ante el uso emergente de las soluciones DIY en el
área de la movilidad. Muchas de las políticas descritas incluyen
la localización y el control. En relación a las preocupaciones, se
ha expresado incertidumbre sobre la capacidad de los enfoques
DIY para ocuparse de la seguridad, calidad y control que las
organizaciones requieren. Desde Crown World Mobility, lo
entendemos como una área a seguir, al creer que la tecnología y
las tendencias se están moviendo más rápido que las normas y las
políticas existentes.
“Es difícil hacer un seguimiento de las
personas. En nuestra organización, hemos
insistido en que todos los viajes de empresa
deben ser contratados per medio de nuestro
agente de viajes corporativo, en caso contrario
no se rembolsarán los gastos de viaje. Es
una buena forma de garantizar que todos
los trabajadores están seguros y localizables.
ISOS tiene un listado con todos los viajes
corporativos contratados, de modo que
sabemos dónde se encuentra una persona en
caso de emergencia.”
Participante en el estudio
Ejemplos de políticas citados por los
encuestados:
• “No promovemos los enfoques DIY. En nuestra empresa
seguimos siempre las normas corporativas sobre movilidad
para garantizar que todos los requisitos de seguridad se
cumplen.”
• “Los trabajadores deben usar solo los proveedores validados
por la empresa. Si no los usan, asumen la responsabilidad de
su viaje.”
• “No permitimos usar servicios como Airbnb. En este
momento, no pensamos que se puede gestionar el riesgo
correctamente con el modo en que estas empresas
funcionan.”
• “Nos aseguramos que cualquier viaje es contratado a través
de los agentes de viaje de la empresa – independientemente
de si lo paga la empresa o se paga en efectivo con dietas de
viaje. Cualquier desplazamiento no reservado a través de
nuestros agentes de viaje es transferido al empleado.”
• “No tenemos un enfoque DIY porque tendríamos menos
información acerca de dónde se encuentran nuestros
trabajadores, sus direcciones, etc.”
• “Obligamos a utilizar nuestra política de viaje para
asegurar que solo se usan agentes de alojamiento y de viaje
autorizados. No fomentamos el DIY en estas áreas debido a
su mayor riesgo.”
• “Nuestra política de viaje no reembolsa los costes por
conceptos reservados fuera de nuestro sistema de viaje,
puesto que en caso contrario, no se puede dar seguimiento a
los planes de viaje.”
“Si la empresa adopta un enfoque DIY, ¿cómo
garantiza que el expatriado y su familia están
seguros y bien atendidos?”
Participante en el estudio
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World Mobility Perspectives | El deber de asistencia a la movilidad internacional
Preocupaciones sobre los enfoques DIY
“El principal dilema es cómo ofrecer
flexibilidad y seguir las tendencias/
preferencias, pero mantener un deber
de asistencia adecuado en las reservas
organizadas y/o pagadas por la empresa.”
“El enfoque DIY no ofrece apoyo suficiente a
nuestros empleados, la gente ya es reticente a
viajar.”
“Tener visibilidad de donde se encuentran
nuestros expatriados en caso de emergencia”
“No tenemos preocupaciones, los asignados
jóvenes son independientes”
“El hágaselo-usted-mismo está bien. Mi
preocupación es cambiar a un enfoque
basado en el dinero en efectivo y el hecho que
los asignados internacionales seleccionen sus
proveedores, por ejemplo, un alojamiento
económico que no está regulado por nuestra
empresa”
“Que ahorrar dinero es más importante que
la seguridad.”
“Que se reduce el control o la percepción de
seguridad en el lugar.”
“No consideramos estos servicios debido a
las dudas acerca de su fiabilidad, calidad y
seguridad.”
“Los trabajadores puede que no estén
familiarizados con el lugar de destino. Pueden
tomar decisiones incorrectas y esto es un
riesgo para la reputación de la empresa y un
riesgo para el expatriado y la familia que le
acompaña.”
“¿Se deslocaliza la responsabilidad de
la mudanza al trabajador? La atención
individualiza proporciona más ayuda a los
trabajadores.”
“Los trabajadores no prestan atención a los
temas de seguridad y toman una actitud
“nunca me va a ocurrir a mí”. Esta actitud
relajada acerca de los riesgos es la mayor
amenaza para su seguridad y la de su familia
en el extranjero.”
9
World Mobility Perspectives | El deber de asistencia a la movilidad internacional
Conclusiones
Todas las empresas se preocupan profundamente por el bienestar
de sus trabajadores – incluyendo su seguridad. Tradicionalmente, el
deber de asistencia a los asignados en el extranjero se ha centrado
en:
• El cumplimiento de las normativas sobre inmigración
• La salud
• Las evacuaciones de emergencia
• Proporcionar altas medidas de seguridad para los empleados en
lugares de alto riesgo
Sin embargo, hoy en día, la definición del deber de asistencia a los
asignados internacionales está cambiando. Parte de este cambio
viene provocado por las incertidumbres –cada vez más habituales–
acerca de los niveles de seguridad en cualquier lugar del mundo – y
no solo en los tradicionales lugares de alto riesgo. Otro factor
que contribuye al cambio son los avances tecnológicos y una
preferencia generalizada por las soluciones DIY, con poca asistencia
(tanto en el ámbito de la movilidad como fuera de él).
Esperamos que este estudio le haya proporcionado una mayor
comprensión de los cambios en el área del deber de asistencia a los
asignados internacionales y una visión de las soluciones tomadas
por algunas empresas así como sus principales preocupaciones.
Ahora, es un buen momento para evaluar las actitudes y estrategias
actuales de su organización en relación a este tema y para
determinar qué mejoras se pueden hacer al respecto.
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World Mobility Perspectives | El deber de asistencia a la movilidad internacional
Cinco consejos para los profesionales
de la movilidad global
1. Evalué y actualice la definición del deber de asistencia a los
asignados internacionales en su organización. ¿El enfoque
actual está centrado en los supuestos tradicionales, por
ejemplo, en las emergencias médicas y en la seguridad en
lugares de alto riesgo?
2. Nuestro estudio ofrece ejemplos de las soluciones que
las empresas utilizan en relación al deber de asistencia.
Seleccione tres que considere aplicables a su organización y
debátelas con su equipo, RR. HH. y/o el equipo de seguridad
corporativa. ¿Cuál tendría el mayor efecto positivo en su
programa?
3. El 51% de las empresas ha creado grupos de interés con
miembros de varios departamentos. ¿Cómo se comunica
el equipo de movilidad global con el equipo de seguridad
corporativo en relación a la seguridad de los asignados y sus
familias? Prepare una reunión con las partes interesadas para
discutir este articulo y las soluciones actuales en relación
al deber de asistencia a la movilidad global. ¿Cuáles son los
puntos fuertes de su empresa y qué mejoras se podrían
realizar?
4. Existen recursos externos especializados en dar asistencia
en materia de seguridad a los empleados. Le pueden ayudar
a facilitar información durante una crisis, saber dónde se
encuentran los trabajadores y asesorar acerca de programas
de movilidad global de cualquier tamaño. Evalúe estos
recursos para decidir si son una opción adecuada para su
organización.
5. Hoy en día, están aumentando las exigencias para dar
más flexibilidad a los trabajadores, habitualmente con
soluciones DIY y recursos en efectivo para ciertas partes
de los traslados. Por ello, es un buen momento para
debatir esta tendencia y el nivel de control que exige a fin
de cumplir con los objetivos del deber de asistencia. Las
culturas corporativas, las características demográficas de los
empleados, el tamaño de los programas y los destinos, son
algunas de las variables que influyen en el nivel de tolerancia
del riesgo que las empresas exigen a las soluciones DIY.
Vale la pena iniciar un debate en el seno de su organización
para determinar una política de movilidad global que
refleje el modo en que su empresa quiere gestionar las
responsabilidades de deber de asistencia.
Este articulo ha sido realizado por Lisa Johnson del grupo de consultoría de Crown World Mobility. Si tiene cualquier pregunta relacionada con el
articulo o si quiere información sobre otros servicios, por favor, contacte con Lisa Johnson at [email protected].
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