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LA COMUNICACIÓN
Índice
1.− LA COMUNICACIÓN COMO TRANSMISION DE INFORMACIÓN 2
2.− ESTRATEGIAS PARA MEJORAR LA COMUNICACIÓN 5
3.− LA COMUNICACIÓN COMO EL ESTADO DE LA RELACIÓN 11
4.− EL RUMOR 16
5.− COMUNICACIÓN NO VERBAL 19
6.− COMUNICACIÓN DE MASAS 29
7.− COMUNICACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN 36
BIBLIOGRAFIA 44
1.− LA COMUNICACIÓN COMO TRANSMISIÓN DE INFORMACIÓN
Comunicarse implica una interacción con alguien. Sin embargo esta interacción posee cualidades y
consecuencias distintas según el punto de vista con el que analicemos la comunicación. El punto de vista más
clásico en la teoría de la comunicación es aquel en el que se tiene en cuenta un aspecto de la interacción: la
transmisión de información. Este punto de vista ha surgido desde el modelo lineal de la comunicación
1.1.− Modelo lineal de la comunicación
1.1.1.− Proceso del acto comunicativo
Desde la Teoría de la Comunicación, Shannon elaboró una teoría matemática de la comunicación. Esta teoría
describía la comunicación como un proceso lineal. En el contexto de la comunicación humana a este proceso
de comunicación se le etiquetó como modelo lineal de la comunicación. El modelo tuvo gran influencia en las
ciencias sociales de la época, hasta el punto de que posteriores modelos que han intentado describir el proceso
de la comunicación desde la psicología han mantenido el esquema básico del modelo de Shannon.
El estudio de la comunicación desde este modelo se apoya en la descripción del proceso que sigue el acto
comunicativo. Un primer aspecto a tener en cuenta desde este proceso es que sólo hay comunicación cuando
aquello que se comunica tiene un significado común para los dos elementos de la interacción. Antes de
atribuir significado a una idea es necesario codificarla en términos comprensibles, y a partir de ahí realizar el
acto de la comunicación. Un segundo aspecto consiste en que no se puede transmitir una idea sin disponer de
un medio o soporte. Aquí es necesario referirse a dos conceptos que suelen confundirse: información y
comunicación. Para el modelo lineal de la comunicación, el primer concepto (información) hace referencia a
la acción de informar, es decir, al contenido de una comunicación (mensaje); el segundo (comunicación) se
refiere a cómo el proceso pone en contacto dos o más polos (emisores y receptores) que intercambian
información).
La comunicación desde el modelo lineal se concibe como un proceso de transmisión de información,
realizado con un acto lingüístico, consciente y voluntario. En este proceso los dos elementos más importantes
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para el éxito de la comunicación son el emisor y el receptor, considerados individualmente.
Este modelo ha sido pensado para sistemas técnicos. Cuando se intentó aplicarlo a la comunicación entre
personas se vio que era insuficiente. Posteriores modificaciones del modelo desde la psicología, siguen
manteniendo una concepción de la comunicación entre dos personas como transmisión de un mensaje
sucesivamente codificado y después decodificado. Sin embargo ha sido necesario incorporar al modelo el
concepto aplicado por Wienner de feedback. El feedback proviene del modelo cibernético de Wienner, y
rompe el esquema lineal al hacerlo circular. Es la única forma de que la base del modelo pueda tener una
aplicación en la comunicación humana, puesto que las personas no son elementos estáticos en el proceso de
comunicación, como lo puedan ser dos terminales telegráficos.
De esta forma la estructura del acto comunicativo sigue manteniendo la misma concepción de comunicación
como proceso de transmisión de información, pero desarrollando un modelo circular, más próximo al modelo
cibernético de Wiener. Un modelo humano basado en el modelo lineal de la comunicación quedaría así:
1.1.2. El desarrollo de la comunicación desde el modelo lineal
Teniendo en cuenta un proceso de comunicación entre `A' y `B', donde `A' emite un mensaje y `B' lo recibe,
la comunicación sólo se produce cuando se dan las tres siguientes leyes del proceso:
Ley 1ª: `A' tiene intención de emitir un mensaje. Luego los mensajes que `A' no ha querido transmitir no
forman parte de la información transmitida, y por lo tanto no se está produciendo comunicación.
Ley 2ª: `B' recibe el mensaje que `A' tenía intención de transmitir. Los mensajes que `B' reciba, o interprete, o
crea recibir, pero que no coincidan con el contenido informativo que `A' tenía intención de transmitir, no
constituyen parte del proceso, por lo tanto, no son parte de una comunicación.
Cuando estas dos condiciones no se dan el proceso de transmisión de información no ha logrado la
comunicación, es decir, ha habido un error en el proceso. Desde este modelo los errores se producen debido a
la aparición de `ruido', el cual impide que la información transmitida por `A' llegue fielmente a `B'. Dos tipos
de ruido son los causantes de estos errores:
a) Ruido sintáctico:
Este ruido afecta a la forma de la información. El sintagma, frases y palabras que construyen lingüísticamente
la información transmitida, se ha deteriorado en algún paso del proceso de transmisión. Esto impide que la
información llegue con fidelidad a `A'. Lo que recibe el receptor no es exactamente lo que le ha enviado el
emisor. Varias son las causas de este tipo de ruido:
Ruido sintáctico en la relación interpersonal:
• Distracción de `B': El receptor puede ser distraído por otro mensaje que se solapa, por algún otro
estímulo que llame su atención, por cansancio, o por voluntad de no querer oír. La distracción impide
que `B' escuche toda la frase.
• Deterioro del canal. El receptor puede no oír el mensaje debido a un defecto en el canal que impide la
llegada del mismo en condiciones adecuadas.
• Interferencia: Puede suceder que un estimulo o mensaje aleatorio interfiera con el mensaje
intencionado, impidiendo al receptor atender al mismo.
Ruido sintáctico en la transmisión de información en organizaciones:
• Filtrado: característico de la comunicación ascendente (de subordinado a superior). En el caso del
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filtrado el canal acepta que pasen determinados mensajes seleccionados, mientras que otros se quedan
esperando, o desaparecen.
• Acumulación: El canal ascendente no puede asumir todos los mensajes, por lo que se crea un embudo.
En este caso los mensajes no son filtrados, y se quedan esperando en algún lugar del canal,
acumulándose allí.
• Ocultación: Los subordinados están interesados en que determinados mensajes no lleguen nunca al
nivel superior, o que su llegada se retrase. El mecanismo utilizado es ocultar la información.
• Distorsiones generales: debido a la variedad y amplitud de los canales, la información sufre continuas
distorsiones como resúmenes de la información, síntesis para lograr más rapidez o contaminaciones
debidas a interpretaciones personales.
b) Ruido semántico:
Este tipo de ruido ocurre cuando el receptor y el emisor no atribuyen el mismo significado a las señales
enviadas. No se trata de que no llegue al receptor una palabra o una frase, sino de que el receptor atribuya a
estas un significado distinto del que el emisor quiere enviar. La fuente de este error está en las personas.
Fundamentalmente en la interpretación que `B' haga de los contenidos enviados en el mensaje de `A'.
La posibilidad de estos ruidos sugiere que existe al menos dos fuentes fundamentales que sustentan su
aparición: el canal y el receptor.
El canal es fuente de errores por sus propias deficiencias de carácter técnico. El canal cara a cara puede ser
defectuoso por una incapacidad del emisor, o por interferencias ocasionadas por un ruido ambiente muy
fuerte. Los ruidos así originados son fáciles de solucionar debido a que tanto emisor como receptor son
conscientes de las dificultades de comunicación y utilizan las técnicas de feedback apropiadas como la
reiteración, que consiste en repetir otra vez el mensaje hasta que se ha entendido.
El ruido que tiene su origen en el receptor es más difícil de solucionar. La existencia de ruidos en esta parte
del proceso impide la comunicación debido a que se incluyen erróneamente en el proceso dos suposiciones
que lo deterioran:
• No es verdadero lo que dice `A' sino lo que entiende `B'. Cada persona ve y oye selectivamente. Un
mensaje que coincide con el sistema de valores del receptor o que incrementa su sentimiento de valor
personal, se amplia. Al contrario el mensaje se resume o disminuye en relevancia para la atención del
receptor.
• Cuando `B' interpreta erróneamente un mensaje de `A', la culpa siempre es de `A'. Esto es así debido a que
`A' no ha tenido en cuenta el mundo de expectativas y valores de `B' y no ha adaptado la forma del mensaje
a este mundo para que pueda ser recibido el mensaje con efectividad.
De estas consideraciones se deduce una tercera ley para lograr la comunicación:
Ley 3ª: La responsabilidad del proceso y por lo tanto de la comunicación es del emisor (`A'). `A' debe
asegurarse de que `B' ha recibido correctamente la información que ha querido transmitirle. Para ello debe ser
consciente de los errores que pueden producirse bien en el canal, bien en el receptor.
Cuatro estrategias surgen de este modelo de comunicación para garantizar la comunicación o evitar errores en
el proceso: mejorar las habilidades de transmisión del emisor, mejorar la fluidez del canal, escuchar y
practicar feedback.
2.− Estrategias para mejorar la comunicación
2.1. Mejorar las habilidades de transmisión del emisor
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Podemos hacerle aumentando sus habilidades conversacionales y/o asertivas.
1) Habilidades sociales conversacionales
La conversación implica una integración compleja y cuidadosa, regulada por señales verbales y no verbales.
Las claves no verbales son indispensables para la conversación cotidiana. Antes de que las personas puedan
empezar a hablar, ambas deberán indicar que están prestando atención, deberán estar ubicadas a una distancia
razonable, dirigir sus cabezas o sus cuerpos la una hacia la otra e intercambiar miradas de vez en cuando.
Algunas técnicas conversacionales que pueden ayudar a mejorar la eficacia de las relaciones sociales:
a) Parafrasear:
Consiste en repetir lo que ha dicho el interlocutor pero cambiando de alguna forma, o bien empezar a decir lo
que ha referido previamente para que lo termine de nuevo, para que lo repita sin pedirle que lo haga.
Parafraseamos principalmente con el objeto de:
− Seguir el hilo del conversación, si habiéndonos despistado, no consideramos conveniente preguntar a
nuestro interlocutor qué ha dicho.
− Enfatizar alguna información que se nos da.
− Retomar algún tema de la conversación que nos interese especialmente.
b) Autoapertura:
Consiste en contar cosas personales de uno mismo. Cuando se mantiene una conversación sobre un tema más
o menos concreto, el interlocutor puede ir intercalando alguna información con relación a sí mismo, la cual no
constituye el objetivo central de la conversación. Estos datos que recibimos de nuestro interlocutor pueden
utilizarse para cambiar de tema, con un doble fin:
− mantener la conversación de forma amena, sin agotar el tema central.
• y reconducir la conversación hasta el punto al que queremos llegar, usando estos flecos
conversacionales para llegar a nuestro objetivo.
c) Escucha activa:
Supone captar las claves que los demás ofrecen acerca de sí mismos y que no han sido requeridas
(información gratuita).
d) Reforzar al otro:
Supone hacerle saber que estamos escuchándole y que nos interesa lo que nos dice, con ello conseguimos
una actitud positiva hacia nosotros.
De forma no verbal consiste en asentir con la cabeza, variar la expresión facial, emitir sonido como 'hmmm'.
De forma verbal incluirá no sólo algún breve comentario sobre lo que dice el interlocutor, sino comentar
cosas positivas de él o de algunas opiniones suyas.
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e) Tomar y ceder la palabra:
Para no monopolizar la palabra, conviene cederla para mantener el diálogo. Una forma de ceder la palabra
será formular una pregunta acerca de su opinión, de situaciones suyas, etc.
Para tomar la palabra se pueden aprovechar ciertas pausas que se den en el diálogo. Incluso se puede
interrumpir al interlocutor, si se hace con gestos y actitud corporal apropiados.
f) Retomar el tema anterior:
Cuando la conversación decae, se nota algún silencio o, se ha manifestado interés por parte del otro o de uno
mismo en el tema anterior, puede ser conveniente retomarlo. Para ello suele emplearse una serie de frases
estandarizadas del tipo: 'a propósito de lo que hablamos antes', 'volviendo al tema de'.
g) Cambio de tema:
Cuando se observa que un tema se va agotando y no ofrece ningún interés es preferible, antes que seguir con
él, cambiar de tema evitando así momentos de silencio tensos.
h) Preguntas conversacionales:
Preguntas dirigidas al interlocutor con el objeto de obtener información de él.
Dependiendo del tipo de información que se pretenda conseguir del interlocutor, y de la fluidez que se quiera
dar a la conversación, se alterna el empleo de preguntas abiertas o cerradas.
Las preguntas cerradas son aquellas que inducen a respuestas muy concretas, que se pueden responder con
una o muy pocas palabras, no dando pie a una conversación continuada, a una exposición larga.
Las preguntas abiertas dan pie a una respuesta desarrollada de forma más amplia, a una exposición más o
menos larga, promueven respuestas referidas a motivaciones, opiniones, intenciones, animan a continuar la
conversación posibilitando al interlocutor a manifestarse, a dialogar.
i) Duración de la intervención.
Se refiere al tiempo total que el emisor pasa hablando durante la conversación. Tanto una duración muy
breve como excesivamente larga pueden ser índice de inadecuación social.
j) Cerrar una conversación:
Procuraremos cerrarla en función de nuestros objetivos, sin molestar al interlocutor:
− Resumir el contenido de la conversación. Especialmente indicado en el caso de una situación comercial.
− Utilizando frases de despedida.
− Indicando reciprocidad: 'ha sido una conversación muy agradable'.
− Indicando continuidad: 'le llamaré por teléfono'.
2. Habilidades asertivas
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La asertividad es un patrón conductual. Para comprender su función en la interacción social hemos de
identificar los patrones de conducta a los que se opone.
A.− Conducta agresiva:
El comportamiento del individuo ante una situación que considera desagradable o injustificada, es una
reacción agresiva o violenta con su interlocutor. Su respuesta es defensiva y ansiosa.
B.− Conducta pasiva:
El comportamiento del individuo ante una situación que considera desagradable o injustificada, es aguantarse
y aceptar la situación aunque no le guste, asintiendo o disculpándose.
C.− Conducta pasivo−agresiva:
El comportamiento del individuo ante una situación que considera desagradable o injustificada, es aguantarse
y aceptar la situación aunque no le guste; pero intentando molestar lo más posible a la persona o personas ante
las que ha tendió que claudicar, sin que estas puedan sospechar que las razones de las molestias son el
disgusto o incomodidad de la persona, actuando agresivamente de un modo encubierto.
Conducta asertiva
El comportamiento del individuo ante una situación que considera desagradable o injustificada es comunicar,
libremente, aquello que no le gusta, defender su posición con energía pero sin agresividad, y proponer
alternativas que satisfagan a todos los miembros de la interacción.
La asertividad resulta necesaria en determinadas situaciones.
a) Cuando una persona se siente condicionada por ciertos temores:
Pueden ser temores sociales, como verse desairado, o rechazado.
Pueden ser temores internos, como a la ansiedad, a una manifestación de cólera, a sentir ternura, a sentirse
culpable, o a parecer ignorante
b) Cuando uno teme ciertas situaciones, tiende a evitar las circunstancias que las producen, inhibiendo así la
conducta asertiva y situando la vida mas allá del control activo
Utilidad de la asertividad:
En situaciones en las que no sabemos cómo actuar, cómo comportarnos, para lograr nuestro objetivo en la
comunicación interpersonal, nos permite realizar el comportamiento comunicativo más eficaz
En situaciones en las que la interacción con el otro nos hace sentir incómodos, inseguros o violentos, nos
permite encontrar el modo de comunicación que mantenga el respeto a nosotros mismos, sin perder el del
otro.
En situaciones en que se exige de nosotros un comportamiento comprensivo, de ayuda, o apoyo a otras
personas, nos permite realizar la conducta mas apropiada a la situación, logrando el objetivo de apoyo al otro.
Técnicas asertivas
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La conducta asertiva se utiliza principalmente cuando necesitamos mantener nuestra autoestima en
situaciones en que está amenazada. Normalmente esta necesidad se manifiesta en situaciones en que los
demás intentan manipularnos, nos critican o intentan negarnos la razón cuando estamos seguros de tenerla.
¿Cómo nos manipulan los demás? :
* Evadiendo su responsabilidad
* Haciendo que nos sintamos culpables por hacer lo que hacemos
* Intentando suscitar sentimientos de ignorancia
No tenemos que aceptar una responsabilidad que nos otorgan, si no estamos de acuerdo; no tenemos por qué
sentirnos culpables de hacer algo que nos satisface a nosotros y con lo que no está de acuerdo otra persona; no
tenemos por qué sentirnos molestos por no saberlo todo. No somos perfectos y no tenemos por qué sentirnos
mal por ser criticados, aunque tampoco tenemos que aceptar las críticas que no tienen como fin ayudarnos a
mejorar sino sólo hacernos sentirnos mal o manipularnos.
Ante situaciones de manipulación, crítica, o negación de nuestros derechos, podemos reaccionar de los
siguientes modos:
a. − La insistencia: Insistir en nuestra posición, hasta que la otra persona reconozca nuestro punto de vista.
b. − El reconocimiento: reconocer la crítica o el comentario que nos resulta incómodo, cuando es cierto.
Ante una crítica que se cree justa, se pueden seguir estos cuatro pasos:
− Di: 'tienes razón'
− Repite la crítica de forma que el crítico tenga la seguridad de que le oíste correctamente
− Da las gracias al crítico, si es oportuno hacerlo (normalmente solo es oportuno cuando tenemos experiencia
en el uso de nuestra asertividad y nuestra autoestima no se va a resentir, y cuando la crítica realmente nos
ayuda a rectificar o hacer las cosas mejor).
− Explícate si es apropiado. Ten en cuenta que una explicación no es lo mismo que una disculpa. Mientras
procuras elevar su autoestima, lo mejor que puedes hacer es no pedir disculpas nunca y explicar rara vez.
Recuerda que la crítica no fue pedida y no ha sido bien recibida. La mayoría de los críticos no merecen una
disculpa o explicación. Se contentarán con que les digas que tienen razón.
El reconocimiento sólo tiene una pega: no protege la autoestima si reconoces algo que no es cierto acerca de
ti. El reconocimiento sólo consigue proteger la autoestima cuando puedes estar sinceramente de acuerdo con
lo que te dice el crítico. Cuando no estés totalmente de acuerdo, sacarás mejor partido de la técnica de
oscurecimiento.
c. − El oscurecimiento: se utiliza cuando la crítica no es ni constructiva ni justificada. Consiste en contestar de
forma que el otro no sepa realmente que estamos pensando. Se trata de aceptar la crítica, o de darle la razón,
sin que quede claro que realmente aceptamos la crítica o le damos la razón, pero de tal forma que la otra
persona no pueda reprocharnos que no le hemos atendido.
d.− Aserción negativa o aceptación parcial de la crítica
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Consiste en reconocer la parte de verdad que la otra persona tenga en su crítica o comentario, pero solo la
parte de verdad que haya en esa crítica o comentario.
Ante un acuerdo parcial con el crítico, se puede asentir en parte, con una probabilidad o en principio:
1. − Asentir en parte: encuentra justa sólo una parte de lo que dice el crítico y reconoce esa parte.
2. − Asentir en términos de probabilidad: 'Es posible que tengas razón'. 'Es posible'.
3.− Asentir en principio: aquí se reconoce la lógica de una crítica, sin aceptar necesariamente todas las
suposiciones del crítico. 'Si ... (es como tu dices)... entonces (tendrás razón)...
e. − La interrogación: una gran parte de las críticas son vagas. No se puede determinar adónde quiere ir a
parar el crítico. Puede usted utilizar la interrogación para clarificar la intención y pretensión del crítico. Una
vez desentrañado todo el mensaje, puede usted decidir si es constructivo o no, si está de acuerdo con todo o
parte de él, y como va a responder: ¿Qué te molesta especialmente en mi forma de hacer los platos?
f.− Llegar a un acuerdo: proponer un compromiso viable que pueda ser aceptado por ambas partes.
2.2.− Escuchar
Escuchar, en relación con el mensaje, tiene tres fases: percepción, interpretación, evaluación.
a) Percepción: Este primer nivel implica oír el mensaje. Para oírlo es necesario huir de hábitos rutinarios en
relación al interlocutor. En ocasiones suponemos lo que nos van a decir, o conocemos también al interlocutor
que creemos que no hace falta escuchar lo que dice y no lo hacemos.
Otros elementos que impiden percibir el mensaje, escucharlo, son: las preocupaciones personales o familiares,
estados anímicos concretos, interés o simpatía por los temas tratados, afecto a antipatía a las personas, falta de
interés por el tema del mensaje.
Todos estos elementos, unido a la prisa y ansiedad por replicar, provoca el deseo de responder al mensaje
antes de haberlo siquiera oído.
b) Interpretación: para interpretar de forma adecuada un mensaje debemos tener en cuentas:
− las diferencias entre: una suposición, un hecho, una deducción y una opinión.
− sopesar como los sentimientos y juicios de valor afectan a la comprensión de las situaciones
− ser consciente de las diferencias de significación entre los interlocutores. Si nos dicen que hagamos algo
`inmediatamente', no podemos suponer que significa los mismo para el mensaje que para el receptor.
Debemos asegurarnos de que no hacemos una interpretación sesgada en función de ideas preconcebidas o
intereses personales.
c) Evaluación: cuando evaluamos hacemos un juicio personal de lo que nos han dicho. Este juicio es posterior
a la interpretación del mensaje. Desde el punto de vista de la escucha conviene hacer juicios de opinión y no
juicios de valor. En lugar de evaluar en mensaje en términos de: `eres un grosero', es más efectivo evaluarlo
en términos de `creo que tu comportamiento no ha sido correcto'. Este tipo de mensaje ofrece un feedback más
positivo, y facilita una buena comunicación.
2.3.− Practicar feedback
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El feedback se produce tras la evaluación. El receptor devuelve el mensaje el emisor, y en este hecho se
convierte él mismo en emisor. Hay varias formas de feedback.
• La reiteración: consiste en repetir el mensaje hasta que se está seguro de que se ha recibido
correctamente. Se utiliza cuando hay sospechas de que ha habido un ruido sintáctico, o cuando hay
riesgo de que se produzca un ruido semántico.
• Hacer preguntas: con ello intentamos obtener una clarificación sobre la parte del mensaje no
entendida.
• Respuesta empática: damos una respuesta en la que claramente señalamos que hemos entendido el
punto de vista del otro.
• Acuerdo/desacuerdo: mostramos nuestro desacuerdo hacia el contenido del mensaje, de forma que el
otro sabe que lo hemos recibido correctamente.
• Continuidad: emitimos un mensaje que es continuidad del anterior.
• Acción: es una respuesta no verbal, con la que señalamos que hemos recibido el mensaje y actuamos
en consecuencia.
La función del feedback en este modelo de comunicación es asegurar la finalización efectiva del proceso de
transmisión de información.
3.− LA COMUNICACIÓN COMO EL ESTADO DE LA RELACIÓN
El modelo lineal de comunicación ha sido muy criticado por los estudiosos de las relaciones interpersonales,
al considerarlo un enfoque comunicacional muy técnico, poco humano. Más útil para estudiar la
comunicación entre sistemas rígidos que para estudiar la flexibilidad de los sistemas de interacción humanos.
De estas críticas surgió una nueva forma de enfocar la comunicación pensando en las personas. A este nuevo
enfoque se le denominó la nueva comunicación o teoría de sistemas.
Desde el enfoque de la teoría de sistemas se denomina comunicación solo al aspecto pragmático de la teoría
de la comunicación humana, aceptando que toda conducta es comunicación. El mensaje se concibe como un
conjunto fluido y multifacético de muchos modos de conducta (verbal, tonal, postural...), todos los cuales
limitan el significado de los otros. Los diversos elementos de este conjunto son susceptibles de permutaciones
muy variadas y complejas. El interés de este enfoque, está centrado en el efecto pragmático de tales
combinaciones en las situaciones interpersonales.
Las leyes de la comunicación desde este nuevo enfoque se resumen en los axiomas de la teoría.
3.1. Axiomas de la comunicación interpersonal
Se trata de propiedades simples de la comunicación que encierran consecuencias interpersonales básicas.
Estos axiomas fueron establecidos por Watzlawick.
A) La imposibilidad de no comunicar:
Es imposible no comunicar. Toda comunicación es comportamiento, no existe la no−conducta. Desde esta
teoría no se puede decir que la 'comunicación' sólo tiene lugar cuando es intencional, consciente o eficaz, esto
es, cuando se logra un entendimiento mutuo. Que el mensaje emitido sea o no igual al mensaje recibido
constituye un orden de análisis importante pero distinto, que no interesa realizar desde el punto de vista de una
teoría de la comunicación sistémica. El mismo hecho de la interacción implica comunicación,
independientemente de si el contenido del mensaje ha llegado eficazmente al receptor. Puesto que toda
conducta humana se puede entender como una interacción con su entorno, en la teoría de sistemas toda
conducta es comunicación.
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Sin embargo es muy frecuente que las personas intenten no comunicarse. Desde la teoría del procesamiento de
la información y su modelo lineal, las personas puede lograr evitar comunicarse. Pero no es posible en la
teoría de sistemas. Por lo tanto, en la teoría de sistemas, los intentos por evitar la comunicación no la evitan.
Estas son las reacciones más habituales características de interacciones en las que se intenta evitar la
comunicación.
a) Rechazo de la comunicación:
El sujeto A puede hacer sentir al sujeto B, en forma más o menos descortés, que no le interesa conversar. Esto
daría lugar a un silencio más bien tenso e incómodo. Este silencio, y sus expresiones no verbales emocionales,
son comunicación. De modo que, de hecho, no se ha evitado una relación con B.
b) Aceptación de la comunicación:
El sujeto A terminará por ceder y entablar conversación. Ya hay comunicación.
c) Descalificación de la comunicación:
El sujeto A puede comunicarse de modo tal que su propia comunicación o la del otro queden invalidadas. Para
ello puede utilizar auto−contradicciones, incongruencias, cambios de tema, estilo oscuro o manierismos
idiomáticos, interpretaciones literales de la metáfora e interpretación metafórica de las expresiones literales,
etc.. Esta forma de expresión implica un `diálogo de besugos', que desde la teoría del procesamiento de la
información es no comunicación, pero desde la teoría de sistemas si es comunicación.
d) Fingir no poder comunicarse:
El sujeto A puede fingir somnolencia, sordera, borrachera, ignorancia del idioma, o cualquier otra deficiencia
o incapacidad que justifique la imposibilidad de comunicarse. Aquí el mensaje de A es: 'no me importaría
hablar con usted, pero causas ajenas a mí me lo impiden'
B) Toda comunicación implica un compromiso, y por ende, define la relación:
Este axioma dice que toda comunicación tiene un aspecto de contenido (la información transmitida en el
mensaje) y un aspecto relacional (el mensaje emocional que establece la relación definida entre dos personas).
Esta es otra forma de decir que toda comunicación no sólo transmite información, sino que al mismo tiempo
define la relación.
Cuando dos personas interactúan entre si, cuando una persona le dice algo a otra, define al mismo tiempo, su
relación con ella. El mensaje relacional refleja la intención emocional de la persona que lo emite, es decir sus
sentimientos, valores e interpretaciones de la interacción y de la historia de interacciones con el otro. Como yo
soy y como me siento ante esta persona, se manifiesta en mi mensaje relacional.
Si una mujer A señala el collar que lleva otra mujer B y pregunta: '¿Son auténticas esas perlas?', el contenido
de su pregunta es un pedido de información acerca de un objeto. Pero, al mismo tiempo, también proporciona
su definición de la relación entre ambas. La forma en que pregunta indicaría una cordial relación amistosa,
una actitud competitiva, relaciones comerciales, formales, etc.
El aspecto relacional de una comunicación es un aspecto del mensaje que se refiere a la propia
comunicación, y por lo tanto corresponde al aspecto meta−comunicacional del mensaje. La capacidad para
meta−comunicarse de forma adecuada constituye no sólo condición sine qua non de la comunicación eficaz,
sino que también está íntimamente relacionada con la percepción del self y del otro.
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De esta forma se establece como axioma que: 'toda comunicación tiene un aspecto de contenido y un aspecto
relacional, tales que el segundo clasifica al primero y es, por lo tanto, una meta−comunicación'.
Los trastornos en la comunicación que pueden surgir en el área de los aspectos de contenido y relacionales,
pueden tomar las siguientes formas:
a) Los participantes están en desacuerdo en el nivel del contenido, pero ello no perturba su relación. Quizás
ésta sea la forma más madura de manejar el desacuerdo: los participantes acuerdan estar en desacuerdo.
b) Los participantes están de acuerdo en el nivel del contenido pero no en el relacional. Ello significa que la
estabilidad de su relación se verá seriamente amenazada en cuanto deje de existir la necesidad de acuerdo en
el nivel del contenido. Muchos matrimonios tienen crisis precisamente cuando se superan las dificultades
externas que hasta ese momento obligaban a los cónyuges a un esfuerzo conjunto y a un apoyo mutuo.
c) Otra posibilidad son las confusiones entre los dos aspectos, contenido y relación. Puede haber una
confusión persistente en sus interacciones, la cual puede tomar dos formas. Una forma consiste en un intento
por resolver un problema relacional en el nivel del contenido (donde no existe). Otra forma de confusión
consiste en intentar comunicarse desde el nivel relacional cuando el desacuerdo se sitúa en el nivel
estrictamente del contenido, así surge una variación del reproche básico: 'si me amaras, no me contradirías' (si
tu relación conmigo fuera de amor, entonces no estarías en desacuerdo conmigo en ir al cine).
d) Por último, y de particular importancia clínica, son todas aquellas situaciones en las que una persona se ve
obligada de un modo u otro a dudar de sus propias percepciones en el nivel del contenido, a fin de no poner en
peligro una relación vital con otra persona. Esto lleva a pautas de 'comunicación paradójica'. Una paradoja
consiste en una contradicción entre los dos niveles, de modo que el mensaje en un nivel niega el mensaje en el
otro, cuando aparentemente deberían complementarse. Una paradoja clásica es el `se espontáneo'. Una
persona le pide a la otra, que le diga que la quiera aunque no la quiera, pero que lo diga sinceramente,
espontáneamente. En un sentido menos literal, una persona oye que le dicen `te quiero' pero capta
relacionalmente que no es cierto, sin embargo no puede hablar de ello, y tiene que creérselo para que la
relación de amor no desaparezca.
C) La puntuación de la secuencia de hechos:
El tercer axioma de la comunicación dice que la naturaleza de una relación está condicionada por la
valoración de los procesos de comunicación por cada interlocutor. Es decir, en que consiste la relación y su
profundidad, depende de la interpretación que cada cual haga de sus interacciones con el otro. Toda
interacción es una secuencia de intercambios comunicativos. Desde el punto de vista sistémico, la naturaleza
de la relación se manifiesta en estos intercambios.
A un observador que intente identificar y definir una relación particular, le interesa saber como puede
comprender esa relación a partir de los intercambios comunicativos que se producen en cada interacción. Para
esto es necesario reconocer en las conductas comunicativas el orden que subyace en las mismas. Puesto que
las conductas se estructuran en pautas comunicativas que confirman las normas de la relación, debe ser
posible identificar estas pautas y su estructura. Puesto que se supone que estas pautas siguen un orden, una
estructura, la forma de reconocer este orden es seguir la secuencia de comportamientos y ordenarlos. A este
seguimiento y orden se le llama `puntuación de la secuencia de hechos'. Al puntuar las secuencias de hechos
el observador puede establecer el modo en que, los miembros de un sistema, organizan los hechos de la
conducta de comunicación. Y no sólo eso, sino al comprender esta estructura, el observador puede interpretar
el modo en que los mensaje emocionales de cada interlocutor se han auto−regulado para adaptarse
mutuamente conformando su propia relación. Ésta se manifiesta en sus secuencias de intercambios
comunicativos.
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Desde el punto de vista de los participantes estas secuencias también son puntuadas implícitamente, pero en
un sentido distinto. La puntuación de la secuencia de hechos lleva a los participantes de la relación a una
interpretación subjetiva del orden en que se establecen sus conductas comunicativas. La visión ordenada de
las interacciones en la relación lleva a determinados trastornos de la relación y por lo tanto de la
comunicación.
El trastorno más habitual surge por la tendencia a ordenar los intercambios comunicativos, en forma de causa
y efecto. Dos cónyuges organizan su interacción en diversas secuencias, y cada uno percibe subjetivamente
diferentes esquemas de causa y efecto o diferentes estructuras de interacción. Según que el proceso de
interacción entre A y B sea visto desde la perspectiva de A o de B, puede parecer que A está reaccionando
ante B, o que B está reaccionando ante A. De acuerdo con una puntuación, una esposa se queja del desinterés
del marido; de acuerdo con la otra, el marido se desinteresa porque ella se queja continuamente. El modo en
que es puntuado un proceso de comunicación o una secuencia de interacción determina, por tanto, el
significado que se le asigna y la manera en que se evaluará la conducta de cada persona.
Las formas y consecuencias para la relación derivadas del trastorno descrito, son las siguientes:
− Las discrepancias no resueltas en la puntuación de las secuencias comunicacionales pueden llevar
directamente a impasses interaccionales en los que, eventualmente, se hacen acusaciones mutuas de locura o
maldad.
− Las discrepancias en cuanto a la puntuación de las secuencias de hecho tienen lugar en todos aquellos casos
en que por lo menos uno de los comunicantes no cuenta con la misma cantidad de información que el otro,
pero no lo sabe.
− En la raíz de estos conflictos de puntuación existe la convicción firmemente establecida y por lo común no
cuestionada, de que sólo hay una realidad, el mundo tal y como yo lo veo, y que cualquier visión que difiera
de la mía tiene que deberse a irracionalidad o mala voluntad. Lo que podemos observar en casi todos estos
casos de comunicación patológica, es que constituyen círculos viciosos que no se pueden romper a menos que
la comunicación misma se convierta en el tema de la comunicación, es decir que los comunicantes estén en
condiciones de meta−comunicarse. Pero para ello han de colocarse fuera del círculo.
− En estos casos de puntuación discrepante, suele haber un conflicto de cuál es la causa y cuál el efecto,
cuando en realidad ninguno de estos efectos resulta aplicable debido a la circularidad de la interacción.
− El aspecto anterior lleva al tema de la 'profecía auto−cumplida'. Se trata de una conducta que provoca en los
demás la reacción frente a la cual esa conducta sería una reacción apropiada. Una persona que parte de la
premisa 'nadie me quiere', se comporta con desconfianza, a la defensiva, con agresividad, ante lo cual es
probable que los otros reaccionen con desagrado, corroborando así su premisa original.
D) Comunicación digital y analógica:
La distinción entre los modos de comunicación analógico y digital se basa en la forma en que ocurre la
comunicación. El modo digital es denotativo de la forma y es utilizado para compartir información nominal,
mientras que el modo analógico es esencialmente icónico y se utiliza para representar directamente el
significado.
Normalmente utilizamos la comunicación digital cuando compartimos información acerca de objetos o
transmitimos conocimientos. Sin embargo en el área de la relación, utilizamos casi exclusivamente el modo de
comunicación analógica.
La comunicación analógica es muy difícil de verbalizar, hasta el punto de que en el caso de una controversia
12
interpersonal respecto a qué significa una particular comunicación analógica, es probable que cualquiera de
los dos participantes introduzca, en el proceso de verbalización (traducción al modo digital), la clase de
digitalización que concuerde con su imagen de la naturaleza de la relación. Su forma principal es la metáfora.
Dada la dificultad de verbalizar las reglas de la relación, estas se manifiestan en conductas que son una
metáfora de la relación que uno está viviendo. Todos los mensajes analógicos invocan significados a nivel
relaciones, y por lo tanto, constituyen propuestas acerca de las reglas futuras de la relación.
El axioma de la comunicación dice: 'Los seres humanos se comunican tanto digital como analógicamente. El
lenguaje digital cuenta con una sintaxis lógica muy compleja y poderosa pero carece de una semántica
adecuada en el campo de la relación, mientras que el lenguaje analógico posee la semántica pero no una
sintaxis adecuada para la definición inequívoca de la naturaleza de las relaciones'.
La comunicación analógica en el ámbito terapéutico tiene para el enfoque comunicacional una importancia
básica para la comprensión del problema presentado. Se presupone que el problema de un niño o el síntoma
de un adulto son en sí mismos una metáfora. Si la pareja se vuelve inestable y corre el peligro de disolverse,
es posible que un hijo desarrolle un síntoma que exija a los padres prodigarle activos cuidados en vez de
centrarse en sus reyertas. Desde este enfoque, se postula que analógicamente un síntoma es expresión de un
problema.
E) Todos los intercambios comunicacionales son simétricos o complementarios, según estén basados en la
igualdad o en la diferencia.
Los intercambios simétricos se basan en la igualdad. Este tipo de relaciones comunicacionales se caracterizan
por la tendencia de los participantes, a igualar su conducta recíproca.
Cuando la conducta de uno de los participantes complementa la del otro, constituyendo un tipo distinto de
gestalt, recibe el nombre de complementaria, en la que los participantes mantienen un máximo de diferencia
en su intercambio comunicacional.
En una relación complementaria hay dos posiciones distintas. Un participante ocupa lo que se ha descrito de
diversas maneras como la posición superior o primaria, mientras el otro ocupa la posición correspondiente
inferior o secundaria.
La complementariedad o la simetría en la relación, no son en sí mismas 'buenas' o 'malas'. ambos conceptos se
refieren a dos categorías básicas en las que se puede dividir a todos los intercambios comunicacionales.
Ambas deben estar presentes en las relaciones sanas, de forma que los participantes deben relacionarse
simétricamente en algunas áreas y de manera complementaria en otras.
Los trastorno de la comunicación que pueden surgir a partir de éste axioma:
a) Escalada simétrica:
En una relación simétrica existe siempre el peligro de la competencia. Cuando uno
e los participantes, o los dos, intentan ser un poco 'mas iguales', se produce una escalada de frustración por
lograr esa mayor igualdad, caracterizada por la perdida de estabilidad en la simetría de la relación. Esta
pérdida de estabilidad da lugar a una escapada de la simetría, que ocasiona disputas y luchas entre individuos
o guerras entre naciones. Así la patología en la interacción simétrica, se caracteriza por un conflicto más o
menos abierto o por un cisma, entre los individuos participantes en la relación. Cuando una relación simétrica
se derrumba, se observa el rechazo del self del otro.
b) Complementariedad rígida:
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Las patologías de la complementariedad, son distintas y más bien equivalen a disconfirmaciones del self del
otro, y no a un rechazo del mismo. Un problema característico de las relaciones complementarias surge
cuando P exige a O que confirme una definición que P da de sí mismo y que no concuerda con la forma en
que O ve a P. Ello coloca a O frente a un dilema muy particular: debe modificar su propia definición de sí
mismo de forma tal que complemente y así corrobore la de P, pues es inherente a la naturaleza de las
relaciones complementarias el que una definición del self sólo pueda mantenerse si el otro participante
desempeña el rol específico complementario.
4.− EL RUMOR
El rumor es la difusión de una proposición o noticia, de tal forma que circula de persona a persona, sin ser
verificada, y sin que las personas dispongan de medios de prueba seguros para confirmarla. Como vemos lo
que define al rumor no es el origen. Una noticia puede ser veraz en su origen, o puede no ser veraz desde el
principio. Ambos son casos que pueden convertirse en un rumor, pero no son rumor en sí mismos. Una noticia
veraz se convierte en rumor cuando al circular de persona a persona, se hace imposible asegurar su veracidad.
Una noticia no veraz en su origen se convierte en rumor por si misma, puesto que no es posible confirmarla.
Pero ambos son casos de rumor. Como vemos el rumor no se define por su origen sino por su evolución.
Conviene distinguir la información no veraz en su origen, dos tipos. Una información puede no ser veraz en
su origen por error, sin intención equivoca o de manipulación. O la información puede no ser veraz en su
origen intencionadamente. En su evolución ambas noticias adoptan la forma del rumor. Sin embargo, desde un
punto de vista analítico, las propiedades de la noticia no veraz por intención, difieren de las propiedades del
rumor. El rumor es espontáneo, surge porque se dan determinadas condiciones entre la población por la que
circula. Cuando la información es intencionadamente no veraz, hay un interés motivado por aprovechar esas
condiciones para crear una noticia que puede distorsionarse fácilmente en el medio donde circula, aquí el
rumor no es espontáneo sino dirigido, controlado y organizado. Este tipo de rumor entra dentro de la categoría
de la manipulación informativa, y en concreto es un tipo especial de desinformación. Este tipo de rumor se
diferencia del rumor propiamente dicho, porque en su origen no es espontáneo.
El rumor, tal y como lo vamos a entender aquí, no es una noticia manipulada, es una noticia que se ha
distorsionado espontáneamente por las condiciones del medio por el que circula. Una noticia cuya
propagación no es organizada. El rumor se origina por la necesidad de la audiencia de clarificar, completar o
comprender mensajes confusos. En el origen hay algún error de la comunicación que provoca ambigüedad y
necesidad de clarificar, o provoca la transmisión de un mensaje mal entendido.
Las noticias que son rumores se suelen caracterizar por ser noticias resumidas, son cortos, tienen forma
sencilla y con contenidos importantes. Además son noticias atribuidas a fuentes prestigiosas para la audiencia,
lo que las hace creíbles, y que satisfacen y expresan necesidades informativas y emocionales de la audiencia.
Condiciones para que surja el rumor
Para que surja un rumor, si asumimos que su origen no esta organizado, se han de dar las condiciones que lo
hagan nacer. Estas condiciones son tres: la importancia del contenido de la noticia para la persona, la
ambigüedad de ese contenido, y que el contenido sea relevante para la contenida de los sujetos (es decir que se
pueda hacer algo al respecto).
Sin embargo la teoría ha propuesto que son suficientes las dos primeras condiciones para que se dé el rumor.
Una situación importante es una situación de crisis. Este tipo de situaciones son lo suficientemente
importantes como para que las personas quieran saber que pasa. Esto genera una necesidad de buscar
información. Si la información disponible es ambigua (o escasa), la noticia circula con esa ambigüedad. Se da
la circunstancia de que cuanto mayor es la necesidad que se tiene de informaciones precisas, más dudosas
serán las informaciones que se recibirán. En ausencia del tiempo necesario para verificarlas, las noticias se
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propagan, con independencia de su verdad o falsedad, sin saber demasiado bien de dónde ni de quién emanan.
La teoría dice que el rumor es la función de la ambigüedad multiplicada por su importancia. Se trata de una
relación multiplicativa, es decir, que si uno de los dos factores se anula, el producto debería ser cero. Ahora
bien la realidad solo corrobora parcialmente la fórmula. Es cierto, efectivamente, que si el acontecimiento no
tiene importancia, si no suscita emoción alguna en el público, no habrá rumor. No se lanza un rumor a
voluntad (eso es desinformación). También es verdad que la ambigüedad favorece la aparición y diseminación
de rumores, es decir, que el secreto, la ausencia de informaciones oficiales suscitan otros rumores, a su vez
incontrolables. Sin embargo en caso de crisis, no basta con evitar la ambigüedad de la información, no basta
con dar informaciones verídicas. En las crisis rompe los criterios habituales de verosimilitud e
inverosimilitud, la gente está ansiosa, se libera la imaginación y reactiva recuerdos traumáticos y fantasmas
arcaicos. En todo caso no existen rumores sobre eventos absolutamente conocidos o irrelevantes para la
comunidad. Otra propiedad de los rumores, que no es condición para que surjan, es su carácter
predominantemente negativo y pesimista.
Las leyes de propagación del rumor:
• Ley de nivelación: a medida que el rumor se transmite, tiende a acortarse y a hacerse más conciso. No
se trata de una mera omisión casual de detalles sino que existe una propensión a omitir unos detalles
más que otros. Tienden a permanecer en el contenido de la noticia principalmente: los datos que son
importantes para la audiencia, los hechos que confirman sus expectativas, los hechos que les ayudan a
estructurar el relato.
• Ley de acentuación: consiste en la percepción, retención y narración selectiva de un limitado número
de pormenores de un contexto mayor. Es un fenómeno recíproco del anterior, en el que algunos
detalles particulares se mantienen a través de toda la transmisión. La investigación indica que tienden
a retenerse los siguientes aspectos de la noticia: las palabras que atraen la atención de la audiencia, los
números que expresan cantidad y aquellos que expresan tiempo, los objetos que se mueven y los que
destacan por su tamaño, también se acentúan los objetos que están en la cabecera de la noticia por el
efecto primacía, los símbolos familiares y las explicaciones que intentan reducir la ambigüedad de la
noticia.
• Ley de asimilación: consiste en la tendencia de la audiencia a reorganizar los contenidos de la noticia,
dándole `buena forma'. De esta forma se intenta explicar los aspectos de la noticia que no se ajustan a
las expectativas o no son comprensibles para la audiencia, es una forma de reducir la ambigüedad de
la noticia. La audiencia tiende a hacer congruente los contenidos de la noticia con el tema central que
es de interés para la audiencia, y lo hace ajustándolos a sus intereses, características culturales y
propias. La asimilación al tema principal es la más frecuente, pero pueden haber otros tipos de
asimilación como: a las expectativas que la noticia despierta, a los hábitos lingüísticos, al interés
personal o cultural, al prejuicio y una asimilación por condensación consistente en estructurar la
noticia nivelada de forma que se acentúan los aspectos que le dan sentido al resumen.
Actitudes de la audiencia ante el rumor
Cada miembro de la audiencia puede enfrentarse al rumor propagándolo o apagándolo. Depende de su actitud
ante la noticia. Se pueden adoptar tres actitudes: crítica, acrítica y de mera transmisión.
• Actitud crítica: la persona crítica reflexiona sobre la noticia, no se la cree directamente. Para que
pueda adoptar esta actitud crítica es necesario que esté familiarizado con los hechos expresados en el
rumor, y que no se deje influir por la credibilidad del emisor. Sólo así podrá distinguir la parte dudosa
o no veraz de los contenidos del rumor. La conducta del crítico consiste en transmitir la parte del
rumor relevante y veraz, eliminar la información que lleva a la confusión y no alterar en lo posible el
contenido base de la noticia.
• Actitud acrítica: es característica de la persona que asume el rumor sin reflexionar sobre la noticia
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contenida. Para este tipo de persona el rumor satisface alguna necesidad. Por otra es más probable
asumir una actitud acrítica cuando, satisfaciendo una necesidad, se carece de información sobre los
hechos que permita contrastarlos, y el emisor atribuido es muy creíble para esta persona, o no hay
emisor creíble a quién atribuírselo. Se produce con consecuencia, un bajo estándar de evidencia
persona, que impide la posibilidad de comprobación de la realidad de la noticia, aún siendo una
información muy importante para el sujeto. El resultado es una conducta propagadora. La persona
encajara el rumor en su sistema de creencias, intentará darle `buena forma', y lo transmitirá desde su
punto de vista.
• Actitud de mera transmisión: En este caso la persona se limitará a contar a otros lo que ha escuchado.
Este tipo de persona no tiene propensión a distorsionar la noticia para ajustarla a sus necesidades, su
intención es transmitir lo que ha escuchado. Aún así es inevitable que transmita lo que ha
comprendido, dándole su sentido subjetivo a la noticia. Por otra parte tenderá a asimilarla a sus
hábitos lingüísticos, y olvidará información selectivamente.
5.− COMUNICACIÓN NO VERBAL
Los psicólogos y psiquiatras han reconocido hace ya mucho tiempo, que la forma de moverse de una persona
proporciona indicaciones sobre su carácter, sus emociones y sus reacciones hacia la gente que lo rodea.
Mucha gente, cuando se entera que la comunicación no verbal es una vía de comunicación, toma conciencia
de sí misma y esto se convierte en un problema. Piénsese que puede significar para una persona consciente de
la importancia de la comunicación no verbal para dar señales de sus sentimientos, cuando habla con un
psicólogo al que atribuye una especial capacidad lectora de esas señales.
Uno puede enfrentarse ante la comunicación no verbal, al menos de tres formas (puede haber más). Uno
puede intentar inhibir cada uno de la comunicación no verbal que, de acuerdo a su conocimiento o creencia,
significan algo en la interacción que no quiere que se note o sepa. Este comportamiento supondría iniciar cada
interacción con mucha tensión, o de una forma poco expresiva. Uno también puede sentirse liberado al
reconocer cómo deja traslucir sus emociones, darse cuenta de que la gente conoce acerca de uno
intuitivamente, mucho más de lo que uno mismo es capaz de decir en palabras acerca de cómo se siente. Y por
último, uno puede sentirse simplemente despreocupado, al tomar conciencia de que es inevitable comunicar
algo, que ese algo se capta sobre todo, intuitivamente, y que en realidad nadie mantiene una interacción
pendiente de fijarse en cada comportamiento no verbal y analizar su significado, a no ser que sea un
movimiento realmente inusitado.
No esta tan desarrollada la investigación no verbal como para poder hacer afirmaciones claras en forma de
recetas, respecto al significado emocional indudable de cada comportamiento no verbal, pero estos si dan
señales y son expresión de intenciones emocionales, de ahí la importancia para un psicólogo de comprender
su papel en la interacción.
El análisis de la comunicación no verbal requiere al menos tener en cuenta tres criterios básicos:
1.− Cada comportamiento no verbal está ineludiblemente asociado al conjunto de la comunicación de la
persona. Incluso un solo gesto es interpretado en su conjunto, no como algo aislado por los miembros de la
interacción. Si es un gesto único asume su significado en cuanto gesto y en un cuanto que no hay más gestos.
2.− La interpretación de los movimientos no verbales se debe hace en cuanto a su congruencia con la
comunicación verbal. Normalmente la intención emocional se deja traslucir por los movimientos no verbales,
e intuitivamente somos capaces de sentir la incongruencia entre estos y lo que verbalmente se nos dice. La
comunicación no verbal necesita ser congruente con la comunicación verbal y viceversa, para que la
comunicación total resulte comprensible y sincera.
3.− El último criterio de interpretación del sentido de la comunicación no verbal, es la necesidad de situar
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cada comportamiento no verbal en su contexto comunicacional.
No se pretende enseñara a interpretar la comunicación no verbal, sino a tomar conciencia de su importancia en
la interacción. Todo el mundo tiende a interpretar lo que el otro ha querido realmente decir. El estudio de la
comunicación no verbal puede generar la sensación de que se está más capacitado para acertar. Con esto se
puede ceder ante la tentación de interpretar cada gesto, e incluso se puede lograr captar pistas del
comportamiento de los otros. Pero, cuidado, hay que ser consciente, que por mucho habilidad que se tenga en
la observación de los otros, y un psicólogo debe desarrollarla al menos cuanto está trabajando, es necesario ser
muy cauto en cualquier interpretación. La comunicación humana es extremadamente compleja (no tiene reglas
fijas y simples), y en ausencia de reglas claras, todos tenemos tendencia a ver solamente lo que queremos ver,
y prestar atención a lo que nos interesa. Esto no debe negar, que si después de la práctica y la experiencia,
somos capaces de sentir intuiciones sobre las intenciones emocionales de alguien, nos dejemos llevar por esa
intuición, sobre todo si somos capaces de especificar que movimientos corporales nos ha llevado a esa
intuición.
Existen tres ámbitos de estudio de la comunicación no verbal: kinesia, paralingüística y proxémica. La kinesia
se ocupa de la comunicación no verbal expresada a través de los movimientos del cuerpo. La paralingüística
estudia el comportamiento no verbal expresado en la voz. La proxémica se encarga de estudiar el
comportamiento no verbal relacionado con el espacio personal.
Kinesia
El estudio de los movimientos kinésicos se ha hecho aislando cada uno de los posibles ámbitos de
comportamiento kinésico, y estudiando sus expresiones comunicaciones por separado. Así se las principales
fuentes de comportamiento kinésico estudiadas han sido: la postura corporal, los gestos, la expresión facial, la
mirada y la sonrisa.
• Postura corporal
La postura es la disposición del cuerpo o sus partes en relación con un sistema de referencia que puede ser,
bien la orientación de un elemento del cuerpo con otro elemento o con el cuerpo en su conjunto, bien en
relación a otro cuerpo. En la interacción son susceptibles de ser interpretadas las señales que provienen de la
posición, de la orientación o del movimiento del cuerpo.
Las posiciones corporales se definen por la disposición del cuerpo a aceptar a otros en la interacción. Así se
habla de posiciones más abiertas o más cerradas. Una posición abierta implica que brazos y piernas no separan
a un interlocutor de otro, la posición cerrada implicaría utilizar las piernas, brazos o manos bien en forma de
protección bien del propio cuerpo bien en forma sirva de barrera para que otro se introduzca en una
interacción que mantenemos (por ejemplo son posiciones cerradas cruzarse de brazos, o sentarse para hablar
con alguien, de forma que las piernas hagan una barrera que dificulte la entrada de otra persona,
simbólicamente.). Como vemos la posición da señales que indican los dispuestos que estamos a recibir, a
interaccionar, con los otros.
La orientación es el ángulo con el que el cuerpo está dirigido a los demás (uno puede ponerse frente a frente,
en ángulo recto, o de espaldas). Cuánto más de frente se sitúa una persona hacia los demás, mayor será el
nivel de implicación. Por otra parte se ha observado, que cuando las personas esperan competir, generalmente
se sientan enfrente; si esperan cooperar, lo hacen una al lado de la otra, mientras que para conversar
normalmente lo hacen en ángulo recto. El ángulo de la postura al sentarse puede disuadir la aproximación de
otros, ya que, por ejemplo, éstos serán más recios a tener que pasar por encima de unas piernas estiradas para
acercarse a una persona o introducirse en la conversación de dos personas o un grupo. El ángulo de
orientación puede regular el grado de intimidad de una conversación. Por otra parte hay tendencia a mostrar
una orientación directa hacia el otro, no sólo cuando más nos agrada sino también cuando más amenazante no
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resultado. Por el contrario, nuestra orientación tiende a ser menos directa cuando tenemos intención de no
continuar la interacción, cuando la persona no nos agrada o cuando la percibimos como alguien inferior o
poco peligroso (ver más sobre orientación en proxémica).
El movimiento del cuerpo puede transmitir energía y dinamismo durante la interacción, si bien cuando este
movimiento es incongruente con el contenido verbal o el contexto comunicacional, normalmente tiene el
efecto de distraer la atención del interlocutor. En este sentido, un exceso de movimiento incongruente puede
producir impresión de inquietud, o nerviosismo, mientras que la escasez de movimiento incongruente puede
transmitir una impresión de excesiva formalidad.
• Los gestos
El gesto es el movimiento corporal propio de las articulaciones, principalmente de los movimientos corporales
realizados con las manos, brazos y cabeza. El gesto se diferencia de la gesticulación. La gesticulación es un
movimiento anárquico, artificioso e inexpresivo.
Se han identificado o clasificado cinco tipos de gestos: a) gestos emblemáticos o emblemas, b) gestos
ilustrativos o ilustradores, c) gestos que expresan estados emotivos o patógrafos, d) gestos reguladores de la
interacción, y e) gestos de adaptación o adaptadores.
• Gestos emblemáticos o emblemas: Son señales emitidas intencionalmente. Su significado es específico y
muy claro, ya que el gesto representa una palabra o conjunto de palabras bien conocidas. Por lo tanto, son
gestos traducibles directamente en palabras. Ejemplo serían agitar la mano en señal de despedida o sacar el
pulgar hacia arriba indicando OK.
• Gestos ilustrativos o ilustradores: Se producen durante la comunicación verbal. Sirven para ilustrar lo que
se está diciendo. Son gestos conscientes que varían en gran medida en función de la cultura. Son gestos
unidos al lenguaje, pero a diferencia de los emblemas, no tiene un significado directamente traducible, la
palabra a la que van unidos no les da su significado. Este tipo de gesto sirve a esa palabra no la significa. La
forma de servirla reside en su capacidad para recalcar lo que se dice, enfatizar o imponer un ritmo a la
palabra que esta por sí no tendría. Cualquier tipo de movimiento corporal que desempeña un papel auxiliar
en la comunicación no verbal, es un ilustrador.
• Gestos que expresan estados emotivos o patógrafos: Este tipo de gesto cumple un papel similar a los
ilustradores y por ello se pueden confundir. Es similar en el sentido en que también acompañan a la palabra,
y le confieren un mayor dinamismo. Pero difieren en que este tipo de gestos reflejan el estado emotivo de la
persona, mientras que el ilustrador es emocionalmente neutro. En este sentido, el ilustrador constituye una
forma de expresar cultural, mientras que el patógrafo es resultado del estado emocional del momento. A
través de este tipo de gestos se expresan la ansiedad o tensión del momento, muecas de dolor, triunfo y
alegría, etc.
• Gestos reguladores de la interacción: Son movimientos producidos por quién habla o por quién escucha,
con la finalidad de regular las intervenciones en la interacción. Son signos para tomar el relevo en la
conversación, que tienen también un importante papel al inicio o finalización de la interacción (p.e. darse la
mano en el saludo o la despedida). Pueden ser utilizados para frenar o acelerar al interlocutor, indicar que
debe continuar o darle a entender que debe ceder su turno de palabra. Los gestos reguladores más
frecuentes son las indicaciones de cabeza y la mirada fija. Las inclinaciones rápidas de cabeza llevan el
mensaje de apresurarse y acabar de hablar, mientras que las lentas piden que el interlocutor continúe e
indican al oyente que le parece interesante y le gusta lo que se está diciendo.
• Gestos de adaptación o adaptadores: Son gestos utilizados para manjar emociones que no queremos
expresar. Se utilizan cuando nuestra estado de ánimo es incompatible con la situación interaccional
particular, de forma que tenemos no podemos expresar nuestras emociones reales directamente con la
intensidad con la que realmente las sentimos. Ante esta situación se produce un situación incómoda, que
necesitamos controlar, y es cuando aparece el gesto como una forma de adaptarnos a esa situación. Gestos
de este tipo son pasarse los dedos por el cuello de la camisa cuando nos sentimos ahogados por la tensión
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de la situación, o cepillarnos el pelo cuando nos sentimos nerviosos.
• Expresión facial
La expresión facial es el medio más rico e importante para expresar emociones y estados de ánimo, junto con
la mirada. Principalmente, y aparte de la expresión de emociones, la expresión facial se utiliza para dos cosas:
para regular la interacción, y para reforzar al receptor. No toda la comunicación que se transmite a través de la
expresión facial es susceptible de ser percibida por el interlocutor conscientemente, sin embargo si se sabe que
las impresiones que obtenemos de los otros están influidas también por los movimientos imperceptibles de la
comunicación verbal del otro. Así observamos que tienen tanta importancia para la transmisión emocional y la
captación de impresiones y juicios del otro, los movimientos faciales perceptibles (cambio de posición de las
cejas, de los músculos faciales, de la boca, etc.) como de los imperceptibles (contracción pupilar, ligera
sudoración). Por otra parte se trata de movimientos muy difíciles de controlar.
Los estudios realizados sobre como percibimos a los demás a partir de su expresión facial, han intentado
describir los rasgos fisonómicos de algunas emociones. Estas investigaciones no han podido demostrar que
existan movimientos característicos de los músculos fáciles específicos para cada una de las emociones. Sin
embargo si se ha podido concluir lo siguiente:
• Para una misma mímica existe un amplio abanico de interpretaciones que se confirman unas a otras de
forma muy coherente.
• Si para cada palabra del vocabulario de los sentimientos intentamos encontrar una manifestación facial
correspondiente, en algunos casos la encontramos muy fácilmente y en otros con gran dificultad.
• Hay un número limitado de emociones que la mayoría de nosotros puede reconocer con cierta fiabilidad.
La investigación ha determinado la existencia de seis expresiones faciales principales, las cuáles son
indicadores de emociones como: alegría, tristeza, asco, enfado, temor e interés. Son prácticamente las únicas
emociones que tienen probabilidad de ser reconocidas por la mayoría de nosotros cuando las vemos
expresadas en los demás. Sin embargo la gente evalúa rasgos como la criminalidad en función de la expresión
de la cara.
Por otra parte, la expresión facial sirve para comunicar otras muchas cosas no tan universales, y que dependen
del contexto y del estado emocional de la interacción. Así se ha observado que la expresión facial la
utilizamos para comunicar cosas como:
• Estoy encantado de verte (rápido movimiento de subida y bajada de las cejas acompañado de una
sonrisa)
• Expresar nuestro actual estado de ánimo
• Indicar atención hacia otros
• Nuestro disgusto por ver a alguien
• Qué estamos de broma (una deja levantada y una mueca en la boca)
• Qué estamos escuchando (cabeza inclinada de lado)
• Qué alguien ha dicho algo fuera de lugar, un reproche
• Sirven para reforzar la comunicación verbal (si una madre regaña a su hijo, con la expresión facial le
informa de la intensidad y veracidad de su enfado)
Queda claro que la función principal de la expresión facial es la expresión de emociones, pero además
también comunicamos sobre la intensidad de las mismas. Pero la expresión facial también ha sido estudiada
como medio de expresión de la personalidad, de las actitudes hacia los demás, la atracción sexual y el
atractivo personal, el deseo de comunicarse o iniciar una interacción y el grado de expresividad durante la
comunicación.
La expresión facial está en continuo cambio durante la comunicación. Entre los cambios que las nuevas
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técnicas de investigación nos han permitido identificar podemos citar las denominadas expresiones faciales
`micromomentáneas'. Su duración es de una fracción de segundo y suelen reflejar los verdaderos sentimientos
de una persona. Por ejemplo, una persona puede estar diciendo que está encantada de ver a alguien y quizá
incluso sonría, pero su verdadera actitud se reflejará en una expresión micromomentánea.
4.− La mirada
La mirada se estudia aisladamente, aunque forma parte de la expresión facial por la gran importancia que tiene
en la comunicación no verbal por si sola. Se le atribuyen un importantísimo papel en la percepción y
expresión del mundo psicológico. La variedad de movimientos posibles que podemos llevar a cabo con los
ojos y su área próxima resulta ínfima si la comparamos con la de las expresiones faciales. Sin embargo, una
elevación de cejas, por ejemplo, es un acto físico localizado, que nace y muere en un área física localizada. La
mirada, aunque ubicada y originada en los ojos, no muere en ellos, va más allá. Esa capacidad de proyección
es la que confiere tanta importancia a la mirada.
El estudio de la mirada contempla diferentes aspectos, entre los más relevantes se encuentran: la dilatación de
las pupilas, el número de veces que se parpadea por minuto, el contacto ocular, la forma de mirar.
La mirada cumple varias funciones en la interacción, las más relevantes son estas:
• Regula el acto comunicativo: con la mirada podemos indicar que el contenido de una interacción nos
interesa, evitando el silencio.
• Fuente de información: la mirada se utiliza para obtener información. Las personas miran mientras
escuchan para obtener una información visual que complemente la información auditiva
• Expresión de emociones: podemos leer el rostro de otra persona sin mirarla a los ojos, pero cuando los ojos
se encuentran, no solamente sabemos cómo se siente el otro, sino que él sabe que nosotros conocemos su
estado de ánimo. Asociamos diversos movimientos de los ojos con una amplia gama de expresiones
humanas.
• Comunicadora de la naturaleza de la relación interpersonal: al encontrarse las miradas se dice el tipo de
relación que mantienen, del mismo modo que la intención de que no se encuentren.
La dilatación de las pupilas es un indicador de interés y atractivo. Nuestras pupilas se dilatan cuando vemos
algo interesante. Además nos gustan más las personas que tienen pupilas dilatadas que las que tienen pupilas
contraídas. De esta forma no sólo se puede establecer la actitud de una persona hacia algo, ya que cuanto más
favorable se la actitud mayor será la dilatación de las pupilas, sino que es posible evaluar los cambios de
actitudes a través del tiempo mediante los cambios paralelos en las respuestas de las pupilas. La fiabilidad de
estas medidas tiene que ver con el hecho de que no podemos controlar conscientemente la conducta de
nuestras pupilas.
El número de veces que se parpadea por minuto está relacionado con la tranquilidad y el nerviosismo. Cuánto
más parpadea una persona, más inquieta se siente.
El contacto ocular consiste en la mirada que una persona dirige a la mirada de otra. Aquí se estudian dos
aspectos: la frecuencia con la que miramos al otro, y el mantenimiento del contacto ocular. El feedback es
muy importante cuando dos personas hablan entre sí. Los que hablan necesitan tener la seguridad de que
alguien los escucha, y los que escuchan necesitan sentir que su atención es tenida en cuenta y que el que habla
se dirige directamente a ellos. Ambos requisitos se cumplen con un adecuado uso del contacto ocular. Por otra
parte, la disposición de una persona a brindar oportunidades de contacto ocular suele revelar sus actitudes con
respecto a ella. Las personas que se agradan mutuamente mantienen mucho más contacto ocular, que las que
no se gustan.
La frecuencia con la que miramos al otro es un indicador de interés, agrado o sinceridad. La evitación de la
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mirada o el mirar a los otros sólo fugaz y ocasionalmente impide recibir retroalimentación, reduce la
credibilidad del emisor y da lugar a que se atribuyan a éste características negativas.
La frecuencia de la mirada al otro aumenta cuando:
• cuando están muy separados entre sí
• cuando están hablando de temas impersonales o sencillos
• cuando está interesada por el otro y sus reacciones
• cuando ama o le gusta la otra persona
• cuando intenta dominar o influir al otro
• si es extrovertido
• si depende de la otra persona y ésta no da señal de respuesta
La frecuencia con la que miramos al otro disminuye cuando:
• si están muy juntos
• si están discutiendo un asunto íntimo o difícil
• si no está interesada en las reacciones de la otra persona
• si no le gusta la otra persona
• si el que mira tiene un status superior
• si es un introvertido
• si padece ciertas formas de enfermedad mental
Por otra parte se mira más cuando se escucha que cuando se habla, pero además el contacto ocular indica el
final de una intervención, como si la persona que habla le pasara el relevo a la otra.
El mantenimiento ocular se refiere a cuánto tiempo prolongamos el contacto de nuestra mirada con la de la
otra persona. Las miradas prolongadas sin parpadear se usan cuando se intenta dominar, amenazar, intimidar o
influir sobre otros. También las utilizan las personas que se agradan mucho, pero en este caso la frecuencia de
parpadeo es mayor. Un prolongado contacto ocular se considera, generalmente como manifestación de
superioridad (o al menos la sensación de que así es), falta de respeto, amenaza o actitud amenazante y ganas
de insultar. Un contacto ocular poco prolongado suele ser interpretado como falta de atención, descortesía,
falta de sinceridad, falta de honradez, inseguridad o timidez. El dejar de mirar a los ojos, bajando la vista suele
ser tomado como signo de sumisión.
El contacto ocular forma parte de la forma de mirar al otro. La forma de mirar es una de las conductas más
importantes para diferenciar a las personas de status alto, dominantes y poderosas, de aquellas de bajo status,
sumisas y no poderosas. El interlocutor de menor poder mira más a la persona poderosa en general. La
persona menos poderosa tiene más necesidad de vigilar la conducta del que tiene más poder. Esta vigilancia
puede proporcionar al que tiene poco poder información referente a las actitudes de la persona de más poder.,
que puede utilizar para ajustar la suya propia. Por otra parte así puede mostrar que está pendiente del que tiene
poder, de que le interesa lo que dice, y acepta su posición de status en la interacción.
La comunicación entre dos personas será más efectiva cuando su interacción contenga una proporción de
contacto ocular que ambos consideren apropiada a la situación. Y en esto hay que considerar que los
resultados que hemos ofrecido sobre la mirada, pueden cambiar o ser matizadas en interacciones
interculturales.
5.− La sonrisa
Normalmente la sonrisa se utiliza para expresar simpatía, alegría o felicidad. La sonrisa se puede utilizar para
hacer que las situaciones de tensión sean más llevaderas. Una sonrisa atrae la sonrisa de los demás y es una
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forma de relajar la tensión. Por otra parte, la sonrisa tiene un efecto terapéutico. Se ha observado que cuando
se le pedía a personas que se sentían deprimidas o pesimistas, que imitaran la sonrisa de los demás, declaraban
sentirse más felices. La sonrisa está, además, influida por el poder que tiene lugar en una relación.
Paralingüística
El comportamiento lingüístico está determinado por dos factores: el código y el contenido que se pretende
comunicar. Sin embargo estos dos factores no constituyen la totalidad del comportamiento ni verbal ni
comunicativo. Existen variaciones lingüísticas, entre las que se puede citar la elección del idioma, la
utilización de un lenguaje simple o elaborado, la elección de los tiempos verbales, etc., y existen, por otra
lado, variaciones no lingüísticas como el ritmo, el tono y el volumen de la voz. Al estudio de las variaciones
no lingüísticas se dedica la paralingüística.
El tono: La cualidad del tono que interesa aquí es el tono afectivo, esto es, la adecuación emocional del tono
de voz utilizado en la conversación. El tono es un reflejo emocional, de forma que la excesiva emocionalidad
ahoga la voz y, el tono se hace más agudo. Por lo tanto, el deslizamiento hacia los tonos agudos es síntoma de
inhibición emocional.
El volumen: quién inicia una conversación en un estado de tensión mal adaptado a la situación, habla con un
volumen de voz inapropiado. Cuando la voz surge en un volumen elevado, suele ser síntoma de que el
interlocutor quiere imponerse en la conversación, y está relacionado con la intención de mostrar autoridad y
dominio. El volumen bajo sintomatiza la intención de no quiere hacer el esfuerzo de ser oída, con lo que se
asocia a personas introvertidas.
El ritmo: El ritmo se refiere a la fluidez verbal con que se expresa la persona. Se ha estudiado en los medios
psiquiátricos pues uno de los síntomas de la tendencia al repliegue neurótico o psicótico, de la ruptura con la
realidad, es un ritmo de alocución átono, monótono, entrecortado o lento. En la vida normal el ritmo lento o
entrecortado, revela un rechazo al contacto, un mantenerse a cubierto, un deseo de retirada, y frialdad en la
interacción. El ritmo cálido, vivo, modulado, animado, está vinculado a la persona presta para el contacto y la
conversación.
Uno de los ámbitos de estudio del paralenguaje más interesantes para la práctica del psicólogo se refiere a los
estudios que entienden el paralenguaje como una manifestación del estado de la interacción. Estos estudios se
impulsaron para responder al problema planteado por el `efecto del experimentador'.
Los estudios del efecto del experimentador se iniciaron en un estudio experimental en el que el investigador
sospechó que algo especial estaba sucediendo en la interacción sujeto−experimentador. Junto con el proceso
de instrucción y dirección, existía un sistema de comunicaciones encubiertas que influía sutilmente en la
ejecución del sujeto al transmitirle las expectativas del experimentador. Los sujetos respondían a las
expectativas comportándose de acuerdo con ellas y con otras características requeridas por la situación.
Posteriores estudios concluyeron que, al establecer diferentes expectativas en los experimentadores, la
ejecución de los sujetos podría alterarse en relación con esas expectativas, aún cuando la conducta manifiesta
del experimentador no parecía diferir entre los diferentes experimentadores. Este sistema de comunicaciones
ocultas parecía deberse a los canales paralingüísticos y no a los verbales. Por ejemplo, las alteraciones sutiles
de énfasis en las instrucciones verbales, afectaban los resultados experimentales en la dirección esperada por
el experimentador.
El interés por la interacción entre el experimentador y el sujeto experimental se extendió rápidamente en el
mundo especializado al estudio de otras díadas más comunes en la vida diaria. Los estudios se han centrado
principalmente en dos tipos de relaciones: relaciones de afecto y relaciones de hostilidad. Y se han observado
en dos díadas: doctor−paciente y madre−hijo.
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En las díadas doctor−paciente se comprobó que los doctores cuyas voces se clasificaron como menos
irritantes y más ansiosas tuvieron más éxito en tratar a nuevos pacientes alcohólicos. En las díadas
madre−hijo, se comprobó que las madres cuyas voces se clasificaban con un alto nivel de ansiedad y enfado,
recibían signos de irritabilidad de sus hijos, tales como gritos y trastornos en el acto de la separación.
Proxémica
Se refiere al amplio conjunto de comportamientos no verbales relacionados con la utilización y estructuración
del espacio inmediato de la persona. Hay dos principales ámbitos de estudios en la proxémica: a) estudios
acerca del espacio personal, b) estudios sobre la conducta territorial humana.
Estudios acerca del espacio personal: El espacio personal se define como el espacio que nos rodea, al que no
dejamos que otros entren a no ser que les invitemos a hacerlo o se den circunstancias especiales. Se extiende
más hacia delante que hacia los lados, y mínimo en nuestras espaldas. El espacio personal se estudia desde dos
enfoques: la proximidad física en la interacción, y el contacto personal.
Respecto a la proximidad existen diferencias no solo culturales, sino también situacionales y personales. En
general, cada uno de nosotros dispone de una espacio personal alrededor, implícito, que cuando es roto por
alguien en la interacción, nos produce incomodidad, sensación de amenaza y/o tensión, a no ser que se den
circunstancias especiales que justifiquen la mayor proximidad o nosotros la hayamos demandado. Tendemos a
aceptar una mayor proximidad de los otros, rompiendo nuestro espacio personal, en las aglomeraciones. Los
enamorados y las personas que se gustan, aceptan un mayor grado de proximidad entre ambos. La proximidad
física tiende a ser menor entre mujeres que entre hombres.
La orientación corporal se suele emplear como `barrera territorial' para impedir violaciones del espacio
personal. Si alguien no deseado viola el espacio personal de un grupo, los miembros del grupo se apartarán de
él, pero seguirán manteniendo una orientación directa entre sí, como queriendo indicarle que su presencia no
es grata y reanudarán sus posiciones anteriores tan pronto como tenga la sensatez de marcharse. Si el intruso
decide quedarse, los miembros del grupo cambiarán de orientación para dejar aparte al intruso, mostrando así
su rechazo por la invasión. La gente suele evitar una orientación directa en los ascensores, en los transportes
públicos o en otros lugares donde no se puede mantener el espacio personal normal. Cuando la aglomeración
es tan intensa que no se puede volver el cuerpo, se volverá la cabeza.
El contacto físico por otra parte, es más probable en unas situaciones que en otras. Es más probable cuando
alguien da información o consejo que cuando lo recibe, al dar una orden más que al recibirla, al hacer una
favor más que al agradecerlo, al intentar persuadir a alguien más que al ser persuadido, en una fiesta más que
en el trabajo, al expresar entusiasmo más que al presenciarlo, al escuchar las preocupaciones de los demás que
al expresarlas. El contacto suele ser iniciado con más frecuencia por los hombres que por las mujeres. En
general, suele iniciar el contacto físico la persona que en la interacción tiene más status o tiene posición de
dominio sobre el otro. Así es más probable que inicie el contacto el jefe hacia el empleado, el viejo hacia el
joven, el médico hacia el paciente, que al revés. En general el contacto corporal fomenta el agrado mutuo, por
lo que es un modo de promover reacciones favorables en los demás.
Un tipo de contacto físico muy frecuente son los apretones de manos. La mayoría de la gente prefiere un
fuerte apretón de manos. El dar la mano débilmente suele asociarse en los hombres con afeminamiento y con
debilidad de carácter. En las mujeres se acepta un apretón menos fuerte, pero cuando es demasiado débil se
asocia con poca sinceridad o reticencia a la interacción. En este sentido, hay que tener en cuenta que el objeto
de un apretón de manos es saludar o despedirse de alguien, o consolidar un acuerdo. Para que pueda cumplir
su objetivo ha de ser muy positivo, cariñoso y cordial.
Las caricias con contactos corporales reservados para aquellos entre los que existe una relación muy íntima.
En la vida cotidiana solemos sustituir las caricias físicas por caricias verbales. Estas caricias son muy
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importantes para mejorar las relaciones interpersonales, y son las más adecuadas entre desconocidos. Por otra
parte, en general, dar una palmadita en la espalda es un gesto de aliento y apoyo. Pasar nuestro brazo por
encima de los hombros de otra persona como gesto cordial o protector es una forma de indicarle que puede
contar con nosotros.
Tocar también es una forma de llamar la atención, y se puede emplear para guiar o dirigir a otra persona hacia
algún sitio.
Conducta territorial humana: Los estudios sobre el tipo de espacio que necesita la gente para vivir
razonablemente, se ha observado que ciertos diseños de casas favorecen más que otros, las disputas entre
vecinos. De este tipo de estudios ha surgido el concepto de `espacio defendible', que es el espacio que cada
uno de nosotros necesita para vivir, y que defendemos contra toda intrusión, no deseada, por parte de otras
personas. Si los pisos son demasiado pequeños, si están muy juntos o si hacen que la gente se aglomere en
determinados puntos, llegará un momento en que surgirán tensiones que pueden desembocar en hostilidad
abierta y en conductas agresivas.
6.− COMUNICACIÓN DE MASAS
6.1.− NATURALEZA DE LA COMUNICACION DE MASAS
La comunicación de masas es un tipo especial de comunicación, diferente a la comunicación interpersonal, en
el que, a semejanza de la anterior, también se transmiten significados y se establecen relaciones personas. Sin
embargo la naturaleza de las relaciones que se establecen está condicionada por las características de este tipo
de comunicación.
En su uso popular, la expresión comunicación de masas se vincula con la idea de televisión, radio, cine,
periódicos, revistas etc. Sin embargo, estos son instrumentos técnicos, no son la comunicación en sí. No debe
confundirse el instrumento por el cual se practica la comunicación, con el proceso de comunicación que
permite relacionar a los comunicantes.
Los sistemas modernos de comunicación son recursos técnicos que se utilizan en la comunicación de masas,
pero su uso no caracteriza a la comunicación de masas en sí. La comunicación de masas es un tipo especial de
comunicación que involucra ciertas características que le son propias, éstas se refieren a: a) la naturaleza del
auditorio, b) la experiencia de la comunicación, c) la naturaleza del comunicador.
6.1.1.− Naturaleza de la audiencia o auditorio
Lo primero que tenemos que plantearnos al hablar de comunicación de masas, es precisamente ¿qué es una
masa?. Cuando hablamos de comunicación interpersonal, hablamos de dos interlocutores que interaccionan.
Si transferimos este sentido a la comunicación de masas no debemos considerar que los interlocutores son dos
masas. De hecho una de las características de este tipo de comunicación es que de los dos interlocutores, uno
de ellos es considerado una masa, éste es el auditorio o audiencia.
La audiencia es uno de los dos interlocutores de la comunicación de masas. Diremos que un interlocutor de
una comunicación es una audiencia o e considera como tal si cumple tres condiciones, y las debe cumplir las
tres simultáneamente, para que un grupo de personas sea considerado una audiencia. Éstas son. ser grande,
heterogénea y anónima.
Cada uno de estos criterios, como todos los relativos a la identificación de las características de la
comunicación de masas, es relativo.
a) Grande: Respecto a que la audiencia ha de ser grande para que lo sea, la cuestión es cuando
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consideramos que el interlocutor de una comunicación es suficientemente grande para llamarlo audiencia. Así
planteado, queda claro que una audiencia es un grupo de personas, el interlocutor de la comunicación es un
grupo. Pero, ¿qué tamaño ha de tener el grupo para que pueda ser considerado grande?. En principio el límite
a partir de qué número de personas constituyen un grupo grande, es arbitrario, así que hemos de buscar otros
atributos. Provisionalmente, podremos considerar grande a un grupo de un tamaño tal que el comunicador no
pueda interactuar cara a cara con sus miembros, en le período de tiempo en que se realiza la interacción o se
produce la comunicación.
b) Heterogéneo: El grupo al que consideramos auditorio debe ser heterogéneo, es excluye la comunicación
dirigida a un auditorio exclusivo o de elite. La comunicación de masas se realiza con un interlocutor
constituido por un conglomerado de individuos que ocupan distintas posiciones dentro de la sociedad. Los
miembros que componen el auditorio pueden provenir de todos los caminos de la vida, de cualquier capa
social, de distinta vocación y formación cultural. La intención emocional de la comunicación se dirige a un
grupo no definido en cuanto a sus ideas, sexo, formación, ubicación geográfica, ideología o interés de grupo.
En lo que respecta al comunicador, el mensaje está dirigido a quién pueda interesar.
c) Anónimo: El criterio de anonimato significa que el comunicador y cada uno de los miembros del
auditorio, no se conocen personalmente.
Consideraremos que un grupo de personas que son interlocutores en una comunicación son un auditorio,
cuando cumplan estas tres condiciones simultáneamente.
Pero la audiencia posee otras características, que si bien no la definen como tal, si suelen estar presente
habitualmente en su experiencia de comunicación de masas. Hablamos de las características más relevantes
para entender como se produce la comunicación.
Una de estas características es que la audiencia suele mantener entre sus miembros una interacción muy leve,
o incluso inexistente. Esto implica que entre los miembros de la audiencia el intercambio de experiencia es
muy débil Esto se debe a que usualmente están físicamente separados unos de otros, y para ellos es difícil
mezclarse. Esta dificultad los diferencia de una multitud, en la cual la gente si puede mezclarse entre sí e
intercambiar experiencias compartidas.
Otra característica deviene de su dificultad para interaccionar. Esto implica que su capacidad de organización
es débil y limitada. Por lo tanto, normalmente, la masa no es capaz de actuar con la armonía ni la unidad que
caracteriza a la multitud.
Una tercera característica deviene de la red social del miembro del auditorio. El individuo (si bien es anónimo
para el comunicador) rara vez es totalmente anónimo en su ambiente social. Por lo general es miembro de una
red de grupos primarios y secundarios (familia, grupos de amigos, compañeros de trabajo, etc.), quiénes
influyen en sus opiniones y actitudes. Esto afecta a como el individuo se expone a la comunicación de masas,
cómo interpreta o reacciona ante una comunicación y la profundidad con que su comportamiento es
modificado o no en relación con el mensaje. La investigación ha demostrado que en muchos casos los
miembros de un auditorio están, en el mismo momento de la exposición del mensaje, participando de una
experiencia de grupo. La conexión social que supone lo descrito, provee al individuo de una red de
comunicación sobre las bases de un contacto personal cara a cara. Esta red informal frecuentemente le da
acceso a material de comunicación de masas que no le ha afectado directamente. Una de las formas en que el
individuo puede tener acceso a mensajes de comunicación de masas que no le han afectado directamente, a
través de su red social, es mediante los `líderes de opinión'.
Los líderes de opinión son un tipo concreto de audiencia. Son los miembros de la audiencia, que en
determinados contextos sociales, hacen de porteros del mensaje. La comunicación de masas llega primero a
ellos, quiénes a su vez o pasan el mensaje en forma oral a aquellas personas que los consultan, o lo utilizan
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voluntariamente pasando la información a círculo social de miembros de la audiencia sobre los que tienen
influencia. En este contexto los líderes de opinión son aquellos individuos de la audiencia que, a través de sus
contactos diarios, influyen sobre otros en lo que se refiere a la formación de decisiones y opiniones
La importancia de los líderes de opinión reside en el modo en que los miembros de la audiencia se enfrentan
a la comunicación de masas. La investigación realizada ha constatado que la audiencia suele ser selectiva,
tiende a prestar atención a aquellos mensajes que apoyan sus predisposiciones originales. Los líderes de
opinión seleccionan la parte del mensaje que a su red de influencia le interesa escuchar, y esto los hace más
influyentes sobre los miembros de esta red. Esto implica que cada estrato social tiene su propio grupo de
líderes de opinión.
Características de los líderes de opinión:
• se distribuyen a través de la estructura social de los grupos a los que pertenecen
• la influencia personal del líder fluye entre el grupo tanto hacia las personas de mayor status como a
las de menos status y horizontalmente
• se destacan por estar especialmente alertas, interesados en política y a veces participan activamente en
ella
• están más expuestos a los medios masivos que los no líderes
• usan las ideas e informaciones obtenidas de la comunicación de masas en los consejos e
informaciones que dan a quiénes les consultan o escuchan
• por lo tanto, una de las funciones de los líderes de opinión, es servir de enlace entre los
comunicadores de masas y el resto de miembros de la audiencia de la que ellos son parte.
6.1.2.− Naturaleza de la experiencia de comunicación y el comunicador
Respecto a la experiencia de comunicación, consideraremos que se está emitiendo un mensaje de
comunicación de masas si cumple simultáneamente con las siguientes características: ser pública, rápida y
transitoria.
Pública: Se trata de un mensaje que no va dirigido a nadie en especial, por lo tanto cualquier persona puede
elegir escucharlo si los medios técnicos se lo permite. Es una comunicación no censurada para una parte de la
sociedad, no sometida a control a través de la legislación u otro mecanismo social.
Rápida: Los mensajes deben llegar al auditorio en un tiempo relativamente pequeño aún simultáneamente a
todos los miembros del auditorio. Los mensajes que llegan a grandes grupos de personas, pero lo hacen
lentamente ocupando mucho tiempo para que llegue a todo el auditorio, no son considerados parte de una
comunicación de masas al no ser rápidos en su acceso al auditorio.
Transitoria: Son mensajes realizados para su uso y empleo inmediato y no para un registro permanente. Son
mensaje de usar y tirar. Los mensajes pensado para ser guardados en algún soporte, y que a través de ese
soporte puedan llegar a la audiencia, en el momento de su creación o en cualquier otro momento a partir de
ese momento, no son transitorios. Independientemente de que un mensaje se pueda guardar, lo que establece
su transitoriedad en la intención. Cuando la intención al elaborar el mensaje, es la de que sea usado en un
momento determinado, y posteriormente ser sustituido por otro, haciendo inservible el anterior para la
audiencia, entonces el mensaje es transitorio.
Respecto al comunicador este posee también unas características que lo definen. Cualquier interlocutor no es
un comunicador de masas. El comunicador de masa es un ente organizado. El comunicador trabaja a través de
una compleja organización. Una comunicación que cumpla las características descritas para la experiencia de
comunicación y las de la audiencia, pero que la realice un interlocutor no organizado no se considerará
comunicación de masas.
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¡LA COMUNICACIÓN DE MASAS SE PRODUCE CUANDO SE CUMPLEN LAS CARACTERÍSTICAS
DE LAS TRES PARTES DESCRITAS, SIMULTÁNEAMENTE, SI UNA DE LAS CARACTERÍSTICAS
NO SE CUMPLE, NO HAY COMUNICACIÓN DE MASAS¡
6.2.− FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN DE MASAS
La comunicación de masas, como ya hemos visto, se caracteriza por la interacción de un comunicador
organizado con un auditorio. Podemos ver esta interacción desde el punto de vista de un intercambio de
información. Pero en toda comunicación hay algo más que eso, se establece, además una relación. Por lo tanto
toda comunicación, también la de masas, sirve para estabilizar y definir la relación entre el comunicador
organizado y el auditorio. La comunicación de masas tiene pues, sus propias funciones, sus para qué que
intentan establecer y confirmar el tipo de relación que mantienen ambos interlocutores. Estas funciones son
las siguientes:
• Supervisión del entorno: Se refiere a la recolección y distribución de la información referente a los
sucesos del ambiente, de toda sociedad particular. Corresponde con lo que popularmente se conoce con el
manejo de las noticias. El comunicador ejerce un control sobre el entorno de forma que supervisa lo que
está sucediendo con la intención de contárselo al auditorio.
De la supervisión del entorno se derivan otras funciones de la comunicación constructivas para la interacción.
• Al supervisar lo que sucede el comunicador puede advertir al auditorio de la existencia de amenazas o
peligros inminentes.
• El control de lo que sucede, en la medida en que fluya entre la sociedad, es útil, tiene un valor
instrumental, para determinadas actividades sociales, tales como la bolsa, la navegación o el tránsito
aéreo.
• La comunicación de masas permite transmitir al auditorio información de rutina, habitual, necesaria
para la vida diaria, como la programación de televisión p.e.
• También, la comunicación de masas, otorga prestigio a aquellos individuos que realizan el esfuerzo de
mantenerse informados acerca de las cosas que suceden. De forma que a aquellos que eligen
supervisar las noticias locales de su comunidad surgen como líderes de opinión locales, mientras que
los que dirigen su atención hacia los sucesos de la sociedad se constituyen en un tipo de líderes de
opinión denominados `cosmopolitas'.
• La comunicación confiere status al miembro de la sociedad que es objeto de la noticia comunicada, al
formar parte del contenido de la comunicación, esta persona ve aumentado su prestigio dentro de su
sociedad.
• La supervisión del entorno permite que el comunicador refuerce las normas sociales existentes entre
el auditorio. A esta consecuencia se la llama `moralización'. Esta moralización es posible al ejercerse
un control sobre los miembros individuales de una sociedad de masas, al vigilar sus conductas
desviadas, con la posibilidad de que están sean comunicadas. De esta forma la comunicación de
masas permite reforzar el control social de las grandes sociedades urbanizadas donde el anonimato de
la ciudad ha debilitado el descubrimiento y control de los comportamientos desviados a través de la
relación personal informal.
También se derivan funciones negativas de la supervisión del entorno, cuando una función de la comunicación
se manifiesta de una forma negativa, se dice que es disfuncional. Estas son las derivaciones disfuncionales de
la supervisión del entorno:
• La información acerca de las condiciones de vida e ideologías en otras sociedades puede llevar a
comparaciones individuales con las condiciones de vida del propio país, y de allí a presiones a favor
del cambio. Por otra parte, avisos mal interpretados acerca de peligros existentes en el ambiente
pueden sembrar el pánico en la audiencia. Esto implica que la supervisión del entorno potencialmente
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puede amenazar la estructura de la sociedad donde se produce la comunicación.
• La comunicación con contenidos supervisados por el comunicador también puede incrementar la
ansiedad del auditorio. Por ejemplo un aviso de guerra.
• Una gran cantidad de noticias puede dar como resultado un volverse sobre sí mismo o privatización.
En esta situación el individuo miembro de la audiencia, agobiado por los datos que atraen su atención
reacciona volviéndose hacia los asuntos de su vida privada, sobre lo que tiene mucho más control.
• El acceso a noticias comunicadas masivamente, a veces causa apatía: la posesión de información
acerca del mundo da al individuo una errada sensación de dominio sobre su ambiente. Dedica más
tiempo en absorber las noticias que el que dedica a la más pequeña acción directa, puede creer que un
ciudadano informado es el equivalente de un ciudadano activo. A este fenómeno se le denomina
narcotización.
• Interpretación y prescripción de los sucesos: Es un acto concomitante del anterior. El comunicador
supervisa el entorno, y como consecuencia puede seleccionar una parte de lo que sucede. De hecho eso es
lo que hace, interpreta lo que considera de interés para el auditorio, y eso es lo que le comunica. En algunos
casos a esta actividad se la llama `editorial' o `propaganda'.
Funciones constructivas derivadas de esta función:
• La selección, evaluación e interpretación de las noticias (guiada por el criterio de qué es lo más
importante que sucede en el ambiente), tiende a impedir una sobremovilización y excitación del
auditorio.
Disfunciones o funciones negativas derivadas de esta función:
• La supervisión y prescripción de las noticias puede actuar como freno del cambio social y enaltecer el
conformismo, limitando la utilidad de la comunicación de masas para la crítica social. Sería
disfuncional la supervisión y prescripción si la interpretación y edición de los contenidos de la
comunicación, debilitase la capacidad crítica del auditorio.
• Socialización o educación social: El comunicador es un transmisor de la cultura. Esto es así dado que
comunica información, valores y normas sociales de una generación a otra, o de miembros de un grupo a
aquellos que pasan a integrarlo.
Características funcionales positivas:
• La función de educación social puede unificar la sociedad dándole una amplia base de normas
comunes, valores y experiencias colectivas compartidas por sus miembros.
Características disfuncionales
• Se puede dar una pérdida de la variedad y creatividad subcultural como resultado de la transmisión de
una visión estandarizada de la cultura.
• La comunicación puede despersonalizar el proceso de socialización de los miembros de la
audiencia.
• Entretenimiento: Se refiere a los actos de comunicación básicamente entendidos como diversiones. La
función positiva derivada del entretenimiento es la diversión y entretenimiento en momentos de ocio que la
comunicación de masas puede procurar. Por el contrario esta función puede resultar negativa o disfuncional
cuando lo que produce es la ausencia del desarrollo de un gusto personal, de un sentido de lo bello, de la
estética.
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6.3.− EFECTOS DE LA COMUNICACIÓN DE MASAS
Los medios de comunicación actúan directamente sobre los miembros individuales del auditorio, llegando a
dichos miembros o no, influyendo o no directamente sobre ellos. Este aspecto de la comunicación de masas es
el llamado `el modelo de la aguja hipodérmica': cada miembro del auditorio es directamente impactado por el
mensaje del medio. Una vez le ha llegado, la comunicación puede influir en él o no, según sea el mensaje
suficientemente potente o no como para actuar.
Pero cuando el mensaje le llega, le influye, ¿qué efectos puede producir esta influencia?
Se sabe que la comunicación de masas:
• actúa como refuerzo de actitudes y opiniones ya existentes
• que la comunicación de masas más que cambiar, refuerzan
• que la gente tiende a escuchar lo que más le gusta y lo que está más de acuerdo con sus expectativas
de futuro
• que la comunicación de masas se estructura con otros canales y pautas de comunicación, como la
comunicación interpersonal
• que entre el comunicador y la audiencia se sitúan los líderes de opinión, que valoran, enfatizan o
discuten las informaciones de los medios
Sin embargo, a pesar del filtro de la audiencia, escuchando lo que le interesa, no puede sustraerse a lo que el
comunicador de masas ha seleccionado para él. De aquí surge una hipótesis sobre como la comunicación de
masas llega a tener su efecto sobre la audiencia, es la denominada hipótesis de la `agenda setting'.
Según esta hipótesis, lo relevante no es si el comunicador de masas o media, pretende o no persuadir. Más
bien los media, al seleccionar e interpretar la realidad del entorno, presentan a la audiencia una lista de todo
aquello entorno a lo que tener una opinión y discutir. De aquí, el presupuesto general de esta hipótesis es que
la gente comprende la realidad a través de la interpretación que de está hacen los comunicadores de masas, y
por lo tanto éstos pueden modificar esta comprensión. Este sería el principal efecto de la comunicación de
masas.
Desde otros planteamientos, sin negar la existencia del efecto que los media procuran sobre nuestra
interpretación y comprensión de la realidad, se estudiado especialmente la influencia que la comunicación de
masas puede tener sobre la agresividad y la violencia.
En este contexto es importante el concepto de socialización, referido a un proceso que dura toda la vida y que
generalmente se produce bajo la forma del aprendizaje del modelo, en cuyo transcurso un individuo hace
suyos los valores, normas, hábitos y criterios válidos en una sociedad y que le permitirán convertirse en un
miembro de pleno derecho de la misma.
La investigación sobre el tema se ha ocupado de los efectos de la comunicación de masas sobre los actos de
violencia. Considera efecto no sólo la nueva formación o transformación de un comportamiento o actitud, sino
también la estabilización o intensificación de las actitudes y los comportamientos existentes o latentes.
En este sentido, gran parte del desacuerdo entre los profesionales se centra en el problema de si existe o no
alguna conexión significativa entre la exposición a la comunicación de masas y la conducta delincuente. Y en
el caso de que así fuera, si la conexión es causal, reforzadora o disuasiva.
Una opinión corriente es la de que el contenido de una comunicación que al observador le parece dañina
podría ser en realidad positiva, en el sentido de disminuir la delincuencia, al permitirles a los jóvenes la
expresión vicaria de sus agresiones.
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Otro punto de vista, es el de que estos contenidos pueden afectar de manera diversa a distintos individuos. Se
sugiere que la comunicación de masas puede afectar a los actos de violencia a través de la imagen que de estos
dan los comunicadores organizados. Puesto que las opiniones sobre el efecto de la comunicación de masas
para la delincuencia y la violencia son tan divergentes, y la evidencia actual tan poco concluyente, parece
preferible evitar un juicio prematuro sobre este complicado problema y considerar en cambio la cuestión más
amplia de cómo la comunicación de masas influye en el carácter de la juventud.
La atención pública suele concentrarse en dos métodos a través de los cuales la comunicación de masas parece
afectar a la juventud.
• Algunos contenidos podrían sobre−estimular al auditorio, como ocurriría con las escenas de sexo, pasión y
violencia.
• La comunicación, en algunos casos, alienta la conducta desviada de niños que imitan las acciones de los
personajes. Se presentan modelos de actuación que muestran que, con la ayuda de la violencia, se alcanzan
objetivos legítimos como el bienestar, el prestigio, el poder y la justicia. En suma, se presenta la violencia
como una estrategia del comportamiento normal, cotidiano, a la que también recurren sin escrúpulos los
individuos morales e íntegros. Desde el punto de vista de la teoría del aprendizaje, la estructura de los actos
de violencia es casi óptima: a excepción de pequeños accidentes de trabajo, la violencia resulta casi siempre
ventajosa. En este sentido, se presenta la violencia como poco realista, incluso cuando tiene consecuencias
mortales, esto es, cuando acaba con la muerte de alguien, casi nunca se le ve sufrir.
7.− La comunicación en la empresa
Si en la vida privada y personal es importante la comunicación, en una organización empresarial con unos
objetivos muy definidos que es preciso conseguir y con muchos integrantes es algo fundamental.
Además de servir para la necesaria coordinación de actividades meramente profesionales y operativas, la
comunicación en la empresa es necesaria para:
• Evitar el aislamiento del trabajador que puede experimentar a pesar de trabajar "junto a" muchos
compañeros.
• Evitar el aislamiento que suele suponer la especialización y división del trabajador, que puede dar
lugar a ignorar lo que otros hacen y a pensar que lo único importante es lo que uno realiza.
• Dar sentido a la propia tarea como un engranaje de una cadena en la que todas las piezas son
imprescindibles y, por tanto, aumentar al motivación.
− Tipos de comunicación en la empresa.
Dentro de la empresa nos encontramos con diversos tipos de comunicación:
• En cuanto a su ámbito:
• Interna, que enlaza los distintos estamentos jerárquicos y departamentos. Ésta, a su vez, puede ser
vertical u horizontal.
La primera se establece entre la dirección y los empleados (puede ser descendente o ascendente) y la segunda,
entre empleados del mismo nivel.
• Externa, que enlaza la empresa con el entorno.
• En cuanto a su código, puede ser:
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• Escrita, cuando se realiza por medio de documentos escritos, bien por encontrarse alejados del emisor
y el receptor, o porque es necesario que quede constancia el hecho.
Actualmente, la comunicación por ordenador es una forma escrita sobre un soporte especial.
• Oral, cuando se realiza con la voz, sea con el emisor y receptor juntos o separados por medio de
teléfono o radio.
• En cuanto a su grado de formalismo, puede ser:
• Formal, la establecida oficialmente por la empresa u organización en cuanto a momentos, canales,
estructuras, redes, etc. Cumple dos principales funciones en la organización: permitir la toma de
decisiones y motivar.
Para garantizar la toma de decisiones y lograr niveles adecuados de motivación en los miembros, las
organizaciones conforman estructuras que facilitan la transmisión de la información. Para que la información
sea transmitida adecuadamente es necesario que exista un flujo de comunicación que lo permita. Este flujo de
comunicación debe cumplir los siguientes objetivos de información: transmitir la información útil para la
toma de decisiones, transmitir la información con exactitud, transmitir la información con rapidez, y transmitir
la información sin errores
• Informal, la que se encuentra fuera de las reglamentaciones de la empresa y puede producirse tanto
dentro como fuera de ella y del horario de trabajo. Surge de las relaciones espontáneas, por afinidad,
que se establecen entre las personas.
El principal medio de comunicación empleado en la comunicación informal es el cara a cara, la relación
interpersonal directa. Sin embargo algunas organizaciones son conscientes de la importancia de este tipo de
comunicación para conectar con el empleado, y utilizan un medio de comunicación que les permite llegar a
todos ellos, y que utilizan con un carácter informal, son los boletines o revistas de la empresa.
Los boletines pueden contener historias sobre empleados citados por su buen servicio o por un rendimiento
laboral sobresaliente, anuncios sobre las funciones sociales de la empresa, preguntas y respuestas acerca de
temas laborales, información sobre actividades informales de los empleados etc. Se utilizan como inyecciones
de moral, ayudan a que los empleados de ciertos puntos sientan que forman parte del todo.
La principal distorsión que se forma en este tipo de comunicación es la causada por los rumores, que aquí se
forman con cierta facilidad, al ser una comunicación no controlada y que busca complementar la falta de
comunicación de la comunicación formal.
7.1.− Comunicación interna
En función de la dirección que sigue el flujo de información, la comunicación interna se divide en vertical
(descendente y ascendente) y horizontal.
7.1.1.− Comunicación descendente
Es la que va de la dirección, en sus distintos niveles, a los subordinados. Suele ser la más común y a la que
más importancia se da, por lo que, en general, está bien organizada.
Puede discurrir desde el director general hasta el empleado de menor categoría, bien directamente, o a través
de mandos intermedios.
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En primer lugar, la comunicación descendente debe informar a los empleados sobre:
• Cuál es la función de la empresa, cuáles son sus objetivos, actividad y organización.
• Cuál es su función en la empresa.
• Cuál es su lugar orgánico, qué lugar ocupa en la empresa.
• Quién es su superior y su supervisor inmediato, ante quien es responsable.
Estas informaciones permiten que cada empleado conozca el sentido de su trabajo en relación con la
organización y de ésta en la sociedad.
Antes de enviar ningún mensaje descendente, los emisores deben saber que audiencia quieren tener y cómo
llegar hasta ella. Por ello deben saber elegir el canal de comunicación más apropiado. Los canales de
comunicación más utilizados en la comunicación descendente son: cartas, reuniones, teléfono, manuales, y
guías.
Las reuniones permiten un contacto interpersonal cara a cara, junto con el teléfono constituyen los llamados
canales orales. Estos medios son más eficaces cuando el tiempo en la comunicación es un factor crucial.
La comunicación escrita, como las cartas, es conveniente cuando la tarea por la que se requiere la
comunicación es compleja y debe realizarse de una forma determinada. La palabra escrita no está a prueba de
distorsiones, pero se distorsiona menos que la palabra hablada, es menos susceptible de malentendidos y
rumores. Otra ventaja de los medios escritos es que aseguran un registro permanente de la información, lo que
con frecuencia resulta necesario, Por otra parte con los medios escritos se llega a un auditorio más amplio en
menos tiempo que con los medios orales. La carta es el medio escrito más utilizado, pero otros medios escritos
tienen particular importancia para la gestión y motivación de los trabajadores.
Los manuales de la empresa son un medio de comunicación descendente. Un manual es un libro de
instrucciones sobre como hacer el trabajo. Los manuales tienen un gran nivel de autoridad y son muy
formales. En su mayor parte, tratan del reglamento de la empresa, de las normas de la organización. Por lo
general, los manuales adoptan la forma de un cuaderno de páginas sueltas, por lo que resultan fáciles de
revisar. Puesto que los manuales son técnicos y complejos, a los empleados se les suele entrenar en el manejo
de los mismos.
Las guías son libros de referencias. Suelen ser menos autoritarias, menos formales, con un control no muy
rígido y generalmente son aplicables a los niveles inferiores de la organización.
Su cometido generalmente, es indicar las obligaciones y los derechos de cada trabajador.
La información puede sufrir errores cuando fluye por la vía vertical descendente, errores que distorsiones la
comunicación. La principal distorsión se produce al reducirse la extensión del mensaje, conforme baja por la
línea jerárquica. Esta reducción implica un resumen del contenido del mensaje, cuya eficacia y orientación
dependerá de las habilidades e intereses de transmisión de la información del supervisor con respecto a sus
subordinados. Otra distorsión importante se refiere a la dificultad de comprensión de los mensajes, como
consecuencia de que el supervisor posee una comprensión más global del objetivo de la información (ej. una
instrucción), que le es difícil transmitir a un subordinado. El subordinado solo recibe una parte específica de
un mensaje que posee un objetivo más global que afecta a un mayor conjunto de personas. Se corre el peligro
de definir los mensajes en claves diferentes, entre la definición que hace el supervisor y la que hace el
subordinado, dando lugar a errores y malentendidos, si el supervisor no es capaz de transmitir adecuadamente
el mensaje en toda su complejidad, o controla el uso que haga del mensaje el subordinado.
7.1.2.− Comunicación ascendente
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Es la que parte de los empleados y se dirige a los directivos. Sería la retroalimentación o feed back de la
comunicación descendente.
Los medios o canales de comunicación más comunes para comunicarse por la vía ascendente son: los sistemas
de sugerencias, reivindicaciones y cuestionarios de actitudes.
Un sistema de sugerencias es un procedimiento por el que los empleados pueden exponer sus ideas o
sugerencias para mejorar la eficacia de la empresa. Las sugerencias son evaluadas después, y se llevarán a
cabo las más valiosas. Las recompensas al trabajador que ha dado una sugerencia utilizada por la empresa son
variadas, pero las más utilizadas consisten en premios económicos. El motivo del uso de sistemas de
sugerencias, es que los empleados están en la mejor posición para aportar ideas que aumenten la eficacia de su
trabajo.
Las reivindicaciones son quejas formales escritas que exponen los empleados. Generalmente hay varios pasos
en las reivindicaciones. En primer lugar la reivindicación es revisada por el supervisor inmediato del
empleado. Si no se puede resolver, el siguiente paso puede ser el apelar al siguiente nivel jerárquico, y así
sucesivamente. El sistema de reivindicaciones está establecido para permitir que los empleados expresen sus
quejas. Los receptores de estos mensajes suelen ser personas responsables que tienen poder para hacer las
correcciones precisas. Son algo más que un desahogo, son un medio para que los empleados comuniquen sus
sentimientos de injusticia en su lugar de trabajo.
Los cuestionarios de actitudes son utilizados para conocer cuáles son los sentimientos y actitudes de los
empleados respecto a diferentes temas laborales. Generalmente los suele aplicar un consultor externo. La
empresa actúa tras el análisis de los cuestionarios, según la información que recibe de estos. Son siempre
anónimos. Es necesario que la empresa responda de alguna forma al resultado de la encuesta. Una forma de
responder es ofrecer los resultados en el boletín oficial de la empresa, y otra es dar solución a las
insatisfacciones reflejadas en el cuestionario.
Las distorsiones más habituales sufridas en este camino de comunicación son las siguientes. Por un lado se
tiende a restringir y filtrar la información que circula hacia arriba, transmitiendo aquella que probablemente
despertará una reacción favorable, y ocultando la que pudiera tener efectos nocivos para la propia persona que
la transmite. Cuando se produce la descentralización ésta se detiene allí donde la información puede
acumularse con más facilidad. O'Reilly y Roberts (1974) identifican tipos de modificaciones que se pueden
dar en la transmisión de mensajes ascendentes: gatekeepering (no pasa toda la información; reducción/síntesis
(cambios de énfasis en distintas partes del mensaje); ocultación (no pasar información relevante o útil) y
finalmente, distorsiones generales (cambio activo de la naturaleza de la información que se va a transmitir).
Con respecto a estas distorsiones, se pueden considerar en la comunicación ascendente cuatro principios para
predecir estas disfunciones:
− El poder del superior: las personas situadas en el nivel inferior de la jerarquía no transmiten información
ascendente que las puede perjudicar.
− Influencia del superior: los subordinados pasan información más favorable a los superiores que tienen más
influencia.
− Confianza del subordinado en su superior: se transmite más información distorsionada cuando no se confía
en el superior. En situaciones donde hay confianza, la transmisión de la información es más exacta.
− Aspiraciones de ascenso del subordinado: no se transmite información que se supone pueda perjudicar el
desarrollo de su carrera profesional.
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7.1.3.− Comunicación horizontal
Es la que se produce entre empleados o trabajadores del mismo nivel o de categorías directa e íntimamente
relacionadas.
Es en este tipo de comunicación donde es más factible que aparezca la comunicación informal.
La principal distorsión que se produce a este nivel, deriva de los conflictos que puedan surgir entre los
diferentes departamentos que han de colaborar entre si, con objetivos organizacionales comunes, objetivos
específicos diferentes, y con el mismo poder jerárquico.
7.2.− La comunicación externa
La empresa se encuentra dentro de un entorno o contexto determinado con el que no tiene más remedio que
relacionarse: el ámbito internacional, el ámbito comunitario, el ámbito nacional, el ámbito autonómico, el
ámbito local, etc.
La comunicación oficial sería la relación que la organización empresarial debe mantener obligatoriamente con
las instituciones oficiales de su entorno. Estas relaciones comienzan en el momento de constituirse como
sociedad:
• Trámites y documentos de constitución de la sociedad.
• Altas en organismos.
• Permisos.
• Ayudas, subvenciones, etc.
7.2.1.− La publicidad
Es una comunicación unilateral en la que el emisor transmite un mensaje a un individuo o grupo pero el
receptor no responde a ese mensaje.
Por supuesto, el receptor puede ponerse en contacto con la compañía y decirle que no está de acuerdo o que
no le gusta el mensaje o el producto, pero normalmente, las respuestas posibles del receptor se reducen a:
• Hacer caso omiso al mensaje.
• Prestar atención.
• Sentir necesidad o deseo del producto pero no comprarlo.
• Sentir necesidad o deseo del producto y comprarlo.
7.2.2.− Las relaciones públicas.
Es una comunicación bilateral y colectiva. Su fin principal es lograr transmitir que la empresa existe y que,
además de producir determinados productos, se ocupa de cuestiones sociales, culturales, deportivas, etc.
7.3. MÉTODOS PARA ESTUDIAR LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
• Muestreo de actividad
El muestreo de actividad es una técnica de campo en la que el investigador registra y analiza el proceso de
comunicación en muchos momentos distintos y después hace generalizaciones a partir de estas muestras. Para
obtener la línea base de la comunicación se pueden tomar muchas muestras en varios días consecutivos. Es un
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método que requiere mucha cooperación entre los investigadores y los miembros de la empresa. Además es un
método intrusivo, es decir, para obtener los datos es necesario interrumpir el trabajo, esto obliga a utiliza
estrategias lo más discretas posible de recogida de muestra.
• Sociograma
En la comunicación, un sociograma es la representación gráfica de quién se comunica con quién dentro del
grupo. Durante un período de tiempo un investigador registra los patrones de comunicación interpersonal
dentro de un grupo. El problema del sociograma es que no es capaz de identificar la naturaleza de la
comunicación, podemos saber quién se comunica con quién, pero no el objeto y contenido de esa
comunicación.
• Análisis ECCO
El análisis ECCO es un método basado en un cuestionario. ECCO se deriva de las palabras `Canales de
Comunicación Episódicos en la Organización'. Su objetivo fundamental es descubrir cuándo recibe dada
persona por primera vez una parte de la información. Los empleados responden un mismo cuestionario al
mismo tiempo y los resultados muestran el patrón de difusión de la información para la organización. En la
práctica, el investigador selecciona un suceso concreto o una parte de la información como tema de
investigación. El cuestionario podría consistir en la siguiente sentencia: Pedro Pérez dejará pronto la empresa
para entrar en un negocio de banca en Madrid. Cada empleado recibirá este cuestionario, que podría
distribuirse al comienzo de la jornada laboral. Las instrucciones que le acompañan preguntan: Para ayer al
mediodía, ¿conocías la información anterior o alguna parte de ella?. Los empleados responden qué parte de la
información conocían, quién les informo en primer lugar, y a través de qué medio se le comunicó
información. Este tipo de análisis permite representar la secuencia de comunicaciones sobre un evento.
Muestra la difusión de una porción de información desde su origen hasta llegar a todas las personas de la
organización que la conocerían para un hora determinada. Este método invierte poco tiempo para recoger los
datos, obtiene resultados rápidos y son más fiables que los obtenidos mediante auto−informes, pero por el
contrario son difíciles de generalizar.
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Receptor
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