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DISMINUCIÓN DE LOS
TIEMPOS DE ESPERA EN EL SERVICIO DE URGENCIAS PEDIATRÍA
DEL ANTIGUO HOSPITAL CIVIL DE GUADALAJARA
“FRAY ANTONIO ALCALDE”
QTA. Luis Martín Bátiz Anguiano
Universidad Abierta y a Distancia
Folio: AS15592766
Curso Propedéutico
Actividad 1 y 4. Eje Temático 4
ANTECEDENTES
Concepto de Urgencias: “Situación clínica con capacidad para generar deterioro o peligro
para la salud o la vida de un paciente en función del tiempo transcurrido entre su
aparición y la instauración de un tratamiento efectivo, que condiciona un episodio
asistencial con importantes necesidades de intervención, en un corto periodo de tiempo”
Respondiendo al constante aumento de la demanda en el servicio de urgencias pediatría
que no permite atender a todos los usuarios de forma inmediata a su llegada, se
estableció un área de priorización asistencial (triage), donde se establece con el paciente
un primer contacto inmediato al ingreso y se valoran criterios de atención de acuerdo a lo
siguiente:




Nivel 1: Patología grave. Atención inmediata con el fin de conseguir
estabilización de sus constantes vitales. Estándar de oro 1 minuto
Nivel 2: Patología Grave o No demorable. Asistencia rápida, de no ser atendida
puede provocar un empeoramiento de su estado general. Estándar de oro 5
minutos
Nivel 3: Patología moderadamente grave. No supone riesgo vital inmediato,
pero por su sintomatología como incapacidad, dolor, fiebre, etc. Se pueden
beneficiar de una atención precoz. Estándar de oro 30 minutos
Nivel 4: Patología Leve: Pacientes que requieren atención pero no hay razón
para pensar que este en riesgo su vida. Estándar de oro 120 minutos
Se entiende por triage (1) la función de clasificar de los enfermos que acuden a un servicio
de urgencias hospitalario – antes de que reciban atención asistencial – siguiendo criterios
de gravedad clínica que permitan diferenciarlo de realmente urgente de lo que no lo es.
En nuestro hospital el área de triage se encuentra a la entrada del servicio de urgencias,
próxima al servicio de admisión. Siendo atendida por personal medico y de enfermería.
El proceso asistencial se divide en tres intervalos de tiempo: Tiempos de primera
asistencia, tiempo asistencial y tiempo de estancia total (la suma de los dos). El tiempo
transcurrido entre la llegada del paciente, la primera asistencia y clasificación en la hoja
de triage tiene un tiempo promedio de 3 min.
INTRODUCCIÓN
Aun cuando el tiempo cronológico ha sido imprescindible en la compleja
organización del mundo actual, para el individuo, el tiempo que cuenta en su vida
personal es el tiempo subjetivo. La duración del tiempo es percibida sumamente
variable en función de su propia biografía personal, de sus expectativas y de los
acontecimientos a los que se encuentra expuesto; Sin embargo, el profesional de
la salud, debido a la gran variedad, trascendencia y cantidad de problemas que
debe resolver a lo largo de su jornada laboral, experimenta una sensación
disminuida de la duración del tiempo, lo que contrasta con la percepción
desarrollada por sus pacientes.
Es posible que acortar los tiempos de espera pudiera aliviar el sufrimiento,
al indicar una hora concreta, controlable por el paciente y una información
adecuada, que venza la incertidumbre y el sufrimiento.
Se ha llegado a describir una situación de “pre proceso” y “proceso de
espera”. El “pre proceso” de espera sería el tiempo que debe esperar el usuario
hasta que se inicia el servicio y donde el enfermo o su familia percibe el tiempo
mucho mayor de lo que realmente es. El “proceso” se refiere al tiempo de espera
después de iniciado el servicio y hasta la finalización del mismo.
El tiempo de espera parece influir en la satisfacción del paciente, modulado
por múltiples determinantes como la información, la educación del paciente,
posibles causas de retrasos en la asistencia, la prioridad de los enfermos, etc. Por
ello nuestros objetivos han sido realizar una descripción de los tiempos reales y
los no percibidos en el “pre proceso”, ya que consideramos que los tiempos de
“proceso” se encuentran dentro del estándar nacional de atención, pudiendo ser
modificados en base a los resultados obtenidos en este trabajo.
La satisfacción global se ha relacionado, por una parte, con la asistencia
recibida, en relación con una serie de variables explicativas: edad, sexo, estado
civil, situación laboral, grado de estudios, población, así como el tiempo percibido
y real según:


Hora de llegada: reflejada en los datos de la hoja de registro del checador.
Hora de la valoración por personal médico: tiempo transcurrido entre la
llegada del paciente al servicio y la valoración inicial por el medico
registrada
en
la
hoja
de
triage.
Objetivo General
Disminuir los tiempos de espera de atención a pacientes en el servicio de
urgencias pediatría del Antiguo en el periodo comprendido del 1 de Julio al 15 de
Agosto del 2014, desde la llegada a de la institución al primer contacto en el área
de triage.
Objetivos Estratégicos.




Agilizar la atención de pacientes.
Minimizar las reclamaciones subjetivas de urgencias.
Concientizar al personal medico en formación, en la importancia del llenado
de la hoja de triage y el tiempo de espera de pacientes.
Cumplir con los indicadores nacionales de certificación / acreditación
vigentes.
Análisis Causa Raíz (2):
El análisis de causa raíz es un proceso secuencial de preguntas
estructuradas para descubrir errores latentes subyacentes en un suceso centinela
, cuasifalla (3) o error. Se orienta al proceso, por lo que supone una revisión
exhaustiva de los elementos que lo integran (personas, equipos, procedimientos,
información, entornos, contingencias externas, etc.
Una vez determinados los pasos a seguir, procedimos a analizar las principales
causas que pueden influir en la demora de la atención de pacientes clasificándolos
en 6 diferentes grupos:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Materiales.
Procedimientos.
Personal.
Aspectos Económicos – Financieros.
Infrestructura.
Estatus Social.
Análisis Causa – Raíz en el servicio de Urgencias Pediatría
Diagrama de Pareto
El diagrama de Pareto, también llamado curva 80-20 o Distribución A-B-C, es una
gráfica para organizar datos de forma que estos queden en orden descendente, de
izquierda a derecha y separados por barras. Permite, pues, asignar un orden de
prioridades.
El diagrama nos permite mostrar gráficamente el principio de Pareto (pocos
vitales, muchos triviales), es decir, que hay muchos problemas sin importancia
frente a unos pocos graves. Mediante la gráfica colocamos los "pocos vitales" a la
izquierda y los "muchos triviales" a la derecha.
El diagrama facilita el estudio comparativo de numerosos procesos dentro del
servicio y/o del proceso, así como fenómenos sociales o naturales de los usuarios.
Hay que tener en cuenta que tanto la distribución de los efectos como sus posibles
causas no es un proceso lineal sino que el 20% de las causas totales hace que
sean originados el 80% de los efectos.
El principal uso que tiene este diagrama es para poder establecer un orden de
prioridades en la toma de decisiones dentro del servicio.
MATRIZ FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas)
El Análisis DOFA, FODA, o en inglés SWOT, es una metodología de estudio de la
situación de una empresa o un proyecto, analizando sus características internas
(Debilidades y Fortalezas) y su situación externa (Amenazas y Oportunidades) en
una matriz cuadrada.
Es una herramienta para conocer la situación real en que se encuentra una
organización, empresa o proyecto, y planificar una estrategia de futuro.
Durante la etapa de planificación estratégica y a partir del análisis DAFO se debe
poder contestar cada una de las siguientes preguntas:
¿Cómo se puede explotar cada fortaleza?
¿Cómo se puede aprovechar cada oportunidad?
¿Cómo se puede detener cada debilidad?
¿Cómo se puede defender de cada amenaza?
Plan de Acción
OBJETIVOS
ESTRATEGIC
OS
Eficientar la
atención del
paciente
usuario de
urgencias
pediatría
METAS
ESTRATEGI
AS
PARTICIPANT
ES
RESPONSABL
ES
Que
90% de
los
usuario
s de
Urgencia
s
esperen
menos
de 15
minutos
para
recibir
su
atención
Gestionar la
instalación y
operación de
los equipos
de registro de
tiempo
Dra. Adriana
López
Enríquez.
Lic. José Luis
Hernández
Hernández
Gestión de los
equipos
Adquisición
Gestionar la
instalación de
señales que
indiquen
adecuadamen
te la ruta de
llegada a
Urgencias
Pediatría
Inducción y
capacitación
del personal
rotatorio
Evitar el
ausentismo
del personal
asignado al
servicio.
Dra. Adriana
López
Enríquez.
C. Javier Mora
García
Gestión de la
señalización
Adquisición y
colocación
10 al 15 de
Julio
Todo el equipo
humano de
Urgencias
Pediatría
Dra. Adriana
López Enríquez
Lic. Guadalupe
García
Villagran
Sor Esthela
Primero
Hernández
Lic. Adriana
Estrada Zavala
Dra. Adriana
López Enríquez
Lic. Adriana
Estrada Zavala
Dra. Karla I sis
Avilés Martínez
1-4 días de
cada mes
Gestión
controles del
personal
Por Definir
Gestión de la
contratación del
personal
Personal
Contratación
de Medico
Especialista
para las
Guardias
Nocturnas
(Martes,
Jueves,
Sábado,
Domingo)
FECHA DE
CUMPLIMINE
TO
10 al 15 de
Julio
Resultados
Una vez que fue ejecutado el plan de acción y llevado acabo el primer ciclo PHEA
obtuvimos los siguientes resultados:
1) Equipamiento
Se colocó un equipo para el registro de la hora de llegada de pacientes al servicio
a un costado del ingreso al triage.
2) Personal
Se platicó con todos los médicos residentes e internos sobre la importancia del
llenado de la hoja de triage y el registro de la hora de llegada del paciente,
incrementado un 30% en el correcto llenado de la hoja.
Conclusiones
…Errar es de Humanos
Debido a que iniciaron trabajos de remodelación en el servicio ,la medición
debió de verse interrumpida, ya que solo se cuenta con una sola área de triage y
el piso fue removido en su totalidad, afectando la movilidad de todo del personal y
disminuyendo la capacidad de atención. De igual manera al realizar las
mediciones se descubrió que el equipo de registro (checador) es alimentado de
forma eléctrica para mostrar el display frontal mismo que su contador solo llega al
año 2010, generando confusión con los pacientes y médicos que registran la hora
de llegada, el mecanismo de impresión de la hora puede ser ajustado de forma
manual solo por usuarios con experiencia.
Se determinó que si bien el registro manual es una forma adecuada para registrar
los tiempos de espera de los pacientes, es impráctico el utilizarlo en un servicio
con tanta demanda, ya que la captura de datos por parte de médico que recibe al
paciente representa un duplicidad de trabajo porque al ser ingresado el paciente
esta misma función la realiza la asistente social en la ventanilla de recepción
convirtiéndose así en desperdicio. Por lo que se acordó el utilizar el sistema de
admisión digital ISOFT propio del hospital y se capacitara a todo el personal
administrativo, médico y de enfermería para su adecuada utilización como parte
de un nuevo ciclo de la mejora continua.
Reflexión
Este tema fue elegido como un complemento en la investigación de los
errores en los tiempos de espera en urgencias pediatría del antiguo hospital civil,
como apoyo en al programa de SICalidad y bajo la metodología propuesta en el
Eje 3. Misma que me ayudo a poder plasmar las ideas de un plan estratégico y
plan de acción para poder ser presentadas en la dirección del hospital y el área de
Gerencia de Calidad en una investigación que se tenía realizando hace algunos
meses.
Bibliografía
1 . Gómez Jiménez J, Segarra X, Prat J, Ferrando JB, Albert E, Borrás M.
Concordancia, validez y utilidad del programa informático de ayuda al triaje (PAT)
del Modelo andorrano de triaje (MAT).Emergencias 2003; 15: 339-344.
2. Zulma Ortiz, María Eugenia Esandi, Elsa Andina (Eds.) El Análisis Causa-Raíz
.[acr]. ISBN: 978-92-806-4578-4. Argentina 2011.
3. Cadena Alfaro, T. Errores en la atención de Salud. Conamed, Vol. 11 N°4.
México 2006.
4. Sin Autor. Guia para el Uso del Diagrama de Pareto. Recuperado el 22 de
Noviembre del 2014. De
http://www.suagm.edu/umet/biblioteca/Reserva_Profesores/alicia_gonzalez_educ_
525/diagrama_de_pareto.pdf