Download Qué es un CRM

C.R.M.
Existen denominaciones que gozan de enorme
fortuna y arraigan casi de inmediato en el
repertorio de los profesionales y usuarios de
cualquier materia. Tocando la Informática de
Empresa, uno de los ejemplos más claros es el
“C.R.M”. Tal es así, que prácticamente todo es
“C.R.M”, y uno no sabe bien si el término se
refiere a un programa, una metodología, una
filosofía, una marca comercial concreta... o a
todas esas cosas a la vez.
Dicho esto, ¿qué es un C.R.M.?
El C.R.M. (acrónimo de "Customer Relationship
Management"), es una estrategia que permite
a las empresas identificar, atraer y retener a
sus clientes y posibles clientes (prospectos),
además de ayudarles a incrementar su
satisfacción, optimizando así la rentabilidad de
sus negocios. Hablamos, por tanto, de C.R.M.
como estrategia, lo que implica no sólo
disponer del software adecuado que permita
gestionar las relaciones con los clientes y
prospectos, sino de un cambio en los procesos
de la empresa y la involucración de todos los
sus empleados para el éxito de esta estrategia.
Debe notarse que la filosofía comercial de la
empresa ha cambiado –y mucho – en los
últimos veinte años. De centrar el foco en el
producto se ha pasado a hacerlo en el cliente
(o prospecto), que es el punto de referencia
sobre el cual se edifica cualquier acción de la
Organización. Por tanto, la “empresa de
Producto” es ya “empresa de Soluciones”
(al cliente). Cada vez más, las empresas con
éxito son aquellas que dan prioridad a sus
clientes por encima de todo, las que utilizan
sistemas orientados a ellos, y las que
desarrollan procesos para innovar, atraer y dar
un servicio que satisfaga sus necesidades a la
hora de hacer frente a un mercado cada vez
más competitivo y exigente, y en el que la
competencia utiliza estrategias análogas.
La evolución de Internet y las TICS ofrece
infinitas oportunidades a las empresas, pero
también ha abierto un nuevo mundo a los
clientes. Ahora es más fácil para éstos el
manejo de servicios más sofisticados, lo que
les hace estar más y mejor informados sobre
todo lo que les rodea. Su fidelidad a una
empresa, a una marca, se resquebraja. Por
ello, el C.R.M. es una estrategia fundamental
para el desarrollo de políticas comerciales en
cualquier empresa. El objetivo debe centrarse
en proporcionar una serie de procesos
orientados al cliente a través de los distintos
departamentos y canales, de manera que
permitan atraer y retener a los clientes. En
esta vorágine por la gestión de la relación con
el cliente se han desarrollado una amplia gama
de soluciones C.R.M. que proporcionan a las
empresas la información necesaria y los
caminos más adecuados para optimizar sus
estrategias comerciales.
De modo que bien puede entenderse que el
C.R.M. es una estrategia (entendida como
filosofía de trabajo), pero también, por
extensión, los sistemas informáticos que dan
soporte a esta estrategia.
Ahora bien, al margen de grandes principios
básicos como los mencionados, ¿cuáles son los
motivos prácticos que han impulsado a la
empresa a invertir en C.R.M.? Podemos
señalar los siguientes:
vista única de la
información de los clientes, información
disponible en tiempo real, retención del
conocimiento adquirido sobre los clientes,
reducción de pérdidas de clientes potenciales,
esfuerzo de mejor práctica de negocio,
automatización
de
tiempo,
información
competitiva y del producto a la mano, control y
seguimiento de objetivos comerciales... En
pocas
palabras,
aumento
de
la
competitividad de los Dptos. Comerciales.
¿Y los beneficios? Más allá de que la
consecución de los anteriores objetivos ya es
un gran éxito, definimos los siguientes:
incremento de las ventas tanto a clientes
actuales como obtención de ventas cruzadas,
incremento de la información del cliente,
identificación de nuevas oportunidades de
negocio, mejora del servicio al cliente,
procesos optimizados y personalizados, rapidez
de gestión empresarial, mejora de ofertas y
reducción de costes, identificación de clientes
que mayor beneficio generen para la empresa,
mejor enfoque de las campañas de marketing,
fidelización de clientes, aumentando las tasas
de retención de clientes... En definitiva, la
información comercial es propiedad de la
empresa, debe rentabilizarla y sobre este
resultado pivotará en gran parte el
resultado final de la actividad.