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Recursos para una comunicación efectiva en la mediación
Preguntas abiertas
Permiten a las partes aprender con sus propias palabras al abordar el tema dek conflicto.
Cuando las partes usan sus propias palabras revelan más clarament sus prioridades y
emociones. Pueden ser del tipo:
o ¿Podría contarme qué ocurre y cuál es su mayor preocupación?
o ¿Puede que pasó después?
o ¿Podría hablar sobre sus sentimientos en ese momento y ahora?
o ¿Podría decirme qué es para usted lo más importante ?
o ¿Podría decirme quiénes se involucraron, cómo y por qué?
Barreras para la comunicación efectiva
Todas estas actitudes – dirigir, advertir o amenazar, moralizar o predicar, discutir u
objetar, aconsejar, evaluar o criticar, alabar, compadecer, diagnosticar y distraer o
desviar- suponen barreras u obstáculos para lograr una comunicación efectiva.
Detallamos aquí en qué consiste exactamente cada una de ellas:
1. Dirigir, ordenar: decirle a alguien que haga algo de un modo tal que le dé a la
otra persona poca o ninguna elección.
2. Advertir, amenazar: decirle a la otra persona que, si la conducta continua, habrá
ciertas consecuencias.
3. Moralizar, predicar: decirle a una persona qué le corresponde hacer utilizando
frecuentemente palabras como “debería” y “convendría”.
4. Discutir, objetar: tratar de influir en otra persona con hechos, información y
lógica. Este hábito prioriza los hechos de una situación sobre los sentimientos de
las partes.
5. Aconsejar, recomendar: proveer respuesta a un problema, decirle a la persona
qué debe hacer.
6. Evaluar, criticar: hacer una interpretación negativa de la conducta de alguien.
7. Alabar: realizar una evaluación positiva de la conducta de alguien. Puede
encubrir la finalidad de manipular al otro.
8. Compadecer: expresar lástima por el otro.
9. Diagnosticar: analizar la conducta de la otra persona y comunicarle que uno sabe
la raíz de sus conductas. Jugar a ser psiquiatra.
10. Distraer, desviar: cambiar de tema o no hablar del tema presentado por la otra
persona. Volver al foco hacia uno mismo y no al otro. De algún modo, se evita
hablar de algo que uno no tiene o no le interesa.
También existen algunas palabras que deben evitarse para que el mensaje llegue al
escucha con un mínimo nivel de riesgo de mala interpretación.
Para el logro de una comunicación efectiva, podemos evitar las siguientes actitudes que
suponen barreras:
o Evitar palabras con carga negativa.
o Evitar hablar prejuiciosamente, focalizando en lo que nosotros deseamos
comunicar y no en lo que la otra persona nos está diciendo.
o Evitar ser muy ambiguo o tener un lenguaje de múltiples interpretaciones
verbales y no verbales.
o Evitar responder muy rápido, dado que se transmite el mensaje subyacente: “no
quiero escuchar lo que quiere decirme”.
o Evitar un tono de voz irritado o abrumador.
Técnicas de comunicación efectivas
Ejercitar la habilidad de escucha
En la primera situación comunicativa que se plantea en torno al conflicto, el mediador
debe ser capaz de escuchar claramente:
o El qué: hechos y sentimientos que pueden ser expresados (verbal y no
verbalmente).
o Quién o quiénes son: las personas involucradas en el conflicto.
o El porqué: para deconstruir y construir la reacción que ha quedado establecida
mediante el conflicto.
Mientras escucha, es imprescindible que atienda a:
o
o
o
o
o
o
o
Las frases de apertura y cierre de las partes.
Las incoherencias y lapsus que aparecen en su discurso.
Los cambios de tema.
Los sentimientos que se expresan y su marco de referencia.
Los significados no explicitados.
El silencio que aparezca.
La consistencia o no entre el mensaje verbal y corporal.