Download ÍNDICE 1-Introducción (hay que modificar la que enviamos) eveling

ÍNDICE
1-Introducción (hay que modificar la que enviamos) eveling
2-Presentacion de la emprea (PASABAN Y MONTELEC) (organigrama,
genero - actividad lugar, productos, produccion, mercado de
PASABAN, proceso de venta) evelin
3-Publicidad( marketing comunicacional en empresa industrial) Alba
4-Proceso de captación de clientes (agentes representantes, ferias,
visita, embajada, etc.)XIN
marketing relacional
5-Gestíón de Base de datos de clientes (CRM, izaro green, pag web ( q
van a renovar tal tal tal)) alba
6-Fidelización, Satisfaccion y lealtad (garantia, mantenimiento, servicio
modem on line) las 3
7-Vínculos relacionales y costes de cambio (comentar competencia y
venta cruzada( piezas que se gastan, )) Evelin
8-Control de calidad xin
9-Conclusiones+propuestas+dificultades las3
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Marketing comunicacional
El marketing industrial se caracteriza fundamentalmente por el tipo de
mercados y productos a los que se aplican los principios generales del
marketing. Se aplica de empresa a empresa: business to businnes.
En el marketing industrial tiene especial aplicación el marketing de
relaciones estables y duraderas con los clientes.
En la estrategia de marketing industrial los productos de explicación
compleja requieren un comercial técnico que demuestre en directo
como funciona el producto para obtener una venta. Los tiempos de
decisión de compra son muy largos y no se acude a los medios de
comunicación masivos: La venta personal es el instrumento más
utilizado.
La publicidad tiene una menor importancia que en los productos
comerciales pero es importante que el productor de a conocer los
productos de la empresa pero esta publicidad es más racional, menos
persuasiva .Los elementos del producto aumentado como pueden ser
las garantías o el mantenimiento cobran mucha importancia.
Marketing industrial
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Como hemos explicado anteriormente en empresas industriales el tipo
de marketing es business to business (empresa vende a empresa).
En Pasaban el marketing es visita a los clientes, el marketing es
ofrecer el producto en base a visitas, contactos, oferta… En pasaban
no hay un departamento exclusivo de marketing, el marketing esta
dentro del departamento comercial.
En las empresas industriales no se trabaja tanto en marketing como en
las empresas consumidoras. La realidad es que hoy en día el marketing
en productos industriales tiene escasa presencia.
En estas acciones no sólo participa el departamento comercial, el
departamento de I+D y el departamento técnico también participan
mediante contactos directos con los clientes para conocer mejor los
requerimientos de las máquinas: Por ejemplo dependiendo del tipo de
papel que fabrique: de cebolla, papel de fumar, de cartulinas se
necesitan diferentes maquinas.
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Muchas industrias realizan exhibiciones y ferias a nivel nacional e
internacional y con ellas muestras o exposiciones comerciales
industriales. Pasaban ha participado en numerosas ferias
internacionales; que explicaremos más adelante detalladamente.
El costo de estas ferias es elevado ya que hay que alquilar el equipo
necesario, contratar personal y cubrir gastos de transporte,
instalación y alquiler de mobiliario. Aunque son fuente de muchas
ventajas como promover las relaciones públicas, recopilar información,
preparar el terreno para futuras ventas.
El plan de Marketing industrial de Pasaban en este momento no es
interno, lo están externalizando, dejándolo en manos de una empresa
de comunicación y marketing. Esta empresa les están ayudando a
redefinir todo el proceso de marketing, la imagen de Pasaban, el
anagrama o logotipo de la empresa.
El logo es la expresión más concreta y visual de la identidad de una
empresa .En este mercado tan competitivo y cambiante la imagen es
un elemento definitivo de diferenciación y posicionamiento. Esta
imagen tiene que representar fielmente hacia los ojos de la sociedad
lo que es y lo que hace su empresa.
Este es el actual logotipo de Pasaban que se está planteando cambiar
debido a que es muy antiguo el modelo(más de 20 años) , la tipografía y
el dibujo no dice mucho acerca de la empresa y de su actividad ,
quieren que transmita mas a través de su logotipo. Que la imagen
transmita solidez, robustez, modernidad lo que representan sus
maquinas. Desean acudir con el nuevo logotipo a la próxima feria.
La página web de Pasaban también está algo obsoleta para la venta.
La nueva página tiene que ofrecer más información acerca de sus
productos donde puedan exponerse premios, noticias, la calidad de
sus productos para acercarse al cliente y provocar la compra.
Proceso de captación de clientes
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Pasaban tiene un proceso complejo de compraventa, al igual que
cualquier empresa industrial. La compra de una máquina incluye
varios departamentos además del departamento comercial, debido al
alto coste de las máquinas y la complejidad que necesitan de ser
atendidas.
Para la comercialización de Pasaban, es de vital importancia tener
representantes a nivel mundial. Cada delegación conoce bien el
mercado, movimiento de las empresas de su país, saben donde están
las canales más eficientes, buscan oportunidades y contactan con
ellos.
Los agentes representantes de Pasaban no toman la posesión de las
máquinas, sino que cobran por comisión por la venta de cada máquina.
Mucho de estos agentes además de su país se encargan del mercado
de varios países. Esto supone una reducción de costes para Pasaban.
El departamento comercial en el central de Tolosa, está organizado
por 5-6 comerciales, debido a que el 90% del mercado es al exterior,
los comerciantes no pueden ir sondeando todo el mercado que tienen.
Por lo que cada representante sondea su país. Si hay alguna opción de
venta se comunica al central Tolosa. Desde entonces empieza el
proceso de contacto con el cliente. Los productos de Pasaban
requieren alto nivel de personalización debido a su variedad de
requisitos técnicos que se requiere cada máquina, en consecuencia,
un comerciante viaja hasta el país requerido y se presenta en la
empresa cliente con el representante para su primer contacto. Luego
se pone en contacto el departamento de anteproyecto con el cliente
para conocer los requerimientos del demandante (tipo de máquina,
medidas, tipo de producción quiere, para cuantos pabellones, etc.),
esto todo realizan mediante la visita (mínimo 1 vez y es la más
importante), teléfono, email.
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Hace 20 años, lo que hacía Pasaban era mandar un equipo personal
para buscar el cliente y luego levantar la máquina y ponerlo en marcha.
Esto supone grandes gastos para la empresa, el mantener a un equipo
de personal en el extranjero durante meses (gasto de transporte,
alojamiento, horas extras, etc.). Como cada vez es más exigente el
mercado: mejor calidad, mejor precio, etc. Pasaban opta por
establecer una oficina comercial en Pekín, a diferencia de otros
representantes, ellos mismos se encargan de organizar el montaje de
la máquina del mercado de Asia, contratando personal de la zona:
montadores, mecánicos,… eléctricos… para levantar las maquinas,
sin tener que Pasaban Tolosa desplacen equipos al destino. Y por
último, desde Tolosa sólo desplazan 2-3 personas para supervisar todo
para que estén en orden y corregir los fallos si existen. Esto supone
gran reducción de costes en montajes para la empresa. La supervisión
de las máquinas es una forma actuar para que el cliente esté
satisfecho con su compra.
Fuente: pasaban.com
Una empresa industrial como Pasaban, presenta una base de clientes
concentrada. Además de la captación de clientes vía representantes,
participan en ferias internacionales. Una de las ferias a recordar son:
INDIA- PAPEREX 2011, DÜSSELDORF-DRUPA 2012, etc. La feria Drupa
es la más importante, la más amplia, donde asisten representante,
comerciales, vendedores y compradores, es la feria que PASABAN
siempre logra captar clientes nuevos. Dar a conocer la empresa
mediante ferias en las que están participando todos los grandes
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grupos, es una forma de conseguir la cara a cara con fabricantes,
contacto rápido y directo, facilita las demostraciones de nuevos
avances tecnológicos, innovaciones del producto, etc.
En general, Pasaban es la parte que se desplaza para buscar el cliente,
pero con excepción. Estos clientes son los que disponen ya una
máquina de la empresa, pero por causa como: aumento de producción,
cambio de fabricación, etc. acuden a Pasaban para realizar una nueva
compra. En el caso de conseguir nuevos contactos, mayormente se
basa en visitas directas a empresas, bases de datos por internet,
contactar con las embajadas de países y pedir información sobre las
papeleras del país, acceder a cámaras de comercio. Pasaban utiliza el
código FENAE como ayuda de su búsqueda, este código descifra las
fabricaciones de las empresas.
Fidelización, Satisfaccion y lealtad
Conseguir la fidelidad del cliente ha pasado a ser un objetivo prioritario
en cualquier planificación estratégica. Dada las circunstancias es
mucho más rentable conservar a un cliente y ampliar las prestaciones
que le ofrecemos que captar a uno nuevo. Las empresas industriales
como los consumidores intentan ofrecer mayor valor al cliente
mediante las innovaciones tecnológicas.
Pasaban trabaja en los siguientes aspectos para fidelizar y aumentar la
satisfacción de sus clientes:
Pasaban trabaja con un alto nivel de Personalización en todos sus
procesos de fabricación. Los mercados de Pasaban son los grandes
grupos papeleros, venden a papeleras, bancos centrales del país, etc.
Las máquinas de Pasaban producen cerca de 300 toneladas al día, son
máquinas que trabajan los 24h, los 365 días del año sin parar. Debido a
la importancia de su posterior uso es importante que se adapte a los
requerimientos de cada cliente, en consecuencia utiliza su propia
fuerza de ventas para así informar mejor a los fabricantes sobre las
necesidades del mercado. En su caso, el 100% de los clientes de
Pasaban requieren máquinas específicas, es decir, no disponen una
maquina genérica que se adapte a las necesidades de todos los
clientes. La empresa mantiene una relación directa con el comprador
en todo su proceso de adquisición de máquina: desde el primer
contacto, hasta tener especificado todas características necesitadas,
ser entregado y puesto en funcionamiento.
Otro aspecto clave a destacar la electrónica utilizada en las máquinas.
Se trata de electrónica propia (fabricado por la empresa Montelec) que
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son instaladas en todas sus máquinas para su funcionamiento y
además ofrece la ventaja de comunicar a la empresa la situación del
funcionamiento de la máquina en cualquier país a través de internet.
Esta función beneficia tanto a la empresa como a los clientes. En
cualquier caso de avería, Pasaban lo puede detectar el fallo y
solucionarlo al instante sin tener que desplazarse hasta el destino. Por
otro lado, facilita para el cliente en poder solucionar él mismo y seguir
con su fabricación. Al tener una electrónica propia, y el servicio de
solución rápido y eficaz crea mayor valor para el cliente.
Otro aspecto a señalar es el tema del mantenimiento. Para Pasaban
como para cualquier otro empresa industrial es importante las mejoras
físicas su producto como los servicios post venta para diferenciar sus
productos en su sector. La empresa emplea dos modos de servicios
post-venta: vía garantía y contrato de mantenimiento.
La garantía de las máquinas suelen ser de dos años. Si existe algún
fallo de alguna pieza se le recambia gratuitamente.
En muchos casos, Pasaban realizan contrato de mantenimiento para
fidelizar los clientes a largo plazo. Estos contratos tienen una duración
de ocho años y se paga mediante cuotas. Si alguna pieza de la máquina
falla después de garantía, si dispone de este contrato, se le recambia
la pieza indiferente de su coste. Para mejorar la comprensión de esto,
se dispone el siguiente ejemplo:
Porcentaje de valor:
Una máquina= 100%
Las piezas= 3%,2%,1.5%,0.65%,3.1%,0.09%,5%, ETC.
Contrato de mantenimiento=20%
*debido a que los precios en U.M es elevadísima, se presenta en
porcentajes.
También se considera un ingreso de relevancia para la empresa, ya
que es un ingreso aparte de la venta anual de la maquinaria. En
algunos casos, este flujo es suficiente para mantener a la empresa en
épocas de pocas ventas.
Aun así, hay que señalar que la vida de estas máquinas es de 25 años,
trabajando los 365 días trabajando en perfecto estado sin fallo alguno,
salvo en caso de las cuchillas por su desgaste.
En general, hay que hacer una introducción
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De todos los métodos para medir la satisfacción, Pasaban externaliza
el proceso con una empresa de estudios en comunicación para llevarlo
a cabo. Son realizados telefónicamente, e-mail y por cuestionario
impresos.
Además de conocer la satisfacción de los clientes, para una empresa
industrial es de vital importancia sitisfaccion sinnonim de sus
proveedores y de los trabajadores. A diferencia con una empresa
comercial, la relación de los proveedores es mucho más permanente,
debido a la existencia de escasos proveedores que suministran piezas
para este sector. La satisfacción de los trabajadores representa mismo
peso que los proveedores ya que todo depende del trabajo de equipo.
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