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DE LAS 4 P A LAS 4 C DEL MARKETING
La evolución del mercado ha hecho que del marketing tradicional, también denominado marketing de masas, pasemos al marketing
relacional o «cuatro ces», donde el futuro comprador es el centro de atención de todas las acciones de marketing.
Philip Kotler investigó sobre la conveniencia de cambiar las 4 Ps del vendedor (empresa), por las 4 Cs del cliente. Es decir cambiar
un
enfoque
de
transacción
a
uno
de
relación
con
el
cliente.
En
este
cambio
el
centro
de
atención
ya
no
es
el
producto
sino
el
cliente.
No nos enfocamos en un precio de venta, sino en cuál es el coste de adquisición para el comprador.
Cambiamos de distribución y ventas a comodidad de acceso al servicio; esta opción nos llevará a una gran variedad de canales.
Ya no hablaremos mas de Promoción, ahora tratamos de crear una comunidad; una relación directa y de confianza con el cliente que
nos lleve a fortalecer los lazos de comunicación y por ende a acelerar las ventas.
En opinión de Philip Kotler, el marketing de las empresas ganaría mucho si se cambiaran las tradicionales cuatro Ps por cuatro Cs.
Las cuatro Ps del marketing mix siguen siendo un marco organizativo muy útil para la planificación del marketing. Sin embargo, las
compañías ganarían mucho si tradujeran las cuatro Ps a las cuatro Cs, que parten de un punto de vista basado en el cliente en lugar
del que tiene su base en el vendedor. El producto se convierte en el valor para el cliente, el precio se convierte en el coste para el
cliente; la distribución se convierte en comodidad/conveniencia para el cliente; y la comunicación se transforma en comunidad de
clientes. El comprador desea valor para el cliente, costes totales bajos, comunicación mas honrada y mayor comodidad.
Los
clientes
desean
calidad
y
servicio.
Esas
son
las
claves
para
satisfacer
a
los
clientes.
Lamentablemente hay demasiadas compañías que fallan en estos puntos. La calidad no está restringida al funcionamiento de los
productos según las pretensiones de la compañía. La calidad proviene de cada contacto con la compañía, desde la forma que tiene
de contestar al teléfono, informar al cliente de las fechas de envío, hasta la atención a las reclamaciones, y así sucesivamente. Se ha
puesto demasiada atención en la mejora de la calidad del producto y demasiado poca en mejorar la calidad del servicio en general.
CLIENTE
Es la persona que puede satisfacer una necesidad a través del bien o servicio que brinda nuestra empresa; por eso, es primordial
hacer todos los esfuerzos, con absoluta disposición para complacerlo; en otras palabras un traje a la medida: ya que si lo hacemos
mejor que nuestra competencia, el cliente se va a sentir satisfecho con nuestros servicios y será factible realizar un proceso de
fidelización
mas
eficiente.
Por mas que pensemos que hemos logrado un servicio perfecto, es necesario recurrir a ellos (los clientes) para establecer el servicio
desde
su
perspectiva.
Lo más importante es que debemos saber quien es nuestro cliente, tomando en cuenta la intensidad de la necesidad de esos clientes
y focalizarnos en aquellos que podamos de acuerdo a nuestros recursos y capacidad de atender mejor.
El marketing siempre ha estado orientado hacia el cliente/consumidor. En el pasado se hacía hincapié en el arte de atraer cliente, lo
que se contemplaba como una tarea de la fuerza de ventas y de la publicidad. Actualmente el énfasis está en mantener al cliente y
capturar el valor para el cliente de por vida. Para esto hace falta tener habilidades en el marketing relacional, el cual requiere
herramientas y comportamientos diferentes.
COSTE
Establecer el precio de los bienes terminados es más fácil que con los servicios, porque los bienes son productos homogéneos que se
realizan bajo procesos que se repiten de la misma manera una y otra vez, los servicios, en cambio, son brindados por personas, y
esto significa que el mismo servicio puede variar dependiendo de quien lo proporcione. A todo gasto o inversión también se le puede
asociar una carga, un desgaste, tiempo invertido, costo psicológico, emocional, etcétera, para el consumidor.
COMODIDAD
Se refiere a que se debe contar con un buen servicio, ese es el primer paso para atender las expectativas del consumidor; pero
además deben brindarse al cliente comodidades para que éste se sienta satisfecho, como por ejemplo puede ser un personal amable
y capacitado que atienda al cliente con cortesía y eficiencia, centros de atención al cliente agradables, contar con suficientes puntos
de venta, ofrecer servicios personalizados, entre otros. Cada empresa debe esforzarse por conocer a sus clientes, saber qué aspectos
del servicio les proporcionan mayor comodidad y ofrecérselos.
COMUNICACIÓN
Mediante ésta se divulga y promueve el servicio que se quiere vender, lo cual implica informar y persuadir al comprador. Los medios
idóneos para comunicar el servicio son aquellos que generen la mayor cantidad de clientes al menor costo.
Existen muchas maneras de comunicar a los clientes nuestro servicio, lo importante a la hora de definir las estrategias de
comunicación de su empresa es evaluar el costo/beneficio. Es importante chequear también, que nuestra estrategia de comunicación
sea coherente con el posicionamiento que queremos lograr en nuestros clientes.
Tomado de:
http://asturias.ikaroo.es/index.cfm?pagina=ciberteca/articulo_view.cfm&id_categoria=448&id_ciberteca
=2874&id_pg=4471