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CLAVES Y ESTRATEGIAS
MIGUEL
JIMÉNEZ
CARRACEDO
SOCIO DE GRANT THORNTON
Licenciado en Empresariales
y Máster por el Instituto de
Empresa, ha dedicado gran
parte de su carrera profesional
a la restructuración y estrategia de negocio en grupos
y empresas de diferentes
sectores. director comercial
y Marketing en Arval, director
de ventas especiales y V.O. en
SEAT, así como miembro de
diferentes comités de dirección y consejero, ha participado
en importantes proyectos de
consultoría en las empresas
del sector automoción (renting,
renta car y fabricantes).
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RENTING
EL CLIENTE COMO
CENTRO DE LA
ESTRATEGIA
Aprovechando distintos elementos actuales, desde la
tecnología a los nuevos métodos de comunicación, las
estrategias empresariales deben ir reconduciéndose para que,
también en el sector de la automoción, sea el sujeto que recibe
el producto o servicio, la base sobre la que pivote todo.
L
a evolución viene
pareja al paso del
tiempo, aquellas soluciones que marcaron
periodos de crecimiento son
sustituidas por nuevas prácticas,
tanto en producto y servicios
como en tendencia y necesidad.
En nuestro caso, nos centraremos en las estrategias de
las compañías, un palabro tan
poco entendido como llevado
a la práctica. La mayoría de las
estrategias implantadas en las
compañías del sector automo-
ción ya no son coherentes con
las necesidades del mercado. Un
conocimiento exhaustivo de las
necesidades, gustos y experiencias de nuestros clientes nos
permitiría poder hacer llegar el
producto o servicio que realmente demandan, en contra de la
filosofía hoy implantada de crear
producto y servicios y luego
generar una necesidad sobre él.
La tecnología ha evolucionado
hasta el punto de crear diferentes canales que permiten
estar presentes, a productos
y servicios, en los lugares más
remotos, tanto en tiempo como
en forma. Hoy, internet nos
CON UNA GRAN COMPETENCIA, LA
DIFERENCIACIÓN ENTE EMPRESAS
PASA POR DAR VALOR AL CLIENTE
acerca las diferentes opiniones
de los consumidores sobre cada
uno de los diversos productos
y servicios existentes. A través
de la multicanalidad, las empresas están en contacto con el
consumidor, el cual, a su vez, está
comunicado con otros consumidores, lo que provoca que todos
podamos optar a conocer los
diferentes comportamientos de
los usuarios desde multitud de
puntos de vista.
No hace mucho tiempo, sólo
conocíamos cuatro compañías
de seguros, aquéllas que tenían
el potencial suficiente para estar
presente en los medios de comunicación existentes en esa época
o aquéllas que tenían presencia
en nuestra localidad a través de
una oficina comercial. Actualmente, con una simple consulta
en internet, no sólo podemos
optar a conocer más de 50 compañías, sino los comentarios de
uso y comportamiento de éstas.
Este hecho es una de las razones
que nos debe llevar a plantear
un cambio en nuestro comportamiento como empresa, y pensar
en el cliente como centro de
nuestra estrategia.
El cliente debe convertirse en
el elemento alrededor del cual,
se alineen todos los departamentos de una empresa. La
orientación al cliente es necesaria cuando queremos perseguir
la rentabilidad de una compañía
y para conseguirlo, debe estar
involucrada toda la organización.
Las organizaciones necesitan
relacionarse con sus clientes,
para ello es importante utilizar
cada uno de los contactos que
se produzcan entre ambos a
lo largo del llamado “Pasillo del
Cliente” (Customer Journey)
para poder conocer aquellas
experiencias que han sido satisfechas de acuerdo a los valores
de la marca y qué expectativas
no han sido cubiertas.
La diferenciación con la competencia, hoy, la encontramos en la
creación de valor, y éste no viene
representado en la fabricación
de un vehículo descapotable en
un mercado donde llueve 365
días al año, ni tampoco está en
vender servicios de renting con
ELEMENTO DIFERENCIADOR
Cada vez con una competencia más amplia y más dura, el cliente busca sentirse cuidado, importante,
tomando esto, cada vez, más importancia a la hora de elegir un servicio.
gran cuota con servicios que
nunca se utilizan. El valor, sin
embargo, se encuentra en identificar las necesidades del cliente y
seleccionar aquellos servicios en
los que nuestra compañía puede
responder con exigencia.
Es decir, pensemos en cambiar
las cuatro P del marketing por
las tres V: Valor del cliente, Valor
de la propuesta y el Valor de la
empresa, recordando que todos
vendemos y damos servicio.
Debemos cambiar nuestra
estrategia y para ello tenemos
que comenzar creando una comunicación fluida entre el proveedor
y el cliente, huyendo del clásico
monólogo, donde los mensajes
son unidireccionales y masivos. Lo
realmente importante es conocer
las experiencias que viven cada
uno de nuestros clientes.
Reduzcamos los riesgos y para
ello implantemos políticas de
cambio que sepan adaptar el
presente al futuro.
AHORA, CON UNA HERRAMIENTA COMO
INTERNET, ES MUY SENCILLO CONOCER
LA ACTUACIÓN DE MUCHAS EMPRESAS
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