Download encuesta de satisfacción de asistencia sanitaria transfronteriza

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE
PACIENTES Y PROFESIONALES EN LA
ASISTENCIA SANITARIA TRANSFRONTERIZA
Rayo JI, Milhoes M, García L, Infante JR, Durán C, Serrano J, Domínguez ML, Sánchez R
Servicio de Medicina Nuclear del Complejo Hospitalario Universitario de Badajoz
Introducción: La Asistencia Sanitaria Transfronteriza (AST) abarca las siguientes modalidades:
asistencia sanitaria en el extranjero (movilidad de los pacientes), prestación transfronteriza de asistencia
sanitaria (telemedicina, emisión de recetas remotas, servicios de laboratorio), prestadores de asistencia
sanitaria en otro Estado miembro y movilidad temporal de profesionales sanitarios.
Por otro lado, la satisfacción del cliente es el fundamento de las culturas de la calidad basadas en la
norma ISO 9001:2008, modelo de excelencia EFQM, etc… Por tanto, la valoración de la satisfacción de los
pacientes y profesionales nos permite conocer si la asistencia sanitaria se ajusta a sus necesidades y
expectativas.
Objetivo: Conocer el grado de satisfacción de
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE LOS PACIENTES / PROFESIONALES
pacientes y profesionales portugueses en la
asistencia sanitaria transfronteriza recibida en el
uso de la Tomografía de Emisión de Positrones (PETTAC).
1. El SMN tiene un equipamiento moderno
Metodología: La utilización conjunta del PET-TAC
nace
de
un
proyecto
europeo
Interreg
de
colaboración transfronteriza entre Extremadura y
Alentejo.
Para la valoración de la satisfacción de pacientes y
profesionales portugueses se utilizó una encuesta
telefónica de 14 preguntas relacionadas con las
dimensiones
científico-técnica,
de
tangibilidad,
comunicación y trato, accesibilidad y costoeficiencia. Aplicada a 41 pacientes y a 14 médicos
peticionarios. Escala numérica de valoración del 1 al
5. El idioma utilizado fue el portugués.
2. Las instalaciones físicas están limpias y confortables
3. El personal del SMN presenta un aspecto cuidado y uniformado
4. El personal del SMN transmite confianza y seguridad
5. El personal del SMN cuando se compromete algo, lo cumple
6. La información sobre la exploración / imágenes e informes es adecuada
7. La demora en la realización de las exploraciones es adecuada
8. El personal del SMN está predispuesto a ayudar
9. El personal del SMN soluciona sus dudas y posibles problemas de forma rápida y eficiente
10. El personal del SMN entiende las necesidades específicas del paciente / profesional
11. La amabilidad (cortesía) del personal del SMN en su trato con usted ha sido adecuada
12. El horario de funcionamiento del SMN es adecuado
13. Si pudiese elegir, solicitaría las exploraciones al SMN del Hospital Infanta Cristina
14. El grado general de satisfacción con el SMN del Hospital Infanta Cristina
Pacientes: respuestas obtenidas
Profesionales: respuestas obtenidas
14
12
50
45
10
40
Muy mala
8
35
Mala
30
25
Muy mala
20
Mala
15
Normal
10
Buena
5
Normal
6
Buena
4
Muy Buena
Sin respuesta
2
Muy Buena
0
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
Resultados:
• Para los pacientes, la valoración de las diferentes
dimensiones (items 1-13) fue muy buena en el 83%.
La amabilidad y la cortesía (item 11) fue el criterio
mejor valorado (100% de los encuestados). La
información de los profesionales (item 6), por las
dificultades idiomáticas, fue el criterio peor valorado
(15% de los encuestados). El grado de satisfacción
global con el Servicio de Medicina Nuclear (item 14)
fue muy bueno en el 90% y en la misma proporción,
si pudieran, solicitarían realizarse de nuevo el PETTAC en nuestro Servicio.
• Para los profesionales, la valoración de las
diferentes dimensiones (items 1-13) fue buena o muy
buena en el 86%. La información médica -imágenes e
informes- (item 6) fue el criterio mejor valorado (el
77% de los encuestados). La demora en la realización
de la exploración (item 7) fue el criterio peor
valorado (21% de los encuestados). El grado de
satisfacción global con el Servicio de Medicina
Nuclear (item 14) fue muy bueno en el 86% y en la
misma proporción si pudieran, solicitarían de nuevo el
PET-TAC a nuestro Servicio.
Sugerencias de los pacientes
Demora en la entrega del informe
1
Demora excesiva para la realización del estudio
1
Dificultades idiomáticas y de comprensión
2
Falta de acompañamiento tras el examen
2
Falta de información sobre la entrega del informe
1
Falta de información técnica
1
Falta de señalización y mal aparcamiento en el SMN
1
Folleto informativo poco claro y objetivo
1
Más acuerdos España/Portugal para otros exámenes
1
Modificación del proceso de envío
1
Profesionales portugueses
1
Sugerencias de los profesionales
Ampliación de las indicaciones PET-TAC
1
Demasiada burocracia para la solicitud de un PET-TAC
2
Demora en la entrega del informe
4
Demora excesiva para la realización del estudio
3
Extravío en la entrega de informes
2
Más acuerdos España/Portugal para otros exámenes
2
Modificación del proceso de envío
1
Profesionales portugueses
1
Reunión científica entre colegas españoles y portugueses
2
Conclusiones: Las encuestas de satisfacción del usuario permiten establecer áreas de mejora continua.
En nuestro medio, aunque la satisfacción global fue adecuada, la encuesta permitió establecer como área
de mejora la optimización de la demora en la realización de la prueba. Este tipo de encuesta se incluirá en
el contrato de gestión del Servicio de Medicina Nuclear.