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Comercializaciónto de negocio
TEMA 04 - Comercialización
A lo largo de este tema se van a ver distintos aspectos a tener en cuenta a la hora de
comercializar nuestros productos o servicios: legislación vigente, atención al cliente, gestión
de reclamaciones y devoluciones, administración de las distintas fases de comercialización y
marketing, tanto tradicional como a través de Internet.
Aspectos legales de la comercialización:
En este apartado se van a comentar resumidamente las distintas leyes aplicables a la
comercialización de nuestros productos o servicios.
Evidentemente, algunas de las normas que se citarán a continuación podrán ser aplicables a
cualquier tipo de negocio; sin embargo, en función de las características del mismo, la
legislación específica puede variar mucho de una iniciativa empresarial a otra.
El objetivo de este “repaso” no es otro que trasladar a la persona emprendedora la necesidad
de asesorarse adecuadamente a la hora de iniciar los trámites legales que lleva asociado el
poner en marcha un negocio.
Podremos optar por contratar los servicios de profesionales que nos asesoren, o bien, realizar
nosotros mismos los trámites con el objetivo de ahorrar pero con el consiguiente “engorro” y
la necesidad de pedir información con todo detalle ante las distintas administraciones a las
que debamos acudir.
Por hacer una categorización básica de las normas a tener en cuenta, podemos dividir la
legislación aplicable en:
• Legislación societaria básica: aquella que regula la forma societaria que hayamos
escogido para dar soporte a nuestro negocio (Ley de Sociedades de Responsabilidad
Limitada, Ley de Cooperativas, etc.).
• Legislación fiscal básica: aquella que determina los impuestos a los que estará
sometida nuestra actividad (Impuesto sobre la Renta de las Personas Físicas - IRPF,
Impuesto de Sociedades, Impuesto sobre el Valor Añadido - IVA, etc.).
• Legislación contable: Plan General Contable y disposiciones para su aplicación.
• Legislación laboral: conjunto de normas que regulan la relación entre trabajadores y
empresas así como los derechos y obligaciones de cada parte (Estatuto de los
Trabajadores, normativa de la Seguridad Social, normativa de contratación, convenios
propios de cada actividad, etc.).
• Normativa comercial: tanto de carácter general, como pueden ser la Ley de
Ordenación del Comercio Minorista, la Ley de Horarios Comerciales o la Ley General para la
Defensa de los Consumidores y Usuarios; como la de carácter más específico,
como, por ejemplo, la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio
Electrónico.
• Legislación de protección de datos: aplicable a través de la Ley Orgánica de
Protección de Datos de Carácter Personal a todos aquellos ficheros de datos
automatizados que utilicemos para el ejercicio de nuestra actividad.
• Legislación aplicable a los negocios online: el hecho de comercializar nuestros
productos u ofrecer nuestros servicios a través de la Red, nos obliga a tener en
consideración distintas normas, algunas ya citadas, como la Ley de Servicios de la
Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico - LSSICE, la Ley de Protección
de Datos de Carácter Personal - LOPD, la Ley de Cookies, etc.
A todo esto, por si fuera poco, debemos añadir las distintas normativas o adaptaciones de
carácter autonómico o local que puedan afectar a nuestro negocio, por ejemplo, normativas
propias de cada comunidad debido a las transferencias de competencias del Estado, o bien,
distintas ordenanzas de carácter municipal, que pueden cambiar con relativa frecuencia.
Tampoco deberíamos olvidarnos de normas de carácter sanitario, prevención de riesgos
laborales, propiedad intelectual, distintas normativas de carácter internacional, etc.
Visto todo este “galimatías” de leyes, normativas, reglas, ordenanzas... se hace hincapié una
vez más en no escatimar en la contratación de buenos asesores que nos permitan tener la
certeza de que cumplimos con todos los requisitos legales exigidos y que podamos centrarnos
en desarrollar lo mejor posible la “parte importante” de nuestro negocio.
Atención al cliente:
El objetivo de nuestro negocio debe ser procurar que nuestra clientela vea cumplidas sus
expectativas y cubiertas sus necesidades cada vez que deciden comprarnos un producto o
contratar la realización de los servicios que prestamos.Para ello, debemos conocer su opinión,
saber si han quedado satisfechos, controlar las actividades comerciales que realizamos para
convencerlos de que nos compren o contraten,etc.
En resumen, debemos almacenar la mayor cantidad posible de información relevante sobre la
relación que mantenemos con nuestros clientes.
Esta tarea requiere una gran organización y coordinación entre los trabajadores de una
empresa. En este sentido, existen herramientas denominadas CRM (Customer Relationship
Manager / Administrador de la relación con los clientes) que nos serán de gran utilidad.
Un CRM es una herramienta que permite conocer a la perfección el comportamiento de cada
cliente y a través de la que se puede predecir, modelizar y tomar decisiones adecuadas para
cada consumidor o tipos de consumidores. Siendo estrictos, CRM no es sólo una herramienta
informática, sino una estrategia de negocios basada en orientar la empresa hacia el cliente.
Es un error muy común y tremendamente grave pensar que los clientes tienen que ver sólo
con el Departamento de Atención al Cliente de la empresa.
Es toda nuestra organización la que está o no alineada para servir al cliente. Un buen sistema
de CRM debe ser además bidireccional: el CRM es el canal idóneo para escuchar a los clientes.
La opinión de nuestros clientes acerca de nuestra tienda o de nuestro servicio enriquece
continuamente nuestro modelo de venta.
De esta forma, un buen servicio de Atención al Cliente debe basarse en unos parámetros
básicos de servicio para garantizar que estamos orientando realmente nuestra compañía
hacia nuestros consumidores.
Algunos de estos parámetros son:
• Disponer de personal adecuado y formado para atender las necesidades del cliente.
• Transmitir cordialidad, amabilidad, empatía...
• Proyectar profesionalidad, seriedad, eficacia...
• Hacer un correcto uso de los distintos sistemas de comunicación con el cliente
(teléfono, correo electrónico, chat, etc.).
• Establecer parámetros de calidad en la atención al cliente.
• Medir periódicamente la satisfacción de nuestros clientes mediante encuestas o
sondeos al azar.
Cómo iniciar un proyecto de negocio
TEMA 04 - Comercialización
Gestión de reclamaciones y devoluciones:
Al igual que cuando nosotros compramos un producto a una tienda y decidimos devolverlo o
hacer una reclamación al respecto, también deberemos ofrecer estas posibilidades a los
clientes de nuestra negocio, sea de venta de bienes o de prestación de servicios.
Esta es una de las partes “menos agradecidas” de cualquier negocio, pero puede suponer una
gran diferencia en la reputación que nos ganemos ante nuestros usuarios y los potenciales
clientes de futuro.
Y no nos engañemos, en los tiempos que corren, estos potenciales compradores sin duda van
a guiarse por las opiniones de otros clientes para los que hayamos trabajado o a los que les
hayamos vendido.
Existen diversas actitudes a la hora de gestionar reclamaciones y devoluciones, más o menos
“complacientes” con el cliente y que debemos estudiar muy bien para aplicar la que más se
adapte a nuestro modelo de negocio.
Las distintas opciones en esta materia juegan un papel importante a la hora de vender, ya
que representan una opción de valor añadido que se tiene en cuenta al hacer una compra.
Área administrativa de la comercialización:
No podemos olvidar que con cualquier producto que comercialicemos o cualquier servicio que
ofrezcamos, habrá ciertos aspectos que deberemos tener en cuenta, como pueden ser la
facturación, el registro de ventas, la gestión de RRHH, la actualización de stocks, etc.
En función de las características de nuestro negocio, deberemos prestar más atención a unas
u otras actividades administrativas, pero varias de ellas serán comunes a cualquier iniciativa
Empresarial.
También es importante el volumen de negocio con el que contemos, ya que para un volumen
reducido, será posible gestionar estos aspectos de un modo “artesanal”, es decir, lo que se
conoce como “llevar las cuentas a mano”.
TEMA 04 - Comercialización
Sin embargo, a medida que nuestra actividad crezca, también crecerá la complejidad de
gestionarla y es por esto, que, del mismo modo que en la gestión de reclamaciones y
devoluciones contábamos con herramientas informáticas conocidas como CRM, para
gestionar todas estas facetas administrativas, podemos contar con soluciones software
conocidas como ERP (Planificación de Recursos Empresariales / Enterprise Resource
Planning).
Estas herramientas nos ofrecen soluciones muy completas y abarcan áreas como la
contabilidad, finanzas, facturación, ventas, RRHH, compras, proyectos, gestión de almacén,
Etc.
Hay que destacar que, al igual que ocurre con los sistemas CRM, existen soluciones basadas en
software libre y de código abierto de un altísimo nivel de calidad y adaptables a cada situación
Particular.
Marketing tradicional y en línea:
A día de hoy parece bastante evidente que las acciones de marketing que podemos llevar a
cabo para promocionar nuestro negocio, pueden dividirse fácilmente entre acciones de
marketing tradicional y acciones de marketing en línea o marketing online.
Dentro de las acciones de marketing tradicional podemos distinguir:
• La publicidad impresa en pequeño formato: tarjetas, dípticos, trípticos, octavillas, etc.
• La publicidad impresa en gran formato: cartelería, pancartas, lonas, etc.
• Anuncios en medios de comunicación: radio, prensa, televisión, revistas, etc.
• Y alguna que otra acción de marketing directo con el consumidor: ticketing en la calle,
demostraciones de prueba, degustaciones de producto, etc.
Por otra parte, podemos diferenciar distintos tipos de marketing online, entre los que se
pueden citar:
• SEM (Search Engine Marketing / Campañas en buscadores).
• Publicidad online a través de formatos gráficos (imagen / vídeo).
• SNM (Social Network Marketing / Marketing en Redes Sociales).TEMA 04 - Comercialización
• Email Marketing / Campañas por correo electrónico.
• Marketing de afiliación.
Lógicamente, las características de nuestro negocio determinarán qué formas de marketing
son más adecuadas para promocionarlo, ya que un factor fundamental a la hora de invertir en
publicidad es dar con la vía más adecuada para llegar a nuestro público objetivo.
El presupuesto o nuestra capacidad de innovación, serán otros factores clave a la hora de
optar por unas u otras formas de publicidad.Lo que sí está claro es que existen numerosas vías
para dar a conocer lo que hacemos.