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Calidad de la atención en salud Percepción de los usuarios 2 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. 3 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. 4 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. Calidad de la atención en salud Percepción de los usuarios 5 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. 6 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. Calidad de la atención en salud Percepción de los usuarios 7 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. © Hospital Universitario del Valle, HUV, “Evaristo García”, ESE Cali, Valle, Colombia 2010 Calidad de la atención en salud. Percepción de los usuarios. ISBN Esta publicación corresponde a la metodología y resultados de un proyecto promovido por el Hospital Universitario del Valle “Evaristo García”, HUV, en el 2010, y desarrollado con la Fundación para el Desarrollo de la Salud Pública Colombiana, FUNDESALUD, bajo contrato No C10-034 de prestación de servicios de consultoría. El proyecto se propuso diseñar, ejecutar y diseminar un estudio sobre la percepción de los usuarios en torno a la satisfacción con la calidad de la atención en salud prestada en el HUV. Directora General: LíderGestión Integral de Calidad: Subdirectora CIAU: María Lucero Urriago Cerquera Ligia Elvira Viáfara Torres María Eugenia Acevedo (Supervisora proyecto) Hospital Universitario del Valle, HUV Calle 5 No 36-08 Cali, Valle del Cauca, Colombia Teléfono:(57) (2) 5561131 Esta publicación o parte de ella no puede ser copiada o reproducida por ningún medio sin autorización escrita del Hospital Universitario del Valle, HUV, “Evaristo García”, ESE. Santiago de Cali, Colombia, diciembre de 2010 8 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. E l Hospital Universitario del Valle, HUV, abrió sus puertas en 1956 con autonomía jurídica y administrativa para cumplir los objetivos de atención médica y hospitalaria. Sin embargo, desde 1948 el Ministerio de Justicia le había asignado, mediante personería jurídica, la función de ser el hospital docente de la Universidad del Valle. Desde su apertura inició la prestación de servicios de atención en los aspectos de promoción, prevención, diagnóstico y rehabilitación de salud. Ubicado en el tradicional barrio San Fernando de la ciudad de Santiago de Cali, el hospital lleva el nombre de Evaristo García, en homenaje a la memoria del eminente científico caleño, nacido en 1845, médico egresado de la Universidad Nacional, quien brindó invaluables servicios a la comunidad a través de los diferentes cargos que ocupó dentro de la administración pública. El avance científico, los cambios tecnológicos y el incremento cuantitativo y cualitativo de la demanda de servicios hicieron del Hospital una institución muy dinámica, que determinó la apertura de nuevos servicios y la ampliación de las instalaciones. Hacia 1960, el Hospital contaba con un mediano servicio de Urgencias, atención ambulatoria en varias especialidades quirúrgicas con seis salas de operaciones completamente dotadas y un excelente equipo humano que brindaba una adecuada atención a los enfermos. Aun así, fue necesario impulsar y adelantar más planes de ampliación para distintas áreas, como lo fueron el complejo quirúrgico, el área de urgencias, las unidades de cuidados intensivos y la unidad básica de atención. A través de su historia el HUV ha prestado invaluables servicios, especialmente a la población de menores recursos. La ciudad de Cali y el departamento del Valle del Cauca cuentan con una red de servicios de salud bastante aceptable, prestando servicios ambulatorios, hospitalarios, unidad de cuidados intensivos, unidades especiales, laboratorio clínico, ayudas diagnósticas, complementación terapéutica y demás servicios disponibles en la institución. 9 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. 10 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. Contenido Introducción, 15 I. Dimensiones de la calidad de la atención en salud desde la perspectiva del usuario,23 1. Revisión documental,26 2. Grupos focales y entrevistas con usuarios,30 3. Entrevistas a directivos y expertos,32 4. Definición del enfoque metodológico,34 5. II. 4.1 Metodología SERVQUAL,35 4.2 La calidad del servicio: el punto de vista del usuario, 37 Definición de variables de estudio,41 Recolección de la información, 45 1. Investigación cuantitativa, 48 1.1 Diseño y aplicación de instrumentos, 48 Diseño del cuestionario y definición de escala de medición, 49 Prueba piloto del cuestionario, 51 1.2 Diseño muestral,53 Muestreo Aleatorio Estratificado por servicio y procedencia del usuario, 53 Determinación del marco muestral, 55 11 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. Obtención de estimaciones de los indicadores, 56 Consideraciones acerca de la precisión de las estimaciones, 56 Tamaño de la muestra, 57 1.3 Trabajo de campo, 58 Distribución del universo y de la muestra por estrato, 60 Administración de la base de datos, 60 Control de calidad en la recolección de la información, 61 Procesamiento y análisis de la información, 63 2. Investigación cualitativa, 64 2.1 Técnicas de recolección de información,65 Muestra y selección de informantes,66 Características de los participantes,66 2.2 3. III. Análisis de la información y calidad de los datos, 68 Limitaciones del estudio, 69 Resultados del estudio, 77 1. Resultados aplicación de la encuesta, 79 1.1 Perfil de los encuestados. Información sociodemográfica, 79 1.2 Resultados calificación de la calidad, 84 1.2.1 Calificación general de la calidad de la atención del HUV, 85 1.2.2 Resultados calificación de calidad por Dimensión evaluada, 87 Resultados dimensión Elementos Tangibles, 89 Resultados dimensión Fiabilidad, 94 Resultados dimensión Capacidad de Respuesta, 101 Resultados dimensión Seguridad, 108 Resultados dimensión Empatía, 114 1.2.3 Importancia relativa de las dimensiones de la calidad del servicio en el HUV, 121 12 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. 1.3 Resultados preguntas generales sobre el servicio recibido en el HUV, 125 2. Resultados aplicación técnicas cualitativas, 129 2.1 La valoración de los aspectos físicos, como dimensión de calidad, 130 2.2 La valoración del aspecto personal, como dimensión de calidad, 136 3. Conclusiones y recomendaciones, 151 Referencias, 155 Anexos, 159 13 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. 14 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. Introducción E l Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad en Salud, SOGCS, en Colombia, ha definido los procesos de auditoría para el mejoramiento de la calidad de la atención en salud, que deben desarrollar las instituciones prestadoras de servicios de salud y las Empresas Promotoras de Salud, EPS, definidas en el Artículo 181 de la Ley 100 de 1993, para generar, mantener y mejorar una provisión de servicios accesibles y equitativos con nivel profesional óptimo, teniendo en cuenta el balance entre beneficios, riesgos y costos y lograr la adhesión y la satisfacción de los usuarios. 15 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. En Colombia, el Decreto 1011 de 2006 define la atención en salud como los servicios que se prestan al usuario en el marco de los procesos propios del aseguramiento, así como las actividades, procedimientos e intervenciones asistenciales en las fases de promoción y prevención, diagnóstico, tratamiento y rehabilitación que se prestan a toda la población. Igualmente, cataloga como prestadores de servicios de salud a las instituciones prestadoras de servicios de salud (IPS), a los profesionales independientes de salud, a los servicios de transporte especial de pacientes y a los grupos de práctica profesional que cuentan con infraestructura. La Circular 30 de 2006 de la Superintendencia Nacional de Salud define que las instituciones prestadoras de servicios de salud establecerán un programa de auditoría para el mejoramiento de la calidad de la atención de salud, con base en las pautas indicativas contenidas en el modelo de auditoría expedido por el Ministerio de la Protección Social, el cual debe comprender como mínimo los siguientes procesos: (1) evaluación propia del proceso de atención de salud, mediante el cual determinará prioridades para evaluar sistemáticamente los procesos de atención a los usuarios desde el punto de vista del cumplimiento de la oportunidad, accesibilidad, continuidad, seguridad y pertinencia, las cuales son características del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad; y (2) atención al usuario, para evaluar la satisfacción de los usuarios con respecto al ejercicio de sus derechos y a la calidad de los servicios recibidos. Igualmente, es claro que el monitoreo de la calidad de la atención debe complementarse con información que recoja la perspectiva de los usuarios, a fin de lograr el propósito de la integralidad de las acciones. Evaluar la calidad de la atención desde la perspectiva del usuario es cada vez más común, pues permite, mediante un proceso de investigación relativamente rápido, obtener un conjunto de conceptos y actitudes asociados en relación con la atención recibida, con los cuales se adquiere información que beneficia a la entidad prestadora de los servicios de salud, a los prestadores directos y a los usuarios mismos en sus necesidades y expectativas. 16 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. El Hospital Universitario del Valle, “Evaristo García”, HUV, en el marco de sus procesos de aseguramiento y control de la calidad de la atención que brinda a sus usuarios, emprendió, en 2010, con el apoyo de la Fundación para el Desarrollo de la Salud Pública Colombiana, FUNDESALUD, la iniciativa de identificar la percepción de los usuarios frente a la calidad de la atención y servicios de salud y desarrollar la línea de base, aplicando un primer proceso de medición de esta percepción de los usuarios sobre la calidad, mediante un proceso extramuros y con la aceptación voluntaria y participación anónima de los usuarios, como criterios claves. En primer lugar, el proyecto siguió los enfoques conceptuales de Donabedian(1) y Williams (2), en los que se reconoce que la satisfacción del usuario deber ser incluida en las evaluaciones del aseguramiento de la calidad, como un atributo de un cuidado de calidad; como un legítimo y deseable resultado, dado que la atención en salud no puede ser de alta calidad a menos que el usuario esté satisfecho. Por tanto, la satisfacción del usuario se entiende como uno de los atributos de la calidad. Teóricamente también se partió de considerar las bases conceptuales y metodológicas sobre la calidad de la atención, del modelo desarrollado por Donabedian, el cual propone un análisis de la calidad a partir de tres dimensiones -estructura, procesos y resultados-. Este esquema supone que los resultados realmente son consecuencia de la atención proporcionada, lo cual implica que no todos los resultados puedan ser fácil y exclusivamente imputables a los procesos, y no todos los procesos dependerán directa y unívocamente de la estructura. Con base en lo anterior, se desprende el análisis de la satisfacción de los usuarios, vista como un indicador de la dimensión de resultado, a partir del cual se puede obtener la opinión acerca de los aspectos de la estructura (comodidades, instalaciones físicas, organización), el proceso (procedimientos y acciones realizadas en la consulta y en los trámites) y el resultado (cambios en el estado de salud y la percepción general de la atención recibida). Para este proyecto, se realizó un estudio de tipo exploratorio-descriptivo, que empleó métodos y técnicas cuantitativas y cualitativas, las cuales permitieronidentificar las 17 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. percepciones de una muestra representativa de usuarios atendidos en el HUV, entre el 2009 y el 2010, sobre la calidad de la atención en salud recibida en esta institución. En general, en este estudio, la indagación por la percepción de la calidad hizo referencia a diferentes dimensiones de los servicios de atención en salud contenidas en la perspectiva de evaluación del usuario, sean eventos propios de su relación con la institución o con el proveedor, o ciertos eventos técnicos de la propia atención –pese a que se discuta en los debates sobre las limitaciones de los usuarios para valorar asuntos técnicos de la atención-. Entre los primeros están los trámites, la relación con el personal administrativo y asistencial, y la infraestructura administrativa, mientras que entre los segundos se encuentran la oportunidad, las capacidades, los conocimientos o habilidades del personal asistencial y las condiciones de la infraestructura y de la dotación técnica. En la perspectiva del usuario incluso se incluyó la variable tiempos de espera para atención y recepción de serviciosy otras dimensiones como el resultado o el impacto en el estado de salud. Además de los referentes teóricos considerados a partir de los diferentes métodos y estudios hallados en la literatura para la medición de la calidad, el presente proyecto se sustentó en la normatividad vigente que rige los procesos de Garantía de Calidad y de Acreditación en Salud en Colombia; desde La ley 100 de 1993 que crea el Sistema de Garantía de Calidad y de Acreditación en Salud; teniendo en cuenta el Decreto 2309 de 2002 que aboga por la calidad de la atención en salud y finalmente el Decreto 1011 de 2006 que exhorta a la garantía de la calidad de la atención en salud. Así mismo, se consideró fundamental la identificación de las opiniones y significados en torno a la calidad de la atención en salud y sus dimensiones para valorarla, por parte de la comunidad de usuarios de los servicios y de un grupo de expertos en la temática. Es de resaltar que la calidad del servicio en salud fue entendida, principalmente a partir del enfoque metodológico conocido como “SERVQUAL”(3), como la valoración subjetiva 18 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. que hacen los usuarios de los servicios de salud, sobre el conjunto de características del mismo que logran satisfacer sus necesidades o expectativas. La valoración de estas características es fundamental para que el usuario tome decisiones de elegir un servicio y actué en consecuencia. Así mismo, se entendió la percepción como una sensación física interpretada a la luz de la experiencia; una cognición rápida, aguda e intuitiva; al tiempo que la satisfacción se consideró cuando las necesidades reales o percibidas de un usuario, son cubiertas o excedidas. Por tanto, la satisfacción se asumió como una medida de resultado para la valoración de la calidad de la atención en salud. El nivel de la calidad delservicio se asumió como la diferencia entre elservicio percibido (en funciónde que tan bien se desempeñael establecimiento al proveer losservicios) y la expectativa delusuario. Las determinantes dela calidad percibida incluyenaspectos personales,información sobre los serviciosy factores propios de cadasituación. Existe un grado de tolerancia que el usuario está dispuesto a aceptar, caso contrario no regresará. Esta respuesta es más visible en la producción y en los servicios donde él puede tener libreselección; lo que no acontece siempre en los servicios de salud, donde se puede encontrar con unúnico proveedor. Sin embargo, aún en este caso, el usuario podría optar por cambiar de establecimiento aunquepertenezca al mismo proveedor. De aquí surge el concepto no solo de satisfacción sino de fidelidaddel usuario, que significa que regrese a buscar servicios en el mismo lugar. Por su parte, en la definición de “usuario” se consideró que se trata deuna persona con necesidades y preocupaciones, cuya emoción está muyafectada especialmente si va por servicios curativos y seguramente no siempre tiene la razón, perotiene que estaren primer lugar si una institución de atención en salud se propone servir con calidad. Desde el punto de vista operativo, es necesario subrayar no sólo la importancia –sino también el desafío- que constituyóla participación de la población usuaria de los servicios del HUV en este estudio. Es de resaltar que el estudio incluyó solamente población 19 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. usuaria, es decir, necesariamente atendida en cualquiera o alguno de los servicios de salud del HUV, no así a población general. En la base de este aspecto de la investigación está el concepto de autodeterminación, que significa que las personas directamente interesadas son el factor principal de desarrollo social y económico en un determinado contexto. Esto implica a su vez que ellas participen en las diferentes etapas de la investigación. Sin embargo, como se mencionó, además de ser uno de los aspectos de mayor importancia en la operación del proyecto, se constituyó también en el de mayor desafío, dadas las amplias y variadas características de los usuarios, su proveniencia social, una generalizada desconfianza frente a estos estudios, pero también a las limitaciones halladas en la construcción de la base de datos de usuarios que maneja el Hospital que, aunque fueron, solventadas, se constituyeron en obstáculos que dilataron el proceso más de lo esperado. Así mismo, es de destacar la participación fundamental de un grupo de funcionarios responsables de los procesos de Gestión Integral de la Calidad y de Gestión Integral de Atención al Usuario (CIAU), entre profesionales de salud y de otras disciplinas, adscritos a estas áreas del Hospital, para la realización de la investigación. Estegrupo contribuyó con sus conocimientos, opiniones y aportes al desarrollo de las diversas fases de este proyecto, así como a la validación y difusión de la información y a la construcción del plan de mejoramiento de la calidad, apoyado en los hallazgos de este estudio. Con ellos se generaron diversas reuniones, encuentros, conversatorios e intercambio de información, especialmente para la presentación y consenso sobre el alcance del estudio, el enfoque metodológico que se utilizó, la definición de las dimensiones y atributos para la valoración de la calidad, el diseño de los instrumentos, el análisis de la información, la diseminación de los resultados y la formulación del plan de mejoramiento, el cual fue liderado por el grupo del HUV. 20 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. En esta publicación se presenta el enfoque metodológico general para el desarrollo del proyecto, se describen las diferentes fases y componentes centrales de la metodología utilizada, así como los procesos para la aplicación de la misma, que permitieron llegar a los resultados de la línea de base, sobre la percepción de los usuarios en torno a la calidad de la atención en salud en la institución. Igualmente se resumen los principales hallazgos en relación con la valoración de la calidad de la atención en salud en el HUV, desde la perspectiva de los usuarios. 21 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. 22 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. I. Dimensiones de la calidad de la atención en salud desde la perspectiva del usuario 23 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. 24 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. Establecer una metodología para medir la calidad del servicio es un asunto que hoy aún resulta bastante complejo, entre otras razones porque no existe aún un consenso frente a la definición de este concepto. Las escalas de medición de la calidad son discutidas de manera abundante en la literatura. Sin embargo, en principio, se reconocen dos formas de medir la calidad de los servicios: una, desde el punto de vista del oferente, como adaptación a las especificaciones establecidas para la prestacióny la otra desde la perspectiva del usuario. No sólo la evaluación general de la calidad delos servicios, sino la identificación de las dimensiones de calidad o de los factores críticos determinantesde la satisfacción del usuario deben ser retos de las políticas deorientación hacia el usuario, por parte de las instituciones prestadoras de salud. Los problemas inherentes ala identificación de las dimensiones y de los atributos de la calidad deben ser un tema de interés para losprofesionales, los administradores y también para losinvestigadores. Con base en estas consideraciones, en esta primera fase se desarrollóun sondeo exploratorio a fin de identificar las principales potenciales dimensiones y variables representativas para la valoración de la calidad del servicio en una institución hospitalaria de carácter público, las hipótesis de atributos asociados, así como para avanzar en laidentificación del lenguaje delos usuarios, como insumo para la posterior elaboración de los instrumentos centrales de recolección de la información del estudio. 25 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. Para esta etapa triangulaciónde métodos, se consideró información, fuentes y datos, una contrastando mediante la aplicación detres técnicas provenientes de la investigación cualitativa:revisión documental, grupos focales y entrevistas con usuarios y entrevistas en profundidad a directivos y expertos. A continuación se presentan los resultados de cada uno de estos ejercicios de indagación y su aporte en metodológico la definición seleccionado del y enfoque de las dimensiones de calidad definidas para este estudio. 1. Para la identificación de las dimensiones de calidad, se aplicaron técnicas cualitativas como revisión documental, grupos focales y entrevistas con usuarios y entrevistas en profundidad con directivos y expertos. Revisión documental Se realizó una extensa revisión bibliográfica para identificar los principales debates y aspectos metodológicos estudiados previamente en relación con la valoración de la calidad de la atención en salud desde la óptica de los usuarios. En primer lugar, se encontró que el concepto de calidad engloba dos grandes enfoques, como son, la calidad objetiva y la calidad percibida: la primera se centra en la oferta y mide las características objetivas y verificables de los servicios; la segunda sin embargo, parte del lado de la demanda y hace referencia a la apreciación de los clientes o usuarios sobre dichas características. Este último enfoque es el que nos interesa al objeto del presente trabajo de investigación ya que las cualidades distintivas de losservicios (naturaleza intangible, heterogeneidad e imposibilidad de separar la producción y el acto 26 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. del consumo) dificultan la estandarización y el control de calidad del servicio prestado.Bajo dicha perspectiva podemos distinguir dos modelos conceptuales de calidad, basados en las percepciones del cliente, los cuales presentan una serie de características comunes que logran una complementariedad entre los mismos. El primero, sería el Modelo de la Imagen, formulado por Grönroos (4), el cual indica que la calidad experimentada es evaluada por el cliente atendiendo a dos dimensiones de la misma: una técnica o de resultado, que coincide con la prestación efectiva que el cliente recibe cuando el proceso productivo y las interacciones comprador-vendedor han concluido; y una dimensión funcional de los procesos, que se identifica como la forma en que se recibe el servicio así como el modo en que el cliente experimenta el proceso simultáneo de producción y consumo. También es preciso considerar la influencia que tienen en las evaluaciones postconsumo, las expectativas que los clientes se habían hecho respecto al servicio que iban a recibir. Surge así el concepto de calidad esperada en cuya formación inciden factores como la estrategia de comunicación de la organización de servicios, los procesos de comunicación "boca-a-oreja" entre los clientes, las necesidades de los mismos, así como la imagen corporativa. La buena calidad percibida se obtendrá cuando la calidad experimentada iguale o supere la calidad esperada. El segundo enfoque, denominado Modelo de las Deficiencias (5), (6) pretende analizar el vínculo que existe entre las deficiencias que los clientes perciben en la calidad -diferencia entre sus expectativas y percepciones- con las deficiencias internas que existen en las empresas, identificando cuatro deficiencias que se traducen en un mal servicio al cliente. Sin embargo, también se concluye que la satisfacción con los servicios sanitarios es un conceptocomplejo que está relacionado con una gran variedad de factorescomo son el estilo de vida, las experiencias previas, lasexpectativas de futuro y los valores del individuo y de la sociedad.Los resultados de la revisión de literatura muestran la falta de consenso en la definición y determinación de las dimensiones constitutivas de la calidad 27 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. de los servicios de salud. Se encontró que, en Colombia se han probado diversas metodologías en la medición y evaluación de la calidad de servicios de salud y que, en el mundo, el modelo conocido como SERVQUAL es el instrumento de mayor utilización con estos propósitos y ha sido especialmente utilizado con importantes resultados en la valoración de la calidad de instituciones de salud públicas y privadas. Una de las principales dificultades para medir la calidad desde el punto de vista de la satisfacción radica justamente en la indeterminación de este concepto, que procede, por una parte, de una naturaleza subjetivay, por otra, de una contextual.La mayoría de los autores coincide en que la satisfacción es un fenómeno que viene determinado por los hábitos culturales de losdiferentes grupos sociales y, por lo tanto, la definición de satisfacción varía según el contexto social.Carr-Hill (7) probó que la satisfacción con la atención en salud está influenciada por el grado en que la actuación de los profesionales asistenciales se corresponde con la expectativa del paciente. El concepto desatisfacción se basa en la diferencia entre las expectativas delpaciente y la percepción de los servicios que ha recibido. Deesta manera, las percepciones subjetivas acompañadas de lasexpectativas previas configuran la expresión de la calidad delservicio.La diversidad de teorías sobre las expectativascomo determinantes de la satisfacción, unido a ladificultad o poco hábito por parte de las organizaciones sanitarias en combinar los métodos cualitativos con los cuantitativospara identificar la mayoría de los factores relacionados con lasatisfacción, representa una limitación añadida al conocimientode ésta. En general, la revisión documental mostró que en los diferentes métodos y para los diferentes autores, hayal menos tres aspectos que tienen en cuenta los usuarios para la valoración de la asistenciasanitaria: el aspecto instrumental (aplicación de los conocimientostécnicos y capacidad de resolver los problemas), elexpresivo (comportamiento respecto a los aspectos afectivos dela relación) y la comunicación (dar y recibir información).Estas tres dimensiones son coincidentesen la totalidad de los cuestionarios de medida de la calidad a partir de la satisfacción, aunque algunos autores incluyan otros aspectosrelacionados con el proceso de atención o generen subdimensionesdentro de aquellas.La mayoría de los autores también coinciden en que 28 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. la calidad es un concepto que depende de las característicasde los pacientes, varía con la edad, el sexo, el nivel educativo ysocioeconómico y los cambios del estado de salud. Se reconoce que la percepción de ésta varía considerablemente cuando está grave o cuandoestá en vías de recuperación. Además, las características delos pacientes influyen en la actitud de los profesionales, lo cual repercute en la satisfacción de la población. A pesar de esta complejidad, Vuori (8) propone una serie deconsideraciones éticas, desde el punto de vista del usuario,que justificarían que la satisfacción se incluya en la evaluaciónde la calidad: 1. el principio hipocrático según el cual el bienestardel paciente ha de ser el interés máximo de la atención médica;2. el principio democrático según el cual aquéllos a los queconcierne una decisión han de estar implicados en ella; 3. Losderechos del consumidor por los que el consumidor tiene derechoa decidir aquello que él quiere; 4. el concepto de enfermedad,que debería desplazarse del concepto biológico estricto alconcepto experimental de la misma. Se entiende que las personasse definen enfermas o sanas teniendo en cuenta sus sentimientosy no los resultados de la valoración objetiva externa. Se concluye así, entonces que el objetivo de la medición de la calidad, mediante el análisis de la satisfacción del usuario, o mediante la óptica del usuario, será pues facilitarinformación a los profesionales y a los gestores y administradoresdel sistema sanitario o de la institución de salud, sobre aquellos aspectos de la organización sanitaria que son percibidos por la población como insatisfactoriosy que son susceptibles de mejora mediante lamodificación de circunstancias, comportamientos o actitudesde la organización que intervienen en el proceso asistencial. La revisión mostró que diversos autores, entre ellos Mira y Aranaz (9) coinciden en que la metodología másrecomendable es la que combina técnicas de investigación cualitativas y cuantitativas para la medición de la percepción sobre la calidad de la atención en salud, así como el empleo de instrumentos quecontengan elementos que faciliten la evaluación de las percepcionesde los usuarios con la experiencia sobre si determinadoshechos de buena praxis han ocurrido. Los investigadoresde este ámbito de 29 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. conocimiento han avanzado en el diseño deinstrumentos de medida de la satisfacción para evaluar la calidad de los servicios y uno de los ejemplos más significativos de estos avances, encontrados en la revisión documental, fueron los cuestionariosderivados delSERVQUALpara su uso en el ámbitohospitalario, que combinan la medida de las expectativas y laspercepciones; o el “Consumer/Provider Survey” que mide lasexperiencias y las percepciones en la atención y resolución deproblemas concretos en la atención primaria, desde una dobleperspectiva la del usuario y la del proveedor. Así mismo, la revisión documental permitió concluir, además, que los análisis deberían incluir másestudios sobre grupos minoritarios, puesto que es inapropiadoasumir que los resultados que se obtienen de un estudio depoblación general son extrapolables. Ante esta situación, y desdeuna perspectiva de la gestión de los servicios sanitarios, sepodría plantear la utilidad complementaria de los métodos cualitativos,habitualmente sacrificados por los profesionales de lasalud. 2. Grupos focales y entrevistas con usuarios El exploratorio mediante grupos focales y entrevistas colectivas con usuarios de los servicios de salud del HUV, se consideraron la primera fase cualitativa del estudio en general. El propósito de estos grupos focales fue indagar la percepción de los usuarios sobre los aspectos que ellos estiman como criterios de calidad en un servicio de salud de un hospital público y el peso que tenían para ellos dichos criterios. Así mismo, se inició el acercamiento en torno a su percepción sobre la calidad de los servicios de salud recibidos en el HUV. La selección de los informantes se realizó considerando como criterios que las personas hubieran recibido atención en cualquiera de los servicios del HUV en el 2009 o en el 2010 y que aceptaran participar voluntariamente del exploratorio, ya fuera en los grupos focales, mediante entrevistas o en conversatorios. Los informantes que fueron incluidos en los grupos focales o en las entrevistas no fueron considerados para la etapa de 30 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. investigación cuantitativa y aplicación del cuestionario, ni para la segunda fase de investigación cualitativa.En esta fase exploratoria cualitativa se recogió la percepción de 18 personas usuarias de los servicios de salud del HUV, 70% mujeres, 30% hombres, la mayoría pertenecientes a los estratos 1, 2 y 3, en edades entre los 34 y los 72 años. En estos grupos focales y entrevistas, se indagó con los usuarios aspectos como qué entienden como calidad, qué significados tenía para ellos una atención en salud de calidad, qué esperan de una institución de salud que brinde servicios de calidad, qué es lo primero que esperan recibir como atención de calidad en una institución de salud yqué valoran como “mejor” y “peor” del HUV en términos de su idea de lo que es la calidad. La mayoría de la información brindada por los usuarios participantes en esta fase cualitativa, llevó a identificar ciertos factores comunes que las personas tienen en cuenta para valorar la calidad de la atención, entre ellos, tiempo de espera, trato recibido por el personal de salud, limpieza del área, nivel de comunicación entre personal de salud y paciente, comprensión de los problemas personales, confiabilidad de los profesionales asistenciales y recibimiento de apropiada y suficiente información sobre sus problemas de salud y las soluciones médicas propuestas. Los principales resultados de esta fase exploratoria con usuarios mostraron que los aspectos particulares relacionados con el proceso de la atención, especialmente las relaciones interpersonales, son los que la población usuaria mayormente identifica como los principales indicadores para evaluar la calidad de la atención.Se identificó que el elemento correspondiente a las relaciones médico/paciente juega un papel importante en la generación de confianza, credibilidad y en la adhesión del paciente a los servicios y al cumplimiento con las prescripciones indicadas por el personal de salud. Las dimensiones más representativas para los usuarios participantes en la exploración cualitativa frente a la atención de los servicios de salud en el HUV fueron: la oportunidad en el servicio, la diligencia recibida por los diferentes profesionales, la pertinencia de los 31 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. procedimientos, medicamentos y procesos médico-administrativos recibidos y la amabilidad de todo el personal. 3. Entrevistas a directivos y expertos Un tercer método yuna tercera fuente de información en esta fase, la constituyeron las entrevistas realizadas a profesionales consideradosexpertos, ya sea por su conocimiento en el tema de calidad o por su pertenencia a un grupo de experiencia en el tema de calidad, en el HUV. Este proceso tuvo como objetivo identificar aspectos centrales sobre los estudios y metodologías para valorar la calidad de la atención en salud desde la perspectiva de los usuarios, así como las posibles dimensiones para valorar la calidad en el servicio prestado a los usuarios de instituciones de salud públicas y privadas, a partir de la experiencia de profesionales conocedores del tema.Se entrevistaron seis expertos en total, tres de ellos pertenecientes a las áreas de calidad y atención al usuario del Hospital Universitario del Valle. La entrevista aplicada a los expertos se dividió en cuatro componentes, 1) conocimiento de experiencias que proporcionan la identificación de las dimensiones de estudios de calidad de servicios de salud desde la perspectiva de los usuarios, 2) principales componentes y dimensiones abordados en calidad de la atención en salud, 3) Evaluación de la calidad de la atención desde la perspectiva de los usuarios y 4) elementos de éxito y limitaciones para prestar atención en salud a usuarios. Los resultados del exploratorio con expertos mostraron que las dimensiones de la calidad tienen consenso dentro de los profesionales entrevistados con respecto a las dimensiones constitutivas de modelos con buen sustento conceptual como SERVQUAL, debido a la multidimensionalidad de la calidad del servicio, lo cual identifican dimensiones que representan los criterios de los consumidores de servicio de salud como: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, 32 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. donde las dimensiones de la calidad del servicio tienen que ver con el contexto analizado, siendo necesario estudios mixtos con diseño cuantitativos y cualitativos. Es de resaltar que, según los expertos entrevistados, la competencia técnica de los profesionaleses considerada por parte delos usuario como supuestao sobreentendida y, por tanto, está garantizada; por ello,aparece en el discurso de forma implícita y pueden tomar mayorimportancia otros factores comoel acceso a los servicios, el trato que recibe el usuario, elentorno y la confianza depositada en los profesionales. Una línea argumental de importante consenso en todos los entrevistados da cuenta de la relevancia que tiene ladimensión interpersonal de la calidad tanto para losproveedores cuanto para los usuarios. Dentro de esadimensión, los atributos vinculados al buen trato tienen másconsenso que los referidos a la información. Lo anterior coincide con los resultados obtenidos en el exploratorio con usuarios y se corresponde con dimensiones y atributos propuestos como esenciales en los modelos teóricos de evaluación de la calidad, hallados en la revisión documental, especialmente en los modelos SERVQUAL y SERCAL. Por otro lado, los expertos consideran que la espera y las dificultades enel acceso por parte de los usuarios son justificadas por unexceso de demanda asistencial, que a su vez influye negativamenteen el trato al paciente. Uno de los aspectos queno aparece en la información recogida es el tamaño de lainstitución y la demanda que soporta, que puede ser determinanteen la satisfacción de los usuarios. Sin duda, esun elemento influyente en la valoración de la calidad, peroel diseño de la investigación no nos permite obtenerinformación más extensa sobre este aspecto. Los profesionales entrevistados también llamaron la atención a considerar que la consecuenciade una mala experiencia con el servicio provoca en elusuario la eliminación de cualquier percepción positiva quehaya tenido anteriormente. En opinión de los profesionales, una experiencia negativa afectará a la percepción global de los usuarios frente al servicio.Es de considerar que en el discurso de los profesionales entrevistados 33 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. en relación con la valoración de la calidad de la atención, no aparecieron explícitamente, temas como el uso de la tecnología sanitaria, el cual forma parte de alguno de los modelos teóricos identificados en la literatura (SERCAL), por lo que se puede sugerir considerar esto en investigaciones explicativas posteriores.Así mismo, se destaca que, según los profesionales entrevistados, lo verdaderamente esencialpara el usuario es que le resuelvan el problema que le ha hecho acudir a la institución; el objetivo del usuario es que le resuelvan el problema en elmenor tiempo posible. De esta forma, la satisfacción delusuario y su percepción frente a la calidad de la atención podría estar definida excesivamente por la solución del problema, pese a que otros elementos, como el trato, la esperao los elementos tangibles ayudan a conservar una buena percepción delos servicios que ofrece el centro. Por tanto, la solución delproblema debe incorporarse como componente de la calidad. Así, la predisposición o la implicación del profesionalpara resolver el problema lo más rápidamente posible influyenen que el usuario eleve su grado de satisfacción. 4. Definición del enfoque metodológico La información arrojada por el ejercicio de triangulación permitió identificar elementos claves y comunes resaltados en las diferentes metodologías usadas en diversas latitudes para la medición de la calidad del servicio, en los aspectos centrales que constituyen calidad para los usuarios del HUV y en las recomendaciones y opiniones de un grupo de expertos en el tema. La información obtenida confirma que la percepción de lacalidad está compuesta por múltiples factores, y se encontró que las dimensiones de valoración de la calidad propuestas por algunos modelos importantes y validados, han sido identificadas por los usuarios, los profesionales y corresponden en buena medida con lo planteado en la normatividad. 34 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. Tanto la revisión documental como las entrevistas con expertos sugirieron la existencia de diversos modelos para la evaluación de la calidad de los servicios de salud. Se encontró que la mayoría de ellos la han analizadoadoptando una metodología cuantitativa y aplicando encuestas a usuarios; donde lamayoría de los cuestionarios que se utilizan, con excepción del SERVQUAL,carecen de marcos conceptuales sólidos (10). Muchos de ellos evalúan la satisfacción desdeuna perspectiva general, sin considerar aspectos muy relevantes perocomplejos, como los aspectos técnicos y resultados en salud (11). La literatura mostró que en Latinoamérica la evaluación de la calidad en los servicios de salud desde laperspectiva de los usuarios ha sido limitada (12). En los últimos veinte añosse ha analizado en encuestas nacionales y regionales de salud,que incluyen la satisfacción con los servicios de salud, sobre todo en aspectosdel proceso. Igualmente, se halló la validación de un instrumento para medir la calidadpercibida por usuarios de Hospitales de Colombia (13). Con base en estas consideraciones se definió la perspectiva metodológica más apropiada para la realización de la medición de la calidad de la atención en salud en el HUV, la cual tomó como referente el denominado modelo SERVQUAL, para la evaluación de la calidad de los servicios. Es de resaltar quesi bien este ejercicio permitió definir una perspectiva metodológica para el estudio, como es la de SERVQUAL, los resultados de los exploratorios, especialmente los realizados con los usuarios del Hospital mediante las entrevistas colectivas y los grupos focales, fueron también tenidos en cuenta con gran prioridad al momento de la formulación de los cuestionarios y otros instrumentos de recolección de la información, los cuales se adaptaron al contexto cultural tanto de los usuarios, como del HUV. 4.1 Metodología SERVQUAL Esta metodología surge de un proceso de investigación llevado a cabo por Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L Berry y auspiciada por el Marketing Science Institute (MSI) en Cambrigde, Massachusetts EEUU, en donde el propósito fundamental era realizar un estudio preparatorio sobre la calidad de los servicios. En el desarrollo de 35 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. la fase II de este proyecto, que consistió en un estudio empírico a gran escala centrado en el punto de vista del cliente sobre el modelo de calidad del servicio, fue desarrollada la metodología para medir la calidad del servicio que fue llamada SERVQUAL(14). Diversas investigaciones acerca de la aplicación del modelo SERVQUAL concluyen que ha sidoel más utilizadopara la evaluación de la calidad de los servicios públicos. En particular Bigne et al. demuestran lafiabilidad de la escala SERVQUAL frente a otras metodologías para medir la calidad, fundamentalmente en tres servicios públicos: educación superior, transporte y salud.El modelo de Parasumaram, Len Berry y Valerie Zeithaml determinó cinco dimensiones de la calidad, de lascuales solo una es visible: 1. Tangibles: Como la parte visible de la oferta: la apariencia y limpieza de las instalaciones físicas, equipo, personal y materiales de comunicación. 2. Confiables: la habilidad para desarrollar el servicio prometido en forma acertada y como fue dicho. 3. Respuesta del personal: respuesta pronta y deseada, deseo de ayudar a los usuarios y de proveer el servicio con prontitud y esmero. 4. Seguridad: conocimiento y cortesía del personal y su habilidad para producir confianza. 5. Calidez o empatía: el cariño, la atención individualizadas que se provee a los usuarios, el deseo de comprender las necesidades precisas del cliente y encontrar la respuesta más adecuada. En general, el modelo conceptual para la calidad delservicio SERVQUAL, está basadoen la tesis quela percepcióndepende de laexpectativa que se tenga de él,del grado enque se hasatisfecho dichaexpectativa y elnivel decomunicaciónentre personal yusuario. Por su parte, elmodelotambién permite, en teoría, determinar cinco brechas entre la percepción del usuario y la del personal: La 1ª. Brecha se da entre los servicios que el personal pretende dar y el servicio esperado por elusuario. 36 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. La 2ª. Brecha se da entre el servicio que el personal pretende dar y las especificaciones delmismo, La 3ª. Brecha entre las especificaciones del servicio y lo que obtiene el usuario. La 4ª. Brecha entre lo que el usuario obtiene y se le había comunicado que se daría y La 5ª. Brecha entre el servicio percibido y el servicio esperado. Tres brechas están vinculadas con el personal (brecha 2, 3,y 4) pero son las que influyen sobre la brecha 5. La brecha 1º. y mayormente la 5ta. se relacionan con el usuario. 4.2 La calidad del servicio: el punto de vista del usuario (15) Para comprender en qué consiste un buen nivel de calidad en el servicio, es necesario reconocer que losservicios presentan diferencias con los bienes físicos en la forma en que son producidos, consumidos yevaluados. Estas diferencias son la intangibilidad, la heterogeneidad y la inseparabilidad. La intangibilidad significa que los servicios son prestaciones y experiencias más que objetos; resulta difícil,por tanto, establecer especificaciones previas para su elaboración que permitan estandarizar la calidad. Contrariamentea lo que acontece en la manufactura de bienes, en los servicios los resultados no pueden sermedidos, comprobados y verificados para asegurar su calidad antes de la venta. La heterogeneidad significa que la prestación de unservicio varía de un productor a otro, de un consumidor a otro y de un día a otro. La calidad de la interacciónque el personal de contacto establece con los clientesmuy pocas veces puede ser estandarizada dentro de unas normas que permitan asegurar su calidad,como puede realizarse en una planta de productosmanufacturados. La inseparabilidad indica que no hay muchas diferenciasentre la producción y el consumo y que la calidad de los servicios se produce durante su entregao prestación 37 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. (usualmente como resultado de lainteracción cliente-proveedor), en vez de serestructurada y controlada en la planta de producción,lo que permite que el producto obtenido se entreguesin alteraciones al consumidor. Desde la perspectiva del cliente, Parasuraman etal. y Zeithmal et al. (16)definen la calidadcomo un “juicio global del consumidor relativo a la superioridaddel servicio”. Posteriormente, Parasuramanplantea que la calidad resulta de la comparaciónrealizada por los clientes entre las expectativassobre el servicio que va a recibir y las percepcionesde la actuación de la organización prestadora del servicio.Parasuraman etal.representan gráficamenteel concepto dela calidad del servicio y sugierenque las expectativasde losclientes dependende cuatro factores, asaber: 1. Comunicación boca-boca, lo que los usuarios escuchan de otros usuarios. 2. Las necesidades personales de los clientes. 3. La extensión de las experiencias que han tenido con el uso de un servicio. 4. Las comunicaciones externas de los proveedores del servicio. Propuesta Conceptual: Evaluación del cliente sobre la calidad del servicio. 38 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. Grönroos concibe que el servicio percibido depende directamente de la llamada "calidad técnica (lo que se da) y de la "funcionalidad" (como se da),que tienen que ver con el desempeño técnico de la prestación delservicio y con el tratamiento dispensadoal usuario en suinteracción con losprestadores del servicio. Parasuraman etal. a partirde un estudio exploratorio, consistente en reunionesde grupo con consumidores y entrevistas en profundidadcon directivos, identificaron diez criterios determinantesde la evaluación de la calidad del servicio, las cuales se denominaron los diez criterios iniciales de la evaluación de la calidad.Zeithaml et al.en investigaciones posterioresencontraron un elevado grado de correlación entrealgunas de estas variables, de manera que las consolidaronen las cinco dimensiones para evaluar la calidaddesde la perspectiva del cliente, propuestas en SERVQUAL, las cuales se mencionaron anteriormente. Criterios de SERVQUAL y los diez criterios inicialesde evaluación 39 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. de la calidad del servicio. El enfoque metodológico SERVQUAL propone la evaluación de la calidad desde la perspectiva del usuario, en dos partes: unasobre expectativas y otra sobre percepciones. El instrumento original de SERVQUAL presenta 22 ítems evaluados en una escala Likert de 7 puntos. Los usuarios primero califican las expectativasdel servicio en términos de las empresas excelentesy luego las percepciones en relación con el servicio recibido por la empresa encuestión. El enfoque metodológico de SERVQUAL se representa así: C = P -E, donde C es calidad del servicio prestado; P representa las percepciones y la E, las expectativas del usuario. Si los resultados de la aplicación de los instrumentos muestran que la valoración de las percepciones estuvo por debajo de 40 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. las expectativas, son señal de una mala calidad;lo contrario indica una buenacalidad. El modelo se presenta así:C = P – E, donde C es Calidad del servicio prestado; P representa las percepciones del cliente yE las expectativas del cliente. La percepción del cliente o usuario se refiere a como éste estima que la organizaciónestá cumpliendo con la entrega del servicio, de acuerdo con la manera como él valora lo que recibe.Las expectativas del cliente definen lo que espera que sea el servicio que entrega laorganización. Esta expectativa se forma básicamente por sus experiencias pasadas,sus necesidades conscientes, comunicación de boca a boca e información externa. Apartir de aquí puede surgir una realimentación hacia el sistema cuando el clienteemite un juicio. La brecha que existe entre percepción y expectativas, establece según este modelo, lamedición de calidad.Como las necesidades son dinámicas y dependen de un conjunto de factores internos yexternos, en definitiva esta medición expone el déficit de calidad de servicio, indicandociertas dimensiones en las cuales la organización debe trabajar. Si la calidad de servicio es función de la diferencia entre percepciones y expectativas, tan importante será la gestión de unas como de otras. Para su mejor comprensión, Parasuraman, et al. analizaron cuáles eran los principales condicionantes en la formación de las expectativas. Tras su análisis, concluyeron que estos condicionantes eran la comunicación boca-oído entre diferentes usuarios del servicio, las necesidades propias que desea satisfacer cada cliente con el servicio que va a recibir, las experiencias pasadas que pueda tener del mismo o similares servicios, y la comunicación externa que realiza la empresa proveedora del servicio, usualmente a través de publicidad o acciones promocionales 5. Definición de variables de estudio 41 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. Como se mencionó, para la definición final de las variables de estudio –dimensiones de calidad- para identificar la perspectiva de los usuarios del HUV sobre la calidad de la atención recibida en esta institución, se consideró el enfoque metodológico del modelo SERVQUAL. Igualmente, como se indicó previamente, los resultados de la triangulación de la información obtenida en la revisión documental, el exploratorio inicial con usuarios y las entrevistas con expertos, con el fin de identificar las dimensiones para la valoración de la calidad, mostraron especial coincidencia con las dimensiones propuestas por el constructo de SERVQUAL. Con base en las cinco dimensiones propuestas por SERVQUAL se procedió a revisar y adaptar los ítems valorativos de la metodología, al contexto y requerimientos del Hospital Universitario del Valle y de sus usuarios. Cada dimensión de calidad fue analizada para identificar y adaptar los atributos de calidad más apropiados para las mismas. Este ejercicio fue el resultado de un extenso proceso que se llevó a cabo conjuntamente con profesionales del área de Calidad y de la subdirección de Atención al Usuario, del Hospital Universitario del Valle, y se contó con el asesoramiento metodológico de la Dirección de Estudios del Centro Nacional de Consultoría, CNC, en Bogotá.Como resultado, se definieron las siguientes dimensiones y atributos de calidad del servicio de salud específicos por cada una: Dimensiones y atributos de calidad definidos Dimensiones Elementos tangibles Definición operacional Atributos Apariencia de los elementos físicos y personas que intervienen o se utilizan en la prestación de la atención en salud 1. Estado físico de instalaciones. 2. Limpieza de las instalaciones y elementos físicos. 3. Presentación personal de empleados. 4. Atractivo de los materiales de comunicación. 5. Comodidad de camas y silletería. 42 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. Fiabilidad Desempeño confiable y preciso. Habilidad para prestar el servicio en forma acertada, cuidadosa y como se anuncia. 1. Cumplimiento en la prestación de los servicios programados 2. Oportunidad de la atención de urgencias 3. Continuidad y orden lógico en la atención 4. Interés en la resolución de problemas de los usuarios 5. Cuidado en el registro de información de los usuarios Capacidad de respuesta Prontitud y espíritu servicial. Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rápido Seguridad Conocimiento y atención mostrados por el personal de salud y otros funcionarios. Habilidad para inspirar credibilidad y confianza. Competencia profesional, credibilidad y garantía. 1. Sencillez de los trámites para la atención. 2. Oportunidad en l asignación de citas médicas. 3. Disposición para atender preguntas. 4. Agilidad del trabajo para atención más pronta. 5. Cooperación entre funcionarios. 6. Oportunidad en la respuesta a quejas y reclamos. 1. Confianza transmitida por empleados. 2. Efectividad en la solución de necesidades. 3. Recibimiento de los medicamentos adecuados. 4. Ubicación apropiada del usuario para reducir riesgos y complicaciones. 5. Idoneidad del personal de salud. 6. Conocimiento de los empleados para responder preguntas de usuarios. 7. Cumplimiento de medidas de seguridad. 43 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. Empatía Atención individualizada que se ofrece al usuario. Acceso fácil, buenas comunicaciones y comprensión del usuario 1. Amabilidad en el trato, por parte de médicos, enfermeras, auxiliares y otros profesionales de salud. 2. Amabilidad en el trato, por parte de porteros, cajeros, facturadores y otro personal administrativo. 3. Atención individualizada al usuario. 4. Conveniencia de horarios de trabajo. 5. Claridad en orientaciones brindadas al usuario, sobre la enfermedad, cuidados, tratamiento y uso de medicamentos. 6. Comprensión de las necesidades específicas de los usuarios. 44 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. II. 45 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. Recolección de información 46 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. 47 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. Para la realización de la línea de base sobre la evaluación de la calidad de la atención en salud del HUV, desde la perspectiva de los usuarios, se definió un diseño mixto, que combinó métodos y técnicas cuantitativas y cualitativas. En primer lugar, la convicción por la conveniencia de utilizar métodos mixtos de investigación escompartida por un número cada vez mayor de investigadores. Sale et al. (19) ofrecen cuatroargumentos que apoyan el empleo combinado de ambas metodologías: primero, ambas formasde aproximación comparten el propósito de comprender mejor el mundo en el que vivimos.Segundo, las dos formas de investigación se proponen mejorar el bienestar del ser humano,diseminar el conocimiento y mantener el rigor en todas sus etapas. En tercer lugar, combinarmetodologías es sumamente útil para la investigación sobre percepciones, ya que la complejidad delos fenómenos relacionados con la respuesta humana demanda un amplio espectro de perspectivas y formas de aproximación. Por último,las autoras mantienen que el debate entre métodos cualitativos y cuantitativos solo consiguedesviar la atención de los investigadores y no ayuda a resolver los problemas prácticos queaborda la investigación. Junto a estos argumentos, Sale et al. añaden dos razones que legitimanesta combinación: la primera hace referencia a la validación cruzada o triangulación como formade mejorar la comprensión del fenómeno de estudio. Autores como Cowman (20) apoyan esta idea eidentifican las estrategias de triangulación como un medio eficaz de integrar ambas formas deinvestigación para estudiar los problemas en profundidad. La segunda razón, referida tambiénpor Morgan (21), consiste en conseguir resultados complementarios utilizando el potencial de unmétodo para mejorar los hallazgos del segundo, entendiendo así ambas formas de aproximacióncomo interdependientes. La investigación cualitativa puede ayudar también a explicar con mayor profundidad loshallazgos de la investigación cuantitativa de este estudio. Black (22)sostiene que los 48 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. estudios cualitativosofrecen una información muy valiosa cuando se relaciona con el cuidado y seespera de ella un impacto en las percepciones y la satisfacción sobre la calidad de la atención.Por su parte, para el componente de investigación cuantitativa se aplicó y diseñó un instrumento de encuesta para la recolección de información – cuestionario- basado en las cinco dimensiones del modelo SERVQUAL y considerando los atributos de calidad identificados previamente para este estudio. Posteriormente, en el componente de investigación cualitativa, se profundizó con los usuarios, en torno a información relevante que se fue derivando del procesamiento y análisis de las encuestas. En este proceso se aplicaron técnicas de grupos focales y entrevistas colectivas con participación de usuarios del HUV, registrados en la base de datos de la institución, pero que no hicieron parte de la muestra seleccionada para las encuestas. Finalmente, los resultados de los ambos ejercicios de indagación fueron contrastados y complementados para generar las conclusiones sobre la perspectiva que tienen los usuarios del HUV en torno a la calidad de la atención recibida y para identificar las oportunidades de mejoramiento de la institución, que surgieron con base en estos hallazgos. 1. Investigación cuantitativa 1.1 Diseño y aplicación de instrumentos Con base en las dimensiones y atributos de calidad definidos y siguiendo el enfoque metodológico propuesto por SERVQUAL, en el componente de investigación cuantitativa los usuarios calificaron, mediante un instrumento –encuesta-,en primer lugar, las expectativas frente a lo que esperan de un hospital público de calidad, en términos de una extensa variedad de características específicas del servicio. Seguidamente calificaron, de acuerdo con sus percepciones, el servicio de salud recibido en el HUV, en términos de las mismas características específicas valoradas en el componente de las expectativas. Finalmente, otorgaron un peso (valor) a cada una de las dimensiones de calidad valoradas. 49 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. Diseño del cuestionario y definición de escala de medición Para el diseño del cuestionario se partió de las dimensiones propuestas en el constructo SERVQUAL y de los atributos generados previamente por el equipo de investigación y de profesionales del HUV. De esta manera, por cada uno de los atributos fueron generados los enunciados para cada parte constitutiva de la encuesta; es decir, para las expectativas y posteriormente para las percepciones; para esta última, en correspondencia con lo enunciado en la parte de expectativas.Así, se estructuraron tres instrumentos demedición, que en conjunto, entregan una medida de la percepción de la calidad del servicio recibido por los usuarios: 1. Evaluación de expectativas de calidad de servicios. Los enunciados de este instrumento se formularon de tal manera que los encuestados respondieran en relación con lo que esperan del servicio de un hospital público que preste servicios de calidad. 2. Evaluación de la percepción de la calidad del servicio recibido. Mediante este instrumento se solicitó a los usuarios responder un cuestionario que indica sus percepcionesespecíficas respecto al servicio brindado por la organización en estudio (HUV). Básicamente,los enunciados son los mismos que en la sección 1, pero aplicados específicamente al HUV. 3. Evaluación de la preponderancia de las dimensiones de calidad.En este cuestionario los usuarios expresan laimportancia relativa que tiene para ellos cada una de las cinco dimensiones de calidad del servicio analizadas para la institución. La formulación de los enunciados de cada uno de los tres instrumentos interrelacionados, se constituyó en un proceso iterativo, que se fue decantando mediante las consultas con el equipo del HUV, la asesoría del CNC de Bogotá y las consideraciones de los aspectos 50 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. fundamentales brindados por los usuarios en la primera fase cualitativa. Para formular los enunciados se tomaron en cuenta aspectos de la cultura y del lenguaje propio de los usuarios, tratando de que fuera lo más claro posible y que permitieran la mayor homogeneidad en la interpretación de las mismas. Los enunciados del cuestionario fueron revisados y ajustados en, al menos cinco oportunidades previas, antes de definir una versión final del mismo, el cual, en todo caso, se estableció con base en los resultados de la prueba piloto. La definición de la escala de medición también implicó un amplio proceso de revisión y consulta. Inicialmente se definió una escala de valoración de tipo cualitativo, que trató de considerar las formas de expresión más comunes en los usuarios. Sin embargo, esta escala finalmente fue reconsiderada, dada su dificultad para establecer homogeneidad en los rangos de valoración y por tanto, en la posterior comparación. Por tanto, finalmente se decidió emplear una escala de medición tipo Likert, mediante la cual se valoran cada uno de los ítems del cuestionario. Tanto para las expectativas como para laspercepciones se enuncia la valoración en términos de acuerdo o desacuerdo y se asigna una puntuación de 1 a 7. Unacalificación 1, para una percepción o expectativa muy baja para el servicio en cuestión,hasta una calificación 7, para una percepción o expectativa muy elevada del mismoservicio. Al buscar la diferencia entre las expectativas y las percepciones, se genera una medida de resultados que va entre -6 (mínima calificación de la calidad en relación con las expectativas); cero (0) (punto de equilibrio entre las expectativas y la percepción); y +6 (máxima calificación de la calidad que indica que la percepción frente a la calidad de la atención recibida superó o fue mayor que las expectativas o frente a lo que el usuario esperaba. Esto se analiza según se muestra en la siguiente figura: 51 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. Rango -6 Categoría -4 Extremadamente INSATISFECHO -3,9 -0,1 Muy INSATISFECHO 0 0,1 4 SATISFECHO 3,9 Muy SATISFECHO 6 Extremadamente SATISFECHO Prueba piloto del cuestionario El cuestionario diseñado se sometió a prueba piloto con una muestra de usuarios para refinarlo y condensarlo, utilizando criterios científicos de medición, analizando los datos por medio de una serie de métodos estadísticos con el fin de evaluar la validez y el carácter de confiable del cuestionario.El objetivo de la prueba piloto fue revisar el flujo de información de los instrumentos diseñados y el grado de dificultad en la comprensión del mismo. Inicialmente se realizó una prueba de escritorio al formulario, con el apoyo del CNC, para probar la viabilidad y comprensión de las preguntas. Posteriormente, la prueba piloto fue realizada de forma presencial y en forma telefónica, ya que aunque se programó la encuesta presencial, la experiencia estaba mostrando que muchos usuarios no aceptaban la visita o el encuentro frente a frente, pero proponían responder la encuesta de manera telefónica.Para la prueba piloto se realizó por lo menos dos entrevistas por segmento definido, para estar seguros de la aplicabilidad del formulario en los segmentos. La prueba piloto se realizó como se indica en la siguiente tabla: 52 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. ESTRATO Total Registros Muestra Prueba Piloto Consulta Externa - Cali 2637 79 6 Consulta Externa - Resto 378 79 8 Hospitalizados - Cali 8125 79 4 Hospitalizados - Resto 2349 79 8 Urgencias - Cali 8758 79 7 Urgencias - Resto 2346 79 2 Total general 24593 473 35 En relación con los resultados de la prueba piloto, se encontró que el formulario en campo tenía un tiempo de aplicación promedio de 50 minutos y requiere de tarjetas para facilitar el entendimiento de la escala.En general, se concluye que la comprensión de las preguntas, la claridad y pertinencia del lenguaje, la capacidad de los informantes para responder las preguntas y la consistencia de la encuesta fue buena. Los ajustes realizados a los formularios versaron, principalmente, en el afinamiento de algunos enunciados para mayor claridad en la forma de la respuesta que se le solicitaba al encuestado. Finalmente se definió una encuesta con cuatro secciones; las tres principales indagando sobre expectativas, percepciones y peso e importancia de las dimensiones; con 86 ítems que miden el total de las cinco dimensiones de calidad indicadas anteriormente; cinco preguntas de control (recomendaría el HUV, cómo se sintió, volvería a utilizar los servicios, qué fue lo mejor y qué fue lo peor), y la identificación del perfil del encuestado. El cuestionario de encuesta que se empleó para la investigación cuantitativa se presenta en el Anexo de esta publicación. 53 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. 1.2 Diseño muestral El diseño muestral comprende los aspectos relacionados con la obtención de una muestra representativa de la población objeto de estudio (usuarios del HUV 2009), y con la decisión sobre la forma de inferir los resultados poblacionales. El hecho de inferir los resultados de la población a partir de una parte de la misma, induce un grado de incertidumbre en las estimaciones. Con el propósito que el usuario final tenga conocimiento de la calidad de la información suministrada, en el diseño muestral se proporciona una medida de la precisión de las estimaciones. Frente a otras técnicas, el muestreo probabilístico, utilizado por FUNDESALUD para el estudio de la Percepción de la Calidad de la Atención en Salud en el Hospital Universitario Del Valle, HUV: Perspectiva de los Usuarios, permite obtener estimaciones dentro de los estándares aceptados de precisión. Un aspecto fundamental al abordar el diseño de una muestra, consiste en establecer claramente la operacionalización de los objetivos de la investigación, particularmente en lo que se refiere a las variables a utilizar para estimar los parámetros relevantes a los indicadores deseados, los niveles de desagregación geográfica requeridos, los tipos de estimaciones y la precisión mínima requerida y aceptable en las estimaciones.Teniendo en cuenta que la población objetivo está constituida por las personas que han sido atendidas en todos los servicios del HUV durante el año 2009, se mencionan los aspectos técnicos más importantes de este diseño. Muestreo Aleatorio Estratificado por servicio y procedencia del usuario El muestreo estratificado es un diseño de muestreo probabilístico en el que se divide la población en subgrupos o estratos. Esta división garantiza la representación de cada uno de ellos en la muestra, representando de manera adecuada el total de la población teniendo en cuenta cada una de las variables seleccionadas, permitiendo al mismo tiempo realizar estimaciones más precisas de los parámetros poblacionales de interés. 54 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. Para este estudio se plantea la utilización del muestreo aleatorio estratificado, ya que éste permite la estimación de indicadores en grupos de interés pre-establecidos. Cuanto más homogéneos sean los estratos a su interior, más precisas resultarán las estimaciones. Entre las principales ventajas del uso de este método está la seguridad de que la muestra representa adecuadamente a la población, en función de unas variables de agrupamiento seleccionadas.Este diseño muestral se utiliza cuando es factible dividir la población en grupos de interés y se requiere asegurar su representación en la muestra. La manera natural de lograrlo es construir listas separadas para cada uno de los estratos y proceder a seleccionar submuestras en cada una de ellas. Otro aspecto importante de este tipo de muestreo, es su aplicabilidad cuando se conoce la distribución en la población de las variables utilizadas para la estratificación. En este caso, se cuenta con la base de datos de todos los usuarios de la institución hospitalaria en el año 2009, es decir, la población objetivo. En consecuencia, es posible calcular exactamente y al momento del análisis, los correspondientes factores de ponderación y expansión de los individuos incluidos en la muestra.Finalmente, se determina que se emplean comoestratos: (1) ciudad de procedencia del paciente –Cali y resto- y (2) tipo de servicio utilizado-Hospitalización, Consulta externa y Urgencias-, posteriormente ajustando por edad y sexo para preservar la estructura poblacional con relación a estas dos variables. Estratos definidos Hospitalización - Cali Hospitalización - resto Consulta externa - Cali Consulta externa - resto Urgencias - Cali Urgencias - resto 55 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. Dentro de cada uno de los estratos, la muestra de unidades de análisis se selecciona por un procedimiento probabilístico, Muestreo Simple Aleatorio, y asume que se realizará una asignación proporcional del tamaño muestral a los diferentes estratos. Esto quiere decir que el criterio para determinar los tamaños muestrales dentro de los estratos en un muestreo aleatorio estratificado consiste en dividir el tamaño muestral en tantos sumandos como estratos haya y de manera tal que la razón entre el tamaño muestral dentro de un estrato y el tamaño de todo el estrato sea la misma para todos los estratos. La muestra así elegida resulta ser equiprobabilística. Determinación del marco muestral El marco representa la relación de las unidades de la población que va a ser investigada. Dado que la muestra ha de reproducir la característica de interés de la población, el marco, relación de unidades de muestreo, debe ser estructuralmente idéntico a la población objetivo. Además, cualquier información disponible en el mismo sobre las unidades de la población es útil en el establecimiento del tipo de muestreo a utilizar. En este sentido, FUNDESALUD dispuso con la base de datos del total de los usuarios de la institución en el año 2009, pero se hizo necesario indagar por variables adicionales que aumentaran la posibilidad de ubicación de los usuarios a encuestar, y de esta manera mejorar la calidad del marco muestral, característica primordial para asegurar una cobertura adecuada de la población. Obtención de estimaciones de los indicadores El proceso de estimación permite inferir los datos poblacionales a partir de la muestra. La obtención del estimador se realiza en varios pasos y viene determinado por el procedimiento seguido en la selección de la muestra, la corrección de la falta de respuesta y el uso de información auxiliar. 56 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. El primer paso trata de recoger los efectos de la selección de unidades y estratificación. El peso o ponderación que se obtiene es el peso de diseño y se obtiene como el inverso de la probabilidad que tiene la unidad de pertenecer a la muestra. El segundo paso trata de corregir el sesgo que se introduce en la muestra por la falta de respuesta, debido al hecho de que ésta no es aleatoria dentro de la población.El tercer paso trata de mejorar la precisión de los estimadores, ajustando la estimación obtenida con la muestra para alguna variable relacionada con la variable de interés, a la información procedente de una fuente externa.Son utilizados estimadores de razón a los que se aplican técnicas de calibrado. La información auxiliar hace referencia a la población clasificada por sexo y edad. Consideraciones acerca de la precisión de las estimaciones La precisión de las estimaciones viene medida a través de la varianza del estimador. De acuerdo con la teoría de la probabilidad, el conocimiento de la varianza del estimador permite la construcción de intervalos de confianza, dentro de los cuales puede encontrarse el valor verdadero de la característica que se ha estimado.En diseños complejos, el cálculo de la varianza del estimador se realiza mediante procedimientos indirectos que permiten obtener estimaciones insesgadas. Marco muestral: Población atendida en el HUV durante el año 2009 El marco muestral definido para este estudio corresponde a los pacientes atendidos y egresados del servicio durante el año 2009, potencialmente localizables por teléfono y que provienen de municipios en los cuales el HUV atendió un mínimo de 500 pacientes durante el mismo periodo. El total de usuarios resultante de la aplicación de estos criterios corresponde al 85.6% del total de 29.055 pacientes atendidos. 57 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. Marco muestral por edad y sexo, HUV 2009 Edad Mujeres n Hombres % n Total % n % 0-4 1026 7.4 1327 12.0 2353 9.5 5-9 702 5.1 1137 10.3 1839 7.4 10 - 17 1555 11.2 1425 12.9 2980 12.0 18 - 24 3711 26.8 1566 14.2 5277 21.2 25 - 29 1788 12.9 971 8.8 2759 11.1 30 - 39 1985 14.3 1387 12.6 3372 13.6 40 - 49 1265 9.1 1319 12.0 2584 10.4 50 - 59 982 7.1 1099 10.0 2081 8.4 60 - 69 820 5.9 806 7.3 1626 6.5 13834 100.0 11037 100.0 24871 100.0 Total Tamaño de la muestra Para el cálculo del tamaño de muestra final, se utilizaron los siguientes valores, de acuerdo con las consideraciones mencionadas. Población total (N): 24.871 Proporción esperada: 30% Nivel de confianza: 95%, ajustado para múltiples comparaciones por el criterio de Bonferroni, corresponde a un nivel de confianza nominal del 99.1% Efecto de diseño: 1.2 Precisión: 6.0% Tamaño de muestra: 473 usuarios 58 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. En conclusión, un tamaño de muestra de 473 usuarios, permitirá obtener estimaciones para cada estrato de servicios y procedencias, con un error absoluto no mayor al 6%. En total de las 473 encuestas definidas como tamaño de muestra del estudio, finalmente se recolectaron 510 encuestas. Éstas se distribuyeron por cada uno de los seis estratos de la muestra, como se observa en la figura 1. Figura 1. Distribución de encuestas por cada uno de los seis estratos 1.3 Trabajo de campo Para la recolección de la información en campo se realizó, inicialmente, una verificación de la base de datos, de un total seleccionado de 1.500 registros (casi 4 veces más el tamaño de muestra definido). Sin embargo, los resultados llevaron a determinar que esta cantidad no era suficiente para realizar la recolección del a información,pues solo fue posible verificar 255 contactos. Finalmente, se adoptó como medida trabajar la verificación a partir de la totalidad de la base de datos. 59 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. Es de resaltar que para esta fase se debe disponer de un tiempo prudencial y flexible, dada las mencionadas limitaciones para establecer contactos efectivos con los usuarios seleccionados en la base de datos del marco muestral. Así mismo, para el caso particular de este estudio, se debe mencionar que la depuración de la base de datos de usuarios entregada inicialmente por el HUV requirió mayor tiempo del esperado, debido a que gran cantidad de registros no presentaba la información El grupo de supervisores y encuestadores fueron reclutados y capacitados para aplicar la encuesta tanto en forma personal como de manera telefónica. completa necesaria -números telefónicos disponibles y válidos-. En este proceso de limpieza de la base de datos se consideraron sólo los egresos reportados, los registros con nombre y apellidos completos, número de identificación, identificación clara del servicio utilizado en el HUV y número telefónico válido. El grupo de supervisores y encuestadores fueron reclutados y capacitados para la aplicación de la encuesta tanto personal como en forma telefónica, considerando que en caso de que un contacto efectivo logrado rechazara la aplicación presencial de la encuesta, se daría la opción de realizarla de manera telefónica, a fin de guardar lo más posible la rigurosidad y criterios del diseño muestral. Para el proceso de reclutamiento y de capacitación para la aplicación de la encuesta, se contó con el apoyo técnico del Centro Nacional de Consultoríade Bogotá y con la participación del equipo de investigación de FUNDESALUD. 60 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. Distribución del universo y de la muestra por estrato Cada uno de los seis estratosdefinidos en la muestra está conformado por una determinada cantidad de submuestras, de acuerdo con la estructuración que se encontraba en la base de datos del marco muestral.Cada submuestra está conformada generalmente por 79 registros, y cada una de ellas es recorrida por el encuestador, respetando el orden que aparece en la lista; es decir, respetando el orden de elegibilidad. Administración de la base de datos Cada encuestador inicialmente recibió dos submuestras del mismo estrato. Cada encuestador marcó los registros, según el orden de identificación, como posible encuestado en la base de datos (los primeros 1 al 79 de la primera submuestra).Para cada uno de los 79 registros se tuvo como opción de reemplazo, los registros de la submuestra 2. En cada registro se lleva la documentación del resultado de todos los intentos para establecer el contacto con el usuario seleccionado. Una vez logrado el contacto y aceptada telefónicamente la participación en el estudio por parte del usuario, el encuestador tiene un máximo de tres días y horas diferentes para la aplicación de la encuesta. En caso de que ésta no fuera efectiva de manera personal ni con la alternativa telefónica, el encuestador puede pasar a reemplazar el contacto por el correspondiente registro de la segunda submuestra (Por ejemplo si da de baja el registro 5 de la submuestra 1, lo puede reemplazar por el registro 5 de la submuestra 2). Para la aplicación de las encuestas se tuvo en cuenta los fines de semana, días festivos y horarios que favorecieran la realización del operativo de campo, según prioridad de los usuarios que aceptaron participar en el estudio. 61 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. Control de calidad en la recolección de la información Para garantizar la calidad en la recolección de la información, se realizó prueba piloto del formulario en diferentes estratos de la versión final; revisión permanente de los formularios de encuesta –actividad apoyada técnicamente por el CNC-; proceso de capacitación al equipo de trabajo de campo, por parte del CNC y FUNDESALUD, donde se realizó exposición detallada de la metodología de recolección y de cada sección del formulario. Para el caso de las capacitaciones, al finalizar el entrenamiento para la aplicación de cada sección del formulario se realizó un juego de roles y un ejercicio de realimentación. Igualmente, se realizó una evaluación teórica de la capacitación (aplicación del cuestionario y conocimientos de la metodología). Se desarrollaron dos programas de captura uno en Delphi y el otro en CATI por el CNC y por investigadores de La aplicación de la encuesta fue supervisada de manera presencial y telefónica con los usuarios participanes, con apoyo del CNC, y Fundesalud realizó supervisión in situ para asegurar el manejo del formulario. FUNDESALUD para cargar la información. Las aplicaciones controlan los flujos de información, validan rangos de variables y maneja la integridad de la Base de Datos para cada uno de los formularios. Los programas de captura se prueban por el área de sistemas del Centro Nacional de Consultoría. Se revisa que realicen las validaciones, pases y controles requeridos por el manual de crítica y codificación.Se realizaron pilotos de captura y generación de archivos para validar lo grabado contra las encuestas físicas. En lo referente a la ejecución en 62 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. campo, todos los encuestadores y supervisores participantes en el estudio participaron de la capacitación anteriormente descrita.Los supervisores realizaron dos tipos de labor: 1) Supervisión telefónica: Al material con un número telefónico de contacto se le realizaba una rutina de supervisión, en la que se verificaba la identidad del entrevistado, las respuestas a algunas preguntas claves y la extensión de la encuesta. Este procedimiento abarca aproximadamente al 10% de la muestra. 2) Supervisión presencial: En general, un día después de levantar la información en campo, se desplazaba un supervisor y contactaba de nuevo una muestra de usuarios encuestados. Revisión del correcto diligenciamiento al 100% de las encuestas. Para asegurar la calidad del trabajo de campo, el equipo de investigación de FUNDESALUD realizó supervisión directa in situ, acompañando a los encuestadores a realizar las entrevistas y llamadas de verificación a personas que se les había realizado la encuesta, para asegurar el manejo del formulario y la aplicación de éste. Controles de calidad de la medición.Adopción e implementación por cada codificador de las validaciones y controles que debe hacer en cada pregunta. Las rutas válidas en el formulario, las correspondencias lógicas de variables se hayan consignadas en el manual de crítica y codificación. Los codificadores realizan estos controles para cada encuesta, y en caso de presentar inconsistencias son devueltas al equipo de trabajo de campo para que se realice la supervisión correspondiente (telefónica en la mayoría de los casos). La codificación se valida también en el momento de la digitación, donde el software de captura valida el rango de los códigos y somete los datos a los mismos controles consignados en el manual de crítica y codificación. 63 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. Procesamiento y análisis de la información En lo correspondiente a la aplicación de la encuesta, una vez la información recolectada fue dispuesta en la base de datos se realizó la correspondiente diferencia entre los resultados de las Percepciones y los resultados de las Expectativas (análisis de las brechas), para cada uno de los atributos y consolidados posteriormente, por cada Dimensión, y luego unificados en la evaluación general de la Institución y por cada uno de los tres servicios tenidos en cuenta en el marco muestral: Consulta Externa, Hospitalización y Urgencias.Una vez tabulada la información de los cuestionarios, para obtener el valor de las brechas, se calculan las respectivas medias y medianas para cada afirmación y dimensión. Se calcula también la desviación típica en cada caso, para asegurarse que los valores de las medias sean representativos de las respuestas del conjunto de cuestionarios procesados. Para cada dimensión y cada afirmación incluida en ellas, se procede a calcular la brecha absoluta, la que se obtiene de restar el valor medio respectivo correspondiente a expectativas de la afirmación o dimensión, según sea el caso, del valor medio respectivo correspondiente a percepciones. (P – E). Si dicho valor es positivo (P > E) significa que la percepción supera a la expectativa y por lo tanto existe satisfacción en ese ítem. Por el contrario, si dicho valor es negativo (P< E) significa que no se cumple con la expectativa y por lo tanto existe insatisfacción.Si bien la brecha absoluta indica si se está cumpliendo con las expectativas o si no se logra satisfacción, sitúa todas las dimensiones y aspectos puntuales contenidos en ellas en un mismo plano de importancia. Por tanto, se calcula también el promedio de los puntajes dados por los usuarios a cada una de las dimensiones de calidad evaluadas, así como el porcentaje dado a las características para identificar la más importante y la menos importante desde la perspectiva de los usuarios. Se utilizaron también el análisis de factores, regresiones y correlaciones para identificar las dimensiones, los atributos asociados y los indicadores generales de calidad del servicio de salud. 64 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. 2. Investigación cualitativa Mediante esta investigación se buscó indagar, a través de la percepción y experiencia y considerando el propio y libre discurso y formas de comunicación de los participantes, el grado de satisfacción que tienen los usuarios frente a la calidad de la atención recibida en el Hospital Universitario del Valle, de acuerdo con el área de servicio utilizado, e interpretar y comprender las vivencias de los usuarios que los llevan a determinar su percepción. En los últimos años ha aumentado el reconocimiento de la contribución diferenciada de la investigación cualitativa en la investigación en ciencias de la salud, convirtiéndose por derechopropio en una fuente inestimable de adquisición de conocimiento de la experiencia humana. Sin embargo, las instituciones sanitarias constituyen entornos cada vezmás complejos, altamente tecnificados, pragmáticos por esencia y ajenos a las redes socialesconocidas y cercanas al ciudadano. En este ambiente favorecedor de paradigmas positivistas, elpapel de la investigación cualitativa ha sido relegado a un plano secundario durante años,considerándola de utilidad solo como forma de indagación preliminar a estudios cuantitativos. En este estudio, la investigación cualitativa proporciona los métodosnecesarios para obtener hallazgos que no son accesibles a través de otras formas de aproximación y contribuye a explicar con mayor profundidad La aplicación de técnicas cualitativas de recolección de información contribuye a profundizar en los hallazgos de la encuesta y en el conocimiento y valoración de la experiencia humana. los hallazgos de la investigación cuantitativa. Es claro que sus resultados no pueden ser extrapolados o inferidos a la población general, pero esto tampoco ha sido su objetivo. 65 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. 2.1 Técnicas de recolección de información Para el desarrollo del componente de investigación cualitativa se definió como técnicas de recolección de información, los grupos focales con usuarios del HUV. Los grupos focales permiten analizar las relaciones y significados de los usuarios en torno a lo que consideran una atención en salud de calidad en el HUV, desde los acontecimientos y vivencias propias. La justificación y validación teórica del empleo de grupos focales se funda sobre un postuladobásico, en el sentido de ser una representación colectiva a nivel micro de loque sucede a nivel macrosocial, toda vez que en el discurso de losparticipantes, se generan imágenes, conceptos y lugares comunes, de unacomunidad o colectivo social, en este caso de la comunidad de usuarios de los servicios del HUV. Los grupos focales se asumieron como una reunión con modalidad de entrevistagrupal abierta y estructurada, en donde se procura que el grupo de individuosseleccionados discutan y elaboren, desde la experienciapersonal, las percepciones generadas con el servicio de salud recibido en el HUV. Esta indagación se realizó a parir de las dimensiones de calidad definidas para este estudio –elementos tangibles, fiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta y empatía-, y que se emplearon también en la fase cuantitativa de investigación. Inicialmente se plateó la realización de nueve grupos focales, tres por cada servicio definido en los segmentos de estudio (Hospitalización, Consulta Externa y Urgencias), de mínimo seis y máximo doce participantes, los cuales fueron seleccionados inicialmente tomando como referencia la Base de Datos de Usuarios del HUV, 2009 depurada para este estudio y con base en unos criterios de selección definidos. 66 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. Muestra y selección de informantes Se planteó la realización de muestreo teórico de informantes, considerando su idoneidad. Se cuidó que entre los informantes hubiera diferencias en sexo, edades y lugares de proveniencia, incluyendo barrios de una misma ciudad. Los participantes se convocaron mediante llamada telefónica, de acuerdo con los siguientes criterios: Por área de servicio utilizada: Hospitalización, Consulta Externa y Urgencias Que utilizaron los servicios de 2009 a 2010. Que aceptaron de manera voluntaria su participación. Si el usuario era menor de edad, sería la persona a cargo quien participaría en el grupo. Si la persona menor de edad estaba en capacidad y deseaba participar debía hacerlo en compañía de la persona responsable. Características de los participantes El desarrollo de los grupos focales y entrevistas colectivas contó con la participación de grupos de usuarios o sus familiares, pertenecientes en su totalidad al régimen subsidiado en salud, de estratos socioeconómicos 1, 2 y 3 y provenientes de Distrito de Aguablanca, Unión de Vivienda Popular, El Retiro, Ladera (Comuna 20 y Comuna 2), Sucre (Comuna 9), La Floresta y Atanasio Girardot (Comuna 8), Las Ceibas, San Marino (Comuna 7), del corregimiento de Dapa (Yumbo) y del sector rural de Pradera y Jamundí. Estos últimos se desplazan diariamente a Cali o vivían temporalmente en casas de familiares en la ciudad. Los informantes fueron mayores de edad, entre los 18 y los 75 años, excepto por una de las participantes adolescente de 16 años. En relación con su ocupación, los informantes se dedicaban al trabajo independiente o informal, a las labores de hogar o desempleados. De los 53 usuarios participantes en los grupos focales, 46 eran mujeres y 7 hombres. Debido a que el número de asistentes a las jornadas fue menor al esperado se tuvo que 67 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. ampliar la convocatoria a personas que se contactaron, ya no sólo a través de la base de datos, sino también por referencias de ser usuarios del HUV en el período comprendido entre 2009 y 2010 y además implementar sobre la marcha la estrategia de entrevista colectiva. En este sentido se realizaron cinco grupos focales y cuatro entrevistas colectivas. Del mismo modo, las personas participantes no sólo expresaron su opinión sobre el servicio por el cual fueron convocadas, si no que hicieron referencia a otros servicios y a experiencias de personas cercanas (familiares y amigos) en relación con la atención recibida en el HUV. Para los grupos focales y las entrevistas se diseñó una guía estructurada de preguntas, teniendo en cuenta los resultados preliminares de la encuesta, profundizando sobre las dimensiones de calidad que tenían que ver con: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta y empatía, que según su medición exigía profundización cualitativa. Las sesiones de grupo y entrevistas se realizaron en lugares “neutros” externos al HUV.El desarrollo de las jornadas se dividió en dos momentos. El primer momento fue una conversación dirigida donde la facilitadora preguntó a los participantes su percepción sobre las dimensiones de calidad. Un segundo momento respondió a un ejercicio práctico que presentó a los asistentes las dimensiones que representan calidad en el servicio, seleccionando y argumentando la de mayor importancia En los grupos focales también se indagó sobre el peso o importancia que los usuarios dieron a las dimensiones de calidad evaluadas. La más importante la prontitud y el espíritu servicial del personal asistencial. para los usuarios y qué recomendaciones hacían para mejorarla. La manera en que hicieron esta selección en uno de los casos, se puede ejemplificar de la siguiente manera: 68 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. En un tablero o en la pared se pegaron dos carteles, cada uno con el nombre de una dimensión, los asistentes eligieron la más importante. En el Aspecto Personal, como dimensión priorizada frente a otra, se les solicitó ponderar las subcategorías que lo englobaban, estas son: Apariencia de los elementos físicos y personas que se utilizan o intervienen en la prestación de la atención en salud; Desempeño confiable y preciso del personal de salud y otros funcionarios (Habilidad para prestar el servicio en forma acertada, cuidadosa y como se anuncia); Prontitud y espíritu servicial (Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rápido); Conocimiento y atención mostrados por el personal de salud y otros funcionarios. (Habilidad para inspirar credibilidad y confianza. Competencia profesional, cortesía, credibilidad y garantía); Atención individualizada que se ofrece al usuario (Acceso fácil, buenas comunicaciones y comprensión del usuario). 2.2 Análisis de la información ycalidad de los datos Apoyados en la transcripción y posterior sistematización de los grupos focales y entrevistas colectivas, se realizó un análisis de contenido de la información brindada por los participantes, siguiendoun proceso de etapas diferenciadas: (1) segmentaciónde los datos por cada segmento y servicio recibido; (2) generación de categoríasiniciales de análisis, partiendo de las categoríasque conformaron las dimensiones de calidad que se evaluaron; (3) codificación de los datos enfunción de las categorías de análisis iniciales,mediante una lectura sistemática y cuidadosacon identificación de unidades de sentido; y (4), mediante diversas lecturas y comparacionesconstantes, se realizó una codificación fina quepermitió detectar nuevas categorías emergentesde esos discursos. El procedimiento se apoyó del Ethnograph v.5.08. Para asegurarla calidad de los datos, se realizaron discusionesde los resultados con los informantes, así como,la triangulación de la información, mediantecomparaciones entre los distintos grupos de informantes,la 69 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. utilización de diferentes técnicasy la intervención de varios investigadores en elanálisis, con buen conocimiento del contexto ydistinta formación. 3. Limitaciones del estudio En relación con lo metodológico, la primera limitación se relaciona con algunas desventajas que puede conllevar el modelo SERVQUAL que se tomó como referente para la recolección y análisis de información en la investigación cuantitativa. SERVQUAL es uno de los instrumentos más utilizados en el sector servicios para evaluar elnivel de calidad percibida por los clientes. Es uno de los instrumentos más citados en laliteratura sobre calidad y el que mayor atención ha recibido por parte de autores de muydistintas disciplinas. Su estructura evalúa, por un lado, las expectativas sobre el servicio ideal y, por otro, laspercepciones de los clientes del servicio que han recibido. SERVQUAL se basa en la ideade que la calidad vista por el cliente es el resultado de la diferencia entre expectativas ypercepciones; el denominado “paradigma de la desconfirmación”, que hasta lafecha es la teoría con mayor solidez. Si bien, como se indicó, este modelo ha sido el más empleado para realizar estudios sobre la percepción de la calidad de servicios de salud –así como en otras empresas de servicios- y fue el que mayormente reflejó las respuestas e intereses de la comunidad de usuarios y lo indicado por los expertos en relación con las dimensiones, métodos y técnicas para medir la percepción de la calidad de la atención en el HUV, en la revisión del marco conceptual-teórico se hallaronalgunas limitaciones de este modelo, reconocidas por diferentes autores, las cuales se hace necesario mencionar. En primer lugar, se ha reconocido que la utilización de puntajes de diferencia en el cálculo de SERVQUAL contribuye a los problemas en materia de confiabilidad, validez 70 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. discriminante, validez convergente y validez predictiva de la medición. Por ello, los puntajes de SERVQUAL deben utilizarse con cuidado. Para algunos autores, la escala de expectativas no hademostrado suficiente validez predictiva, la versión ponderada no ha supuesto ventajametodológica alguna y se ha demostrado que la escala de percepciones parece reunirmayor validez discriminante y mayor capacidad predictiva que la puntuación SERVQUAL,calculada a partir de la diferencia entre expectativas y percepciones.Así mismo, se menciona que SERVQUAL presupone que los resultados de los estudios son precisos, así como que las necesidades de los clientes pueden documentarse y capturarse, y que permanecen estables durante todo el proceso. Siendo conscientes de estos problemas los propios Parasuraman, Zeithaml y Berry hansugerido diferentes alternativas a su cuestionario SERVQUAL con la intención de superarlas principales críticas. Esta situación ha tratado de ser mitigada en este estudio manejando la misma escala, adaptando el cuestionario a las necesidades y realidades del contexto del HUV, con la participación del equipo de Calidad de la institución, así como mediante prueba piloto con un grupo de usuarios representativos de la muestra del estudio. Así mismo se adaptó la escala de medición. Además, hay que enfatizar que se trata de una medida de calidad percibida y, portanto, no de la calidad técnica que ofrece el hospital. Su empleo, por consiguiente,debe ir acompañado de otras evaluaciones sobre la idoneidad de los procesos y laefectividad de los resultados, así como otras medidas entre las que se sugiere la opiniónde los propios profesionales del Hospital. Es un instrumento, en definitiva, que utilizadoperiódicamente ofrece la oportunidad de monitorizar el nivelde calidad percibida por los pacientes y detectar áreas potenciales de mejora. Es de resaltar también que este estudio ofrece resultados referidos solo a lapercepción de los usuarios, tanto en su satisfaccióncomo en la calidad de la atención recibida. Sin 71 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. embargo, laliteratura demuestra que la “satisfacción delusuario con el servicio” no es un indicadorsuficiente para determinar la calidad de losservicios. Hay otros elementos importantes que, por el diseño mismo del estudio y otras razones operativas y de decisión de la entidad promotora, no se consideraron en el estudio, referentes a lapercepción del prestador de servicios,y que puede aportar información de gran valor desde el punto de vistatécnico. Se conoce también de la resistencia de algunos autores a incluir la satisfacciónentre los criterios de calidad asistencial. Esta resistencia se fundamenta en las siguientesrazones: 1. La falta de conocimiento científico y técnico por parte de los usuarios de los servicios paraevaluar la calidad asistencial; 2. El estado físico o mental de los pacientes que puedeinfluirlos, o en algunos casos incapacitarlos, para emitir juicios objetivos; 3. El rápidoproceso asistencial (atención de enfermería, realización de pruebas diagnósticas,medidas terapéuticas) que dificulta que los pacientes puedan tener una opinión objetivay comprensiva de lo que está ocurriendo y 4. La dificultad en definir lo que lospacientes consideran “calidad”. La calidad es un concepto que depende de lascaracterísticas de los pacientes, varía con la edad, el sexo, el nivel educativo ysocioeconómico y los cambios del estado de salud (la percepción de éste varíaconsiderablemente cuando está grave o cuando está en vías de recuperación). Además,las características de los pacientes influyen en la actitud de los profesionales querepercute en la satisfacción de la población. A pesar de esta complejidad, como se mencionó antes, Vuori propone una serie de consideraciones éticas, desdeel punto de vista del paciente, que justificarían que la satisfacción se incluya en laevaluación de la calidad: 1. El principio hipocrático según el cual el bienestar delpaciente ha de ser el interés máximo de la atención médica; 2. El principio democráticosegún el cual aquéllos a los que concierne una decisión han de estar implicados en ella;3. Los derechos del consumidor por los que el consumidor tiene 72 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. derecho a decidiraquello que él quiere; 4. El concepto de enfermedad, que debería desplazarse delconcepto biológico estricto al concepto experimental de la misma. Se entiende que laspersonas se definen enfermas o sanas teniendo en cuenta sus sentimientos y no losresultados de la valoración objetiva externa. Aunque la medicina no siempre puedecurar, sí que puede ser útil a los pacientes y satisfacer sus necesidades. Por esta razóndebe conocer cuáles son sus necesidades y experiencias. Una forma de alcanzar esteconocimiento es, en parte, a través del análisis de la satisfacción. A pesar de las limitaciones descritas, la medida de la satisfacción para valorar la calidad de los servicios ha demostrado ser uninstrumento útil para evaluar las intervenciones de los servicios sanitarios porqueproporciona información sobre la calidad percibida por los ciudadanos. Utilizadoadecuadamente puede ser un buen instrumento para modular y adaptar los servicios alas necesidades expresadas por la población, así como un buen centinela de los cambiosculturales y de preferencias de la población. La comprensión de los atributos determinantes de una percepción positiva de la calidad del servicio sanitario por parte del usuario, presumiblemente se traducirá en mejores resultados médicos, si tenemos en cuenta las relaciones que se han descrito entre calidad, satisfacción y adherencia al tratamiento, varias de las cuales fueron identificadas en la revisión de literatura y estado del arte levantados para este estudio. Son diversos los autores que han sostenido que la calidad de servicio es un antecedente de la satisfacción del paciente (23), (24). Así mismo, ha sido citada la relación existente entre la satisfacción con la atención sanitaria recibida y la adherencia al tratamiento (25), (26). Así mismo, con base en el referente metodológico empleado, se considera que este estudio es finalmente una evaluación “parcial” o desde una sola perspectiva, de la calidad de la atención en salud en el Hospital. La misma propuesta metodológica que hace el SERVQUAL plantea la necesidad de contrastar la perspectiva del usuario, con la 73 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. perspectiva de la empresa, por lo cual, se requiere complementar este esfuerzo con uno centrado en la percepción de la organización y sus colaboradores en torno a la calidad de la atención en salud. Se sugiere que esto sea materia de un estudio posterior y que retome la propuesta metodológica de SERVQUAL para potenciar los avances logrados en esta primera investigación desde la perspectiva de los usuarios. En relación con el diseño del estudio, se debe mencionar que la definición de los estratos en los que se segmentó la población se constituye también un aspecto a tener en cuenta, dado que se definieron segmentos bajo el criterio de “servicios utilizados”, los cuales se agruparon, de manera general, en “consulta externa”, “hospitalización” y “urgencias”. Estos segmentos pueden no reflejar la complejidad y diversidad de los servicios que ofrece el HUV, por lo que los resultados del estudio realizado no pueden arrojar especificidades sobre la percepción de los usuarios frente a la calidad en un servicio determinado, sino de manera general, sobre estas tres categorías descritas. Se sugeriría profundizar posteriormente en este estudio, de manera particular con cada servicio que ofrece el hospital, de tal forma que las oportunidades de mejoramiento que se identifiquen y que constituye una de las mayores ventajas del método, puedan gestionarse de manera más efectiva en la unidad o servicio específico donde se halla encontrado el “gap” (brechas de calidad, de acuerdo con el modelo SERVQUAL). Otro sesgo del diseño puede estar en el efecto que pueda tener la “memoria” de los informantes y el paso del tiempo sobre la percepción que se forman de un servicio o la calidad de la atención en el HUV. Pese a que se seleccionaron informantes que hubieran recibido servicios en el año inmediatamente anterior a la realización del estudio, cabe preguntarse qué tan distantes serían de los actuales, los resultados de un estudio que incluya informantes con menos de un mes de haber recibido los servicios del hospital. Así mismo, en el periodo entre la recepción de la atención y la aplicación del estudio, la percepción del usuario puede haberse modificado o construido no solo con base en la experiencia directamente vivida en el HUV, sino que se ha “contaminado” de publicidad, 74 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. información mediática, otra información boca a boca de conocidos, familiares o amigos, entre otros, lo cual, necesariamente influye en la construcción de sus percepciones. Sin embargo, es de considerar que una situación a favor de lo anterior o que puede mitigar el efecto, es que muchos de los usuarios incluidos en el estudio no son usuarios de primera o única vez, sino que tienen una extensa historia de acceso a diferentes servicios del hospital que, incluso, aún continúa, dada sus condiciones de salud. También se presentaron limitaciones relacionadas con la verificación de la base de datos para el marco muestral.Las personas que son atendidas en el HUV resultaron ser de muy difícil ubicación telefónica. Por su estrato socioeconómico, se trata de una población muy flotante en su vivienda; varios de los números ubicados no correspondían a viviendas propias de los usuarios, sino de familiares o conocidos, lo que hizo difícil ubicar algunos usuarios; otros no aceptaron participar en el estudio, la mayoría argumentaron razones como falta de tiempo, falta de interés y problemas de seguridad. Hacer contacto efectivo con los usuarios también constituyó una limitación, dado que se trató de una actividad externa y el tiempo transcurrido desde la atención (un año) dificultó en ocasiones el contacto, dada la desconfianza de las personas frente a estas acciones que no se realizan dentro de la institución. Por otro lado, se dieron limitaciones para el cumplimiento de las citas definidas con los usuarios, tanto para la investigación cualitativa como la cuantitativa, lo cual generó un desfase en el cronograma previsto. El equipo de trabajo de campo, en ocasiones, tuvo que repetir una visita para encuesta presencial hasta tres oportunidades, dado el incumplimiento de los usuarios. Este fue el número en que se definió como máximo para reemplazar el usuario seleccionado y nuevamente empezar el proceso de reclutamiento desde la muestra. Se dieron también algunas dificultades para la participación de los usuarios en el componente cualitativo del proyecto, expresado en la realización de grupos focales. A 75 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. partir de la base de datos se citaron inicialmente tres grupos cualitativos, cada uno convocando al menos 16 usuarios (el máximo de personas en un grupo focal es de 10 personas), pero el promedio de asistencia no superó las tres personas, a pesar de las confirmaciones y de garantizar a los usuarios refrigerios y auxilios de transporte. Las personas fueron citadas a la Universidad del Valle, por considerarse un lugar neutral, de amplio conocimiento y de aprecio por la población del Valle del Cauca. Por lo tanto, se tuvo que tomar la decisión de cambiar la estrategia y realizar los grupos focales en los barrios, por lo que el tiempo para este componente se tuvo que extender para garantizar dicha participación. 76 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. 77 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. III. Resultados 78 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. 79 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. 1. Resultados aplicación de la encuesta A continuación se presentan los resultados de la aplicación de las 510 encuestas aplicadas a la muestra representativa de usuarios seleccionada para este estudio. 1.1 Perfil de los encuestados. Información sociodemográfica A continuación se describen los aspectos sociodemográficos de la muestra de encuestados. Las figuras que se muestran a continuación describen el comportamiento de las variables. De los 510 encuestados, la mayoría fueron mujeres (79%) y un 21% correspondió a población masculina (Figura 2). Figura 2. Distribución por sexo (%) Femenino 79% Masculino 21% 80 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. El 56% de los encuestados se reportaron como casados o en unión libre, mientras que un 33% reportaron ser solteros (Figura 3). La mayoría de la población encuestada vive en zona urbana (85%) (Figura 4). En cuanto al nivel de escolaridad, el 46% registra haber cursado la secundaria, seguido del 36% que alcanzó primaria. Sólo un 3% de encuestados alcanzaron un grado profesional y un 6% no reportó ninguna escolaridad (Figura 5). Figura 3. Distribución de encuestados según estado civil (%) Figura 4. Distribución de encuestados por zona de residencia (%) 81 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. Figura 5. Distribución de encuestados según último nivel de escolaridad (%) Igualmente, se reporta que la mayoría de los encuestados correspondió a usuarios (64%) que recibieron directamente la atención en salud en el HUV en el 2009. Un 36% de los encuestados participantes en el estudio fueron acudientes de menores usuarios o correspondieron a acompañantes de pacientes (Figura 6). El 63% de los encuestados refirió ser cabeza de familia (Figura 7); el 41% vivía en casa arrendada, seguido del 35% que vivía en casa familiar (Figura 8). La mayoría de la población encuestada (82%) pertenecía al régimen subsidiado de salud (Figura 9). Figura 6. Distribución por tipo de encuestado (%) 82 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. Figura 7. ¿Es Usted cabeza de familia? (%) No 37% Si 63% Figura 8. Distribución por tenencia de la vivienda (%) Figura 9. Distribución por régimen de afiliación (%) 83 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. En la figura 10 se puede observar que la mayoría de los encuestados pertenecen a los estratos socioeconómicos 1 y 2 (78%), seguido de un 12% en estrato 3 y un 8% en estrato cero. La Figura 11 muestra cómo la mayoría de los encuestados llegaron al HUV a demandar sus servicios de salud, remitidos por otra institución. Figura 10. Distribución por estrato socioeconómico (%) Figura 11. Distribución por “Llegó al Hospital Universitario del Valle por…” (%) 84 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. Los anteriores resultados señalan como perfil del informante lo siguiente: en primera instancia, la mayor proporción de encuestados pertenecen al estrato hospitalización– Cali; es decir que corresponde a quienes demandaron servicios de hospitalización y que provienen o viven en la ciudad de Cali. En cuanto al sexo, como se mencionó, el 79% correspondió a mujeres, lo cual es una situación que se presenta de manera común en este tipo de encuestas domiciliarias y que es corregida a través de la aplicación del factor de expansión con ajuste postestratificación, garantizando de esta manera que se conserve en la muestra, una estructura proporcional similar a la que se tiene en la población, con respecto a las principales variables consideradas en el estudio y que puedan generar sesgo en el proceso, ocasionando como consecuencia resultados inválidos. Otros aspectos a resaltar son los siguientes: en la muestra se contó con 15% de los informantes que se ubican en la zona rural, 80% se encontraban con escolaridad entre primaria y secundaria y 6% sin ningún nivel de escolaridad, solo el 22% manifestó tener vivienda propia, 82% del total de los encuestados pertenece al régimen subsidiado, 86% se encuentra entre el estrato 0 y 2 y 65% de los informantes llegó al hospital por remisión desde otra institución. 1.2 Resultados calificación de la calidad La aplicación de la metodología SERVQUAL, que considera conjuntamente la percepción y las expectativas del servicio de salud recibido para la medición del nivel de calidad, permite presentar los resultados obtenidos, desde la calificación general de la calidad del servicio en toda la institución, hasta la calificación particular para cada uno de los atributos que componen las cinco dimensiones evaluadas en las áreas de Consulta Externa, Hospitalización y Urgencias del HUV. 85 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. 1.2.1 Calificación general de la calidad de la atención del HUV Como se ha indicado, para este estudio la valoración de la calidad según la perspectiva de los usuarios se realizó siguiendo la propuesta metodológica del modelo SERVQUAL, lo cual significa que se realizó, inicialmente, una medición de las expectativas de los usuarios en relación con el servicio; en segundo lugar se midió la percepción frente al servicio y atención que recibió y, para obtener la calificación final sobre la calidad de la atención en salud del HUV, se estableció la diferencia entre las expectativas y la percepción (E-P) de los usuarios. Igualmente, se identificó el peso –ponderación- y la importancia que los usuarios dan a cada una de las dimensiones de calidad evaluadas. La calificación E-P se obtuvo de manera general, para todas las dimensiones de calidad estudiadas, así como para cada una de las cinco dimensiones de manera específica. Los resultados del estudio, mediante la aplicación del modelo SERVQUAL indican, en este sentido, que la calificación general del nivel de calidad de la atención en salud del HUV, según la perspectiva de los usuarios encuestados, se encuentra por debajo de la expectativa aunque muy cercano al nivel de satisfacción (calificación cero), tal como se muestra en la Tabla 1. Tabla 1. Calificación SERVQUAL – Media y Mediana General y para las Cinco Dimensiones. Estadísticos Calificación SERVQUAL GENERAL N Válidos SERVQ. Elementos Tangibles SERVQ. Capacidad de Respuesta SERVQ. Fiabilidad SERVQ. Seguridad SERVQ. Empatía 25129 25129 25129 25129 25129 25129 0 0 0 0 0 0 Media -,7643 -,9920 -,7836 -,9804 -,4945 -,5709 Mediana -,4714 -,5000 -,4444 -,5000 -,1429 -,1250 Mínimo -5,60 -6,00 -6,00 -6,00 -6,00 -5,88 Máximo 3,98 2,67 5,22 5,50 6,00 3,75 Percentiles 25 -1,3159 -1,8333 -1,5556 -1,7500 -,8571 -,8750 50 -,4714 -,5000 -,4444 -,5000 -,1429 -,1250 75 ,0143 ,0000 ,0000 ,0000 ,0000 ,0000 Perdidos 86 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. En la tabla anterior se observa que tanto el promedio como la mediana, se encuentran por debajo de 0 (cero) y aunque los valores son cercanos a éste, es decir, cercanos al nivel de satisfacción con la calidad según la percepción del usuario, sugiere, según el modelo SERVQUAL que el nivel de calidad no alcanza totalmente la satisfacción del usuario. Estos resultados se dan tanto para la calificación general de la calidad de la atención, como para las calificaciones de cada una de las cinco dimensiones de calidad evaluadas, como se mostrará más adelante. La Gráfica 1, a continuación, muestra el histograma de frecuencias y la dispersión de la calificación general de la calidad de la atención en el HUV según la aplicación del método SERVQUAL que establece la diferencia entre la expectativa y la percepción de los usuarios, según todos los atributos de calidad evaluados en este estudio. Gráfica 1. Calificación general calidad atención salud HUV (E-P) 87 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. En la Tabla 2 se muestran los resultados de la calificación general y por cada una de las cinco dimensiones para los tres servicios evaluados en la institución: Consulta Externa, Hospitalización y Urgencias. Estos resultados sugieren igualmente que, a excepción de la dimensión de Capacidad de Respuesta en el área de Consulta Externa, en las demás dimensiones y de manera general, el nivel de calidad del servicio no alcanza la satisfacción del usuario con la calidad de la atención recibida (Calificación igual o mayor a 0). Tabla 2. Calificación de la calidad según percepción de usuarios – Media General y para las Cinco Dimensiones por Consulta Externa, Hospitalización y Urgencias. 1.2.2 Resultados calificación de calidad por Dimensión evaluada Los resultados que se presentan seguidamente corresponden a cada uno de los atributos analizados por cada una de las cinco dimensiones de calidad evaluadas (elementos tangibles, fiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta y empatía) a través de la encuesta aplicada y analizados mediante la metodología SERVQUAL. Los resultados son presentados en forma cualitativa y cuantitativa. 88 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. De manera cualitativa los resultados son presentados de acuerdo con las categorías que fueron definidas según el modelo SERVQUALcomo se presenta en la Tabla 3: Tabla 3. Categorización cualitativa de la calificación según modelo SERVQUAL De manera cuantitativa, se presentan para cada dimensión, los indicadores de tendencia central y posición para cada uno de los atributos de la correspondiente dimensión. Es de resaltar que si se revisa el análisis individual de las percepciones sobre la atención referidas por los usuarios en cada dimensión evaluada, la mayoría de los resultados presentan calificaciones muy favorables para la institución. De acuerdo con la escala de calificación propuesta en la encuesta de percepciones, los resultados de esta medición, en forma individual muestran que para la mayoría de las afirmaciones sobre la calidad de la atención en el HUV, la mayoría En el análisis individual de los resultados de las percepciones sobre la atención antes de aplicar el modelo C=E-P- se observa que la mayoria de los resultados presentan calificaciones muy favorables para la institución. de los encuestados respondieron positivamente; es decir, refirieron estar muy de acuerdo y fuertemente de acuerdo con los hechos de calidad que se les consultaron. 89 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. Resultados dimensión Elementos Tangibles En la dimensión elementos tangibles se evaluó la calidad de la apariencia de los elementos físicos y personas que intervienen o se utilizan en la prestación de la atención en salud en el HUV. De manera general, los resultados de esta dimensión se presentan en la Gráfica 2, en la cual se muestra que el nivel de satisfacción de los usuarios encuestados con relación a la apariencia de los elementos físicos y personas que intervienen o se utilizan en la prestación de la atención en salud en el HUV alcanza un 32%: Gráfica 2. Calificación general de la calidad en Elementos Tangibles De manera detallada, esta dimensión fue valorada considerando cinco aspectos o atributos de calidad: Estado físico de instalaciones, Limpieza de las instalaciones y elementos físicos, Presentación personal de empleados, Atractivo de los materiales de comunicación y Comodidad de camas y silletería.En relación con estos atributos, en primer lugar, los resultados sugieren insatisfacción de los usuarios con la cantidad de camillas, camas y sillas en el HUV. Aproximadamente el 67% del total de los evaluados muestra algún nivel de insatisfacción y uno de cada cuatro encuestados (26.8%) muestra satisfacción con el aspecto evaluado (Figura 12). 90 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. Figura 12. Atributo: Cantidad de camillas, camas y silletería del HUV Con relación a la comodidad de las camillas, camas y silletería del HUV, aproximadamente 45% del total de los encuestados manifiesta satisfacción con la comodidad de estos elementos (Figura 13). Figura 13. Atributo: Comodidad de camillas, camas y silletería del HUV 91 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. Con relación a la limpieza de las instalaciones físicas, más de la mitad de los encuestados manifestó algún grado de satisfacción con este aspecto. El 43% refiere estar satisfecho y aproximadamente 11% está muy satisfecho con las condiciones de limpieza de la institución (Figura 14). Figura 14. Limpieza de las instalaciones físicas (edificio camillas, camas y silletería) Así mismo, como se puede apreciar la Figura 15, aproximadamente el 60% de los encuestados está satisfecho o muy satisfecho con el cuidado de las instalaciones del HUV. Lo anterior puede mostrar el reconocimiento de los usuarios frente a los esfuerzos e inversiones realizadas por el Hospital, especialmente en los últimos dos años, en mejoramiento de la planta física y en infraestructura, bajo la premisa de que unas instalaciones y una arquitectura apropiada son condicionantes para un servicio con dignidad y calidad para sus usuarios. Las inversiones y mejoramiento de instalaciones e infraestructura se han concentrado en los lugares más críticos y se han priorizado de acuerdo con necesidades y limitaciones presupuestales de la institución, pero han contribuido a la satisfacción con la calidad. 92 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. Figura 15. Las instalaciones físicas (edificio en general - paredes, puertas, ventanas de salas de espera, consultorios, pasillos, etc.) del HUV, están bien cuidadas Así mismo, se encontró una alta proporción de satisfacción entre los usuarios encuestados en relación con aspectos como las carteleras, anuncios, folletos y avisos de señalización en el Hospital, así como con la presentación personal de los empleados del HUV. Para el aspecto relacionado con los medios de información, el 62% del total de los encuestados manifiesta estar satisfechos o muy satisfecho, y con relación a la presentación de los empleados del HUV, el 79% de los usuarios encuestados está satisfecho o muy satisfecho con este aspecto (Figuras 16 y 17). 93 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. Figura 16. Atributo:Las carteleras, anuncios, folletos, avisos de señalización u hojas informativas del HUV, son agradables Figura 17. Atributo:La presentación personal de los empleados del HUV, es adecuada 94 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. Resultados dimensión Fiabilidad En la dimensión Fiabilidad se evaluó el grado de satisfacción de los usuarios frente al desempeño confiable y preciso, y la habilidad para prestar el servicio en forma acertada, cuidadosa y como se anuncia. Esta dimensión de calidad se evaluó mediante seis atributos específicos de calidad: Cumplimiento en la prestación de los servicios programados, Oportunidad de la atención de urgencias, Continuidad y orden lógico en la atención, Interés en la resolución de problemas de los usuarios, Confianza transmitida por empleados y Cuidado en el registro de información de los usuarios. De manera general, los resultados de esta dimensión se presentan en la Gráfica 3, en la cual se muestra que el nivel de satisfacción de los usuarios encuestados con relación a la fiabilidad en la prestación de la atención en salud en el HUV alcanza casi un 37%: Gráfica 3. Calificación general de la calidad en Fiabilidad En relación con cada uno de los atributos valorados en esta dimensión, en primer lugar se observa baja satisfacción con el tiempo de espera de lo usuarios, desde que llegan 95 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. hasta que los atienden para una cita médica. El enunciado de calidad afirmó que cuando un usuario asiste al HUV y llegan a la hora fija, el tiempo de espera desde que llega hasta que lo atienden para una cita médica es corto, a lo cual el 58% de los encuestados manifestó insatisfacción; es decir, que su percepción no se correspondió con lo que esperan en este aspecto (Figura 18). Figura 18. Atributo: Tiempo de espera para una cita médica en el HUV Los resultados para este ítem mostraron que, según los usuarios encuestados, en relación con su expectativa, el tiempo de espera “ideal” para que lo atiendan para una cita médica sería de 20 minutos en promedio (Gráfica 4); que el tiempo de espera que consideran “tolerable” sería en promedio de 35 minutos (Gráfica 5). Sin embargo, su percepción mostró que el promedio del tiempo que tuvieron que esperar para una cita médica fue de 87 minutos (Gráfica 6); es decir, 67 minutos más de lo que esperan sea el tiempo ideal y 52 minutos más de lo que consideran un tiempo tolerable de espera. 96 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. Gráfica 4. Tiempo de espera “ideal” desde que llega hasta que lo atienden – cita médica 19,6 PROMEDIO [Minutos] 70 Entre 0 - 25 26 Entre 26 - 50 Entre 51 - 75 4 Entre 75 - 100 Mayores a 100 Base: Total Encuestados 510 Gráfica 5. Tiempo de espera “tolerable” desde que llega hasta que lo atienden – cita médica 35,3 PROMEDIO [Minutos] 37 Entre 0 - 25 41 Entre 26 - 50 18 Entre 51 - 75 Entre 75 - 100 1 Mayores a 100 2 No sabe 1 Base: Total Encuestados 510 Gráfica 6. Tiempo de espera desde que llega hasta que lo atienden – cita médica 87,1 PROMEDIO [Minutos] 30 Entre 0 - 25 20 Entre 26 - 50 14 Entre 51 - 75 Entre 75 - 100 4 27 Mayores a 100 No sabe 5 Base: Total Encuestados 510 97 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. En relación con el tiempo de espera para la atención en Urgencias, los resultados mostraron que un 58% de insatisfacción frente al tiempo esperado y un 42% de respuestas de algún grado de satisfacción (Figura 19).La percepción mostró que el promedio del tiempo que tuvieron que esperar los usuarios para la atención en Urgencias fue de 65 minutos (Gráfica 7). Figura 19. Atributo: Tiempo de espera para atención en Urgencias Gráfica 7. Tiempo de espera para la atención en Urgencias 65,7 PROMEDIO [Minutos] 50 Entre 0 - 25 13 Entre 26 - 50 10 Entre 51 - 75 Entre 75 - 100 4 18 Mayores a 100 No sabe 5 Base: Total Encuestados 510 98 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. Así mismo, se observa que la satisfacción de los usuarios con el cumplimiento de los horarios asignados para citas, exámenes y otros procedimientos alcanzó el 49% (Figura 20). Figura 20. Atributo: Cumplimiento de los horarios asignados Para esta dimensión tres atributos específicos observaron resultados muy positivos en relación con la calificación de la satisfacción de la calidad. El primero se refiere a que los usuarios consideran apropiada lasecuencia (orden) y continuidad con la que recibieron la atenciónen salud en el HUV (por ejemplo: revisión médica - exámenes tratamiento o cirugía). En este ítem al menos el 63% de los encuestados refirió algún nivel de satisfacción (Figura 21). En el segundo, los usuarios valoraron con un alto nivel de satisfacción el interés mostrado por los empleados del HUV cuando los usuarios (pacientes) tuvieron y refirieron algún problema en el HUV (66% refirió algún grado de satisfacción) (Figura 22); y en tercer lugar, alcanzó una alta calificación de calidad y se consideró excelente el registro de la información que realiza el HUV de los usuarios, en el cual casi el 75% refirieron satisfacción (Figura 23). 99 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. Figura 21. Atributo: Secuencia y continuidad de la atención en el HUV Figura 22. Atributo: Interés de los empleados del HUV en solucionar problemas de usuarios Figura 23. Atributo: Registro que hace el HUV de la información del usuario 100 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. Los resultados mostraron también que la mayoría de los encuestados calificaron como alta la confianza que transmitieron a los usuarios el personal de salud y otros empleados del HUV (56% se declaró satisfecho y 17% muy satisfecho –Figura 24), al tiempo que un poco más del 70% consideró suficientela información y orientación que le dieron en el HUV, en cuanto a ubicación y trámites necesarios (Figura 25). Figura 24. Confianza transmitida por el personal de salud y otros empleados Figura 25. Información y orientación dada en el HUV, en cuanto a ubicación y trámites 101 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. Es de resaltar que uno de los mejores resultados de la calificación de la calidad, se dio al preguntar a los usuarios si al asistir al HUV, sintieron que los ayudó a su estado de salud. Sólo en este atributo la calificación de satisfacción alcanzó casi el 70%, la calificación de muy satisfecho fue del 7% y casi un 1% de extremadamente satisfecho (Figura 26). Figura 26. Al asistir al HUV sitió que lo ayudó a mejorar su estado de salud Resultados dimensión Capacidad de Respuesta En la dimensión Capacidad de Respuesta se evaluó el grado de satisfacción de los usuarios frente a la prontitud y espíritu servicial demostrado en el HUV para la atención en salud, así como la disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rápido.Esta dimensión de calidad se evaluó mediante diferentes atributos específicos de calidad, como fueron:Sencillez de los trámites para la atención, Oportunidad en la asignación de citas médicas, Disposición para atender preguntas, Agilidad del trabajo para atención más pronta, Cooperación entre funcionarios, Conveniencia de horarios de trabajo y Oportunidad en la respuesta a quejas y reclamos. 102 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. De manera general, los resultados de esta dimensión se presentan en la Gráfica 8, en la cual se muestra que el nivel de satisfacción de los usuarios encuestados con relación a la Capacidad de Respuesta en la prestación de la atención en salud en el HUV alcanza un 35%. Gráfica 8. Calificación general de la calidad en Capacidad de Respuesta Un primer aspecto valorado tuvo que ver con el tiempo de espera para pedir una cita médica, examen o cualquier otro servicio programado. Este ítem presentó resultados de insatisfacción del 56%; uno de cada cuatro usuarios calificó como satisfactorio el tiempo (26%). Los resultados de este ítem se muestran en la Tabla 5. SERVQ. El tiempo esperó en cita el HUV para pedirexamen una cita médica, examen uotro otrosservicio Tabla 5. Tiempo de espera paraque pedir una médica, o cualquier servicios programados fue corto Ahora teniendo en cuenta en minutos: Frecuencia Válidos Porcentaje Porcentaje Porcentaje válido acumulado Extremadam Insatisfecho 5363 21,3 21,3 21,3 Muy Insatisfecho 8708 34,7 34,7 56,0 Satisfecho 6699 26,7 26,7 82,7 Muy Satisfecho 3454 13,7 13,7 96,4 100,0 Estremadam Satisfecho Total 904 3,6 3,6 25129 100,0 100,0 103 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. En los resultados específicos de la percepción de los usuarios se identificó que el tiempo de espera para solicitar una cita alcanzó en promedio casi 93 minutos (Gráfica 9) mientras que la expectativa de los usuarios con esta espera no supera los 20 minutos como tiempo de ideal (Gráfica 10) y los 35 minutos como tiempo de espera tolerable. Gráfica 9. Tiempo de espera de los usuarios para solicitar una cita médica, examen u otro servicio programado (medición de percepciones) 92,9 PROMEDIO [Minutos] 33 Entre 0 - 25 19 Entre 26 - 50 11 Entre 51 - 75 Entre 75 - 100 4 25 Mayores a 100 8 No sabe Base: Total Encuestados 510 Gráfica 10. Tiempo que esperarían los usuarios para solicitar una cita médica, examen u otro servicio programado (medición de expectativas) 19,6 PROMEDIO [Minutos] 70 Entre 0 - 25 26 Entre 26 - 50 Entre 51 - 75 4 Entre 75 - 100 Mayores a 100 Base: Total Encuestados 510 104 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. Por otro lado, en relación con la sencillez de los trámites que tuvieron que realizar los usuarios para ser atendidos, el nivel de satisfacción alcanzó casi el 57%; de éstos un 45% de los usuarios lo calificó como satisfecho (Figura 27). Figura 27. Sencillez de los trámites realizados por los usuarios para ser atendidos Otros aspectos de gran importancia evaluados en esta dimensión como la disposición de los funcionarios del HUV para resolver preguntas o inquietudes de los usuarios, la percepción de quelos funcionarios del HUV siempre agilizaron su trabajo para atender a los usuarios en el menor tiempo posible, la apropiada cooperación entre funcionarios del HUV para responder a la necesidad de atención y los horarios de atención, presentaron niveles de satisfacción por encima del 50%, como se muestra en las figuras 28, 29, 30 y 31. La calificación más alta de esta dimensión se dio con respecto a la atención oportuna de las quejas y reclamos que los usuarios presentaron al HUV. Para este ítem se presentaron calificaciones de muy satisfecho en casi el 28% y casi el 65% con algún grado de satisfacción (Figura 32). 105 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. Figura 28. Disposición de los funcionarios HUV para resolver preguntas de usuarios Figura 29. Percibió que los funcionarios del HUV siempre agilizaron su trabajo para atenderle en el menor tiempo posible 106 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. Figura 30. Apropiada cooperación entre funcionarios del HUV para responder a las necesidades de atención de los usuarios Figura 31. Apropiados horarios de atención en el HUV 107 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. Figura 32. Oportuna respuesta a las quejas y reclamos que los usuarios dirigieron al HUV En síntesis, el atributo de calidad que mejor calificación obtuvo tiene que ver con la oportunidad en la atención de las quejas y reclamos, seguidos de los horarios de atención y la cooperación entre funcionarios del HUV para atender las necesidades y requerimientos de los usuarios. Es de resaltar que el HUV cuenta con un Centro de Atención Integral al Usuario, CIAU, que se ha venido fortaleciendo en capital humano y en mejora de procedimientos, lo cual puede estarse reflejando en los resultados de esta variable. Los atributos de calidad menor calificados como satisfactorios en esta dimensión principalmente se relacionan con el tiempo de espera para la solicitud de citas médicas, exámenes u otros servicios programados y con el tiempo de espera desde que le asignan las anteriores citas hasta que se atiende a los usuarios. 108 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. Resultados dimensión Seguridad En la dimensión Seguridad se evaluó el grado de satisfacción de los usuarios frente al conocimiento y atención mostrados por el personal de salud y otros funcionarios del HUV durante la prestación del servicio, así como la habilidad para inspirar credibilidad y confianza. Se trata de identificar la calificación de la calidad desde la perspectiva del usuario en relación con la competencia profesional, la credibilidad y la garantía de quienes le brindaron la atención en el HUV. De manera general, los resultados de esta dimensión se presentan en la Gráfica 11, en la cual se muestra que el nivel de satisfacción de los usuarios encuestados con relación a la Seguridad en la prestación de la atención en salud en el HUV alcanza un 48%, incrementándose frente a los resultados generales de las anteriores dimensiones evaluadas. Esta es la dimensión que alcanzó mayores calificaciones de satisfacción, de manera general, en este estudio. Gráfica 11. Calificación general de la calidad en Seguridad 109 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. La dimensión Seguridad fue valorada mediante diferentes atributos específicos de calidad: efectividad en la solución de necesidades, recibimiento de los medicamentos adecuados, ubicación apropiada del usuario para reducir riesgos y complicaciones, idoneidad del personal de salud, conocimiento demostrado por los empleados para responder preguntas de los usuarios, cumplimiento de medidas de seguridad y suficiencia en orientaciones brindadas al usuario, sobre la enfermedad, cuidados, tratamiento y uso de medicamentos. Uno de los atributos en los que se hallaron mayores calificaciones de satisfacción con la calidad fue la efectividad en la solución de las necesidades de salud de los usuarios. La mayoría de los usuarios encuestados (casi 67%) calificó en grados de satisfacción la solución dada por el personal médico y otros empleados del HUV a sus necesidades específicas de salud. El 53% se consideró satisfecho con las soluciones de salud recibidas en el HUV y el 13% se consideró muy satisfecho (Figura 33). Figura 33. Soluciones dadas por el personal médico y otros empleados del HUV a las necesidades de salud de los usuarios. 110 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. Para el caso del segmento “hospitalización” se indagó particularmente por la satisfacción con la calidad de los medicamentos que le suministró el HUV durante la estancia en el Hospital, lo cual arrojó resultados altos de satisfacción de los usuarios. El 62% de las calificaciones estuvo en el nivel de satisfacción, el 16% estuvo muy satisfecho y el 2%, extremadamente satisfecho con los medicamentos que recibieron (Figura 34). Figura 34. Los medicamentos que le suministró el HUV fueron apropiados (en Hospitalización). Por su parte, la mayoría de las calificaciones se ubicaron también en los niveles más altos de satisfacción desde la perspectiva de los usuarios, al indagar, en primer lugar, sobre la capacidad de los profesionales del HUV para resolver sus problemas de salud -más del 70%- (Figura 35); en segundo lugar, si las respuestas del personal de salud ante las inquietudes o preguntas del usuario fueron apropiadas –casi 67%- (Figura 36); y si las explicaciones dadas por el personal de salud al usuario, sobre su enfermedad, tratamiento, medicamentos y cuidado en casa, fueron suficientes –alrededor del 70%- (Figura37). 111 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. Figura 35. Atributo: Capacidad de los profesionales del HUV para resolver los problemas de salud de los usuarios Figura 36. Atributo: Respuestas del personal de salud del HUV ante inquietudes o preguntas de los usuarios 112 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. Figura 37. Atributo: Suficiencia de las explicaciones dadas por el personal de salud del HUV sobre la enfermedad, tratamiento, uso de medicamentos y cuidado en casa Así mismo, al indagar a los usuarios encuestados sobre si percibieron que el personal de salud del HUV cumplió siempre con medidas que garantizaran su seguridad como pacientes (por ejemplo, lavado de manos, uso de guantes y tapabocas), las calificaciones de satisfacción con este atributo de calidad alcanzaron el 73% -casi el 69% se declaró satisfecho en este aspecto- (Figura 38). Por su parte, para los casos de hospitalización y urgencias, se preguntó a los usuarios sobre su opinión en términos de si lo ubicaron en una sala de atención en salud apropiada, que permitiera reducir riesgos o complicaciones mayores para la salud del usuario, frente a lo cual, la mayoría presentó respuestas de satisfacción con este hecho -63%- (Figura 39). 113 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. Figura 38. El personal de salud del HUV cumplió siempre con medidas que garantizaran su seguridad como pacientes (por ejemplo, lavado de manos, uso de guantes y tapabocas) Figura 39. Ubicación del usuario de Hospitalización o Urgencias en una sala de atención en salud apropiada, que permitiera reducir riesgos o complicaciones mayores 114 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. Resultados dimensión Empatía En la dimensión Empatía se buscó identificar la calificación de la calidad desde la perspectiva del usuario en relación con el grado de satisfacción con la atención individualizada que se ofrece al usuario, el acceso fácil, las buenas comunicaciones y la comprensión dada al usuario por parte de quienes le brindaron la atención en el HUV. De manera general, los resultados de esta dimensión se presentan en la Gráfica 12, en la cual se muestra que el nivel de satisfacción de los usuarios encuestados con relación a la Empatía y en general con el trato dado por las personas involucradas en la prestación de la atención en salud en el HUV alcanza un 47%. Gráfica 12. Calificación general de la calidad en Empatía 115 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. El análisis detallado de los atributos valorados estudió esta dimensión mediante ítems como: amabilidad en el trato, por parte de médicos, enfermeras, auxiliares y otros profesionales de salud; amabilidad en el trato, por parte de facturadores porteros, cajeros, y otro personal administrativo; atención individualizada al usuario y comprensión de las necesidades específicas de los usuarios. Un primer elemento que se considera fundamental para establecer una relación de empatía en la prestación del servicio, es la identificación del personal de salud que brinda la atención, en el primer momento de contacto con los usuarios. Este ítem fue valorado en la dimensión Empatía y alcanzó niveles de satisfacción general del 66% un 55% se consideró satisfecho con este ítem- (Figura 40). Figura 40. Identificación o presentación del personal de salud del HUV en el primer contacto con el usuario en la atención en salud 116 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. Esta dimensión indagó muy particularmente sobre el trato dado a los usuarios por parte de las diferentes personas que le brindan la atención cuando demandan servicios de salud en el HUV. Este atributo se discriminó, consultando la calificación de los usuarios frente al trato dado por los diferentes profesionales de salud, auxiliares, personal administrativo y otros profesionales. Para llegar a esta discriminación se tuvieron en cuenta las consideraciones y sugerencias hechas por el grupo de profesionales de Calidad y Atención al Usuario del HUV que participaron en el diseño del cuestionario. Así mismo, fue resultado de la fase inicial cualitativa y de la prueba piloto del cuestionario, en las cuales los usuarios mostraron su capacidad para identificar claramente ciertos tipos de cargos o responsabilidades de las personas en la atención. De esta forma se tuvo en cuenta el trato brindado por los médicos, las enfermeras, las auxiliares de enfermería, personal administrativo y otros profesionales de la atención en salud no médicos. Es de resaltar que todas las calificaciones correspondientes a la satisfacción del usuario con el trato recibido en el Hospital durante la atención, correspondieron a porcentajes altos, dentro de la escala de satisfecho, muy satisfecho y extremadamente satisfecho. Para el caso del trato recibido por los usuarios por parte del personal de médicos y médicas, los niveles de satisfacción alcanzaron calificaciones de casi el 80% (Figura 41). En relación con el trato recibido por los usuarios por parte del personal de enfermeras, los niveles de satisfacción alcanzaron calificaciones del 70%; es decir, presentaron calificaciones situadas en alguno de los grados de satisfacción valorados en la escala (Figura 42). 117 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. Figura 41. Trato excelente recibido por los usuarios por parte del personal de médicos y médicas que le brindaron la atención en salud en el HUV Figura 42. Trato excelente recibido por los usuarios por parte del personal de enfermeras/os que le brindaron la atención en salud en el HUV 118 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. Con respecto al trato recibido por los usuarios por parte de las auxiliares de enfermería, en el 72% de los casos se consideró un trato excelente (Figura 43). La diferencia se dio un poco en las calificaciones relacionadas con el trato dado por los cajeros, facturadores, porteros y otro personal administrativo que, según los resultados de las valoraciones dadas por los usuarios, se consideró un trato excelente solo en menos del 60% de los casos (Figura 44). Muy equiparadas con las calificaciones del trato recibido por los médicos, estuvieron las calificaciones de los usuarios sobre el excelente trato dado a los usuarios por parte de otros profesionales de salud, como nutricionistas, psicólogos o trabajadores sociales, el cual alcanzó niveles de satisfacción del 77% (Figura 45). Figura 43. Trato excelente recibido por los usuarios por parte del personal de las/los auxiliares de enfermería que le brindaron la atención en salud en el HUV 119 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. Figura 44. Trato excelente recibido por los usuarios por parte de porteros, facturadores, cajeros y otros personal administrativo del HUV Figura 45. Trato excelente recibido por los usuarios por parte de otros profesionales como psicólogos, nutricionistas o trabajadores sociales en el HUV 120 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. Por otra parte, al consultar con los usuarios sobre si la atención a sus necesidades individuales en el HUV fue excelente, también se obtuvo un porcentaje alto de respuestas en niveles de satisfacción (Figura 46), lo mismo que al consultar sobre la comprensión de los empleados frente a las necesidades y sentimientos de los usuarios, cada una de alrededor del 70% (Figura 47). Figura 46. Excelente atención a las necesidades individuales de los usuarios en el HUV Figura 47. Comprensión frente a las necesidades y sentimientos de los usuarios 121 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. 1.2.3 Importancia relativa de las dimensiones de la calidad del servicio en el HUV Con el fin de identificar el peso y la valoración dada por los usuarios a las dimensiones de calidad calificadas en este estudio para la atención en salud en el HUV, la encuesta pidió a los usuarios calificar e identificar la importancia que le daban a cada una de las cinco características de calidad, utilizando valores donde al final la suma debía ser de 100 puntos. Los usuarios otorgaron puntajes a cada una de las siguientes dimensiones: 1. Elementos tangibles. La apariencia de los elementos físicos y de las personas. 2. Fiabilidad. Desempeño confiable y preciso del personal. Habilidad para prestar el servicio en forma acertada, cuidadosa y como se anuncia. 3. Capacidad de respuesta. Prontitud y espíritu servicial. Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rápido. 4. Seguridad. Conocimiento y competencia mostrado por el personal. Habilidad para inspirar credibilidad y confianza. Competencia profesional y garantía. 5. Empatía. Atención individualizada. Acceso fácil, buenas comunicaciones y comprensión del usuario. Así mismo, se indagó con los encuestados cuál era la dimensión de mayor importancia para ellos, cuál la segunda más importante y cuál la menos importante. En relación con los puntajes o el peso dado a las dimensiones, los resultados del estudio muestran que la Fiabilidad, es la característica que obtuvo mayor promedio en el puntaje otorgado por los usuarios (Gráfica 13). Esto coincide con los estudios empíricos realizados por los autores del modelo SERVQUAL y otros estudiosos de la escala, en los cuales también apareció la fiabilidad como la característica más crítica, sin importar el tipo de servicio ofrecido. Sin embargo, los resultados muestran que el peso relativo de todas las dimensiones es muy similar para los usuarios. No se establece una diferencia significativa en peso entre una y otra dimensión. 122 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. Gráfica 13. Importancia dada a las cinco dimensiones – promedio puntajes- PROMEDIO [Puntos] Desempeño confiable y preciso del personal. 22,2 La apariencia de los elementos físicos y de las personas 21,8 Prontitud y espíritu servicial. Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rápido Conocimiento y atención mostrado por el personal Atención individualizada Base: Total Encuestados 20 19,2 16,8 510 Por tanto, se consultó también con los usuarios cuál es para ellos la dimensión más importante, la segunda más importante y la dimensión de calidad menos importante. Los resultados muestran que al preguntar por la característica más importante, para el 33% de los encuestados la respuesta es la Seguridad. La Capacidad de Respuesta fue la característica más importante para el 27% de los encuestados, y los Elementos Tangibles fue la más importante sólo para el 8% de los encuestados (Gráfica 14). Así mismo, al preguntar por cuál es la segunda característica de calidad más importante, nuevamente la Seguridad aparece también como la segunda dimensión más importante para el 25% de los encuestados. Para el 24% de los encuestados la segunda característica de calidad más importante es la Fiabilidad, y sólo para el 12% de los encuestados, los Elementos Tangibles resultaron ser la segunda característica más importante (Gráfica 15). 123 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. Gráfica 14. Característica de calidad más importante para los encuestados (%) Conocimiento y atención mostrado por el personal. (Habilidad para inspirar credibilidad y confianza. Competencia profesional, cortesía y garantía) 33 Prontitud y espíritu servicial. Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rápido. 27 Desempeño confiable y preciso del personal. (Habilidad para prestar el servicio en forma acertada, cuidadosa y como se anuncia). 19 Atención individualizada. (Acceso fácil, buenas comunicaciones y comprensión del usuario. La apariencia de los elementos físicos y de las personas 13 8 Base: Total Encuestados 510 Gráfica 15. Segunda característica de calidad más importante para los encuestados (%) Conocimiento y atención mostrado por el personal. (Habilidad para inspirar credibilidad y confianza. Competencia profesional, cortesía y garantía) 25 Desempeño confiable y preciso del personal. (Habilidad para prestar el servicio en forma acertada, cuidadosa y como se anuncia). 24 Prontitud y espíritu servicial. Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rápido. 23 Atención individualizada. (Acceso fácil, buenas comunicaciones y comprensión del usuario. La apariencia de los elementos físicos y de las personas Base: Total Encuestados 16 12 510 124 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. Al preguntar por la característica de calidad menos importante, los resultados coinciden de manera inversamente proporcional con los resultados de las indagaciones anteriores sobre la característica más importante. Es decir, se encontró que para el 47% de los encuestados la característica de dimensión menos importante es Elementos Tangibles, seguido de un 33% de la población encuestada que consideró que la característica menos importante es la Empatía. Así mismo, sólo para un 5% de la población encuestada, la Seguridad resulta ser la característica menos importante (Gráfica 16). Gráfica 16. Característica de calidad menos importante para los encuestados (%) 47 La apariencia de los elementos físicos y de las personas Atención individualizada. (Acceso fácil, buenas comunicaciones y comprensión del usuario. 33 Prontitud y espíritu servicial. Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rápido. 9 Desempeño confiable y preciso del personal. (Habilidad para prestar el servicio en forma acertada, cuidadosa y como se anuncia). 6 Conocimiento y atención mostrado por el personal. (Habilidad para inspirar credibilidad y confianza. Competencia profesional, cortesía y garantía) 5 Base: Total Encuestados 510 125 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. 1.3 Resultados preguntas generales sobre el servicio recibido en el HUV Como preguntas de control, la encuesta también indagó a la muestra de usuarios del estudio algunas preguntas generales sobre el servicio recibido en el HUV, relacionadas con su sentimiento sobre la atención que recibió en el Hospital, la probabilidad de recomendar el HUV a amigos o familiares para que busquen atención en salud allí y la probabilidad de que el usuario volviera solicitar servicios de salud en el HUV. También, mediante preguntas abiertas, se indagó a la población de usuarios qué considera que es lo mejor del HUV y qué considera que es lo que el Hospital debe mejorar. En relación con lo anterior, los hallazgos mostraron, en primer lugar, que el 81% de los usuarios encuestados manifestó algún grado de satisfacción con los serviciosrecibidos en el Hospital. De ellos, el 44% se declaró satisfecho y el 37% se declaró muy satisfecho (Gráfica 17). Gráfica 17. Satisfacción general de los usuarios con la atención en el HUV 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 3 7 9 [1] Muy Insatisfecho [2] Insatisfecho 44 [3] Ni insatisfecho ni satisfecho [4] Satisfecho 37 [5] Muy satisfecho Base: Califican 510 126 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. En relación con la probabilidad de que los usuarios encuestados recomendaran los servicios del Hospital Universitario del Valle, HUV, a un amigo o familiar, los resultados también fueron positivos, encontrándose que el 88% de la población encuestada considera extremadamente probable, muy probable y algo probable recomendar el HUV a sus amigos o familiares (Gráfica 18). Gráfica 18. Probabilidad de recomendar al HUV a un amigo o familiar 100% 90% 80% 2 6 17 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% [1] Nada Probable [2] No muy probable 53 [3] Algo Probable [4] Muy Probable 22 [5] Extremadamente probable ¿Qué tan probable sería que usted recomiende al HUV a amigos o familiares? Base: Califican 510 Mediante preguntas abiertas se indagó a los usuarios sobre qué cuáles aspectos debe mejorar el Hospital Universitario del Valle. La población encuestada refirió un alto número de alternativas de mejoramiento para el HUV, las cuales fueron categorizadas y sintetizadas en la Gráfica 19. Los aspectos que, según los usuarios, deben ser susceptibles de mejoramiento en el HUV, tienen que ver en primer lugar, con el mejoramiento de la atención (trato amable y cordial) del personal administrativo –cajeras, facturadores, porteros, otros- para los usuarios; así mismo, con el mejoramiento de las instalaciones, 127 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. de la cantidad y comodidad de las camillas y con los tiempos para la asignación de citas y la atención programada. Estos resultados se correspondieron con los hallazgos obtenidos con la aplicación de la metodología Servqual mediante la identificación de la diferencia entre las expectativas y las percepciones de los usuarios. Gráfica 19. Qué debe mejorar el HUV – opiniones de los usuarios Mejorar la atención del personal administrativo / cajeras / vigilantes. al paciente (trato amable / cálido / cordial) 16 Mejorar / adecuar / modernizar las instalaciones (ampliar / más habitaciones / ventilación / pintar) 16 Más y mejores camas / camillas 16 Agilizar la asignación de citas 13 Agilizar la atención / Cumplir horario de citas / disminuir tiempo de espera para ser atendido / respetar horario de consulta / puntualidad 13 Disminuir tiempo entre una cita y otra / fechas más cercanas 12 Mejorar la atención del personal médico / enfermeras (os) al paciente 11 Ampliar sala de urgencias (demasiada congestión / pacientes en el piso / pasillos..) 8 Agilizar la atención en urgencias 6 Aseo / higiene / limpieza permanente / evitar malos olores 6 Ninguna 6 % inferiores a 6 Más y mejores sillas Información completa / detallada / oportuna Vincular más personal médico / especialistas Vincular más personal en todas las áreas para evitar congestión / demora Dotación de colchones / sábanas Agilizar procesos / trámites / autorizaciones Más y mejores equipos Mejorar servicio de laboratorio / agilizar exámenes Agilizar la atención en las cajas Otro 128 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. Finalmente, al indagar a los usuarios encuestados sobre los aspectos que mejor valoran del HUV, los resultados también coincidieron en buena medida con los hallazgos de Servqual, en relación a que los usuarios consideran que lo mejor del HUV es la atención y el trato amable del personal médico, seguido de la existencia de personal calificado, capacitado y con buenos conocimientos y la calidad del personal médico (Gráfica 20). Gráfica 20. Qué es lo mejor del HUV – opiniones de los usuarios 39 Atención / trato amable / cálido / cordial de los médicos Personal calificado / capacitado / con buenos conocimientos 32 Calidad del personal médico 31 Interés / preocupación por el paciente / pendientes del paciente 10 Equipos / implementos 10 Instalaciones (Infraestructura / dotación) 9 La explicación / orientación amplia sobre la enfermedad 9 Atención ágil / oportuna / inmediata 8 Aseo / limpieza de las instalaciones 6 / procedimientos / trámites 4 Tecnología 4 La atención / trato amable / cálido / cordial que brinda el personal (en general (administrativo / cajeras / vigilantes.) 4 La alimentación 2 Otros 1 129 Todo Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. 2. Resultados aplicación técnicas cualitativas A continuación se presentan los resultados del análisis de la información recolectada mediante los Grupos Focales y las entrevistas colectivas. Como se indicó previamente, la información cualitativa se recolectó de acuerdo con dos grandes dimensiones de calidad del servicio: aspecto físico(apariencia física de instalaciones, equipos, mobiliario, materiales) y aspecto de las relaciones personales (empatía, cordialidad, buena comunicación, confianza, comprensión). Las ideas, las percepciones, los calificativos y las opiniones extractadas en las alusiones que se presentan, son tomados literalmente de las consideraciones generadas en la investigación, por los propios usuarios entrevistados. La dimensión de calidad relacionada con el aspectode las relaciones personales fue seleccionada por los participantes como la más relevante al hablar de calidad en un servicio de salud. Sin embargo, los entrevistados en los grupos focales y entrevistas colectivas hicieron también énfasis en que ambas dimensiones abordadas –los asuntos físicos y los asuntos personales- representan el “deber ser” de cualquier institución hospitalaria. Los siguientes testimonios dan cuenta de dicha argumentación: “A la hora de la verdad yo no voy a vivir en el hospital, por eso no me interesa tanto el aspecto físico. Me interesa más el aspecto personal, de que me atiendan bien en el momento en que yo llego, que esas citas no sean tan largas y bueno una cantidad de cosas”. Grupo Focal No.1 130 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. “Nos la colocaste difícil (con la pregunta) porque una va de la mano con la otra, porque si hay un buen aspecto físico, hay buenos implementos, pues el personal tanto administrativo como médico puede ejercer mejor su trabajo y prestarnos a nosotros un mejor servicio. Entonces yo diría que las dos son de suma importancia y van de la mano”. Grupo Focal No.3 2.1 La valoración de los aspectos físicos, como dimensión de calidad “…El hospital va a quedar muy bonito pero ojalá que tras de ese físico y esa presencia y esa estructura que le están dando al hospital venga una mejor atención”.Entrevista No.1 Para los usuarios entrevistados, un centro hospitalario en el que se brinde atención en salud de calidad debe contar con una estructura física en buenas condiciones, con una apariencia agradable e impecable; en el que como primera instancia se visibilice un lugar de información que facilite el desplazamiento por los diferentes espacios; y en el cual los elementos tangibles como camillas, camas, silletería e instrumentación, sean suficientes y estén en buen estado. En ese sentido, los usuarios entrevistados reconocen que el HUV ha venido realizando una serie de remodelaciones tendientes a mejorar el espacio físico, los cuales se evidencian en la amplitud de algunas áreas; Los usuarios reconocen los esfuerzos realizados por el HUV para la remodelación de su planta física, lo cual se evdiencia en la amplitud de algunas áreas, divisiones de cristal, silletería y en la implementación del CIAU. en las divisiones de cristal de las nuevos salones que también cuentan con aire acondicionado; en el aumento de sillas en las salas de espera; y en la implementación del Centro de Información y Atención al Usuario. 131 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. Pese a estos esfuerzos, para algunos usuarios aún se sigue percibiendo como poco agradable la imagen de la planta física del HUV, identificando como punto crítico el área de Urgencias, seguido de Consulta Externa y en oposición al área de Hospitalización que es percibido como el de mejores condiciones. En Consulta Externa, la primera impresión que identifican los usuarios entrevistados es un ambiente “hostil” que se observa en el entorno, debido a que algunos usuarios discuten con los empleados a consecuencia de situaciones de inconformidad, derivadas de la prestación de los servicios. “Vos entras y que la bulla y que la pelea, y que tratan mal a los cajeros, que eso donde uno va a pedir información es horrible, eso es una angustia”. Grupo Focal No.4 Uno de los vacíos que perciben los usuarios es la ausencia de un Centro de Información que sea visible y de fácil acceso al público, con gente instruida que oriente y esté en capacidad de dar indicaciones precisas acerca de la totalidad de las áreas y salas con las que cuenta el Hospital, los sitios exactos en los que están ubicados, los funcionarios a los que pueden contactar, en el que además se brinde información sobre los procedimientos y requerimientos que deben seguir los pacientes para acceder a los servicios de las diferentes especialidades. “Lo que a mí no me gusta del hospital, de que la gente no la preparan para guiar a los demás… Vos preguntás una cosa, ’andá a tal parte que allá le dicen’. Uno va allá,’no, eso no es aquí, eso es más allá’. Va allá, ‘no, no que no es aquí’… Eso es un desorden… hasta pelotera hay. Sale la enfermera a informarte: ‘Andatepa’ tal parte’ y no es así. A mí me ha tocado bajar y decirle: ‘Si usted no está bien preparada para dar una información por qué lo manda a uno pa’ donde no es”. Entrevista colectiva 4 132 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. Otra situación de inconformidad frente al espacio físico está relacionada con la Sala de Solicitud de Citas, que en opinión de los entrevistados, no es lo suficientemente amplia, ni cuenta con un número apropiado de sillas para albergar la demanda, a lo que se suma el mal estado de las mismas y la falta de aire acondicionado que no contribuye a un buen ambiente, originando un entorno poco agradable que afecta a los usuarios. “En el salón, en este momento donde se espera para sacar uno una cita en consulta externa, eso a las 8:00 de la mañana, está uno sudando, eso es un calor, están todos los olores”. Grupo Focal No.1 A decir de los entrevistados hay una gran diferencia entre la sala de espera de solicitud de citas y la sala de espera para la consulta médica, pues indica que esta última presenta mejores condiciones. “De pronto en la sala de espera, cuando ya tiene uno asignada la cita es mejor. Le toca a uno el salón, los asientos, inclusive le toca a uno el aire acondicionado. Entonces ya ahí la cosa cambia. Pero ya en consulta externa para sacar uno la cita tiene que pasar uno por muchas incomodidades, empezando por la amanecida, por ahí se empieza…eso es duro”. Grupo Focal No.1 A cerca de los baños, expresan el mal estado en el que se encuentran, pues no cuentan con la dotación mínima requerida por los usuarios para ofrecer comodidad, además presentan filtraciones, fugas de agua, daño en las llaves y suciedad, producto de la falta de higiene de algunos visitantes y consideran que hay una escasa frecuencia en el aseo. 133 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. Los usuarios reconocen que muchos de los pacientes y familiares no guardan normas de aseo mínimas y que es tan alto el volumen de personas que allí permanecen que “la limpiezano da abasto. Van y limpian el baño, pero a la media hora está nuevamente desaseado porque la gente no tiene cultura y no cuida” (Entrevista colectiva 3). Los entrevistados refieren que el aspecto físico en la Sala deUrgencias es similar al de Consulta Externa, aunque las falencias en esta zona se dimensionan más debido a la alta demanda y a las situaciones por las cuales ingresan los pacientes. Plantean que, por el mismo motivo, este sector debería tener mayor grado de limpieza, en cambio perciben suciedad en las paredes, en los pisos, en los baños y una mezcla de aromas que consideran poco saludables. “Hay mucha desorganización, mucho desaseo, uno entra a Urgencias y le digo que es muy deprimente, no dura una semana sin comer sino varias de acordarse del desaseo que hay ahí, mugre, eso como el baño queda ahí al pie. Urgencias deberían de organizarlo mejor, cierto, que no quede toda esa gente ahí como tirada, esas camillas, una para un lado, otra pa’ otro, debería haber mejor organización”. Entrevista colectiva No.3 Elementos Tangibles: “Tienes que ir a conseguir la camilla porque eso aquí no lo hay”. La falta de elementos tangibles que responda a la alta demanda de usuarios del HUV, como camillas y sillas, también se hace evidente entre las opiniones y experiencias referidas por los usuarios en la investigación cualitativa. En opinión de algunos entrevistados, la ausencia de camillas en el área de Consulta Externa para los procedimientos que lo requieren es una falencia que debe ser resuelta, a lo que se suma la falta de colchonetas y sábanas para cada una de ellas, cuando lo pertinente es que debieran existir en número suficiente. 134 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. “Anduve toda la parte del hospital buscando una camilla no la encontré. Me tocó irme a Urgencias a ver en qué momento desocupaban una. Desocuparon una en lámina, ensangrentada y todo y me tocó meterla al baño, allá para lavarla con manguera y todo porque ya se me iba a llegar la hora del examen que tenían que prepararme, tenían que anestesiarme… A mí me tocó hacer todo el trabajo, y andarme más de una hora, a mí me tocó lavarla. Y por ahí un guarda me consiguió una colchoneta y yo la tendí y fue que así obtuve una camilla para mi examen. Uno ha visto pacientes en esa lámina, sin colchoneta ni nada”. Grupo Focal No.1 “El día que yo fui que me programaron para una angiografía… me dijo la jefe: ‘tienes que conseguirse una camilla’ Por eso le hacen llevar a uno dos sabanas, una para tender una camilla y otra para arroparse. Y me dijo: ‘Tienes que ir a conseguir la camilla porque eso aquí no lo hay’”. Entrevista colectiva No.4 Igual sucede con las sillas, sobre las cuales los usuarios refieren que son insuficientes, se hallan en mal estado, no son cómodas, ni acordes con los procedimientos requeridos. Los usuarios se quejan también de la falta de insumos para llevar a cabo los procedimientos tales como papel limpiador de gel y gasa, por lo que deben asumir la consecución de dichos elementos. “A mi tía que le hacían quimioterapia, muchas veces le tocó… las sillas que hay allá para las quimioterapias son más especiales, son como acostaderas, y a veces le tocó en rimax sencillas. Entonces no estaba como cómoda, porque una quimioterapia es muy debilitante y tenía que estar en un sitio muy relajado y tenía que estar en una camilla, y no, le tocó estar en un asiento horrible, lo que pudiera conseguir ahí a la mano”.Entrevista Colectiva No.1 “Me enviaron a la sala de trabajo de partos para practicar una ecografía donde sólo había tres sillas reclinomatic, tuve que esperar en los asientos de pasta porque aunque estaba con mi dolor era conciente que primero eran las mujeres parturientas”…“Eso no hay ni papel higiénico para limpiar la gel de la ecografía, porque cuando la doctora me hizo la ecografía no había papel higiénico y tuvo limpiarme con la sábana”. Entrevista Colectiva No.3 135 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. “Porque solo en urgencias hay puras sillitas de cuatro puestos, que uno no cabe, toca turnarse. Cuando llega una señora con un dolor bien berraco, y esa señora era con el estómago así (señala grande con las manos), esa señora ya que se moría del dolor. A mí me tocó pararme a darle la silla y no se sabía cuál dolor era más duro, pero las dos teníamos un dolor y queríamos que nos atendieran rápido”. Entrevista colectiva No.3 En el área de Urgencias la situación se percibe como similar, con el agravante que las camillas terminan ensangrentadas, no hay camilleros que las transporten o las consigan, en consecuencia, esta labor debe ser asumida por el acompañante del usuario. “En Urgencias, la camilla le toca que conseguirla al que lo acompaña a uno, porque uno como enfermo a veces ni puede caminar… a mi mamá fue la que le tocó buscar y decir: ‘Vea, ¿será que esa camilla está desocupada?’”. Entrevista Colectiva No.2 “Yo tuve mi tío internado aquí y eso era un proceso, medio lo llevamos al baño y cuando volvimos la camilla ya no estaba…cuando no era la enfermera, era el vecino… (que se la llevaban) había que andar con esa camilla”. Entrevista Colectiva No.2 136 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. En el área de Hospitalización la percepción es distinta, motivo por el cual no se hicieron mayores referencias: “En hospitalización puede ser mejor, pues a mí no me fue tan mal, allá tuvo su camilla, pues la camilla es pelada no, ya la colchoneta ya por cuenta de uno, uno tiene como conseguírsela, pues uno se la lleva o sino ahí pelada a mero la lata, entonces debería haber como al menos la colchoneta”. Entrevista Colectiva No.1 2.2 “Los que llevan las camillas, a mí me pasó más de una vez… a un examen o a una radiografía o a algo, lo llevan y allá lo dejan tirado con el paciente. A mí me pasó, casi a diario me dejaban… los pacientes acá esperando, y espere, sobre todo en el área de rayos X y se van por allí a charlar y el paciente ahí….”.Grupo Focal No.2 La valoración del aspecto personal, como dimensión de calidad Lo que los usuarios esperan encontrar en un hospital que les brinda una atención en salud con calidad y confiable, es que los tiempos de atención en todas las áreas sean cortos y que se cumpla con la fecha y hora que le asignan a un usuario para citas médicas, exámenes u otros servicios programados. tiempos sean Igualmente cortos que y que estos se correspondan con las necesidades y prioridades de salud que los usuarios Los tiempos de espera para la asignación de citas médicas, para programar un examen y para la atención de algún servicio programado, es una de las principales oportunidades de mejoramiento del HUV según los usuarios. presenten. Con relación a la capacidad de respuesta, los usuarios esperarían encontrar que en el área de Urgencias el tiempo de espera para recibir atención sea muy corto; los 137 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. tiempos para solicitar, esperar y recibir la atención de un servicio programado, sean cortos; que los funcionarios siempre agilicen su trabajo para atenderle en el menor tiempo posible; que los trámites sean sencillos y se dé respuesta oportuna y pertinente a las quejas o reclamos. Pero la experiencia referida por los usuarios del HUV parece distar de esta expectativa, de acuerdo con lo que relatan los entrevistados. Las entrevistas indicaron que enConsulta Externa la solicitud de citas está sujeta a una programación y a un cronograma dispuesto por el Hospital para tal fin, que a su vez responde a la oferta médica especializada, que no siempre tiene a disposición médicos para atender durante la totalidad de la jornada, los treinta días calendario. Como consecuencia de lo anterior, y debido a la alta demanda, los usuarios se deciden a trasnochar o madrugar para poder acceder a una ficha, que tampoco garantiza el cupo para la solicitud de la misma. “Eso es relativo según la especialidad. Por ejemplo, a mí me toca amanecer cuando es con dermatología, cuando es con internista y cuando es con vascular, hay otras especialidades guerreadas, que si yo pago taxi a las 3:00 o 4:00 de la mañana, llego al Departamental a mí me dan la ficha pero cuando yo llego, ya no hay cita”. Grupo Focal No. 5 “Hay una cartelera para el mes y te dicen para el 27 y tú escoges lo que a ti te toca, o sea, cardiología. Entonces busco cardiología y dice 27 de octubre entonces hay que correr ese día porque es el único que dan cita para cardiología para el mes”. Entrevista Colectiva No.1 “…Eso es una filísima para que le den la ficha. Ahora lo que yo hago es amanecer allí en el hospital, yo llego a las 9:00 de la noche, yo me vengo en mi último bus, pago los $1.500 y traigo mi ruana, mi café y hay una cantidad de gente… porque yo llego a esa hora y ya hay 20 o 25 personas y es gente que viene del norte del Valle, del Cauca, de Buenaventura, no es solamente gente que vive aquí, es gente de otras partes. Entonces por eso cuando uno llega a las 3:00 o 4:00 de la mañana eso ya está así, y usted ve llegar gente toda la noche”. Grupo Focal No.1 138 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. La percepción de los entrevistados es que el tiempo de espera para la revisión de los documentos, una vez obtenida la ficha, es igualmente largo, con el agravante de que se debe hacer una gran fila para cumplir con este filtro. “Uno tiene que pegarse unas madrugadas, unas colas hay para pedir una cita y unos números tan largos porque uno le toca perderse todo el día en ese hospital y si corre con suerte le dan la cita, sino al otro día hay que hacer lo mismo, repetir”. Entrevista Colectiva No.2 Cumplido los requisitos, manifiestan que deben ser pacientes para esperar el turno que les permita acceder a la casilla donde les otorgan las citas, en un proceso que puede durar de tres a cuatro horas -en opinión de los usuariossiempre y cuando el sistema no presente alguna falla. Frente a este panorama sugieren implementar un servicio de citas telefónicas que permita optimizar tiempo y recursos. “Yo no volví porque el problema para madrugar uno a las 5:00 de la mañana para sacar cita, le daba a uno las 12:00 del día para poderla sacar” Grupo Focal No.1 “A veces hay mucha negligencia, yéndome a las 6:00 de la mañana y he salido a las 3:00 de la tarde y es demasiado tiempo”. Grupo Focal No.2 “A mí me ha sucedido que en dos ocasiones he salido del hospital a las 2:00 ó 3:00 de la tarde porque se ha caído el sistema, y uno sin almorzar. Yo creo que tanta espera no se justifica”. Entrevista Colectiva No.3 “Esa revisión…esa fila, para la revisión papeles eso es lo más desespe Entrevista colectiva 4 Grupo Focal No.2 139 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. “Imagínese esa mano de gente tan berrionda, eso le dan a uno una ficha y por lo menos por mucho que uno madrugue, por ejemplo, ese día que yo vine me tocó esperar la quinientos y pico la cuatrocientos y pico y que por la B que por la A que vuelve y repite la A“. Entrevista Colectiva No.2 Los requerimientos de las EPS y el diligenciamiento del denominado Anexo 3 complica el trámite a los usuarios y ha significado prolongar aún más los tiempos de espera, cuando no la pérdida del turno para la cita. “Esperar está muy complicado con ese anexo nuevo 3 que manejan las EPS. Para sacar esa ficha hay que sacar el Anexo 3,’vaya y saque el Anexo 3’. Cuando volví… no me quiso atender porque ya la ficha había pasado. Entonces ella me dijo que ahí no tenía que ver nada con eso, entonces a mí me dio como una impotencia y unas ganas de llorar porque esa cita era para el lunes y esas citas son vitales”. Grupo Focal No.2 Una vez concedida la cita y debido a la alta demanda la espera se prolonga en el tiempo, lapso demasiado extenso para un servicio de calidad que dé respuesta a las necesidades en salud de los usuarios. Por tal motivo recomiendan aumentar el equipo médico que garantice prontitud en la obtención de los servicios. “…por ejemplo yo saqué esta cita el veinte….vea para cuando me la dieron, supuestamente esto era para el mes, me puso el médico para el mes. Pasó ese mes, yo no alcancé, me tocó este mes y me la dieron para noviembre. Entonces imagínese, la saqué el 24 de septiembre, amanecí para sacar esta cita y me la dieron para noviembre 14”. Grupo Focal No.1 Dado que, las voces de inconformidad y molestia dan lugar a especulaciones, entre los usuarios, sobres las motivaciones por las cuales las citas son tan distantes. Se presentan rumores que contribuyen a dimensionan el malestar y crear una imagen negativa de este centro hospitalario: 140 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. “El rumor de allá es… lo he escuchado del mismo hospital -los vigilantes, las enfermeras-, el rumor es que las citas se venden, los exámenes caros, se venden… que hay gente, el que tiene plata la paga, hay más prioridad a la gente que está pagando en efectivo”. Entrevista Colectiva No.1 “Yo decía cómo van a haber diez cita… solamente diez citas para el mes. Entonces es que la gente se está negociando las citas adentro ¿O qué están haciendo? Porque imposible que un médico, y diez citas apenas”. Entrevista Colectiva No.3 Los cambios sin previo aviso de las citas y procedimientos son también motivo de inconformidad, situación que se ahonda cuando funcionarios del HUV reciben documentación con la promesa de llamar a los usuarios para notificar de una nueva citación, sin que finalmente se dé cumplimiento al compromiso pactado: “Siempre lo corren de cita, uno queda desubicado, siempre que va a una cita, uno siempre queda desubicado. Entonces, me dijo, no dame tu número yo te llamo, y nunca me llamaron, y se me perdió mi historia, se me perdió todo, las copias, todo lo de los papeles y nunca me llamaron. Me tocó volver a contactar la vieja, a que me volvieran a mandar lo mismo y es un caso de cáncer, imagínate, que no da espera”. Entrevista Colectiva No.1 “Hemos tenido inconvenientes con mi abuela, de que nos han citado a cirugía desde las 7:00 de la mañana por protocolo del Hospital sabiendo que la cirugía es las 3:00 de la tarde, entonces nos ponen a esperar todo el día allí en la salita, y han pasado ya dos ocasiones en que le han cancelado la cirugía”. Grupo Focal No.1 El día de la cita, los tiempos de espera son catalogados por los usuarios como prolongados, por la exigencia de estar presente desde las 7:00 de la mañana sin 141 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. que tengan la certeza de la hora en que finalmente recibirán el servicio, debido a que todos los pacientes son citados en este mismo horario. “A todas las personas las citan a las 7:00 de la mañana y yo no sé porque hacen eso, todas las personas llegan a las 7:00 de la mañana y el médico te va atendiendo a las 12:00 o 1:00 de la tarde”. Entrevista Colectiva No.1 En relación con los tiempos de prestación y acceso a los servicios, los entrevistados hicieron referencia a que en promedio la espera es de tres a cuatro horas. Sin embargo, este tiempo es diferente al que consideran adecuado, el cual no supera los 40 minutos, según lo que manifiestan en las encuestas. El tiempo para la atención se prolonga aún más, según los usuarios, debido a que los médicos no inician la consulta en la hora fijada. Este hecho es calificado como de incomprensible, razón por la cual, recomiendan precisar un horario diferente a cada paciente, de tal forma que se eviten aglomeraciones y se minimicen los lapsos de espera en el servicio. “Citan todas las personas a las 7:00, el médico va llegando a las 9:00 ó 10:00 de operar, entonces ahí es cuando arranca ya a empezar a llamar”. Grupo Focal No.1 “El día de la cita, si, eso se demoran mucho en llamarlo. Digamos que la cita ese día era como para la 1:00 de la tarde y me atendieron como a las 3:00. Sale tardísimo de allá de esa cita, hay que pasar el papelito allá, hay que ir a traer la historia que abajo al primer piso, volver… y eso antes me han demorado poquito porque a uno lo demoran bastante”. Entrevista Colectiva No.2 Durante la cita médica, la percepción de algunos entrevistados, es que el tiempo de atención es inversamente proporcional a la espera; espera prolongada, tiempo 142 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. de atención reducido. Los usuarios entrevistados perciben que algunos médicos no se toman el tiempo suficiente para hacer una valoración que responda a la expectativa del usuario. “Eso es relativo según el médico, porque hay unos que tiene afán y otro no… hay algunos que lo atienden a uno concienzudamente como otros que ni si quiera le preguntan a uno qué tiene…”. Grupo Focal No.1 “Y es todo lo que espera uno, tres meses, todo el trayecto para entrar allí y fuera de eso los tres meses, y allá ese medico medio ¡chun! ‘Ah ya, listo, bueno que esté bien, si alguna cosa vuelve’. No demora nada... A mí me gustaría que me revisaran, que me tomaran la presión, o me preguntaran ‘cómo se siente, que ha sentido tal cosa’. Pero nada de eso”. Entrevista Colectiva No.2 En cuanto a los tiempos de espera en Urgencias, los usuarios manifiestan que, en consideración al riesgo, es comprensible que la prioridad la tengan quienes ingresan con pronósticos de mayor gravedad o en el que está de por medio la vida. Por eso, quienes llegan en condiciones más estables deben esperar algunas veces largos tiempos para recibir la atención. En esta área, los usuarios están menos dispuestos a esperar que si se tratara de Consulta Externa. “...Por el parto fue súper rápido, de entrada inmediatamente me atendieron, me empezaron a mirar cómo estaba”. Grupo Focal No.2 “Lo que pasa es que hay personas que van por cosas más leves (al HUV) y quieren que los atiendan súper rápido y eso no puede ser así, porque allí llega gente con problemas muy serios y casi a punto de la muerte y a esos tienen que atenderlos primero”.Entrevista colectiva No 3 143 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. “…A veces hay incomprensión de parte y parte. Uno como paciente se va a chuzar,’ mire que me está doliendo’, ‘mire que tal cosa, mire que lo otro’. Y ellos le contestan ‘Ah no, espérese mija que hay gente peor que usted’. Y uno les dice ‘¡Ah claro, como el dolor no es suyo sino mío, pero si fuera suyo o un familiar suyo pues si claro’. Y eso comienza los alegatos y los contratiempos”. Entrevista Colectiva No.2 Frente a este panorama los entrevistados admiten que no hacen uso del mecanismo formal para reclamar a interponer queja alguna, lo que en derecho les corresponde, pues prefieren hacerlo ante el personal inmediato. Algunos refieren no tener información suficiente con respecto a la existenciadel CIAU: “Pues yo hice una reclamación, pero no por escrito, el día que a mi esposo lo iban a pasar de la UCI a la UCIN… nos puso la queja que una enfermera lo había estrujado… que lo había cogido y la había hecho así. Entonces yo busque a la enfermera jefe y le dije”. Grupo Focal No.1 “Nunca he visto buzón de quejas… y no sabía que en el CIAU se podía hacer esa parte” Grupo Focal No.2 Empatía: “El Hospital como institución lo ha dado todo, pero el funcionario llámese enfermera o llámese médico, de pronto si tiene algunas falencias”. Lo que el usuario espera encontrar en médicos, enfermeras, auxiliares, profesionales de otras áreas, personal administrativo y de servicios varios, es un acumulado de condiciones, cualidades y acciones, que en conjunto representan 144 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. calidad en el servicio. Es decir, esperarían encontrar personal calificado y cualificado, que se destaque no sólo por su conocimiento, atención y desempeño de excelencia, sino también por su espíritu servicial. Los resultados de las entrevistas mostraron y corroboraron que existe un imaginario a cerca de lo público, en el que de manera preconcebida es observado como un sector que no funciona bien, en el que los empleados nombrados malgastan, desperdician y no dan buen trato a los usuarios. Sin generalizar, los entrevistados se remiten a este cúmulo de experiencias negativas que en nada contribuyen a mejorar la imagen de este sector y en particular del área de la salud pública: En la relación con el personal médico:“Yo con el médico no he podido entrar como en esa conversa y decir qué siento, qué tengo”. Los resultados de la indagación cualitativa (y cuantitativa) también mostraron y corroboraron el imaginario público y la percepción de los usuarios frente a que los médicos que atienden en el HUV son muy buenos en su especialidad, y son gente muy estudiada y muy bien formada, que saben mucho de su profesión… son personas muy brillantes, lo que favorece la imagen del Hospital, porque en ese sentido el HUV, según los usuarios,nada tiene que envidiarle a las entidades de salud de carácter privado. Sin embargo, se relatan inconformidades relacionadas con la distancia en el trato que el personal de salud mantiene con los usuarios; con la poca dedicación al momento de la consulta médica y argumentan que puede serporque en muchas ocasiones son los estudiantes quienes atienden los casos; porque rotan al paciente por las diferentes especialidades sin que medien mayores explicaciones; o por la 145 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. reserva que mantienen sobre el diagnóstico, cuando en derecho debieran compartirlo con el usuario y sus familiares. En el encuentro con el médico, mencionan, que hay profesionales que no se preocupan por el estado del paciente, que no atienden con espíritu servicial, que en ocasiones no realizan los procedimientos administrativos que exigen las EPS a los usuarios para la aprobación de los servicios,pues olvidan poner la firma o poner el sello para la autorización de medicinas o de exámenes, y que por este motivo han tenido que regresar nuevamente para poder acceder en propiedad con el trámite que les exigen. “Cuando iba a CaliSalud me hacían devolver porque: ‘le faltó el sello’ o ‘el médico (del HUV) no le firmó la autorización’. Y lo ponían a uno en vueltas otra vez para buscar a ese doctor”. Entrevista Colectiva No.3 “En el caso mío, cuando voy al Departamental, hay cuatro o cinco otorrinos de lo mejor de Cali dándoles instrucciones a los estudiantes: ¿qué tiene la señora? ¿Por qué se debió? ¿Qué es lo que hay que hacer? Pero a mí no me han dicho nada. Yo no sé cuál es mi diagnostico ni cuál es mi pronóstico y ahí tengo mi problema y es un problema que acabó con la vida estable mía… Grupo Focal No.1 “Eso es como todo, en psiquiatría el médico nunca lo conocí, y con el vascular me ha ido muy regularongo, porque yo con el médico no he podido entrar como en esa conversa y decir qué siento, qué tengo, porque él nunca se sienta; él llega es a poner un sello, a firmar y hasta luego”. Grupo Focal No.4 146 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. “(el médico) Ni siquiera miró a la paciente, ni siquiera la revisó; es más, ni siquiera le tomaron la presión, como lo mínimo pues en una consulta médica. Ni siquiera la volteó a mirar. Eso me ofuscó mucho porque movilizamos a una anciana de 80 años en una silla de ruedas desde tan lejos que vinimos para que el médico ni siquiera la mire. Entonces yo se lo dije: ‘Me parece el colmo de que usted me haga venir con ella hasta por acá, hacerla esperar mil horas para que la atiendan, para que usted ni siquiera la voltee a mirar. Para eso yo le traigo la historia clínica y no la traigo a ella’. Me dijo: ‘es que la medicina no está tan avanzada para hacer la consulta a distancia’. Eso me contestó el médico. Es una grosería y no me parece la forma de contestar”. Grupo Focal No.1 En la relación con el personal de enfermería:“Hay personas que hacen su trabajo con amor, trabajan con amor, pero hay gente que no y esos son los que dañan”. Los entrevistados destacan el espíritu servicial con el que atienden algunas enfermeras, pero también resaltan de manera negativa el desempeño de otras. En una suma de aspectos que van en contravía de la atención individualizada, la empatía y el espíritu servicial que esperarían encontrar y no encuentran. “…Las enfermeras de urgencias son horriblemente odiosas, uno no puede arrimar, va abrir uno la boca a preguntar algo y ya lo están callando: ‘Vea señora …que no sé qué’, y lo sacan a uno chontiado”. Grupo Focal No.1 “Lo que yo me aterro, es como la preparación de la gente. Creo que hay algunas enfermeras no están muy bien calificadas, sobre todo para el trato con la gente. Yo pienso que para tener ese trabajo deberían querer, querer ese trabajo, pero pareciera que lo hicieran únicamente por el sueldo… No ve uno en ellas como el trato humano, el trato de la persona, el comprender al paciente”. Entrevista Colectiva No.1 147 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. “En mi experiencia yo creo que lo que pasa es que las que son nombradas porque ya tienen su puesto fijo son: ‘A ver, voltéese señora, rapidito. A ver señor, estire el pie, estire el pie’. Porque ya no tienen nada que perder, pero la otra por no perder su trabajo son de una calidad humana que uno se queda aterrado…yo no sé si sea siempre así, es lo que a mí me pareció”. Grupo Focal No.3 En la relación con el personal administrativo Aunque los usuarios entrevistados son conscientes de que han vivido una determinada experiencia y que no deben generalizar, algunos usuarios relatan experiencias muy positivas y otros, muy negativas marcadas por el irrespeto, la desconsideración y la falta de atención. Cada uno valora su experiencia de acuerdo con el sentimiento de gravedad del hecho que lo llevó a solicitar el servicio de salud en L HUV o de acuerdo como valora su problema de salud o el de su familiar: “No todo el servicio es malo, ni con todas las personas ha pasado, porque hay personas que lo atienden muy bien, son personas muy amables y dan muy buena información… eso depende como de la calidad de la persona que te atienda. Las que me han tocado, que son las que están ahí en historia… o será sus días, que unas tendrán su mal genio a veces, otras veces se aterra que lo atendieron a uno bien”.Grupo Focal No.5 “El inconveniente fue con el almacén (para la donación de una córnea). Le dije al negrito que atiende: ‘Haceme el favor. ‘No, no, no, no’. Le dije: “…No me contestes así que no estoy hablando de mala manera’. … Le dije: ‘¿No hay alguna esperanza?’ Y me dijo: ‘¡No!’. Y siguió conversando con una muchacha”.Entrevista Colectiva No.2. “El vigilante una vez contestó así grosero… entonces Yo lo quedo mirando. Yo no me voy a poner a alegar con ese señor, me quedo callada más bien. Pero me parece que es una falta de respeto para uno como usuario… todas las personas merecemos respeto, qué vienen a regañarlo”. Entrevista Colectiva No.3 148 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. “En el caso de cirugía, la niña que me atendió en recepción, no fue para nada atenta… o sea, supuestamente es ahí donde uno se acerca a pedir alguna información y ella ni sabe dar ninguna información… Me he acercado más o menos unas cuatro veces ahí y las cuatro veces he tenido que esperar más o menos unos diez minutos porque ella está por teléfono. Si es el lugar donde uno se acerca a preguntar, yo pienso que debería ser alguien que estuviera como más atento”. Grupo Focal No.1 “En consulta externa había una señora, una bajita ella. Es la única persona en ese Hospital que ella sabe dar esa información, lo sabe mandar exactamente a uno donde es. Entonces ella con mucha paciencia, con una calidad humana para todos impresionante… porque después de estar uno en el Hospital, lo manden pa’ la EPS hacer una pregunta, no es bien. Entonces ella tenía toda la paciencia. No sé qué hicieron con esa señorita, con esa empleada, una funcionaria de una calidad humana impresionante”. Grupo Focal No.1 Expectativa frente al servicio versus experiencia vivenciada Algunos de los entrevistados tenían una imagen preconcebida negativa y caótica del HUV, producto de los comentarios y relatos que trascienden los extramurales del Hospital. Esa primera impresión logra revertirse cuando los usuarios sienten que, los médicos, logran salvar sus vidas o se hace una intervención a tiempo de una enfermedad: “Le tenía miedo a este hospital, que de pronto allí que me encontrara con un muerto, tenía como… no sé… como si me fueran a tratar mal ¿Si me entiende? Que porque uno se queja de un dolor, le duele algo se queja en fin… Y hasta la comida que dieron allí fue buena…y hasta el señor que reparte la comida era muy amable”. Entrevista Colectiva No. 2 “A mí me tocó ver llorar a mucha gente allá, pero yo ya estoy acostumbrada a este trato por lo que yo vivo en hospitales, se puede decir. Entonces uno tiene que aprender a humillarse se puede decir, porque si vos querés que te atiendan bien te tenés que humillar. Y uno ya se acostumbra, con todos los procesos, si te devolvieron tres veces te tenés que devolver tres veces, porque necesitas la atención”. Entrevista Colectiva No.1 149 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. “A mí el servicio no me parece malo, no me parece malo porque mi hijo ya estuvo allí y… le salvaron la vida”. Entrevista Colectiva No.1 Aunque las percepciones positivas o negativas siempre estarán mediadas por las relaciones y vivencias que se construyen con los usuarios, el HUV es considerado el centro hospitalario más importante de la región, símbolo y patrimonio de los vallecaucanos. “Porque tenemos que tener en cuenta que el Hospital Departamental presta un auxilio enorme al sur occidente colombiano, no solo al Valle del Cauca, no es solo a Cali”. Grupo Focal No.2 “Yo siempre diré que ese es mi hospital, allí me salvaron la vida y o me preguntaron siquiera con qué iba a pagar. Yo no tenía ni un peso con qué pagar y nadie daba un peso por mi (se ríe) y allí sí lo hicieron y me trataron bien a pesar de lo pobre y me salvaron la vida, yo hoy vivo gracias al Departamental”. Entrevista colectiva No 3 Entrevista colectiva No 2 Frente este panorama, se recogen las voces de los usuarios quienes plantean algunas consideraciones. En el aspecto físico: “Que haya más organización”, “ubicar buzones de sugerencias y quejas por las diferentes dependencias, “colocar más casillas para las citas”, “más camillas y sillas en mejores condiciones y de acuerdo al procedimiento requerido”, “que las camillas tengan colchonetas”. Testimonios recopilados de varias de las entrevistas. 150 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. En el aspecto personal: “ Que contraten gente que no sólo sea un buen profesional, sino también una buena persona”, “que contraten más médicos”, “qué los diagnósticos de los médicos sea más concreto y en esa forma poder evacuar muchos más pacientes para poderle dar entrada a otros”, “necesitamos que el HUV mejore en prontitud”, “que el personal médico se capacite en los procedimientos requeridos por las EPS”, “debería ser un hospital público de tercer nivel con vigilancia igual como en las clínicas privadas, deberían aplicar los mecanismos de control que uno hace en una empresa, para que los clientes… no se vayan. Uno de los mecanismos es preguntar ¿Qué pasó? ¿Cómo les fue? e inmediatamente evaluar”. Testimonios recopilados de varias de las entrevistas. 151 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. 3. Conclusiones y recomendaciones Para los usuarios, los Aspectos Físicos y Personal, son igualmente significativos porque dimensionan un servicio de atención en salud de calidad. Sobre el Aspecto Físico: - Se reconocen los esfuerzos del Hospital en el mejoramiento de su planta física y se considera una necesidad para prestar un servicio de calidad en condiciones de dignidad. - Hay insatisfacción frente al aspecto (apariencia) de algunas dependencias, en particular el área de Urgencias, la cual se sugiere mejorar en sus instalaciones y limpieza. - Los usuarios coinciden en la necesidad de instaurar un Centro de Información de fácil acceso al público, con gente capacitada que orientación precisa brinde a los usuarios sobre ubicación y Se sugiere instaurar un centro de información de dácil acceso para los usuarios, con personal capacitado, que brinde información precisa sobre ubicación y trámites. trámites. - Se sugiere que la Sala de Solicitud de Citas sea más amplia y cuente con las 152 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. condiciones para brindar mayor comodidad, especialmente en silletería, aire acondicionado y baños. - Se sugiere incrementar la periodicidad en el aseo de los baños de las salas de espera, así como hacer campañas educativas para los usuarios, para que hagan un mejor uso de ellos y contribuyan para que permanezcan en buen estado. Elementos Tangibles - Faltan camillas, colchonetas, sabanas, sillas, que brinden comodidad y en una cantidad que respondan a la alta demanda de usuarios. Algunos de estos elementos no son acordes con los procedimientos requeridos o se encuentran en mal estado. No hay suficientes camilleros. - Hacen falta insumos para llevar a cabo los procedimientos tales como gasas, esparadrapos, toallas, entre otros. Fiabilidad - Los tiempos de espera para solicitud de citas y exámenes programados, son muy largos. - Los usuarios no reciben información oportuna sobre cambios en citas y procedimientos programados. Se sugiere mejorar estos procesos y probar alternativas como citas telefónicas, entre otras opciones que contribuyan a descongestionar estos trámites en el HUV y contribuyan a un mejor servicio a los usuarios, con mayor rapidez. 153 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. Capacidad de respuesta - Las citas programadas asignadas son bastante espaciadas en el tiempo. - Los tiempos de espera el día de la cita son prolongados. - Hace falta contratar más personal médico y administrativo para agilizar la obtención de los servicios. - El tiempo que dedica el médico para atender a los usuarios es muy corto. - El tiempo para recibir atención en urgencias es demasiado largo. - En urgencias, los rangos de espera deberían ser menores a los de consulta externa. - Pocos usuarios hacen uso de los mecanismos formales para reclamar o interponer quejas. Se requiere más información acerca de los servicios del CIAU. - Hacen falta buzones de quejas y sugerencias en los diferentes espacios del Hospital y definir mecanismos para que éstos se gestionen adecuadamente. Seguridad - Hay insatisfacción porque algunos médicos no comunican los diagnósticos. Se sugiere mejorar los procesos de comunicación médicopaciente, como un determinante central de la calidad de en el servicio de en salud. - Algunos médicos administrativos desconocen u omiten los procedimientos requeridos por las EPS a los usuarios para la aprobación de exámenes y medicamentos. 154 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. - Se requieren procesos de educación a los usuarios sobre los procedimientos y trámites que deben realizar ante sus EPS, de tal manera que se agilice la atención, por cuenta de una documentación exigida que llegue completa al Hospital. Empatía - Existe la percepción que los médicos que atienden en el HUV son muy buenos en su especialidad, pero les hace falta mayor contacto con los usuarios y más espíritu servicial. - Se sugiere procesos educativos para los profesionales de salud, especialmente médicos y enfermeras, para manejar la comunicación adecuada y la empatía, aún en escenarios de presión, pues se considera una habilidad que deben tener estos profesionales como condición para laborar en una institución hospitalaria como el HUV. - Existe la percepción de que algunas enfermeras, auxiliares, personal administrativo y de oficios varios no poseen espíritu servicial. 155 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. Referencias 1. DONABEDIAN, A. Continuidad y cambio en la búsqueda de la calidad. Revista de Salud Pública de México 1993;35(3):238-247. 2. WILLIAMS B. Patient satisfaction: ¿a valid concept? Social Science & Medicine 1994; 38. 3. VALARIE A. ZEITHAML A. PARASURAMAN LEONARD L. 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En este momento estamos realizando un estudio para conocer su percepción sobre la calidad de la atención en salud que presta el Hospital Universitario del Valle, con el propósito final de mejorar los servicios que brinda. Por esa razón lo estoy visitando/ llamando, ya que usted ha aceptado voluntariamente participar en este estudio y responder unas preguntas sobre el tema. Esta encuesta tardará alrededor de 45 minutos. Le agradezco de antemano sus valiosas opiniones. SECCIÓN 0 – Información Socio-Demográfica Edad en Rangos 0-4 5-9 10 - 17 18 - 24 25 - 29 30 - 39 40 - 49 50 - 59 60 - 69 1 2 3 4 5 6 7 8 9 *Servicios consultados en el HUV Consulta externa - Cali Consulta externa - Resto Hospitalización - Cali Hospitalización - Resto Urgencias - Cali Urgencias - Resto 01 02 03 04 05 06 Años Cumplidos ** Tomar datos de la base F1. Usted ha utilizado los servicios del Hospital Universitario del Valle entre el 2009 y 2010? Si No 1 2 Continúe Agradezca y termine 160 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. SECCIÓN I - Identificación de Expectativas de los Usuarios En esta sección queremos conocer qué es lo que usted espera de un hospital público cualquiera, que le brinde atención en salud de calidad. (E: Leer) Para esto le voy a leer una serie de afirmaciones. Por favor dígame su grado de acuerdo o desacuerdo, calificando de 1 a 7, donde 1 es fuertemente en desacuerdo y 7 es fuertemente de acuerdo. Qué tan de acuerdo está con las siguientes afirmaciones: ELEMENTOS TANGIBLES 1. 2. En un hospital público que le brinde atención en salud de calidad usted espera que: Las instalaciones físicas (edificio en general - paredes, puertas, ventanas de salas de espera, consultorios, pasillos, etc.), tengan /___/ una apariencia agradable. La limpieza de las instalaciones físicas (el edificio) así como de /___/ camillas, camas y silletería, sea impecable 3. La presentación personal de los empleados sea excelente. /___/ 4. Las carteleras, anuncios, folletos, avisos de señalización u hojas informativas, sean visualmente atractivas. /___/ 5. Las camillas, camas y silletería sean muy cómodas. /___/ 6. La cantidad de camillas, camas y silletería sean suficientes. /___/ FIABILIDAD Utilizando una calificación de1 a 7 donde 1 es fuertemente en desacuerdo y 7 es fuertemente de acuerdo, dígame por favor ¿qué tan de acuerdo está con las siguientes afirmaciones?: En un hospital público que le brinde atención en salud de calidad usted espera que: 7. El tiempo de espera desde el momento en que llega a la institución hasta que atienden a un usuario para una cita médica, sea corto. /___/ Ahora teniendo en cuenta en minutos: 8. 9. 10. Señale cuánto sería el tiempo de espera ideal para que lo atiendan en una cita médica, ¿Cuántos minutos? Señale cuánto sería el tiempo de espera tolerable para que lo atiendan en una cita médica ¿Cuántos minutos? El tiempo de espera desde el momento en que llega a la institución hasta que atienden a un usuario para una cita, para un examen diagnóstico o de laboratorio sea corto. /__/___/___/ /__/___/___/ /___/ Ahora teniendo en cuenta en minutos: 11. Señale cuánto sería el tiempo de espera ideal para que lo atiendan en una cita para examen ¿Cuántos minutos? /__/___/___/ 161 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. Señale cuánto sería el tiempo de espera tolerable para que lo atiendan en una cita para examen ¿Cuántos minutos? El tiempo de espera desde que se llega a la institución hasta que atienden a un usuario en el servicio de URGENCIAS sea corto. Siempre se cumpla con la fecha y hora que le asignan a un usuario para citas médicas, exámenes u otros servicios programados. La secuencia (orden) y continuidad con la que se presta la atención al usuario (por ejemplo: revisión médica - exámenes - tratamiento o cirugía) sea apropiada. Cuando un usuario tiene algún problema, los empleados se muestren muy interesados en resolverlo. El registro de la información de los usuarios se realice sin errores. El personal de salud y otros empleados transmitan al usuario alto grado de confianza. Se entregue información y orientación suficientes al usuario, en cuanto a ubicación y trámites necesarios. Los resultados de salud de un usuario, luego de asistir a la atención, sean excelentes. /__/___/___/ /___/ /___/ /___/ /___/ /___/ /___/ /___/ /___/ CAPACIDAD DE RESPUESTA Utilizando una calificación de1 a 7 donde 1 es fuertemente en desacuerdo y 7 es fuertemente de acuerdo, dígame por favor ¿qué tan de acuerdo está con las siguientes afirmaciones?: 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. En un hospital público que le brinde atención en salud de calidad usted espera que: El tiempo de espera en la institución para pedir una cita médica, /___/ examen u otros servicios programados, sea corto. /___/ Los trámites sean sencillos. El tiempo de espera desde que se asigna una cita, cirugía o /___/ examen, hasta que se recibe la atención, sea corto. Los funcionarios siempre estén dispuestos a resolver las preguntas /___/ o inquietudes de los usuarios. Los funcionarios siempre agilicen su trabajo para atenderle en el /___/ menor tiempo posible. Los funcionarios cooperen entre sí para responder a las /___/ necesidades de los usuarios. La respuesta a las quejas o reclamos de los usuarios, sea cuando /___/ se necesita Los horarios de atención sean apropiados /___/ 162 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. SEGURIDAD Utilizando una escala de1 a 7 donde 1 es fuertemente en desacuerdo y 7 es fuertemente de acuerdo, qué tan de acuerdo está con las siguientes afirmaciones: 29. 30. 31. 32. 33. 34. 35. En un hospital público que le brinde atención en salud de calidad usted espera que: La solución dada por el personal médico y los empleados, a la necesidad de /___/ salud de un usuario, sea apropiada. Los medicamentos que se suministran a los usuarios hospitalizados sean /___/ correctos. La sala de atención donde ubiquen al usuario SIEMPRE sea la apropiada /___/ para reducir riesgos o complicaciones mayores a su problema de salud. El personal médico y de enfermería tengan toda la capacidad (conocimientos /___/ y habilidades) necesarias para solucionar los problemas de salud de los usuarios. El personal de salud responda apropiadamente a las inquietudes o preguntas /___/ de los usuarios. El personal de salud SIEMPRE cumpla con las medidas de seguridad para el /___/ paciente (como lavado de manos, uso de guantes y tapabocas). El personal médico y de enfermería brinde explicaciones suficientes al usuario /___/ sobre la enfermedad, tratamiento, uso de medicamentos y cuidado en casa EMPATÍA 36. 37. 38. 39. 40. 41. 42. 43. Utilizando una calificación de1 a 7 donde 1 es fuertemente en desacuerdo y 7 es fuertemente de acuerdo, qué tan de acuerdo está con las siguientes afirmaciones: En un hospital público que le brinde atención en salud de calidad usted espera que: En el primer contacto con el usuario, el personal asistencial y administrativo /___/ siempre se identifique o se presente. El trato dado a los usuarios por parte de los/las médicos/as sea excelente. El trato dado a los usuarios por parte de las/los enfermeras/os sea excelente. El trato dado a los usuarios por parte de las/los auxiliares de enfermería sea excelente. El trato dado a los usuarios por parte de porteros, facturadores, cajeros y otro personal administrativo, sea excelente. El trato dado a los usuarios por parte de otros profesionales como psicólogo, nutricionista o trabajador social, sea excelente. La atención a las necesidades individuales de los usuarios, sea excelente. La comprensión de los empleados frente a las necesidades y sentimientos de los usuarios, sea excelente. /___/ /___/ /___/ /___/ /___/ /___/ /___/ 163 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. SECCIÓN II – Medición de la percepción de los usuarios del HUV Ahora vamos a hablar específicamente de lo que usted piensa sobre la atención que recibió en el HUV en el 2009 o 2010… ELEMENTOS TANGIBLES 44. 45. Y utilizando una calificación de 1 a 7 donde 1 es Fuertemente en desacuerdo y 7 Fuertemente de acuerdo, ¿qué tan de acuerdo esta con decir? en el caso del Hospital Universitario del Valle HUV: Las instalaciones físicas (edificio en general - paredes, puertas, ventanas de salas de espera, consultorios, pasillos, etc.) del HUV, están bien cuidadas La limpieza de las instalaciones físicas (el edificio) del HUV, así como de camillas, camas y silletería, es excelente /___/ /___/ 46. La presentación personal de los empleados del HUV, es excelente /___/ 47. Las carteleras, anuncios, folletos, avisos de señalización u hojas informativas del HUV, son agradables /___/ Las camillas, camas y silletería del HUV, son cómodas /___/ La cantidad de camillas, camas y silletería del HUV, son suficientes /___/ 48. 49. FIABILIDAD 50. Utilizando una calificación de 1 a 7 donde 1 es Fuertemente en desacuerdo y 7 Fuertemente de acuerdo, ¿Qué tan de acuerdo esta con decir que…? Cuando asiste al HUV y llega a la hora fija, el tiempo de espera desde que llega hasta que lo atienden para una cita médica, es corto /___/ Ahora teniendo en cuenta en minutos: 51. 52. 53. El tiempo que tuvo que esperar desde que llega hasta que lo atienden en una cita médica fue de ¿Cuántos minutos?: Cuando ha tenido que ir al HUV, el hospital siempre le ha cumplido con los horarios que le ha asignado para citas, exámenes u otros El tiempo de espera, para que lo atendieran en URGENCIAS del HUV, fue corto /__/___/___/ /___/ /___/ Ahora teniendo en cuenta en minutos: 54. 55. El tiempo que tuvo que esperar para que lo atendieran en Urgencias fue de¿Cuántos minutos?: La secuencia (orden) y continuidad con la que le prestaron la atención (por ejemplo: revisión médica - exámenes - tratamiento o /__/___/___/ /___/ 164 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. 56. 57. 58. 59. 60. cirugía) fue apropiada Cuando usted tuvo algún problema, los empleados del HUV se mostraron muy interesados en solucionarlo El registro que realizaron en el HUV, de su información como usuario, fue excelente La confianza que le transmitieron a usted, el personal de salud y otros empleados del HUV, fue alta La información y orientación que le dieron en el HUV, en cuanto a ubicación y trámites necesarios, fue suficiente Al asistir al HUV, usted sintió que lo ayudo a su estado de salud /___/ /___/ /___/ /___/ /___/ CAPACIDAD DE RESPUESTA 61. Utilizando una calificación de 1 a 7 donde 1 es Fuertemente en desacuerdo y 7 Fuertemente de acuerdo ¿Qué tan de acuerdo esta con decir que…? El tiempo que esperó en el HUV para pedir una cita médica, examen u otros servicios programados fue corto /___/ Ahora teniendo en cuenta en minutos: 62. 63. 64. 65. 66. 67. 68. 69. 70. El tiempo que tuvo que esperar para pedir una cita médica, examen u otros servicios programados fue de ¿Cuántos minutos?: Los trámites que tuvo que realizar en el HUV para ser atendido, fueron sencillos El tiempo que tuvo que esperar en el HUV para una cita o examen (desde que le asignaron la cita, la cirugía o el examen, hasta que le brindaron la atención), fue corto Ahora teniendo en cuenta en minutos: El tiempo que tuvo que esperar para una cita o examen (desde que le asignaron la cita, la cirugía o el examen, hasta que le brindaron la atención) fue de ¿Cuántos minutos?: La disposición de los funcionarios del HUV, para resolver sus preguntas o inquietudes, fue apropiada Usted percibió que los funcionarios del HUV siempre agilizaron su trabajo para atenderle en el menor tiempo posible La cooperación entre funcionarios del HUV para responder a su necesidad de atención fue apropiada La respuesta a las quejas o reclamos que usted dirigió al HUV, fue oportuna Los horarios de atención del HUV, fueron apropiados /__/___/___/ /___/ /___/ /__/___/___/ /___/ /___/ /___/ /___/ /___/ 165 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. SEGURIDAD 71. 72. 73. 74. 75. 76. 77. Utilizando una calificación de 1 a 7 donde 1 es Fuertemente en desacuerdo y 7 Fuertemente de acuerdo, ¿Qué tan de acuerdo esta con decir que…? La solución dada por el personal médico y otros empleados del HUV, a sus necesidades de salud fue apropiada Si estuvo hospitalizado(a), los medicamentos que le suministró el HUV, fueron apropiados (Para casos de hospitalización y urgencias) Para reducir riesgos o complicaciones mayores, la sala de atención donde lo ubicaron en el HUV fue apropiada La capacidad de los profesionales del HUV para solucionar su necesidad de salud, fue alta Las respuestas del personal de salud del HUV ante sus inquietudes o preguntas, fue apropiada Usted percibió que el personal de salud del HUV cumplió siempre con medidas que garantizaran su seguridad como paciente (por ejemplo, lavado de manos, uso de guantes y tapabocas) Las explicaciones dadas por el personal de salud del HUV, sobre la enfermedad, tratamiento, uso de medicamentos y cuidado en casa, fueron suficientes /___/ /___/ /___/ /___/ /___/ /___/ /___/ EMPATÍA 78. Utilizando una escala de 1 a 7 donde 1 es Fuertemente en desacuerdo y 7 Fuertemente de acuerdo, ¿Qué tan de acuerdo esta con decir que…? En el primer contacto con usted, el personal de salud del HUV siempre se identificó o se presentó /___/ 79. El trato que le dieron los/las médicos/as del HUV, fue excelente /___/ 80. El trato que le dieron las/los enfermeras/os del HUV, fue excelente /___/ 81. 82. 83. El trato que le dieron las/los auxiliares de enfermería del HUV, fue excelente El trato que le dieron los porteros, facturadores, cajeros y otro personal administrativo del HUV, fue excelente El trato que le dieron otros profesionales como psicólogos, nutricionistas o trabajadores sociales en el HUV, fue excelente /___/ /___/ /___/ 84. La atención a sus necesidades individuales en el HUV, fue excelente /___/ 85. La comprensión de los empleados del HUV, frente a sus necesidades y sentimientos, fue excelente /___/ 166 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. SECCIÓN III – Importancia relativa de las Dimensiones de la Calidad del Servicio 86. Qué importancia le da a cada una de las siguientes 5 características, utilizando valores donde al final la suma debe ser de 100 puntos. 1. La apariencia de los elementos físicos y de las personas 2. Desempeño confiable y preciso del personal. (Habilidad para prestar el servicio en forma acertada, cuidadosa y como se anuncia). 3. Prontitud y espíritu servicial. Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rápido. 4. Conocimiento y atención mostrado por el personal. (Habilidad para inspirar credibilidad y confianza. Competencia profesional, cortesía y garantía) 5. Atención individualizada. (Acceso fácil, buenas comunicaciones y comprensión del usuario. TOTAL PUNTOS ASIGNADOS 100 puntos a. De las cinco características señaladas previamente, ¿cuál es la más importante para usted? (Por favor, indique el número de la característica). b. ¿Qué característica es la segunda más importante para usted? c. ¿Cuál es la característica menos importante para usted? 167 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. SECCIÓN IV – Preguntas generales sobre el servicio del HUV 87. ¿En general cómo se sintió con la atención en salud recibida en el HUV? (E: Lea escala) Muy satisfecho 1 Satisfecho 2 Ni insatisfecho ni satisfecho 3 Insatisfecho 4 Muy insatisfecho 5 NS / NR 9 88. Y ¿Qué tan probable sería que usted recomiende al HUV a amigos o familiares? (E: Lea escala) Extremadamente probable 1 Muy probable 2 Algo probable 3 No muy probable 4 Nada probable 5 NS / NR 9 89. Y ¿Qué tan probable es que usted vuelva a utilizar los servicios de HUV? (E: Lea escala) Extremadamente probable 1 Muy probable 2 Algo probable 3 No muy probable 4 Nada probable 5 NS / NR 9 90. ¿Qué considera que es lo mejor de HUV? 91. ¿Qué cree que debe mejorar el Hospital Universitario del Valle HUV? 168 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. 92. Nombre del Informante ________________________________________________ Perfil de informante a. Sexo Masculino Femenino b. Estado Civil Soltero Casado/ Unión Libre Separado/ Divorciado Viudo c. Zona Urbana Rural 1 2 1 2 3 e. Tipo de Informante Usuario 1 Acudiente/Acompañante 2 f. Es usted cabeza de familia Si 1 No 2 g. La vivienda donde habita es 4 Propia 1 1 2 Arrendada Familiar Otro, Cual 2 3 d. Último nivel de escolaridad Primaria Secundaria Técnica/ Tecnológica 1 2 h. Régimen de afiliación Contributivo(paga EPS) 1 3 Subsidiado (SISBEN) 2 Profesional 4 Ninguna 9 Especial (Fuerzas Armadas, policía, magisterio) Vinculado (población pobre no asegurada) 3 i. Estrato de su vivienda Cero Uno Dos Tres Cuatro 1 2 3 4 5 Cinco/ Seis 6 j. Usted llegó al HUV por (no lea las opciones, respuesta espontánea) Remisión de otra institución Lo llevaron(urgencia) Decisión Propia Enviado por responsable del pago (EPS o Secretaria de Salud) Sugerencia de familiar/amigo Otro, ¿Cuál? k. En qué ciudad vive habitualmente 4 169 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. 1 2 3 4 5 Compartir datos por parte del informante 93. Por último, quisiera recordarle que esta información será analizada sin tener en cuenta sus datos personales, a no ser que usted nos autorice a incluirlos. ¿Nos permitiría usted agregar su nombre y demás datos personales a estas respuestas al entregar la información a nuestro cliente? Si 1 No 2 Nuevamente quiero agradecerle su colaboración a nombre de FUNDESALUD y del Hospital Universitario del Valle. Estamos seguros que sus respuestas ayudarán a mejorar la calidad de los servicios que recibe. Tenga usted un(a) feliz día/tarde/noche CONTROLES FINALES a) Hora de iniciación Hora Minutos AM PM 1 2 AM PM 1 2 b) Hora de finalización Hora Minutos c) Fecha de realización de la encuesta Día Mes Año d) Encuestador: Nombre, apellidos Cédula e) Supervisor: Nombre, apellidos Cédula Tipo de supervisión Monitorización Re-contacto Presencial f) 1 2 Re-contacto Telefónico Revisión 3 4 170 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. 171 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. 172 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios. 173 Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.