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TALLER DE VENTAS
Objetivo
Aplicar las técnicas de venta efectiva para el desarrollo de sus
actividades, creando una cultura de comercialización e
incrementando las ventajas competitivas.
“Quien fuese capaz de conquistar al cliente
tendría asegurado un brillante porvenir.”
JP Morgan
Preguntas Motivadoras
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¿Está Ud. preparado para vender?
¿Manejamos de manera adecuada nuestra imagen personal?
¿Sabemos cómo lograr una comunicación eficaz?
¿Cuál es la Actitud vendedora que debemos generar?
¿Cómo lograr ventas?
¿Que significa Vender?
Proceso personal o impersonal de ayudar y/o persuadir a un cliente
potencial para que compre un artículo o un servicio o para que
actúe favorablemente sobre una idea que tiene importancia
comercial para el vendedor.
Objeciones
 La Objeción es un reflejo normal de DEFENSA del cliente.
 La objeción es para el cliente un medio para: Resistir la influencia
del vendedor, es darse importancia, y asegurarse antes de
comprar.
 Buscar la solución de las preguntas del cliente en forma clara
segura a fin de logra el éxito en la venta respectiva.
 ¿La objeción es un problema o una oportunidad?
¿QUÉ HACER?
TIPOS
OBJECIONES
HACIA QUÉ
OBJETAMOS
ACCIONES PARA
MANEJARLAS
Manejo de objeciones
¿ Qué hacer ante una objeción?
 Escuchar atentamente.
 Dejar que se desplaye.
 Agradecer el comentario.
 Identificarse y ponerse en su lugar.
 Plantear soluciones que estén a tu alcance.
 Cumple con lo que prometes.
 Verifica la satisfacción del cliente.
 Proyéctate para no cometer el mismo error.
Técnicas para el manejo de objeciones
Dinámica
BALANZA
SILENCIO
EXAGERAR
RESUMEN DE
BENEFICIOS
BOOMERANG
TIPOS
ARGUMENTO
COLABORACION
ESPEJO
Técnica de la balanza
 Especialmente útil cuando se trata de una objeción verdadera
ocasionada por un inconveniente o desventaja real.
 Se debe minimizar la objeción, señalando los beneficios que
tiene el producto o servicio.
Técnica resumen de beneficios
Consiste en resumir por escrito, con ayuda del cliente, primero las
dudas que todavía pudiera tener y, adicionalmente, todos los
beneficios que la operación le acarrearía.
Técnica del boomerang
 Cuando el cliente expresa un juicio inmanejable, de manera que
se pueda hacer la objeción más tangible y poder rebatirla.
 Ojo!! Muchos ante este tipo de “ataques” responden con
argumentos logrando enfrentarse con los cliente.
Técnica del argumento
 Se basa en reconocer como válido el comentario del cliente,
volviéndolo en un beneficio para el cliente.
 Se debe tener especial cuidado en saber el tipo de cliente que
tenemos en frente.
Técnica del espejo
 Se trata de repetir la objeción tal cual la dijo el cliente. Con ello
se logra que tienda a explicar y ahondar en detalles.
 Este método ayuda a encontrar una solución a la objeción y
reducir la intensidad de la misma por parte del cliente.
Técnica de la colaboración
 Se involucra al cliente en la solución del problema.
 Ayuda a evitar respuestas o actitudes evasivas y refuerza la
relación hepática con el cliente.
Técnica de la exageración
 Se le devuelve al cliente la objeción de manera exagerada, con lo
que el cliente tenderá a justificar la objeción con menor
intensidad.
 Principalmente útil cuando se trata de un juicio por parte del
cliente.
Técnica del silencio
 Cuando el cliente se encuentra con muchas dudas y/o cuando se
trata de objeciones ya aclaradas, es mejor no responder y
escuchar. NO precisar más.
 Otra manera de aplicar la técnica es simplemente
permaneciendo callado, con lo que el cliente tenderá a explicar el
porqué de la objeción.
La venta efectiva
POST-VENTA
NEGOCIACION Y CIERRE
ARGUMENTACION DE BENEFICIOS
ANALISIS DE OPORTUNIDAD
ROMPER EL HIELO
PLANIFICACION
PROSPECCION
Formación de la Cartera de Clientes
La prospección
Es encontrar aquellos clientes a quienes podríamos vender
BÚSQUEDA DE
NOMBRES
CANDIDATOS
CALIFICADOS
 Encuentre un medio que le facilite hablar con ellos
Prospectar significa
Buscar e identificar clientes calificados:
 ¿Quiénes son?
 ¿Cuáles son sus necesidades?
 ¿Qué le interesan de nuestros productos y servicios?
Labor del Promotor de Ventas
Como prospectar
Necesidad o deseo
Trabajadores
Capacidad de compra
Cadenas sin fin
Autoridad para comprar
Observación
Elegibilidad para vender
Publicidad
Personal de servicio
Visitas por áreas
Concursos
Registros internos
Directorios o listas
de correos
Programas Corporativos
Importancia de la calidad en las ventas.
Elementos fundamentales
Marketing Relacional
• La prioridad es formar
relaciones en el tiempo.
• Fidelización.
Marketing
Transaccional
• Concentrado en las
captaciones
y
colocaciones.
• Vender.
Elementos fundamentales
Criterio
Orientación de la
comunicación
(Cliente / producto)
Tipo de comunicación
(Vertical / bi-direccional)
Filosofía…¡Marketing
somos todos!
Base de datos
(Profunda / Básica)
Transaccional
Relacional
Hacia el producto
Hacia el cliente
Vertical
Bi-direccional
Marketing es un área
Todos debemos aplicar
Marketing
Base de datos básica o
elemental
Profunda y detallada
base de datos
Elementos fundamentales
Criterio
Transaccional
Relacional
Beneficios para la
empresa
(Corto / Largo plazo)
Corto Plazo
Orientado al mediano y
largo plazo
Objetivo de clientes
(Captar / Fidelizar)
Captar cartera
Atraer, mantener y
fidelizar cartera
Estrategia de ventas
(La satisfacción / La
venta)
La venta
La satisfacción
¿Cuál es la tendencia
más usual en el Perú?
Realmente estamos aplicando Marketing
Relacional, o estamos en proceso de
aprendizaje
Argumentación
 Un Argumento es la razón que da Ud. al cliente para motivarlo de
que es de interés para él comprar.
 Conocimiento del producto: Caraterísticas, ventajas y beneficios.
Cierre de ventas
 ¿Qué significado tiene?
 ¿Cuál es su objetivo?
 ¿Qué estrategias utilizas para tu cierre de ventas?
El cierre
Se hace para concretar la venta. El cliente esta motivado a
realizarlo el secreto es ayudar al candidato a decir “SI”, sea
especifico, evite confundir, sea claro, sea profesional ofrezca
distinto tipos de condiciones de pago.
Síntomas o señales de cierre
 Su silencio, sus momentos de reflexión.
 Un cambio favorable de actitud, se relaja, sonríe.
 Al consultar con una tercera persona presente para recibir su
opinión o acuerdo tácito.
 Comentarios favorables.
 Preguntar por algo ya contestado.
 Una pregunta especial: “Si me decidiera por....., podría .....”
 Poner una falsa objeción.
 La manera en que estudia la presentación o la muestra si la
tienen.
Tipos de cierre
 Cierre por convicción: Llegar a la conclusión que sí lo quiere,
aunque no lo parezca.
 Doble opción: Siempre ofrezca dos opciones o más.
 Cierre pregunta: Poner pregunta al final de cualquier frase para
lograr un estímulo positivo.
 Cierre pregunta inadvertido: Es exactamente igual al amarre,
pero con la pregunta al inicio.
 Cierre astuto: Es contestar una pregunta con otra y pasar a la
papelería.
 Cierre torero: Es aquel que se realiza envolviendo al prospecto
antes de comprar.
 Cierre despistado: Me equivoco a propósito, al corregirte el
cliente inmediatamente ya me compró.
 Cierre por empeño: Se trata de comprometer al cliente. Si le
compruebas que tú tienes la razón, ya vendiste.
Tipos de cierre
 Cierre directo: Cuando el vendedor ha recibido varias
aceptaciones de parte del cliente sobre los beneficios de su
producto, ya que éstos satisfacen las necesidades de su cliente.
 Orden de cierre: Muy parecido al anterior, la variación en este
caso consiste en que el vendedor toma notas y le pregunta por
algo muy simple.
 Cierre presuntivo: Muchos clientes dudan al tener que decidir
sobre una elección importante, sin embargo son capaces de
decidir sobre los pequeños detalles.
 Hacer desear: Privar al cliente de la posesión del producto,
desarrollando en él un sentimiento de frustración que aumenta el
deseo de poseerlo.
 Cierre por oferta: Decirle al cliente que el producto o servicio va a
aumentar de precio a partir de la siguiente semana, mes.
¿Tus clientes son todos iguales?
Tipos de clientes
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Conservador.
Obsesivo.
Oportunista.
Amargado.
Tímido.
Silencioso.
Pesimista.
Sarcástico.
Escéptico.
Sabelotodo.
Descontento.
Hablador.
Para reflexionar
 ¿Por qué compra un cliente?
 ¿Cuáles son los factores que influyen en la conducta de los
clientes?
 ¿En que medida esos factores influyen en las decisiones de
compra de los clientes?
Gestión centrada en el cliente
comportamiento del consumidor
El estudio del comportamiento del consumidor tiene que ver no solo
con lo que los consumidores compran, sino con las razones por las
que compran, cuándo, dónde y cómo compran, y con qué
frecuencia lo hacen.
Involucrando al cliente
Factores que influyen en las decisiones y comportamientos de
compras.
Factores culturales
Factores Sociales
Factores Personales
Factores Psicológicos
Necesidad / Motivo
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Necesidad déficit que se busca eliminar.
La necesidad siempre esta referida a las personas.
La demanda siempre esta referida a mercancías y servicios.
El motivo es lo que mueve a la gente a actuar.
El motivo desencadena una acción destinada a satisfacer la
necesidad durante cierto tiempo.
Motivos de compra
POSESION
Obtener una
ganancia
Evitar una
pérdida
EXPERIENCIA
Evitar dolor,
Experimentar placer,
Preocupaciones,
alegría, comodidad
problemas
RECONOCIMIENTO
Autosatisfacción
Orgullo legítimo
Reconocimiento
Social, Prestigio
¿Qué buscan los clientes?
QUIERO EL
MAXIMO BENEFICIO
POR MI DINERO
Frases que conviene evitar
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Se le ofrece algo...
.... No gracias
Dicho en términos sencillos...
Espero que no se este aburriendo...
No me entendió bien (Lo siento no
me he expresado bien)
 No se trata de una critica.
 No....
Conviene decir
 Es menos costoso en lugar de más barato (se asocia a menos
calidad)
 ¿No le parece a usted que es una buena idea? En lugar yo creo
que...
 Hay una situación... En lugar de hay un problema.
¿Cómo ganarse al cliente?
 Centrarse en el cliente.
 Ganarse el derecho a proseguir.
 Involucrar al cliente.
¿Qué es una Negociación?
La negociación se puede definir como la relación que establecen
dos o más personas en relación con un asunto determinado con
vista a acercar posiciones y poder llegar a un acuerdo que sea
beneficioso para todos ellos.
“Un negocio que no es bueno para uno no es
bueno para ninguno”
“Las organizaciones que no se preparen en
negociación estarán en desventaja frente a
aquellas que lo hagan”
Los objetivos de toda negociación son
1. Maximizar los beneficios propios sin abusar de la parte
contraria.
2. Preservar las buenas relaciones.
3. Convencer a la otra parte de que ha logrado un buen acuerdo.
Estratagemas de los compradores
 Apelar a la vanidad del vendedor para conseguir que haga
concesiones, con frases como: «¡Usted tiene una gran influencia!».
 Iniciar las negociaciones con una queja para despertar en el
vendedor un sentimiento de culpa.
 Subrayar la importancia del poder adquisitivo propio, y crear
perspectivas de futuro favorables.
 Ablandar al vendedor con negociaciones duras.
 Empezar con puntos de los que es posible alcanzar rápidamente un
acuerdo. De esta forma se animará y estará dispuesto a hacer
concesiones.
 Hacer concesiones en puntos sin importancia para pedirlas a la
recíproca en los aspectos importantes.
 Mencionar continuamente las propias concesiones y hacer resaltar
que se espera lo mismo del vendedor.
 Dar la aprobación con reservas, para retener en la mano un medio
de coacción.
“Para lograr el éxito tienes que tener: Un sueño
(intuición), tener fe (coraje), hacer el esfuerzo
para lograrlo (compromiso en el tiempo)!”
Miguel Angel Cornejo
Muchas Gracias
Expositor: Gladys Cueto Machado.
www.ifb.edu.pe
Calle Uno Oeste N° 039 Urb. Corpac San Isidro – Lima
Central telefónica: 20 20 900