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MARKETING TELEFÓNICO
OBJETIVOS GENERALES:
Al finalizar el curso el participante podrá:
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Mejorar habilidades comunicativas telefónicas para dar una mejor imagen
empresarial.
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Adquirir conocimientos relevantes en telemarketing.
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Desarrollar con efectividad y corrección la actividad de atención telefónica.
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Comprender los diferentes mecanismos de acción ante los diferentes tipos de
clientes.
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Asumir mayor protagonismo y proactividad en telemarketing.
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Generar una mayor satisfacción entre los clientes, al proporcionarles un mejor trato.
DURACIÓN: 15 horas.
METODOLOGÍA:
La propuesta metodológica aplicará estrategias, técnicas, recursos y actividades con el fin
de facilitar, en el menor tiempo posible, el manejo de actividades cognoscitivas, la
adquisición de habilidades y el cambio de actitudes de los participantes. Se trabaja con un
enfoque experimental de aprendizaje transformativo basado en teorías socioconstructivistas y humanísticas del aprendizaje.
TEMARIO:
Módulo I – Marketing y Telemarketing
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Conceptos de Marketing y de Marketing telefónico (telemarketing o telemercadeo).
Orígenes, evolución y situación actual del telemarketing.
Características de un buen telemarketing.
Telemarketing para la venta y la atención al cliente.
Módulo II – Telemarketing – Ventas
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El teléfono: instrumento de comunicación interactiva.
La venta telefónica. Características y habilidades críticas. El telemarketing por un
0900.
Técnicas de mercado en lnternet. La guerra tecnológica: la venta por Internet y las
redes sociales.
Desventajas y ventajas del telemarketing.
www.fundasol.org.uy
MARKETING TELEFÓNICO
Módulo III – Telemarketing – Atención al Cliente
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El teléfono: instrumento de comunicación interactiva.
El proceso de comunicación telefónica y la relación con el cliente. El telemarketing
por un 0800 (el servicio de comunicación telefónica de las empresas).
El rol del operador en la comunicación efectiva.
Necesidades de la empresa y de los usuarios-clientes.
Dificultades que se presentan para dar un servicio de calidad.
La estructura de la comunicación telefónica: el discurso o speech.
Las partes del guión: Apertura/Investigación/Apoyo/Exposición de beneficios/Cierre.
La interacción en el teléfono. Solicitar/proporcionar información en la escucha activa.
Superar expectativas del cliente (alternativas, medidas adicionales, más información).
Módulo IV – La Comunicación Telefónica
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El servicio en atención al cliente: ¿Qué es? ¿Por qué importa? Características de los
servicios. Modos de Comunicación.
¿Quién es nuestro cliente? ¿Cómo ver al cliente? ¿Qué tipos de clientes tenemos /
queremos? ¿Qué busca el cliente cuando nos elige? ¿Por qué nos abandona? ¿Cómo
establecer la mejor relación telefónica con el cliente?
Tono de voz – Lenguaje – Actitud.
Tipos de preguntas.
Módulo V – Recursos Personales en la llamada telefónica
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Físicos: La voz. El tono. La escucha y la presencia activa.
Psicológicos: La actitud. La empatía. La inteligencia emocional e interpersonal.
La asertividad.
Los puntos de confluencia y las herramientas para los distintos canales sensoriales:
visual, auditivo y kinestésico.
Sistemas de gestión de llamadas.
“Viralizar” nuestro trabajo telefónico.
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