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MERCADEO, VENTAS Y SERVICIO AL CLIENTE
ARQ. DIEGO JOSÉ RICO MENDOZA
JUNIO 2011
AGENDA
• El mercadeo aplicado al sector turístico
• Aspectos a considerar en el diseño y
comercialización de un producto turístico
• Taller de diseño de paquetes turísticos
• La gerencia del servicio al cliente como factor
de diferenciación en el sector turismo
OBJETIVO
El participante obtendrá herramientas conceptuales y
operacionales para una valoración eficiente de las
estrategias de mercadeo, aplicando técnicas que
faciliten la estructuración de productos turísticos
regionales, acompañados de un plan de mercadeo
que les permita ser COMPETITIVOS en su territorio.
EL TURISMO – EL TURISTA
Serie de actividades que realizan
las personas durante sus viajes
y estancias en lugares distintos
al de su entorno habitual.
Mejoría del ócio, La
Visitantes
Comunidad local
cultura y las
condiciones del
Mejoría del ingreso,
trabajo
La educación, La
cultura y La calidad
de vida
Es quien ha dejado su lugar de residencia
y quien por propia elección ha decidido visitar
nuestra localidad y espera ser tratado como
se merece
CLASIFICACIÓN DE TURISMO
• Turismo de aventura
• Turismo de
descanso
• Turismo deportivo
• Turismo religioso
• Turismo
gastronómico
• Turismo de estudio
• Turismo de salud
• Turismo científico
• Turismo cultural y
artístico
• Turismo ecológico
o ecoturismo
• Turismo rural
• Agroturismo
• Etc.
TIPOLOGÍAS
AVENTURA
DEPORTIVO
DESCANSO
RELIGIOSO
TIPOLOGÍAS
GASTRONOMICO
SALUD
ESTUDIO
CIENTIFICO
TIPOLOGÍAS
ECOTURISMO
CULTURAL
TURISMO RURAL
AGROTURISMO
EL MERCADEO APLICADO
AL SECTOR TURÍSTICO
CONCEPTO Y COMPONENTES DEL
MERCADO TURÍSTICO.
• El Mercado Turístico es donde confluyen la oferta de
productos y servicios turísticos y la demanda que está
motivada en consumir esos productos y servicios
turísticos.
OFERTA DE
PRODUCTOS Y
SERVICIOS
MERCADO
DEMANDA DE
SATIFACCIONES
¿QUÉ ES EL MERCADO?
El mercado se define como el conjunto de
compradores (demanda) y vendedores (oferta) de una
muy extensa gama de bienes y servicios. La compra o
venta (transacción comercial) puede realizarse entre
una empresa y el consumidor final o entre empresas
ESPECIALIZADAS.
LA BÚSQUEDA
DEL MERCADO
ES EL OBJETIVO BÁSICO DEL SECTOR TURISTICO EN
UNA REGIÓN PERO DEBE TENESE EN CUENTA :
•
•
•
•
Si el destino se encuentra preparado para el impacto social
económico, cultural y ambiental
Si los actores locales del turismo están convencidos de
involucrarse
Si las comunidades quieren realmente participar en los
procesos
Si hay conciencia de la protección patrimonial y ambiental
12
DIRECTRICES
FUNDAMENTALES
– ASEGURAMIENTO DE LA
CALIDAD
– DESARROLLO DE PROCESOS
ASOCIATIVOS
– RESPONSABILIDAD AMBIENTAL
– INNOVACION DE PRODUCTOS
TURISTICOS
– USO DE HERRAMIENTAS
TECNOLOGICAS (TIC´s)
– ACCESO A RECURSOS
FINANCIEROS E INCENTIVOS
– INFORMACION ESTADISTICA
– DESARROLLO DE REDES DE
OPERACIÓN E INFORMACIÓN
– PROCESOS DE
COMERCIALIZACION FÍSICA Y
VIRTUAL
– MEJORA EN LA GESTIÓN PUBLICA
Y EMPRESARIAL
ACCIONES
NECESARIAS
INMEDIATAS
• LOCALIZACIÓN DE LA DEMANDA
• IDENTIFICACIÓN DE SEGMENTOS DE MERCADO OBJETIVO
• DIVERSIFICACIÓN DE LOS RECURSOS PARA EL OCIO
• PROFESIONALIZACIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS
• RECONOCIMIENTO DE LOS ATRACTIVOS
• CANALES DE INFORMACIÓN Y DISTRIBUCIÓN TECNIFICADOS
EL MARKETING PARA EL
TURISMO
• Una definición conocida señala que el
Marketing es el proceso social orientado hacia
la satisfacción de las necesidades y deseos
de los individuos y organizaciones, para la
creación y dinamización del intercambio
voluntario y competitivo de productos y
servicios generadores de utilidades.
TODO EMPRESARIO DEL TURISMO DEBE FIJARSE
METAS AL CORTO PLAZO POR LO QUE DEBE …….
 Incrementar su
participación en el mercado
existente
 Procurar el aumento en el
gasto del turista actual
 Generar nuevos clientes u
usuarios
 Identificar y captar nuevos
mercados
ESTO REQUIERE ESTRATEGIAS DE MARKETING
EL PRODUCTO
TURISTICO POR LO TANTO
• Debe ser adecuado para el espacio
físico usado.
• Debe ser una respuesta a las
necesidades del cliente
• Debe tener actividades de marketing
que garanticen su éxito en el
mercado.
NO OLVIDEMOS QUE ……..
• Hay crecimiento del mercado de ocio
• Las motivaciones son diversas día a día
• Hay interés por los aspectos medio ambientales
• Se ha fragmentado el período vacacional
• El usuario está cada vez, tecnológicamente mas informado
• Los mercados se han segmentado
NECESIDADES
DESEOS Y
DEMANDAS
MERCADO
PRODUCTO
MARKETING
INTERCAMBIO
TRANSACIONES
VALOR – COSTO
SATISFACCION
LA FUNCIÓN DE LA EMPRESA ES
SATISFACER LAS DEMANDAS DE
LOS CLIENTES
MARKETING
Identifica
NECESIDADES
Estimula
Orienta
DESEOS
Canaliza
DEMANDAS
EFECTIVAS
R. Dvoskin 2001 - UBA
SE DEBEN ESTABLECER ESTRATEGIAS DE
MARKETING PARA LOS SEGMENTOS
IDENTIFICADOS
IDENTIFICAR
NECESIDADES
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Fortalecer relaciones
Mejorar la salud
Descanso
Aventura
Escape
Conocimiento
Festejo
Recordación
Etc.
IDENTIFICACIÓN
IDENTIFICAR GRUPOS
BÁSICOS
– Familias
– Solteros
– Quinceañeras
IDENTIFICAR GRUPOS
HOMOGÉNEOS
– Rumberos
– Campistas
– No pernoctadores
INFORMACIÓN
ESTRATEGIAS DE
MARKETING
MODERNAS
 La tecnología de la información modificó la manera de hacer
negocios en el sector turístico.
 El INTERNET se presenta como una herramienta
básica.
 Hoy el gran reto de los empresarios, es incorporar esta
herramienta como una parte fundamental del plan estratégico
que permitirá alcanzar ventajas competitivas y una mejor
interacción entre productores y clientes.
ASPECTOS A CONSIDERAR EN
EL DISEÑO Y
COMERCIALIZACIÓN DE UN
PRODUCTO TURÍSTICO
EL TURISMO
VISION INTEGRAL
GOBERNABILIDAD
ENTORNO
ENTORNO
PRODUCTO
TURISTICO
COMUNIDAD
EMPRESA
ENTORNO
CADENA PRODUCTIVA
DEL TURISMO
ATRACTIVOS
DEMANDA
IDENTIFICADA
DISTRIBUIDORES
COMUNIDAD
INCLUÍDA
PRODUCTO
TURISTICO
CONSUMIDORES
ACTUALES
PLANTA
FACILIDADES
INFRAESTRUCTURA
ACTIVIDADES
NORMATIVIDAD
PRESTADORES
DE SERVICIOS
DESARROLLO DE
PRODUCTOS TURISTICOS
• IDENTIFICACION DE OPORTUNIDADES
PARA NUEVOS NEGOCIOS
• DEFINICIÓN DE UNA ESTRATEGIA DE
PRODUCTO/MERCADO
• ESTRUCTURACION DE PRODUCTOS
QUE COMPRAN LOS
TURISTAS
PAGAN POR LOS SERVICIOS
BUSCAN EXPERIENCIAS Y SATISFACCION
COMPRAN IMÁGENES Y PROMESAS
ACTIVIDAD PRINCIPAL + ACTIVIDADES
COMPLEMENTARIAS + PRECIO +
SERVICIOS
QUÉ BENEFICIOS INCENTIVAN A
LOS CONSUMIDORES
• Los beneficios funcionales, que satisfacen necesidades
elementales como alojamiento o comida, o aquellos que
ofrecen ventajas en términos de comodidad y facilidad
(cercanía, transporte cómodo, etc.)
• Los beneficios simbólicos responden a emociones, status
y realización personal. Ej. utilizar servicios “exclusivos”, que
el guía del tour o anfitrión sea una personalidad reconocida,
visitar lugares que confieren status, etc.
• Los beneficios vivenciales están relacionados con los cinco
sentidos del ser humano, es decir, experiencias y vivencias
resultantes de la actividad turística. Ej. Ofrecer experiencias
únicas, especiales, poco comunes, que la experiencia sea
segura, etc.
DETERMINAR
UN DESTINO
Destinos Primarios
Destinos Secundarios
• Variedad de
actividades que
justifiquen una
estancia
relativamente
prolongada.
• La duración de la
estancia es menor y
no se necesita tanta
variedad de
actividades.
COMO SE IDENTIFICA EN UN
DESTINO POTENCIAL
• SI EXISTEN
SUFICIENTES
RECURSOS
• Inventario de recursos
• Inventario de facilidades
• Inventarios de
actividades
• Inventario de
infraestructura
•
SI NO HAY
SUFICIENTES
RECURSOS
•
Desarrollar atracciones artificiales
•
Promover la práctica de
actividades recreativas en lugares
con cierto atractivo, pero que por
si solos no justificarían un viaje.
•
Agrupar atracciones del mismo
tipo o relacionadas para crear una
ruta o marca de destino que
aumente el valor del conjunto.
METODOLOGÍA DE INVENTARIOS
TURISTICOS
ATRACTIVOS TURÍSTICOS
•
•
Son los elementos más representativos del
producto , pues por lo general están ligados
la generación de las motivaciones del viaje.
Pueden ser atractivos de sitio, cuando se
caracterizan por su localización específica
en un espacio urbano o rural determinado y
generalmente se clasifican en
–
–
–
–
•
Sitios naturales
Manifestaciones culturales
Etnografía
Realizaciones técnicas
contemporáneas
Atractivos de evento , cuando el atractivo
turístico es un acontecimiento que se realiza
continua o temporalmente , denominándose
en este caso , como acontecimientos
programados.
PLANTA TURÍSTICA O
FACILIDADES
•
•
•
•
•
•
Son todos los elementos de apoyo ,
instalaciones o servicios que
permiten la estancia y disfrute de
un determinado atractivo ,
generalmente orientados a facilitar
el alojamiento , la alimentación , las
amenidades y los servicios
complementarios para el turista.
En este orden de ideas podemos
citar :
Alojamiento
Alimentación
Recreación
Servicios complementarios
INFRAESTRUCTURA DE APOYO
ACTIVIDADES
•
•
Corresponde como decíamos
anteriormente, a aquellos
elementos de apoyo que sin ser
propiamente turísticos, permiten la
posibilidad de la actividad y pueden
ser :
Corresponde esta clasificación a todas
aquellas actividades que se pueden
generar en un lugar de acuerdo a sus
características físicas y a las posibles
producto de la iniciativa personal o
grupal propias del comportamiento
humano y su estado de ánimo, las cuales
se desarrollan al aire libre o bajo techo.
Podemos clasificarlas en :
•
•
•
Transporte
Comunicaciones
Servicios públicos
•
•
•
•
•
FUENTE. METODOLOGIA DE
INVENTARIOS TURISTICOS OEA.
•
Actividades culturales o relacionadas
con el medio artificial
Actividades en espacios naturales
Actividades deportivas de práctica u
observación
Actividades de esparcimiento y
ocupación del ocio
Asistencia a acontecimientos
preestablecidos
Otras de libre determinación por parte
del turista.
TURISMO VACACIONAL EN COLOMBIA
San Andrés
Sol y Playa
Deportes y Aventura
Barranquilla
Turismo Salud
Compras
Eventos
Cartagena
Historia y Cultura
Medellín
Moda
Compras
Turismo de Salud
Santander
Deporte de Aventura
Boyacá
Historia y Cultura
Ecoturismo
Pacifico
Ecoturismo
(Observación de ballenas)
Eje Cafetero
Agroturismo
Aventura
Parques Temáticos
Huila
Folklore
Ecoturismo
Nariño
Playas
Artesanías
Guajira
Ecoturismo
Santa Marta
Sol y Playa
Ecoturismo
Valle del Cauca
Ferias
Deportes y Aventura
Ecoturismo
Turismo Religioso
Bogotá
Historia y Cultura
Compras
Gastronomía
Turismo Religioso
Turismo de Salud
FUENTE - PROEXPORT
Amazonas
Ecoturismo
PROMOCIÓN DE NUEVOS DESTINOS Y
PRODUCTOS
FOTOS PROEXPORT
EL TURISTA ESTÁ CADA VEZ MÁS ….
EXIGENTE
Buscando emociones e experiencias
diferenciadas
AVENTURERO
Procurando descubrir nuevos horizonte
CONSCIENTE
De la importancia de la
autenticidad cultural,
responsabilidad social y de
la integridad ambiental
NUEVAS EXPECTATIVAS
COMUNIDADES INVOLUCRADAS
TALLER DE DISEÑO DE
PAQUETES TURÍSTICOS
PROGRAMA DE SENSIBILIZACIÓN PARA EL SECTOR
MICROEMPRESARIAL
TALLER DE DISEÑO DE PAQUETES TURISTICOS
Definimos como paquete turístico la integración de
diversos servicios para conformar un producto
completo que se comercializa bajo un precio global
preestablecido. El diseño de un paquete requiere de dos
componentes iniciales:
° La experiencia personal
° Intuición empresarial
PRIMER PASO. Analizar la información del Ejercicio
desarrollado el día anteior. Una vez analizada la información se
encuentran recursos de interés, de los cuales hay que
profundizar su conocimiento. (Es necesario ser selectivos)
SEGUNDO PASO. Detectar las motivaciones o necesidades que
suscitan o generan los atractivos o recursos seleccionados.
TERCER PASO. Proyecto técnico del viaje o alternativas de
ejecución.
Accesos
Infraestructura turística a proponer
Infraestructura general a utilizar
Actividades a proponer
CUARTO PASO. Análisis de la demanda real y potencial, y análisis
de la competencia
QUINTO PASO. Diseño de itinerarios partiendo de los medios de
transporte seleccionados, ajustando fechas y servicios, buscando
situaciones no recargadas ni esfuerzos físicos exagerados.
SEXTO PASO. Selección de proveedores, visualizando: Cupos
disponibles, precios especiales, ofertas promocionales, formas de
pago, etc.
SEPTIMO PASO. Contextualizar con procesos innovadores
LA GERENCIA DEL SERVICIO
AL CLIENTE COMO FACTOR
DE DIFERENCIACIÓN EN EL
SECTOR TURISMO
CULTURA TURÍSTICA
• Este término se refiere a los
valores realmente
trascendentales que
rescatan el amor por
nuestra cultura y nos
motivan a proyectarla al
mundo entero.
• Al adquirir una Cultura
Turística estaremos
preparados para la
posibilidad de relacionarnos
con los turistas, ambos en
busca de calidad, ellos de
su vivencia y nosotros en
mejorar la calidad de vida.
ELEMENTOS DE LA CULTURA
TURÍSTICA
Preparación:
• Que nos mantenga vigentes y
actualizados.
Servicio:
• Ser cordial, eficaz,
desinteresado, buscando
únicamente la satisfacción del
turista.
Calidad:
• En todo lo que hagamos, debe
garantizarse la satisfacción
del usuario como gran valor
agregado.
Profesionalismo:
• para ser calificados como
excelentes por el turista.
GESTIÓN DE LA CALIDAD
Consiste en hacer las cosas bien y dar satisfacción al cliente.
No olvidemos que todo lo que hacemos lo hacemos por esa persona
que se llama “turista”.
Excelencia
• La excelencia la reflejamos en
actos tan sencillos como sonreír,
llamar al cliente por su nombre,
ser amables y corteses y hacer
un esfuerzo extra al facilitar el
servicio.
Calidad en el Servicio al Turista
• Brindar al personal vinculado a la
industria turística, la formación
que le permita mejorar el
desempeño de sus funciones y
tomar conciencia de su
responsabilidad como agente de
calidad del servicio que ofrece.
La calidad soy yo
• En la actividad Turística la
calidad del servicio, es lo que
cuenta, un servicio de calidad es
la suma de esfuerzos de cada uno
de los que prestan el servicio.
CALIDAD TURISTICA
Es la satisfacción del cliente como evidencia
La calidad no se debe relacionar con servicios de lujo
ni con el precio alto de un producto o servicio turístico.
La calidad de los productos y servicios
es el cumplimiento de estándares ofrecidos al ser adquiridos
y consumidos por un cliente
COMPETITIVIDAD TURÍSTICA
La competitividad es
la capacidad de competir para la consecución
de un fin, a partir de actualización e
innovación de procesos de
gestión y de desarrollo de producto turístico.
La competitividad no es una meta,
es un objetivo en continuo cambio.
DIMENSIONES DE LA CALIDAD
DEL SERVICIO Fuente: Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1991.
ELEMENTOS TANGIBLES
Equipamiento moderno
Instalaciones agradables
Apariencia personal
Elementos intangibles atractivos
FIABILIDAD
Cumplimiento de las promesas
Interés en resolución de problemas
Conclusión en plazo prometido
Ausencia de errores
CAPACIDAD DE RESPUESTA
Personal comunicativo y rápido
Personal colaborador e informado
SEGURIDAD
Personal que transmita confianza
Clientes seguros con su proveedor
Personal amable y bien formado
EMPATIA
Atención individualizada
Horario conveniente
Atención personalizada de los empleados
Interés por el cliente
Comprensión de las necesidades del cliente
PRINCIPIOS BÁSICOS DE CALIDAD
EN EL SERVICIO PARA NUESTROS CLIENTES
•
•
•
•
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•
•
•
•
Recibe al visitante con calidez y amabilidad.
Trátalo como a ti te gustaría que te traten.
Ofrece siempre un servicio o apoyo amigable y rápido.
Interésate por capacitarte o estudiar continuamente.
Conoce tu ciudad o localidad y sus atractivos para que brindes
una orientación oportuna y confiable
Promueve con orgullo los atractivos de tu localidad.
Cuida los parques, monumentos y zonas de interés de tu
localidad.
Comenta con tus compañeros, amigos y familiares que atender
bien al turista es tarea de todos.
No abuses del turista cobrando más o prometiendo lo
imposible.
¡Tu mejor cara será siempre una SONRISA!
IMPACTO POSITIVOS DEL
SERVICIO AL CLIENTE
•
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•
•
Un cliente satisfecho es la mejor publicidad. Un cliente satisfecho,
socializa inmediatamente la experiencia que tuvo con su empresa
Un cliente satisfecho pide más. Cuando un cliente está satisfecho, irá por
más. Usted ha hecho un excelente trabajo, lo hizo sentir cómodo.
Un cliente satisfecho aceptará las novedades Un cliente satisfecho está
esperando ansioso las novedades de su empresa. porque ya conoce como
usted.
Un cliente satisfecho atrae buenas oportunidades para su negocio. El
clima que usted genere con sus clientes atrae a otros clientes y empresas
entusiastas de realizar negocios mutuos.
El Servicio al Cliente es una forma de generar ambientes
extraordinarios para nuestros clientes. Hablar el mismo idioma con el
cliente permite acercarnos, escucharnos mutuamente y generar negocios,
donde ambas partes ganan.
MUCHAS GRACIAS
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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Documentos Proexport
Sergio Molina - Universidad Autónoma de México 2005
Diego José Rico Mendoza - Docente UAO – IDEE
Asociación Hotelera de Colombia -Cotelco-, (2005). Operación hotelera en
Colombia, 2004, Bogotá.
Departamento Nacional de Planeación, (2005). Documento Conpes No. 3397,
Política Sectorial de Turismo.
Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, (2005), Convenios de
Competitividad Turística.(2005).
Registro Nacional de Turismo,
Organización Mundial del Turismo, (2004). “Tourism and the world economy”,
en http://www.world-tourism.org/facts/tmt.html
“WTO World Tourism Barometer” Volumen 2, No. 2,Junio.
Barómetro OMT del turismo mundial. Volumen 2, No. 2,junio de 2004.(2001).
“Tourism 2020 Vision”, en http://www.worldtourism.org/facts/2020.html
ARQ. DIEGO JOSÉ RICO MENDOZA
[email protected]