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Curso Virtual
La Gestión de la Calidad en la
Gestión de las Instituciones Sanitarias
Costos de la calidad
y de la no calidad
Dirección de Calidad de los
Servicios de Salud
Objetivos del capítulo
Que los participantes conozcan:
 Las distintas clases de Costos de la No Calidad y la
relación existente entre ellas
 El concepto de Costos de la Calidad
 Los pasos necesarios a seguir para erradicar de la
atención de la salud los costos de la no calidad.
Dirección de Calidad de los
Servicios de Salud
Costos de la Calidad
Creencia extendida: un aumento en la calidad de los
servicios implica un aumento en los
costos de prestación de los servicios
Esta premisa es falsa porque:
El principio esencial de la calidad es la mejor utilización
de los recursos, equipos, materiales, información y
medios financieros y humanos, que permite reducir costos
y alcanzar una mayor eficiencia.
El objetivo de la mejora de la calidad incluye usualmente
el objetivo de reducir los costos debidos a la mala calidad
Dirección de Calidad de los
Servicios de Salud
Costos visibles de la No Calidad
Reingreso de pacientes
Gestión de reclamos
Repetición de exámenes
Repetición de
tratamientos
Retiro de insumos
médicos defectuosos
Adaptado de:
Dirección de Calidad de los
Servicios de Salud
Costos invisibles de la No Calidad
Reingreso de pacientes
Gestión de reclamos
Repetición de exámenes
Retiro de insumos
médicos defectuosos
Repetición de
tratamientos
Excesivas
Horas Extra
Errores de
Facturación
Costos por
Sobrecarga
Pérdida de
Prestigio
Profesional
Retraso de
proyectos
Manejo de
quejas
Desarrollo de
Servicios que
fracasan
Disconformidad
del Personal
Reintegros
atrasados
Burocracia
Excesiva
Ineficiente
ocupación de
camas
Reclamos
Legales
Exceso de
Inventario
Duplicidad
de tareas
Capacidad
Ociosa
Compras de
urgencia
Excesivos
costos/servicio
Adaptado de:
Dirección de Calidad de los
Servicios de Salud
Algunos Ejemplos
 La Agencia Nacional Inglesa para la Seguridad del Paciente considera que
el 15% de las infecciones hospitalarias son prevenibles y que añaden un
costo al sistema de 100 millones de libras anuales en concepto de
tratamiento y estancias adicionales (Osborn S. Presentación en el Seminario: La seguridad del Paciente a
debate. Fundación Avedis Donabedian, Madrid 15-16 Febrero 2005)
 El costo en los hospitales públicos de Israel.Hospitalización innecesaria:
Se estima que el 20% de los 4.500.000 días de hospitalización en los
hospitales públicos de Israel son superfluos. El costo promedio de un día
de hospitalización es de 376,6 dólares por lo cual el costo por concepto
de no calidad resultante asciende a 356.600.000 dólares. (Eitan Naveh y Avner Halevy del
Centro para las Ciencias de la Calidad de la Universidad Hebrea y la Unidad Consultora Estadística de la Universidad de Haifa. 1996)
 En EEUU se calcula que el costo de efectos adversos prevenibles
asciende a 17.000-29.000 millones de dólares anuales, incluyendo la
pérdida de ingresos, las discapacidades y el tratamiento médico (Organización
Mundial de la Salud. Quality of care: patient safety. A55/13. Ginebra: Organización Mundial de la Salud, 2002)
Dirección de Calidad de los
Servicios de Salud
¿Cómo estamos en Argentina?
Estudio IBEAS
Prevalencia de eventos adversos en la atención de la salud en Argentina
1.643
pacientes
1.632 casos
35,4%
11 Perdidos
1.054 Cribados
negativos
578
Cribados
Positivos
180
Falsos
Positivos
125
Pacientes sin
lesión (Incidente)
16,7%
273 Pacientes con
alguna lesión o
complicación
75 con lesión más
ligada a la
enfermedad
198 pacientes
con EA más ligado
a la asistencia
12,1%
14,8%
241
Efectos Adversos
Dirección de Calidad de los
Servicios de Salud
Ej.:Repercusión de los Efectos Adversos en la
hospitalización: Días adicionales por EA
Nº EA
SUMA DE
AUMENTO
ESTANCIA
MEDIA
DESV
AMPLITUD
HTAL. 1
67
830
12,4
17
0-60
HTAL. 2
29
322
11,1
11,06
0-45
HTAL. 3
50
1368
27,4
107,1
0-750
HTAL. 4
33
496
15,0
15,3
0-60
HTAL. 5
28
281
16,0
16,2
0-65
HTAL. 6
35
404
11,5
17,3
0-75
242
3701
15,3
50,7
0-750
ARGENTINA
Estudio IBEAS: resultados de prevalencia de Argentina
Dirección de Calidad de los
Servicios de Salud
Definición de CNC
“Los costos relativos a la calidad son los costos
que no existirían si todas las actividades que
son necesarias, se hicieran siempre bien a la
primera vez” Philip B. Crosby
La prestación sanitaria de mala calidad es más costosa.
Este costo de no calidad es la suma de recursos desperdiciados por
la ineficiencia en la planificación y en los procedimientos de
trabajo y por las consecuencias que producen.
El objetivo de la mejora de la calidad incluye usualmente el
objetivo de reducir los costos debidos a la no calidad.
Joseph Juran
Dirección de Calidad de los
Servicios de Salud
Clasificación de CNC
Se pueden medir
mediante la
contabilidad
Costos Controlables
De prevención
De evaluación
Costos
Directos
Costos Resultantes
De fallas internas
De fallas externas
Costos de la
No Calidad
Costos en los que incurre el paciente
Impactan fuera
de la institución
Costos
Indirectos
Costos de la insatisfacción del paciente
Costos de la pérdida de reputación
Otros costos para la sociedad
Adaptado de: ”Costos de la No Calidad”, Romero Restrepo, Claudia; Tamayo Saldarriaga, Jorge Alberto.
Dirección de Calidad de los
Servicios de Salud
Costos Directos de la No Calidad
(También conocidos como “Costos de la Calidad”*)
 Los Costos Directos de la No Calidad o costos efectivos de la mala
calidad son los más utilizados y de mejor compresión ya que pueden
calcularse por medio de los asientos contables.
 Los costos efectivos suponen un desembolso real para la
organización y figuran contabilizados en las partidas de gastos de la
cuenta de resultados.
 En general los costos de prevención y evaluación son considerados
como una inversión, mientras que los costos de fallas son
considerados como pérdida.
* La denominación “costos de la calidad” deja una impresión negativa que refleja el pensamiento de los años 50 cuando se creía que
los productos de mejor calidad costaban más, prácticamente todos los expertos en el tema de la calidad, se han manifestado en el
sentido que costos y calidad no sólo no son objetivos enfrentados, sino que son objetivos complementarios por eso algunos
especialistas consideran que la denominación más correcta es costos de la no calidad.
Dirección de Calidad de los
Servicios de Salud
Clases de CNC Directos
Costos Controlables
Son la suma de los costos de prevención y evaluación de la mala calidad, se
denominan controlables, pues la dirección puede decidir y/o solicitar modificaciones en las
partidas para garantizar que sólo se proporcionan servicios satisfactorios para el usuario. Se
deben a que los métodos que usamos no son robustos, o porque no confiamos en nuestros
procesos o los de los proveedores.
De prevención: Es toda la inversión que se realiza para evitar que se cometan errores o
defectos, dicho de otra forma es el dinero que se invierte para que los empleados hagan bien lo
que tiene que hacer desde la primera vez. Costos debidos a actividades diseñadas
específicamente para prevenir la mala calidad de los servicios. Ej.: planificación de la calidad,
elaboración de protocolos de tratamiento, formación continua, elaboración de manual de
procedimientos, etc.
De evaluación: costos debidos a la evaluación, inspección , pruebas, medición y
auditoría de los servicios, realizadas con objeto de asegurar la conformidad con los
estándares de calidad y requisitos de funcionamiento. Ej.: control del proceso de prestación
de servicios, evaluación de historias clínicas, estudios de prevalencia o incidencia de
infecciones intrahospitalarias, encuestas de satisfacción del usuario, etc.
Dirección de Calidad de los
Servicios de Salud
Clases de CNC Directos
Costos Resultantes
De fallas: costo de los servicios realizados que generan disconformidad en el receptor
o tiene un resultado negativo evitable.
Fallas internas: fallas que no llegan a afectar a los usuarios porque son
resueltos dentro de la organización pero agregan costos. Ej.: reelaboración de un
documento; historias clínicas mal archivadas o perdidas.
Fallas externas: fallas ocurridas durante o luego de prestar un servicio,
son los que involucran al usuario, incluyendo los costos causados por la relación con
el usuario, por ej. debidos a problemas de comunicación (cuando por error de
comunicación con el usuario se produce una repetición del servicio) Ej.: las quejas y
reclamos de los usuarios y su gestión, las reintervenciones quirúrgicas, repetición de
radiografías o análisis de laboratorio por pérdida o por mala calidad o por falta de
comunicación entre distintos profesionales tratantes, mal uso de medicamentos por
falta de indicaciones, reingresos y efectos iatrogénicos, los daños relacionados con
la atención sanitaria *, etc.
*Daño relacionado con la atención sanitaria: daño que se deriva de las intervenciones diagnósticas, terapéuticas, de cuidado y de monitoreo brindadas
durante la prestación de asistencia sanitaria, y que no se debe a una enfermedad o lesión subyacente.( Glosario de términos en seguridad del paciente.
Comisión Nacional Asesora sobre Seguridad del Paciente: http://msal.gov.ar/pngcam/pdf/Glosario-de-Terminos-en-Seguridad-del-Paciente.pdf)
Jaime Varo. Gestión estratégica de la calidad en los servicios sanitarios. Un modelo de gestión hospitalaria. Ed. Diaz de Santos.. Madrid. España. 2004
Dirección de Calidad de los
Servicios de Salud
Una clasificación de los CNC en Salud
Plazos de cobro mayor al estipulado
Reclamaciones usuarios
Comités clínicas
Medicación:
Dosis incorrecta
Errores en la medicación suministrada
Duración inadecuada tratamientos
Reacciones a la medicación
Programas de farmacovigilancia
Elaboración protocolos y Guías de Atención
Formación
Auditorias
Archivo y Manejo de Historias Clínicas
Encuestas de Satisfacciones del Cliente
Revisión historias clínicas
Infecciones nosocomiales
Estudio de Prevalencia de Infecciones
Encuestas de satisfacción
Análisis de Reintervenciones quirúrgicas
Errores Diagnósticos
Rehospitalización
Repetición de Exámenes
Retrasos en la asistencia
Tratamientos Prolongados
Tratamientos iniciados tardíamente
Errores Administrativos
Reclamaciones judiciales pacientes
Reclamaciones judiciales trabajadores
Asesores legales
Seguros por responsabilidad
Sistema de Referencia de Pacientes
Accidentes laborales
Plan de seguimiento a Riesgos propios en Salud
Reuniones que no empiezan a la hora prevista
Errores de trascripción cartas e informes
Retrasos en la localización de personas
Utilizaciones de teléfonos, asuntos o relacionados con el trabajo
Externos
Internos
Evaluación
Actividades
Prevención
Categorías
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Fallos en el equipo
X
Información elaborada y no utilizada
X
Adaptado de: ”Costos de la No Calidad”, Romero Restrepo, Claudia; Tamayo Saldarriaga, Jorge Alberto.
Dirección de Calidad de los
Servicios de Salud
Una clasificación de los CNC en Salud
Regularizaciones inventarios
Caducidad de sangre
Mantenimiento preventivo
Reprogramación, consultas y pruebas
Tiempo de espera
Listas de espera
Comidas no servidas
Dietas incorrectas
Auditorias
Desprogramación de quirófanos
Consultas externas fallidas
Úlceras por presión
Departamento de calidad
Núcleos de calidad
Equipos de mejora
Registros clínicos incompletos
Intervenciones quirúrgicas innecesarias
Reacciones a la transfusión
Discrepancias preoperatorios / Postoperatorias
Estancias inadecuadas
Solicitudes pruebas ilegibles
Errores pruebas diagnósticas
Pruebas diagnósticas innecesarias
Resultados de pruebas no utilizadas
Muestras laboratorios inaceptables
Tiempo de ordenados fuera de servicio
Reactivos o medios de cultivo caducados
Medicación caducada
Reingresos
Ocupación inferior al 100%
Pruebas erróneas
Urgencias sin visitar
Urgencias Inadecuadas
Errores programaciones: ingresos, consultas y pruebas
Stock superiores a los imprescindibles
Falta de material
Caída de paciente
Cirugía en lado equivocado
Hospitalizaciones prevenibles por manejo ambulatorio
Externos
Internos
Evaluación
Actividades
Prevención
Categorías
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Adaptado de: ”Costos de la No Calidad”, Romero Restrepo, Claudia; Tamayo Saldarriaga, Jorge Alberto.
Dirección de Calidad de los
Servicios de Salud
Gestión de los CNC Directos
Debería gestionarse la calidad para
disminuir significativamente los
costos por fallas con poco o ningún
incremento de los costos
controlables (prevención y
evaluación)
La Gestión de la Calidad debe permitir reducir significativamente los costos directos por medio de la
reducción del impacto de las fallas teniendo bajo control los costos de evaluación y prevención.
Dirección de Calidad de los
Servicios de Salud
CNC Indirectos
 Las instituciones, con demasiada frecuencia, basan las decisiones
según el impacto inmediato que tengan sobre la misma, ignorando el
impacto que éstas tienen sobre sus usuarios, y el que a la larga
pueden tener sobre el conjunto de la sociedad. Hoy en día, si se
pretende que una institución cumpla con su misión, se tendrá que
hacer algo mas que cumplir los requisitos del usuario, se tendrá que
satisfacer las expectativas del mismo y del conjunto de la sociedad.
 Los costos indirectos de la no calidad se definen como aquellos
costos que no se miden directamente por la contabilidad de la
institución, pero que forman parte del impacto del servicio. Para los
servicios de salud consta de cuatro categorías importantes:
– CNC en que incurre el paciente.
– CNC de la insatisfacción del paciente.
– CNC de la pérdida de reputación.
– CNC del conjunto de la sociedad.
Dirección de Calidad de los
Servicios de Salud
Clases de CNC Indirectos
CNC en que incurre el paciente. Los problemas de calidad también le cuestan dinero
a los usuarios, ya que estos pueden incurrir en desplazamientos innecesarios, exponerse
a riesgos innecesarios y el costo de la pérdida del tiempo. Ej.: compra de
medicamentos innecesarios, costos de incapacidades evitables, traslados
innecesarios, discapacidad, perdida de la vida, etc.
CNC por la insatisfacción del paciente. Son los costos debidos a actitudes del
paciente asociadas con su insatisfacción. Ej.: repetición de tratamientos en otras
instituciones, demandas de atención innecesarias, etc.
CNC por la pérdida de reputación. Son los costos debidos a cambios en las
actitudes de grandes grupos de usuarios asociadas con la reputación de la
institución porque determinado tipo de errores se repitan y la publicidad de boca a
boca los propague. A pesar de ser el más difícil de percibir, el impacto de este último
tipo de costo puede ser el de mayor peso. Ej.: costos por no utilizar los servicios más
próximos (del área programática), demanda de sistemas alternativos (privados), etc.
CNC del conjunto de la sociedad. Son los costos en que incurre el resto de la
sociedad. Ej.: días de trabajo perdidos innecesarios, horas extras, falta de atención a
otros pacientes por mala utilización del presupuesto, etc.
Dirección de Calidad de los
Servicios de Salud
Los costos más allá de los $
 Es importante que el costo de la no calidad sea visto por los salubristas
como un término que va más allá del gasto que se le pueda generar a
una institución, a un sistema de salud o a la sociedad en general. El
costo de la no calidad debe ser apreciado desde diferentes
perspectivas. En un principio debe reflejarse como cualquier sacrificio
en que se incurre por no brindar servicios efectivos en términos de
salud y donde la población y los trabajadores del sector queden con un
alto nivel de satisfacción.
 No se trata de disminuir costos para eliminar servicios, o de dejar
grupos sociales postergados a merced de procesos de privatización. Se
trata de utilizar mejor los recursos para hacerlos llegar a la población en
el momento que se necesita, en las condiciones adecuadas y sobre la
base del principio de la gratuidad.
*”Costos de la no calidad. Sus implicaciones para el Sistema Nacional de Salud. Cuba. 2010”, Ana María
Gálvez González, Anaí García Fariñas, Lidia Hernández Crespo, Carlos Pérez San Miguel
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Gestión de los CNC Directos
A nivel del Hospital es posible gestionar los CNC
Directos ya que son los que impactan en el
presupuesto de la institución y pueden ser medidos.
Son un indicador aceptable para gestionar el conjunto
de los CNC
Dirección de Calidad de los
Servicios de Salud
Para qué medir los CNC Directos
 Hallar oportunidades que faciliten los esfuerzos de mejora de la calidad y
que nos conduzcan a una reducción de costos operativos.
 Satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios.
 Proporciona una visión única y comprensible de la calidad.
 Facilita el proceso de otorgar prioridades y establecer objetivos del plan
de la calidad.
 Cambia la forma en que los profesionales piensan sobre los errores;
actuando como motivador para su reducción.
 Permite identificar áreas problemáticas, el potencial de mejora de la
calidad y reducción de costos.
 Permite medir la eficacia de las acciones correctivas; es decir, mide el
éxito o fracaso de los esfuerzos por mejorar.
 Permite cuantificar el efecto que sobre la institución tiene la mala calidad.
Dirección de Calidad de los
Servicios de Salud
La implementación
 Estimar los costos de la no calidad para introducir la reducción
de los mismos entre los objetivos de la planificación
institucional y desplegarlo con éxito en los niveles inferiores.
Joseph Juran
 Los costos de la no calidad primero deben ser identificados, y
luego convertidos en oportunidades de mejora, lo que significa
reducir hasta eliminar las causas que los producen.
 Buscar un conocimiento profundo y detallado de todos los
procesos institucionales (asistenciales, administrativos y de
gestión) con evaluación de sus costos y de su correspondencia
con los requerimientos reales para alcanzar la calidad esperada
de cada proceso, o si los mismos resultan elevados en forma
innecesaria o injustificada.
*Harrington, James; 1987, El Coste de la Mala Calidad, primera edición, Ediciones Díaz de Santos S.A.España
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Medición de los CNC Directos
 Un sistema de medición de costos de no calidad es una
herramienta de gestión de calidad y no de carácter financiero,
lo que se pretende no es tanto identificar la cuantía en que se
incurre por la mala calidad sino identificar las posibles
acciones de mejora que conduzcan a disminuir los costos
operativos.
 Es necesario destacar que no es importante lograr precisión
en esta estimación, una aproximación es suficiente para tener
idea del impacto posible de una mejora.
 El sistema de costos de la no calidad en si mismo, no resuelve
los problemas, para que sea realmente de utilidad, debe ir
acompañado de un proceso de mejora eficaz.
*”Costos de la No Calidad”, Romero Restrepo, Claudia; Tamayo Saldarriaga, Jorge Alberto.
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Medición de los CNC Directos
 Por lo general, la medición de CNC se dirige hacia áreas de
alta incidencia, repitencia y críticas, que han sido
seleccionadas gracias al manejo de la información oportuna y
que convierten a esas áreas como fuentes potenciales de
reducción de costos, esto permite primero cualificar,
cuantificar y tomar decisiones.
 La medición de los CNC también revela desviaciones y
anomalías en cuanto distribuciones de costos y estándares,
las cuales muchas veces no se detectan en las labores
rutinarias de análisis. Por último, y quizás sea el uso más
importante, la cuantificación es el primer paso hacia el
control y el mejoramiento.*
*”COSTO DE LA CALIDAD Y LA MALA CALIDAD”, Manuel García P. Carlos Quispe A. Luis Raez G.
Dirección de Calidad de los
Servicios de Salud
Metodología para implementar un
sistema de CNC
PASO 1: Motivar a la dirección y al área de contabilidad
PASO 2: Analizar el sistema de costos actual (Seguramente, el sistema contable ya
suministra datos sobre los costos de calidad)
PASO 3: Proponer el sistema de CNC Directos, definir:
• Tipos de costos
• Asignación de cada costo de no calidad por secciones,
departamentos o productos
• Salidas del sistema (exponer los informes que generará el sistema)
• Definir el responsable del suministro de cada tipo de información,
período en que se ha de suministrar cada información y destinatario de
la misma
• Forma dé cálculo de los costos
• En relación a los fallos que generan reingresos o desperdicios, definir
cada tipo de fallo y calcular su costo unitario
No es necesario incluir actividades de poco monto o insignificantes, En el proceso de
aplicación se medirán tendencias y la comparación la efectuará contra la propia historia y no
contra ningún valor externo
PASO 4: Realizar una prueba piloto del sistema
PASO 5: Aplicar el sistema a otras partes de la organización
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Servicios de Salud
Ejemplo de Informe Contable de CNC
ENE
PREVENCIÓN
FEB
MAR
ABR
MAY
...
Formación - Capacitación
Auditoría del sistema de gestión
Auditoría de procesos
Mantenimiento preventivo de equipos
Área calidad (35%)
Evaluación de Proveedores
Subtotal
EVALUACIÓN
Ensayos de Laboratorios
Equipamiento y dispositivos
Auditoría de servicio
Área Calidad (65%)
Subtotal
FALLAS INTERNAS
Repetición de estudios
Etc.
Parada de equipos manten. correctivo
Subtotal
FALLAS EXTERNAS
Repetición de tratamientos
Reingresos
Subtotal
Suma total de Costos de Calidad
% sobre presupuesto
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Servicios de Salud
ACUM
FIN
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