Download Calidad de la atención en salud Percepción de los usuarios

Calidad de la
atención en salud
Percepción de
los usuarios
2
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
3
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
4
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
Calidad de la
atención en salud
Percepción de
los usuarios
5
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
6
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
Calidad de la
atención en salud
Percepción de
los usuarios
7
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
© Hospital Universitario del Valle, HUV, “Evaristo García”, ESE
Cali, Valle, Colombia
2010
Calidad de la atención en salud. Percepción de los usuarios.
ISBN
Esta publicación corresponde a la metodología y resultados de un proyecto promovido por el
Hospital Universitario del Valle “Evaristo García”, HUV, en el 2010, y desarrollado con la
Fundación para el Desarrollo de la Salud Pública Colombiana, FUNDESALUD, bajo contrato
No C10-034 de prestación de servicios de consultoría. El proyecto se propuso diseñar, ejecutar
y diseminar un estudio sobre la percepción de los usuarios en torno a la satisfacción con la
calidad de la atención en salud prestada en el HUV.
Directora General:
LíderGestión Integral de Calidad:
Subdirectora CIAU:
María Lucero Urriago Cerquera
Ligia Elvira Viáfara Torres
María Eugenia Acevedo (Supervisora proyecto)
Hospital Universitario del Valle, HUV
Calle 5 No 36-08
Cali, Valle del Cauca, Colombia
Teléfono:(57) (2) 5561131
Esta publicación o parte de ella no puede ser copiada o reproducida por ningún medio sin
autorización escrita del Hospital Universitario del Valle, HUV, “Evaristo García”, ESE.
Santiago de Cali, Colombia, diciembre de 2010
8
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
E
l Hospital Universitario del Valle,
HUV, abrió sus puertas en 1956 con
autonomía jurídica y administrativa
para cumplir los objetivos de atención
médica y hospitalaria. Sin embargo,
desde 1948 el Ministerio de Justicia le
había asignado, mediante personería
jurídica, la función de ser el hospital
docente de la Universidad del Valle.
Desde su apertura inició la prestación de
servicios de atención en los aspectos de
promoción, prevención, diagnóstico y
rehabilitación de salud.
Ubicado en el tradicional barrio San
Fernando de la ciudad de Santiago de
Cali, el hospital lleva el nombre de
Evaristo García, en homenaje a la
memoria del eminente científico caleño,
nacido en 1845, médico egresado de la
Universidad Nacional, quien brindó
invaluables servicios a la comunidad a
través de los diferentes cargos que ocupó
dentro de la administración pública.
El avance científico, los cambios
tecnológicos y el incremento cuantitativo
y cualitativo de la demanda de servicios
hicieron
del
Hospital una
institución
muy dinámica,
que determinó
la apertura de nuevos servicios y la
ampliación de las instalaciones.
Hacia 1960, el Hospital contaba con un
mediano servicio de Urgencias, atención
ambulatoria en varias especialidades
quirúrgicas con seis salas de operaciones
completamente dotadas y un excelente
equipo humano que brindaba una
adecuada atención a los enfermos. Aun
así, fue necesario impulsar y adelantar
más planes de ampliación para distintas
áreas, como lo fueron el complejo
quirúrgico, el área de urgencias, las
unidades de cuidados intensivos y la
unidad básica de atención.
A través de su historia el HUV ha
prestado
invaluables
servicios,
especialmente a la población de menores
recursos. La ciudad de Cali y el
departamento del Valle del Cauca
cuentan con una red de servicios de salud
bastante aceptable, prestando servicios
ambulatorios, hospitalarios, unidad de
cuidados intensivos, unidades especiales,
laboratorio clínico, ayudas diagnósticas,
complementación terapéutica y demás
servicios
disponibles
en
la
institución.
9
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
10
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
Contenido
Introducción, 15
I.
Dimensiones de la calidad de la atención en salud desde la
perspectiva del usuario,23
1.
Revisión documental,26
2.
Grupos focales y entrevistas con usuarios,30
3.
Entrevistas a directivos y expertos,32
4.
Definición del enfoque metodológico,34
5.
II.
4.1
Metodología SERVQUAL,35
4.2
La calidad del servicio: el punto de vista del usuario, 37
Definición de variables de estudio,41
Recolección de la información, 45
1.
Investigación cuantitativa, 48
1.1
Diseño y aplicación de instrumentos, 48
Diseño del cuestionario y definición de escala de medición, 49
Prueba piloto del cuestionario, 51
1.2
Diseño muestral,53
Muestreo Aleatorio Estratificado por servicio y procedencia
del usuario, 53
Determinación del marco muestral, 55
11
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
Obtención de estimaciones de los indicadores, 56
Consideraciones acerca de la precisión de las estimaciones, 56
Tamaño de la muestra, 57
1.3
Trabajo de campo, 58
Distribución del universo y de la muestra por estrato, 60
Administración de la base de datos, 60
Control de calidad en la recolección de la información, 61
Procesamiento y análisis de la información, 63
2.
Investigación cualitativa, 64
2.1
Técnicas de recolección de información,65
Muestra y selección de informantes,66
Características de los participantes,66
2.2
3.
III.
Análisis de la información y calidad de los datos, 68
Limitaciones del estudio, 69
Resultados del estudio, 77
1.
Resultados aplicación de la encuesta, 79
1.1
Perfil de los encuestados. Información sociodemográfica, 79
1.2
Resultados calificación de la calidad, 84
1.2.1
Calificación general de la calidad de la atención del HUV, 85
1.2.2
Resultados calificación de calidad por Dimensión evaluada, 87
Resultados dimensión Elementos Tangibles, 89
Resultados dimensión Fiabilidad, 94
Resultados dimensión Capacidad de Respuesta, 101
Resultados dimensión Seguridad, 108
Resultados dimensión Empatía, 114
1.2.3
Importancia relativa de las dimensiones de la calidad del
servicio en el HUV, 121
12
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
1.3
Resultados preguntas generales sobre el servicio recibido en el
HUV, 125
2.
Resultados aplicación técnicas cualitativas, 129
2.1
La valoración de los aspectos físicos, como dimensión de calidad, 130
2.2
La valoración del aspecto personal, como dimensión de calidad, 136
3.
Conclusiones y recomendaciones, 151
Referencias, 155
Anexos, 159
13
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
14
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
Introducción
E
l Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad en Salud, SOGCS, en Colombia, ha
definido los procesos de auditoría para el mejoramiento de la calidad de la
atención en salud, que deben desarrollar las instituciones prestadoras de
servicios de salud y las Empresas Promotoras de Salud, EPS, definidas en el
Artículo 181 de la Ley 100 de 1993, para generar, mantener y mejorar una provisión de
servicios accesibles y equitativos con nivel profesional óptimo, teniendo en cuenta el
balance entre beneficios, riesgos y costos y lograr la adhesión y la satisfacción de los
usuarios.
15
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
En Colombia, el Decreto 1011 de 2006 define la atención en salud como los servicios que
se prestan al usuario en el marco de los procesos propios del aseguramiento, así como las
actividades, procedimientos e intervenciones asistenciales en las fases de promoción y
prevención, diagnóstico, tratamiento y rehabilitación que se prestan a toda la población.
Igualmente, cataloga como prestadores de servicios de salud a las instituciones
prestadoras de servicios de salud (IPS), a los profesionales independientes de salud, a los
servicios de transporte especial de pacientes y a los grupos de práctica profesional que
cuentan con infraestructura.
La Circular 30 de 2006 de la Superintendencia Nacional de Salud define que las
instituciones prestadoras de servicios de salud establecerán un programa de auditoría
para el mejoramiento de la calidad de la atención de salud, con base en las pautas
indicativas contenidas en el modelo de auditoría expedido por el Ministerio de la
Protección Social, el cual debe comprender como mínimo los siguientes procesos: (1)
evaluación propia del proceso de atención de salud, mediante el cual determinará
prioridades para evaluar sistemáticamente los procesos de atención a los usuarios desde
el punto de vista del cumplimiento de la oportunidad, accesibilidad, continuidad,
seguridad y pertinencia, las cuales son características del Sistema Obligatorio de Garantía
de Calidad; y (2) atención al usuario, para evaluar la satisfacción de los usuarios con
respecto al ejercicio de sus derechos y a la calidad de los servicios recibidos.
Igualmente, es claro que el monitoreo de la calidad de la atención debe complementarse
con información que recoja la perspectiva de los usuarios, a fin de lograr el propósito de
la integralidad de las acciones. Evaluar la calidad de la atención desde la perspectiva del
usuario es cada vez más común, pues permite, mediante un proceso de investigación
relativamente rápido, obtener un conjunto de conceptos y actitudes asociados en relación
con la atención recibida, con los cuales se adquiere información que beneficia a la entidad
prestadora de los servicios de salud, a los prestadores directos y a los usuarios mismos
en sus necesidades y expectativas.
16
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
El Hospital Universitario del Valle, “Evaristo García”, HUV, en el marco de sus procesos de
aseguramiento y control de la calidad de la atención que brinda a sus usuarios,
emprendió, en 2010, con el apoyo de la Fundación para el Desarrollo de la Salud Pública
Colombiana, FUNDESALUD, la iniciativa de identificar la percepción de los usuarios
frente a la calidad de la atención y servicios de salud y desarrollar la línea de base,
aplicando un primer proceso de medición de esta percepción de los usuarios sobre la
calidad, mediante un proceso extramuros y con la aceptación voluntaria y participación
anónima de los usuarios, como criterios claves.
En primer lugar, el proyecto siguió los enfoques conceptuales de Donabedian(1) y
Williams (2), en los que se reconoce que la satisfacción del usuario deber ser incluida en
las evaluaciones del aseguramiento de la calidad, como un atributo de un cuidado de
calidad; como un legítimo y deseable resultado, dado que la atención en salud no puede
ser de alta calidad a menos que el usuario esté satisfecho. Por tanto, la satisfacción del
usuario se entiende como uno de los atributos de la calidad.
Teóricamente también se partió de considerar las bases conceptuales y metodológicas
sobre la calidad de la atención, del modelo desarrollado por Donabedian, el cual propone
un análisis de la calidad a partir de tres dimensiones -estructura, procesos y resultados-.
Este esquema supone que los resultados realmente son consecuencia de la atención
proporcionada, lo cual implica que no todos los resultados puedan ser fácil y
exclusivamente imputables a los procesos, y no todos los procesos dependerán directa y
unívocamente de la estructura. Con base en lo anterior, se desprende el análisis de la
satisfacción de los usuarios, vista como un indicador de la dimensión de resultado, a
partir del cual se puede obtener la opinión acerca de los aspectos de la estructura
(comodidades, instalaciones físicas, organización), el proceso (procedimientos y acciones
realizadas en la consulta y en los trámites) y el resultado (cambios en el estado de salud y
la percepción general de la atención recibida).
Para este proyecto, se realizó un estudio de tipo exploratorio-descriptivo, que empleó
métodos y técnicas cuantitativas y cualitativas, las cuales permitieronidentificar las
17
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
percepciones de una muestra representativa de usuarios atendidos en el HUV, entre el
2009 y el 2010, sobre la calidad de la atención en salud recibida en esta institución.
En general, en este estudio, la indagación por la percepción de la calidad hizo referencia a
diferentes dimensiones de los servicios de atención en salud contenidas en la perspectiva
de evaluación del usuario, sean eventos propios de su relación con la institución o con el
proveedor, o ciertos eventos técnicos de la propia atención –pese a que se discuta en los
debates sobre las limitaciones de los usuarios para valorar asuntos técnicos de la
atención-.
Entre los primeros están los trámites, la relación con el personal administrativo y
asistencial, y la infraestructura administrativa, mientras que entre los segundos se
encuentran la oportunidad, las capacidades, los conocimientos o habilidades del personal
asistencial y las condiciones de la infraestructura y de la dotación técnica. En la
perspectiva del usuario incluso se incluyó la variable tiempos de espera para atención y
recepción de serviciosy otras dimensiones como el resultado o el impacto en el estado de
salud.
Además de los referentes teóricos considerados a partir de los diferentes métodos y
estudios hallados en la literatura para la medición de la calidad, el presente proyecto se
sustentó en la normatividad vigente que rige los procesos de Garantía de Calidad y de
Acreditación en Salud en Colombia; desde La ley 100 de 1993 que crea el Sistema de
Garantía de Calidad y de Acreditación en Salud; teniendo en cuenta el Decreto 2309 de
2002 que aboga por la calidad de la atención en salud y finalmente el Decreto 1011 de
2006 que exhorta a la garantía de la calidad de la atención en salud. Así mismo, se
consideró fundamental la identificación de las opiniones y significados en torno a la
calidad de la atención en salud y sus dimensiones para valorarla, por parte de la
comunidad de usuarios de los servicios y de un grupo de expertos en la temática.
Es de resaltar que la calidad del servicio en salud fue entendida, principalmente a partir
del enfoque metodológico conocido como “SERVQUAL”(3), como la valoración subjetiva
18
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
que hacen los usuarios de los servicios de salud, sobre el conjunto de características del
mismo que logran satisfacer sus necesidades o expectativas. La valoración de estas
características es fundamental para que el usuario tome decisiones de elegir un servicio y
actué en consecuencia. Así mismo, se entendió la percepción como una sensación física
interpretada a la luz de la experiencia; una cognición rápida, aguda e intuitiva; al tiempo
que la satisfacción se consideró cuando las necesidades reales o percibidas de un usuario,
son cubiertas o excedidas. Por tanto, la satisfacción se asumió como una medida de
resultado para la valoración de la calidad de la atención en salud.
El nivel de la calidad delservicio se asumió como la diferencia entre elservicio percibido
(en funciónde que tan bien se desempeñael establecimiento al proveer losservicios) y la
expectativa delusuario. Las determinantes dela calidad percibida incluyenaspectos
personales,información sobre los serviciosy factores propios de cadasituación.
Existe un grado de tolerancia que el usuario está dispuesto a aceptar, caso contrario no
regresará. Esta respuesta es más visible en la producción y en los servicios donde él
puede tener libreselección; lo que no acontece siempre en los servicios de salud, donde
se puede encontrar con unúnico proveedor. Sin embargo, aún en este caso, el usuario
podría optar por cambiar de establecimiento aunquepertenezca al mismo proveedor. De
aquí surge el concepto no solo de satisfacción sino de fidelidaddel usuario, que significa
que regrese a buscar servicios en el mismo lugar.
Por su parte, en la definición de “usuario” se consideró que se trata deuna persona con
necesidades y preocupaciones, cuya emoción está muyafectada especialmente si va por
servicios curativos y seguramente no siempre tiene la razón, perotiene que estaren
primer lugar si una institución de atención en salud se propone servir con calidad.
Desde el punto de vista operativo, es necesario subrayar no sólo la importancia –sino
también el desafío- que constituyóla participación de la población usuaria de los servicios
del HUV en este estudio. Es de resaltar que el estudio incluyó solamente población
19
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
usuaria, es decir, necesariamente atendida en cualquiera o alguno de los servicios de
salud del HUV, no así a población general.
En la base de este aspecto de la investigación está el concepto de autodeterminación, que
significa que las personas directamente interesadas son el factor principal de desarrollo
social y económico en un determinado contexto. Esto implica a su vez que ellas participen
en las diferentes etapas de la investigación.
Sin embargo, como se mencionó, además de ser uno de los aspectos de mayor
importancia en la operación del proyecto, se constituyó también en el de mayor desafío,
dadas las amplias y variadas características de los usuarios, su proveniencia social, una
generalizada desconfianza frente a estos estudios, pero también a las limitaciones
halladas en la construcción de la base de datos de usuarios que maneja el Hospital que,
aunque fueron, solventadas, se constituyeron en obstáculos que dilataron el proceso más
de lo esperado.
Así mismo, es de destacar la participación fundamental de un grupo de funcionarios
responsables de los procesos de Gestión Integral de la Calidad y de Gestión Integral de
Atención al Usuario (CIAU), entre profesionales de salud y de otras disciplinas, adscritos
a estas áreas del Hospital, para la realización de la investigación. Estegrupo contribuyó
con sus conocimientos, opiniones y aportes al desarrollo de las diversas fases de este
proyecto, así como a la validación y difusión de la información y a la construcción del
plan de mejoramiento de la calidad, apoyado en los hallazgos de este estudio. Con ellos se
generaron diversas reuniones, encuentros, conversatorios e intercambio de información,
especialmente para la presentación y consenso sobre el alcance del estudio, el enfoque
metodológico que se utilizó, la definición de las dimensiones y atributos para la
valoración de la calidad, el diseño de los instrumentos, el análisis de la información, la
diseminación de los resultados y la formulación del plan de mejoramiento, el cual fue
liderado por el grupo del HUV.
20
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
En esta publicación se presenta el enfoque metodológico general para el desarrollo del
proyecto, se describen las diferentes fases y componentes centrales de la metodología
utilizada, así como los procesos para la aplicación de la misma, que permitieron llegar a
los resultados de la línea de base, sobre la percepción de los usuarios en torno a la
calidad de la atención en salud en la institución. Igualmente se resumen los principales
hallazgos en relación con la valoración de la calidad de la atención en salud en el HUV,
desde la perspectiva de los usuarios.
21
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
22
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
I.
Dimensiones de la
calidad de la
atención en salud
desde la
perspectiva del
usuario
23
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
24
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
Establecer una metodología para medir la calidad del servicio es un asunto que hoy aún
resulta bastante complejo, entre otras razones porque no existe aún un consenso frente a
la definición de este concepto. Las escalas de medición de la calidad son discutidas de
manera abundante en la literatura. Sin embargo, en principio, se reconocen dos formas
de medir la calidad de los servicios: una, desde el punto de vista del oferente, como
adaptación a las especificaciones establecidas para la prestacióny la otra desde la
perspectiva del usuario.
No sólo la evaluación general de la calidad delos servicios, sino la identificación de las
dimensiones de calidad o de los factores críticos determinantesde la satisfacción del
usuario deben ser retos de las políticas deorientación hacia el usuario, por parte de las
instituciones prestadoras de salud. Los problemas inherentes ala identificación de las
dimensiones y de los atributos de la calidad deben ser un tema de interés para
losprofesionales, los administradores y también para losinvestigadores.
Con base en estas consideraciones, en esta primera fase se desarrollóun sondeo
exploratorio a fin de identificar las principales potenciales dimensiones y variables
representativas para la valoración de la calidad del servicio en una institución
hospitalaria de carácter público, las hipótesis de atributos asociados, así como para
avanzar en laidentificación del lenguaje delos usuarios, como insumo para la posterior
elaboración de los instrumentos centrales de recolección de la información del estudio.
25
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
Para
esta
etapa
triangulaciónde
métodos,
se
consideró
información,
fuentes
y
datos,
una
contrastando
mediante
la
aplicación detres técnicas provenientes de la
investigación
cualitativa:revisión
documental, grupos focales y entrevistas
con usuarios y entrevistas en profundidad
a directivos y expertos.
A continuación se presentan los resultados de
cada uno de estos ejercicios de indagación y su
aporte
en
metodológico
la
definición
seleccionado
del
y
enfoque
de
las
dimensiones de calidad definidas para este
estudio.
1.
Para la identificación de las dimensiones
de calidad, se aplicaron técnicas
cualitativas como revisión documental,
grupos focales y entrevistas con usuarios
y entrevistas en profundidad con
directivos y expertos.
Revisión documental
Se realizó una extensa revisión bibliográfica para identificar los principales debates y
aspectos metodológicos estudiados previamente en relación con la valoración de la
calidad de la atención en salud desde la óptica de los usuarios.
En primer lugar, se encontró que el concepto de calidad engloba dos grandes enfoques,
como son, la calidad objetiva y la calidad percibida: la primera se centra en la oferta y
mide las características objetivas y verificables de los servicios; la segunda sin embargo,
parte del lado de la demanda y hace referencia a la apreciación de los clientes o usuarios
sobre dichas características. Este último enfoque es el que nos interesa al objeto del
presente trabajo de investigación ya que las cualidades distintivas de losservicios
(naturaleza intangible, heterogeneidad e imposibilidad de separar la producción y el acto
26
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
del consumo) dificultan la estandarización y el control de calidad del servicio
prestado.Bajo dicha perspectiva podemos distinguir dos modelos conceptuales de
calidad, basados en las percepciones del cliente, los cuales presentan una serie de
características comunes que logran una complementariedad entre los mismos.
El primero, sería el Modelo de la Imagen, formulado por Grönroos (4), el cual indica que
la calidad experimentada es evaluada por el cliente atendiendo a dos dimensiones de la
misma: una técnica o de resultado, que coincide con la prestación efectiva que el cliente
recibe cuando el proceso productivo y las interacciones comprador-vendedor han
concluido; y una dimensión funcional de los procesos, que se identifica como la forma en
que se recibe el servicio así como el modo en que el cliente experimenta el proceso
simultáneo de producción y consumo.
También es preciso considerar la influencia que tienen en las evaluaciones postconsumo,
las expectativas que los clientes se habían hecho respecto al servicio que iban a recibir.
Surge así el concepto de calidad esperada en cuya formación inciden factores como la
estrategia de comunicación de la organización de servicios, los procesos de comunicación
"boca-a-oreja" entre los clientes, las necesidades de los mismos, así como la imagen
corporativa. La buena calidad percibida se obtendrá cuando la calidad experimentada
iguale o supere la calidad esperada.
El segundo enfoque, denominado Modelo de las Deficiencias (5), (6) pretende analizar el
vínculo que existe entre las deficiencias que los clientes perciben en la calidad -diferencia
entre sus expectativas y percepciones- con las deficiencias internas que existen en las
empresas, identificando cuatro deficiencias que se traducen en un mal servicio al cliente.
Sin embargo, también se concluye que la satisfacción con los servicios sanitarios es un
conceptocomplejo que está relacionado con una gran variedad de factorescomo son el
estilo de vida, las experiencias previas, lasexpectativas de futuro y los valores del
individuo y de la sociedad.Los resultados de la revisión de literatura muestran la falta de
consenso en la definición y determinación de las dimensiones constitutivas de la calidad
27
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
de los servicios de salud. Se encontró que, en Colombia se han probado diversas
metodologías en la medición y evaluación de la calidad de servicios de salud y que, en el
mundo, el modelo conocido como SERVQUAL es el instrumento de mayor utilización con
estos propósitos y ha sido especialmente utilizado con importantes resultados en la
valoración de la calidad de instituciones de salud públicas y privadas.
Una de las principales dificultades para medir la calidad desde el punto de vista de la
satisfacción radica justamente en la indeterminación de este concepto, que procede, por
una parte, de una naturaleza subjetivay, por otra, de una contextual.La mayoría de los
autores coincide en que la satisfacción es un fenómeno que viene determinado por los
hábitos culturales de losdiferentes grupos sociales y, por lo tanto, la definición de
satisfacción varía según el contexto social.Carr-Hill (7) probó que la satisfacción con la
atención en salud está influenciada por el grado en que la actuación de los profesionales
asistenciales se corresponde con la expectativa del paciente. El concepto desatisfacción
se basa en la diferencia entre las expectativas delpaciente y la percepción de los servicios
que ha recibido. Deesta manera, las percepciones subjetivas acompañadas de
lasexpectativas previas configuran la expresión de la calidad delservicio.La diversidad de
teorías sobre las expectativascomo determinantes de la satisfacción, unido a ladificultad
o poco hábito por parte de las organizaciones sanitarias en combinar los métodos
cualitativos con los cuantitativospara identificar la mayoría de los factores relacionados
con lasatisfacción, representa una limitación añadida al conocimientode ésta.
En general, la revisión documental mostró que en los diferentes métodos y para los
diferentes autores, hayal menos tres aspectos que tienen en cuenta los usuarios para la
valoración de la asistenciasanitaria: el aspecto instrumental (aplicación de los
conocimientostécnicos
y
capacidad
de
resolver
los
problemas),
elexpresivo
(comportamiento respecto a los aspectos afectivos dela relación) y la comunicación (dar
y recibir información).Estas tres dimensiones son coincidentesen la totalidad de los
cuestionarios de medida de la calidad a partir de la satisfacción, aunque algunos autores
incluyan otros aspectosrelacionados con el proceso de atención o generen
subdimensionesdentro de aquellas.La mayoría de los autores también coinciden en que
28
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
la calidad es un concepto que depende de las característicasde los pacientes, varía con la
edad, el sexo, el nivel educativo ysocioeconómico y los cambios del estado de salud. Se
reconoce que la percepción de ésta varía considerablemente cuando está grave o
cuandoestá en vías de recuperación. Además, las características delos pacientes influyen
en la actitud de los profesionales, lo cual repercute en la satisfacción de la población.
A pesar de esta complejidad, Vuori (8) propone una serie deconsideraciones éticas, desde
el punto de vista del usuario,que justificarían que la satisfacción se incluya en la
evaluaciónde la calidad: 1. el principio hipocrático según el cual el bienestardel paciente
ha de ser el interés máximo de la atención médica;2. el principio democrático según el
cual aquéllos a los queconcierne una decisión han de estar implicados en ella; 3.
Losderechos del consumidor por los que el consumidor tiene derechoa decidir aquello
que él quiere; 4. el concepto de enfermedad,que debería desplazarse del concepto
biológico estricto alconcepto experimental de la misma. Se entiende que las personasse
definen enfermas o sanas teniendo en cuenta sus sentimientosy no los resultados de la
valoración objetiva externa.
Se concluye así, entonces que el objetivo de la medición de la calidad, mediante el análisis
de la satisfacción del usuario, o mediante la óptica del usuario, será pues
facilitarinformación a los profesionales y a los gestores y administradoresdel sistema
sanitario o de la institución de salud, sobre aquellos aspectos de la organización sanitaria
que son percibidos por la población como insatisfactoriosy que son susceptibles de
mejora mediante lamodificación de circunstancias, comportamientos o actitudesde la
organización que intervienen en el proceso asistencial.
La revisión mostró que diversos autores, entre ellos Mira y Aranaz (9) coinciden en que
la metodología másrecomendable es la que combina técnicas de investigación
cualitativas y cuantitativas para la medición de la percepción sobre la calidad de la
atención en salud, así como el empleo de instrumentos quecontengan elementos que
faciliten la evaluación de las percepcionesde los usuarios con la experiencia sobre si
determinadoshechos de buena praxis han ocurrido. Los investigadoresde este ámbito de
29
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
conocimiento han avanzado en el diseño deinstrumentos de medida de la satisfacción
para evaluar la calidad de los servicios y uno de los ejemplos más significativos de estos
avances, encontrados en la revisión documental, fueron los cuestionariosderivados
delSERVQUALpara su uso en el ámbitohospitalario, que combinan la medida de las
expectativas y laspercepciones; o el “Consumer/Provider Survey” que mide
lasexperiencias y las percepciones en la atención y resolución deproblemas concretos en
la atención primaria, desde una dobleperspectiva la del usuario y la del proveedor.
Así mismo, la revisión documental permitió concluir, además, que los análisis deberían
incluir másestudios sobre grupos minoritarios, puesto que es inapropiadoasumir que los
resultados que se obtienen de un estudio depoblación general son extrapolables. Ante
esta situación, y desdeuna perspectiva de la gestión de los servicios sanitarios, sepodría
plantear la utilidad complementaria de los métodos cualitativos,habitualmente
sacrificados por los profesionales de lasalud.
2.
Grupos focales y entrevistas con usuarios
El exploratorio mediante grupos focales y entrevistas colectivas con usuarios de los
servicios de salud del HUV, se consideraron la primera fase cualitativa del estudio en
general. El propósito de estos grupos focales fue indagar la percepción de los usuarios
sobre los aspectos que ellos estiman como criterios de calidad en un servicio de salud de
un hospital público y el peso que tenían para ellos dichos criterios. Así mismo, se inició el
acercamiento en torno a su percepción sobre la calidad de los servicios de salud recibidos
en el HUV.
La selección de los informantes se realizó considerando como criterios que las personas
hubieran recibido atención en cualquiera de los servicios del HUV en el 2009 o en el 2010
y que aceptaran participar voluntariamente del exploratorio, ya fuera en los grupos
focales, mediante entrevistas o en conversatorios. Los informantes que fueron incluidos
en los grupos focales o en las entrevistas no fueron considerados para la etapa de
30
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
investigación cuantitativa y aplicación del cuestionario, ni para la segunda fase de
investigación cualitativa.En esta fase exploratoria cualitativa se recogió la percepción de
18 personas usuarias de los servicios de salud del HUV, 70% mujeres, 30% hombres, la
mayoría pertenecientes a los estratos 1, 2 y 3, en edades entre los 34 y los 72 años.
En estos grupos focales y entrevistas, se indagó con los usuarios aspectos como qué
entienden como calidad, qué significados tenía para ellos una atención en salud de
calidad, qué esperan de una institución de salud que brinde servicios de calidad, qué es lo
primero que esperan recibir como atención de calidad en una institución de salud yqué
valoran como “mejor” y “peor” del HUV en términos de su idea de lo que es la calidad.
La mayoría de la información brindada por los usuarios participantes en esta fase
cualitativa, llevó a identificar ciertos factores comunes que las personas tienen en cuenta
para valorar la calidad de la atención, entre ellos, tiempo de espera, trato recibido por el
personal de salud, limpieza del área, nivel de comunicación entre personal de salud y
paciente, comprensión de los problemas personales, confiabilidad de los profesionales
asistenciales y recibimiento de apropiada y suficiente información sobre sus problemas
de salud y las soluciones médicas propuestas.
Los principales resultados de esta fase exploratoria con usuarios mostraron que los
aspectos particulares relacionados con el proceso de la atención, especialmente las
relaciones interpersonales, son los que la población usuaria mayormente identifica como
los principales indicadores para evaluar la calidad de la atención.Se identificó que el
elemento correspondiente a las relaciones médico/paciente juega un papel importante
en la generación de confianza, credibilidad y en la adhesión del paciente a los servicios y
al cumplimiento con las prescripciones indicadas por el personal de salud.
Las dimensiones más representativas para los usuarios participantes en la exploración
cualitativa frente a la atención de los servicios de salud en el HUV fueron: la oportunidad
en el servicio, la diligencia recibida por los diferentes profesionales, la pertinencia de los
31
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
procedimientos, medicamentos y procesos médico-administrativos recibidos y la
amabilidad de todo el personal.
3.
Entrevistas a directivos y expertos
Un tercer método yuna tercera fuente de información en esta fase, la constituyeron las
entrevistas realizadas a profesionales consideradosexpertos, ya sea por su conocimiento
en el tema de calidad o por su pertenencia a un grupo de experiencia en el tema de
calidad, en el HUV. Este proceso tuvo como objetivo identificar aspectos centrales sobre
los estudios y metodologías para valorar la calidad de la atención en salud desde la
perspectiva de los usuarios, así como las posibles dimensiones para valorar la calidad en
el servicio prestado a los usuarios de instituciones de salud públicas y privadas, a partir
de la experiencia de profesionales conocedores del tema.Se entrevistaron seis expertos
en total, tres de ellos pertenecientes a las áreas de calidad y atención al usuario del
Hospital Universitario del Valle.
La entrevista aplicada a los expertos se dividió en cuatro componentes, 1) conocimiento
de experiencias que proporcionan la identificación de las dimensiones de estudios de
calidad de servicios de salud desde la perspectiva de los usuarios, 2) principales
componentes y dimensiones abordados en calidad de la atención en salud, 3) Evaluación
de la calidad de la atención desde la perspectiva de los usuarios y 4) elementos de éxito y
limitaciones para prestar atención en salud a usuarios.
Los resultados del exploratorio con expertos mostraron que las dimensiones de la calidad
tienen consenso dentro de los profesionales entrevistados con respecto a las
dimensiones constitutivas de modelos con buen sustento conceptual como SERVQUAL,
debido a la multidimensionalidad de la calidad del servicio, lo cual identifican
dimensiones que representan los criterios de los consumidores de servicio de salud
como: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía,
32
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
donde las dimensiones de la calidad del servicio tienen que ver con el contexto analizado,
siendo necesario estudios mixtos con diseño cuantitativos y cualitativos.
Es de resaltar que, según los expertos entrevistados, la competencia técnica de los
profesionaleses considerada por parte delos usuario como supuestao sobreentendida y,
por tanto, está garantizada; por ello,aparece en el discurso de forma implícita y pueden
tomar mayorimportancia otros factores comoel acceso a los servicios, el trato que recibe
el usuario, elentorno y la confianza depositada en los profesionales.
Una línea argumental de importante consenso en todos los entrevistados da cuenta de la
relevancia que tiene ladimensión interpersonal de la calidad tanto para losproveedores
cuanto para los usuarios. Dentro de esadimensión, los atributos vinculados al buen trato
tienen másconsenso que los referidos a la información. Lo anterior coincide con los
resultados obtenidos en el exploratorio con usuarios y se corresponde con dimensiones y
atributos propuestos como esenciales en los modelos teóricos de evaluación de la
calidad, hallados en la revisión documental, especialmente en los modelos SERVQUAL y
SERCAL.
Por otro lado, los expertos consideran que la espera y las dificultades enel acceso por
parte de los usuarios son justificadas por unexceso de demanda asistencial, que a su vez
influye negativamenteen el trato al paciente. Uno de los aspectos queno aparece en la
información recogida es el tamaño de lainstitución y la demanda que soporta, que puede
ser determinanteen la satisfacción de los usuarios. Sin duda, esun elemento influyente en
la valoración de la calidad, peroel diseño de la investigación no nos permite
obtenerinformación más extensa sobre este aspecto.
Los profesionales entrevistados también llamaron la atención a considerar que la
consecuenciade una mala experiencia con el servicio provoca en elusuario la eliminación
de cualquier percepción positiva quehaya tenido anteriormente. En opinión de los
profesionales, una experiencia negativa afectará a la percepción global de los usuarios
frente al servicio.Es de considerar que en el discurso de los profesionales entrevistados
33
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
en relación con la valoración de la calidad de la atención, no aparecieron explícitamente,
temas como el uso de la tecnología sanitaria, el cual forma parte de alguno de los modelos
teóricos identificados en la literatura (SERCAL), por lo que se puede sugerir considerar
esto en investigaciones explicativas posteriores.Así mismo, se destaca que, según los
profesionales entrevistados, lo verdaderamente esencialpara el usuario es que le
resuelvan el problema que le ha hecho acudir a la institución; el objetivo del usuario es
que le resuelvan el problema en elmenor tiempo posible.
De esta forma, la satisfacción delusuario y su percepción frente a la calidad de la atención
podría estar definida excesivamente por la solución del problema, pese a que otros
elementos, como el trato, la esperao los elementos tangibles ayudan a conservar una
buena percepción delos servicios que ofrece el centro. Por tanto, la solución delproblema
debe incorporarse como componente de la calidad. Así, la predisposición o la implicación
del profesionalpara resolver el problema lo más rápidamente posible influyenen que el
usuario eleve su grado de satisfacción.
4.
Definición del enfoque metodológico
La información arrojada por el ejercicio de triangulación permitió identificar elementos
claves y comunes resaltados en las diferentes metodologías usadas en diversas latitudes
para la medición de la calidad del servicio, en los aspectos centrales que constituyen
calidad para los usuarios del HUV y en las recomendaciones y opiniones de un grupo de
expertos en el tema.
La información obtenida confirma que la percepción de lacalidad está compuesta por
múltiples factores, y se encontró que las dimensiones de valoración de la calidad
propuestas por algunos modelos importantes y validados, han sido identificadas por los
usuarios, los profesionales y corresponden en buena medida con lo planteado en la
normatividad.
34
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
Tanto la revisión documental como las entrevistas con expertos sugirieron la existencia
de diversos modelos para la evaluación de la calidad de los servicios de salud. Se
encontró que la mayoría de ellos la han analizadoadoptando una metodología
cuantitativa y aplicando encuestas a usuarios; donde lamayoría de los cuestionarios que
se utilizan, con excepción del SERVQUAL,carecen de marcos conceptuales sólidos (10).
Muchos de ellos evalúan la satisfacción desdeuna perspectiva general, sin considerar
aspectos muy relevantes perocomplejos, como los aspectos técnicos y resultados en salud
(11). La literatura mostró que en Latinoamérica la evaluación de la calidad en los
servicios de salud desde laperspectiva de los usuarios ha sido limitada (12). En los
últimos veinte añosse ha analizado en encuestas nacionales y regionales de salud,que
incluyen la satisfacción con los servicios de salud, sobre todo en aspectosdel proceso.
Igualmente, se halló la validación de un instrumento para medir la calidadpercibida por
usuarios de Hospitales de Colombia (13).
Con base en estas consideraciones se definió la perspectiva metodológica más apropiada
para la realización de la medición de la calidad de la atención en salud en el HUV, la cual
tomó como referente el denominado modelo SERVQUAL, para la evaluación de la calidad
de los servicios. Es de resaltar quesi bien este ejercicio permitió definir una perspectiva
metodológica para el estudio, como es la de SERVQUAL, los resultados de los
exploratorios, especialmente los realizados con los usuarios del Hospital mediante las
entrevistas colectivas y los grupos focales, fueron también tenidos en cuenta con gran
prioridad al momento de la formulación de los cuestionarios y otros instrumentos de
recolección de la información, los cuales se adaptaron al contexto cultural tanto de los
usuarios, como del HUV.
4.1 Metodología SERVQUAL
Esta metodología surge de un proceso de investigación llevado a cabo por Valerie A.
Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L Berry y auspiciada por el Marketing Science
Institute (MSI) en Cambrigde, Massachusetts EEUU, en donde el propósito fundamental
era realizar un estudio preparatorio sobre la calidad de los servicios. En el desarrollo de
35
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
la fase II de este proyecto, que consistió en un estudio empírico a gran escala centrado en
el punto de vista del cliente sobre el modelo de calidad del servicio, fue desarrollada la
metodología para medir la calidad del servicio que fue llamada SERVQUAL(14).
Diversas investigaciones acerca de la aplicación del modelo SERVQUAL concluyen que ha
sidoel más utilizadopara la evaluación de la calidad de los servicios públicos. En
particular Bigne et al. demuestran lafiabilidad de la escala SERVQUAL frente a otras
metodologías para medir la calidad, fundamentalmente en tres servicios públicos:
educación superior, transporte y salud.El modelo de Parasumaram, Len Berry y Valerie
Zeithaml determinó cinco dimensiones de la calidad, de lascuales solo una es visible:
1. Tangibles: Como la parte visible de la oferta: la apariencia y limpieza de las
instalaciones físicas, equipo, personal y materiales de comunicación.
2. Confiables: la habilidad para desarrollar el servicio prometido en forma acertada y
como fue dicho.
3. Respuesta del personal: respuesta pronta y deseada, deseo de ayudar a los
usuarios y de proveer el servicio con prontitud y esmero.
4. Seguridad: conocimiento y cortesía del personal y su habilidad para producir
confianza.
5. Calidez o empatía: el cariño, la atención individualizadas que se provee a los
usuarios, el deseo de comprender las necesidades precisas del cliente y encontrar
la respuesta más adecuada.
En general, el modelo conceptual para la calidad delservicio SERVQUAL, está basadoen la
tesis quela percepcióndepende de laexpectativa que se tenga de él,del grado enque se
hasatisfecho dichaexpectativa y elnivel decomunicaciónentre personal yusuario. Por su
parte, elmodelotambién permite, en teoría, determinar cinco brechas entre la percepción
del usuario y la del personal:
La 1ª. Brecha se da entre los servicios que el personal pretende dar y el servicio
esperado por elusuario.
36
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
La 2ª. Brecha se da entre el servicio que el personal pretende dar y las
especificaciones delmismo,
La 3ª. Brecha entre las especificaciones del servicio y lo que obtiene el usuario.
La 4ª. Brecha entre lo que el usuario obtiene y se le había comunicado que se
daría y
La 5ª. Brecha entre el servicio percibido y el servicio esperado.
Tres brechas están vinculadas con el personal (brecha 2, 3,y 4) pero son las que influyen
sobre la brecha 5. La brecha 1º. y mayormente la 5ta. se relacionan con el usuario.
4.2
La calidad del servicio: el punto de vista del usuario (15)
Para comprender en qué consiste un buen nivel de calidad en el servicio, es necesario
reconocer que losservicios presentan diferencias con los bienes físicos en la forma en que
son producidos, consumidos yevaluados. Estas diferencias son la intangibilidad, la
heterogeneidad y la inseparabilidad.
La intangibilidad significa que los servicios son prestaciones y experiencias más que
objetos; resulta difícil,por tanto, establecer especificaciones previas para su elaboración
que permitan estandarizar la calidad. Contrariamentea lo que acontece en la manufactura
de bienes, en los servicios los resultados no pueden sermedidos, comprobados y
verificados para asegurar su calidad antes de la venta.
La heterogeneidad significa que la prestación de unservicio varía de un productor a otro,
de un consumidor a otro y de un día a otro. La calidad de la interacciónque el personal de
contacto establece con los clientesmuy pocas veces puede ser estandarizada dentro de
unas normas que permitan asegurar su calidad,como puede realizarse en una planta de
productosmanufacturados.
La inseparabilidad indica que no hay muchas diferenciasentre la producción y el
consumo y que la calidad de los servicios se produce durante su entregao prestación
37
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
(usualmente como resultado de lainteracción cliente-proveedor), en vez de
serestructurada y controlada en la planta de producción,lo que permite que el producto
obtenido se entreguesin alteraciones al consumidor.
Desde la perspectiva del cliente, Parasuraman etal. y Zeithmal et al. (16)definen la
calidadcomo un “juicio global del consumidor relativo a la superioridaddel servicio”.
Posteriormente, Parasuramanplantea que la calidad resulta de la comparaciónrealizada
por los clientes entre las expectativassobre el servicio que va a recibir y las
percepcionesde la actuación de la organización prestadora del servicio.Parasuraman
etal.representan gráficamenteel concepto dela calidad del servicio y sugierenque las
expectativasde losclientes dependende cuatro factores, asaber:
1. Comunicación boca-boca, lo que los usuarios escuchan de otros usuarios.
2. Las necesidades personales de los clientes.
3. La extensión de las experiencias que han tenido con el uso de un servicio.
4. Las comunicaciones externas de los proveedores del servicio.
Propuesta Conceptual: Evaluación del cliente sobre la calidad del servicio.
38
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
Grönroos concibe que el servicio percibido depende directamente de la llamada "calidad
técnica (lo que se da) y de la "funcionalidad" (como se da),que tienen que ver con el
desempeño técnico de la prestación delservicio y con el tratamiento dispensadoal
usuario en suinteracción con losprestadores del servicio.
Parasuraman etal. a partirde un estudio exploratorio, consistente en reunionesde grupo
con consumidores y entrevistas en profundidadcon directivos, identificaron diez criterios
determinantesde la evaluación de la calidad del servicio, las cuales se denominaron los
diez criterios iniciales de la evaluación de la calidad.Zeithaml et al.en investigaciones
posterioresencontraron un elevado grado de correlación entrealgunas de estas variables,
de manera que las consolidaronen las cinco dimensiones para evaluar la calidaddesde la
perspectiva del cliente, propuestas en SERVQUAL, las cuales se mencionaron
anteriormente.
Criterios de SERVQUAL y los diez criterios inicialesde evaluación
39
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
de la calidad del servicio.
El enfoque metodológico SERVQUAL
propone la evaluación de la calidad
desde la perspectiva del usuario, en dos
partes: unasobre expectativas y otra
sobre
percepciones.
El
instrumento
original de SERVQUAL presenta 22 ítems
evaluados en una escala Likert de 7
puntos. Los usuarios primero califican las
expectativasdel servicio en términos de
las empresas excelentesy luego las
percepciones en relación con el servicio
recibido por la empresa encuestión.
El enfoque metodológico de SERVQUAL
se representa así: C = P -E, donde C es
calidad del servicio prestado; P
representa las percepciones y la E, las
expectativas del usuario.
Si los resultados de la aplicación de los
instrumentos muestran que la valoración
de las percepciones estuvo por debajo de
40
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
las expectativas, son señal de una mala calidad;lo contrario indica una buenacalidad. El
modelo se presenta así:C = P – E, donde C es Calidad del servicio prestado; P representa
las percepciones del cliente yE las expectativas del cliente.
La percepción del cliente o usuario se refiere a como éste estima que la organizaciónestá
cumpliendo con la entrega del servicio, de acuerdo con la manera como él valora lo que
recibe.Las expectativas del cliente definen lo que espera que sea el servicio que entrega
laorganización. Esta expectativa se forma básicamente por sus experiencias pasadas,sus
necesidades conscientes, comunicación de boca a boca e información externa. Apartir de
aquí puede surgir una realimentación hacia el sistema cuando el clienteemite un juicio.
La brecha que existe entre percepción y expectativas, establece según este modelo,
lamedición de calidad.Como las necesidades son dinámicas y dependen de un conjunto de
factores internos yexternos, en definitiva esta medición expone el déficit de calidad de
servicio, indicandociertas dimensiones en las cuales la organización debe trabajar.
Si la calidad de servicio es función de la diferencia entre percepciones y expectativas, tan
importante será la gestión de unas como de otras. Para su mejor comprensión,
Parasuraman, et al. analizaron cuáles eran los principales condicionantes en la formación
de las expectativas.
Tras su análisis, concluyeron que estos condicionantes eran la comunicación boca-oído
entre diferentes usuarios del servicio, las necesidades propias que desea satisfacer cada
cliente con el servicio que va a recibir, las experiencias pasadas que pueda tener del
mismo o similares servicios, y la comunicación externa que realiza la empresa
proveedora del servicio, usualmente a través de publicidad o acciones promocionales
5.
Definición de variables de estudio
41
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
Como se mencionó, para la definición final de las variables de estudio –dimensiones de
calidad- para identificar la perspectiva de los usuarios del HUV sobre la calidad de la
atención recibida en esta institución, se consideró el enfoque metodológico del modelo
SERVQUAL. Igualmente, como se indicó previamente, los resultados de la triangulación
de la información obtenida en la revisión documental, el exploratorio inicial con usuarios
y las entrevistas con expertos, con el fin de identificar las dimensiones para la valoración
de la calidad, mostraron especial coincidencia con las dimensiones propuestas por el
constructo de SERVQUAL.
Con base en las cinco dimensiones propuestas por SERVQUAL se procedió a revisar y
adaptar los ítems valorativos de la metodología, al contexto y requerimientos del
Hospital Universitario del Valle y de sus usuarios. Cada dimensión de calidad fue
analizada para identificar y adaptar los atributos de calidad más apropiados para las
mismas. Este ejercicio fue el resultado de un extenso proceso que se llevó a cabo
conjuntamente con profesionales del área de Calidad y de la subdirección de Atención al
Usuario, del Hospital Universitario del Valle, y se contó con el asesoramiento
metodológico de la Dirección de Estudios del Centro Nacional de Consultoría, CNC, en
Bogotá.Como resultado, se definieron las siguientes dimensiones y atributos de calidad
del servicio de salud específicos por cada una:
Dimensiones y atributos de calidad definidos
Dimensiones
Elementos
tangibles
Definición operacional
Atributos
Apariencia de los elementos
físicos y personas que
intervienen o se utilizan en
la prestación de la atención
en salud
1. Estado físico de instalaciones.
2. Limpieza de las instalaciones y
elementos físicos.
3. Presentación personal de
empleados.
4. Atractivo de los materiales de
comunicación.
5. Comodidad de camas y
silletería.
42
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
Fiabilidad
Desempeño confiable y
preciso. Habilidad para
prestar el servicio en forma
acertada, cuidadosa y como
se anuncia.
1. Cumplimiento en la prestación
de los servicios programados
2. Oportunidad de la atención de
urgencias
3. Continuidad y orden lógico en
la atención
4. Interés en la resolución de
problemas de los usuarios
5. Cuidado en el registro de
información de los usuarios
Capacidad
de respuesta
Prontitud y espíritu servicial.
Disposición y voluntad para
ayudar a los usuarios
y proporcionar un servicio
rápido
Seguridad
Conocimiento y atención
mostrados por el personal
de salud y otros
funcionarios. Habilidad para
inspirar credibilidad y
confianza.
Competencia profesional,
credibilidad y garantía.
1. Sencillez de los trámites para la
atención.
2. Oportunidad en l asignación de
citas médicas.
3. Disposición para atender
preguntas.
4. Agilidad del trabajo para
atención más pronta.
5. Cooperación entre funcionarios.
6. Oportunidad en la respuesta a
quejas y reclamos.
1. Confianza transmitida por
empleados.
2. Efectividad en la solución de
necesidades.
3. Recibimiento de los
medicamentos adecuados.
4. Ubicación apropiada del
usuario para reducir riesgos y
complicaciones.
5. Idoneidad del personal de
salud.
6. Conocimiento de los empleados
para responder preguntas de
usuarios.
7. Cumplimiento de medidas de
seguridad.
43
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
Empatía
Atención individualizada que
se ofrece al usuario. Acceso
fácil, buenas comunicaciones
y comprensión del usuario
1. Amabilidad en el trato, por
parte de médicos, enfermeras,
auxiliares y otros profesionales
de salud.
2. Amabilidad en el trato, por
parte de porteros, cajeros,
facturadores y otro personal
administrativo.
3. Atención individualizada al
usuario.
4. Conveniencia de horarios de
trabajo.
5. Claridad en orientaciones
brindadas al usuario, sobre la
enfermedad, cuidados,
tratamiento y uso de
medicamentos.
6. Comprensión de las
necesidades específicas de los
usuarios.
44
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
II.
45
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
Recolección
de
información
46
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
47
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
Para la realización de la línea de base sobre la evaluación de la calidad de la atención en
salud del HUV, desde la perspectiva de los usuarios, se definió un diseño mixto, que
combinó métodos y técnicas cuantitativas y cualitativas. En primer lugar, la convicción
por la conveniencia de utilizar métodos mixtos de investigación escompartida por un
número cada vez mayor de investigadores. Sale et al. (19) ofrecen cuatroargumentos que
apoyan el empleo combinado de ambas metodologías: primero, ambas formasde
aproximación comparten el propósito de comprender mejor el mundo en el que
vivimos.Segundo, las dos formas de investigación se proponen mejorar el bienestar del
ser humano,diseminar el conocimiento y mantener el rigor en todas sus etapas. En tercer
lugar, combinarmetodologías es sumamente útil para la investigación sobre
percepciones, ya que la complejidad delos fenómenos relacionados con la respuesta
humana demanda un amplio espectro de perspectivas y formas de aproximación. Por
último,las autoras mantienen que el debate entre métodos cualitativos y cuantitativos
solo consiguedesviar la atención de los investigadores y no ayuda a resolver los
problemas prácticos queaborda la investigación.
Junto a estos argumentos, Sale et al. añaden dos razones que legitimanesta combinación:
la primera hace referencia a la validación cruzada o triangulación como formade mejorar
la comprensión del fenómeno de estudio. Autores como Cowman (20) apoyan esta idea
eidentifican las estrategias de triangulación como un medio eficaz de integrar ambas
formas deinvestigación para estudiar los problemas en profundidad. La segunda razón,
referida tambiénpor Morgan (21), consiste en conseguir resultados complementarios
utilizando el potencial de unmétodo para mejorar los hallazgos del segundo, entendiendo
así ambas formas de aproximacióncomo interdependientes.
La investigación cualitativa puede ayudar también a explicar con mayor profundidad
loshallazgos de la investigación cuantitativa de este estudio. Black (22)sostiene que los
48
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
estudios cualitativosofrecen una información muy valiosa cuando se relaciona con el
cuidado y seespera de ella un impacto en las percepciones y la satisfacción sobre la
calidad de la atención.Por su parte, para el componente de investigación cuantitativa se
aplicó y diseñó un instrumento de encuesta para la recolección de información –
cuestionario- basado en las cinco dimensiones del modelo SERVQUAL y considerando los
atributos de calidad identificados previamente para este estudio. Posteriormente, en el
componente de investigación cualitativa, se profundizó con los usuarios, en torno a
información relevante que se fue derivando del procesamiento y análisis de las
encuestas. En este proceso se aplicaron técnicas de grupos focales y entrevistas
colectivas con participación de usuarios del HUV, registrados en la base de datos de la
institución, pero que no hicieron parte de la muestra seleccionada para las encuestas.
Finalmente, los resultados de los ambos ejercicios de indagación fueron contrastados y
complementados para generar las conclusiones sobre la perspectiva que tienen los
usuarios del HUV en torno a la calidad de la atención recibida y para identificar las
oportunidades de mejoramiento de la institución, que surgieron con base en estos
hallazgos.
1.
Investigación cuantitativa
1.1
Diseño y aplicación de instrumentos
Con base en las dimensiones y atributos de calidad definidos y siguiendo el enfoque
metodológico propuesto por SERVQUAL, en el componente de investigación cuantitativa
los usuarios calificaron, mediante un instrumento –encuesta-,en primer lugar, las
expectativas frente a lo que esperan de un hospital público de calidad, en términos de una
extensa variedad de características específicas del servicio. Seguidamente calificaron, de
acuerdo con sus percepciones, el servicio de salud recibido en el HUV, en términos de las
mismas características específicas valoradas en el componente de las expectativas.
Finalmente, otorgaron un peso (valor) a cada una de las dimensiones de calidad
valoradas.
49
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
Diseño del cuestionario y definición de escala de medición
Para el diseño del cuestionario se partió de las dimensiones propuestas en el constructo
SERVQUAL y de los atributos generados previamente por el equipo de investigación y de
profesionales del HUV. De esta manera, por cada uno de los atributos fueron generados
los enunciados para cada parte constitutiva de la encuesta; es decir, para las expectativas
y posteriormente para las percepciones; para esta última, en correspondencia con lo
enunciado en la parte de expectativas.Así, se estructuraron tres instrumentos
demedición, que en conjunto, entregan una medida de la percepción de la calidad del
servicio recibido por los usuarios:
1. Evaluación de expectativas de calidad de servicios. Los enunciados de este
instrumento se formularon de tal manera que los encuestados respondieran en
relación con lo que esperan del servicio de un hospital público que preste
servicios de calidad.
2. Evaluación de la percepción de la calidad del servicio recibido. Mediante este
instrumento se solicitó a los usuarios responder un cuestionario que indica sus
percepcionesespecíficas respecto al servicio brindado por la organización en
estudio (HUV). Básicamente,los enunciados son los mismos que en la sección 1,
pero aplicados específicamente al HUV.
3. Evaluación de la preponderancia de las dimensiones de calidad.En este
cuestionario los usuarios expresan laimportancia relativa que tiene para ellos
cada una de las cinco dimensiones de calidad del servicio analizadas para la
institución.
La formulación de los enunciados de cada uno de los tres instrumentos interrelacionados,
se constituyó en un proceso iterativo, que se fue decantando mediante las consultas con
el equipo del HUV, la asesoría del CNC de Bogotá y las consideraciones de los aspectos
50
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
fundamentales brindados por los usuarios en la primera fase cualitativa. Para formular
los enunciados se tomaron en cuenta aspectos de la cultura y del lenguaje propio de los
usuarios, tratando de que fuera lo más claro posible y que permitieran la mayor
homogeneidad en la interpretación de las mismas. Los enunciados del cuestionario
fueron revisados y ajustados en, al menos cinco oportunidades previas, antes de definir
una versión final del mismo, el cual, en todo caso, se estableció con base en los resultados
de la prueba piloto.
La definición de la escala de medición también implicó un amplio proceso de revisión y
consulta. Inicialmente se definió una escala de valoración de tipo cualitativo, que trató de
considerar las formas de expresión más comunes en los usuarios. Sin embargo, esta
escala finalmente fue reconsiderada, dada su dificultad para establecer homogeneidad en
los rangos de valoración y por tanto, en la posterior comparación. Por tanto, finalmente
se decidió emplear una escala de medición tipo Likert, mediante la cual se valoran cada
uno de los ítems del cuestionario. Tanto para las expectativas como para laspercepciones
se enuncia la valoración en términos de acuerdo o desacuerdo y se asigna una puntuación
de 1 a 7. Unacalificación 1, para una percepción o expectativa muy baja para el servicio en
cuestión,hasta una calificación 7, para una percepción o expectativa muy elevada del
mismoservicio.
Al buscar la diferencia entre las expectativas y las percepciones, se genera una medida de
resultados que va entre -6 (mínima calificación de la calidad en relación con las
expectativas); cero (0) (punto de equilibrio entre las expectativas y la percepción); y +6
(máxima calificación de la calidad que indica que la percepción frente a la calidad de la
atención recibida superó o fue mayor que las expectativas o frente a lo que el usuario
esperaba. Esto se analiza según se muestra en la siguiente figura:
51
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
Rango
-6
Categoría
-4 Extremadamente INSATISFECHO
-3,9 -0,1 Muy INSATISFECHO
0
0,1
4
SATISFECHO
3,9 Muy SATISFECHO
6
Extremadamente SATISFECHO
Prueba piloto del cuestionario
El cuestionario diseñado se sometió a prueba piloto con una muestra de usuarios para
refinarlo y condensarlo, utilizando criterios científicos de medición, analizando los datos
por medio de una serie de métodos estadísticos con el fin de evaluar la validez y el
carácter de confiable del cuestionario.El objetivo de la prueba piloto fue revisar el flujo
de información de los instrumentos diseñados y el grado de dificultad en la comprensión
del mismo.
Inicialmente se realizó una prueba de escritorio al formulario, con el apoyo del CNC, para
probar la viabilidad y comprensión de las preguntas. Posteriormente, la prueba piloto fue
realizada de forma presencial y en forma telefónica, ya que aunque se programó la
encuesta presencial, la experiencia estaba mostrando que muchos usuarios no aceptaban
la visita o el encuentro frente a frente, pero proponían responder la encuesta de manera
telefónica.Para la prueba piloto se realizó por lo menos dos entrevistas por segmento
definido, para estar seguros de la aplicabilidad del formulario en los segmentos. La
prueba piloto se realizó como se indica en la siguiente tabla:
52
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
ESTRATO
Total Registros
Muestra
Prueba
Piloto
Consulta Externa - Cali
2637
79
6
Consulta Externa - Resto
378
79
8
Hospitalizados - Cali
8125
79
4
Hospitalizados - Resto
2349
79
8
Urgencias - Cali
8758
79
7
Urgencias - Resto
2346
79
2
Total general
24593
473
35
En relación con los resultados de la prueba piloto, se encontró que el formulario en
campo tenía un tiempo de aplicación promedio de 50 minutos y requiere de tarjetas para
facilitar el entendimiento de la escala.En general, se concluye que la comprensión de las
preguntas, la claridad y pertinencia del lenguaje, la capacidad de los informantes para
responder las preguntas y la consistencia de la encuesta fue buena. Los ajustes realizados
a los formularios versaron, principalmente, en el afinamiento de algunos enunciados para
mayor claridad en la forma de la respuesta que se le solicitaba al encuestado.
Finalmente se definió una encuesta con cuatro secciones; las tres principales indagando
sobre expectativas, percepciones y peso e importancia de las dimensiones; con 86 ítems
que miden el total de las cinco dimensiones de calidad indicadas anteriormente; cinco
preguntas de control (recomendaría el HUV, cómo se sintió, volvería a utilizar los
servicios, qué fue lo mejor y qué fue lo peor), y la identificación del perfil del encuestado.
El cuestionario de encuesta que se empleó para la investigación cuantitativa se presenta
en el Anexo de esta publicación.
53
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
1.2
Diseño muestral
El diseño muestral comprende los aspectos relacionados con la obtención de una
muestra representativa de la población objeto de estudio (usuarios del HUV 2009), y con
la decisión sobre la forma de inferir los resultados poblacionales.
El hecho de inferir los resultados de la población a partir de una parte de la misma,
induce un grado de incertidumbre en las estimaciones. Con el propósito que el usuario
final tenga conocimiento de la calidad de la información suministrada, en el diseño
muestral se proporciona una medida de la precisión de las estimaciones. Frente a otras
técnicas, el muestreo probabilístico, utilizado por FUNDESALUD para el estudio de la
Percepción de la Calidad de la Atención en Salud en el Hospital Universitario Del Valle,
HUV: Perspectiva de los Usuarios, permite obtener estimaciones dentro de los estándares
aceptados de precisión.
Un aspecto fundamental al abordar el diseño de una muestra, consiste en establecer
claramente la operacionalización de los objetivos de la investigación, particularmente en
lo que se refiere a las variables a utilizar para estimar los parámetros relevantes a los
indicadores deseados, los niveles de desagregación geográfica requeridos, los tipos de
estimaciones y la precisión mínima requerida y aceptable en las estimaciones.Teniendo
en cuenta que la población objetivo está constituida por las personas que han sido
atendidas en todos los servicios del HUV durante el año 2009, se mencionan los aspectos
técnicos más importantes de este diseño.
Muestreo Aleatorio Estratificado por servicio y procedencia del usuario
El muestreo estratificado es un diseño de muestreo probabilístico en el que se divide la
población en subgrupos o estratos. Esta división garantiza la representación de cada uno
de ellos en la muestra, representando de manera adecuada el total de la población
teniendo en cuenta cada una de las variables seleccionadas, permitiendo al mismo
tiempo realizar estimaciones más precisas de los parámetros poblacionales de interés.
54
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
Para este estudio se plantea la utilización del muestreo aleatorio estratificado, ya que
éste permite la estimación de indicadores en grupos de interés pre-establecidos. Cuanto
más homogéneos sean los estratos a su interior, más precisas resultarán las estimaciones.
Entre las principales ventajas del uso de este método está la seguridad de que la muestra
representa adecuadamente a la población, en función de unas variables de agrupamiento
seleccionadas.Este diseño muestral se utiliza cuando es factible dividir la población en
grupos de interés y se requiere asegurar su representación en la muestra. La manera
natural de lograrlo es construir listas separadas para cada uno de los estratos y proceder
a seleccionar submuestras en cada una de ellas. Otro aspecto importante de este tipo de
muestreo, es su aplicabilidad cuando se conoce la distribución en la población de las
variables utilizadas para la estratificación.
En este caso, se cuenta con la base de datos de todos los usuarios de la institución
hospitalaria en el año 2009, es decir, la población objetivo. En consecuencia, es posible
calcular exactamente y al momento del análisis, los correspondientes factores de
ponderación y expansión de los individuos incluidos en la muestra.Finalmente, se
determina que se emplean comoestratos: (1) ciudad de procedencia del paciente –Cali y
resto- y (2) tipo de servicio utilizado-Hospitalización, Consulta externa y Urgencias-,
posteriormente ajustando por edad y sexo para preservar la estructura poblacional con
relación a estas dos variables.
Estratos definidos
Hospitalización - Cali
Hospitalización - resto
Consulta externa - Cali
Consulta externa - resto
Urgencias - Cali
Urgencias - resto
55
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
Dentro de cada uno de los estratos, la muestra de unidades de análisis se selecciona
por un procedimiento probabilístico, Muestreo Simple Aleatorio, y asume que se
realizará una asignación proporcional del tamaño muestral a los diferentes estratos. Esto
quiere decir que el criterio para determinar los tamaños muestrales dentro de los
estratos en un muestreo aleatorio estratificado consiste en dividir el tamaño muestral en
tantos sumandos como estratos haya y de manera tal que la razón entre el tamaño
muestral dentro de un estrato y el tamaño de todo el estrato sea la misma para todos los
estratos. La muestra así elegida resulta ser equiprobabilística.
Determinación del marco muestral
El marco representa la relación de las unidades de la población que va a ser investigada.
Dado que la muestra ha de reproducir la característica de interés de la población, el
marco, relación de unidades de muestreo, debe ser estructuralmente idéntico a la
población objetivo. Además, cualquier información disponible en el mismo sobre las
unidades de la población es útil en el establecimiento del tipo de muestreo a utilizar.
En este sentido, FUNDESALUD dispuso con la base de datos del total de los usuarios de la
institución en el año 2009, pero se hizo necesario indagar por variables adicionales que
aumentaran la posibilidad de ubicación de los usuarios a encuestar, y de esta manera
mejorar la calidad del marco muestral, característica primordial para asegurar una
cobertura adecuada de la población.
Obtención de estimaciones de los indicadores
El proceso de estimación permite inferir los datos poblacionales a partir de la muestra.
La obtención del estimador se realiza en varios pasos y viene determinado por el
procedimiento seguido en la selección de la muestra, la corrección de la falta de
respuesta y el uso de información auxiliar.
56
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
El primer paso trata de recoger los efectos de la selección de unidades y estratificación. El
peso o ponderación que se obtiene es el peso de diseño y se obtiene como el inverso de la
probabilidad que tiene la unidad de pertenecer a la muestra.
El segundo paso trata de corregir el sesgo que se introduce en la muestra por la falta de
respuesta, debido al hecho de que ésta no es aleatoria dentro de la población.El tercer
paso trata de mejorar la precisión de los estimadores, ajustando la estimación obtenida
con la muestra para alguna variable relacionada con la variable de interés, a la
información procedente de una fuente externa.Son utilizados estimadores de razón a los
que se aplican técnicas de calibrado. La información auxiliar hace referencia a la
población clasificada por sexo y edad.
Consideraciones acerca de la precisión de las estimaciones
La precisión de las estimaciones viene medida a través de la varianza del estimador. De
acuerdo con la teoría de la probabilidad, el conocimiento de la varianza del estimador
permite la construcción de intervalos de confianza, dentro de los cuales puede
encontrarse el valor verdadero de la característica que se ha estimado.En diseños
complejos, el cálculo de la varianza del estimador se realiza mediante procedimientos
indirectos que permiten obtener estimaciones insesgadas.
Marco muestral: Población atendida en el HUV durante el año 2009
El marco muestral definido para este estudio corresponde a los pacientes atendidos y
egresados del servicio durante el año 2009, potencialmente localizables por teléfono y
que provienen de municipios en los cuales el HUV atendió un mínimo de 500 pacientes
durante el mismo periodo. El total de usuarios resultante de la aplicación de estos
criterios corresponde al 85.6% del total de 29.055 pacientes atendidos.
57
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
Marco muestral por edad y sexo, HUV 2009
Edad
Mujeres
n
Hombres
%
n
Total
%
n
%
0-4
1026
7.4
1327
12.0
2353
9.5
5-9
702
5.1
1137
10.3
1839
7.4
10 - 17
1555
11.2
1425
12.9
2980
12.0
18 - 24
3711
26.8
1566
14.2
5277
21.2
25 - 29
1788
12.9
971
8.8
2759
11.1
30 - 39
1985
14.3
1387
12.6
3372
13.6
40 - 49
1265
9.1
1319
12.0
2584
10.4
50 - 59
982
7.1
1099
10.0
2081
8.4
60 - 69
820
5.9
806
7.3
1626
6.5
13834
100.0
11037
100.0
24871
100.0
Total
Tamaño de la muestra
Para el cálculo del tamaño de muestra final, se utilizaron los siguientes valores, de
acuerdo con las consideraciones mencionadas.
Población total (N):
24.871
Proporción esperada:
30%
Nivel de confianza:
95%, ajustado para múltiples comparaciones por el criterio
de Bonferroni, corresponde a un nivel de confianza nominal
del 99.1%
Efecto de diseño:
1.2
Precisión:
6.0%
Tamaño de muestra:
473 usuarios
58
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
En conclusión, un tamaño de muestra de 473 usuarios, permitirá obtener estimaciones
para cada estrato de servicios y procedencias, con un error absoluto no mayor al 6%.
En total de las 473 encuestas definidas como tamaño de muestra del estudio, finalmente
se recolectaron 510 encuestas. Éstas se distribuyeron por cada uno de los seis estratos de
la muestra, como se observa en la figura 1.
Figura 1. Distribución de encuestas por cada uno de los seis estratos
1.3
Trabajo de campo
Para la recolección de la información en campo se realizó, inicialmente, una verificación
de la base de datos, de un total seleccionado de 1.500 registros (casi 4 veces más el
tamaño de muestra definido). Sin embargo, los resultados llevaron a determinar que esta
cantidad no era suficiente para realizar la recolección del a información,pues solo fue
posible verificar 255 contactos. Finalmente, se adoptó como medida trabajar la
verificación a partir de la totalidad de la base de datos.
59
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
Es de resaltar que para esta fase se debe
disponer de un tiempo prudencial y flexible,
dada las mencionadas limitaciones para
establecer contactos efectivos con los
usuarios seleccionados en la base de datos
del marco muestral. Así mismo, para el caso
particular
de
este
estudio,
se
debe
mencionar que la depuración de la base de
datos de usuarios entregada inicialmente
por el HUV requirió mayor tiempo del
esperado, debido a que gran cantidad de
registros no presentaba la información
El grupo de supervisores y
encuestadores fueron reclutados y
capacitados para aplicar la encuesta
tanto en forma personal como de
manera telefónica.
completa necesaria -números telefónicos
disponibles y válidos-.
En este proceso de limpieza de la base de
datos se consideraron sólo los egresos
reportados, los registros con nombre y apellidos completos, número de identificación,
identificación clara del servicio utilizado en el HUV y número telefónico válido.
El grupo de supervisores y encuestadores fueron reclutados y capacitados para la
aplicación de la encuesta tanto personal como en forma telefónica, considerando que en
caso de que un contacto efectivo logrado rechazara la aplicación presencial de la
encuesta, se daría la opción de realizarla de manera telefónica, a fin de guardar lo más
posible la rigurosidad y criterios del diseño muestral. Para el proceso de reclutamiento y
de capacitación para la aplicación de la encuesta, se contó con el apoyo técnico del Centro
Nacional de Consultoríade Bogotá y con la participación del equipo de investigación de
FUNDESALUD.
60
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
Distribución del universo y de la muestra por estrato
Cada uno de los seis estratosdefinidos en la muestra está conformado por una
determinada cantidad de submuestras, de acuerdo con la estructuración que se
encontraba en la base de datos del marco muestral.Cada submuestra está conformada
generalmente por 79 registros, y cada una de ellas es recorrida por el encuestador,
respetando el orden que aparece en la lista; es decir, respetando el orden de elegibilidad.
Administración de la base de datos
Cada encuestador inicialmente recibió dos submuestras del mismo estrato. Cada
encuestador marcó los registros, según el orden de identificación, como posible
encuestado en la base de datos (los primeros 1 al 79 de la primera submuestra).Para
cada uno de los 79 registros se tuvo como opción de reemplazo, los registros de la
submuestra 2.
En cada registro se lleva la documentación del resultado de todos los intentos para
establecer el contacto con el usuario seleccionado. Una vez logrado el contacto y aceptada
telefónicamente la participación en el estudio por parte del usuario, el encuestador tiene
un máximo de tres días y horas diferentes para la aplicación de la encuesta. En caso de
que ésta no fuera efectiva de manera personal ni con la alternativa telefónica, el
encuestador puede pasar a reemplazar el contacto por el correspondiente registro de la
segunda submuestra (Por ejemplo si da de baja el registro 5 de la submuestra 1, lo puede
reemplazar por el registro 5 de la submuestra 2).
Para la aplicación de las encuestas se tuvo en cuenta los fines de semana, días festivos y
horarios que favorecieran la realización del operativo de campo, según prioridad de los
usuarios que aceptaron participar en el estudio.
61
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
Control de calidad en la recolección de la información
Para garantizar la calidad en la recolección de la información, se realizó prueba piloto del
formulario en diferentes estratos de la versión final; revisión permanente de los
formularios de encuesta –actividad apoyada técnicamente por el CNC-; proceso de
capacitación al equipo de trabajo de campo, por parte del CNC y FUNDESALUD, donde se
realizó exposición detallada de la metodología de recolección y de cada sección del
formulario.
Para el caso de las capacitaciones, al
finalizar
el
entrenamiento
para
la
aplicación de cada sección del formulario
se realizó un juego de roles y un ejercicio
de realimentación. Igualmente, se realizó
una evaluación teórica de la capacitación
(aplicación
del
cuestionario
y
conocimientos de la metodología).
Se desarrollaron dos programas de
captura uno en Delphi y el otro en CATI
por el CNC y por investigadores de
La aplicación de la encuesta fue
supervisada de manera presencial y
telefónica con los usuarios participanes,
con apoyo del CNC, y Fundesalud realizó
supervisión in situ para asegurar el
manejo del formulario.
FUNDESALUD para cargar la información.
Las aplicaciones controlan los flujos de
información, validan rangos de variables
y maneja la integridad de la Base de Datos
para cada uno de los formularios.
Los programas de captura se prueban por el área de sistemas del Centro Nacional de
Consultoría. Se revisa que realicen las validaciones, pases y controles requeridos por el
manual de crítica y codificación.Se realizaron pilotos de captura y generación de archivos
para validar lo grabado contra las encuestas físicas. En lo referente a la ejecución en
62
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
campo, todos los encuestadores y supervisores participantes en el estudio participaron
de la capacitación anteriormente descrita.Los supervisores realizaron dos tipos de labor:
1) Supervisión telefónica: Al material con un número telefónico de contacto se le
realizaba una rutina de supervisión, en la que se verificaba la identidad del
entrevistado, las respuestas a algunas preguntas claves y la extensión de la
encuesta. Este procedimiento abarca aproximadamente al 10% de la muestra.
2) Supervisión presencial: En general, un día después de levantar la información en
campo, se desplazaba un supervisor y contactaba de nuevo una muestra de
usuarios encuestados.
Revisión del correcto diligenciamiento al 100% de las encuestas. Para asegurar la calidad
del trabajo de campo, el equipo de investigación de FUNDESALUD realizó supervisión
directa in situ, acompañando a los encuestadores a realizar las entrevistas y llamadas de
verificación a personas que se les había realizado la encuesta, para asegurar el manejo
del formulario y la aplicación de éste.
Controles de calidad de la medición.Adopción e implementación por cada codificador de
las validaciones y controles que debe hacer en cada pregunta.
Las rutas válidas en el formulario, las correspondencias lógicas de variables se hayan
consignadas en el manual de crítica y codificación. Los codificadores realizan estos
controles para cada encuesta, y en caso de presentar inconsistencias son devueltas al
equipo de trabajo de campo para que se realice la supervisión correspondiente
(telefónica en la mayoría de los casos). La codificación se valida también en el momento
de la digitación, donde el software de captura valida el rango de los códigos y somete los
datos a los mismos controles consignados en el manual de crítica y codificación.
63
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
Procesamiento y análisis de la información
En lo correspondiente a la aplicación de la encuesta, una vez la información recolectada
fue dispuesta en la base de datos se realizó la correspondiente diferencia entre los
resultados de las Percepciones y los resultados de las Expectativas (análisis de las
brechas), para cada uno de los atributos y consolidados posteriormente, por cada
Dimensión, y luego unificados en la evaluación general de la Institución y por cada uno de
los tres servicios tenidos en cuenta en el marco muestral: Consulta Externa,
Hospitalización y Urgencias.Una vez tabulada la información de los cuestionarios, para
obtener el valor de las brechas, se calculan las respectivas medias y medianas para cada
afirmación y dimensión. Se calcula también la desviación típica en cada caso, para
asegurarse que los valores de las medias sean representativos de las respuestas del
conjunto de cuestionarios procesados.
Para cada dimensión y cada afirmación incluida en ellas, se procede a calcular la brecha
absoluta, la que se obtiene de restar el valor medio respectivo correspondiente a
expectativas de la afirmación o dimensión, según sea el caso, del valor medio respectivo
correspondiente a percepciones. (P – E). Si dicho valor es positivo (P > E) significa que la
percepción supera a la expectativa y por lo tanto existe satisfacción en ese ítem. Por el
contrario, si dicho valor es negativo (P< E) significa que no se cumple con la expectativa y
por lo tanto existe insatisfacción.Si bien la brecha absoluta indica si se está cumpliendo
con las expectativas o si no se logra satisfacción, sitúa todas las dimensiones y aspectos
puntuales contenidos en ellas en un mismo plano de importancia. Por tanto, se calcula
también el promedio de los puntajes dados por los usuarios a cada una de las
dimensiones de calidad evaluadas, así como el porcentaje dado a las características para
identificar la más importante y la menos importante desde la perspectiva de los usuarios.
Se utilizaron también el análisis de factores, regresiones y correlaciones para identificar
las dimensiones, los atributos asociados y los indicadores generales de calidad del
servicio de salud.
64
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
2. Investigación cualitativa
Mediante esta investigación se buscó indagar, a través de la percepción y experiencia y
considerando el propio y libre discurso y formas de comunicación de los participantes, el
grado de satisfacción que tienen los usuarios frente a la calidad de la atención recibida en
el Hospital Universitario del Valle, de acuerdo con el área de servicio utilizado, e
interpretar y comprender las vivencias de los usuarios que los llevan a determinar su
percepción.
En los últimos años ha aumentado el reconocimiento de la contribución diferenciada de
la investigación cualitativa en la investigación en ciencias de la salud, convirtiéndose por
derechopropio en una fuente inestimable de adquisición de conocimiento de la
experiencia humana. Sin embargo, las instituciones sanitarias constituyen entornos cada
vezmás complejos, altamente tecnificados, pragmáticos por esencia y ajenos a las redes
socialesconocidas y cercanas al ciudadano. En
este ambiente favorecedor de paradigmas
positivistas,
elpapel
de
la
investigación
cualitativa ha sido relegado a un plano
secundario durante años,considerándola de
utilidad solo como forma de indagación
preliminar a estudios cuantitativos.
En este estudio, la investigación cualitativa
proporciona
los
métodosnecesarios
para
obtener hallazgos que no son accesibles a
través de otras formas de aproximación y
contribuye a explicar con mayor profundidad
La aplicación de técnicas cualitativas
de recolección de información
contribuye a profundizar en los
hallazgos de la encuesta y en el
conocimiento y valoración de la
experiencia humana.
los hallazgos de la investigación cuantitativa.
Es claro que sus resultados no pueden ser
extrapolados o inferidos a la población general,
pero esto tampoco ha sido su objetivo.
65
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
2.1
Técnicas de recolección de información
Para el desarrollo del componente de investigación cualitativa se definió como técnicas
de recolección de información, los grupos focales con usuarios del HUV.
Los grupos focales permiten analizar las relaciones y significados de los usuarios en
torno a lo que consideran una atención en salud de calidad en el HUV, desde los
acontecimientos y vivencias propias. La justificación y validación teórica del empleo de
grupos focales se funda sobre un postuladobásico, en el sentido de ser una
representación colectiva a nivel micro de loque sucede a nivel macrosocial, toda vez que
en el discurso de losparticipantes, se generan imágenes, conceptos y lugares comunes, de
unacomunidad o colectivo social, en este caso de la comunidad de usuarios de los
servicios del HUV.
Los grupos focales se asumieron como una reunión con modalidad de entrevistagrupal
abierta y estructurada, en donde se procura que el grupo de individuosseleccionados
discutan y elaboren, desde la experienciapersonal, las percepciones generadas con el
servicio de salud recibido en el HUV.
Esta indagación se realizó a parir de las dimensiones de calidad definidas para este
estudio –elementos tangibles, fiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta y empatía-, y
que se emplearon también en la fase cuantitativa de investigación.
Inicialmente se plateó la realización de nueve grupos focales, tres por cada servicio
definido en los segmentos de estudio (Hospitalización, Consulta Externa y Urgencias), de
mínimo seis y máximo doce participantes, los cuales fueron seleccionados inicialmente
tomando como referencia la Base de Datos de Usuarios del HUV, 2009 depurada para
este estudio y con base en unos criterios de selección definidos.
66
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
Muestra y selección de informantes
Se planteó la realización de muestreo teórico de informantes, considerando su idoneidad.
Se cuidó que entre los informantes hubiera diferencias en sexo, edades y lugares de
proveniencia, incluyendo barrios de una misma ciudad. Los participantes se convocaron
mediante llamada telefónica, de acuerdo con los siguientes criterios:
Por área de servicio utilizada: Hospitalización, Consulta Externa y Urgencias
Que utilizaron los servicios de 2009 a 2010.
Que aceptaron de manera voluntaria su participación.
Si el usuario era menor de edad, sería la persona a cargo quien participaría en el
grupo. Si la persona menor de edad estaba en capacidad y deseaba participar
debía hacerlo en compañía de la persona responsable.
Características de los participantes
El desarrollo de los grupos focales y entrevistas colectivas contó con la participación de
grupos de usuarios o sus familiares, pertenecientes en su totalidad al régimen subsidiado
en salud, de estratos socioeconómicos 1, 2 y 3 y provenientes de Distrito de Aguablanca,
Unión de Vivienda Popular, El Retiro, Ladera (Comuna 20 y Comuna 2), Sucre (Comuna
9), La Floresta y Atanasio Girardot (Comuna 8), Las Ceibas, San Marino (Comuna 7), del
corregimiento de Dapa (Yumbo) y del sector rural de Pradera y Jamundí. Estos últimos
se desplazan diariamente a Cali o vivían temporalmente en casas de familiares en la
ciudad.
Los informantes fueron mayores de edad, entre los 18 y los 75 años, excepto por una de
las participantes adolescente de 16 años. En relación con su ocupación, los informantes
se dedicaban al trabajo independiente o informal, a las labores de hogar o desempleados.
De los 53 usuarios participantes en los grupos focales, 46 eran mujeres y 7 hombres.
Debido a que el número de asistentes a las jornadas fue menor al esperado se tuvo que
67
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
ampliar la convocatoria a personas que se contactaron, ya no sólo a través de la base de
datos, sino también por referencias de ser usuarios del HUV en el período comprendido
entre 2009 y 2010 y además implementar sobre la marcha la estrategia de entrevista
colectiva. En este sentido se realizaron cinco grupos focales y cuatro entrevistas
colectivas. Del mismo modo, las personas participantes no sólo expresaron su opinión
sobre el servicio por el cual fueron convocadas, si no que hicieron referencia a otros
servicios y a experiencias de personas cercanas (familiares y amigos) en relación con la
atención recibida en el HUV.
Para los grupos focales y las entrevistas se diseñó una guía estructurada de preguntas,
teniendo en cuenta los resultados preliminares de la encuesta, profundizando sobre las
dimensiones de calidad que tenían que ver con: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad
de respuesta y empatía, que según su medición exigía profundización cualitativa.
Las sesiones de grupo y entrevistas se
realizaron en lugares “neutros” externos al
HUV.El desarrollo de las jornadas se dividió
en dos momentos. El primer momento fue
una
conversación
dirigida
donde
la
facilitadora preguntó a los participantes su
percepción sobre
las dimensiones de
calidad. Un segundo momento respondió a
un ejercicio práctico que presentó a los
asistentes las dimensiones que representan
calidad
en el
servicio, seleccionando y
argumentando la de mayor importancia
En los grupos focales también se indagó
sobre el peso o importancia que los
usuarios dieron a las dimensiones de
calidad evaluadas. La más importante la
prontitud y el espíritu servicial del
personal asistencial.
para los usuarios y qué recomendaciones
hacían para mejorarla. La manera en que
hicieron esta selección en uno de los casos,
se puede ejemplificar de la siguiente
manera:
68
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
En un tablero o en la pared se pegaron dos carteles, cada uno con el nombre de una
dimensión, los asistentes eligieron la más importante. En el Aspecto Personal, como
dimensión priorizada frente a otra, se les solicitó ponderar las subcategorías que lo
englobaban, estas son: Apariencia de los elementos físicos y personas que se utilizan o
intervienen en la prestación de la atención en salud; Desempeño confiable y preciso del
personal de salud y otros funcionarios (Habilidad para prestar el servicio en forma
acertada, cuidadosa y como se anuncia); Prontitud y espíritu servicial (Disposición y
voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rápido); Conocimiento y
atención mostrados por el personal de salud y otros funcionarios. (Habilidad para
inspirar credibilidad y confianza. Competencia profesional, cortesía, credibilidad y
garantía); Atención individualizada que se ofrece al usuario (Acceso fácil, buenas
comunicaciones y comprensión del usuario).
2.2
Análisis de la información ycalidad de los datos
Apoyados en la transcripción y posterior sistematización de los grupos focales y
entrevistas colectivas, se realizó un análisis de contenido de la información brindada por
los participantes, siguiendoun proceso de etapas diferenciadas: (1) segmentaciónde los
datos por cada segmento y servicio recibido; (2) generación de categoríasiniciales de
análisis, partiendo de las categoríasque conformaron las dimensiones de calidad que se
evaluaron; (3) codificación de los datos enfunción de las categorías de análisis
iniciales,mediante una lectura sistemática y cuidadosacon identificación de unidades de
sentido; y
(4), mediante diversas lecturas y comparacionesconstantes, se realizó una codificación
fina quepermitió detectar nuevas categorías emergentesde esos discursos.
El procedimiento se apoyó del Ethnograph v.5.08. Para asegurarla calidad de los datos, se
realizaron discusionesde los resultados con los informantes, así como,la triangulación de
la información, mediantecomparaciones entre los distintos grupos de informantes,la
69
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
utilización de diferentes técnicasy la intervención de varios investigadores en elanálisis,
con buen conocimiento del contexto ydistinta formación.
3.
Limitaciones del estudio
En relación con lo metodológico, la primera limitación se relaciona con algunas
desventajas que puede conllevar el modelo SERVQUAL que se tomó como referente para
la recolección y análisis de información en la investigación cuantitativa.
SERVQUAL es uno de los instrumentos más utilizados en el sector servicios para evaluar
elnivel de calidad percibida por los clientes. Es uno de los instrumentos más citados en
laliteratura sobre calidad y el que mayor atención ha recibido por parte de autores de
muydistintas disciplinas.
Su estructura evalúa, por un lado, las expectativas sobre el servicio ideal y, por otro,
laspercepciones de los clientes del servicio que han recibido. SERVQUAL se basa en la
ideade que la calidad vista por el cliente es el resultado de la diferencia entre
expectativas ypercepciones; el denominado “paradigma de la desconfirmación”, que
hasta lafecha es la teoría con mayor solidez.
Si bien, como se indicó, este modelo ha sido el más empleado para realizar estudios sobre
la percepción de la calidad de servicios de salud –así como en otras empresas de
servicios- y fue el que mayormente reflejó las respuestas e intereses de la comunidad de
usuarios y lo indicado por los expertos en relación con las dimensiones, métodos y
técnicas para medir la percepción de la calidad de la atención en el HUV, en la revisión del
marco conceptual-teórico se hallaronalgunas limitaciones de este modelo, reconocidas
por diferentes autores, las cuales se hace necesario mencionar.
En primer lugar, se ha reconocido que la utilización de puntajes de diferencia en el
cálculo de SERVQUAL contribuye a los problemas en materia de confiabilidad, validez
70
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
discriminante, validez convergente y validez predictiva de la medición. Por ello, los
puntajes de SERVQUAL deben utilizarse con cuidado.
Para algunos autores, la escala de expectativas no hademostrado suficiente validez
predictiva, la versión ponderada no ha supuesto ventajametodológica alguna y se ha
demostrado que la escala de percepciones parece reunirmayor validez discriminante y
mayor capacidad predictiva que la puntuación SERVQUAL,calculada a partir de la
diferencia entre expectativas y percepciones.Así mismo, se menciona que SERVQUAL
presupone que los resultados de los estudios son precisos, así como que las necesidades
de los clientes pueden documentarse y capturarse, y que permanecen estables durante
todo el proceso.
Siendo conscientes de estos problemas los propios Parasuraman, Zeithaml y Berry
hansugerido diferentes alternativas a su cuestionario SERVQUAL con la intención de
superarlas principales críticas. Esta situación ha tratado de ser mitigada en este estudio
manejando la misma escala, adaptando el cuestionario a las necesidades y realidades del
contexto del HUV, con la participación del equipo de Calidad de la institución, así como
mediante prueba piloto con un grupo de usuarios representativos de la muestra del
estudio. Así mismo se adaptó la escala de medición.
Además, hay que enfatizar que se trata de una medida de calidad percibida y, portanto,
no de la calidad técnica que ofrece el hospital. Su empleo, por consiguiente,debe ir
acompañado de otras evaluaciones sobre la idoneidad de los procesos y laefectividad de
los resultados, así como otras medidas entre las que se sugiere la opiniónde los propios
profesionales del Hospital. Es un instrumento, en definitiva, que utilizadoperiódicamente
ofrece la oportunidad de monitorizar el nivelde calidad percibida por los pacientes y
detectar áreas potenciales de mejora.
Es de resaltar también que este estudio ofrece resultados referidos solo a lapercepción de
los usuarios, tanto en su satisfaccióncomo en la calidad de la atención recibida. Sin
71
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
embargo, laliteratura demuestra que la “satisfacción delusuario con el servicio” no es un
indicadorsuficiente para determinar la calidad de losservicios.
Hay otros elementos importantes que, por el diseño mismo del estudio y otras razones
operativas y de decisión de la entidad promotora, no se consideraron en el estudio,
referentes a lapercepción del prestador de servicios,y que puede aportar información de
gran valor desde el punto de vistatécnico.
Se conoce también de la resistencia de algunos autores a incluir la satisfacciónentre los
criterios de calidad asistencial. Esta resistencia se fundamenta en las siguientesrazones:
1. La falta de conocimiento científico y técnico por parte de los usuarios de los servicios
paraevaluar la calidad asistencial; 2. El estado físico o mental de los pacientes que
puedeinfluirlos, o en algunos casos incapacitarlos, para emitir juicios objetivos; 3. El
rápidoproceso
asistencial
(atención
de
enfermería,
realización
de
pruebas
diagnósticas,medidas terapéuticas) que dificulta que los pacientes puedan tener una
opinión objetivay comprensiva de lo que está ocurriendo y 4. La dificultad en definir lo
que lospacientes consideran “calidad”.
La calidad es un concepto que depende de lascaracterísticas de los pacientes, varía con la
edad, el sexo, el nivel educativo ysocioeconómico y los cambios del estado de salud (la
percepción de éste varíaconsiderablemente cuando está grave o cuando está en vías de
recuperación). Además,las características de los pacientes influyen en la actitud de los
profesionales querepercute en la satisfacción de la población.
A pesar de esta complejidad, como se mencionó antes, Vuori propone una serie de
consideraciones éticas, desdeel punto de vista del paciente, que justificarían que la
satisfacción se incluya en laevaluación de la calidad: 1. El principio hipocrático según el
cual el bienestar delpaciente ha de ser el interés máximo de la atención médica; 2. El
principio democráticosegún el cual aquéllos a los que concierne una decisión han de
estar implicados en ella;3. Los derechos del consumidor por los que el consumidor tiene
72
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
derecho a decidiraquello que él quiere; 4. El concepto de enfermedad, que debería
desplazarse delconcepto biológico estricto al concepto experimental de la misma.
Se entiende que laspersonas se definen enfermas o sanas teniendo en cuenta sus
sentimientos y no losresultados de la valoración objetiva externa. Aunque la medicina no
siempre puedecurar, sí que puede ser útil a los pacientes y satisfacer sus necesidades. Por
esta razóndebe conocer cuáles son sus necesidades y experiencias. Una forma de alcanzar
esteconocimiento es, en parte, a través del análisis de la satisfacción.
A pesar de las limitaciones descritas, la medida de la satisfacción para valorar la calidad
de los servicios ha demostrado ser uninstrumento útil para evaluar las intervenciones de
los servicios sanitarios porqueproporciona información sobre la calidad percibida por los
ciudadanos. Utilizadoadecuadamente puede ser un buen instrumento para modular y
adaptar los servicios alas necesidades expresadas por la población, así como un buen
centinela de los cambiosculturales y de preferencias de la población.
La comprensión de los atributos determinantes de una percepción positiva de la calidad
del servicio sanitario por parte del usuario, presumiblemente se traducirá en mejores
resultados médicos, si tenemos en cuenta las relaciones que se han descrito entre calidad,
satisfacción y adherencia al tratamiento, varias de las cuales fueron identificadas en la
revisión de literatura y estado del arte levantados para este estudio.
Son diversos los autores que han sostenido que la calidad de servicio es un antecedente
de la satisfacción del paciente (23), (24). Así mismo, ha sido citada la relación existente
entre la satisfacción con la atención sanitaria recibida y la adherencia al tratamiento (25),
(26).
Así mismo, con base en el referente metodológico empleado, se considera que este
estudio es finalmente una evaluación “parcial” o desde una sola perspectiva, de la calidad
de la atención en salud en el Hospital. La misma propuesta metodológica que hace el
SERVQUAL plantea la necesidad de contrastar la perspectiva del usuario, con la
73
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
perspectiva de la empresa, por lo cual, se requiere complementar este esfuerzo con uno
centrado en la percepción de la organización y sus colaboradores en torno a la calidad de
la atención en salud. Se sugiere que esto sea materia de un estudio posterior y que
retome la propuesta metodológica de SERVQUAL para potenciar los avances logrados en
esta primera investigación desde la perspectiva de los usuarios.
En relación con el diseño del estudio, se debe mencionar que la definición de los estratos
en los que se segmentó la población se constituye también un aspecto a tener en cuenta,
dado que se definieron segmentos bajo el criterio de “servicios utilizados”, los cuales se
agruparon, de manera general, en “consulta externa”, “hospitalización” y “urgencias”.
Estos segmentos pueden no reflejar la complejidad y diversidad de los servicios que
ofrece el HUV, por lo que los resultados del estudio realizado no pueden arrojar
especificidades sobre la percepción de los usuarios frente a la calidad en un servicio
determinado, sino de manera general, sobre estas tres categorías descritas.
Se sugeriría profundizar posteriormente en este estudio, de manera particular con cada
servicio que ofrece el hospital, de tal forma que las oportunidades de mejoramiento que
se identifiquen y que constituye una de las mayores ventajas del método, puedan
gestionarse de manera más efectiva en la unidad o servicio específico donde se halla
encontrado el “gap” (brechas de calidad, de acuerdo con el modelo SERVQUAL).
Otro sesgo del diseño puede estar en el efecto que pueda tener la “memoria” de los
informantes y el paso del tiempo sobre la percepción que se forman de un servicio o la
calidad de la atención en el HUV. Pese a que se seleccionaron informantes que hubieran
recibido servicios en el año inmediatamente anterior a la realización del estudio, cabe
preguntarse qué tan distantes serían de los actuales, los resultados de un estudio que
incluya informantes con menos de un mes de haber recibido los servicios del hospital.
Así mismo, en el periodo entre la recepción de la atención y la aplicación del estudio, la
percepción del usuario puede haberse modificado o construido no solo con base en la
experiencia directamente vivida en el HUV, sino que se ha “contaminado” de publicidad,
74
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
información mediática, otra información boca a boca de conocidos, familiares o amigos,
entre otros, lo cual, necesariamente influye en la construcción de sus percepciones.
Sin embargo, es de considerar que una situación a favor de lo anterior o que puede
mitigar el efecto, es que muchos de los usuarios incluidos en el estudio no son usuarios
de primera o única vez, sino que tienen una extensa historia de acceso a diferentes
servicios del hospital que, incluso, aún continúa, dada sus condiciones de salud.
También se presentaron limitaciones relacionadas con la verificación de la base de datos
para el marco muestral.Las personas que son atendidas en el HUV resultaron ser de muy
difícil ubicación telefónica. Por su estrato socioeconómico, se trata de una población muy
flotante en su vivienda; varios de los números ubicados no correspondían a viviendas
propias de los usuarios, sino de familiares o conocidos, lo que hizo difícil ubicar algunos
usuarios; otros no aceptaron participar en el estudio, la mayoría argumentaron razones
como falta de tiempo, falta de interés y problemas de seguridad.
Hacer contacto efectivo con los usuarios también constituyó una limitación, dado que se
trató de una actividad externa y el tiempo transcurrido desde la atención (un año)
dificultó en ocasiones el contacto, dada la desconfianza de las personas frente a estas
acciones que no se realizan dentro de la institución.
Por otro lado, se dieron limitaciones para el cumplimiento de las citas definidas con los
usuarios, tanto para la investigación cualitativa como la cuantitativa, lo cual generó un
desfase en el cronograma previsto. El equipo de trabajo de campo, en ocasiones, tuvo que
repetir una visita para encuesta presencial hasta tres oportunidades, dado el
incumplimiento de los usuarios. Este fue el número en que se definió como máximo para
reemplazar el usuario seleccionado y nuevamente empezar el proceso de reclutamiento
desde la muestra.
Se dieron también algunas dificultades para la participación de los usuarios en el
componente cualitativo del proyecto, expresado en la realización de grupos focales. A
75
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
partir de la base de datos se citaron inicialmente tres grupos cualitativos, cada uno
convocando al menos 16 usuarios (el máximo de personas en un grupo focal es de 10
personas), pero el promedio de asistencia no superó las tres personas, a pesar de las
confirmaciones y de garantizar a los usuarios refrigerios y auxilios de transporte. Las
personas fueron citadas a la Universidad del Valle, por considerarse un lugar neutral, de
amplio conocimiento y de aprecio por la población del Valle del Cauca. Por lo tanto, se
tuvo que tomar la decisión de cambiar la estrategia y realizar los grupos focales en los
barrios, por lo que el tiempo para este componente se tuvo que extender para garantizar
dicha participación.
76
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
77
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
III.
Resultados
78
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
79
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
1.
Resultados aplicación de la encuesta
A continuación se presentan los resultados de la aplicación de las 510 encuestas
aplicadas a la muestra representativa de usuarios seleccionada para este estudio.
1.1
Perfil de los encuestados. Información sociodemográfica
A continuación se describen los aspectos sociodemográficos de la muestra de
encuestados. Las figuras que se muestran a continuación describen el comportamiento de
las variables.
De los 510 encuestados, la mayoría fueron mujeres (79%) y un 21% correspondió a
población masculina (Figura 2).
Figura 2. Distribución por sexo (%)
Femenino
79%
Masculino
21%
80
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
El 56% de los encuestados se reportaron como casados o en unión libre, mientras que un
33% reportaron ser solteros (Figura 3). La mayoría de la población encuestada vive en
zona urbana (85%) (Figura 4). En cuanto al nivel de escolaridad, el 46% registra haber
cursado la secundaria, seguido del 36% que alcanzó primaria. Sólo un 3% de encuestados
alcanzaron un grado profesional y un 6% no reportó ninguna escolaridad (Figura 5).
Figura 3. Distribución de encuestados según estado civil (%)
Figura 4. Distribución de encuestados por zona de residencia (%)
81
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
Figura 5. Distribución de encuestados según último nivel de escolaridad (%)
Igualmente, se reporta que la mayoría de los encuestados correspondió a usuarios (64%)
que recibieron directamente la atención en salud en el HUV en el 2009. Un 36% de los
encuestados participantes en el estudio fueron acudientes de menores usuarios o
correspondieron a acompañantes de pacientes (Figura 6). El 63% de los encuestados
refirió ser cabeza de familia (Figura 7); el 41% vivía en casa arrendada, seguido del 35%
que vivía en casa familiar (Figura 8). La mayoría de la población encuestada (82%)
pertenecía al régimen subsidiado de salud (Figura 9).
Figura 6. Distribución por tipo de encuestado (%)
82
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
Figura 7. ¿Es Usted cabeza de familia? (%)
No
37%
Si
63%
Figura 8. Distribución por tenencia de la vivienda (%)
Figura 9. Distribución por régimen de afiliación (%)
83
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
En la figura 10 se puede observar que la mayoría de los encuestados pertenecen a los
estratos socioeconómicos 1 y 2 (78%), seguido de un 12% en estrato 3 y un 8% en
estrato cero. La Figura 11 muestra cómo la mayoría de los encuestados llegaron al HUV a
demandar sus servicios de salud, remitidos por otra institución.
Figura 10. Distribución por estrato socioeconómico (%)
Figura 11. Distribución por “Llegó al Hospital Universitario del Valle por…” (%)
84
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
Los anteriores resultados señalan como perfil del informante lo siguiente: en primera
instancia, la mayor proporción de encuestados pertenecen al estrato hospitalización–
Cali; es decir que corresponde a quienes demandaron servicios de hospitalización y que
provienen o viven en la ciudad de Cali.
En cuanto al sexo, como se mencionó, el 79% correspondió a mujeres, lo cual es una
situación que se presenta de manera común en este tipo de encuestas domiciliarias y que
es corregida a través de la aplicación del factor de expansión con ajuste
postestratificación, garantizando de esta manera que se conserve en la muestra, una
estructura proporcional similar a la que se tiene en la población, con respecto a las
principales variables consideradas en el estudio y que puedan generar sesgo en el
proceso, ocasionando como consecuencia resultados inválidos.
Otros aspectos a resaltar son los siguientes: en la muestra se contó con 15% de los
informantes que se ubican en la zona rural, 80% se encontraban con escolaridad entre
primaria y secundaria y 6% sin ningún nivel de escolaridad, solo el 22% manifestó tener
vivienda propia, 82% del total de los encuestados pertenece al régimen subsidiado, 86%
se encuentra entre el estrato 0 y 2 y 65% de los informantes llegó al hospital por
remisión desde otra institución.
1.2
Resultados calificación de la calidad
La aplicación de la metodología SERVQUAL, que considera conjuntamente la percepción y
las expectativas del servicio de salud recibido para la medición del nivel de calidad,
permite presentar los resultados obtenidos, desde la calificación general de la calidad del
servicio en toda la institución, hasta la calificación particular para cada uno de los
atributos que componen las cinco dimensiones evaluadas en las áreas de Consulta
Externa, Hospitalización y Urgencias del HUV.
85
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
1.2.1 Calificación general de la calidad de la atención del HUV
Como se ha indicado, para este estudio la valoración de la calidad según la perspectiva de
los usuarios se realizó siguiendo la propuesta metodológica del modelo SERVQUAL, lo
cual significa que se realizó, inicialmente, una medición de las expectativas de los
usuarios en relación con el servicio; en segundo lugar se midió la percepción frente al
servicio y atención que recibió y, para obtener la calificación final sobre la calidad de la
atención en salud del HUV, se estableció la diferencia entre las expectativas y la
percepción (E-P) de los usuarios. Igualmente, se identificó el peso –ponderación- y la
importancia que los usuarios dan a cada una de las dimensiones de calidad evaluadas. La
calificación E-P se obtuvo de manera general, para todas las dimensiones de calidad
estudiadas, así como para cada una de las cinco dimensiones de manera específica.
Los resultados del estudio, mediante la aplicación del modelo SERVQUAL indican, en este
sentido, que la calificación general del nivel de calidad de la atención en salud del HUV,
según la perspectiva de los usuarios encuestados,
se encuentra por debajo de la
expectativa aunque muy cercano al nivel de satisfacción (calificación cero), tal como se
muestra en la Tabla 1.
Tabla 1. Calificación SERVQUAL – Media y Mediana General y para las Cinco Dimensiones.
Estadísticos
Calificación
SERVQUAL
GENERAL
N
Válidos
SERVQ.
Elementos
Tangibles
SERVQ.
Capacidad de
Respuesta
SERVQ.
Fiabilidad
SERVQ.
Seguridad
SERVQ. Empatía
25129
25129
25129
25129
25129
25129
0
0
0
0
0
0
Media
-,7643
-,9920
-,7836
-,9804
-,4945
-,5709
Mediana
-,4714
-,5000
-,4444
-,5000
-,1429
-,1250
Mínimo
-5,60
-6,00
-6,00
-6,00
-6,00
-5,88
Máximo
3,98
2,67
5,22
5,50
6,00
3,75
Percentiles 25
-1,3159
-1,8333
-1,5556
-1,7500
-,8571
-,8750
50
-,4714
-,5000
-,4444
-,5000
-,1429
-,1250
75
,0143
,0000
,0000
,0000
,0000
,0000
Perdidos
86
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
En la tabla anterior se observa que tanto el promedio como la mediana, se encuentran
por debajo de 0 (cero) y aunque los valores son cercanos a éste, es decir, cercanos al
nivel de satisfacción con la calidad según la percepción del usuario, sugiere, según el
modelo SERVQUAL que el nivel de calidad no alcanza totalmente la satisfacción del
usuario. Estos resultados se dan tanto para la calificación general de la calidad de la
atención, como para las calificaciones de cada una de las cinco dimensiones de calidad
evaluadas, como se mostrará más adelante.
La Gráfica 1, a continuación, muestra el histograma de frecuencias y la dispersión de la
calificación general de la calidad de la atención en el HUV según la aplicación del método
SERVQUAL que establece la diferencia entre la expectativa y la percepción de los
usuarios, según todos los atributos de calidad evaluados en este estudio.
Gráfica 1. Calificación general calidad atención salud HUV (E-P)
87
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
En la Tabla 2 se muestran los resultados de la calificación general y por cada una de las
cinco dimensiones para los tres servicios evaluados en la institución: Consulta Externa,
Hospitalización y Urgencias. Estos resultados sugieren igualmente que, a excepción de la
dimensión de Capacidad de Respuesta en el área de Consulta Externa, en las demás
dimensiones y de manera general, el nivel de calidad del servicio no alcanza la
satisfacción del usuario con la calidad de la atención recibida (Calificación igual o mayor
a 0).
Tabla 2. Calificación de la calidad según percepción de usuarios – Media General y para las
Cinco Dimensiones por Consulta Externa, Hospitalización y Urgencias.
1.2.2 Resultados calificación de calidad por Dimensión evaluada
Los resultados que se presentan seguidamente corresponden a cada uno de los atributos
analizados por cada una de las cinco dimensiones de calidad evaluadas (elementos
tangibles, fiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta y empatía) a través de la encuesta
aplicada y analizados mediante la metodología SERVQUAL. Los resultados son
presentados en forma cualitativa y cuantitativa.
88
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
De manera cualitativa los resultados son presentados de acuerdo con las categorías que
fueron definidas según el modelo SERVQUALcomo se presenta en la Tabla 3:
Tabla 3. Categorización cualitativa de la calificación según modelo SERVQUAL
De manera cuantitativa, se presentan para cada dimensión, los indicadores de tendencia
central y posición para cada uno de los atributos de la correspondiente dimensión.
Es de resaltar que si se revisa el análisis
individual de las percepciones sobre la
atención referidas por los usuarios en cada
dimensión evaluada, la mayoría de los
resultados
presentan
calificaciones
muy
favorables para la institución. De acuerdo con
la escala de calificación propuesta en la
encuesta de percepciones, los resultados de
esta medición, en forma individual muestran
que para la mayoría de las afirmaciones sobre
la calidad de la atención en el HUV, la mayoría
En el análisis individual de los resultados
de las percepciones sobre la atención antes de aplicar el modelo C=E-P- se
observa que la mayoria de los resultados
presentan calificaciones muy favorables
para la institución.
de
los
encuestados
respondieron
positivamente; es decir, refirieron estar muy de
acuerdo y fuertemente de acuerdo con los
hechos de calidad que se les consultaron.
89
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
Resultados dimensión Elementos Tangibles
En la dimensión elementos tangibles se evaluó la calidad de la apariencia de los
elementos físicos y personas que intervienen o se utilizan en la prestación de la atención
en salud en el HUV. De manera general, los resultados de esta dimensión se presentan en
la Gráfica 2, en la cual se muestra que el nivel de satisfacción de los usuarios encuestados
con relación a la apariencia de los elementos físicos y personas que intervienen o se
utilizan en la prestación de la atención en salud en el HUV alcanza un 32%:
Gráfica 2. Calificación general de la calidad en Elementos Tangibles
De manera detallada, esta dimensión fue valorada considerando cinco aspectos o
atributos de calidad: Estado físico de instalaciones, Limpieza de las instalaciones y
elementos físicos, Presentación personal de empleados, Atractivo de los materiales de
comunicación y Comodidad de camas y silletería.En relación con estos atributos, en
primer lugar, los resultados sugieren insatisfacción de los usuarios con la cantidad de
camillas, camas y sillas en el HUV. Aproximadamente el 67% del total de los evaluados
muestra algún nivel de insatisfacción y uno de cada cuatro encuestados (26.8%) muestra
satisfacción con el aspecto evaluado (Figura 12).
90
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
Figura 12. Atributo: Cantidad de camillas, camas y silletería del HUV
Con relación a la comodidad de las camillas, camas y silletería del HUV,
aproximadamente 45% del total de los encuestados manifiesta satisfacción con la
comodidad de estos elementos (Figura 13).
Figura 13. Atributo: Comodidad de camillas, camas y silletería del HUV
91
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
Con relación a la limpieza de las instalaciones físicas, más de la mitad de los
encuestados manifestó algún grado de satisfacción con este aspecto. El 43% refiere estar
satisfecho y aproximadamente 11% está muy satisfecho con las condiciones de limpieza
de la institución (Figura 14).
Figura 14. Limpieza de las instalaciones físicas (edificio camillas, camas y silletería)
Así mismo, como se puede apreciar la Figura 15, aproximadamente el 60% de los
encuestados está satisfecho o muy satisfecho con el cuidado de las instalaciones del
HUV. Lo anterior puede mostrar el reconocimiento de los usuarios frente a los esfuerzos
e inversiones realizadas por el Hospital, especialmente en los últimos dos años, en
mejoramiento de la planta física y en infraestructura, bajo la premisa de que unas
instalaciones y una arquitectura apropiada son condicionantes para un servicio con
dignidad y calidad para sus usuarios.
Las inversiones y mejoramiento de instalaciones e infraestructura se han concentrado en
los lugares más críticos y se han priorizado de acuerdo con necesidades y limitaciones
presupuestales de la institución, pero han contribuido a la satisfacción con la calidad.
92
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
Figura 15. Las instalaciones físicas (edificio en general - paredes, puertas, ventanas de
salas de espera, consultorios, pasillos, etc.) del HUV, están bien cuidadas
Así mismo, se encontró una alta proporción de satisfacción entre los usuarios
encuestados en relación con aspectos como las carteleras, anuncios, folletos y avisos
de señalización en el Hospital, así como con la presentación personal de los empleados
del HUV.
Para el aspecto relacionado con los medios de información, el 62% del total de los
encuestados manifiesta estar satisfechos o muy satisfecho, y con relación a la
presentación de los empleados del HUV, el 79% de los usuarios encuestados está
satisfecho o muy satisfecho con este aspecto (Figuras 16 y 17).
93
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
Figura 16. Atributo:Las carteleras, anuncios, folletos, avisos de señalización u hojas
informativas del HUV, son agradables
Figura 17. Atributo:La presentación personal de los empleados del HUV, es adecuada
94
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
Resultados dimensión Fiabilidad
En la dimensión Fiabilidad se evaluó el grado de satisfacción de los usuarios frente al
desempeño confiable y preciso, y la habilidad para prestar el servicio en forma acertada,
cuidadosa y como se anuncia.
Esta dimensión de calidad se evaluó mediante seis
atributos específicos de calidad: Cumplimiento en la prestación de los servicios
programados, Oportunidad de la atención de urgencias, Continuidad y orden lógico en la
atención, Interés en la resolución de problemas de los usuarios, Confianza transmitida
por empleados y Cuidado en el registro de información de los usuarios.
De manera general, los resultados de esta dimensión se presentan en la Gráfica 3, en la
cual se muestra que el nivel de satisfacción de los usuarios encuestados con relación a la
fiabilidad en la prestación de la atención en salud en el HUV alcanza casi un 37%:
Gráfica 3. Calificación general de la calidad en Fiabilidad
En relación con cada uno de los atributos valorados en esta dimensión, en primer lugar se
observa baja satisfacción con el tiempo de espera de lo usuarios, desde que llegan
95
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
hasta que los atienden para una cita médica. El enunciado de calidad afirmó que
cuando un usuario asiste al HUV y llegan a la hora fija, el tiempo de espera desde que
llega hasta que lo atienden para una cita médica es corto, a lo cual el 58% de los
encuestados manifestó insatisfacción; es decir, que su percepción no se correspondió con
lo que esperan en este aspecto (Figura 18).
Figura 18. Atributo: Tiempo de espera para una cita médica en el HUV
Los resultados para este ítem mostraron que, según los usuarios encuestados, en relación
con su expectativa, el tiempo de espera “ideal” para que lo atiendan para una cita
médica sería de 20 minutos en promedio (Gráfica 4); que el tiempo de espera que
consideran “tolerable” sería en promedio de 35 minutos (Gráfica 5). Sin embargo, su
percepción mostró que el promedio del tiempo que tuvieron que esperar para una cita
médica fue de 87 minutos (Gráfica 6); es decir, 67 minutos más de lo que esperan sea el
tiempo ideal y 52 minutos más de lo que consideran un tiempo tolerable de espera.
96
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
Gráfica 4. Tiempo de espera “ideal” desde que llega hasta que lo atienden – cita médica
19,6
PROMEDIO [Minutos]
70
Entre 0 - 25
26
Entre 26 - 50
Entre 51 - 75
4
Entre 75 - 100
Mayores a 100
Base: Total Encuestados
510
Gráfica 5. Tiempo de espera “tolerable” desde que llega hasta que lo atienden – cita médica
35,3
PROMEDIO [Minutos]
37
Entre 0 - 25
41
Entre 26 - 50
18
Entre 51 - 75
Entre 75 - 100 1
Mayores a 100
2
No sabe 1
Base: Total Encuestados
510
Gráfica 6. Tiempo de espera desde que llega hasta que lo atienden – cita médica
87,1
PROMEDIO [Minutos]
30
Entre 0 - 25
20
Entre 26 - 50
14
Entre 51 - 75
Entre 75 - 100
4
27
Mayores a 100
No sabe
5
Base: Total Encuestados
510
97
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
En relación con el tiempo de espera para la atención en Urgencias, los resultados
mostraron que un 58% de insatisfacción frente al tiempo esperado y un 42% de
respuestas de algún grado de satisfacción (Figura 19).La percepción mostró que el
promedio del tiempo que tuvieron que esperar los usuarios para la atención en Urgencias
fue de 65 minutos (Gráfica 7).
Figura 19. Atributo: Tiempo de espera para atención en Urgencias
Gráfica 7. Tiempo de espera para la atención en Urgencias
65,7
PROMEDIO [Minutos]
50
Entre 0 - 25
13
Entre 26 - 50
10
Entre 51 - 75
Entre 75 - 100
4
18
Mayores a 100
No sabe
5
Base: Total Encuestados
510
98
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
Así mismo, se observa que la satisfacción de los usuarios con el cumplimiento de los
horarios asignados para citas, exámenes y otros procedimientos alcanzó el 49% (Figura
20).
Figura 20. Atributo: Cumplimiento de los horarios asignados
Para esta dimensión tres atributos específicos observaron resultados muy positivos en
relación con la calificación de la satisfacción de la calidad. El primero se refiere a que los
usuarios consideran apropiada lasecuencia (orden)
y continuidad con la que
recibieron la atenciónen salud en el HUV (por ejemplo: revisión médica - exámenes tratamiento o cirugía). En este ítem al menos el 63% de los encuestados refirió algún
nivel de satisfacción (Figura 21). En el segundo, los usuarios valoraron con un alto nivel
de satisfacción el interés mostrado por los empleados del HUV cuando los usuarios
(pacientes) tuvieron y refirieron algún problema en el HUV (66% refirió algún grado de
satisfacción) (Figura 22); y en tercer lugar, alcanzó una alta calificación de calidad y se
consideró excelente el registro de la información que realiza el HUV de los usuarios,
en el cual casi el 75% refirieron satisfacción (Figura 23).
99
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
Figura 21.
Atributo: Secuencia y
continuidad de la atención en
el HUV
Figura 22.
Atributo: Interés de los empleados del
HUV en solucionar problemas de
usuarios
Figura 23.
Atributo: Registro que hace el
HUV de la información del
usuario
100
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
Los resultados mostraron también que la mayoría de los encuestados calificaron como
alta la confianza que transmitieron a los usuarios el personal de salud y otros
empleados del HUV (56% se declaró satisfecho y 17% muy satisfecho –Figura 24), al
tiempo que un poco más del 70% consideró suficientela información y orientación que
le dieron en el HUV, en cuanto a ubicación y trámites necesarios (Figura 25).
Figura 24. Confianza transmitida por el personal de salud y otros empleados
Figura 25. Información y orientación dada en el HUV, en cuanto a ubicación y trámites
101
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
Es de resaltar que uno de los mejores resultados de la calificación de la calidad, se dio al
preguntar a los usuarios si al asistir al HUV, sintieron que los ayudó a su estado de
salud. Sólo en este atributo la calificación de satisfacción alcanzó casi el 70%, la
calificación de muy satisfecho fue del 7% y casi un 1% de extremadamente satisfecho
(Figura 26).
Figura 26. Al asistir al HUV sitió que lo ayudó a mejorar su estado de salud
Resultados dimensión Capacidad de Respuesta
En la dimensión Capacidad de Respuesta se evaluó el grado de satisfacción de los
usuarios frente a la prontitud y espíritu servicial demostrado en el HUV para la atención
en salud, así como la disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un
servicio rápido.Esta dimensión de calidad se evaluó mediante diferentes atributos
específicos de calidad, como fueron:Sencillez de los trámites para la atención,
Oportunidad en la asignación de citas médicas, Disposición para atender preguntas,
Agilidad del trabajo para atención más pronta, Cooperación entre funcionarios,
Conveniencia de horarios de trabajo y Oportunidad en la respuesta a quejas y reclamos.
102
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
De manera general, los resultados de esta dimensión se presentan en la Gráfica 8, en la
cual se muestra que el nivel de satisfacción de los usuarios encuestados con relación a la
Capacidad de Respuesta en la prestación de la atención en salud en el HUV alcanza un
35%.
Gráfica 8. Calificación general de la calidad en Capacidad de Respuesta
Un primer aspecto valorado tuvo que ver con el tiempo de espera para pedir una cita
médica, examen o cualquier otro servicio programado. Este ítem presentó resultados
de insatisfacción del 56%; uno de cada cuatro usuarios calificó como satisfactorio el
tiempo (26%). Los resultados de este ítem se muestran en la Tabla 5.
SERVQ.
El tiempo
esperó
en cita
el HUV
para pedirexamen
una cita médica,
examen uotro
otrosservicio
Tabla 5. Tiempo de
espera
paraque
pedir
una
médica,
o cualquier
servicios programados fue corto Ahora teniendo en cuenta en minutos:
Frecuencia
Válidos
Porcentaje
Porcentaje
Porcentaje
válido
acumulado
Extremadam Insatisfecho
5363
21,3
21,3
21,3
Muy Insatisfecho
8708
34,7
34,7
56,0
Satisfecho
6699
26,7
26,7
82,7
Muy Satisfecho
3454
13,7
13,7
96,4
100,0
Estremadam Satisfecho
Total
904
3,6
3,6
25129
100,0
100,0
103
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
En los resultados específicos de la percepción de los usuarios se identificó que el tiempo
de espera para solicitar una cita alcanzó en promedio casi 93 minutos (Gráfica 9)
mientras que la expectativa de los usuarios con esta espera no supera los 20 minutos
como tiempo de ideal (Gráfica 10) y los 35 minutos como tiempo de espera tolerable.
Gráfica 9. Tiempo de espera de los usuarios para solicitar una cita médica, examen u otro
servicio programado (medición de percepciones)
92,9
PROMEDIO [Minutos]
33
Entre 0 - 25
19
Entre 26 - 50
11
Entre 51 - 75
Entre 75 - 100
4
25
Mayores a 100
8
No sabe
Base: Total Encuestados
510
Gráfica 10. Tiempo que esperarían los usuarios para solicitar una cita médica, examen u
otro servicio programado (medición de expectativas)
19,6
PROMEDIO [Minutos]
70
Entre 0 - 25
26
Entre 26 - 50
Entre 51 - 75
4
Entre 75 - 100
Mayores a 100
Base: Total Encuestados
510
104
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
Por otro lado, en relación con la sencillez de los trámites que tuvieron que realizar los
usuarios para ser atendidos, el nivel de satisfacción alcanzó casi el 57%; de éstos un 45%
de los usuarios lo calificó como satisfecho (Figura 27).
Figura 27. Sencillez de los trámites realizados por los usuarios para ser atendidos
Otros aspectos de gran importancia evaluados en esta dimensión como la disposición de
los funcionarios del HUV para resolver preguntas o inquietudes de los usuarios, la
percepción de quelos funcionarios del HUV siempre agilizaron su trabajo para
atender a los usuarios en el menor tiempo posible, la apropiada cooperación entre
funcionarios del HUV para responder a la necesidad de atención y los horarios de
atención, presentaron niveles de satisfacción por encima del 50%, como se muestra en
las figuras 28, 29, 30 y 31.
La calificación más alta de esta dimensión se dio con respecto a la atención oportuna de
las quejas y reclamos que los usuarios presentaron al HUV. Para este ítem se
presentaron calificaciones de muy satisfecho en casi el 28% y casi el 65% con algún
grado de satisfacción (Figura 32).
105
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
Figura 28. Disposición de los funcionarios HUV para resolver preguntas de usuarios
Figura 29. Percibió que los funcionarios del HUV siempre agilizaron su trabajo para
atenderle en el menor tiempo posible
106
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
Figura 30. Apropiada cooperación entre funcionarios del HUV para responder a las
necesidades de atención de los usuarios
Figura 31. Apropiados horarios de atención en el HUV
107
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
Figura 32. Oportuna respuesta a las quejas y reclamos que los usuarios dirigieron al HUV
En síntesis, el atributo de calidad que mejor calificación obtuvo tiene que ver con la
oportunidad en la atención de las quejas y reclamos, seguidos de los horarios de atención
y la cooperación entre funcionarios del HUV para atender las necesidades y
requerimientos de los usuarios. Es de resaltar que el HUV cuenta con un Centro de
Atención Integral al Usuario, CIAU, que se ha venido fortaleciendo en capital humano y en
mejora de procedimientos, lo cual puede estarse reflejando en los resultados de esta
variable. Los atributos de calidad menor calificados como satisfactorios en esta
dimensión principalmente se relacionan con el tiempo de espera para la solicitud de citas
médicas, exámenes u otros servicios programados y con el tiempo de espera desde que le
asignan las anteriores citas hasta que se atiende a los usuarios.
108
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
Resultados dimensión Seguridad
En la dimensión Seguridad se evaluó el grado de satisfacción de los usuarios frente al
conocimiento y atención mostrados por el personal de salud y otros funcionarios del HUV
durante la prestación del servicio, así como la habilidad para inspirar credibilidad y
confianza. Se trata de identificar la calificación de la calidad desde la perspectiva del
usuario en relación con la competencia profesional, la credibilidad y la garantía de
quienes le brindaron la atención en el HUV.
De manera general, los resultados de esta dimensión se presentan en la Gráfica 11, en la
cual se muestra que el nivel de satisfacción de los usuarios encuestados con relación a la
Seguridad en la prestación de la atención en salud en el HUV alcanza un 48%,
incrementándose frente a los resultados generales de las anteriores dimensiones
evaluadas. Esta es la dimensión que alcanzó mayores calificaciones de satisfacción, de
manera general, en este estudio.
Gráfica 11. Calificación general de la calidad en Seguridad
109
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
La dimensión Seguridad fue valorada mediante diferentes atributos específicos de
calidad: efectividad en la solución de necesidades, recibimiento de los medicamentos
adecuados, ubicación apropiada del usuario para reducir riesgos y complicaciones,
idoneidad del personal de salud, conocimiento demostrado por los empleados para
responder preguntas de los usuarios, cumplimiento de medidas de seguridad y
suficiencia en orientaciones brindadas al usuario, sobre la enfermedad, cuidados,
tratamiento y uso de medicamentos.
Uno de los atributos en los que se hallaron mayores calificaciones de satisfacción con la
calidad fue la efectividad en la solución de las necesidades de salud de los usuarios.
La mayoría de los usuarios encuestados (casi 67%) calificó en grados de satisfacción la
solución dada por el personal médico y otros empleados del HUV a sus necesidades
específicas de salud. El 53% se consideró satisfecho con las soluciones de salud recibidas
en el HUV y el 13% se consideró muy satisfecho (Figura 33).
Figura 33. Soluciones dadas por el personal médico y otros empleados del HUV a las
necesidades de salud de los usuarios.
110
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
Para el caso del segmento “hospitalización” se indagó particularmente por la
satisfacción con la calidad de los medicamentos que le suministró el HUV durante la
estancia en el Hospital, lo cual arrojó resultados altos de satisfacción de los usuarios. El
62% de las calificaciones estuvo en el nivel de satisfacción, el 16% estuvo muy satisfecho
y el 2%, extremadamente satisfecho con los medicamentos que recibieron (Figura 34).
Figura 34. Los medicamentos que le suministró el HUV fueron apropiados
(en Hospitalización).
Por su parte, la mayoría de las calificaciones se ubicaron también en los niveles más altos
de satisfacción desde la perspectiva de los usuarios, al indagar, en primer lugar, sobre la
capacidad de los profesionales del HUV para resolver sus problemas de salud -más
del 70%- (Figura 35); en segundo lugar, si las respuestas del personal de salud ante
las inquietudes o preguntas del usuario fueron apropiadas –casi 67%- (Figura 36); y
si las explicaciones dadas por el personal de salud al usuario, sobre su enfermedad,
tratamiento, medicamentos y cuidado en casa, fueron suficientes –alrededor del
70%- (Figura37).
111
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
Figura 35. Atributo: Capacidad de los profesionales del HUV para resolver los problemas de
salud de los usuarios
Figura 36. Atributo: Respuestas del personal de salud del HUV ante inquietudes o
preguntas de los usuarios
112
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
Figura 37. Atributo: Suficiencia de las explicaciones dadas por el personal de salud del HUV
sobre la enfermedad, tratamiento, uso de medicamentos y cuidado en casa
Así mismo, al indagar a los usuarios encuestados sobre si percibieron que el personal de
salud del HUV cumplió siempre con medidas que garantizaran su seguridad como
pacientes (por ejemplo, lavado de manos, uso de guantes y tapabocas), las calificaciones
de satisfacción con este atributo de calidad alcanzaron el 73% -casi el 69% se declaró
satisfecho en este aspecto- (Figura 38).
Por su parte, para los casos de hospitalización y urgencias, se preguntó a los usuarios
sobre su opinión en términos de si lo ubicaron en una sala de atención en salud
apropiada, que permitiera reducir riesgos o complicaciones mayores para la salud
del usuario, frente a lo cual, la mayoría presentó respuestas de satisfacción con este
hecho -63%- (Figura 39).
113
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
Figura 38. El personal de salud del HUV cumplió siempre con medidas que garantizaran su
seguridad como pacientes (por ejemplo, lavado de manos, uso de guantes y tapabocas)
Figura 39. Ubicación del usuario de Hospitalización o Urgencias en una sala de atención en
salud apropiada, que permitiera reducir riesgos o complicaciones mayores
114
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
Resultados dimensión Empatía
En la dimensión Empatía se buscó identificar la calificación de la calidad desde la
perspectiva del usuario en relación con el grado de satisfacción con la atención
individualizada que se ofrece al usuario, el acceso fácil, las buenas comunicaciones y la
comprensión dada al usuario por parte de quienes le brindaron la atención en el HUV.
De manera general, los resultados de esta dimensión se presentan en la Gráfica 12, en la
cual se muestra que el nivel de satisfacción de los usuarios encuestados con relación a la
Empatía y en general con el trato dado por las personas involucradas en la prestación de
la atención en salud en el HUV alcanza un 47%.
Gráfica 12. Calificación general de la calidad en Empatía
115
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
El análisis detallado de los atributos valorados estudió esta dimensión mediante ítems
como: amabilidad en el trato, por parte de médicos, enfermeras, auxiliares y otros
profesionales de salud; amabilidad en el trato, por parte de
facturadores
porteros, cajeros,
y otro personal administrativo; atención individualizada al usuario y
comprensión de las necesidades específicas de los usuarios.
Un primer elemento que se considera fundamental para establecer una relación de
empatía en la prestación del servicio, es la identificación del personal de salud que
brinda la atención, en el primer momento de contacto con los usuarios. Este ítem
fue valorado en la dimensión Empatía y alcanzó niveles de satisfacción general del 66% un 55% se consideró satisfecho con este ítem- (Figura 40).
Figura 40. Identificación o presentación del personal de salud del HUV en el primer
contacto con el usuario en la atención en salud
116
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
Esta dimensión indagó muy particularmente sobre el trato dado a los usuarios por parte
de las diferentes personas que le brindan la atención cuando demandan servicios de
salud en el HUV. Este atributo se discriminó, consultando la calificación de los usuarios
frente al trato dado por los diferentes profesionales de salud, auxiliares, personal
administrativo y otros profesionales.
Para llegar a esta discriminación se tuvieron en cuenta las consideraciones y sugerencias
hechas por el grupo de profesionales de Calidad y Atención al Usuario del HUV que
participaron en el diseño del cuestionario. Así mismo, fue resultado de la fase inicial
cualitativa y de la prueba piloto del cuestionario, en las cuales los usuarios mostraron su
capacidad para identificar claramente ciertos tipos de cargos o responsabilidades de las
personas en la atención.
De esta forma se tuvo en cuenta el trato brindado por los médicos, las enfermeras, las
auxiliares de enfermería, personal administrativo y otros profesionales de la atención en
salud no médicos.
Es de resaltar que todas las calificaciones correspondientes a la satisfacción del usuario
con el trato recibido en el Hospital durante la atención, correspondieron a porcentajes
altos, dentro de la escala de satisfecho, muy satisfecho y extremadamente satisfecho.
Para el caso del trato recibido por los usuarios por parte del personal de médicos y
médicas, los niveles de satisfacción alcanzaron calificaciones de casi el 80% (Figura 41).
En relación con el trato recibido por los usuarios por parte del personal de
enfermeras, los niveles de satisfacción alcanzaron calificaciones del 70%; es decir,
presentaron calificaciones situadas en alguno de los grados de satisfacción valorados en
la escala (Figura 42).
117
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
Figura 41. Trato excelente recibido por los usuarios por parte del personal de médicos y
médicas que le brindaron la atención en salud en el HUV
Figura 42. Trato excelente recibido por los usuarios por parte del personal de
enfermeras/os que le brindaron la atención en salud en el HUV
118
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
Con respecto al trato recibido por los usuarios por parte de las auxiliares de
enfermería, en el 72% de los casos se consideró un trato excelente (Figura 43). La
diferencia se dio un poco en las calificaciones relacionadas con el trato dado por los
cajeros, facturadores, porteros y otro personal administrativo que, según los
resultados de las valoraciones dadas por los usuarios, se consideró un trato excelente
solo en menos del 60% de los casos (Figura 44).
Muy equiparadas con las calificaciones del trato recibido por los médicos, estuvieron las
calificaciones de los usuarios sobre el excelente trato dado a los usuarios por parte de
otros profesionales de salud, como nutricionistas, psicólogos o trabajadores
sociales, el cual alcanzó niveles de satisfacción del 77% (Figura 45).
Figura 43. Trato excelente recibido por los usuarios por parte del personal de las/los
auxiliares de enfermería que le brindaron la atención en salud en el HUV
119
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
Figura 44. Trato excelente recibido por los usuarios por parte de porteros, facturadores,
cajeros y otros personal administrativo del HUV
Figura 45. Trato excelente recibido por los usuarios por parte de otros profesionales como
psicólogos, nutricionistas o trabajadores sociales en el HUV
120
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
Por otra parte, al consultar con los usuarios sobre si la atención a sus necesidades
individuales en el HUV fue excelente, también se obtuvo un porcentaje alto de
respuestas en niveles de satisfacción (Figura 46), lo mismo que al consultar sobre la
comprensión de los empleados frente a las necesidades y sentimientos de los
usuarios, cada una de alrededor del 70% (Figura 47).
Figura 46. Excelente atención a las necesidades individuales de los usuarios en el HUV
Figura 47. Comprensión frente a las necesidades y sentimientos de los usuarios
121
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
1.2.3 Importancia relativa de las dimensiones de la calidad del servicio en el HUV
Con el fin de identificar el peso y la valoración dada por los usuarios a las dimensiones de
calidad calificadas en este estudio para la atención en salud en el HUV, la encuesta pidió a
los usuarios calificar e identificar la importancia que le daban a cada una de las cinco
características de calidad, utilizando valores donde al final la suma debía ser de 100
puntos. Los usuarios otorgaron puntajes a cada una de las siguientes dimensiones:
1. Elementos tangibles. La apariencia de los elementos físicos y de las personas.
2. Fiabilidad. Desempeño confiable y preciso del personal. Habilidad para prestar el
servicio en forma acertada, cuidadosa y como se anuncia.
3. Capacidad de respuesta. Prontitud y espíritu servicial. Disposición y voluntad
para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rápido.
4. Seguridad. Conocimiento y competencia mostrado por el personal. Habilidad para
inspirar credibilidad y confianza. Competencia profesional y garantía.
5. Empatía. Atención individualizada. Acceso fácil, buenas comunicaciones y
comprensión del usuario.
Así mismo, se indagó con los encuestados cuál era la dimensión de mayor importancia
para ellos, cuál la segunda más importante y cuál la menos importante.
En relación con los puntajes o el peso dado a las dimensiones, los resultados del estudio
muestran que la Fiabilidad, es la característica que obtuvo mayor promedio en el
puntaje otorgado por los usuarios (Gráfica 13). Esto coincide con los estudios empíricos
realizados por los autores del modelo SERVQUAL y otros estudiosos de la escala, en los
cuales también apareció la fiabilidad como la característica más crítica, sin importar el
tipo de servicio ofrecido. Sin embargo, los resultados muestran que el peso relativo de
todas las dimensiones es muy similar para los usuarios. No se establece una diferencia
significativa en peso entre una y otra dimensión.
122
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
Gráfica 13. Importancia dada a las cinco dimensiones – promedio puntajes-
PROMEDIO [Puntos]
Desempeño confiable y preciso del personal.
22,2
La apariencia de los elementos físicos y de las personas
21,8
Prontitud y espíritu servicial. Disposición y voluntad para
ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rápido
Conocimiento y atención mostrado por el personal
Atención individualizada
Base: Total Encuestados
20
19,2
16,8
510
Por tanto, se consultó también con los usuarios cuál es para ellos la dimensión más
importante, la segunda más importante y la dimensión de calidad menos importante. Los
resultados muestran que al preguntar por la característica más importante, para el
33% de los encuestados la respuesta es la Seguridad. La Capacidad de Respuesta fue la
característica más importante para el 27% de los encuestados, y los Elementos Tangibles
fue la más importante sólo para el 8% de los encuestados (Gráfica 14).
Así mismo, al preguntar por cuál es la segunda característica de calidad más
importante, nuevamente la Seguridad aparece también como la segunda dimensión más
importante para el 25% de los encuestados. Para el 24% de los encuestados la segunda
característica de calidad más importante es la Fiabilidad, y sólo para el 12% de los
encuestados, los Elementos Tangibles resultaron ser la segunda característica más
importante (Gráfica 15).
123
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
Gráfica 14. Característica de calidad más importante para los encuestados (%)
Conocimiento y atención mostrado por el personal.
(Habilidad para inspirar credibilidad y confianza.
Competencia profesional, cortesía y garantía)
33
Prontitud y espíritu servicial. Disposición y voluntad para
ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rápido.
27
Desempeño confiable y preciso del personal. (Habilidad
para prestar el servicio en forma acertada, cuidadosa y
como se anuncia).
19
Atención individualizada. (Acceso fácil, buenas
comunicaciones y comprensión del usuario.
La apariencia de los elementos físicos y de las personas
13
8
Base: Total Encuestados
510
Gráfica 15. Segunda característica de calidad más importante para los encuestados (%)
Conocimiento y atención mostrado por el personal.
(Habilidad para inspirar credibilidad y confianza.
Competencia profesional, cortesía y garantía)
25
Desempeño confiable y preciso del personal. (Habilidad
para prestar el servicio en forma acertada, cuidadosa y
como se anuncia).
24
Prontitud y espíritu servicial. Disposición y voluntad para
ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rápido.
23
Atención individualizada. (Acceso fácil, buenas
comunicaciones y comprensión del usuario.
La apariencia de los elementos físicos y de las personas
Base: Total Encuestados
16
12
510
124
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
Al preguntar por la característica de calidad menos importante, los resultados
coinciden de manera inversamente proporcional con los resultados de las indagaciones
anteriores sobre la característica más importante. Es decir, se encontró que para el 47%
de los encuestados la característica de dimensión menos importante es Elementos
Tangibles, seguido de
un 33% de la población encuestada que consideró que la
característica menos importante es la Empatía. Así mismo, sólo para un 5% de la
población encuestada, la Seguridad resulta ser la característica menos importante
(Gráfica 16).
Gráfica 16. Característica de calidad menos importante para los encuestados (%)
47
La apariencia de los elementos físicos y de las personas
Atención individualizada. (Acceso fácil, buenas
comunicaciones y comprensión del usuario.
33
Prontitud y espíritu servicial. Disposición y voluntad para
ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rápido.
9
Desempeño confiable y preciso del personal. (Habilidad
para prestar el servicio en forma acertada, cuidadosa y
como se anuncia).
6
Conocimiento y atención mostrado por el personal.
(Habilidad para inspirar credibilidad y confianza.
Competencia profesional, cortesía y garantía)
5
Base: Total Encuestados
510
125
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
1.3
Resultados preguntas generales sobre el servicio recibido en el HUV
Como preguntas de control, la encuesta también indagó a la muestra de usuarios del
estudio algunas preguntas generales sobre el servicio recibido en el HUV, relacionadas
con su sentimiento sobre la atención que recibió en el Hospital, la probabilidad de
recomendar el HUV a amigos o familiares para que busquen atención en salud allí y la
probabilidad de que el usuario volviera solicitar servicios de salud en el HUV. También,
mediante preguntas abiertas, se indagó a la población de usuarios qué considera que es
lo mejor del HUV y qué considera que es lo que el Hospital debe mejorar.
En relación con lo anterior, los hallazgos mostraron, en primer lugar, que el 81% de los
usuarios
encuestados
manifestó
algún
grado
de
satisfacción
con
los
serviciosrecibidos en el Hospital. De ellos, el 44% se declaró satisfecho y el 37% se
declaró muy satisfecho (Gráfica 17).
Gráfica 17. Satisfacción general de los usuarios con la atención en el HUV
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
3
7
9
[1] Muy Insatisfecho
[2] Insatisfecho
44
[3] Ni insatisfecho ni
satisfecho
[4] Satisfecho
37
[5] Muy satisfecho
Base: Califican 510
126
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
En relación con la probabilidad de que los usuarios encuestados recomendaran los
servicios del Hospital Universitario del Valle, HUV, a un amigo o familiar, los resultados
también fueron positivos, encontrándose que el 88% de la población encuestada
considera extremadamente probable, muy probable y algo probable recomendar
el HUV a sus amigos o familiares (Gráfica 18).
Gráfica 18. Probabilidad de recomendar al HUV a un amigo o familiar
100%
90%
80%
2
6
17
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
[1] Nada Probable
[2] No muy probable
53
[3] Algo Probable
[4] Muy Probable
22
[5] Extremadamente
probable
¿Qué tan probable sería que usted
recomiende al HUV a amigos o familiares?
Base: Califican 510
Mediante preguntas abiertas se indagó a los usuarios sobre qué cuáles aspectos debe
mejorar el Hospital Universitario del Valle. La población encuestada refirió un alto
número de alternativas de mejoramiento para el HUV, las cuales fueron categorizadas y
sintetizadas en la Gráfica 19. Los aspectos que, según los usuarios, deben ser susceptibles
de mejoramiento en el HUV, tienen que ver en primer lugar, con el mejoramiento de la
atención (trato amable y cordial) del personal administrativo –cajeras, facturadores,
porteros, otros- para los usuarios; así mismo, con el mejoramiento de las instalaciones,
127
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
de la cantidad y comodidad de las camillas y con los tiempos para la asignación de citas y
la atención programada. Estos resultados se correspondieron con los hallazgos obtenidos
con la aplicación de la metodología Servqual mediante la identificación de la diferencia
entre las expectativas y las percepciones de los usuarios.
Gráfica 19. Qué debe mejorar el HUV – opiniones de los usuarios
Mejorar la atención del personal administrativo / cajeras / vigilantes. al
paciente (trato amable / cálido / cordial)
16
Mejorar / adecuar / modernizar las instalaciones (ampliar / más habitaciones /
ventilación / pintar)
16
Más y mejores camas / camillas
16
Agilizar la asignación de citas
13
Agilizar la atención / Cumplir horario de citas / disminuir tiempo de espera para
ser atendido / respetar horario de consulta / puntualidad
13
Disminuir tiempo entre una cita y otra / fechas más cercanas
12
Mejorar la atención del personal médico / enfermeras (os) al paciente
11
Ampliar sala de urgencias (demasiada congestión / pacientes en el piso /
pasillos..)
8
Agilizar la atención en urgencias
6
Aseo / higiene / limpieza permanente / evitar malos olores
6
Ninguna
6
% inferiores a 6
Más y mejores sillas
Información completa / detallada / oportuna
Vincular más personal médico / especialistas
Vincular más personal en todas las áreas para
evitar congestión / demora
Dotación de colchones / sábanas
Agilizar procesos / trámites / autorizaciones
Más y mejores equipos
Mejorar servicio de laboratorio / agilizar
exámenes
Agilizar la atención en las cajas
Otro
128
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
Finalmente, al indagar a los usuarios encuestados sobre los aspectos que mejor valoran
del HUV, los resultados también coincidieron en buena medida con los hallazgos de
Servqual, en relación a que los usuarios consideran que lo mejor del HUV es la atención y
el trato amable del personal médico, seguido de la existencia de personal calificado,
capacitado y con buenos conocimientos y la calidad del personal médico (Gráfica 20).
Gráfica 20. Qué es lo mejor del HUV – opiniones de los usuarios
39
Atención / trato amable / cálido / cordial de los médicos
Personal calificado / capacitado / con buenos conocimientos
32
Calidad del personal médico
31
Interés / preocupación por el paciente / pendientes del paciente
10
Equipos / implementos
10
Instalaciones (Infraestructura / dotación)
9
La explicación / orientación amplia sobre la enfermedad
9
Atención ágil / oportuna / inmediata
8
Aseo / limpieza de las instalaciones
6
/ procedimientos / trámites 4
Tecnología 4
La atención / trato amable / cálido / cordial que brinda el personal (en
general (administrativo / cajeras / vigilantes.) 4
La alimentación 2
Otros 1
129
Todo
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
2.
Resultados aplicación técnicas cualitativas
A continuación se presentan los resultados del análisis de la información
recolectada mediante los Grupos Focales y las entrevistas colectivas. Como se
indicó previamente, la información cualitativa se recolectó de acuerdo con dos
grandes dimensiones de calidad del servicio: aspecto físico(apariencia física de
instalaciones, equipos, mobiliario, materiales) y aspecto de las relaciones
personales (empatía, cordialidad, buena comunicación, confianza, comprensión).
Las ideas, las percepciones, los calificativos y las opiniones extractadas en las
alusiones que se presentan, son tomados literalmente de las consideraciones
generadas en la investigación, por los propios usuarios entrevistados.
La dimensión de calidad relacionada con el aspectode las relaciones personales
fue seleccionada por los participantes como la más relevante al hablar de calidad
en un servicio de salud. Sin embargo, los entrevistados en los grupos focales y
entrevistas colectivas hicieron también énfasis en que ambas dimensiones
abordadas –los asuntos físicos y los asuntos personales- representan el “deber
ser” de cualquier institución hospitalaria. Los siguientes testimonios dan cuenta
de dicha argumentación:
“A la hora de la verdad yo no voy a vivir en el hospital,
por eso no me interesa tanto el aspecto físico. Me
interesa más el aspecto personal, de que me atiendan
bien en el momento en que yo llego, que esas citas no
sean tan largas y bueno una cantidad de cosas”. Grupo
Focal No.1
130
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
“Nos la colocaste difícil (con la pregunta) porque una va de la mano con la otra, porque si hay
un buen aspecto físico, hay buenos implementos, pues el personal tanto administrativo como
médico puede ejercer mejor su trabajo y prestarnos a nosotros un mejor servicio. Entonces yo
diría que las dos son de suma importancia y van de la mano”. Grupo Focal No.3
2.1
La valoración de los aspectos físicos, como dimensión de calidad
“…El hospital va a quedar muy bonito pero ojalá que tras de ese físico y esa presencia y esa
estructura que le están dando al hospital venga una mejor atención”.Entrevista No.1
Para los usuarios entrevistados, un centro hospitalario en el que se brinde atención en
salud de calidad debe contar con una estructura física en buenas condiciones, con una
apariencia agradable e impecable; en el que
como primera instancia se visibilice un lugar
de información que facilite el desplazamiento
por los diferentes espacios; y en el cual los
elementos tangibles como camillas, camas,
silletería e instrumentación, sean suficientes y
estén en buen estado.
En ese sentido, los usuarios entrevistados
reconocen que el HUV ha venido realizando
una serie de remodelaciones tendientes a
mejorar el espacio físico, los cuales se
evidencian en la amplitud de algunas áreas;
Los usuarios reconocen los esfuerzos
realizados por el HUV para la
remodelación de su planta física, lo cual se
evdiencia en la amplitud de algunas áreas,
divisiones de cristal, silletería y en la
implementación del CIAU.
en las divisiones de cristal de las nuevos
salones que también cuentan con aire
acondicionado; en el aumento de sillas en las
salas de espera; y en la implementación del
Centro de Información y Atención al Usuario.
131
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
Pese a estos esfuerzos, para algunos usuarios aún se sigue percibiendo como poco
agradable la imagen de la planta física del HUV, identificando como punto crítico el área
de Urgencias, seguido de Consulta Externa y en oposición al área de Hospitalización que
es percibido como el de mejores condiciones.
En Consulta Externa, la primera impresión que identifican los usuarios entrevistados es
un ambiente “hostil” que se observa en el entorno, debido a que algunos usuarios
discuten con los empleados a consecuencia de situaciones de inconformidad, derivadas
de la prestación de los servicios.
“Vos entras y que la bulla y que la pelea, y que tratan
mal a los cajeros, que eso donde uno va a pedir
información es horrible, eso es una angustia”.
Grupo Focal No.4
Uno de los vacíos que perciben los usuarios es la ausencia de un Centro de Información
que sea visible y de fácil acceso al público, con gente instruida que oriente y esté en
capacidad de dar indicaciones precisas acerca de la totalidad de las áreas y salas con las
que cuenta el Hospital, los sitios exactos en los que están ubicados, los funcionarios a los
que pueden contactar, en el que además se brinde información sobre los procedimientos
y requerimientos que deben seguir los pacientes para acceder a los servicios de las
diferentes especialidades.
“Lo que a mí no me gusta del hospital, de que la gente no la preparan para guiar a los demás… Vos
preguntás una cosa, ’andá a tal parte que allá le dicen’. Uno va allá,’no, eso no es aquí, eso es más allá’.
Va allá, ‘no, no que no es aquí’… Eso es un desorden… hasta pelotera hay. Sale la enfermera a
informarte: ‘Andatepa’ tal parte’ y no es así. A mí me ha tocado bajar y decirle: ‘Si usted no está bien
preparada para dar una información por qué lo manda a uno pa’ donde no es”.
Entrevista colectiva 4
132
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
Otra situación de inconformidad frente al espacio físico está relacionada con la Sala de
Solicitud de Citas, que en opinión de los entrevistados, no es lo suficientemente amplia,
ni cuenta con un número apropiado de sillas para albergar la demanda, a lo que se suma
el mal estado de las mismas y la falta de aire acondicionado que no contribuye a un buen
ambiente, originando un entorno poco agradable que afecta a los usuarios.
“En el salón, en este momento donde se
espera para sacar uno una cita en consulta
externa, eso a las 8:00 de la mañana, está
uno sudando, eso es un calor, están todos los
olores”. Grupo Focal No.1
A decir de los entrevistados hay una gran diferencia entre la sala de espera de solicitud
de citas y la sala de espera para la consulta médica, pues indica que esta última presenta
mejores condiciones.
“De pronto en la sala de espera, cuando ya tiene uno asignada la cita
es mejor. Le toca a uno el salón, los asientos, inclusive le toca a uno el
aire acondicionado. Entonces ya ahí la cosa cambia. Pero ya en
consulta externa para sacar uno la cita tiene que pasar uno por
muchas incomodidades, empezando por la amanecida, por ahí se
empieza…eso es duro”.
Grupo Focal No.1
A cerca de los baños, expresan el mal estado en el que se encuentran, pues no cuentan
con la dotación mínima requerida por los usuarios para ofrecer comodidad, además
presentan filtraciones, fugas de agua, daño en las llaves y suciedad, producto de la falta
de higiene de algunos visitantes y consideran que hay una escasa frecuencia en el aseo.
133
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
Los usuarios reconocen que muchos de los pacientes y familiares no guardan normas de
aseo mínimas y que es tan alto el volumen de personas que allí permanecen que “la
limpiezano da abasto. Van y limpian el baño, pero a la media hora está nuevamente
desaseado porque la gente no tiene cultura y no cuida” (Entrevista colectiva 3).
Los entrevistados refieren que el aspecto físico en la Sala deUrgencias es similar al de
Consulta Externa, aunque las falencias en esta zona se dimensionan más debido a la alta
demanda y a las situaciones por las cuales ingresan los pacientes. Plantean que, por el
mismo motivo, este sector debería tener mayor grado de limpieza, en cambio perciben
suciedad en las paredes, en los pisos, en los baños y una mezcla de aromas que
consideran poco saludables.
“Hay mucha desorganización, mucho desaseo, uno entra a Urgencias y le digo que es
muy deprimente, no dura una semana sin comer sino varias de acordarse del desaseo
que hay ahí, mugre, eso como el baño queda ahí al pie. Urgencias deberían de
organizarlo mejor, cierto, que no quede toda esa gente ahí como tirada, esas camillas,
una para un lado, otra pa’ otro, debería haber mejor organización”.
Entrevista colectiva No.3
Elementos Tangibles: “Tienes que ir a conseguir la camilla porque eso aquí no lo hay”.
La falta de elementos tangibles que responda a la alta demanda de usuarios del HUV,
como camillas y sillas, también se hace evidente entre las opiniones y experiencias
referidas por los usuarios en la investigación cualitativa. En opinión de algunos
entrevistados, la ausencia de camillas en el área de Consulta Externa para los
procedimientos que lo requieren es una falencia que debe ser resuelta, a lo que se suma
la falta de colchonetas y sábanas para cada una de ellas, cuando lo pertinente es que
debieran existir en número suficiente.
134
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
“Anduve toda la parte del hospital buscando una camilla no la encontré.
Me tocó irme a Urgencias a ver en qué momento desocupaban una.
Desocuparon una en lámina, ensangrentada y todo y me tocó meterla al
baño, allá para lavarla con manguera y todo porque ya se me iba a llegar
la hora del examen que tenían que prepararme, tenían que
anestesiarme… A mí me tocó hacer todo el trabajo, y andarme más de
una hora, a mí me tocó lavarla. Y por ahí un guarda me consiguió una
colchoneta y yo la tendí y fue que así obtuve una camilla para mi examen.
Uno ha visto pacientes en esa lámina, sin colchoneta ni nada”.
Grupo Focal No.1
“El día que yo fui que me programaron para una angiografía… me dijo la
jefe: ‘tienes que conseguirse una camilla’ Por eso le hacen llevar a uno
dos sabanas, una para tender una camilla y otra para arroparse. Y me
dijo: ‘Tienes que ir a conseguir la camilla porque eso aquí no lo hay’”.
Entrevista colectiva No.4
Igual sucede con las sillas, sobre las cuales los usuarios refieren que son
insuficientes, se hallan en mal estado, no son cómodas, ni acordes con los
procedimientos requeridos. Los usuarios se quejan también de la falta de insumos
para llevar a cabo los procedimientos tales como papel limpiador de gel y gasa,
por lo que deben asumir la consecución de dichos elementos.
“A mi tía que le hacían quimioterapia, muchas
veces le tocó… las sillas que hay allá para las
quimioterapias son más especiales, son como
acostaderas, y a veces le tocó en rimax
sencillas. Entonces no estaba como cómoda,
porque una quimioterapia es muy debilitante
y tenía que estar en un sitio muy relajado y
tenía que estar en una camilla, y no, le tocó
estar en un asiento horrible, lo que pudiera
conseguir ahí a la mano”.Entrevista Colectiva
No.1
“Me enviaron a la sala de trabajo de partos
para practicar una ecografía donde sólo había
tres sillas reclinomatic, tuve que esperar en los
asientos de pasta porque aunque estaba con
mi dolor era conciente que primero eran las
mujeres parturientas”…“Eso no hay ni papel
higiénico para limpiar la gel de la ecografía,
porque cuando la doctora me hizo la ecografía
no había papel higiénico y tuvo limpiarme con
la sábana”. Entrevista Colectiva No.3
135
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
“Porque solo en urgencias hay puras sillitas de cuatro
puestos, que uno no cabe, toca turnarse. Cuando llega una
señora con un dolor bien berraco, y esa señora era con el
estómago así (señala grande con las manos), esa señora ya
que se moría del dolor. A mí me tocó pararme a darle la silla
y no se sabía cuál dolor era más duro, pero las dos teníamos
un dolor y queríamos que nos atendieran rápido”.
Entrevista colectiva No.3
En el área de Urgencias la situación se percibe como similar, con el agravante
que las camillas terminan ensangrentadas, no hay camilleros que las transporten
o las consigan, en consecuencia, esta labor debe ser asumida por el acompañante
del usuario.
“En Urgencias, la camilla le toca que conseguirla
al que lo acompaña a uno, porque uno como
enfermo a veces ni puede caminar… a mi mamá
fue la que le tocó buscar y decir: ‘Vea, ¿será que
esa camilla está desocupada?’”.
Entrevista Colectiva No.2
“Yo tuve mi tío internado aquí y eso era un
proceso, medio lo llevamos al baño y cuando
volvimos la camilla ya no estaba…cuando no era
la enfermera, era el vecino… (que se la llevaban)
había que andar con esa camilla”.
Entrevista Colectiva No.2
136
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
En el área de Hospitalización la percepción es distinta, motivo por el cual no se
hicieron mayores referencias:
“En hospitalización puede ser mejor, pues a mí
no me fue tan mal, allá tuvo su camilla, pues la
camilla es pelada no, ya la colchoneta ya por
cuenta de uno, uno tiene como conseguírsela,
pues uno se la lleva o sino ahí pelada a mero la
lata, entonces debería haber como al menos la
colchoneta”. Entrevista Colectiva No.1
2.2
“Los que llevan las camillas, a mí me pasó más de
una vez… a un examen o a una radiografía o a
algo, lo llevan y allá lo dejan tirado con el
paciente. A mí me pasó, casi a diario me dejaban…
los pacientes acá esperando, y espere, sobre todo
en el área de rayos X y se van por allí a charlar y el
paciente ahí….”.Grupo Focal No.2
La valoración del aspecto personal, como dimensión de calidad
Lo que los usuarios esperan encontrar en
un hospital que les brinda una atención
en salud con calidad y confiable, es que
los tiempos de atención en todas las áreas
sean cortos y que se cumpla con la fecha y
hora que le asignan a un usuario para
citas médicas, exámenes u otros servicios
programados.
tiempos
sean
Igualmente
cortos
que
y
que
estos
se
correspondan con las necesidades y
prioridades de salud que los usuarios
Los tiempos de espera para la asignación
de citas médicas, para programar un
examen y para la atención de algún
servicio programado, es una de las
principales oportunidades de
mejoramiento del HUV según los usuarios.
presenten.
Con relación a la capacidad de respuesta,
los usuarios esperarían encontrar que en
el área de Urgencias el tiempo de espera
para recibir atención sea muy corto; los
137
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
tiempos para solicitar, esperar y recibir la atención de un servicio programado,
sean cortos; que los funcionarios siempre agilicen su trabajo para atenderle en el
menor tiempo posible; que los trámites sean sencillos y se dé respuesta oportuna
y pertinente a las quejas o reclamos.
Pero la experiencia referida por los usuarios del HUV parece distar de esta
expectativa, de acuerdo con lo que relatan los entrevistados. Las entrevistas
indicaron que enConsulta Externa la solicitud de citas está sujeta a una
programación y a un cronograma dispuesto por el Hospital para tal fin, que a su
vez responde a la oferta médica especializada, que no siempre tiene a disposición
médicos para atender durante la totalidad de la jornada, los treinta días
calendario. Como consecuencia de lo anterior, y debido a la alta demanda, los
usuarios se deciden a trasnochar o madrugar para poder acceder a una ficha, que
tampoco garantiza el cupo para la solicitud de la misma.
“Eso es relativo según la especialidad. Por
ejemplo, a mí me toca amanecer cuando es
con dermatología, cuando es con internista y
cuando es con vascular, hay otras
especialidades guerreadas, que si yo pago taxi
a las 3:00 o 4:00 de la mañana, llego al
Departamental a mí me dan la ficha pero
cuando yo llego, ya no hay cita”. Grupo Focal
No. 5
“Hay una cartelera para el mes y te dicen
para el 27 y tú escoges lo que a ti te toca, o
sea, cardiología. Entonces busco cardiología
y dice 27 de octubre entonces hay que correr
ese día porque es el único que dan cita para
cardiología para el mes”.
Entrevista Colectiva No.1
“…Eso es una filísima para que le den la ficha. Ahora lo que yo hago es amanecer allí en el hospital,
yo llego a las 9:00 de la noche, yo me vengo en mi último bus, pago los $1.500 y traigo mi ruana, mi
café y hay una cantidad de gente… porque yo llego a esa hora y ya hay 20 o 25 personas y es gente
que viene del norte del Valle, del Cauca, de Buenaventura, no es solamente gente que vive aquí, es
gente de otras partes. Entonces por eso cuando uno llega a las 3:00 o 4:00 de la mañana eso ya
está así, y usted ve llegar gente toda la noche”. Grupo Focal No.1
138
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
La percepción de los entrevistados es que el tiempo de espera para la revisión de
los documentos, una vez obtenida la ficha, es igualmente largo, con el agravante
de que se debe hacer una gran fila para cumplir con este filtro.
“Uno tiene que pegarse unas madrugadas, unas colas
hay para pedir una cita y unos números tan largos
porque uno le toca perderse todo el día en ese hospital y
si corre con suerte le dan la cita, sino al otro día hay que
hacer lo mismo, repetir”. Entrevista Colectiva No.2
Cumplido los requisitos, manifiestan que deben ser pacientes para esperar el
turno que les permita acceder a la casilla donde les otorgan las citas, en un
proceso que puede durar de tres a cuatro horas -en opinión de los usuariossiempre y cuando el sistema no presente alguna falla. Frente a este panorama
sugieren implementar un servicio de citas telefónicas que permita optimizar
tiempo y recursos.
“Yo no volví porque el problema para madrugar uno a las 5:00
de la mañana para sacar cita, le daba a uno las 12:00 del día
para poderla sacar” Grupo Focal No.1
“A veces hay mucha negligencia,
yéndome a las 6:00 de la mañana y he
salido a las 3:00 de la tarde y es
demasiado tiempo”. Grupo Focal No.2
“A mí me ha sucedido que en dos ocasiones he salido
del hospital a las 2:00 ó 3:00 de la tarde porque se
ha caído el sistema, y uno sin almorzar. Yo creo que
tanta espera no se justifica”.
Entrevista Colectiva No.3
“Esa revisión…esa fila, para la revisión
papeles
eso es lo más desespe
Entrevista colectiva 4
Grupo Focal No.2
139
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
“Imagínese esa mano de gente tan berrionda, eso le dan a uno una ficha y
por lo menos por mucho que uno madrugue, por ejemplo, ese día que yo
vine me tocó esperar la quinientos y pico la cuatrocientos y pico y que por la
B que por la A que vuelve y repite la A“. Entrevista Colectiva No.2
Los requerimientos de las EPS y el diligenciamiento del denominado Anexo 3
complica el trámite a los usuarios y ha significado prolongar aún más los tiempos
de espera, cuando no la pérdida del turno para la cita.
“Esperar está muy complicado con ese anexo nuevo 3 que manejan las
EPS. Para sacar esa ficha hay que sacar el Anexo 3,’vaya y saque el Anexo
3’. Cuando volví… no me quiso atender porque ya la ficha había pasado.
Entonces ella me dijo que ahí no tenía que ver nada con eso, entonces a
mí me dio como una impotencia y unas ganas de llorar porque esa cita
era para el lunes y esas citas son vitales”. Grupo Focal No.2
Una vez concedida la cita y debido a la alta demanda la espera se prolonga en el
tiempo, lapso demasiado extenso para un servicio de calidad que dé respuesta a
las necesidades en salud de los usuarios. Por tal motivo recomiendan aumentar el
equipo médico que garantice prontitud en la obtención de los servicios.
“…por ejemplo yo saqué esta cita el veinte….vea para cuando me la dieron,
supuestamente esto era para el mes, me puso el médico para el mes. Pasó
ese mes, yo no alcancé, me tocó este mes y me la dieron para noviembre.
Entonces imagínese, la saqué el 24 de septiembre, amanecí para sacar esta
cita y me la dieron para noviembre 14”. Grupo Focal No.1
Dado que, las voces de inconformidad y molestia dan lugar a especulaciones,
entre los usuarios, sobres las motivaciones por las cuales las citas son tan
distantes. Se presentan rumores que contribuyen a dimensionan el malestar y
crear una imagen negativa de este centro hospitalario:
140
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
“El rumor de allá es… lo he escuchado del mismo hospital -los vigilantes, las
enfermeras-, el rumor es que las citas se venden, los exámenes caros, se
venden… que hay gente, el que tiene plata la paga, hay más prioridad a la
gente que está pagando en efectivo”. Entrevista Colectiva No.1
“Yo decía cómo van a haber diez cita… solamente diez citas para el mes.
Entonces es que la gente se está negociando las citas adentro ¿O qué están
haciendo? Porque imposible que un médico, y diez citas apenas”.
Entrevista Colectiva No.3
Los cambios sin previo aviso de las citas y procedimientos son también motivo de
inconformidad, situación que se ahonda cuando funcionarios del HUV reciben
documentación con la promesa de llamar a los usuarios para notificar de una
nueva citación, sin que finalmente se dé cumplimiento al compromiso pactado:
“Siempre lo corren de cita, uno queda desubicado, siempre que va a una cita,
uno siempre queda desubicado. Entonces, me dijo, no dame tu número yo te
llamo, y nunca me llamaron, y se me perdió mi historia, se me perdió todo, las
copias, todo lo de los papeles y nunca me llamaron. Me tocó volver a
contactar la vieja, a que me volvieran a mandar lo mismo y es un caso de
cáncer, imagínate, que no da espera”.
Entrevista Colectiva No.1
“Hemos tenido inconvenientes con mi abuela, de que nos han citado a cirugía
desde las 7:00 de la mañana por protocolo del Hospital sabiendo que la
cirugía es las 3:00 de la tarde, entonces nos ponen a esperar todo el día allí en
la salita, y han pasado ya dos ocasiones en que le han cancelado la cirugía”.
Grupo Focal No.1
El día de la cita, los tiempos de espera son catalogados por los usuarios como
prolongados, por la exigencia de estar presente desde las 7:00 de la mañana sin
141
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
que tengan la certeza de la hora en que finalmente recibirán el servicio, debido a
que todos los pacientes son citados en este mismo horario.
“A todas las personas las citan a las 7:00 de la mañana y yo no sé porque hacen
eso, todas las personas llegan a las 7:00 de la mañana y el médico te va
atendiendo a las 12:00 o 1:00 de la tarde”. Entrevista Colectiva No.1
En relación con los tiempos de prestación y acceso a los servicios, los
entrevistados hicieron referencia a que en promedio la espera es de tres a cuatro
horas. Sin embargo, este tiempo es diferente al que consideran adecuado, el cual
no supera los 40 minutos, según lo que manifiestan en las encuestas. El tiempo
para la atención se prolonga aún más, según los usuarios, debido a que los
médicos no inician la consulta en la hora fijada. Este hecho es calificado como de
incomprensible, razón por la cual, recomiendan precisar un horario diferente a
cada paciente, de tal forma que se eviten aglomeraciones y se minimicen los
lapsos de espera en el servicio.
“Citan todas las personas a las 7:00, el médico va llegando a las 9:00 ó 10:00 de operar,
entonces ahí es cuando arranca ya a empezar a llamar”. Grupo Focal No.1
“El día de la cita, si, eso se demoran mucho en llamarlo. Digamos que la cita ese día era
como para la 1:00 de la tarde y me atendieron como a las 3:00. Sale tardísimo de allá de
esa cita, hay que pasar el papelito allá, hay que ir a traer la historia que abajo al primer
piso, volver… y eso antes me han demorado poquito porque a uno lo demoran
bastante”. Entrevista Colectiva No.2
Durante la cita médica, la percepción de algunos entrevistados, es que el tiempo
de atención es inversamente proporcional a la espera; espera prolongada, tiempo
142
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
de atención reducido. Los usuarios entrevistados perciben que algunos médicos
no se toman el tiempo suficiente para hacer una valoración que responda a la
expectativa del usuario.
“Eso es relativo según el médico, porque hay unos que tiene afán y otro no…
hay algunos que lo atienden a uno concienzudamente como otros que ni si
quiera le preguntan a uno qué tiene…”. Grupo Focal No.1
“Y es todo lo que espera uno, tres meses, todo el trayecto para entrar allí y
fuera de eso los tres meses, y allá ese medico medio ¡chun! ‘Ah ya, listo, bueno
que esté bien, si alguna cosa vuelve’. No demora nada... A mí me gustaría que
me revisaran, que me tomaran la presión, o me preguntaran ‘cómo se siente,
que ha sentido tal cosa’. Pero nada de eso”. Entrevista Colectiva No.2
En cuanto a los tiempos de espera en Urgencias, los usuarios manifiestan que, en
consideración al riesgo, es comprensible que la prioridad la tengan quienes
ingresan con pronósticos de mayor gravedad o en el que está de por medio la
vida. Por eso, quienes llegan en condiciones más estables deben esperar algunas
veces largos tiempos para recibir la atención. En esta área, los usuarios están
menos dispuestos a esperar que si se tratara de Consulta Externa.
“...Por el parto fue súper rápido, de entrada inmediatamente me atendieron, me
empezaron a mirar cómo estaba”. Grupo Focal No.2
“Lo que pasa es que hay personas que van por cosas más leves (al HUV) y quieren
que los atiendan súper rápido y eso no puede ser así, porque allí llega gente con
problemas muy serios y casi a punto de la muerte y a esos tienen que atenderlos
primero”.Entrevista colectiva No 3
143
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
“…A veces hay incomprensión de parte y parte. Uno como paciente se va a chuzar,’
mire que me está doliendo’, ‘mire que tal cosa, mire que lo otro’. Y ellos le
contestan ‘Ah no, espérese mija que hay gente peor que usted’. Y uno les dice ‘¡Ah
claro, como el dolor no es suyo sino mío, pero si fuera suyo o un familiar suyo pues
si claro’. Y eso comienza los alegatos y los contratiempos”.
Entrevista Colectiva No.2
Frente a este panorama los entrevistados admiten que no hacen uso del
mecanismo formal para reclamar a interponer queja alguna, lo que en derecho les
corresponde, pues prefieren hacerlo ante el personal inmediato. Algunos refieren
no tener información suficiente con respecto a la existenciadel CIAU:
“Pues yo hice una reclamación, pero no por escrito, el día que a mi esposo lo iban a
pasar de la UCI a la UCIN… nos puso la queja que una enfermera lo había estrujado…
que lo había cogido y la había hecho así. Entonces yo busque a la enfermera jefe y le
dije”. Grupo Focal No.1
“Nunca he visto buzón de quejas… y no sabía que en el CIAU se podía hacer esa parte”
Grupo Focal No.2
Empatía: “El Hospital como institución lo ha dado todo,
pero el
funcionario llámese enfermera o llámese médico, de pronto si tiene
algunas falencias”.
Lo que el usuario espera encontrar en médicos, enfermeras, auxiliares,
profesionales de otras áreas, personal administrativo y de servicios varios, es un
acumulado de condiciones, cualidades y acciones, que en conjunto representan
144
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
calidad en el servicio. Es decir, esperarían encontrar personal calificado y
cualificado, que se destaque no sólo por su conocimiento, atención y desempeño
de excelencia, sino también por su espíritu servicial.
Los resultados de las entrevistas mostraron y corroboraron que existe un
imaginario a cerca de lo público, en el que de manera preconcebida es observado
como un sector que no funciona bien, en el que los empleados nombrados
malgastan, desperdician y no dan buen trato a los usuarios. Sin generalizar, los
entrevistados se remiten a este cúmulo de experiencias negativas que en nada
contribuyen a mejorar la imagen de este sector y en particular del área de la
salud pública:
En la relación con el personal médico:“Yo con el médico no he podido
entrar como en esa conversa y decir qué siento, qué tengo”.
Los resultados de la indagación cualitativa (y cuantitativa) también mostraron y
corroboraron el imaginario público y la percepción de los usuarios frente a que
los médicos que atienden en el HUV son muy buenos en su especialidad, y son
gente muy estudiada y muy bien formada, que saben mucho de su profesión… son
personas muy brillantes, lo que favorece la imagen del Hospital, porque en ese
sentido el HUV, según los usuarios,nada tiene que envidiarle a las entidades de
salud de carácter privado.
Sin embargo, se relatan inconformidades relacionadas con la distancia en el trato
que el personal de salud mantiene con los usuarios; con la poca dedicación al
momento de la consulta médica y argumentan que puede serporque en muchas
ocasiones son los estudiantes quienes atienden los casos; porque rotan al paciente
por las diferentes especialidades sin que medien mayores explicaciones; o por la
145
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
reserva que mantienen sobre el diagnóstico, cuando en derecho debieran
compartirlo con el usuario y sus familiares.
En el encuentro con el médico, mencionan, que hay profesionales que no se
preocupan por el estado del paciente, que no atienden con espíritu servicial, que en
ocasiones no realizan los procedimientos administrativos que exigen las EPS a los
usuarios para la aprobación de los servicios,pues olvidan poner la firma o poner el
sello para la autorización de medicinas o de exámenes, y que por este motivo han
tenido que regresar nuevamente para poder acceder en propiedad con el trámite
que les exigen.
“Cuando iba a CaliSalud me hacían devolver porque: ‘le faltó el sello’ o ‘el médico (del
HUV) no le firmó la autorización’. Y lo ponían a uno en vueltas otra vez para buscar a ese
doctor”. Entrevista Colectiva No.3
“En el caso mío, cuando voy al Departamental, hay cuatro o cinco otorrinos de lo mejor
de Cali dándoles instrucciones a los estudiantes: ¿qué tiene la señora? ¿Por qué se debió?
¿Qué es lo que hay que hacer? Pero a mí no me han dicho nada. Yo no sé cuál es mi
diagnostico ni cuál es mi pronóstico y ahí tengo mi problema y es un problema que acabó
con la vida estable mía… Grupo Focal No.1
“Eso es como todo, en psiquiatría el médico nunca lo conocí, y con el vascular me ha ido
muy regularongo, porque yo con el médico no he podido entrar como en esa conversa y
decir qué siento, qué tengo, porque él nunca se sienta; él llega es a poner un sello, a
firmar y hasta luego”.
Grupo Focal No.4
146
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
“(el médico) Ni siquiera miró a la paciente, ni siquiera la revisó; es más, ni siquiera le
tomaron la presión, como lo mínimo pues en una consulta médica. Ni siquiera la volteó a
mirar. Eso me ofuscó mucho porque movilizamos a una anciana de 80 años en una silla de
ruedas desde tan lejos que vinimos para que el médico ni siquiera la mire. Entonces yo se
lo dije: ‘Me parece el colmo de que usted me haga venir con ella hasta por acá, hacerla
esperar mil horas para que la atiendan, para que usted ni siquiera la voltee a mirar. Para
eso yo le traigo la historia clínica y no la traigo a ella’. Me dijo: ‘es que la medicina no está
tan avanzada para hacer la consulta a distancia’. Eso me contestó el médico. Es una
grosería y no me parece la forma de contestar”. Grupo Focal No.1
En la relación con el personal de enfermería:“Hay personas que
hacen su trabajo con amor, trabajan con amor, pero hay gente que no y
esos son los que dañan”.
Los entrevistados destacan el espíritu servicial con el que atienden algunas
enfermeras, pero también resaltan de manera negativa el desempeño de otras. En
una suma de aspectos que van en contravía de la atención individualizada, la
empatía y el espíritu servicial que esperarían encontrar y no encuentran.
“…Las enfermeras de urgencias son horriblemente odiosas, uno no puede arrimar, va
abrir uno la boca a preguntar algo y ya lo están callando: ‘Vea señora …que no sé
qué’, y lo sacan a uno chontiado”. Grupo Focal No.1
“Lo que yo me aterro, es como la preparación de la gente. Creo que hay algunas
enfermeras no están muy bien calificadas, sobre todo para el trato con la gente. Yo
pienso que para tener ese trabajo deberían querer, querer ese trabajo, pero
pareciera que lo hicieran únicamente por el sueldo… No ve uno en ellas como el trato
humano, el trato de la persona, el comprender al paciente”. Entrevista Colectiva
No.1
147
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
“En mi experiencia yo creo que lo que pasa es que las que son nombradas porque ya
tienen su puesto fijo son: ‘A ver, voltéese señora, rapidito. A ver señor, estire el pie,
estire el pie’. Porque ya no tienen nada que perder, pero la otra por no perder su
trabajo son de una calidad humana que uno se queda aterrado…yo no sé si sea
siempre así, es lo que a mí me pareció”. Grupo Focal No.3
En la relación con el personal administrativo
Aunque los usuarios entrevistados son conscientes de que han vivido una
determinada experiencia y que no deben generalizar, algunos usuarios relatan
experiencias muy positivas y otros, muy negativas marcadas por el irrespeto, la
desconsideración y la falta de atención. Cada uno valora su experiencia de
acuerdo con el sentimiento de gravedad del hecho que lo llevó a solicitar el
servicio de salud en L HUV o de acuerdo como valora su problema de salud o el de
su familiar:
“No todo el servicio es malo, ni con todas las personas ha pasado, porque hay personas
que lo atienden muy bien, son personas muy amables y dan muy buena información…
eso depende como de la calidad de la persona que te atienda. Las que me han tocado,
que son las que están ahí en historia… o será sus días, que unas tendrán su mal genio a
veces, otras veces se aterra que lo atendieron a uno bien”.Grupo Focal No.5
“El inconveniente fue con el almacén (para la donación de una córnea). Le dije al negrito
que atiende: ‘Haceme el favor. ‘No, no, no, no’. Le dije: “…No me contestes así que no
estoy hablando de mala manera’. … Le dije: ‘¿No hay alguna esperanza?’ Y me dijo:
‘¡No!’. Y siguió conversando con una muchacha”.Entrevista Colectiva No.2.
“El vigilante una vez contestó así grosero… entonces Yo lo quedo mirando. Yo no me voy a
poner a alegar con ese señor, me quedo callada más bien. Pero me parece que es una
falta de respeto para uno como usuario… todas las personas merecemos respeto, qué
vienen a regañarlo”. Entrevista Colectiva No.3
148
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
“En el caso de cirugía, la niña que me atendió en recepción, no fue para nada atenta… o
sea, supuestamente es ahí donde uno se acerca a pedir alguna información y ella ni
sabe dar ninguna información… Me he acercado más o menos unas cuatro veces ahí y
las cuatro veces he tenido que esperar más o menos unos diez minutos porque ella está
por teléfono. Si es el lugar donde uno se acerca a preguntar, yo pienso que debería ser
alguien que estuviera como más atento”. Grupo Focal No.1
“En consulta externa había una señora, una bajita ella. Es la única persona en ese
Hospital que ella sabe dar esa información, lo sabe mandar exactamente a uno donde
es. Entonces ella con mucha paciencia, con una calidad humana para todos
impresionante… porque después de estar uno en el Hospital, lo manden pa’ la EPS hacer
una pregunta, no es bien. Entonces ella tenía toda la paciencia. No sé qué hicieron con
esa señorita, con esa empleada, una funcionaria de una calidad humana
impresionante”. Grupo Focal No.1
Expectativa frente al servicio versus experiencia vivenciada
Algunos de los entrevistados tenían una imagen preconcebida negativa y caótica del HUV,
producto de los comentarios y relatos que trascienden los extramurales del Hospital. Esa
primera impresión logra revertirse cuando los usuarios sienten que, los médicos, logran
salvar sus vidas o se hace una intervención a tiempo de una enfermedad:
“Le tenía miedo a este hospital, que de pronto allí que me encontrara con un muerto,
tenía como… no sé… como si me fueran a tratar mal ¿Si me entiende? Que porque uno
se queja de un dolor, le duele algo se queja en fin… Y hasta la comida que dieron allí
fue buena…y hasta el señor que reparte la comida era muy amable”. Entrevista
Colectiva No. 2
“A mí me tocó ver llorar a mucha gente allá, pero yo ya estoy acostumbrada a este
trato por lo que yo vivo en hospitales, se puede decir. Entonces uno tiene que aprender
a humillarse se puede decir, porque si vos querés que te atiendan bien te tenés que
humillar. Y uno ya se acostumbra, con todos los procesos, si te devolvieron tres veces te
tenés que devolver tres veces, porque necesitas la atención”. Entrevista Colectiva No.1
149
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
“A mí el servicio no me parece malo, no me parece malo porque mi hijo ya estuvo
allí y… le salvaron la vida”.
Entrevista Colectiva No.1
Aunque las percepciones positivas o negativas siempre estarán mediadas por las
relaciones y vivencias que se construyen con los usuarios, el HUV es considerado
el centro hospitalario más importante de la región, símbolo y patrimonio de los
vallecaucanos.
“Porque tenemos que tener en cuenta que el Hospital Departamental presta un
auxilio enorme al sur occidente colombiano, no solo al Valle del Cauca, no es solo a
Cali”. Grupo Focal No.2
“Yo siempre diré que ese es mi hospital, allí me salvaron la vida y o me preguntaron
siquiera con qué iba a pagar. Yo no tenía ni un peso con qué pagar y nadie daba un
peso por mi (se ríe) y allí sí lo hicieron y me trataron bien a pesar de lo pobre y me
salvaron la vida, yo hoy vivo gracias al Departamental”. Entrevista colectiva No 3
Entrevista colectiva No 2
Frente este panorama, se recogen las voces de los usuarios quienes plantean
algunas consideraciones.
En el aspecto físico:
“Que haya más organización”, “ubicar buzones de sugerencias y quejas por las diferentes
dependencias, “colocar más casillas para las citas”, “más camillas y sillas en mejores
condiciones y de acuerdo al procedimiento requerido”, “que las camillas tengan
colchonetas”.
Testimonios recopilados de varias de las entrevistas.
150
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
En el aspecto personal:
“ Que contraten gente que no sólo sea un buen profesional, sino también una buena
persona”, “que contraten más médicos”, “qué los diagnósticos de los médicos sea
más concreto y en esa forma poder evacuar muchos más pacientes para poderle dar
entrada a otros”, “necesitamos que el HUV mejore en prontitud”, “que el personal
médico se capacite en los procedimientos requeridos por las EPS”, “debería ser un
hospital público de tercer nivel con vigilancia igual como en las clínicas privadas,
deberían aplicar los mecanismos de control que uno hace en una empresa, para que
los clientes… no se vayan. Uno de los mecanismos es preguntar ¿Qué pasó? ¿Cómo
les fue? e inmediatamente evaluar”.
Testimonios recopilados de varias de las entrevistas.
151
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
3.
Conclusiones y recomendaciones
Para los usuarios, los Aspectos Físicos y Personal, son igualmente significativos
porque dimensionan un servicio de atención en salud de calidad.
Sobre el Aspecto Físico:
-
Se reconocen los esfuerzos del Hospital en el mejoramiento de su
planta física y se considera una necesidad para prestar un servicio de
calidad en condiciones de dignidad.
-
Hay insatisfacción frente al aspecto (apariencia) de algunas
dependencias, en particular el
área de Urgencias, la cual se
sugiere
mejorar
en
sus
instalaciones y limpieza.
-
Los usuarios coinciden en la
necesidad de instaurar un
Centro de Información de fácil
acceso al público, con gente
capacitada
que
orientación
precisa
brinde
a
los
usuarios sobre ubicación y
Se sugiere instaurar un centro de
información de dácil acceso para los
usuarios, con personal capacitado, que
brinde información precisa sobre
ubicación y trámites.
trámites.
-
Se sugiere que la Sala de
Solicitud de Citas sea más
amplia y cuente con
las
152
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
condiciones para brindar mayor comodidad, especialmente en
silletería, aire acondicionado y baños.
-
Se sugiere incrementar la periodicidad en el aseo de los baños de las
salas de espera, así como hacer campañas educativas para los usuarios,
para que hagan un mejor uso de ellos y contribuyan para que
permanezcan en buen estado.
Elementos Tangibles
-
Faltan camillas, colchonetas, sabanas, sillas, que brinden comodidad y
en una cantidad que respondan a la alta demanda de usuarios. Algunos
de estos elementos no son acordes con los procedimientos requeridos
o se encuentran en mal estado. No hay suficientes camilleros.
-
Hacen falta insumos para llevar a cabo los procedimientos tales como
gasas, esparadrapos, toallas, entre otros.
Fiabilidad
-
Los tiempos de espera para solicitud de citas y exámenes programados,
son muy largos.
-
Los usuarios no reciben información oportuna sobre cambios en citas y
procedimientos programados. Se sugiere mejorar estos procesos y
probar alternativas como citas telefónicas, entre otras opciones que
contribuyan a descongestionar estos trámites en el HUV y contribuyan
a un mejor servicio a los usuarios, con mayor rapidez.
153
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
Capacidad de respuesta
-
Las citas programadas asignadas son bastante espaciadas en el tiempo.
-
Los tiempos de espera el día de la cita son prolongados.
-
Hace falta contratar más personal médico y administrativo para
agilizar la obtención de los servicios.
-
El tiempo que dedica el médico para atender a los usuarios es muy
corto.
-
El tiempo para recibir atención en urgencias es demasiado largo.
-
En urgencias, los rangos de espera deberían ser menores a los de
consulta externa.
-
Pocos usuarios hacen uso de los mecanismos formales para reclamar o
interponer quejas. Se requiere más información acerca de los servicios
del CIAU.
-
Hacen falta buzones de quejas y sugerencias en los diferentes espacios
del Hospital y definir mecanismos para que éstos se gestionen
adecuadamente.
Seguridad
-
Hay insatisfacción porque algunos médicos no comunican los
diagnósticos. Se sugiere mejorar los procesos de comunicación médicopaciente, como un determinante central de la calidad de en el servicio
de en salud.
-
Algunos
médicos
administrativos
desconocen
u
omiten
los
procedimientos
requeridos por las EPS a los usuarios para la
aprobación de exámenes y medicamentos.
154
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
-
Se requieren procesos de educación a los usuarios sobre los
procedimientos y trámites que deben realizar ante sus EPS, de tal
manera que se agilice la atención, por cuenta de una documentación
exigida que llegue completa al Hospital.
Empatía
-
Existe la percepción que los médicos que atienden en el HUV son muy
buenos en su especialidad, pero les hace falta mayor contacto con los
usuarios y más espíritu servicial.
-
Se sugiere procesos educativos para los profesionales de salud,
especialmente médicos y enfermeras, para manejar la comunicación
adecuada y la empatía, aún en escenarios de presión, pues se considera
una habilidad que deben tener estos profesionales como condición
para laborar en una institución hospitalaria como el HUV.
-
Existe la percepción de que algunas enfermeras, auxiliares, personal
administrativo y de oficios varios no poseen espíritu servicial.
155
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
Referencias
1. DONABEDIAN, A. Continuidad y cambio en la búsqueda de la calidad. Revista de
Salud Pública de México 1993;35(3):238-247.
2. WILLIAMS B. Patient satisfaction: ¿a valid concept? Social Science & Medicine
1994; 38.
3. VALARIE A. ZEITHAML A. PARASURAMAN LEONARD L. BERRY (Ed. Díaz de
Santos - 2003) Calidad total en la gestión de los servicios.
4. GRÖNROOS, C. (1988). “Service Quality: The Six Criteria of Good Service Quality",
Review of Business, Vol 9 (Invierno), pp. 10-13.
5. PARASURAMAN, A., ZEITHAML, V. A. Y BERRY, L. L. (1985). "A Conceptual Model
of Service Quality and its Implications for Future Research", Journal of Marketing,
Vol 49 (Otoño), pp. 41-50.
6. PARASURAMAN, A., ZEITHAML, V. A. Y BERRY, L. L. (1988). “SERVQUAL: A
Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”,
Journal of Retailing, Vol 64 (Nº 1), pp. 12-40.
7. CARR-HILL RA. The measurement of patient satisfaction. J Public Health Med
1992;14(3):236-49.
8. VUORI H. Patient satisfaction-An attribute or indicator of the quality of care? QRB
1987;March:106-8.
9. MIRA JJ, ARANAZ J. La satisfacción del paciente como una medida del resultado de
la atención sanitaria. Med Clin (Barc) 2000;114(Supl 3):26-33.
10. PALOMER RM, REVUELTA EA, MIRALLES JD. La calidad en la atención primaria
de la salud: nuevas perspectivas. Atención Primaria 1994;1(1):7-18.
156
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
11. REES LEWIS J. Patient views on quality care in general practice: literature review.
Social Science and Medicine 1994;39(5):655-70.
12. ATKINSON SJ, HARAN D. Individual and district scale determinants of user's
satisfaction with primary health care in developing countries. Social Science and
Medicine 2005;60:501-13.
13. CABRERA G, LONDOÑO J, BELLO L. Validación de un instrumento para medir
calidad percibida por usuarios de hospitales de Colombia. Rev. Salud Pública
2009;10(3):443-51.
14. VALARIE A. ZEITHAML A. PARASURAMAN LEONARD L. BERRY (Ed. Díaz de
Santos - 2003) Calidad total en la gestión de los servicios.
15. AUGUSTO RODRIGUEZ OREJUELA, ELIAS RAMIREZ PLAZA (Revista EAN No. 44)
La escala SERVQUAL para medir la calidad en los servicios públicos en Colombia
desde la perspectiva del consumidor.
16. PARASURAMAN, A., ZEITHAML, V. A. Y BERRY, L. L. (1988). “SERVQUAL: A
Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”,
Journal of Retailing, Vol 64 (Nº 1), pp. 12-40.
17. Ibidem
18. Op. Cit. (4)
19. SALE JE, LOHFELD LH, BRAZIL K. Revisiting the quantitative-qualitative debate:
implications for mixed-methods research. Quality & Quantity, 2002; 36: 43-53.
20. COWMAN S. Triangulation: a means of reconciliation in nursing research. Journal
of Advanced Nursing, 1993; 18:788-792.
21. MORGAN DL. Practical strategies for combining qualitative and quantitative
methods: applications to health research. Qualitative Health Research, 1998; 40:
120-123.
22. BLACK N. Why we need observational studies to evaluate the effectiveness of
health care. British Medical journal, 1996; 312: 1215-1218.
23. MIRA, J. J., RODRÍGUEZ Y OTROS (2000). “Semejanzas y Diferencias entre
Satisfacción y Calidad Percibida”, Revista Calidad Asistencial, (Nº 15), pp. 36-42.
157
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
24. BIGNÉ, E., MOLINER, M. A. Y SÁNCHEZ, J. (1997). “Calidad y Satisfacción en los
Servicios Hospitalarios Esenciales y Periféricos”, Investigación y Marketing, (Nº
57), pp. 55-61.
25. Op. Cit. 20
26. FALVO, D. Y TIPPY, P. (1988). “Comunicating Information to Patients. Patient
Satisfaction and Adherence as Associated with Resident Skill”, Family Practice,
(Nº 26), pp. 643-647.
158
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
159
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
Anexo
ENCUESTA A USUARIOS DEL HOSPITAL UNIVERSITARIO DEL VALLE,
SOBRE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN RECIBIDA. 2010
Buenos días/ tardes, mi nombre es ...................., de la Fundación FUNDESALUD. En este
momento estamos realizando un estudio para conocer su percepción sobre la calidad de la
atención en salud que presta el Hospital Universitario del Valle, con el propósito final de
mejorar los servicios que brinda. Por esa razón lo estoy visitando/ llamando, ya que usted ha
aceptado voluntariamente participar en este estudio y responder unas preguntas sobre el
tema. Esta encuesta tardará alrededor de 45 minutos. Le agradezco de antemano sus valiosas
opiniones.
SECCIÓN 0 – Información Socio-Demográfica
Edad en Rangos
0-4
5-9
10 - 17
18 - 24
25 - 29
30 - 39
40 - 49
50 - 59
60 - 69
1
2
3
4
5
6
7
8
9
*Servicios consultados en el
HUV
Consulta externa - Cali
Consulta externa - Resto
Hospitalización - Cali
Hospitalización - Resto
Urgencias - Cali
Urgencias - Resto
01
02
03
04
05
06
Años Cumplidos
** Tomar datos de la base
F1. Usted ha utilizado los servicios del Hospital Universitario del Valle entre el 2009 y 2010?
Si
No
1
2
Continúe
Agradezca y termine
160
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
SECCIÓN I - Identificación de Expectativas de los Usuarios
En esta sección queremos conocer qué es lo que usted espera de un hospital público
cualquiera, que le brinde atención en salud de calidad. (E: Leer)
Para esto le voy a leer una serie de afirmaciones. Por favor dígame su grado de acuerdo o
desacuerdo, calificando de 1 a 7, donde 1 es fuertemente en desacuerdo y 7 es
fuertemente de acuerdo. Qué tan de acuerdo está con las siguientes afirmaciones:
ELEMENTOS TANGIBLES
1.
2.
En un hospital público que le brinde atención en salud de calidad usted espera
que:
Las instalaciones físicas (edificio en general - paredes, puertas,
ventanas de salas de espera, consultorios, pasillos, etc.), tengan
/___/
una apariencia agradable.
La limpieza de las instalaciones físicas (el edificio) así como de
/___/
camillas, camas y silletería, sea impecable
3.
La presentación personal de los empleados sea excelente.
/___/
4.
Las carteleras, anuncios, folletos, avisos de señalización u hojas
informativas, sean visualmente atractivas.
/___/
5.
Las camillas, camas y silletería sean muy cómodas.
/___/
6.
La cantidad de camillas, camas y silletería sean suficientes.
/___/
FIABILIDAD
Utilizando una calificación de1 a 7 donde 1 es fuertemente en desacuerdo y 7 es
fuertemente de acuerdo, dígame por favor ¿qué tan de acuerdo está con las siguientes
afirmaciones?:
En un hospital público que le brinde atención en salud de calidad usted espera que:
7.
El tiempo de espera desde el momento en que llega a la institución hasta
que atienden a un usuario para una cita médica, sea corto.
/___/
Ahora teniendo en cuenta en minutos:
8.
9.
10.
Señale cuánto sería el tiempo de espera ideal para que lo atiendan en una
cita médica, ¿Cuántos minutos?
Señale cuánto sería el tiempo de espera tolerable para que lo atiendan en
una cita médica ¿Cuántos minutos?
El tiempo de espera desde el momento en que llega a la institución hasta
que atienden a un usuario para una cita, para un examen diagnóstico o
de laboratorio sea corto.
/__/___/___/
/__/___/___/
/___/
Ahora teniendo en cuenta en minutos:
11.
Señale cuánto sería el tiempo de espera ideal para que lo atiendan en una
cita para examen ¿Cuántos minutos?
/__/___/___/
161
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
Señale cuánto sería el tiempo de espera tolerable para que lo atiendan en
una cita para examen ¿Cuántos minutos?
El tiempo de espera desde que se llega a la institución hasta que atienden a
un usuario en el servicio de URGENCIAS sea corto.
Siempre se cumpla con la fecha y hora que le asignan a un usuario para
citas médicas, exámenes u otros servicios programados.
La secuencia (orden) y continuidad con la que se presta la atención al
usuario (por ejemplo: revisión médica - exámenes - tratamiento o cirugía)
sea apropiada.
Cuando un usuario tiene algún problema, los empleados se muestren muy
interesados en resolverlo.
El registro de la información de los usuarios se realice sin errores.
El personal de salud y otros empleados transmitan al usuario alto grado de
confianza.
Se entregue información y orientación suficientes al usuario, en cuanto a
ubicación y trámites necesarios.
Los resultados de salud de un usuario, luego de asistir a la atención, sean
excelentes.
/__/___/___/
/___/
/___/
/___/
/___/
/___/
/___/
/___/
/___/
CAPACIDAD DE RESPUESTA
Utilizando una calificación de1 a 7 donde 1 es fuertemente en desacuerdo y 7 es
fuertemente de acuerdo, dígame por favor ¿qué tan de acuerdo está con las
siguientes afirmaciones?:
21.
22.
23.
24.
25.
26.
27.
28.
En un hospital público que le brinde atención en salud de calidad usted espera
que:
El tiempo de espera en la institución para pedir una cita médica,
/___/
examen u otros servicios programados, sea corto.
/___/
Los trámites sean sencillos.
El tiempo de espera desde que se asigna una cita, cirugía o
/___/
examen, hasta que se recibe la atención, sea corto.
Los funcionarios siempre estén dispuestos a resolver las preguntas
/___/
o inquietudes de los usuarios.
Los funcionarios siempre agilicen su trabajo para atenderle en el
/___/
menor tiempo posible.
Los funcionarios cooperen entre sí para responder a las
/___/
necesidades de los usuarios.
La respuesta a las quejas o reclamos de los usuarios, sea cuando
/___/
se necesita
Los horarios de atención sean apropiados
/___/
162
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
SEGURIDAD
Utilizando una escala de1 a 7 donde 1 es fuertemente en desacuerdo y 7 es fuertemente de
acuerdo, qué tan de acuerdo está con las siguientes afirmaciones:
29.
30.
31.
32.
33.
34.
35.
En un hospital público que le brinde atención en salud de calidad usted espera que:
La solución dada por el personal médico y los empleados, a la necesidad de
/___/
salud de un usuario, sea apropiada.
Los medicamentos que se suministran a los usuarios hospitalizados sean
/___/
correctos.
La sala de atención donde ubiquen al usuario SIEMPRE sea la apropiada
/___/
para reducir riesgos o complicaciones mayores a su problema de salud.
El personal médico y de enfermería tengan toda la capacidad (conocimientos
/___/
y habilidades) necesarias para solucionar los problemas de salud de los
usuarios.
El personal de salud responda apropiadamente a las inquietudes o preguntas
/___/
de los usuarios.
El personal de salud SIEMPRE cumpla con las medidas de seguridad para el
/___/
paciente (como lavado de manos, uso de guantes y tapabocas).
El personal médico y de enfermería brinde explicaciones suficientes al usuario
/___/
sobre la enfermedad, tratamiento, uso de medicamentos y cuidado en casa
EMPATÍA
36.
37.
38.
39.
40.
41.
42.
43.
Utilizando una calificación de1 a 7 donde 1 es fuertemente en desacuerdo y 7 es fuertemente
de acuerdo, qué tan de acuerdo está con las siguientes afirmaciones:
En un hospital público que le brinde atención en salud de calidad usted espera que:
En el primer contacto con el usuario, el personal asistencial y administrativo
/___/
siempre se identifique o se presente.
El trato dado a los usuarios por parte de los/las médicos/as sea excelente.
El trato dado a los usuarios por parte de las/los enfermeras/os sea excelente.
El trato dado a los usuarios por parte de las/los auxiliares de enfermería sea
excelente.
El trato dado a los usuarios por parte de porteros, facturadores, cajeros y otro
personal administrativo, sea excelente.
El trato dado a los usuarios por parte de otros profesionales como psicólogo,
nutricionista o trabajador social, sea excelente.
La atención a las necesidades individuales de los usuarios, sea excelente.
La comprensión de los empleados frente a las necesidades y sentimientos de
los usuarios, sea excelente.
/___/
/___/
/___/
/___/
/___/
/___/
/___/
163
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
SECCIÓN II – Medición de la percepción de los usuarios del HUV
Ahora vamos a hablar específicamente de lo que usted piensa sobre la atención que
recibió en el HUV en el 2009 o 2010…
ELEMENTOS TANGIBLES
44.
45.
Y utilizando una calificación de 1 a 7 donde 1 es Fuertemente en
desacuerdo y 7 Fuertemente de acuerdo, ¿qué tan de acuerdo
esta con decir? en el caso del Hospital Universitario del Valle
HUV:
Las instalaciones físicas (edificio en general - paredes, puertas,
ventanas de salas de espera, consultorios, pasillos, etc.) del HUV,
están bien cuidadas
La limpieza de las instalaciones físicas (el edificio) del HUV, así como
de camillas, camas y silletería, es excelente
/___/
/___/
46.
La presentación personal de los empleados del HUV, es excelente
/___/
47.
Las carteleras, anuncios, folletos, avisos de señalización u hojas
informativas del HUV, son agradables
/___/
Las camillas, camas y silletería del HUV, son cómodas
/___/
La cantidad de camillas, camas y silletería del HUV, son suficientes
/___/
48.
49.
FIABILIDAD
50.
Utilizando una calificación de 1 a 7 donde 1 es Fuertemente en
desacuerdo y 7 Fuertemente de acuerdo, ¿Qué tan de acuerdo
esta con decir que…?
Cuando asiste al HUV y llega a la hora fija, el tiempo de espera desde
que llega hasta que lo atienden para una cita médica, es corto
/___/
Ahora teniendo en cuenta en minutos:
51.
52.
53.
El tiempo que tuvo que esperar desde que llega hasta que lo atienden
en una cita médica fue de ¿Cuántos minutos?:
Cuando ha tenido que ir al HUV, el hospital siempre le ha cumplido
con los horarios que le ha asignado para citas, exámenes u otros
El tiempo de espera, para que lo atendieran en URGENCIAS del
HUV, fue corto
/__/___/___/
/___/
/___/
Ahora teniendo en cuenta en minutos:
54.
55.
El tiempo que tuvo que esperar para que lo atendieran en Urgencias
fue de¿Cuántos minutos?:
La secuencia (orden) y continuidad con la que le prestaron la
atención (por ejemplo: revisión médica - exámenes - tratamiento o
/__/___/___/
/___/
164
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
56.
57.
58.
59.
60.
cirugía) fue apropiada
Cuando usted tuvo algún problema, los empleados del HUV se
mostraron muy interesados en solucionarlo
El registro que realizaron en el HUV, de su información como usuario,
fue excelente
La confianza que le transmitieron a usted, el personal de salud y otros
empleados del HUV, fue alta
La información y orientación que le dieron en el HUV, en cuanto a
ubicación y trámites necesarios, fue suficiente
Al asistir al HUV, usted sintió que lo ayudo a su estado de salud
/___/
/___/
/___/
/___/
/___/
CAPACIDAD DE RESPUESTA
61.
Utilizando una calificación de 1 a 7 donde 1 es Fuertemente en
desacuerdo y 7 Fuertemente de acuerdo ¿Qué tan de acuerdo
esta con decir que…?
El tiempo que esperó en el HUV para pedir una cita médica, examen
u otros servicios programados fue corto
/___/
Ahora teniendo en cuenta en minutos:
62.
63.
64.
65.
66.
67.
68.
69.
70.
El tiempo que tuvo que esperar para pedir una cita médica, examen u
otros servicios programados fue de ¿Cuántos minutos?:
Los trámites que tuvo que realizar en el HUV para ser atendido, fueron
sencillos
El tiempo que tuvo que esperar en el HUV para una cita o examen
(desde que le asignaron la cita, la cirugía o el examen, hasta que le
brindaron la atención), fue corto
Ahora teniendo en cuenta en minutos:
El tiempo que tuvo que esperar para una cita o examen (desde que le
asignaron la cita, la cirugía o el examen, hasta que le brindaron la
atención) fue de ¿Cuántos minutos?:
La disposición de los funcionarios del HUV, para resolver sus
preguntas o inquietudes, fue apropiada
Usted percibió que los funcionarios del HUV siempre agilizaron su
trabajo para atenderle en el menor tiempo posible
La cooperación entre funcionarios del HUV para responder a su
necesidad de atención fue apropiada
La respuesta a las quejas o reclamos que usted dirigió al HUV, fue
oportuna
Los horarios de atención del HUV, fueron apropiados
/__/___/___/
/___/
/___/
/__/___/___/
/___/
/___/
/___/
/___/
/___/
165
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
SEGURIDAD
71.
72.
73.
74.
75.
76.
77.
Utilizando una calificación de 1 a 7 donde 1 es Fuertemente en
desacuerdo y 7 Fuertemente de acuerdo, ¿Qué tan de acuerdo esta
con decir que…?
La solución dada por el personal médico y otros empleados del HUV, a
sus necesidades de salud fue apropiada
Si estuvo hospitalizado(a), los medicamentos que le suministró el HUV,
fueron apropiados
(Para casos de hospitalización y urgencias) Para reducir riesgos o
complicaciones mayores, la sala de atención donde lo ubicaron en el
HUV fue apropiada
La capacidad de los profesionales del HUV para solucionar su
necesidad de salud, fue alta
Las respuestas del personal de salud del HUV ante sus inquietudes o
preguntas, fue apropiada
Usted percibió que el personal de salud del HUV cumplió siempre con
medidas que garantizaran su seguridad como paciente (por ejemplo,
lavado de manos, uso de guantes y tapabocas)
Las explicaciones dadas por el personal de salud del HUV, sobre la
enfermedad, tratamiento, uso de medicamentos y cuidado en casa,
fueron suficientes
/___/
/___/
/___/
/___/
/___/
/___/
/___/
EMPATÍA
78.
Utilizando una escala de 1 a 7 donde 1 es Fuertemente en
desacuerdo y 7 Fuertemente de acuerdo, ¿Qué tan de acuerdo esta
con decir que…?
En el primer contacto con usted, el personal de salud del HUV siempre
se identificó o se presentó
/___/
79.
El trato que le dieron los/las médicos/as del HUV, fue excelente
/___/
80.
El trato que le dieron las/los enfermeras/os del HUV, fue excelente
/___/
81.
82.
83.
El trato que le dieron las/los auxiliares de enfermería del HUV, fue
excelente
El trato que le dieron los porteros, facturadores, cajeros y otro personal
administrativo del HUV, fue excelente
El trato que le dieron otros profesionales como psicólogos,
nutricionistas o trabajadores sociales en el HUV, fue excelente
/___/
/___/
/___/
84.
La atención a sus necesidades individuales en el HUV, fue excelente
/___/
85.
La comprensión de los empleados del HUV, frente a sus necesidades y
sentimientos, fue excelente
/___/
166
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
SECCIÓN III – Importancia relativa de las Dimensiones de la Calidad
del Servicio
86. Qué importancia le da a cada una de las siguientes 5 características, utilizando
valores donde al final la suma debe ser de 100 puntos.
1.
La apariencia de los elementos físicos y de las personas
2.
Desempeño confiable y preciso del personal. (Habilidad para prestar el
servicio en forma acertada, cuidadosa y como se anuncia).
3.
Prontitud y espíritu servicial. Disposición y voluntad para ayudar a los
usuarios y proporcionar un servicio rápido.
4.
Conocimiento y atención mostrado por el personal. (Habilidad para
inspirar credibilidad y confianza. Competencia profesional, cortesía y
garantía)
5.
Atención individualizada. (Acceso fácil, buenas comunicaciones y
comprensión del usuario.
TOTAL PUNTOS ASIGNADOS
100 puntos
a. De las cinco características señaladas previamente, ¿cuál es la más
importante para usted? (Por favor, indique el número de la característica).
b. ¿Qué característica es la segunda más importante para usted?
c. ¿Cuál es la característica menos importante para usted?
167
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
SECCIÓN IV – Preguntas generales sobre el servicio del HUV
87. ¿En general cómo se sintió con la atención en salud recibida en el HUV? (E:
Lea escala)
Muy satisfecho
1
Satisfecho
2
Ni insatisfecho ni satisfecho
3
Insatisfecho
4
Muy insatisfecho
5
NS / NR
9
88. Y ¿Qué tan probable sería que usted recomiende al HUV a amigos o
familiares? (E: Lea escala)
Extremadamente probable
1
Muy probable
2
Algo probable
3
No muy probable
4
Nada probable
5
NS / NR
9
89. Y ¿Qué tan probable es que usted vuelva a utilizar los servicios de HUV? (E:
Lea escala)
Extremadamente probable
1
Muy probable
2
Algo probable
3
No muy probable
4
Nada probable
5
NS / NR
9
90.
¿Qué considera que es lo mejor de HUV?
91.
¿Qué cree que debe mejorar el Hospital Universitario del Valle HUV?
168
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
92. Nombre del Informante
________________________________________________
Perfil de informante
a. Sexo
Masculino
Femenino
b. Estado Civil
Soltero
Casado/ Unión Libre
Separado/
Divorciado
Viudo
c. Zona
Urbana
Rural
1
2
1
2
3
e. Tipo de Informante
Usuario
1
Acudiente/Acompañante
2
f. Es usted cabeza de familia
Si
1
No
2
g. La vivienda donde habita es
4
Propia
1
1
2
Arrendada
Familiar
Otro, Cual
2
3
d. Último nivel de
escolaridad
Primaria
Secundaria
Técnica/
Tecnológica
1
2
h. Régimen de afiliación
Contributivo(paga EPS)
1
3
Subsidiado (SISBEN)
2
Profesional
4
Ninguna
9
Especial (Fuerzas
Armadas, policía,
magisterio)
Vinculado (población
pobre no asegurada)
3
i. Estrato de su vivienda
Cero
Uno
Dos
Tres
Cuatro
1
2
3
4
5
Cinco/ Seis
6
j. Usted llegó al HUV por (no
lea las opciones, respuesta
espontánea)
Remisión de otra institución
Lo llevaron(urgencia)
Decisión Propia
Enviado por responsable del
pago (EPS o Secretaria de
Salud)
Sugerencia de familiar/amigo
Otro, ¿Cuál?
k. En qué ciudad vive
habitualmente
4
169
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
1
2
3
4
5
Compartir datos por parte del informante
93. Por último, quisiera recordarle que esta información será analizada sin tener en
cuenta sus datos personales, a no ser que usted nos autorice a incluirlos. ¿Nos
permitiría usted agregar su nombre y demás datos personales a estas respuestas al
entregar la información a nuestro cliente?
Si
1
No
2
Nuevamente quiero agradecerle su colaboración a nombre de FUNDESALUD y del
Hospital Universitario del Valle. Estamos seguros que sus respuestas ayudarán a
mejorar la calidad de los servicios que recibe.
Tenga usted un(a) feliz día/tarde/noche
CONTROLES FINALES
a) Hora de iniciación
Hora
Minutos
AM
PM
1
2
AM
PM
1
2
b) Hora de finalización
Hora
Minutos
c) Fecha de realización de la encuesta
Día
Mes
Año
d) Encuestador: Nombre, apellidos
Cédula
e) Supervisor: Nombre, apellidos
Cédula
Tipo de supervisión
Monitorización
Re-contacto Presencial
f)
1
2
Re-contacto Telefónico
Revisión
3
4
170
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
171
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
172
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.
173
Calidad de la atención en salud en el HUV. Percepción de los usuarios.