Download disciplina, autoridad y comunicación asertiva.

Actuaciones ante
situaciones de estrés y
ansiedad: Las exigencias
de los usuarios.
II Seminario de Formación en Drogodependencias.
Sevilla, 27 de enero de 2011.
Juan Manuel Alarcón Fernández.
Punto de Partida:
Claves para la Comprensión del fenómeno.
• Fenómeno antropológico que afecta todas las
áreas de la sociedad y la cultura.
•De la relación sociosanitaria paterno-filial a la
exigencia de la atención y “curación”.
•Dialéctica de la Omnipotencia de la Medicina
frente a la disconformidad del sistema que se
focaliza en el profesional al que se le atribuye
fallos.
Situaciones que favorecen el conflicto.
•Es necesario detectar una predisposición a la agresividad
por correlación y acumulación de malentendidos,
resentimientos, miedos,… y desactivarla a tiempo.
•También debería detectarse a las personas con algún
trastorno psiquiátrico o de adicción, o de relación social
marginal, que requieran de un tratamiento y vigilancia
reforzados.
•Situaciones de masificación de demandas y servicios.
•Los Medios de Comunicación “dan ideas”.
Perfiles de Usuarios.
•Usuarios con actitudes delictivas, y pacientes con trastornos
psiquiátricos o alteraciones del comportamiento, que presionan
o agreden para obtener de forma ilícita lo deseado.
•Ciudadanos poco receptivos a las explicaciones y/o
simuladores, con actitudes que persiguen un beneficio personal
fraudulento a través de la asistencia sociosanitaria.
•Ciudadanos frustrados, cuyas expectativas en torno a la
atención que se les puede brindar son superiores o distintas en
un determinado momento, y reaccionan con conductas
agresivas ante la no satisfacción.
Consignas Institucionales.
•Es necesario recuperar la Autoestima Institucional: No
perder de vista que estamos haciendo un buen trabajo…
“Hacemos catedrales con el esfuerzo personal y cotidiano.”
•La intervención sociosanitaria puede resultar frustrante si
seguimos evaluándola en la dialéctica “éxito-fracaso”.
•El usuario lo percibe y ataca “donde duele”: Sus dudas
evocan nuestras propias dudas, sus críticas son nuestras
autocríticas.
•Necesitamos trabajar el “marketing institucional” frente al
usuario y su familia sin caer en la prepotencia.
Consignas Actitudinales:
La autoridad.
Poco amable y firme. Impresionará como una
persona agresiva, aunque no sea su intención.
Amable pero no firme. Se mostrará tímido e
incapaz de hacer valer su criterio disciplinario,
aunque trate apropiadamente a las personas.
Sin amabilidad y sin firmeza. La persona parecerá
agresiva e incapaz de llevar a cabo la disciplina.
Amable pero firme. La persona tiene buen trato,
tiene sentido y actitud humanitaria, pero hace
valer su criterio disciplinario y actúa con
consistencia.
Consignas Actitudinales:
La autoestima del profesional.
•Sentido realista de uno mismo.
•Aceptación de las propias heridas y afectaciones.
•Templanza de ánimo: “No ofende quien quiere sino quien
puede”. (Técnica de “Kung-Fu”)
•La asertividad como estilo de vida: El respeto de uno
mismo en la relación a la vez que se comprende al
interlocutor.
La autoestima y la autoridad no se obtienen por el rol
profesional sino por el estilo personal.
Consignas Ambitales:
Configuración del ambiente.
•Cuidar el Encuadre de la Relación: Carteles con
sugerencias positivas, Decoración,...
•Hoja con pautas comportamentales del usuario y su
familia.
•Contrato psicológico: Pactar la calidad del servicio en
función de su compromiso.
•Crear una cultura explícita que supere la mera
multidisciplinareidad hacia la verdadera
interdisciplinareidad del equipo de profesionales.
¿Cómo actuar?: Pautas concretas.
•Mantener el equilibrio emocional y no responder a las
provocaciones, lo que conlleva el control de los
sentimientos que se pueden generar en una situación
conflictiva, así como no entrar en provocaciones que
pueden llevar a situaciones de gran agresividad.
• Mantener la conversación en tono afable y profesional, el
tono frío y cortante puede aumentar la conflictividad.
• Intentar explicar con detalle y lenguaje asequible para el
interlocutor, las razones por las que no se pueden cumplir
sus expectativas.
• El trato con el paciente debe transmitir firmeza, pero
evitando la prepotencia.
¿Cómo actuar?: Pautas concretas.
•Intentar reconducir al paciente hacia el estado de ánimo
más tranquilo.
• Facilitar el liberar la tensión emocional del paciente:
permitirle hablar para que explique sus sentimientos,
dudas, expectativas no cumplidas,…, manteniendo por
parte del profesional la escucha activa y comprensión.
• Reconocer y admitir las posibles deficiencias propias y/o
de la organización, lo que puede hacer que disminuya la
tensión emocional del paciente y poder reconducir la
situación.
• Intentar encontrar puntos comunes, señalando aquello en
lo que estamos de acuerdo con él.
¿Cómo actuar?: Pautas concretas.
•Posibilitar la intervención de otro profesional que pueda
colaborar a solucionar el motivo que ha generado la
tensión.
• Manifestar los propios sentimientos al paciente, sobre
todo cuando hay dificultades para controlar las propias
emociones. Se puede hablar de los sentimientos de
tristeza, malestar que ha generado el incidente. Con esto
se puede conseguir en ocasiones que reflexione y pueda
darse cuenta de las posibles consecuencias de su
conducta.
• Aunque se puede optar por denunciarlo puede no ser
prudente hablar de esta cuestión.
A evitar: Pautas concretas.
Conductas Verbales:
• Estilos de comunicación que generen hostilidad:
desinterés, frialdad, menosprecio, impaciencia, …
• Evitar usar amenazas, coacciones, insultos.
• Evitar quitar importancia a las quejas o las
críticas.
• Evitar transmitir información que no sea real y/o
proponer acuerdos que no se puedan cumplir.
A evitar: Pautas concretas.
No verbales:
• Evitar señales que se puedan valorar como de desafío,
hostilidad, amenaza (ponerse en pie en oposición frontal,
cruzar los brazos, señalar con el dedo, …).
• Evitar el contacto físico y el exceso de proximidad: así
estamos lejos del alcance del otro y no se invade su
espacio personal.
• Evitar el contacto ocular prolongado, puede interpretarse
como agresivo y desafiante.
• Evitar movimientos rápidos y evitar dar la espalda.
Modificaciones Estructurales.
•Plan de Calidad: Protocolos que mejoren la
atención, la adecuada derivación, la optimización
de la atención telefónica y los tiempos de espera.
• Formación Permanente de los profesionales en
Habilidades de Relación y Comunicación.
• Asesoramiento externo de la realidad concreta
de los equipos y servicios.
•Revisión de las medidas de seguridad de los
centros y asesoramiento legal en situaciones de
crisis.