Download disciplina, autoridad y comunicación asertiva.
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Actuaciones ante situaciones de estrés y ansiedad: Las exigencias de los usuarios. II Seminario de Formación en Drogodependencias. Sevilla, 27 de enero de 2011. Juan Manuel Alarcón Fernández. Punto de Partida: Claves para la Comprensión del fenómeno. • Fenómeno antropológico que afecta todas las áreas de la sociedad y la cultura. •De la relación sociosanitaria paterno-filial a la exigencia de la atención y “curación”. •Dialéctica de la Omnipotencia de la Medicina frente a la disconformidad del sistema que se focaliza en el profesional al que se le atribuye fallos. Situaciones que favorecen el conflicto. •Es necesario detectar una predisposición a la agresividad por correlación y acumulación de malentendidos, resentimientos, miedos,… y desactivarla a tiempo. •También debería detectarse a las personas con algún trastorno psiquiátrico o de adicción, o de relación social marginal, que requieran de un tratamiento y vigilancia reforzados. •Situaciones de masificación de demandas y servicios. •Los Medios de Comunicación “dan ideas”. Perfiles de Usuarios. •Usuarios con actitudes delictivas, y pacientes con trastornos psiquiátricos o alteraciones del comportamiento, que presionan o agreden para obtener de forma ilícita lo deseado. •Ciudadanos poco receptivos a las explicaciones y/o simuladores, con actitudes que persiguen un beneficio personal fraudulento a través de la asistencia sociosanitaria. •Ciudadanos frustrados, cuyas expectativas en torno a la atención que se les puede brindar son superiores o distintas en un determinado momento, y reaccionan con conductas agresivas ante la no satisfacción. Consignas Institucionales. •Es necesario recuperar la Autoestima Institucional: No perder de vista que estamos haciendo un buen trabajo… “Hacemos catedrales con el esfuerzo personal y cotidiano.” •La intervención sociosanitaria puede resultar frustrante si seguimos evaluándola en la dialéctica “éxito-fracaso”. •El usuario lo percibe y ataca “donde duele”: Sus dudas evocan nuestras propias dudas, sus críticas son nuestras autocríticas. •Necesitamos trabajar el “marketing institucional” frente al usuario y su familia sin caer en la prepotencia. Consignas Actitudinales: La autoridad. Poco amable y firme. Impresionará como una persona agresiva, aunque no sea su intención. Amable pero no firme. Se mostrará tímido e incapaz de hacer valer su criterio disciplinario, aunque trate apropiadamente a las personas. Sin amabilidad y sin firmeza. La persona parecerá agresiva e incapaz de llevar a cabo la disciplina. Amable pero firme. La persona tiene buen trato, tiene sentido y actitud humanitaria, pero hace valer su criterio disciplinario y actúa con consistencia. Consignas Actitudinales: La autoestima del profesional. •Sentido realista de uno mismo. •Aceptación de las propias heridas y afectaciones. •Templanza de ánimo: “No ofende quien quiere sino quien puede”. (Técnica de “Kung-Fu”) •La asertividad como estilo de vida: El respeto de uno mismo en la relación a la vez que se comprende al interlocutor. La autoestima y la autoridad no se obtienen por el rol profesional sino por el estilo personal. Consignas Ambitales: Configuración del ambiente. •Cuidar el Encuadre de la Relación: Carteles con sugerencias positivas, Decoración,... •Hoja con pautas comportamentales del usuario y su familia. •Contrato psicológico: Pactar la calidad del servicio en función de su compromiso. •Crear una cultura explícita que supere la mera multidisciplinareidad hacia la verdadera interdisciplinareidad del equipo de profesionales. ¿Cómo actuar?: Pautas concretas. •Mantener el equilibrio emocional y no responder a las provocaciones, lo que conlleva el control de los sentimientos que se pueden generar en una situación conflictiva, así como no entrar en provocaciones que pueden llevar a situaciones de gran agresividad. • Mantener la conversación en tono afable y profesional, el tono frío y cortante puede aumentar la conflictividad. • Intentar explicar con detalle y lenguaje asequible para el interlocutor, las razones por las que no se pueden cumplir sus expectativas. • El trato con el paciente debe transmitir firmeza, pero evitando la prepotencia. ¿Cómo actuar?: Pautas concretas. •Intentar reconducir al paciente hacia el estado de ánimo más tranquilo. • Facilitar el liberar la tensión emocional del paciente: permitirle hablar para que explique sus sentimientos, dudas, expectativas no cumplidas,…, manteniendo por parte del profesional la escucha activa y comprensión. • Reconocer y admitir las posibles deficiencias propias y/o de la organización, lo que puede hacer que disminuya la tensión emocional del paciente y poder reconducir la situación. • Intentar encontrar puntos comunes, señalando aquello en lo que estamos de acuerdo con él. ¿Cómo actuar?: Pautas concretas. •Posibilitar la intervención de otro profesional que pueda colaborar a solucionar el motivo que ha generado la tensión. • Manifestar los propios sentimientos al paciente, sobre todo cuando hay dificultades para controlar las propias emociones. Se puede hablar de los sentimientos de tristeza, malestar que ha generado el incidente. Con esto se puede conseguir en ocasiones que reflexione y pueda darse cuenta de las posibles consecuencias de su conducta. • Aunque se puede optar por denunciarlo puede no ser prudente hablar de esta cuestión. A evitar: Pautas concretas. Conductas Verbales: • Estilos de comunicación que generen hostilidad: desinterés, frialdad, menosprecio, impaciencia, … • Evitar usar amenazas, coacciones, insultos. • Evitar quitar importancia a las quejas o las críticas. • Evitar transmitir información que no sea real y/o proponer acuerdos que no se puedan cumplir. A evitar: Pautas concretas. No verbales: • Evitar señales que se puedan valorar como de desafío, hostilidad, amenaza (ponerse en pie en oposición frontal, cruzar los brazos, señalar con el dedo, …). • Evitar el contacto físico y el exceso de proximidad: así estamos lejos del alcance del otro y no se invade su espacio personal. • Evitar el contacto ocular prolongado, puede interpretarse como agresivo y desafiante. • Evitar movimientos rápidos y evitar dar la espalda. Modificaciones Estructurales. •Plan de Calidad: Protocolos que mejoren la atención, la adecuada derivación, la optimización de la atención telefónica y los tiempos de espera. • Formación Permanente de los profesionales en Habilidades de Relación y Comunicación. • Asesoramiento externo de la realidad concreta de los equipos y servicios. •Revisión de las medidas de seguridad de los centros y asesoramiento legal en situaciones de crisis.