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UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS
Escuela Profesional de Administración – Fac. de Administración
Asignatura:
DIRECCION DE MARKETING
SEMANA No.02 al 05
Docente: Ing. Juan Alberto Paucar Rupay
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Conceptos varios de marketing:
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Como Atraer y Retener Clientes
El reto, no es producir clientes satisfechos, varios
competidores pueden hacerlo, el reto es producir
clientes leales.
¿Cómo atraer clientes?
La adquisición de clientes requiere de gran
habilidad para generar prospectos, calificarlos y
convenir cuentas.
La siguiente tarea consiste en saber cuales de los
prospectos sospechosos, son realmente buenos
prospectos.
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Cálculo del costo de los clientes perdidos
No basta con ser hábiles para atraer nuevos
clientes, la empresa debe conservarlos.
Las empresas actuales deben poner mas
atención en su tasa de deserción de clientes
(marca la rapidez con que los pierden).
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La reducción de dicha tasa requiere de 4 pasos:
La empresa debe medir y definir su tasa de retención
después, debe distinguir las causas de la pérdida de clientes e
identificar las que se puedan controlar mejor.
Sí puede hacerse mucho en caso de que los clientes se estén
yendo por servicio deficiente, productos malos ó precios altos.
La empresa necesita estimar qué tantas utilidades pierde
cuando pierde clientes. En el caso de un cliente individual, las
utilidades perdidas equivalen al valor de por vida del cliente.
La empresa necesita determinar cuanto le costaría reducir la
tasa de deserción y basarse en que no hay nada mejor que
escuchar a los clientes.
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La necesidad de retener a los clientes
La clave para retener a los clientes es la satisfacción.
Un cliente muy satisfecho:
- Se mantiene leal.
- Compra mas cuando la empresa introduce nuevos
productos ó moderniza los productos existentes.
- Habla favorablemente de la empresa y sus
productos
- Presta menos atención a las marcas y la publicidad
de la competencia y es menos sensible al precio.
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A una empresa siempre le conviene medir la
satisfacción del cliente con regularidad, se tiene
que exceder las expectativas de los clientes, no
de igualarlas.
La empresa debe permitir que los clientes se
quejen porque es una buena forma de saber que
es lo que piensan del producto ó servicio. La
empresa debe responder con rapidez y forma
constructiva a las quejas.
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Recuperar clientes perdidos es una importante
actividad de marketing y a menudo cuesta menos
que atraer a clientes nuevos.
Por eso, se dice que adquirir clientes nuevos
cuesta cinco veces mas que satisfacer y retener a
los clientes actuales.
Dos formas de fortalecer la retención de clientes:
la primera es crear grandes barreras para el
cambio y la segunda es entregar una alta
satisfacción a los clientes.
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Marketing de Relación:
Es la tarea de crear una lealtad firme entre los
clientes.
Abarca todos los pasos que dan las empresas para
conocer y servir mejor a sus clientes valiosos.
Proceso de desarrollo de clientes: Sospechosos,
Prospectos (si no pasan están descalificados),
Clientes primerizos, Clientes que repiten, clientes
permanentes, Miembros, Partidarios y Socios.
Desde clientes primerizos hasta Socios pasan a
Clientes inactivos ó ex clientes.
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Es preciso distinguir 5 niveles de inversión distintos
en el fortalecimiento de relaciones con los clientes:
Marketing
Básico:
el
vendedor
vende
el
producto.
Marketing Reactivo: El vendedor vende el producto y anima al
cliente para que llame si tiene dudas, comentarios o quejas.
Marketing Responsable: El vendedor llama al cliente poco
después de la venta para verificar si el producto está cumpliendo
con lo que se esperaba de él.
Marketing Proactivo: El vendedor de la empresa se pone en
contacto de vez en cuando con el cliente para sugerirles mejores
usos del producto ó enterarle de productos nuevos que podrían
serle útiles.
Marketing de Sociedad: La empresa trabaja continuamente con el
cliente para descubrir formas de mejorar su desempeño.
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El mejor marketing de relación que se efectúa hoy es
el impulsado por la tecnología.
Ejemplo: Correo electrónico e internet.
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¿Qué herramientas de marketing específicas puede
usar una empresa para crear lazos mas fuertes con
los clientes y satisfacerlos mas? :
- Adición de beneficios.
- Adición de beneficios sociales.
- ¿Cómo añadir lazos estructurales?.
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Adición de beneficios:
Los programas de marketing por frecuencia están
diseñados para proporcionar recompensas a los clientes
que compran con frecuencia ó en cantidades sustanciales.
El 20% de los clientes representan el 80% de sus ventas.
Ej American Airlines ofrece millas a sus voladores mas
frecuentes.
Otra alternativa son los programas de membresía de
clientes para forjar lazos mas estrechos con el cliente.
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Adición de beneficios sociales:
El personal de la empresa trata de fortalecer los lazos
con los clientes mediante un trato mas personalizado
con ellos.
Convierten compradores en clientes. “Los compradores
pueden ser anónimos para la institución, los clientes no.
Los compradores son atendidos por la persona que está
disponible, los clientes son atendidos por el profesional
asignado a ellos”.
Algunas empresas crean lo que se llama comunidades
de marca como por ejemplo Harley Davidson ó Porche.
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¿Cómo añadir lazos estructurales?:
La empresa podría proporcionar a los clientes
equipos especiales ó enlaces computarizados
que les ayuden a manejar sus pedidos,
nómina, inventario, etc.
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Gracias.
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