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EL PLAN DE
CALIDAD DE “L’INSTITUT CATALÀ
D’ASSISTÈNCIA I SERVEIS SOCIALS”
1
1.
2.
3.
El ICASS: Misión y Valores.
El Plan de Calidad:
*Análisis evolutivo
*Ámbitos trabajados
*Evaluación
Estado actual y objetivos de futuro.
Conclusiones y recomendaciones.
2
Marco de actuación

El ICASS es una organización de la
administración publica de la Generalitat
de Catalunya, gestora de la Seguridad
Social y de los Servicios Sociales asignados
por el Departamento de Benestar i
Família. Proveedora y financiadora de
servicios, en el marco de la planificación
del gobierno en materia de servicios
sociales.
3
Principios
Misión del ICASS
Definir y concretar las líneas de actuación social,
en el marco de las políticas de protección social, que
permitan promover y completar
las capacidades de las personas, favoreciendo la
igualdad de oportunidades y avanzando hacia un
modelo de
sociedad inclusiva, acogedora y solidaria
Visión del ICASS
Gestionar servicios sociales
de calidad para las personas
en el marco de la garantía pública de servicios
4
Principios
Valores del ICASS








eficacia y efectividad
eficiencia (adecuada utilitzación de los recursos)
equidad
accessibilidad
rapidez
profesionalidad
sensibilidad
anticipación (proactividad)
5

La calidad es un elemento estratégico de la organización

Atención a la persona: promoción del nivel óptimo de
calidad en la atención personal

Incidencia en el contexto social: dirigida a todo tipo de
servicios (público y privado)

Participación y implicación de las personas en la
prestación de los servicios: usuarios, familias,
profesionales, instituciones.
6
Analisis evolutivo
Expansión
Nuevos retos
Consolidación
Implementación
Estrategia
Indicadores
Satisfacción
Indicadores
Misión
ICASS
Evaluación
Evaluación
Mejora
Calidad
de vida
Proyecto común
Evaluación
Mejora
Propuesta
Lugar de encuentro, de experimentación,…
I Plan Calidad
1999-2000
II Plan Calidad
2001-2004
III Plan Calidad
2005-2008
7
El modelo de calidad
La política de calidad del ICASS, apuesta por un modelo de mejora
en los servicios sociales basado en el logro progresivo de niveles
óptimos de calidad, mediante un proceso participativo de los
profesionales, proveedores y financiadores bajo el principio de soporte al
desarrollo de las personas y los sistemas organizativos.
Nivel de excelencia
Nivel óptimo
Nivel mínimo
8
Lineas de actuación del Plan
Función de garantia social: Evaluación
externa.
 Acreditación - compra de servicios.
 Planes internos de mejora (calidad
externa).
 Opinión de los usuarios.

9
Objetivos generales 1998 - 2000
1.-Garantizar un nivel de calidad de los servicios
sociales competencia del ICASS.
2.-Promover las actuaciones para implementar y
desarrollar proyectos de mejora en los servicios
sociales públicos.
3.-Promover la cultura de mejora de la calidad
en la organización y en el conjunto de los servicios
sociales.
4.-Conocer la opinión de usuarios y familiares
respecto a los servicios.
10
Trabajos efectuados

Página web del Departamento de
“Benestar i Família”
11
Resultados de la evaluación externa de
las residencias para personas mayores
(servicios públicos) 1998.
CUMPLIMIENTO GLOBAL DEL SECTOR
Media
70,4%
Desviación
16%
Nivel de cumplimiento por dimensiones
90%
85%
80%
75%
70%
78%
76%
78%
76%
65%
60%
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12
Nivel de cumplimiento de los indicadores según el tamaño de
la residencia
100%
77%
80%
60%
72%
58%
40%
20%
0%
> 100
50 -100
< 50
Cumplimiento indicadores
13
Resultados de la evaluación externa de las
residencias de personas mayores
Comparación con la evaluación de los centros
públicos
Diferencias estadísticamente significativas
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
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94%
85%
81%
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83%
78%
73%
70%
80%
50%
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por
52%
49%
42%
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Ac
Públicos
97%
94%
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Señ
Colaboradores
14
Resultados de la evaluación externa de
las residencias de disminuidos psíquicos
profundos (1998)
CUMPLIMIENTO GLOBAL DEL SECTOR
Media
90,6%
Nivel de complimiento por dimensiones
100%
95%
90%
85%
80%
75%
70%
65%
60%
a
ón
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100,0%
92,7%
92,6%
88,9%
87,9%
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Org
Dimensiones
15
Resultados de la evaluación externa de
las residencias de disminuidos físicos.
2000
CUMPLIMIENTO GLOBAL DEL
SECTOR
Media
89%
Nivel de cumplimiento por dimensiones
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
100,0%
91,8%
100,0%
91,0%
45,8%
30%
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Co
Dimensiones
16
Resultados de la evaluación externa de
las Casas de acogida para mujeres
maltratadas. 2000
CUMPLIMIENTO GLOBAL DEL SECTOR
Media:
91,8%
Nivel de cumplimiento por dimensiones
100%
95%
90%
85%
80%
95,0%
75%
95,0%
90,0%
86,7%
70%
65%
60%
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17
Opinión de los usuarios y familiares
respecto a los servicios:
Evaluación del grado de satisfacción
Dimensiones evaluadas
– Información
– Intimidad
– Participación
– Relación
– Accesibilidad
– Trato
– Confort
– Confianza
18
RESULTADOS: PERSONAS MAYORES

Satisfacción general : 70,6% califican como excelente o notable.
– Aspectos a mejorar:
– entorno personal de relación y participación entre los residentes
versus cuidadores.
– participación activa respecto a la decisión.
– actividades de entretenimiento y sus participantes.
– mejorar la variedad y presentación de la comida.
19
RESULTADOS: disminuidos físicos
Satisfacción general: media 7,7 (sobre 10)
desviación est. +/- 2,2
Aspectos a mejorar:
Entorno personal de relación y participación (dar más
credibilidad a las asambleas).
Mejora de la atención a la mala relación entre
residentes.
Más información de las actividades comunitarias.
Mejorar la preservación de la intimidad fuera de la
habitación.
20
Plan de Calidad 2001-2003




Continuidad de las acciones de calidad iniciadas.
Introdujo elementos nuevos en el modelo como son la
progresiva implantación de sistemas de acreditación
como instrumento de mejora y garantia de calidad que
ha de dar la Administración a los ciudadanos, avanzando
hacia el modelo de Calidad Total.
El modelo apuesta por una orientación de los servicios a
las necesidades de las personas y por la participación de
los usuarios mediante su opinión en la planificación y
evaluación de los servicios.
Certificación de la gestión y tramitación de pensiones no
contributivas, de la norma UNE-EN-ISO 9001:2000.
21
Estado actual y objetivos de futuro
Ámbito
Personas
may
ores
Servicio
Residencias
asistidas
Centros de dia
IQ
1998
1998
Evaluació
n
1998/199
9
1999
Informe
final
Sí
2001
Sí
2001
Revisión de
indica
dores?
No
Sí
2006
No
Sí
2006
Buenas prácticas
Manuales de
mejora
2000:
documento
Recomanacions
per a plans
de millora
contínua
Documentos
publicados
Diciembre 1999:
Avaluació externa
de qualitat dels
centres de
l’ICASS.
Diciembre 2000:
Recomanacions per
a plans de
millora
contínua
Desembre 1999:
Avaluació externa
de qualitat
22
Personas
con
disminución
Residencias
asistidas de
físicos
1998
Residencias
asistidas de
psíquicos
1998
CDIAP
2000
2000
Sí
Todas
2001
1998
Sí
Todas
2001
2002
Sí
Todas
2002
No
No
2005:
Diciembre 1999:
Elaboración de un
de
documento
buenas prácticas
en las residencias
grandes
de
disminuidos físicos
Avaluació externa de
qualitat dels centres
de l’ICASS. Àrea de
serveis: residències
de disminuïts físics.
Diciembre 1999:
Avaluació externa de
qualitat dels centres
de l’ICASS. Àrea de
serveis: centres de
disminuïts psíquics.
No
Junio 2001:
Avaluació externa de
qualitat dels centres
de l’ICASS. Àrea de
serveis: centres de
desenvolupament
atenció
i
infantil
precoç.
23
Personas
con
enfermed
ad
mental
Hogar
residencia
para personas
con
discapacidad
derivada
de
enfermedad
mental
2002
2002/200
3
Algunas
2006
Sí
2003
No consta en
las
evaluaciones
del 2003
Sí
2006
2005:
Enero 2005:
Elaboración de un Avaluació externa de
manual de buenas qualitat dels centres
praxis
de l’ICASS. Àrea de
serveis: llars
residència per a
persones amb
discapacitat derivada
de malaltia mental
Enero 2005:
Manual de
recomanacions de
bones praxis: llars
residències per a
persones amb
discapacitat derivada
de malaltia mental
Clubs sociales
2006
Servicio
prelaboral
2006
24
Tutela
Entidades
tutelares
2001
2001/200
2/2003
Sí
Sí
2003
2005
Octubre 2002:
Avaluació externa de
la qualitat de les
entitats
tutelars.
Entitats tutelars.
Todas
Personas
con
drogodependenci
a
Comunidades
terapéuticas
Personas
afectadas
del virus
VIH/SID
A
Hogar
residencia
Familia
Casas de
acogida para
mujeres
maltratadas
2005
2006
2005
2006
No
2006
2005
2006
No
2006
2000
2001
Sí
Pisos
Pisos
Todas
No
Noviembre 2000:
Avaluació externa de
qualitat dels centres
de l’ICASS. Àrea de
servei:
cases
d’acolliment
per
a
dones maltractades.
25
Contexto y metodología
CALIDAD SOCIAL
Desarrollo social
(macro)
Seguridad
Socioeconómica
Sistemas
Organizaciones
Instituciones
(justicia social)
Inclusión social
(participación)
Cohesión social
(solidaridad)
Refuerzo
Social
Comunidad
Grupos sociales
Familia
(sociedad civil)
Desarrollo personal
(micro)
CALIDAD DE VIDA
26
Marco de producción
Mejora en la gestión
 Mejora de la atención asistencial
 Liderazgo del ICASS en materia de calidad

27
Ámbito de los servicios sociales
…en el marco de las políticas de protección social…
Personas
Políticas
Objetivo
servicios
sociales
Atención
Línea de exclusión
salud
un modelo de
sociedad
inclusiva,
acogedora y
solidaria
deportes
…avanzando hacia Prevención
educación
Promoción
cultura
estratégico
Promover y cumplimentar28
las capacidades de las personas
Objetivos operativos
Incluir principios de calidad en la nueva ley de
servicios sociales y en el desarrollo reglamentario y
organizativo.
 Incidir en la mejora de la prestación de servicios
– Asistencial
– Expectativas/Comunicación
– Gestión
 Nuevos retos
– Diversidad
– Nuevas necesidades

29
Conclusiones
Los objetivos planteados han sido asumidos.
 El futuro se encamina hacia la consecución de la
calidad de vida según las dimensiones del
Profesor Schalock, en los servicios públicos; la
acreditación para crear redes de proveedores; la
evolución hacia la calidad total y la progresión
de los indicadores de calidad hacia indicadores
de resultados.

30