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Resultados Pacientes Hospitalizados – Julio 2013
Oficina de Marketing
Julio del 2013
Calidad de Servicio Marzo, Abril y Mayo 2013
Resultados de Encuestas
de Satisfacción
Paciente Hospitalizado
Ficha Técnica
JUNIO
JULIO
Pacientes Hospitalizados
Pacientes Hospitalizados
1.296
1.442
Potenciales a visitar
Potenciales a visitar
893 = 68.9%
894 = (61.9%)
Visitados
Visitados
170 (19.0%)
199(22.2%)
Pacientes Visitados en
Julio
Pacientes
Encuestados en Julio
199
157
Datos de Gestión :
•
•
El promedio de pacientes a visitar, para
cubrir los potenciales, debería ser de 45
pacientes diarios con un promedio de
10.66 minutos por paciente.
La mayor cantidad de pacientes que se ha
podido visitar por día, sin tener ningún
•
Pacientes que
respondieron las
encuestas en Julio
126= 14%
eventualidad o actividad que interfiera en
la visita, es de 30 pacientes diarios con un
promedio de 13,3 minutos por paciente
(es un día poco convencional en
hospitalización)
En el caso de pacientes que necesiten
realizar una consulta o queja para lograr
una resolución o satisfacción del paciente,
•
Pisos Visitados en el
Trimestre:
4to Sur y Norte/ 5to
sur/ 6to Sur y Norte/
7mo sur / 8vo sur.
Zona Este
esto puede llevar más de 1 hora en
ocasiones, lo cual retrasaría las visitas
siguientes.
Hay que respetar la actividades del
paciente; baños, comida, visitas de
médicos etc., lo cual también retrasa las
vistas.
En general como se ha sentido atendido por el servicio de Hospitalización
100.0%
JUNIO
JULIO
90.0%
80.0%
64.3%
70.0%
60.0%
51.0%
42.0%
50.0%
49.0%
40.0%
30.0%
20.0%
7.0%
5.2% 5.2%
10.0%
0.0%
Excelente
Bueno
Regular
Encuestados Junio 170 pacientes
Encuestados Julio 126 pacientes
Reporte de Julio - Encuestas de Hospitalización/ Oficina de Marketing
Malo
No responde
Esta pregunta el
paciente no
responde porque
quiere tener una
percepción
completa de su
estadía
Deberes / Derechos y Cartilla de Paciente Hospitalizado
Al ingreso de Hospitalización le entregaron su
cartilla de Deberes y Derechos?
Entendió la cartilla de Deberes y Derechos
100%
100.0%
90%
90.0%
80%
80.0%
70%
42.9%
70.0%
60%
50.0%
60.0%
50.0%
14.3%
21.4%
41.5%
SI
43.7%
37.3%
NO RESPONDIÓ
50%
NO
NO
35.7%
NO RESPONDIÓ
40.0%
40%
SI
30%
30.0%
14.80%
14.30%
20.0%
42.9%
41.3%
20%
10%
10.0%
0%
0.0%
JUNIO
JULIO
JUNIO
JULIO
Encuestados Junio 170 pacientes
Encuestados Julio 157 pacientes
En ambos gráficos podemos observar que el porcentaje de las personas que reciben la cartilla de deberes y derechos al ingreso
es similar a las que no lo reciben. Igualmente es similar los porcentajes de los que entienden y no entienden su contenido.
Reporte de Julio - Encuestas de Hospitalización/ Oficina de Marketing
ATENCIÓN (Personal Administrativo)
Personal del módulo de atención de ADMISIÓN
Hospitalaria
Personal de CAJA
7.1%
14.3%
60.7%
14.3%
35.7%
57.1%
10.7%
Julio
Julio
11.3%
55.6%
20.0%
17.6%
5.6% 1.2%
28.2%
14.1%
11.3%
Junio
Junio
EX CELENTE
35.2%
BUENO
REG ULAR
MALO
NO RES P O NDE
En el mes de Julio observamos un ligero incremento en
los que consideran bueno la Atención del Personal de
admisión pero también debe considerarse que el
porcentaje de los que ven malo el servicio se incremento.
Igual debemos considerar que este mes en cuanto al
servicio de caja un gran numero de encuestados prefirió
no responder
Encuestados Junio 170 pacientes
Encuestados Julio 126 pacientes
Reporte de Julio - Encuestas de Hospitalización/ Oficina de Marketing
EX CELENTE
BUENO
REG ULAR
MALO
NO RES P O NDE
ATENCIÓN (Personal Asistencial)
Las ENFERMERAS de Hospitalización
Las AUXILIARES de Hospitalización
39.3%
60.7%
Julio
Julio
45.8%
43.7%
7.0% 3.5%
Junio
EX CELENTE
4.3% 1.5% 5.5%
48.0%
40.7%
Junio
BUENO
REG ULAR
MALO
NO RES P O NDE
EX CELENTE
BUENO
REG ULAR
NO RES P O NDE
39.3%
60.7%
42.9%
53.6%
MALO
MÉDICO TRATANTE durante su estancia en
Hospitalización
MÉDICO RESIDENTE durante su estancia en
Hospitalización
Julio
Julio
39.4%
46.7%
9.9% 4.0%
Junio
EX CELENTE
35.7%
64.3%
46.5%
49.3%
4.2%
Junio
BUENO
REGULAR
MALO
NO RES P ONDE
EX CELENTE
Encuestados Junio 170 pacientes
Encuestados Julio 126 pacientes
Reporte de Julio - Encuestas de Hospitalización/ Oficina de Marketing
BUENO
REG ULAR
MALO
NO RES P O NDE
En estos
cuadros
observamos que
el personal
asistencial
mejoro
positivamente
en el porcentaje
de satisfacción a
diferencia el
personal
administrativo.
CLARIDAD EN LA INFORMACIÓN
Las respuestas del personal de atención de ADMISIÓN
Hospitalaria
28.6%
46.4%
La información brindada por CAJA
17.6%
7.1%
17.9%
21.4%
Julio
Julio
15.7%
26.8%
23.9%
32.4%
14.8%
16.2%
21.1%
9.0%
Junio
BUENO
REG ULAR
MALO
EX CELENTE
NO RES P O NDE
Las respuestas de las ENFERMERAS de Hospitalización
BUENO
REG ULAR
MALO
NO RES P O NDE
MÉDICO TRATANTE para explicar su caso o resultado
39.3%
57.1%
39.3%
60.7%
3.6%
Julio
Julio
47.3%
41.6%
5.9% 5.2%
Junio
EX CELENTE
38.0%
2.1%
Junio
EX CELENTE
46.4%
14.3%
47.9%
42.7%
7.3% 2.1%
Junio
BUENO
REG ULAR
MALO
NO RES P O NDE
EX CELENTE
Encuestados Junio 170 pacientes
Encuestados Julio 126 pacientes
Reporte de Julio - Encuestas de Hospitalización/ Oficina de Marketing
BUENO
REG ULAR
MALO
NO RES P O NDE
Aquí volvemos
a observar que
la Claridad de
la Información
baja en el mes
de Julio sigue
bajando en el
Personal
Administrativo
a comparación
del Personal
Asistencial que
mejora
satisfactoriame
nte
Servicio de Alimentación - Dieta
CUMPLIMIENTO con la dieta indicada por el médico
53.6%
32.1%
CALIDAD de los alimentos (olor y sabor)
7.1%
7.1%
Julio
38.0%
14.8%
6.0%
48.9%
36.6%
7.1%
10.6% 4.9%
Junio
Junio
BUENO
REG ULAR
MALO
NO RES P O NDE
EX CELENTE
El TRATO del personal del servicio de Dietas
BUENO
REG ULAR
MALO
NO RES P O NDE
La PUNTUALIDAD en el horario de las comidas
3.6% 3.6% 7.1%
53.6%
32.1%
39.3%
Julio
7.1% 3.6% 7.1%
42.9%
Julio
39.4%
31.0%
13.4%
9.2%
7.0%
29.6%
Junio
EX CELENTE
10.7%
Julio
41.2%
EX CELENTE
50.0%
32.1%
38.7%
20.4%
7.0% 4.2%
Junio
BUENO
REG ULAR
MALO
NO RES P O NDE
EX CELENTE
Encuestados Junio 170 pacientes
Encuestados Julio 126 pacientes
Reporte de Julio - Encuestas de Hospitalización/ Oficina de Marketing
BUENO
REG ULAR
MALO
NO RES P O NDE
En el mes de
Julio también
observamos
mejoras en la
atención del
servicio de
dietas aunque
vemos que
baja un poco la
satisfacción en
la calidad de
los alimentos
Otros
FACILIDAD con los procesos de Hospitalización
42.9%
10.7%
10.7%
El SILENCIO y La TRANQUILIDAD de las habitaciones de
Hospitalización
35.7%
17.9%
Julio
10.7% 7.1%
10.7%
Julio
22.7%
34.5%
15.5%
14.1%
14.0%
36.6%
17.0%
Junio
EX CELENTE
53.6%
11.7%
34.7%
Junio
BUENO
REG ULAR
MALO
NO RES P O NDE
EX CELENTE
BUENO
REG ULAR
MALO
NO RES P O NDE
La PRIVACIDAD en las habitaciones de Hospitalización
El paciente
percibe que los
procesos de
Hospitalización
de la clínica son
complicados
21.4%
Reporte de Julio - Encuestas de Hospitalización/ Oficina de Marketing
10.7%
14.3%
Julio
33.1%
39.4%
10.6%
4.9%
12.0%
Junio
EX CELENTE
Encuestados Junio 170 pacientes
Encuestados Julio 126 pacientes
42.4%
BUENO
REG ULAR
MALO
NO RES P O NDE
En cuanto al
Silencio, la
Tranquilidad y
Privacidad del
Paciente
comentaron
que durante el
día y la noche
entran muchas
veces a su
habitación
tanto el
personal
asistencial
como algunos
administrativos
(Dietas,
encuestas de
seguros o
servicios
médicos)
Infraestructura de Hospitalización : GENERALES
INFRAESTRUCTURA del piso de Hospitalización
INFRAESTRUCTURA en la clínica en general
60.7%
35.7%
Julio
7.1%
Julio
31.0%
42.3%
18.3%
8.4%
Junio
EX CELENTE
60.7%
32.1%
3.6%
31.7%
40.1%
16.2%
12.0%
Junio
BUENO
REG ULAR
MALO
NO RES P O NDE
EX CELENTE
BUENO
REG ULAR
MALO
NO RES P O NDE
SEÑALIZACIÓN en las distintas áreas de la clínica
32.1%
39.3%
14.3%
14.3%
Julio
36.6%
42.3%
12.7%
8.4%
Junio
EX CELENTE
BUENO
REG ULAR
MALO
NO RES P O NDE
Reporte de Julio - Encuestas de Hospitalización/ Oficina de Marketing
A la pregunta sobre la satisfacción general de la
infraestructura en Hospitalización, los pacientes
responde positivamente, dándoles, por lo general,
puntuación de “bueno”, sin embargo es importante
mencionar que la infraestructura de
Hospitalización demuestra falta de mantenimiento
y el paciente lo percibe.
Encuestados Junio 170 pacientes
Encuestados Julio 126 pacientes
Infraestructura de Hospitalización: COMODIDAD
En las HABITACIONES de Hospitalización
Con el COLCHÓN de la Habitación
3.6% 7.1%
50.0%
39.3%
Julio
Julio
28.9%
40.1%
14.8%
13.4%
3.4%
Junio
EX CELENTE
33.1%
41.5%
12.7%
12.7%
Junio
BUENO
REG ULAR
MALO
NO RES P O NDE
60.7%
28.6%
EX CELENTE
BUENO
REG ULAR
MALO
NO RES P O NDE
Para los FAMILIARES en la Habitación
En las CAMAS de la Habitación
3.6%
7.1%
Julio
28.6%
46.4%
14.3% 3.6% 7.1%
Julio
30.3%
35.9%
20.4%
9.2% 10.8%
Junio
EX CELENTE
7.1% 7.1%
57.1%
28.6%
31.0%
35.2%
14.8%
10.6% 8.4%
Junio
BUENO
REG ULAR
MALO
NO RES P O NDE
EX CELENTE
Encuestados Junio 170 pacientes
Encuestados Julio 126 pacientes
Reporte de Julio - Encuestas de Hospitalización/ Oficina de Marketing
BUENO
REG ULAR
MALO
NO RES P O NDE
A la pregunta de
la comodidad de
los pacientes en
Hospitalización;
vemos) el
paciente
manifiesta cierta
incomodidad a
veces por lo
reducido de los
espacios, sobre
todo en
habitaciones
dobles y para los
familiares que
los acompañan.
Infraestructura de Hospitalización: LIMPIEZA
Las SÁBANAS. ALMOHADAS y CUBRECAMAS de la
Habitación
De las BATAS durante su estancia en
Hospitalización
42.9%
46.4%
10.7%
Julio
Julio
40.8%
35.9%
13.4%
9.8%
33.1%
Junio
EX CELENTE
10.7%
42.9%
46.4%
40.1%
11.3%
15.5%
Junio
BUENO
REG ULAR
MALO
NO RES P O NDE
De los SERVICIOS HIGIÉNICOS en los ambientes de
Hospitalización
EX CELENTE
BUENO
REG ULAR
10.7%
NO RES P O NDE
De los AMBIENTES de Hospitalización
42.9%
42.9%
32.1%
46.4%
MALO
3.6% 10.7%
10.7%
Julio
Julio
29.6%
35.9%
15.5%
8.5%
Junio
Junio
EX CELENTE
50.0%
41.5%
19.6%
BUENO
REG ULAR
MALO
NO RES P O NDE
EX CELENTE
Encuestados Junio 170 pacientes
Encuestados Julio 126 pacientes
Reporte de Julio - Encuestas de Hospitalización/ Oficina de Marketing
BUENO
REG ULAR
MALO
NO RES P O NDE
Sobre la
limpieza en
Hospitalización
ha habido una
ligera baja en
la satisfacción
de los
pacientes,
sobre todo en
temas de la
limpieza de los
ambientes de
Hospitalización
a comparación
del mes
pasado que
fueron los
servicios
higiénicos
Tiempos de Hospitalización: TIEMPO DE ESPERA
Para ser atendido en el módulo de ADMISIÓN
Hospitalaria
50.0%
10.7%
14.3%
En la ASIGNACIÓN de su habitación en Hospitalización
10.7%
14.3%
42.9%
25.0%
3.6%
14.3%
14.3%
Julio
Julio
44.3%
15.0%
20.4%
12.0% 6.2%
22.5%
24.6%
26.1%
19.0%
9.9%
Junio
Junio
EX CELENTE
BUENO
REG ULAR
MALO
NO RES P O NDE
Desde la ASIGNACIÓN hasta ser ubicado en su
Habitación
17.9%
42.9%
14.3%
EX CELENTE
BUENO
REG ULAR
MALO
NO RES P O NDE
Al ser derivado de EMERGENCIA hasta ser ubicado en
su habitación en Hospitalización
10.7%
35.7%
7.1%
14.3%
Julio
10.7%
46.4%
Julio
20.4%
21.1%
39.5%
19.0%
12.0%
24.6%
29.6%
11.3%
Junio
Junio
EX CELENTE
22.5%
BUENO
REG ULAR
MALO
NO RES P O NDE
EX CELENTE
Encuestados Junio 170 pacientes
Encuestados Julio 126 pacientes
Reporte de Julio - Encuestas de Hospitalización/ Oficina de Marketing
BUENO
REG ULAR
MALO
NO RES P O NDE
En la pregunta
de los tiempos
en
Hospitalización,
se ve que en
general en los
Tiempos de
Espera de los
procesos de
Hospitalización
son altos y el
paciente los
percibe y lo
trasmite como
insatisfacción
aun cuando no
responda la
encuesta lo
trasmite
verbalmente.
Tiempos de Hospitalización: TIEMPO DE ESPERA
Al llamado del TIMBRE del paciente durante su
estancia en Hospitalización
Al recibir la visita del MËDICO TRATANTE
50.0%
25.0%
25.0%
21.4%
53.6%
21.4%
3.6%
Julio
Julio
38.0%
34.5%
12.0%
15.5%
34.5%
Junio
40.8%
12.0% 7.0% 5.7%
Junio
EX CELENTE
BUENO
REG ULAR
MALO
NO RES P O NDE
EX CELENTE
BUENO
REG ULAR
MALO
NO RES P O NDE
Para el ALTA
3.6% 17.9%
3.6%
75.0%
Julio
21.8%
29.6%
26.1%
13.4%
9.1%
Junio
EX CELENTE
BUENO
REG ULAR
MALO
NO RES P O NDE
Encuestados Junio 170 pacientes
Encuestados Julio 126 pacientes
Reporte de Julio - Encuestas de Hospitalización/ Oficina de Marketing
A la pregunta de los tiempos de
Hospitalización, para el alta, muestra que
el paciente no responde en un gran
porcentaje; esto se puede deber a que en
algunas ocasiones la encuesta es
completada antes de pasar por ese
proceso.
Serios problemas de mantenimiento
en áreas comunes de pisos y
habitaciones
- Albañilería (pintura y limpieza de
paredes)
- Carpintería (puertas, muebles en
general)
- Cortinas y cenefas
- Sanitarios, mantenimiento.
Atención al paciente
Infraestructura
Conclusión
- Persiste descoordinación entre los
diferentes departamentos.
- No hay comunicación adecuada entre
médicos, pacientes y enfermeras.
- Falta de capacitación del personal de
enfermería y auxiliares de enfermería a
nivel emergencia.
- Al ingresar el paciente ya sea por
emergencia o por hospitalización
espera hasta 11 horas para asignación
de habitación
- El proceso de alta también es un
proceso lento en el que paciente
espera varias horas para cancelar su
facturación e irse.
- No hay cantidad de quejas en cuanto a
la alimentación (dietas) pero se debería
considerar una supervisión de esa área
porque se evidencia falta de higiene a
la hora de manipular los alimentos.
- Departamento de mantenimiento: crear
un cronograma de obras, en orden de
importancia y tiempo de entrega.
(gestión que se esta realizando por el
proyecto aprobado presentado CTO de
Calidad, piso piloto 4to norte)
- Que no solo se realice los cambios que
necesita hospitalización si no que se
mantengan mediante un cronograma de
mantenimiento periódico.
- Retomar la asignación de habitación por
categorización de los pacientes (pacientes
oncológicos, plan salud, emergencias,
programados), así también facilitaría el
mantenimiento de las habitaciones.
Admisión
Infraestructura
Recomendaciones
- Reducir el tiempo de espera en admisión
y recuperación para asignar la habitación
automatizando los sistemas. (Gestión que
se esta realizando por el proyecto
aprobado presentado CTO de Calidad)
- Al reducir los tiempos del alta con la
automatización de los sistemas y
facturación en Piso, con la participación de
los auxiliares administrativos de piso, se
agiliza la asignación de las habitaciones
para los pacientes que ingresan. (Gestión
que se esta realizando por el proyecto
aprobado presentado CTO de Calidad)
- Informar y orientar al paciente, sus
familiares y usuarios en general, sobre los
aspectos concernientes a su estancia en la
Clínica.
- Velar por el cumplimiento de los derechos
de los pacientes, sus familiares y usuarios,
- Detección de no conformidades y su
seguimiento.
Capital Humano
Recomendaciones
Cursos de capacitación para
las auxiliares de Enfermería:
• Para mantener la atención constante y efectiva de los pacientes.
Charlas, cursos y talleres a
todo el personal de la clínica
para:
• Establecer una relación médico-clínica-paciente de alta calidad.
• Fomentar la comunicación entre médicos, enfermeras y todo el
personal que interactúa con el paciente.
Entrenamiento y Capacitación
al personal de emergencia.
• Para mejorar la atención hacia al paciente y la claridad en las
respuestas
Crear normas de coordinación
entre los diferentes
departamentos.
• Para que se vea una clara comunicación y estén alineados a trasmitir
una misma información
Hacer un seguimiento al
cumplimiento de las normas y
protocolos establecidos.
• Realizar manuales de procedimientos para que quede establecido y
así trabajar de manera lineal con las mismas directrices
Lograr implementar los
proyectos que surjan CTO de
Calidad.
• Continuar Implementando los proyectos que surgen de las ideas del
CTO de calidad