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Resultados Pacientes Hospitalizados – Julio 2013 Oficina de Marketing Julio del 2013 Calidad de Servicio Marzo, Abril y Mayo 2013 Resultados de Encuestas de Satisfacción Paciente Hospitalizado Ficha Técnica JUNIO JULIO Pacientes Hospitalizados Pacientes Hospitalizados 1.296 1.442 Potenciales a visitar Potenciales a visitar 893 = 68.9% 894 = (61.9%) Visitados Visitados 170 (19.0%) 199(22.2%) Pacientes Visitados en Julio Pacientes Encuestados en Julio 199 157 Datos de Gestión : • • El promedio de pacientes a visitar, para cubrir los potenciales, debería ser de 45 pacientes diarios con un promedio de 10.66 minutos por paciente. La mayor cantidad de pacientes que se ha podido visitar por día, sin tener ningún • Pacientes que respondieron las encuestas en Julio 126= 14% eventualidad o actividad que interfiera en la visita, es de 30 pacientes diarios con un promedio de 13,3 minutos por paciente (es un día poco convencional en hospitalización) En el caso de pacientes que necesiten realizar una consulta o queja para lograr una resolución o satisfacción del paciente, • Pisos Visitados en el Trimestre: 4to Sur y Norte/ 5to sur/ 6to Sur y Norte/ 7mo sur / 8vo sur. Zona Este esto puede llevar más de 1 hora en ocasiones, lo cual retrasaría las visitas siguientes. Hay que respetar la actividades del paciente; baños, comida, visitas de médicos etc., lo cual también retrasa las vistas. En general como se ha sentido atendido por el servicio de Hospitalización 100.0% JUNIO JULIO 90.0% 80.0% 64.3% 70.0% 60.0% 51.0% 42.0% 50.0% 49.0% 40.0% 30.0% 20.0% 7.0% 5.2% 5.2% 10.0% 0.0% Excelente Bueno Regular Encuestados Junio 170 pacientes Encuestados Julio 126 pacientes Reporte de Julio - Encuestas de Hospitalización/ Oficina de Marketing Malo No responde Esta pregunta el paciente no responde porque quiere tener una percepción completa de su estadía Deberes / Derechos y Cartilla de Paciente Hospitalizado Al ingreso de Hospitalización le entregaron su cartilla de Deberes y Derechos? Entendió la cartilla de Deberes y Derechos 100% 100.0% 90% 90.0% 80% 80.0% 70% 42.9% 70.0% 60% 50.0% 60.0% 50.0% 14.3% 21.4% 41.5% SI 43.7% 37.3% NO RESPONDIÓ 50% NO NO 35.7% NO RESPONDIÓ 40.0% 40% SI 30% 30.0% 14.80% 14.30% 20.0% 42.9% 41.3% 20% 10% 10.0% 0% 0.0% JUNIO JULIO JUNIO JULIO Encuestados Junio 170 pacientes Encuestados Julio 157 pacientes En ambos gráficos podemos observar que el porcentaje de las personas que reciben la cartilla de deberes y derechos al ingreso es similar a las que no lo reciben. Igualmente es similar los porcentajes de los que entienden y no entienden su contenido. Reporte de Julio - Encuestas de Hospitalización/ Oficina de Marketing ATENCIÓN (Personal Administrativo) Personal del módulo de atención de ADMISIÓN Hospitalaria Personal de CAJA 7.1% 14.3% 60.7% 14.3% 35.7% 57.1% 10.7% Julio Julio 11.3% 55.6% 20.0% 17.6% 5.6% 1.2% 28.2% 14.1% 11.3% Junio Junio EX CELENTE 35.2% BUENO REG ULAR MALO NO RES P O NDE En el mes de Julio observamos un ligero incremento en los que consideran bueno la Atención del Personal de admisión pero también debe considerarse que el porcentaje de los que ven malo el servicio se incremento. Igual debemos considerar que este mes en cuanto al servicio de caja un gran numero de encuestados prefirió no responder Encuestados Junio 170 pacientes Encuestados Julio 126 pacientes Reporte de Julio - Encuestas de Hospitalización/ Oficina de Marketing EX CELENTE BUENO REG ULAR MALO NO RES P O NDE ATENCIÓN (Personal Asistencial) Las ENFERMERAS de Hospitalización Las AUXILIARES de Hospitalización 39.3% 60.7% Julio Julio 45.8% 43.7% 7.0% 3.5% Junio EX CELENTE 4.3% 1.5% 5.5% 48.0% 40.7% Junio BUENO REG ULAR MALO NO RES P O NDE EX CELENTE BUENO REG ULAR NO RES P O NDE 39.3% 60.7% 42.9% 53.6% MALO MÉDICO TRATANTE durante su estancia en Hospitalización MÉDICO RESIDENTE durante su estancia en Hospitalización Julio Julio 39.4% 46.7% 9.9% 4.0% Junio EX CELENTE 35.7% 64.3% 46.5% 49.3% 4.2% Junio BUENO REGULAR MALO NO RES P ONDE EX CELENTE Encuestados Junio 170 pacientes Encuestados Julio 126 pacientes Reporte de Julio - Encuestas de Hospitalización/ Oficina de Marketing BUENO REG ULAR MALO NO RES P O NDE En estos cuadros observamos que el personal asistencial mejoro positivamente en el porcentaje de satisfacción a diferencia el personal administrativo. CLARIDAD EN LA INFORMACIÓN Las respuestas del personal de atención de ADMISIÓN Hospitalaria 28.6% 46.4% La información brindada por CAJA 17.6% 7.1% 17.9% 21.4% Julio Julio 15.7% 26.8% 23.9% 32.4% 14.8% 16.2% 21.1% 9.0% Junio BUENO REG ULAR MALO EX CELENTE NO RES P O NDE Las respuestas de las ENFERMERAS de Hospitalización BUENO REG ULAR MALO NO RES P O NDE MÉDICO TRATANTE para explicar su caso o resultado 39.3% 57.1% 39.3% 60.7% 3.6% Julio Julio 47.3% 41.6% 5.9% 5.2% Junio EX CELENTE 38.0% 2.1% Junio EX CELENTE 46.4% 14.3% 47.9% 42.7% 7.3% 2.1% Junio BUENO REG ULAR MALO NO RES P O NDE EX CELENTE Encuestados Junio 170 pacientes Encuestados Julio 126 pacientes Reporte de Julio - Encuestas de Hospitalización/ Oficina de Marketing BUENO REG ULAR MALO NO RES P O NDE Aquí volvemos a observar que la Claridad de la Información baja en el mes de Julio sigue bajando en el Personal Administrativo a comparación del Personal Asistencial que mejora satisfactoriame nte Servicio de Alimentación - Dieta CUMPLIMIENTO con la dieta indicada por el médico 53.6% 32.1% CALIDAD de los alimentos (olor y sabor) 7.1% 7.1% Julio 38.0% 14.8% 6.0% 48.9% 36.6% 7.1% 10.6% 4.9% Junio Junio BUENO REG ULAR MALO NO RES P O NDE EX CELENTE El TRATO del personal del servicio de Dietas BUENO REG ULAR MALO NO RES P O NDE La PUNTUALIDAD en el horario de las comidas 3.6% 3.6% 7.1% 53.6% 32.1% 39.3% Julio 7.1% 3.6% 7.1% 42.9% Julio 39.4% 31.0% 13.4% 9.2% 7.0% 29.6% Junio EX CELENTE 10.7% Julio 41.2% EX CELENTE 50.0% 32.1% 38.7% 20.4% 7.0% 4.2% Junio BUENO REG ULAR MALO NO RES P O NDE EX CELENTE Encuestados Junio 170 pacientes Encuestados Julio 126 pacientes Reporte de Julio - Encuestas de Hospitalización/ Oficina de Marketing BUENO REG ULAR MALO NO RES P O NDE En el mes de Julio también observamos mejoras en la atención del servicio de dietas aunque vemos que baja un poco la satisfacción en la calidad de los alimentos Otros FACILIDAD con los procesos de Hospitalización 42.9% 10.7% 10.7% El SILENCIO y La TRANQUILIDAD de las habitaciones de Hospitalización 35.7% 17.9% Julio 10.7% 7.1% 10.7% Julio 22.7% 34.5% 15.5% 14.1% 14.0% 36.6% 17.0% Junio EX CELENTE 53.6% 11.7% 34.7% Junio BUENO REG ULAR MALO NO RES P O NDE EX CELENTE BUENO REG ULAR MALO NO RES P O NDE La PRIVACIDAD en las habitaciones de Hospitalización El paciente percibe que los procesos de Hospitalización de la clínica son complicados 21.4% Reporte de Julio - Encuestas de Hospitalización/ Oficina de Marketing 10.7% 14.3% Julio 33.1% 39.4% 10.6% 4.9% 12.0% Junio EX CELENTE Encuestados Junio 170 pacientes Encuestados Julio 126 pacientes 42.4% BUENO REG ULAR MALO NO RES P O NDE En cuanto al Silencio, la Tranquilidad y Privacidad del Paciente comentaron que durante el día y la noche entran muchas veces a su habitación tanto el personal asistencial como algunos administrativos (Dietas, encuestas de seguros o servicios médicos) Infraestructura de Hospitalización : GENERALES INFRAESTRUCTURA del piso de Hospitalización INFRAESTRUCTURA en la clínica en general 60.7% 35.7% Julio 7.1% Julio 31.0% 42.3% 18.3% 8.4% Junio EX CELENTE 60.7% 32.1% 3.6% 31.7% 40.1% 16.2% 12.0% Junio BUENO REG ULAR MALO NO RES P O NDE EX CELENTE BUENO REG ULAR MALO NO RES P O NDE SEÑALIZACIÓN en las distintas áreas de la clínica 32.1% 39.3% 14.3% 14.3% Julio 36.6% 42.3% 12.7% 8.4% Junio EX CELENTE BUENO REG ULAR MALO NO RES P O NDE Reporte de Julio - Encuestas de Hospitalización/ Oficina de Marketing A la pregunta sobre la satisfacción general de la infraestructura en Hospitalización, los pacientes responde positivamente, dándoles, por lo general, puntuación de “bueno”, sin embargo es importante mencionar que la infraestructura de Hospitalización demuestra falta de mantenimiento y el paciente lo percibe. Encuestados Junio 170 pacientes Encuestados Julio 126 pacientes Infraestructura de Hospitalización: COMODIDAD En las HABITACIONES de Hospitalización Con el COLCHÓN de la Habitación 3.6% 7.1% 50.0% 39.3% Julio Julio 28.9% 40.1% 14.8% 13.4% 3.4% Junio EX CELENTE 33.1% 41.5% 12.7% 12.7% Junio BUENO REG ULAR MALO NO RES P O NDE 60.7% 28.6% EX CELENTE BUENO REG ULAR MALO NO RES P O NDE Para los FAMILIARES en la Habitación En las CAMAS de la Habitación 3.6% 7.1% Julio 28.6% 46.4% 14.3% 3.6% 7.1% Julio 30.3% 35.9% 20.4% 9.2% 10.8% Junio EX CELENTE 7.1% 7.1% 57.1% 28.6% 31.0% 35.2% 14.8% 10.6% 8.4% Junio BUENO REG ULAR MALO NO RES P O NDE EX CELENTE Encuestados Junio 170 pacientes Encuestados Julio 126 pacientes Reporte de Julio - Encuestas de Hospitalización/ Oficina de Marketing BUENO REG ULAR MALO NO RES P O NDE A la pregunta de la comodidad de los pacientes en Hospitalización; vemos) el paciente manifiesta cierta incomodidad a veces por lo reducido de los espacios, sobre todo en habitaciones dobles y para los familiares que los acompañan. Infraestructura de Hospitalización: LIMPIEZA Las SÁBANAS. ALMOHADAS y CUBRECAMAS de la Habitación De las BATAS durante su estancia en Hospitalización 42.9% 46.4% 10.7% Julio Julio 40.8% 35.9% 13.4% 9.8% 33.1% Junio EX CELENTE 10.7% 42.9% 46.4% 40.1% 11.3% 15.5% Junio BUENO REG ULAR MALO NO RES P O NDE De los SERVICIOS HIGIÉNICOS en los ambientes de Hospitalización EX CELENTE BUENO REG ULAR 10.7% NO RES P O NDE De los AMBIENTES de Hospitalización 42.9% 42.9% 32.1% 46.4% MALO 3.6% 10.7% 10.7% Julio Julio 29.6% 35.9% 15.5% 8.5% Junio Junio EX CELENTE 50.0% 41.5% 19.6% BUENO REG ULAR MALO NO RES P O NDE EX CELENTE Encuestados Junio 170 pacientes Encuestados Julio 126 pacientes Reporte de Julio - Encuestas de Hospitalización/ Oficina de Marketing BUENO REG ULAR MALO NO RES P O NDE Sobre la limpieza en Hospitalización ha habido una ligera baja en la satisfacción de los pacientes, sobre todo en temas de la limpieza de los ambientes de Hospitalización a comparación del mes pasado que fueron los servicios higiénicos Tiempos de Hospitalización: TIEMPO DE ESPERA Para ser atendido en el módulo de ADMISIÓN Hospitalaria 50.0% 10.7% 14.3% En la ASIGNACIÓN de su habitación en Hospitalización 10.7% 14.3% 42.9% 25.0% 3.6% 14.3% 14.3% Julio Julio 44.3% 15.0% 20.4% 12.0% 6.2% 22.5% 24.6% 26.1% 19.0% 9.9% Junio Junio EX CELENTE BUENO REG ULAR MALO NO RES P O NDE Desde la ASIGNACIÓN hasta ser ubicado en su Habitación 17.9% 42.9% 14.3% EX CELENTE BUENO REG ULAR MALO NO RES P O NDE Al ser derivado de EMERGENCIA hasta ser ubicado en su habitación en Hospitalización 10.7% 35.7% 7.1% 14.3% Julio 10.7% 46.4% Julio 20.4% 21.1% 39.5% 19.0% 12.0% 24.6% 29.6% 11.3% Junio Junio EX CELENTE 22.5% BUENO REG ULAR MALO NO RES P O NDE EX CELENTE Encuestados Junio 170 pacientes Encuestados Julio 126 pacientes Reporte de Julio - Encuestas de Hospitalización/ Oficina de Marketing BUENO REG ULAR MALO NO RES P O NDE En la pregunta de los tiempos en Hospitalización, se ve que en general en los Tiempos de Espera de los procesos de Hospitalización son altos y el paciente los percibe y lo trasmite como insatisfacción aun cuando no responda la encuesta lo trasmite verbalmente. Tiempos de Hospitalización: TIEMPO DE ESPERA Al llamado del TIMBRE del paciente durante su estancia en Hospitalización Al recibir la visita del MËDICO TRATANTE 50.0% 25.0% 25.0% 21.4% 53.6% 21.4% 3.6% Julio Julio 38.0% 34.5% 12.0% 15.5% 34.5% Junio 40.8% 12.0% 7.0% 5.7% Junio EX CELENTE BUENO REG ULAR MALO NO RES P O NDE EX CELENTE BUENO REG ULAR MALO NO RES P O NDE Para el ALTA 3.6% 17.9% 3.6% 75.0% Julio 21.8% 29.6% 26.1% 13.4% 9.1% Junio EX CELENTE BUENO REG ULAR MALO NO RES P O NDE Encuestados Junio 170 pacientes Encuestados Julio 126 pacientes Reporte de Julio - Encuestas de Hospitalización/ Oficina de Marketing A la pregunta de los tiempos de Hospitalización, para el alta, muestra que el paciente no responde en un gran porcentaje; esto se puede deber a que en algunas ocasiones la encuesta es completada antes de pasar por ese proceso. Serios problemas de mantenimiento en áreas comunes de pisos y habitaciones - Albañilería (pintura y limpieza de paredes) - Carpintería (puertas, muebles en general) - Cortinas y cenefas - Sanitarios, mantenimiento. Atención al paciente Infraestructura Conclusión - Persiste descoordinación entre los diferentes departamentos. - No hay comunicación adecuada entre médicos, pacientes y enfermeras. - Falta de capacitación del personal de enfermería y auxiliares de enfermería a nivel emergencia. - Al ingresar el paciente ya sea por emergencia o por hospitalización espera hasta 11 horas para asignación de habitación - El proceso de alta también es un proceso lento en el que paciente espera varias horas para cancelar su facturación e irse. - No hay cantidad de quejas en cuanto a la alimentación (dietas) pero se debería considerar una supervisión de esa área porque se evidencia falta de higiene a la hora de manipular los alimentos. - Departamento de mantenimiento: crear un cronograma de obras, en orden de importancia y tiempo de entrega. (gestión que se esta realizando por el proyecto aprobado presentado CTO de Calidad, piso piloto 4to norte) - Que no solo se realice los cambios que necesita hospitalización si no que se mantengan mediante un cronograma de mantenimiento periódico. - Retomar la asignación de habitación por categorización de los pacientes (pacientes oncológicos, plan salud, emergencias, programados), así también facilitaría el mantenimiento de las habitaciones. Admisión Infraestructura Recomendaciones - Reducir el tiempo de espera en admisión y recuperación para asignar la habitación automatizando los sistemas. (Gestión que se esta realizando por el proyecto aprobado presentado CTO de Calidad) - Al reducir los tiempos del alta con la automatización de los sistemas y facturación en Piso, con la participación de los auxiliares administrativos de piso, se agiliza la asignación de las habitaciones para los pacientes que ingresan. (Gestión que se esta realizando por el proyecto aprobado presentado CTO de Calidad) - Informar y orientar al paciente, sus familiares y usuarios en general, sobre los aspectos concernientes a su estancia en la Clínica. - Velar por el cumplimiento de los derechos de los pacientes, sus familiares y usuarios, - Detección de no conformidades y su seguimiento. Capital Humano Recomendaciones Cursos de capacitación para las auxiliares de Enfermería: • Para mantener la atención constante y efectiva de los pacientes. Charlas, cursos y talleres a todo el personal de la clínica para: • Establecer una relación médico-clínica-paciente de alta calidad. • Fomentar la comunicación entre médicos, enfermeras y todo el personal que interactúa con el paciente. Entrenamiento y Capacitación al personal de emergencia. • Para mejorar la atención hacia al paciente y la claridad en las respuestas Crear normas de coordinación entre los diferentes departamentos. • Para que se vea una clara comunicación y estén alineados a trasmitir una misma información Hacer un seguimiento al cumplimiento de las normas y protocolos establecidos. • Realizar manuales de procedimientos para que quede establecido y así trabajar de manera lineal con las mismas directrices Lograr implementar los proyectos que surjan CTO de Calidad. • Continuar Implementando los proyectos que surgen de las ideas del CTO de calidad