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Unidad 5: Manejo de conflictos en el ámbito laboral
Nombre de la materia: Intervención psicológica de las organizaciones
Manejo de conflictos
Ps. Martha E. Palomino Gómez
Hospital Víctor Larco Herrera
Conflicto
El conflicto ocurre cuando individuos o grupos no obtienen lo que necesitan
o quieren, o bien desean buscar su interés por encima del de los demás.
Reconociendo el conflicto
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El conflicto es inevitable.
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El conflicto se desarrolla al lidiar con personas, trabajos y nosotros mismos.
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Los indicadores de conflicto pueden identificarse tan pronto cuando aparecen.
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Existen estrategias para la solución de conflictos.
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Los conflictos pueden minimizarse y resolverse.
Causas por la cuales se inicia un conflicto
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Estilo de comunicación pobre.
Búsqueda del poder.
Insatisfacción con los estilos de supervisión.
Liderazgo pobre.
Carencia de apertura.
Cambio de liderazgo.
Formas de manejo de conflicto
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Evadiendo.
Acomodando.
Compitiendo.
Comprometiéndose.
Colaborando.
Indicadores de conflicto
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Desacuerdo.
Conflicto con el sistema de valores.
Deseo de poder.
Lenguaje corporal hostil.
Aumento de falta de respeto.
Causas de conflictos
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Conflicto con uno mismo.
Necesidad o deseo no satisfecho.
Disputa de valores.
Percepciones.
Conjeturas.
Poca información.
Expectativas muy bajas o muy altas.
Diferencias en estilos de personalidad, raza y género.
El conflicto puede ser destructivo cuando…
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Controla toda la atención.
Destruye el autoconcepto.
Divide personas y reduce la cooperación.
Aumenta la diferencias.
Conduce a un comportamiento destructivo.
El conflicto puede ser constructivo cuando…
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Resulta en la clarificación de problemas y controversias.
Resulta en la solución de problemas.
Involucra personas para resolver controversias.
Incentiva una comunicación auténtica.
Ayuda a liberar emociones, ansiedad y tensiones.
Desarrolla cooperación y el deseo de aprender de otros.
Ayuda a desarrollar entendimiento y destrezas.
Comunicación
 La comunicación es un proceso de intercambio de información, lo que
implica que las personas que intervienen comparten ideas, creencias,
percepciones, valores, etcétera.
Estilos de comunicación
Clase de respuesta
Características
Efectos inmediatos
Efectos demorados
R. PASIVA
R. AGRESIVA
R. ASERTIVA
Inhibición verbal motora que
constituye negación de derechos
propios.
Excesos verbales o motores que
constituyen una violación de los
derechos ajenos.
Equilibrio verbal. Motor de
respeto a los derechos propios y
ajenos.
Daña a uno mismo.
Daña a otros.
No daña a nadie.
Rechazo ignorancia social
Rechazo social (*)
Mayor aprecio social
Baja autoestima
¿Autoestima?
Alta autoestima
Autoconcepto negativo
¿Autoconcepto?
Autoconcepto positivo
Respuesta pasiva
Señales no verbales
 Expresión facial suave.
 Contacto visual consiliador.
 Tono de voz tranquilo.
Estilo comunicativo
 Indirecto. Estar de acuerdo en casi
todo. No hablar. Vacilante. No
interrumpir para obtener lo que se
desea.
Conducta
 Temeroso de tomar riesgos. Quejas en lugar de tomar acciones.
Humillarse ante los deseos y demandas de los demás.
Señales verbales
 “Si solamente”, “Yo trato”, “Yo lo siento, pero ...”, “Esto puede parecer
tonto pero…”.
Creencias y dichos
 “No expreses tus verdaderos sentimientos”, “Sé respetuoso todo el
tiempo”, “No estés en desacuerdo”, “Los demás tienen derechos, yo
no tengo ninguno”.
Sentimientos
 Escondidos. Sentirse como una alfombra o una víctima derrotada.
Resentimiento. Desesperanza, sentirse controlado, manipulado,
avergonzado, inferior. Deprimido, cargan con el coraje y otras
emociones internamente.
Efectos
 En uno mismo: problemas físicos (migrañas, dolor de cabeza y
espalda, problemas de piel, úlceras, etc.), sentirse disgustado por ser
pasivo, dejar de ser uno mismo.
 En los demás: sentir disgusto por la persona pasiva, ser culpado por
tomar decisiones erróneas, no saber en qué posición se halla la
persona.
Características
 Sumiso, dudoso de sí mismo, no hay expresión de los propios deseos
y sentimientos.
 Creer en los demás pero no en uno mismo. Perder respeto y poder.
 Raramente logra metas. Deja que los demás tomen decisiones por él
y por consiguiente no obtiene lo que se desea.
Respuesta agresiva
Señales no verbales
 Expresión facial dura o agresiva.
 Contacto visual intimidante.
 Postura desafiante.
 Tono de voz fuerte o retador
Conducta
 Poner a los demás por debajo.
 Siempre primero. Actitud de saberlo todo.
 Invade espacio de los demás. No muestra aprecio.
Señales verbales
 Palabras usadas: “Tú debes”. Lisuras y/o groserías.
Creencias y dichos
 “Yo nunca me equivoco”, “Yo tengo derechos, pero tú no”, “Las
personas deben hacer lo que pido sin cuestionarse”, ”Mis
sentimientos son más importantes que los tuyos”, “Las personas
deberían actuar siempre en la forma en que yo pienso que
deberían hacerlo”.
Características
 Lograr metas a costa de los demás. Demandante y arrogante.
Rígido en sus opiniones.
 Arbitrario, dominante. Moralista. Crítico y punitivo.
Sentimientos
 En forma constante: enojo, resentimiento, hostilidad, tensión,
impaciencia, irritación, frustración.
Estilo comunicativo
 Mente cerrada, pone etiquetas a las conductas de los demás,
interrumpe frecuentemente.
 Pobreza en escuchar. Dificultad en ver el punto de vista de los demás.
 Forzar puntos de vista. Monopolizar, poner apodos, críticas
destructivas.
Efectos
 En uno mismo: provoca contra agresiones, hace enemigos.
Relaciones humanas inadecuadas, siente culpa después de actuar
agresivamente.
 En los demás: fomenta resistencias, desafíos, sabotajes, mentiras.
Deteriora el respeto, incentiva el estar de acuerdo con el
resentimiento, promueve el temor.
Respuesta asertiva
Señales no verbales
 Gestos: erguido, abierto.
 Expresión facial: atenta, interesada, congruente con lo que se
expresa.
 Contacto visual: directo ojo a ojo.
 Postura: relajada a nivel.
 Tono de voz: moderado.
 Velocidad del habla: moderada.
Conducta
 Escoge alternativas orientadas a la acción consciente. Justa,
razonable, firme, autorresponsable. No niega los derechos de los
demás.
 Realista en cuanto a las expectativas.
Sentimientos
 Alegría, bienestar. Entusiasmo equilibrado.
Señales verbales
 Palabras usadas: “Yo elijo...”. “¿Cuáles son tus opciones/alternativas?”.
“Volvamos a conversar”. “Quién, dónde, cuándo, cómo”.
Creencias y dichos
 Es bueno aprender de los errores.
 Creer que uno y los demás son valiosos.
 Yo tengo derechos y también los demás.
 La asertividad no quiere decir que uno siempre debe ganar.
 El operar desde una posición moralista no aumenta mi efectividad.
Estilo comunicativo
 Efectivo, escucha, establece límites y expectativas. Escucha con
comprensión. La comunicación verbal es congruente con la no verbal.
Establece las cosas claramente (mente abierta).
 Revisa los sentimientos de los demás. Expresión directa honesta.
Características
 No moralista, olvida, comprende, tolerante, paciente, decidido,
abierto, flexible, versátil, entusiasta, con confianza, observa la
conducta en vez de poner etiquetas. Se acepta y respeta a sí mismo
y a los demás. Amoroso, compasivo, autoconcepto y autoestima
positiva, sentido del humor, juguetón.
Efectos
 En uno mismo: incrementa la autoestima y la autoconfianza. Se
siente contento con más energía.
 En los demás: incremento de la autoestima y autoconfianza. Entiende
a los otros. Sabe en qué posición se halla la persona. Sentirse
escuchado y entendido.
Estilo de solucionar los problemas
 Ganador, negociador. Establece compromisos, intercambia,
resuelve problemas explorando alternativas.
 Enfrenta los problemas en el momento en que suceden. No
deja que los sentimientos negativos se vayan agrandando.
 Inicia al clarificar resentimientos y malentendidos. Aprende
destrezas de solución de problemas y las aplica.
Comunicación asertiva
SUBORDINADOS
B
U
E
N
A
CONFIAR
APRECIAR
LÍDER
RESPETAR
R
E
L
A
C
I
Ó
N
Técnicas para evadir o resolver conflicto
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Reconocer el conflicto.
Establecer metas.
Establecer comunicación frecuente.
Comunicar las preocupaciones.
No impedir que haya desacuerdos.
Mantener el ego fuera de los estilo de manejo.
Mantenerse creativo.
Discutir las diferencias abiertamente.
Fomentar continuamente el uso de las políticas del departamento.
Proveer información cuando se necesite.
Manejo de conflictos con uno
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Identificar el conflicto.
Discute la controversia con una persona de confianza o escribe la
situación.
Identifica qué puede hacer con relación al conflicto y lo escribe.
Toma un periodo de enfriamiento.
Emprende la acción.
Manejo de conflictos con otros
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Reflexionar: “A menudo no nos gusta de otros lo que nos desagrada de
nosotros”.
Contrólese usted.
Discuta en un lugar privado si es posible.
Escuche y no interrumpa a menos que quiera que se le clarifique.
Verifique lo que escucho y entendió.
Mencione en lo que está de acuerdo y en lo que está en desacuerdo.
Trabaje con la controversia, no se focalice en la persona.
Si es posible identifique una posible acción.
Dé las gracias a la otra persona por trabajar con usted en el manejo del
conflicto.
Si la situación continúa, presente la controversia al supervisor o busque
a una persona que funja como mediador/a.