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Comportamiento de
compra del consumidor
MKTG-1210
Profesora Dávila
Proceso de decisión de
compra
• Armstrong y Kotler (2013) han identificado cinco etapas
como parte del proceso por el cual pasa el consumidor
en su decisión de compra.
Reconocimiento de
la necesidad
Búsqueda de
información
Evaluación
de
alternativas
Decisión de
compra
Comportamiento
postcompra
Proceso de decisión de
compra
• El proceso de compra inicia antes de la compra misma. Es
en el momento en que el posible comprador reconoce que
tiene una necesidad, en ese momento puede tener el fuerte
impulso de comprar decide comprar o comienza una
búsqueda de información a través de diferentes medios
(Internet, persona a persona, prensa, tiendas, etc.). Una vez
busca la información comienza a evaluar las diferentes
alternativas, compara productos, precios, etc. No hay una
forma determinada en que el consumidor evalúa. Y no todos
evalúan de la misma manera. Dependerá de lo que esté
buscando; calidad, economía, etc.
Proceso de decisión de
compra
• Una vez evalúa las alternativas decidirá si comprar o
no. Por otro lado, el consumidor puede tener la
intención de comprar y surge algo que no le permite la
compra. Por ejemplo este mes tenía la intención de
adquirir una nevera y no cobró su quincena por
problemas económicos de su lugar de trabajo. Así es
que la decisión de compra puede verse afectada por
situaciones inesperadas.
Proceso de decisión de
compra
• En caso de que la compra se materialice se pasa a la
etapa de comportamiento postcompra. ¿El cliente está
satisfecho o no? ¿El producto cumplió sus expectativas?
O simplemente, el cliente está arrepentido de haber
adquirido el bien. La empresa debe conocer el
comportamiento postcompra para evitar la mala
promoción, por ejemplo WOM (Word-Of-Mouth) y la
insatisfacción de un cliente que probablemente perderá
por una mala experiencia.
Proceso de decisión de
compra
• Armstrong y Kotler (2013) señalan que una vez la empresa conozca el
proceso de decisión de compra del consumidor podrá idear estrategias
para lograr por ejemplo, que el cliente sienta una necesidad. ¿Cómo lo
logra? Presentando situaciones donde se vea cierto producto
resolviendo el problema de otros clientes.
• Por ejemplo: Han observado comerciales de detergentes de lavar donde
se ve el niño que llega con su ropa sucia y la madre preocupada por
cómo podrá hacer que esa ropa quedé impecable nuevamente. A
continuación se presenta una escena en que podemos observar la ropa
en la lavadora con el detergente sacando las manchas y luego
presentan al niño con la misma ropa limpia y olorosa y la madre feliz.
Puedes casi percibir el olor con el simple hecho de ver el comercial.
Referencias
• Armstrong, G. & Kotler, P. (2013). Fundamentos de
Marketing. 11a edición. México: Prentice Hall.