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El servicio La excelencia en la prestación de servicios incrementa el valor de tu empresa En los últimos 15 años, numerosos académicos y profesionistas han estudiado el tema del servicio. Se ha dedicado poco tiempo al estudio de las experiencias del servicio desde el punto de vista del cliente. Ciencias de la conducta: Es un conjunto de disciplinas que centran su atención en la conducta humana, en la medida que influye y es influida por las actitudes, el comportamiento y las necesidades de otras personas. Nuevos puntos de vista en la gestión de los servicios Interacciones sociales Formación de juicios Generación de recuerdos Prejuicios Ciencias de la conducta aplicada Secuencia Duración Racionalización Secuencia: Cuando recordamos una experiencia, recordamos momentos o flashazos significativos. Duración: A menos que una actividad sea mucho más larga o mucho más corta de lo que esperamos, no ponemos atención al tiempo. Racionalización Necesitamos desesperadamente que las cosas tengan sentido. Entonces… ¿Cómo debemos administrar las experiencias de servicio? Termina con fuerza Las últimas impresiones son las que perduran. Desházte de las malas experiencias rápidamente Preferimos los eventos desagradables al principio. Segmenta el placer, agrupa el dolor Muchos segmentos hacen la experiencia más larga. Logra compromiso a partir de opciones Nos sentimos más cómodos cuando tenemos la opción de elegir. Brinda rituales y respétalos Encontramos placer, orden y sentido en las actividades que nos son familiares y repetitivas. Blockbuster / Netflix Buscar Elegir 6 7 8 9 Tardanzas Planear 5 Pagar 4 Devolver 3 Ver 2 Recibir 1 Informarse El camino para alquilar una película 2 Planear Tardanzas Neutral 7 Pagar Devolver 4 Ver Negativo Positivo 3 Recibir Elegir Buscar 1 Informarse Neutral El camino para alquilar una película en Blockbuster 5 8 9 6 8 Tardanzas 5 Devolver Ver Recibir Positivo 4 Elegir Neutral 3 Buscar Negativo 2 Planear Informarse Pagar Neutral El camino para alquilar una película en Netflix 9 1 6 7 United breaks guitars GRACIAS POR SU ATENCIÓN. Bibliografía: Richard B. Chase and Sriram Dasu. Want to perfect your company´s service? Use Behavioral Science. From the Harvard business Review. Product Number 682X Fausto García, et.al., Servicios – Manual de supervivencia. Temas Grupo Editorial, Argentina, 2012.