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El servicio
La excelencia en la prestación de servicios incrementa el valor de tu empresa
En los últimos 15 años, numerosos
académicos y profesionistas han
estudiado el tema del servicio.
Se ha dedicado
poco tiempo al
estudio de las
experiencias del
servicio desde
el punto de
vista del cliente.
Ciencias de la conducta:
Es un conjunto de disciplinas que centran su
atención en la conducta humana, en la medida
que influye y es influida por las actitudes, el
comportamiento y las necesidades de otras
personas.
Nuevos puntos de vista
en la gestión de los servicios
Interacciones
sociales
Formación
de juicios
Generación de
recuerdos
Prejuicios
Ciencias de la conducta aplicada
Secuencia
Duración
Racionalización
Secuencia:
Cuando recordamos
una experiencia,
recordamos momentos
o flashazos
significativos.
Duración:
A menos que una actividad sea mucho más larga o
mucho más corta de lo que esperamos, no ponemos
atención al tiempo.
Racionalización
Necesitamos
desesperadamente
que las cosas tengan
sentido.
Entonces…
¿Cómo debemos administrar
las experiencias de servicio?
Termina con fuerza
Las últimas impresiones son las que
perduran.
Desházte de las malas
experiencias rápidamente
Preferimos los eventos
desagradables al principio.
Segmenta el placer, agrupa el
dolor
Muchos segmentos hacen la experiencia
más larga.
Logra compromiso a partir de
opciones
Nos sentimos más cómodos cuando
tenemos la opción de elegir.
Brinda rituales y respétalos
Encontramos placer, orden y
sentido en las actividades que nos
son familiares y repetitivas.
Blockbuster / Netflix
Buscar
Elegir
6
7
8
9
Tardanzas
Planear
5
Pagar
4
Devolver
3
Ver
2
Recibir
1
Informarse
El camino para alquilar una película
2
Planear
Tardanzas
Neutral
7
Pagar
Devolver
4
Ver
Negativo
Positivo
3
Recibir
Elegir
Buscar
1
Informarse
Neutral
El camino para alquilar una película
en Blockbuster
5
8
9
6
8
Tardanzas
5
Devolver
Ver
Recibir
Positivo
4
Elegir
Neutral
3
Buscar
Negativo
2
Planear
Informarse
Pagar
Neutral
El camino para alquilar una película
en Netflix
9
1
6
7
United breaks guitars
GRACIAS POR SU ATENCIÓN.
Bibliografía:
Richard B. Chase and Sriram Dasu. Want to perfect your company´s service? Use Behavioral Science. From the Harvard business Review. Product
Number 682X
Fausto García, et.al., Servicios – Manual de supervivencia. Temas Grupo Editorial, Argentina, 2012.