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Responsabilidad Social Empresarial
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Responsabilidad Social Empresarial
G4-22
G4-23
G4-28
G4-30
Cómo leer la Memoria
La primera Memoria de Responsabilidad Social Empresarial
del Banco Mercantil Santa Cruz S.A. (BMSC) de la gestión
2014, describe el perfil de la organización, sus principales
elementos estratégicos, los resultados del trabajo con cada
uno de sus grupos de interés, su metodología de elaboración
y los estándares internacionales que se aplican para evaluar
el cumplimiento de las metas de responsabilidad social de
forma anual.
Está dividida en diez capítulos, cuyas áreas incluyen los
íconos que corresponden a los principios del Pacto
Global, los Objetivos del Milenio y los Derechos Humanos
establecidos en su Carta Universal, difundidos por la
Organización de Naciones Unidas (ONU), así como las
directrices de la Norma Guía ISO 26000 de Responsabilidad
Social.
De igual manera, se hizo referencia al Reglamento de
Responsabilidad Social Empresarial para Entidades de
Intermediación Financiera (EIF’s), emitido por la Autoridad
de Supervisión del Sistema Financiero (ASFI), reglamento
que establece normativamente los lineamientos mínimos
de RSE que deben cumplir las EIF’s, a través de políticas
económico sociales y de medio ambiente, para generar un
desarrollo productivo sostenible e inclusivo que beneficie
a la sociedad y su entorno.
La estructura de la Memoria de Responsabilidad Social
Empresarial sigue los lineamientos contenidos en la Guía
para la Elaboración de Reportes de Sustentabilidad –
G4 del Global Reporting Initiative (GRI). Esta Memoria
cumple con el criterio “De conformidad” y alcanza la
opción Comprehensive (exhaustiva), que avala la calidad de
la información difundida y ubica al Banco Mercantil Santa
Cruz S.A. en el selecto grupo de empresas que ajustan su
trabajo al campo de la responsabilidad social y a exigentes
pautas internacionales.
Su diseño ágil y sencillo facilita la lectura y permite
identificar de manera rápida cada uno de los temas
tratados.
5
01
Mensaje del Presidente
del Directorio
02
Nuestra Identidad
03
Gobierno Corporativo
04
Gestión de Responsabilidad
Social Empresarial
05
Gestión Responsable del
Talento
06
Pág. 8
Orientación a nuestros
clientes
Pág. 11
07
Compromiso con la sociedad
Pág. 19
08
Cuidado del Medio Ambiente
Pág.27
09
Enfoque de la Memoria
Pág.33
10
Criterios de Responsabilidad
Social
Pág. 51
Pág. 67
Pág. 82
Pág.88
Pág. 93
Memoria 2014
Responsabilidad Social Empresarial
Mensaje del Presidente del Directorio
G4-1
G4-2
DMA-E
Con más de 109 años de vida, hemos venido trabajando y
construyendo nuestra reputación basada en el compromiso con
Bolivia, nuestros clientes, nuestros funcionarios y la comunidad en
general. Nuestra intención, no solo se traduce en ser la principal
institución financiera de las bolivianas y los bolivianos, sino que
nos hemos trazado un horizonte
para que en el futuro podamos ser
también referentes en formación
humana y compromiso con la
sociedad.
Nos hemos trazado el propósito de incorporar y trascender el
modelo de banca múltiple. Por ello sustentamos un modelo de
gobierno corporativo asentado en una estructura adecuada que
garantiza el buen funcionamiento de los órganos de dirección,
de ese modo hemos afianzado nuestras buenas prácticas en esta
materia, asegurando una gestión diligente
y profesional, basado en la ética y
transparencia hacia la sociedad, nuestros
accionistas y clientes.
En el marco de la función social de los
servicios financieros, hemos desarrollado
soluciones personalizadas y adaptadas
a las necesidades de vivienda social
a nuestros clientes, así como hemos
otorgado créditos a micro, pequeñas,
medianas y grandes empresas cuya
actividad se enmarca dentro del sector
productivo, otorgando oportunidades
de financiamiento para capital de
operaciones e inversiones.
Para el Banco Mercantil Santa
Cruz (BMSC), la Responsabilidad
Social Empresarial es una filosofía
de acción, voluntaria y que se la
implementa en la institución por
vocación sincera de quienes forman
parte de esta familia: los Accionistas,
Directores, funcionarios y por
supuesto todos nuestros clientes.
En ese sentido fortalecemos nuestro
compromiso
por
desarrollar
nuestra actividad en el marco de
la normativa nacional, y en estricta
observancia de nuestros valores.
Cap. I
Secc. 2
Arts. 1, 2
6.2
Diseñamos
novedosos
programas
de educación financiera, claros y de
amplio alcance, con el fin de fomentar
la bancarización e inclusión financiera,
incentivando el ahorro a través de la
formación, para tener clientes más
conscientes en la previsión del gasto y
que cuando asuman un crédito lo hagan
responsablemente.
Desde sus inicios, el BMSC ha
demostrado su compromiso con
Bolivia a través de diversas iniciativas
y favoreciendo a proyectos en
beneficio de la salud, la educación, el
deporte, el desarrollo cultural y otros.
Conscientes también de que los problemas de nuestra sociedad
requieren cada vez más que la empresa privada se involucre, hemos
dado sostenibilidad a proyectos innovadores en favor de personas
en situación de vulnerabilidad y estamos trabajando en los sectores
de salud, educación, deportes y desarrollo social y productivo.
El Plan Estratégico del BMSC para la gestión 2014 y en particular
el de RSE, nos ha permitido incluir políticas y programas para
adaptarlos a las nuevas necesidades de nuestros clientes así como a
la realidad nacional, implicando a todas las áreas del negocio.
8
Trabajamos en colaboración con instituciones públicas y privadas
en los siguientes proyectos, que entre otros, nos llenan de orgullo
por cómo las personas han cambiado sus vidas y a las que se les ha
inyectado la esperanza de un futuro mejor:
Esta plataforma tecnológica permite a nuestros clientes, a través de
banca por internet, cajeros automáticos, plataformas de autoservicio,
ejecutivos de servicio y cajeros, aportar económicamente y en
forma voluntaria, a los diferentes programas de RSE que se vienen
desarrollando, permitiendo así un incremento en la cantidad de
beneficiarios.
El proyecto emprendedor “PUEDES CREER” de educación Técnica
Universitaria Superior en Gestión y Emprendimiento, que fomenta
la educación en jóvenes en situación de vulnerabilidad, apoyando
también sus necesidades mínimas de hospedaje, alimentación,
transporte y salud. El objetivo de este proyecto es generar una
cultura emprendedora en los jóvenes estudiantes, para que una
vez finalizados sus estudios desarrollen sus propios negocios
y aporten para la mejora de la competitividad de empresas
establecidas, convirtiéndolos en promotores de desarrollo, líderes y
protagonistas de cambio.
G4-1
G4-2
DMA-E
En ese sentido, nuestros clientes valoran nuestro compromiso con
la sociedad, por eso nos han seleccionado como su institución
financiera y con ellos compartimos la alegría de ayudar y dar
oportunidades para cambiar vidas.
Compartiendo objetivos, con nuestro aliado PAT desarrollamos la
CENTAMARATON, una carrera televisiva, de recaudación masiva
de fondos llevada a cabo con el fin de incrementar el número
de beneficiarios con la misma meta del “centavoluntario” y que
involucró a todos los funcionarios del Banco a nivel nacional,
logrando una recaudación inédita.
“Entrenado Valores” en las Escuelas Socio Deportivas de la
Fundación Real Madrid en Bolivia a través de la Fundación ALALAY,
que son una propuesta de formación social basada en valores y
habilidades para la vida, donde las estrategias se desarrollan a través
del fútbol trabajando en cinco áreas que son: la social, educativa,
físico-motriz, técnico- táctico y reglamentario; contribuyendo en su
conjunto a una formación integral del niño, niña y adolescente.
Con orgullo presentamos nuestra primera Memoria de
Responsabilidad Social Empresarial correspondiente a la gestión
2014, que sigue los criterios establecidos en el Reglamento de
Responsabilidad Social Empresarial emitido por la ASFI, y los
lineamientos del Global Reporting Initiative (GRI) versión 4.0.
En el sector salud, por un lado con la Fundación DAVOSAN con
atención de medicamentos a través de sus farmacias y en el centro
de hemodiálisis recientemente inaugurado; y por el otro con
la Fundación SOS Mano Bolivia, a través de campañas gratuitas
continuas de cirugías a personas de escasos recursos, dolientes de
accidentes o deficiencias congénitas de mano y miembro superior.
Este conjunto de resultados obtenidos en la gestión 2014, no se
habrían alcanzado sin el concurso profesional, compromiso y
voluntariado de la gran familia del BMSC compuesta por todos sus
funcionarios a quienes les expreso mi sincero agradecimiento.
La RSE es parte del trabajo diario de cada uno de los que trabajamos
en el BMSC, por ello todos somos centavoluntarios, para ser
cada día mejores.
Sin lugar a dudas este trabajo social es ambicioso y requiere
de mucho esfuerzo, por lo que hoy en día se ha convertido en
tarea de todos y forma parte de la agenda diaria de cada uno de
los que trabajamos en el BMSC a través de nuestro programa
CENTAVOLUNTARIO, con un innovador desarrollo tecnológico
que nos permite llegar a todos los bolivianos promocionando la
responsabilidad social empresarial.
Darko Zuazo B.
Presidente del Directorio
6.2
9
Responsabilidad Social Empresarial
Nuestra
Identidad
Nuestra esencia / Misión, Visión, Valores / Nuestro Directorio / Estructura organizacional / Presencia nacional
Principales líneas de negocio / Distinciones / Principales cifras del negocio
11
Responsabilidad Social Empresarial
Responsabilidad Social Empresarial
G4-3
G4-7
G4-17
Misión
Nuestra Historia
El 11 de diciembre de 1905 nace nuestro Banco Mercantil
S.A., institución que desde su fundación hasta la fecha
se ha caracterizado por ser un Banco sólido y con un
enfoque de liderazgo; así como testigo y protagonista de
los acontecimientos que marcaron historia en el país.
Con un acertado movimiento de anticipación y lectura de
los indicadores de la economía nacional, en abril de 2006
consolidamos nuestro liderazgo indiscutible con la compra
del paquete accionario mayoritario del Banco Santa Cruz
S.A.. Así se inició el proceso de fusión más importante
de los últimos tiempos del sistema financiero boliviano.
Creamos el nuevo BANCO MERCANTIL SANTA CRUZ
S.A., denominativo que rescata los nombres de ambas
entidades, por su importante posicionamiento en el
mercado.
El prestigio nacional e internacional de nuestra entidad
financiera, está avalado por la experiencia, cualidad que
impulsa su crecimiento constante y que nos provee de las
herramientas y el conocimiento para modificar productos
en el momento oportuno, anticipando hechos en lugar de
reaccionar ante éstos.
Actualmente nuestro Banco es socio mayoritario de cuatro
empresas subsidiarias: Sociedad Administradora de Fondos
de Inversión Mercantil Santa Cruz S.A., Mercantil Santa
Cruz Agencia de Bolsa S.A., Universal Brokers S.A.,Warrant
Mercantil Santa Cruz S.A.
Visión
Vicepresidente
Juan Carlos Salaues Almaráz
Secretario
Gonzalo Peres Arenas
12
Vo c a c i ó n p o r s a t i s f a c e r l a s
expectativas de nuestros clientes
actuales y potenciales.
Directores
Calidad y
confiabilidad!
Directores
Germán Zuazo Chávez
Síndico suplente
Leonardo Chacón Rada
Darko Zuazo Batchelder
Desempeño de una gestión Gonzalo Peres Arenas
Cumplir eficientemente con los
compromisos pactados, logrando la
confianza que impulsa nuestro
Eduardo Zegada Claure
desarrollo.
Abraham Melgar Cabello
Percy Añez Rivero
Responsabilidad Tomar decisiones y asumir
responsabilidad sobre las
por los !
Síndico titular consecuencias
Germán Zuazo
Chávez
que ellas
implican.
resultados!
Eduardo Zegada Claure
Abraham Melgar Cabello
Percy Añez Rivero
Fernando Gutiérrez Zalles
Síndico titular
Actuar con honestidad, lealtad y ética
profesional anteponiendo los
intereses colectivos y propios.
sobresaliente, adaptada a los cambios
Excelencia y
del entorno y con resultados
profesionalismo!
Vicepresidente óptimos.
Juan Carlos Salaues Almaráz
Secretario
Para el BMSC, la Responsabilidad Social Empresarial es una
filosofía de acción, voluntaria y que se implementa por vocación
sincera de quienes forman parte de esta familia.
Hernán Gonzales D.
Gerente de Responsabilidad Social
Servicio al
cliente!
Directorio
Directorio
Nuestra Esencia
Fomentamos y difundimos la cultura de la responsabilidad social
dando oportunidades y esperanza para cambiar vidas a través del
Centavoluntario.
Liderazgo!
Presidente
Darko Zuazo Batchelder
G4-56
Rumbo marcado por el
reconocimiento como el mejor
Banco del sistema financiero.
Integridad!
Un Banco sólido, comprometido con Bolivia y su gente.
Presidente
Darko Zuazo B.
Presidente del Directorio
Valores
Somos el Banco líder de Bolivia, comprometidos en
brindar a nuestros clientes soluciones financieras
mediante un servicio de calidad, ágil y eficiente
asegurando la creación de valor para los accionistas,
el desarrollo de nuestra gente y contribuyendo al
desarrollo del país.
Síndico
suplente
Respeto
por !
las personas !
y trabajo !
en equipo!
Ambiente
armónico,
Leonardolaboral
Chacón
Rada en un
clima de confianza e integridad,
valorando la diversidad, la
comunicación efectiva y la
construcción de equipos de alto
desempeño.
Cap. I
Secc. 2:
Art. 3ª
Secc. 3:
Art. 2
6.2
13
Memoria 2014
G4-36
Estructura Organizacional
CONSEJO DE
ADMINISTRACION
FUNDACIÓN BMSC
G4-5
G4-6
G4-8
G4-13
G4-31
Presencia nacional
Nos expandimos a nivel nacional sin perder la calidad que
nos caracteriza, brindando servicios que muestran nuestro
compromiso con cada una de las personas y mostrando que
nuestro accionar, basado en valores, es el motor funcional de
nuestra entidad.
DIRECTORIO
BMSC
Vicepresidencia Ejecutiva
Mayor información: www.bmsc.com.bo
Vicepresidencia de Finanzas y
Asuntos Internacionales
Vicepresidencia de
Operaciones y Administración
Vicepresidencia de Banca
Corporativa y Empresas
Gerencia de
Responsabilidad Social
Vicepresidencia de
Banca Personas y Pymes
Vicepresidencia de Tecnología
Vicepresidencia de
Recursos Humanos
Cap. I
Secc. 3
Art. 5a
Gerencia de Asuntos
Legales
Vicepresidencia de Subsidiarias
Vicepresidencia de Riesgos
Gerencia de
Prevención y Cumplimiento
6.2
9
Nueve departamentos, nueve oficinas centrales
Cada uno de los nueve departamentos que componen nuestra Bolivia,
cuenta con oficinas centrales, con la finalidad de brindar un servicio
igualitario a todos los bolivianos, reflejado en el respeto a las creencias
culturales y religiosas de cada región. La diversidad nos caracteriza como
bolivianos y nuestros servicios muestran esta singularidad. La Oficina
Central Nacional se encuentra en la ciudad de La Paz.
Oficinas
Centrales
7
Innovación y tecnología a su servicio
Innovamos y mejoramos nuestros canales de atención. En estas
plataformas, el cliente puede realizar sus transacciones como en
cualquiera de nuestras ventanillas reduciendo los tiempos de espera.
Plataformas de
autoservicio
93
Más que Agencias
Nos multiplicamos sin dejar a un lado nuestro servicio de calidad y
transparencia, pensando en que cada uno de nuestros clientes es único,
por lo tanto, debe tener un servicio que se aproxime a sus necesidades.
Brindamos servicios pensados en cada uno de los bolivianos, particularidad
que va más allá de la cantidad de nuestras agencias.
Agencias a
nivel nacional
322
24 horas de servicio
Pusimos a disposición de nuestros clientes 322 cajeros automáticos en
todo el territorio nacional, todos equipados debidamente, con la única
misión de brindar un servicio seguro y cómodo las 24 horas.
Cajeros
automáticos
Gerencia de Auditoría Interna
14
15
BMSC en cifras
Responsabilidad Social Empresarial
G4-9
G4-EC1
Distinciones que nos comprometen a
seguir trabajando
Consideramos que la mejor manera de evidenciar que nuestro
desempeño laboral es bueno, es a través del reconocimiento de
nuestro accionar mediante diversas distinciones. En la gestión
2014 fuimos premiados como:
«Mejor Grupo Bancario en Bolivia», distinción otorgada por
la Revista World Finance, que reconoce, premia, recompensa
y celebra la excelencia en todas las esferas de las finanzas.
Reconocimiento internacional que nos refuerza a ratificar la
solidez y proximidad con nuestros clientes.
«Mejor Banco en Bolivia», premio otorgado por La Revista
Internacional Euromoney, reconocimiento que se otorga tras
un intenso proceso de selección e involucra a las principales
instituciones financieras de Latinoamérica. Es un impulso a seguir
creciendo y a brindar mejores productos y servicios, alcanzando
la excelencia para nuestros clientes.
«Banco del Año», otorgado por la Revista Latin Finance, tras
una evaluación de nuestras fortalezas, resultados y perspectivas,
confirmando el liderazgo del BMSC y generando el compromiso
de continuar con los esquemas de bancarización, innovación y
transformación.
«Primer lugar en la Banca Nacional» otorgado por América
Economía, reafirmando que somos el mejor banco de Bolivia.
«Mejor reputación en entidades financieras» por Merco
Empresas y Líderes, uno de los premios más importantes para
nuestra institución, ya que este galardón confirma la confianza de
nuestros clientes en la labor que efectuamos para ellos.
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Responsabilidad Social Empresarial
Responsabilidad Social Empresarial
G4-4
G4-9
G4-FS6
Gobierno
Corporativo
Principales líneas de negocio
Banca Personas y Pyme
Orientada a brindar soluciones financieras integrales y
asesoramiento a personas particulares y a pequeñas y medianas
empresas. Brindamos una amplia y diversificada gama de servicios
que permiten atender las necesidades de los distintos tipos de
cliente. Entre los principales productos y servicios disponibles
para esta línea están los créditos: de vivienda, de consumo,
vehiculares, para capital de operación, para inversión; tarjetas de
crédito, cajas de ahorro, cuentas corrientes, banca por internet,
banca móvil, 322 cajeros automáticos y 93 oficinas a nivel
nacional. Esta línea de negocio tiene un crecimiento sostenido
y es muy importante para el BMSC, alcanzando una cartera de
$us.1,205 millones, depósitos por $us.1,258 millones y un total
de más de 455.000 clientes.
1.205
Dentro de esta línea se tiene una sub línea muy importante, Banca
Productiva, que busca dar soporte a los pequeños y medianos
productores, con productos y servicios especializados diseñados
para ellos, entre los que destacan los créditos para capital de
inversión y/o operación y sobre todo los créditos estructurados.
millones de $us.
Banca Corporativa y Empresas
Orientada a brindar soluciones financieras integrales y
asesoramiento a empresas medianas y grandes de los sectores
productivo, comercial e industrial. Se tiene un gama de servicios
especializada y diversificada que permite atender las necesidades
de los diferentes tipos de empresa, entre los principales productos
y servicios disponibles para esta línea están los créditos para:
capital de operaciones, inversión; boletas de garantía, cuentas
corrientes, depósitos a plazo fijo, banca por internet, ejecutivos
de cuenta especializados, cash management y mesa de dinero.
Esta línea de negocio se encuentra consolidada y representa un
aporte importante al aparato productivo y comercial del país,
con una cartera que alcanza los $us.546 millones, depósitos por
$us.1.488 millones y un total de 2,393 clientes.
millones de $us.
Cartera
Banca Personas y Pymes
1.258
Depósitos
Banca Personas y Pymes
546
millones de $us.
Cartera
Banca Corporativa y Empresas
1.488
millones de $us.
Depósitos
Banca Corporativa y Empresas
Gestión de Gobierno Corporativo / Los valores en los Órganos de Gobierno / Principios de Gobierno Corporativo
Comités de Gestión / Prevención de Riesgos / Ética e Integridad
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Memoria 2014
G4-34
DMA-E
Responsabilidad Social Empresarial
Gestión de Gobierno Corporativo
Conscientes de la responsabilidad que nos atañe como uno
de los actores líderes de la industria financiera Boliviana, en el
Banco Mercantil Santa Cruz S.A. (BMSC) nos hemos trazado
el propósito de incorporar y trascender el modelo de banca
múltiple y más humana.
En ese sentido, la gestión de Gobierno Corporativo está a cargo de
tres Órganos de Gobierno: la Junta de Accionistas, el Directorio,
y funcionarios de Alta Gerencia, quienes son los responsables de
asegurar el desarrollo de las operaciones cotidianas de forma
transparente, eficaz y oportuna de acuerdo con nuestros valores,
estrategias, políticas y procedimientos.
P. 10
Cap. I
Secc. 2
Art. 4
Nuestros lineamientos de gobernanza aseguran una gestión
diligente y profesional, basado en un accionar ético y transparente
para con la sociedad, nuestros accionistas y clientes. Estos
lineamientos son formalizados en un documento que se define
como Código de Gobierno Corporativo en el que se establecen
principios, normas de comportamiento ético y la conformación
de Comités de Gestión con claras líneas de responsabilidad,
controles y reportes para identificar, evaluar y gestionar los
riesgos del negocio. Este Código considera los lineamientos
establecidos en las Directrices Básicas para la Gestión de
Gobierno Corporativo contenidas en la normativa sectorial.
Aunque la tarea no ha concluido, estos son pasos adelante en
el compromiso de cumplir con estándares que se traducen
en seguridad y transparencia de quienes nos han confiado sus
recursos.
G4-34
G4-39
G4-40
G4-42
G4-44
Los valores en los Órganos de Gobierno
Nuestras prácticas de Gobierno Corporativo promueven una
cultura de autocontrol y generan un ambiente de transparencia
basado en principios y políticas que permiten fortalecer la
confianza de nuestros grupos de interés.
P. 10
Junta de
Accionistas
Directorio
Alta
Gerencia
20
Máximo órgano de decisión conformado por los titulares y/o
apoderados de las acciones de capital, y reunidos de acuerdo a
normas establecidas por los Estatutos del BMSC y la legislación
vigente.
Órgano de decisión que promueve una cultura basada en
valores, actúa en función de los derechos de los accionistas,
asegura la sostenibilidad y crecimiento del BMSC.
Órgano de administración, encargado de la gestión del negocio, es
quien ejecuta y hace ejecutar todas las operaciones y actividades
basadas en valores, políticas y procedimientos.
El plantel ejecutivo del BMSC se rige conforme a las políticas,
normas y procedimientos internos como todos los funcionarios
del BMSC.
21
Nuestra actuación garantiza el
respeto a las leyes, a los intereses
de nuestros grupos de interés y
a los derechos humanos con
el propósito de impulsar el
desarrollo productivo sostenible
e inclusivo de la sociedad.
Cap. I
Secc. 2
Art. 4
6.2
Memoria 2014
G4-34
G4-41
Responsabilidad Social Empresarial
Principios de Gobierno Corporativo
Garantizan un comportamiento ético y transparente en un
marco de respeto a las leyes y a las personas.
Estos Principios se sustentan en lo propuesto por las Directrices
Básicas para la Gestión de Gobierno Corporativo emitidas por
la ASFI.
7
Principios
P. 10
Cap. I
Secc. 2
Art. 4
1
Evita la concentración de decisiones y generación de conflictos de interés.
2
Caracterízate por tu calidad, profesionalismo y experiencia, aplicando un buen juicio en las actividades
que realizas.
3
Actúa oportuna y responsablemente en el marco de lo establecido en las leyes y en nuestros
Estatutos, Código de Gobierno Corporativo, normas, políticas, reglamentos y otros documentos
administrativos.
4
Promueve la interacción y cooperación entre todos los funcionarios y los Órganos de Gobierno,
precautelando la independencia entre las áreas de gestión y control.
5
Mide tu desempeño y el desempeño global del BMSC, con transparencia y honestidad.
6
Establece mecanismos de difusión regidos por
ejecutamos.
nuestros valores en todas las actividades que
17
Comités de Gestión
Tienen el rol de analizar, evaluar y tomar decisiones acerca de
los asuntos estratégicos y de gestión con la participación de
funcionarios de distintas áreas para que se implementen las
acciones que correspondan.
Comité de Gobierno Corporativo
Promueve la gestión de Gobierno
Corporativo y el cumplimiento de las
normas aplicables. También se ocupa
de velar por la eficiente gestión,
cumplimiento de los lineamientos y del
Código de Ética.
Comités
Comité de Gestión de Continuidad
del Negocio
Comité de Riesgos del
Conglomerado
Vela por el desarrollo del proceso de
la continuidad del negocio, informando
al Directorio acerca de la evaluación
y avances del proceso. Monitorea la
elaboración, adecuación, actualización e
implementación de las políticas, normas
y procedimientos relacionados al
tratamiento de contingencias.
Propone al Directorio lineamientos para
la eficiente gestión integral de los riesgos
de autonomía, contagio y transparencia
del Conglomerado.
Comité de Auditoría Interna
Revisa y verifica el cumplimento de las
políticas, procesos, normas, reglamentos
para el fortalecimiento del sistema de
control interno. Asimismo, evalúa los
informes que presenta la Unidad de
Auditoría Interna.
G4-13
G4-34
G4-43
G4-50
Comité de Créditos
Evalúa y aprueba solicitudes crediticias de
acuerdo a la normativa interna del BMSC.
7 Cuando no se cuenta con algún documento o normativa para casos especiales que se presentan en la
operativa diaria, la toma de decisiones debe estar basada en nuestros valores.
6.2
P. 10
Es responsable de informar al Directorio
de toda situación en la que advierta
la existencia de un posible riesgo que
pueda afectar el valor patrimonial del
Conglomerado.
Comité de Tecnología de Información
Define los lineamientos para el diseño
e implementación de proyectos de
tecnología y sistemas orientados a
optimizar los procesos del negocio.
6.2
6.3.6
22
23
Memoria 2014
Responsabilidad Social Empresarial
G4-13
G4-34
G4-37
Comité de Gestión Integral de
Riesgos:
G4-43 a
G4-50
Vela por la eficiencia de la gestión de
los riesgos inherentes a las operaciones,
propone límites de exposición a éstos
e informa al Directorio de aquellas
situaciones en las que advierta la
existencia de riesgos.
Comité de Vicepresidentes
P. 10
Gestiona la administración, monitorea los
resultados integrales en función al Plan
Estratégico y presupuesto anual.
Analiza y aprueba proyectos y/o
propuestas que presenten las diferentes
áreas.
Comité de Seguridad Física
Cap. I
Secc. 3
Art. 4
Vela por el cumplimiento de políticas de
seguridad física, normativa y legislación
vigente, así como de recomendaciones
que emanen del ente regulador u otras
entidades relacionadas.
Evalúa periódicamente los impactos
económicos, sociales y ambientales
generados por las acciones socialmente
responsables.
Comité de Seguridad de Información
Plantea políticas relacionadas a seguridad
de información y de sistemas, aprueba
planes y lineamientos relacionados
a la seguridad de los activos y de la
información.
Identifica, plantea y autoriza nuevos
requerimientos o proyectos de seguridad.
6.2
6.3.6
Responsabilidad
Social
Promueve el diálogo con los grupos de
interés, identificando sus demandas y
expectativas, los cuales se plasman en el
Plan Estratégico de RSE.
Permite el intercambio de ideas,
información, opiniones sobre la actividad
relacionada a las diferentes áreas, con el
propósito de generar propuestas que
ayuden a mejorar la productividad y
eficiencia de las operaciones.
Comité Operativo de Tecnología de
Información
Define las estrategias en cuanto a
inversión, desarrollo e implementación
de los proyectos de tecnología y del
negocio para mantener los sistemas de
producción operables.
Comité de Prevención y Cumplimiento
Vela por el cumplimiento de la normativa,
legislación vigente y recomendaciones
que emanen del ente regulador en
materia de legitimación de ganancias
ilícitas, financiamiento del terrorismo y
delitos precedentes.
Comité de Finanzas
Comité de
Empresarial
Comité de Gerentes
Analiza y monitorea el cumplimiento
de las directrices, políticas internas y
regulaciones de liquidez, presupuestos
de colocación de fondos, composición de
pasivos y otros.
Toma decisiones para la gestión de la
cartera, depósitos, fondeo u otros.
24
Comité GRIST
Define las medidas para reducir el riesgo
que implican los incidentes tecnológicos
y de seguridad. Está autorizado para
afrontar los tipos de incidentes de
seguridad informática y tecnológica que
ocurran o cuya ocurrencia sea probable
en las instalaciones, equipos y sistemas
que comprometan la continuidad de los
servicios.
Prevenimos los riesgos a partir de
una gestión responsable
Tipos
El fortalecimiento de los mecanismos de control y gestión
de riesgos fue una de las disposiciones más importantes del
2014, conlleva un proceso de identificación, medición, control,
mitigación, monitoreo y divulgación, desde sus características
técnicas, inherentes al negocio hasta los riesgos éticos y
operativos. Por ello, durante el periodo de reporte:
Se evaluó periódicamente al 100% de las áreas operativas y su conocimiento sobre prevención de riesgos.
Se mantiene un estricto control financiero en el cual se determinan varios procedimientos a cumplir por cada transacción, con el objetivo de contar con un proceso seguro transparente.
Las líneas de negocio son sometidas a constante control para prevenir riesgos relacionados con la corrupción.
Nuestra matriz de Tipos de Riesgos (detalle a continuación)
demuestra que todas las áreas de negocio están controladas.
Está diseñada en base a medidas de control y monitoreo, de esta
forma, además de cumplir con las disposiciones del ente regulador,
reforzamos el compromiso ético con nuestros grupos de interés.
El BMSC no registró multas o sanciones significativas por el
incumplimiento de la legislación o normativa.
Comité de Ética
Vela por el cumplimiento de las
disposiciones éticas establecidas en el
Código de Ética.
25
de
Riesgo
Riesgo
Crediticio
Pos ibilid ad d e pérd id a d ebid o al
incumplimiento total o parcial de los
clientes respecto de sus obligaciones
financieras con el BMSC.
Riesgo de
Liquidez
Posibilidad de incurrir en pérdidas cuando
el BMSC no cuente con la capacidad para
honrar obligaciones financieras en los
tiempos requeridos a precios razonables.
Riesgo de
mercado
Posibilidad de incurrir en pérdidas por el
cambio en las variables del mercado (tipo
de cambio y tasa de interés) afectando las
posiciones dentro y fuera del balance o en
los resultados financieros de la entidad.
Riesgo
Operativo
Probabilidad de incurrir en pérdidas como
consecuencia de deficiencias o fallas en los
procesos internos, errores humanos,
deficiencias en los controles de los
sistemas, eventos o fraudes externos, fallas
en infraestructura. Riesgo
Tecnológico y
de Continuidad
Por fallas o deficiencias en los sistemas
tecnológicos y en los procesos de
información, uso inadecuado de los
recursos, incidentes e interrupciones del
negocio, que ocasionan pérdida de
confidencialidad, integridad o
disponibilidad.
Riesgo de
Conglomerado
Posibilidad de incurrir en pérdidas por
exposición al riesgo de transparencia,
contagio y autonomía entre las empresas
del conglomerado.
Riesgo
Reputacional
Posibilidad de incurrir en pérdidas por
afectación de la reputación del BMSC y es
considerado consecuencia de los
anteriores riesgos.
G4-13
G4-SO8
G4-FS2
G4-FS3
G4-FS9
P. 10
Cap. I
Secc. 2:
Art. 6
Secc. 3:
Art. 3a, 9e
Memoria 2014
G4-56
G4-SO3
G4-SO4
G4-SO5
Lineamientos de comportamiento
Conducta ética
Practicamos una conducta leal,
honesta y de compromiso con la
Institución y sus objetivos, así como
un comportamiento ético
responsable y transparente en
relación a los accionistas, colegas de
trabajo y con la comunidad en que se
desarrollen sus negocios y
actividades.
Conflicto
de interés
Las conductas y/o toma de
decisiones laborales son efectuadas
en base a los estatutos, políticas,
normas, manuales y procedimientos
establecidos por el BMSC, de modo
que los intereses particulares,
familiares u otras vinculaciones, no
primen ni influyan sobre los intereses
del BMSC.
Discriminación
y acoso
Respetamos la dignidad, valor y
singularidad de cada funcionario y
colegas de trabajo, sin lugar a
discriminaciones por raza,
nacionalidad, sexo, edad, estado civil,
aspecto físico, discapacidad física,
orientación sexual, opiniones
políticas o convicciones religiosas.
Prácticas
corruptas
Constituye para el BMSC no sólo
una obligación legal, sino un
imperativo ético institucional, evitar
incurrir en cualquier conducta o
acción que pueda ser considerada
como una práctica corrupta o
contraria a los valores o principios
éticos establecidos.
Relacionamiento
externo
Nuestro relacionamiento con
clientes, usuarios, proveedores,
autoridades públicas y otros
terceros, está cimentado y afirmado
en el respeto, la imparcialidad, la
eficiencia y la colaboración, como
principios esenciales y principales.
Responsabilidad
Social
La RSE como factor de integración y
vinculación con el desarrollo social y
humano de la sociedad, constituye
para el BMSC no sólo un
compromiso y una visión de gestión
de negocio justa y equitativa, sino
esencialmente un fundamental valor
ético que orienta la conducta y
actuación del Personal en relación a
los servicios que se prestan a la
comunidad.
Ética e Integridad
Nuestro Código de Ética es la herramienta normativa y de
autorregulación que desde la gestión 2012, establece las pautas de
comportamiento de todos nuestros funcionarios.
El comportamiento ético del BMSC está basado en valores
y principios, reflejados en pautas que se deben cumplir en
los planos de decisión, comunicación y acción del personal,
en su ámbito de trabajo, cualquiera sea su nivel jerárquico.
P. 10
Todos estos lineamientos están plasmados en nuestro
Código de Ética, que es difundido masivamente a través de
la Intranet y es aplicable a todo el personal del BMSC en
las relaciones que se establezcan con clientes, proveedores
y terceros en general.
Durante el 2014, no se registraron casos de
comportamientos no éticos en lo que se refiere a
discriminación, corrupción u otros aspectos.
Cap. I
Secc. 2
Art. 4
Código de ética
6.2
6.3.3
6.3.7
6.3.8
6.6.3
26
Responsabilidad Social Empresarial
Gestión de
Responsabilidad Social
Empresarial
Política de Responsabilidad Social Empresarial / Plan Estratégico de Responsabilidad Social Empresarial
Modelo de Gestión de Responsabilidad Social / CENTAVOLUNTARIO
27
Memoria 2014
Responsabilidad Social Empresarial
DMA-EC
DMA-LA
DMA-PR
DMA-EN
DMA-SO
El Banco informará mínimamente una vez al año a los clientes,
usuarios, accionistas y otros que estén interesados y a la sociedad
en general, de manera trasparente, el alcance, efectividad y gestión
de los planes, programas, proyectos, iniciativas y actividades de
responsabilidad social empresarial del Banco, así como su impacto
en los grupos de interés tanto internos como externos.
Política de Responsabilidad Social Empresarial
Nuestra Política de Responsabilidad Social Empresarial refleja
las intenciones, principios y valores con relación a nuestro
accionar económico, social y medioambiental.
El Banco Mercantil Santa Cruz S.A. es una institución financiera
socialmente responsable, comprometida con el desarrollo del
país.
Fue aprobada por Directorio y ha sido adoptada por las
diferentes vicepresidencias como un instrumento para
orientar la implementación de los diferentes programas y
proyectos socialmente responsables.
El Banco basa su accionar para la gestión de responsabilidad
social empresarial en su Misión, Visión, Cultura Corporativa, y
de acuerdo a lo establecido en el REG/RSE/001 “Reglamento
de Responsabilidad Social Empresarial”, el Código de Ética y
cumpliendo con la normativa y legislación vigentes.
Esta política también cuenta con un proceso de mejora
continua, por lo que se tiene prevista su actualización con la
periodicidad que corresponda.
La gestión de responsabilidad social empresarial del Banco,
cumple la función social de contribuir al desarrollo integral del
país, con principios éticos y transparencia, en la construcción
de una sociedad solidaria con equidad social, sin discriminación,
respetando los intereses de las partes interesadas, las leyes, los
derechos humanos y el entorno en el que vivimos.
P. 10
Ratificamos nuestro
compromiso con: Nuestra
estrategia de negocios, la
sociedad y el medio ambiente.
El Banco promueve el desarrollo de planes, programas, proyectos,
iniciativas y actividades de carácter económico, social y medio
ambiental en el marco del giro de su negocio y de otros programas
que apoyen a eliminar la pobreza, la exclusión social y económica.
Cap. I
Secc. 2
Art 3b
En ese sentido, el Banco podrá participar en organismos y foros
nacionales e internacionales en los que se promueva y apoye el
desarrollo de programas de responsabilidad social empresarial.
Para este fin, el Banco podrá establecer Convenios Marco y
Convenios Específicos con instituciones públicas y privadas,
nacionales o internacionales, así como implementar su política,
programas y proyectos de responsabilidad social empresarial a
través de la Fundación del Banco.
Secc. 3
Art 5b, 6,
7, 8
6.2
6.6.3
28
Ratificamos nuestro
compromiso
con: La sociedad,
autoridades, clientes
y usuarios
financieros.
DMA-EC
DMA-LA
DMA-PR
DMA-EN
DMA-SO
El Banco dentro de su planificación estratégica, compatibilizará
sus objetivos con la función social, destinando un porcentaje
de sus utilidades en la implementación de planes, programas y
proyectos de Responsabilidad Social Empresarial.
Los clientes, usuarios y la sociedad en general que deseen sumarse
voluntariamente a los esfuerzos de responsabilidad social que
el Banco desarrolla a través de planes, programas, proyectos,
iniciativas y actividades que se ejecutan independientemente
y/o con Fundaciones y/o asociaciones sin fines de lucro, podrán
hacerlo contribuyendo con donaciones voluntarias de fondos, de
su trabajo, su tiempo o de insumos necesarios para dichos fines.
P. 10
El área encargada de implementar los planes, programas y
proyectos de Responsabilidad Social Empresarial será la Gerencia
de Responsabilidad Social en coordinación con las áreas
pertinentes del Banco.
El Banco realizará el seguimiento y medición del cumplimiento
de los planes, programas y proyectos de responsabilidad social
empresarial a través de reportes de información gerencial. Dichos
reportes deben ser presentados al Comité de Responsabilidad
Social Empresarial para su conocimiento, la toma de decisiones
y/o adopción de medidas.
El Banco deberá contar con un balance social anual, que permita
el diagnóstico y evaluación del cumplimiento de responsabilidad
social empresarial a objeto de realizar el seguimiento que
corresponda, para lo cual elaborará informes para su publicación
y envío a las autoridades competentes. Asimismo, el Banco
contará con una calificación anual de desempeño, que podrá ser
realizada por una empresa especializada nacional o internacional.
29
Cap. I
Secc. 2
Art 3b
Secc. 3
Art 5b, 6,
7, 8
6.2
6.6.3
Memoria 2014
Responsabilidad Social Empresarial
Modelo de Gestión de Responsabilidad Social
Plan Estratégico de Responsabilidad
Social Empresarial
Identificación: Es la alineación de la estrategia institucional con
criterios de RSE. Se realizó un diagnóstico integral de RSE en
el que se priorizaron los grupos de interés; la Estrategia de
RSE converge al accionar en dos ámbitos, interno y externo, a
través de la Gerencia de RSE. Las áreas de intervención a nivel
interno corresponden al bienestar de los funcionarios, desarrollo
del talento y orgullo de pertenecer al BMSC. A través de su
Fundación, el BMSC trabaja en el ámbito externo en los sectores
de salud, educación, deportes, desarrollo social y productivo.
Planificación: La fase consideró la formación del equipo de
RSE responsable de implementar la estrategia de RSE definida
por el BMSC. También se diseñaron innovadores proyectos de
intervención, luego de una rigurosa interacción con nuestros
grupos de interés.
Cap. I
Secc. 2
Art. 3c
Art. 5
Secc. 3
Art. 3d
Arts. 4,
10, 11
Ejecución: El Comité de RSE establece los lineamientos de
actuación social en el marco de la Política de RSE. Asimismo, se
efectúa seguimiento y monitoreo a las inversiones que se realizan
en beneficio de los grupos de interés.
Control, revisión y mejora: Se mide el avance de los procesos, la
obtención de resultados y el impacto generado en los grupos de
interés, utilizando parámetros internacionales de desempeño de
RSE combinada con los sistemas de monitoreo y control interno.
El ciclo se cierra con la retroalimentación que permite identificar
y mitigar las debilidades, así como potenciar las fortalezas,
reflejados en planes de ajustes e implementación de mejoras.
organiza, implementa y controla los programas de gestión
interna, clasificados en cuatro dimensiones: gestión del talento,
orientación a clientes, Gobierno Corporativo y protección del
medio ambiente, todos ellos diseñados con el propósito de
generar valor y beneficio a los grupos de interés.
El Modelo de Gestión de RSE del BMSC es un instrumento
sistemático y cíclico de mejora continua, que se implementa a
partir de los siguientes elementos:
Describe las acciones, objetivos, metas, recursos, indicadores de
desempeño, entre otros, que se deben gestionar en el marco
de nuestra Política de Responsabilidad Social Empresarial. El
desarrollo de nuestro plan considera las siguientes fases:
Mandato Estratégico: A través de un conjunto de políticas
transversales y buenas prácticas verificables, tanto internas como
externas, alineadas a la misión, visión y valores del BMSC.
Ciclo del proceso de desarrollo del Plan Estratégico de RSE
PLANIFICAR
Diagnóstico integral de RSE
Priorización de grupos de interés
Áreas de intervención
Estrategia de RSE
Acciones por grupo de interés
EJECUTAR
Capacitación del equipo de RSE
Desarrollo de herramientas
operacionales de RSE
Ejecutar
Ajustar
Comprobar
COMPROBAR
AJUSTAR
Estudios cualitativos y cuantitativos
Retroalimentación y plan de mejora
Mandato normativo: Nuestra Política de
RSE, combina beneficios y principios
desarrollados
bajo
criterios
internacionales de responsabilidad
social y sustentabilidad, alineados
a la normativa nacional general
y específica de RSE para
entidades de intermediación
financiera, emitida por la
ASFI.
Ámbitos de gestión de
RSE:
Planificar
Mecanismos y procedimientos de
seguimiento y monitoreo
Indicadores de desempeño por grupo
de interés
G4-15
Ámbito interno:
Caracterizada por la
transversalidad de las
intervenciones, a través del
Comité de RSE se diseña,
Ámbito externo: Cuyo diseño, organización,
implementación y control está a cargo de la
Gerencia de Responsabilidad Social y de
su brazo social, la Fundación BMSC,
que es financiada por el BMSC y
que tiene adicionalmente un
programa de recaudación
de fondos a través del cual
se aumenta el número
de beneficiarios en
proyectos dirigidos
a
favorecer
a
sectores vulnerables
de la población
boliviana, en las
áreas del deporte,
salud, educación,
desarrollo social y
productivo.
Cap. I
Secc. 2:
Art. 3c, 5
Secc. 3:
Art. 1
6.2
30
31
Responsabilidad Social Empresarial
El Centavoluntario es la persona natural o jurídica que no
es ajena a lo que pasa en su entorno. Es aquel que está
dispuesto a aportar y demostrar que no es indiferente y
que le importa lo que pasa en el país.
Inversión Total BMSC
al 31 de diciembre de 2014
Gestión
Responsable
del Talento
Bs. 6.526.783,76
Su denominación se basa en dos
palabras: centavo y voluntario.
Centavo es la mínima expresión de
lo que es el dinero, en este sentido,
cualquier aporte de la magnitud que
fuera, es importante. No se trata de
donar, sino de invertir, así sea solo
un centavo, de manera totalmente
voluntaria.
VO
LUNTA
RIOS
CEN
TA
VOS
El Centavoluntario nace a partir
de la identificación de la necesidad
de disponer de un mecanismo
que le permita a la gente tener el
tiempo de estructurar su ayuda, así
como de una institución que goce
de la confianza y la trascendencia
para liderar el desarrollo de este
mecanismo.
Es así que el BMSC es la institución líder que decide abrir
sus canales, como entes receptivos de los aportes de la
población, aportes que tienden a crecer de forma infinita,
dándole así la tónica de Responsabilidad Social a esta
innovación, ya que cuenta con la participación voluntaria
de toda la sociedad.
Modelo Integral de Gestión del Talento / Bienestar BMSC / Orgullo BMSC / Desarrollo BMSC
“El Centavoluntario trasciende al mismo BMSC”
32
Recaudación Total
CENTAVOLUNTARIOS
al 31 de diciembre de 2014
Bs. 703.163,59
33
Responsabilidad Social Empresarial
Perfil de talento
Gestión Integral del Talento
G4-9
G4-10
G4-55
G4-LA1
G4-LA9
G4-LA12
DMA-LA
G4-LA2
Construimos valor de manera responsable, a través de la gestión
integral del talento, asociando los intereses de las personas con las
necesidades del negocio para que los funcionarios “dejen su huella” y
el BMSC se consolide como un excelente lugar para trabajar.
El proyecto de vida de nuestros funcionarios es para nosotros,
el elemento fundamental, garantizando condiciones óptimas para
su desarrollo personal y profesional, dentro de las exigencias de
nuestra dinámica empresarial.
Dejando huella
Nuestros funcionarios, sean a jornada completa, parcial o
temporal, se caracterizan por ser personas únicas, proactivas,
socialmente responsables y orgullosas de pertenecer a lo que
definimos como un gran lugar de trabajo, afirmación basada en
experiencias y relaciones positivas con compañeros y clientes. El
impacto de nuestro entorno laboral, nos impulsa a dejar huella,
a través de actitudes orientadas a lograr algo más que el realizar
una tarea, otorgarle un significado con calidad y compromiso.
La gestión del talento está sustentada en tres pilares:
Bienestar BMSC
Cultura Organizacional: Acciones que
conducen, por un mismo camino, a anhelos personales y objetivos
institucionales, basados en el bienestar físico y emocional de
nuestros funcionarios y de su satisfacción integral.
Orgullo BMSC
Compromiso: Fortalecimiento del sentido
de pertenencia y valoración por lo que somos y hacemos.
Desarrollo BMSC
Desarrollo del talento: Fortalecimiento
de las habilidades, competencias y actitudes en el ámbito laboral
y personal, con el propósito de mejorar la eficiencia operacional
y empleabilidad de nuestro talento.
34
6.4.3
35
Memoria 2014
Responsabilidad Social Empresarial
Cultura organizacional
Beneficios para nuestros funcionarios
Conscientes del valor de nuestros funcionarios, respetamos
las necesidades personales de cada uno de ellos, promoviendo
líderes emocionalmente estables que conformen ambientes
saludables.
Equilibrio BMSC
Desarrollamos estrategias destinadas a dar un equilibrio entre
la vida personal y laboral que nos permita construir personas
proactivas y comprometidas con el BMSC.
Viernes puntual, es una estrategia que promueve la productividad
concientizando sobre la importancia de cumplir con el trabajo
en las horas laborales diarias. Incentiva la salida puntual,
especialmente los días viernes.
Cumple tus vacaciones, en el BMSC impulsamos a que nuestros
funcionarios tomen sus vacaciones en las gestiones que les
corresponde. En promedio los funcionarios tienen 2,4 días por
sobre lo generado en una gestión. En situaciones especiales,
brindamos vacaciones anticipadas.
En situaciones especiales, brindamos vacaciones anticipadas.
Fortaleciendo Lazos
Generamos actividades interactivas que permiten crear
lazos entre compañeros, impulsando la confianza y un mejor
relacionamiento. En el BMSC organizamos actividades como:
festejo del Día del Bancario, encuentro navideño con la familia,
confraternizaciones organizadas por los jefes de área quienes
invitan a su domicilio a su equipo de trabajo y otros.
Fortalecemos nuestra identidad y el respeto al otro, a través de
una formación integral multifacética e intercultural, sobre las
costumbres de cada región, en encuentros como la ch’alla de
Carnaval, Compadres y Comadres y la tradicional k´oa, así como
la visita de la Reina del Carnaval Cruceño en nuestra fiesta pre
carnavalera. Actividades en las que participaron cerca al 70% de
los funcionarios. La ch´alla de Carnaval fue la actividad en la que
hubo mayor participación este año.
El concurso de arte “Pintemos nuestra Navidad” se realiza
anualmente con el propósito de integrar a las familias de nuestros
funcionarios, principalmente a los niños y de promover los
valores institucionales. De esta forma, los diseños ganadores por
categorías de edades entre 7 y 12 años, se constituyen en las más
de 5,000 tarjetas navideñas del BMSC que llegan a diversas partes
de Bolivia y del mundo.
Despreocúpate con el BMSC
Con la finalidad de ayudar a la economía de nuestros
funcionarios, gestionamos descuentos en fechas especiales en
distintas tiendas de ropa, enseres del hogar, jugueterías, librerías,
hoteles y gimnasios. También regalamos estuches con material
escolar a nuestros niños que cursan colegio y vales para uso en
supermercados. Otorgamos diversos préstamos con tasas de
interés entre el 0% y 1% anual, además de anticipos y tarjetas de
crédito sin costo de mantenimiento.
6.4.4
6.4.5
36
37
6.4.4
6.4.5
Memoria 2014
G4-LA5
G4-LA6
Responsabilidad Social Empresarial
Clima laboral
Salud y seguridad ocupacional
G4-11
G4-LA4
G4-LA8
G4-HR4
Estamos construyendo uno de los mejores lugares para trabajar
a través de la promoción de los valores de igualdad, diversidad,
compañerismo, respeto y credibilidad, para lo cual utilizamos la
metodología del Great Place to Work®
Nuestros funcionarios se sienten orgullosos de formar parte del
BMSC, conclusión basada en las 1.797 encuestas y haber obtenido
una puntuación final de 64/100, reflejando un crecimiento de 5
puntos respecto a 2013.
Salud y vida asegurada
Cada uno de nuestros funcionaros cuenta con un seguro privado
de vida, que cubre los riesgos de existencia, integridad corporal o
salud, y tiene la opción de tener un seguro de asistencia al viajero.
Incentivamos el desarrollo de hábitos saludables a través del
ejercicio físico, brindando clases de Yoga, Zumba y Body Combat
en nuestras propias instalaciones; actividades en las que participan
cerca al 10% de los funcionarios, inicialmente en el eje troncal.
Libertad de asociación
Comité de Higiene
Reconocemos la libertad de asociación, garantizamos el derecho
a la creación de sindicatos o asociaciones de funcionarios,
quienes pueden decidir voluntariamente formar parte de estos
organismos. La conformación, actuación e interrelación con el
BMSC en materia laboral, seguridad y salud ocupacional se sujeta
a lo establecido en la normativa vigente.
Compuesto por 32 funcionarios de ambos géneros, elegidos
por votación. Velan por lograr mejores condiciones de trabajo
en salud, higiene y seguridad para el 100% de los funcionarios.
No sólo cumplimos con la normativa social vigente, prevenimos
con información, la ocurrencia de accidentes de trabajo o
enfermedades ocupacionales.
Promovemos la cultura de salud ocupacional conformando la
Brigada de Auxilio, compuesta por 252 funcionarios, quienes
reciben capacitaciones anuales de forma presencial y virtual en
temas como ser evacuación en casos de incendio y primeros
auxilios.
P. 3
Promovemos el respeto hacia los funcionarios afiliados al
Sindicato y a sus dirigentes, brindando garantías para su libre
actuación, manteniendo una comunicación fluida y de mutuo
respeto.
Seguro
de vida
Nuestro Sindicato tiene su base en la ciudad de Santa Cruz y
representación en los otros ocho departamentos del país. La
compone una directiva de 14 funcionarios que gozan de fuero
sindical de los cuales 2 están en comisión permanente.
Beneficio para los funcionarios
de nuestro Banco
6.4.4
6.4.5
6.4.6
6.4.4
6.4.5
38
39
Memoria 2014
G4-11
G4-HR4
Responsabilidad Social Empresarial
Club Bercant
Gestión de los derechos humanos
Cada una de las sucursales del BMSC cuenta con una asociación
deportiva y cultural de los funcionarios a la cual se ha denominado
Club Bercant. Realizan diversas actividades de confraternización,
fomento al deporte, esparcimiento y una intensa gestión para
otorgar beneficios en pro de sus afiliados, tales como regalos en
cumpleaños y navidad. Los fondos son financiados por los mismo
funcionarios y también cuentan con un aporte del BMSC.
Nuestra cultura organizacional está regida por el Código
de Ética y en políticas de promoción y desarrollo interno.
Está comprometida con las personas y su desarrollo integral.
Fomentamos el diálogo abierto en todos los niveles del BMSC,
canalizando así sus inquietudes.
Desarrollamos nuestras actividades así como las condiciones
laborales y de empleo, respetando los derechos fundamentales
establecidos en la Constitución Política del Estado, en la
Declaración Universal de los Derechos Humanos de las Naciones
Unidas y sus protocolos, así como en otras normas reconocidas
internacionalmente en las que se incluyen las Convenciones
Principales de la Organización Internacional del Trabajo.
Todas estas actividades son realizadas por una directiva elegida
democráticamente por un lapso de 2 años. El 98% del total de
funcionarios a nivel nacional se encuentra afiliado a su respectivo
Club.
Servicios de comedor
P. 3
G4-HR1
En la oficina central y Agencia Camacho de La Paz y oficina
central de Santa Cruz, se habilitaron comedores y servicios de
alimentación provistos por empresas de catering de primer nivel,
quienes semanalmente difunden los menús que consideran un
equilibrio nutricional acordes a las características laborales de
nuestros funcionarios.
Prueba de aquello es que no se registraron denuncias formales
por hechos de discriminación por religión, opiniones políticas,
capacidades especiales o género.
P. 1
P. 2
P. 4
Derechos fundamentales y derechos humanos
promovidos en el BMSC
Libertad de asociación sindical
Eliminación del trabajo forzoso y obligatorio
Eliminación de la discriminación en todas sus formas
Justa remuneración y condiciones de trabajo favorables y adecuadas
Derechos de la población vulnerable
Derechos colectivos y del medio ambiente
Eliminación de la corrupción en todas sus formas
Cap. I
Secc. 2:
Art. 7
Secc. 3:
Art. 9f
6.4.4
6.4.5
40
41
6.3.3
6.3.4
6.3.5
6.3.7
6.3.9
6.3.10
6.6.3
Memoria 2014
Responsabilidad Social Empresarial
G4-EC6
G4-LA3
G4-LA12
G4-LA13
G4-HR3
P. 6
Compromiso
No discriminación e igualdad de
oportunidades.
Todos somos Centavoluntarios
Nuestra Política de Equidad de Género, busca la igualdad de
oportunidades entre mujeres y hombres en el acceso al empleo
y remuneración, aspecto que se refleja en que el 100% del plantel
ejecutivo es de nacionalidad boliviana, el 51% son mujeres en
diversos cargos, de las cuales 61 de ellas ejercen cargos de
vicepresidencia, gerencia y subgerencia.
Asimismo, las 65 creadoras de vida que tuvimos durante el 2014,
gozan de varios beneficios cuando se encuentran en etapa de
gestación y lactancia. Acción que no sólo se cumple por ley, si no,
por la motivación de velar por la salud, concretando citas con los
médicos de la Caja de Salud de la Banca Privada y recordatorios
sobre sus beneficios.
Somos una familia con diversas ideologías que se complementan.
La promoción de una imagen diversa a través de la igualdad y la
participación de cada uno de los funcionarios de ambos géneros,
es importante para el crecimiento del BMSC,“todos aprendemos
de todos”.
Nuestro BMSC está compuesto por “Centavoluntarios” que
llevan en su esencia y su accionar diario, el apoyo constante al
otro. Trabajamos en equipo para conseguir una meta en común
y esto se refleja en la Centamaratón, donde la mayoría de los
funcionarios nos pusimos la camiseta para salir a las calles a
recaudar fondos para las personas en situación de vulnerabilidad,
habiendo recaudado la cifra de 2,437,683.53 bolivianos.
61
ejercen cargos de vicepresidencia,
gerencia y subgerencia
Adicionalmente a la Centamaratón, 406 cajeros, 190 ejecutivos
de servicios y otros canales de atención como los ATM´s brindan
diariamente atención al cliente recaudando donaciones, habiendo
alcanzado más de 500,000 bolivianos durante la gestión.
Estamos convencidos de que la mejor manera de apoyar es
involucrarse con los demás, preocupándonos por el bienestar de
los individuos, es así que nos llena de orgullo premiar a nuestros
funcionarios que también se destacan en este tipo de actividades.
Integramos la cultura boliviana de diversos grupos étnicos y
etarios. Fomentamos la libertad de culto, integramos mujeres
de pollera, funcionarios con capacidades diferentes, y diversos
jóvenes entre 18 y 25 años que conforman el 12% de nuestro
personal.
A través de nuestro Código de Ética se descarta el acoso sexual
y/o laboral y nos sentimos orgullosos de no registrar casos a lo
largo de la gestión.
42
de los funcionarios en el
Banco son Mujeres
43
Memoria 2014
Responsabilidad Social Empresarial
Productividad en sana competencia: Liga de Campeones
En el BMSC buscamos que la productividad este orientada a la
consecución de metas de manera motivada y distendida. Es así que
se realizaron actividades competitivas
internas de características relacionadas a
diferentes eventos tales como el Mundial
de fútbol, llevando a cabo la denominada
Liga de Campeones, con la participación
del 95% del personal, bajo las siguientes
características:
Más que un uniforme, una identidad propia
Nuestra colección de uniformes refleja la cultura del BMSC y se
caracteriza por la combinación de colores que proyectan unidad,
compañerismo, respeto e igualdad. Fue interpretada y ejecutada
por una de las mejores diseñadoras bolivianas, Liliana Castellanos,
con miras a sentar las bases para que a corto plazo, se consolide
una marca de identidad de la familia BMSC y extendida a sus
familiares.
Cuenta con los más altos niveles de calidad y versatilidad en
cuanto a combinación de prendas, lo que permite lucir una
imagen ejecutiva, elegante, cómoda y renovada.
Las áreas y agencias estaban
caracterizadas por conocidos equipos
de fútbol (Por ejemplo: Ag. Central Santa
Cruz = Brasil) .
Los
cargos
relacionados
a puestos de un equipo de fútbol
(Por ejemplo: Ejecutivo de Cuenta =
Delantero)
“Cada agencia es un equipo y que los buenos resultados únicamente se pueden conseguir con la
participación de todos los jugadores, es que cada cargo de la agencia se personificó con una posición
de juego en la cancha de fútbol”
Las
metas
laborales
relacionadas a elementos del deporte
tales como goles, puntos, amonestaciones, etc. (Por ejemplo
cumplimiento de cartera crediticia = Partido ganado: 3 puntos)
Finalizada la medición se premió a los grupos ganadores con
actividades de confraternización como parrilladas y cenas.
También hubo premiaciones individuales a las figuras del
campeonato con reconocimientos alusivos al deporte.
La actividad no solamente contempla los resultados alcanzados
por las agencias, áreas y figuras del campeonato, sino también,
identifica a las personas con resultados sobresalientes
para tomarlas en cuenta en distintos planes de promoción,
reconocimiento público e impulsar a los funcionarios con bajo
rendimiento, retroalimentándolos y capacitándolos con el fin de
mejorar sus resultados.
“Queremos ir más allá de la marca, para dar
paso a la personalidad de nuestros
funcionarios”
44
45
Memoria 2014
Responsabilidad Social Empresarial
Desarrollo del talento
Remuneraciones e incentivos
equitativos y competitivos
Puedes ser parte de nosotros
G4-EC3
Las remuneraciones se determinan de acuerdo a la estructura
salarial diseñada para cada puesto, asegurando equidad interna y
competitividad externa.
Se otorgan incentivos variables de acuerdo al cumplimiento
de parámetros establecidos, con el propósito de compensar
la productividad e incentivar el cumplimiento de objetivos, así
como, cumplir con los estándares de calidad de atención.
Socializamos nuestras actividades, enfatizando el compañerismo,
igualdad, respeto y resaltando los valores del BMSC. La elección
del talento se basa en los principios que nos rigen: cumplimiento
del perfil no solo para el puesto sino para las características de
nuestra cultura, igualdad de oportunidades, no discriminación,
además de profesionalidad, objetividad y transparencia en los
procesos de selección.
Tenemos en cuenta de que cada puesto requerirá de personas
con diferentes competencias y personalidad, pero lo que se
busca es tener personas con valores acordes a nuestra cultura.
Ofrecemos beneficios extras que complementan el salario base,
en reconocimiento a su labor, productividad y compromiso:
¨acelerador¨ por desembolsos tempranos, premios por campañas
específicas, viajes familiares, financiamientos a diplomados y
maestrías además de los ya mencionados beneficios como seguro
de vida, uniformes, vales de refrigerio, productos lácteos, juguetes
y estuches a los niños, etc.
Reclutamiento interno: apoya el desarrollo profesional de los
actuales funcionarios, brindando opciones de crecimiento
laboral a través de programas de certificación, planes de carrera
y sucesión.
Reclutamiento externo: atrae nuevos talentos del mercado
laboral, brindando opciones de pertenecer al banco líder de
Bolivia.
El 33% de los requerimientos fueron cubiertos por el personal
interno.
6.4.7
6.4.7
46
47
Memoria 2014
Responsabilidad Social Empresarial
G4-LA10
Puedes crecer junto a nosotros
Formación
de nuestro talento
Estamos seguros de que la mejor manera de encontrar personas
con competencias para desarrollar una actividad determinada
es ejecutar proyectos de capacitación, tanto dentro como fuera
del BMSC. Nuestros planes de atracción de talentos son los
siguientes:
Potenciamos las competencias de nuestros funcionarios a través
de estrategias educativas. Los talleres que se desarrollaron
durante el 2014 fueron:
Cultura: Denominados “Manos a la Obra” y “Dejando Huella”,
generando una cultura de cambio, caracterizada por la
comunicación, trabajo en equipo, productividad, liderazgo, pero
sobre todo compromiso con el otro, elemento vertebrador para
la sinergia de nuestro desarrollo.
Formación de nuestro talento
Capacitación por Vicepresidencia
Programa de Ejecutivos en Entrenamiento: Búsqueda de
personas recién tituladas, con perfiles altamente potenciales
para desarrollarse dentro del BMSC. Las personas seleccionadas
forman parte de un innovador e intenso programa de
capacitación durante tres meses, gozando de todos los
beneficios, para posteriormente sumarse a nuestro equipo. El
2014 se incorporaron 10 nuevos profesionales en las áreas de
Banca Personas y Pyme, Recursos Humanos, Finanzas y Riesgos.
Desarrollando el Talento: Nuestro Plan de Sucesores y
Talentos, se basa en la capacitación de los funcionarios para
futuros ascensos, desarrollándolos en competencias que les
permitan ocupar cargos estratégicos. Durante la gestión 2014, 16
de nuestros talentos accedieron a un cargo superior validando la
aplicabilidad de nuestro plan de sucesión y desarrollo.
Área
Cantidad de
cursos
Cantidad de
personas
Horas de
capacitación
Presidencia y Directorio (considera
RSE)
26
25
517
Gerencia de Auditoria Interna
38
18
1,846
59
43
2,174
251
494
43,172
Vicepresidencia Banca
Corporativa
Vicepresidencia Banca Personas y
Pyme
Vicepresidencia Ejecutiva
Vicepresidencia Finanzas y Asuntos
Internacionales
Vicepresidencia Operaciones y
Administración
45
22
1,188
51
44
2,423
308
1301
77,286
Vicepresidencia de Riesgos
128
141
10,653
Vicepresidencia de Recursos
Humanos
67
28
2,408
Vicepresidencia de Tecnología
122
113
10,220
Programas de Certificación: Tiene el propósito de generar
un Plan de Carrera y contar con personal certificado para
asumir un cargo incluso antes de que se genere la vacancia.
Permite identificar posibles candidatos internos y fortalecer
competencias. Durante la gestión, 124 funcionarios fueron
Certificados para los cargos de Ejecutivo de Servicios, Ejecutivo
de Cuenta, Jefe Operativo y Gerente de Agencias, de los cuales
98 ya desempeñan sus nuevas funciones.
Vicepresidencia de Subsidiarias
22
2
210
Adicionalmente en la gestión 2014, se desarrollaron 501
cursos sumando 152,095 horas de capacitación en temas de
competencias, técnicos y normativos para todo el personal.
Internas (inducción, formación y
Internas (inducción, formación y
entrenamiento)
entrenamiento)
Externas (Actualización y Formación)
Externas (Actualización y Formación)
Elearning
Elearning
Nota: La cantidad de cursos refleja la participación de personal de cada vicepresidencia por lo
que no corresponde contabilizar un total de cursos dada su duplicidad.
Modalidad
dede
capacitación
Modalidad
capacitación
Capacitación por componente
Capacitación por componente
Cantidad de
Cantidad de
cursos
cursos
Cantidad de
Cantidad de
personas
personas
(acumulado)
(acumulado)
360
360
14,490
14,490
79,768
79,768
102
102
39
39
1,875
1,875
29,044
29,044
14,113
14,113
58,214
58,214
Horas de
Horas de
capacitación
capacitación
G4-LA10
Synergos: Diseñado con la finalidad de crear soluciones a
situaciones que generan cambios importantes en el entorno.
Se refuerza el liderazgo, trabajo en equipo, comunicación y
retroalimentación.
Formación de Formadores: Buscamos potenciar las habilidades
de diseño, programación y comunicación de nuestros actuales
capacitadores.
Talleres impartidos durante el 2014
Liderazgo de Excelencia: Fortalece las habilidades gerenciales,
alineando competencias y reforzando el papel de un líder
transformacional, mejorando el rendimiento de su equipo y los
estilos de comunicación.
3D en tu agencia: Refuerza el trabajo en equipo por un
objetivo común. Genera compañerismo, motivación personal y
productividad de los resultados.
Ventas y Negociación: Está orientado a potenciar las habilidades
de ventas de la red comercial.
Maestría Interna: Apoyamos con becas parciales y libre de costos
de matriculación, en una alianza con la UPB. Facilitamos créditos,
brindamos nuestras instalaciones y disponibilidad de horarios.
6.4.7
Cant
Cursos
Cant
Pers.
5
130
Nacional
De cultura “Dejando Huella”
3
90
Nacional
De desarrollo “Synergos”
4
88
Liderazgo de Excelencia
6
90
Formando Formadores
3
63
Ventas y Negociación
7
179
Nacional
Trabajo en equipo “3D”
53
568
Nacional
Taller
De cultura “Manos a la
Obra”
Alcance
La Paz –
Cochabamba
Cochabamba,
Oruro, Sucre –
Potosí – Tarija
La Paz –
Cochabamba –
Santa Cruz
6.4.7
48
49
Memoria 2014
G4-LA11
Responsabilidad Social Empresarial
Orientación a
Nuestros Clientes
Evaluamos tu talento para apoyar tu
desarrollo
Evaluación de desempeño
Detectamos funcionarios eficientes y los consideramos para la
sucesión o promoción de puesto. Nos permite identificar las
brechas entre los rendimientos reales y los esperados, para
realizar planes de reforzamiento y capacitación.
La Evaluación de Desempeño 360° anual, considera:
Logro de Objetivos: Grado de cumplimiento de las metas de cada cargo, área y sucursal del BMSC.
Resultados de Capacitaciones: Desempeño alcanzado en los procesos de capacitación, e-learning y talleres.
Competencias: Grado de cumplimiento de competencias inherentes al grupo de cargos en que se desempeña el funcionario, buscando una armonía entre actitudes, habilidades, destrezas y valores.
Durante el 2014, el 99% de los funcionarios del BMSC participaron
del proceso de evaluación, obteniendo un promedio de 82% en
el desempeño de sus funcionarios.
Marketing responsable / Productos con enfoque social / Gestión de Canales / Retención y fidelización
6.4.7
50
51
Memoria 2014
Responsabilidad Social Empresarial
$us.400
Millones en créditos
DMA-PR
G4-FS15
Marketing responsable
Productos con enfoque social
El modelo de gestión de clientes se centra en la filosofía de
que somos un banco múltiple, orientado a generar ofertas de
valor para personas naturales, empresas pequeñas, medianas
y grandes.
El BMSC a través de su modelo de segmentación, busca brindar a
los clientes, no solamente productos, sino soluciones financieras
integrales que satisfagan sus necesidades. Esto es posible a partir
de la percepción de las preferencias de los clientes e identificación
del potencial de negocios para lograr una mayor inclusión financiera.
Modelo de Marketing Integral
Responsable
G4-4
G4-FS7
Segmentación
La oferta de valor esta compuesta por productos
relacionados al préstamo, entre los que priman los créditos
productivos y los de vivienda social, productos relacionados
al ahorro con un componente muy importante de cajas
de ahorro, servicios complementarios con un alto valor
agregado, una amplia y diversa red de canales y un modelo
de atención segmentado.
Todo empieza con entender al cliente, a partir del
principio de que cada uno tiene sus propias necesidades.
A partir de este entendimiento se ha diseñado un modelo
de segmentación de clientes, para luego desarrollar una
oferta de valor y finalmente medir la satisfacción de esa
oferta. De esta forma se genera una cadena de valor y un
ciclo virtuoso, en el que se pueden detectar oportunidades
de mejora continua.
6.6.5
6.6.6
6.6.7
6.7.3
Ética
Transparencia
Responsabilidad
Sostenibilidad
Desarrollo de
productos
Orientación a
nuestros clientes
y usuarios
financieros
Crédito de vivienda de interés social
Retención y
fidelización
Comunicación y
publicidad
$us.400
Millones en créditos
Crédito Productivo
Inteligencia de
negocios
Esta destinado a micro, pequeñas, medianas y grandes empresas
cuya actividad se enmarca dentro del sector productivo, el
principal objetivo es brindar oportunidades de financiamiento
para capital de inversión y operación. Actualmente tenemos una
cartera de $us.400 millones, que tiene un crecimiento sostenido
y genera un apoyo directo al crecimiento económico del país.
$us.331
Buscamos consolidar un Marketing Responsable a través de
cuatro pilares fundamentales que marcan nuestro accionar,
la ética, transparencia, responsabilidad y sostenibilidad.
Para esto tenemos una estructura integral de marketing
que va más allá de la comunicación y que vela por la
satisfacción de los diferentes grupos de interés. Nuestra
estrategia está basada sobre todo en la segmentación, esta
nos permite definir los productos, canales, comunicación y
todo lo que viene a ser el modelo de atención para cada
segmento.
52
Orientado a financiar la compra de un terreno, casa, alquiler o
anticrético, su principal objetivo es facilitar el acceso a la vivienda
propia a través de condiciones atractivas que se encuentran
reguladas y un asesoramiento personalizado. Actualmente somos
el banco con la mayor cartera de vivienda social, consolidando
un monto de $us.331 millones, aspecto que nos motiva a seguir
esforzándonos para que cada vez más bolivianos cumplan su
sueño de tener casa propia.
Gestión de
canales
Millones en créditos
6.7.8
$us.331
Millones en créditos
53
Memoria 2014
Responsabilidad Social Empresarial
G4-4
Gestión multicanal
Créditos estructurados
G4-12
G4-EC7
Uno de nuestros principales objetivos es brindar a los clientes un
servicio de alta calidad, esto es posible a partir de un crecimiento
importante de los canales de atención y su diversificación, no
solo para lograr una mayor capilaridad de venta sino sobre todo
para incrementar la satisfacción real del cliente.
Orientados a apoyar a los pequeños productores, que por la
naturaleza de su actividad no cuenta con los respaldos para
acceder a un financiamiento. Bajo este producto, se genera una
sinergia entre el productor, las empresas industrializadoras y el
BMSC, sinergia que beneficia la actividad productiva de nuestro
país en su conjunto y a sectores importantes como lecheros,
ganaderos y agricultores. Actualmente tenemos convenios con
varias asociaciones.
Trabajamos bajo una estrategia multicanal que busca brindar a
nuestros clientes acceso al BMSC en todo momento, de forma
ágil y cómoda. Nuestros principales canales son los siguientes:
322
Makrocuenta
Es un producto destinado a incentivar la cultura del ahorro
mediante premios semanales, este es un producto icónico
de nuestro Banco y se encuentra en el mercado, de forma
ininterrumpida, por más de 14 años.
Cajeros Automáticos
Cajeros a
nivel nacional
Hemos consolidado la red más grande del país, con 322 cajeros
automáticos que permiten al cliente acceso al servicio las 24
horas del día, 7 días de la semana, no solo para realizar retiros,
también para realizar pagos de servicios, préstamos y tarjetas
de crédito, depósitos de cheques y efectivo, transferencias de
dinero a cuentas propias o de terceros. El 2014 instalamos 60
nuevos cajeros automáticos y renovamos 44 con equipos de
última generación. En la misma gestión, las transacciones se
incrementaron aproximadamente en 10%.
Banca por internet
Si bien actualmente contamos con una moderna plataforma
tecnológica para que los clientes se conecten con el BMSC
desde su computador vía Internet y realicen operaciones
bancarias en forma fácil, rápida y segura, el 2014 se realizó una
inversión importante para renovar tecnológicamente éste canal
y la banca móvil, lo que nos permitirá el 2015 mejorar aun más
la experiencia y satisfacción de nuestros clientes. En el 2014 se
han incrementado en 20% las transacciones por estos canales.
20%
Crecimiento de
transaciones online
respecto al 2013
6.7.8
6.7.8
54
55
Memoria 2014
G4-12
G4-EC7
Responsabilidad Social Empresarial
G4-12
Red de Agencias rurales y urbanas
Plataformas de autoservicio
Hemos logrado expandir nuestras agencias significativamente, un
26% en tan solo dos años, consolidando una red de 93 agencias
en los nueve departamentos del país, que buscan brindar una
atención personalizada. Nuestras agencias se caracterizan por
ser accesibles y cómodas.
Somos el único Banco que cuenta con 7 plataformas a nivel
nacional, donde el cliente puede realizar más funcionalidades de
las que realiza en el cajero automático, ya que incluso puede
imprimir sus propios extractos oficiales. En estas plataformas se
realizan 83.000 transacciones anuales a través de los kioskos
multiservicio.
Con el compromiso de ofrecer la mejor experiencia en banca
a una mayor cantidad de bolivianos, durante el 2014 el BMSC
inauguró las siguientes 11 nuevas agencias a nivel nacional, de
las cuales más del 30% se encuentran ubicadas en áreas rurales:
3 agencias urbanas en El Alto, 2 en Santa Cruz, 1 en Cochabamba,
1en Tarija y 4 agencias en zonas rurales (Sagrado Corazón,
Jorochito,Villa El Carmen de Caluyo y San Isidro).
7
Plataformas de
autoservicio únicas
en Bolivia
La instalación de agencias rurales facilita el acceso a todos los
productos y servicios que poseen nuestras agencias en zonas
urbanas, incluyendo créditos de apoyo al sector productivo y de
vivienda social. Así también, productos pensados para gestionar
el efectivo y maximizar los ahorros.
26%
Por otro lado, el 2014 emprendimos un proyecto de remodelación
de agencias que busca mejorar la experiencia del cliente en lo
que se refiere a modernidad, tecnología, transparencia y cercanía.
Expandimos nuestras
agencias en 2 años
Central de Consultas
Atiende 24/7 y se generan más de 184.000 transacciones anuales.
6.7.8
6.7.8
56
57
Memoria 2014
Responsabilidad Social Empresarial
Agencias con horario diferenciado
G4-12
Retención y fidelización
Con el firme compromiso de ofrecer un servicio de calidad a
todos nuestros clientes, adaptándonos a las necesidades de
los diferentes segmentos, modificamos el horario de atención
de agencias en zonas comerciales, donde clientes y usuarios
requieren tiempo adicional para poder realizar sus transacciones
financieras.
G4-PR5
Estudios de Lealtad y Satisfacción
La fidelidad y satisfacción de nuestros clientes es una prioridad
para nosotros, por eso realizamos recurrentemente estudios
diseñados para los diferentes segmentos: personas, empresas y
Pymes, con el objetivo principal de entender a nuestros clientes y
determinar las acciones necesarias para mejorar su experiencia.
Se modificaron los horarios de las agencias Eloy Salmón en
La Paz, Sur en Cochabamba y La Ramada en Santa Cruz, con
atención discontinua de lunes a viernes: 09:00 a 13:00 y de 15:00
a 18:00. Los sábados se mantiene el horario de 09:00 a 13:00.
El resultado nos permite conocer nuestro índice de lealtad, ya
que no sólo se mide nuestro posicionamiento y compromiso,
sino también los niveles de satisfacción del cliente y cada una
de sus variables. También permiten generar un Plan de Acción
Multiárea para reforzar y mejorar los aspectos necesarios.
Nuestro Plan de Evaluación en cuanto a niveles de lealtad tuvo un
cierre positivo el 2014, en lo que se refiere a personas iniciamos
con un 73% como índice de lealtad, para finalizar el año con un
78%. Con relación a empresas, iniciamos con 76% y finalizamos
con 79%.
Cajeros automáticos para discapacitados
Se cuenta con ocho cajeros con características especiales.
Su implementación se realizó en coordinación con distintas
agrupaciones que congregan a personas con capacidades
diferentes y tienen como objetivo principal la inclusión financiera.
A nivel de satisfacción en personas y Pymes tenemos un 76% de
clientes satisfechos y a nivel empresas y corporaciones un 81%
de clientes satisfechos
Agencias con
horario
diferenciado
Cajeros
automáticos
para personas
con capacidades
diferentes
81%
De clientes satisfechos
(empresas y corporaciones)
76%
De clientes satisfechos
(personas y empresas)
6.7.8
6.7.6
58
59
Memoria 2014
G4-PR5
G4-PR7
Responsabilidad Social Empresarial
Niveles de reclamos
Trabajamos bajo una estrategia preventiva, que permite dar
a los clientes soluciones oportunas y de manera anticipada.
Aplicamos mediciones de satisfacción, a través de estudios
diarios, semanales y semestrales y tomamos acciones inmediatas
sobre los resultados, las cuales se caracterizan por ser efectivas
e innovadoras.
Nos enfocamos en lo que los clientes realmente valoran,
reconociendo que la calidad del servicio es un diferencial. De
esta manera, trabajamos en forma estructurada en cuatro pilares
claves: calidad, infraestructura, operaciones y educación.
La calidad de la atención es uno de los aspectos más importantes,
buscamos que nuestros clientes no sólo encuentren soluciones
efectivas sino que puedan disfrutar de la amabilidad y calidez en
el trato diario que reciben.
Plan anual de educación financiera
G4-FS16
El que la población este informada sobre los servicios que
brinda la banca, sobre temas normativos y sobre sus derechos
y obligaciones, es fundamental para nosotros. Es por eso que
generamos un plan anual de educación financiera que incorpora
los siguientes aspectos y es difundido mediante diferentes
canales de comunicación:
8/10
de eficiencia
Programas de información. Tienen como objetivo que los
consumidores financieros mejoren su comprensión de los
productos y servicios financieros, utilizando temas coyunturales
y/o de corto plazo. Esta información se caracteriza por ser
objetiva y oportuna para el cliente, utilizando medios masivos
para informarlos.
Los resultados se evalúan a través dos indicadores: Eficacia y
Eficiencia, que miden la experiencia en el uso de los productos,
la recepción de información y la educación financiera impartida.
Para la gestión 2014 la nota promedio de Eficacia en estos
programas fue del 80% y de Eficiencia 7.25 sobre 10.
A nivel operativo, también se realizaron mejoras en el
funcionamiento de las centrales telefónicas y central de
consultas, incorporando nuevos desarrollos en nuestros cajeros
automáticos para optimizar su funcionamiento, disponibilidad y
realizando un monitoreo permanente. Asimismo, se realizaron
mejoras en los procesos de atención de reclamos y de atención
en oficinas.
Por otro lado, contamos con un programa anual de Educación
Financiera bajo el paraguas de Banco Ayuda Mercantil Santa Cruz,
este programa capacita e informa al público y a los funcionarios
sobre temas relevantes del sistema financiero, funcionamiento
de productos y servicios, además de consejos de seguridad. Esto
ayuda a que los clientes cuenten con mayor información y tengan
una mejor experiencia en el BMSC.
Club de Puntos
Reconocemos la fidelidad de nuestros clientes y por eso
ponemos a su disposición un club de puntos completo e integral,
mismo que aplica para todos los clientes en forma automática y
que regala puntos por las diferentes transacciones que realicen.
Estos puntos pueden ser cambiados por una amplia gama de
productos que incluye hasta un automóvil. El 2014 se entregaron
más de 4.000 productos entre electrodomésticos, pasajes, ropa,
accesorios, millas de viaje, etc.
Programas de educación financiera: El objetivo es mejorar
en los clientes la comprensión de los productos y servicios
financieros, a través de una educación sostenible y planificada a
largo plazo. Como metodología, la educación se realiza a través
de la transmisión de conocimientos mediante asesoramiento
directo y/o cursos presenciales.
Para la gestión 2014, la nota promedio de Eficacia fue de 64.09%
y de Eficiencia 8.08 sobre 10.
80%
de eficacia
6.7.6
6.4.5
6.4.9
60
61
Memoria 2014
Responsabilidad Social Empresarial
G4-FS16
G4-FS16
Formalízate: Dirigida a empresas pequeñas y medianas donde
la capacitación se basa en los beneficios de la formalización
tributaria para el acceso al crédito en el sistema financiero.
Vengadores Financieros
En la gestión 2014, se capacitaron 349 clientes en los 9
departamentos del país, alcanzando una nota de eficiencia de 7
sobre 10.
Crece con nosotros: Capacitaciones dirigidas a pequeños
productores, con temas normativos y de educación financiera.
349
En el 2014 se realizaron 4 capacitaciones entre las ciudades de
La Paz y Santa Cruz principalmente en áreas rurales, dirigidas a
pequeños productores y gremios; logrando un índice de Eficacia
de 38.13%, sobrepasando el objetivo de asistentes y alcanzando
capacitar a 61 pequeños productores en ambas ciudades. La
calificación del programa fue 8.73 sobre 10.
Clientes capacitados
Es uno de nuestros productos en materia de Educación
Financiera Interna, de carácter innovador y de probada
aceptación. Este tiene como objetivo educar a nuestro
personal sobre la Ley de
Defensa al Consumidor,
diseñado en formato de
cómic, en los que entran en
acción personajes como los
superhéroes de la defensa
al consumidor y los villanos.
Caracterizado por diálogos
sencillos, diseño atractivo y
divertido pero sobre todo
de contenido formativo.
En la gestión 2014 se
capacitó a todo el personal
del BMSC que tiene contacto
directo con el cliente, la
Red de servicios, el Call
Center y la Red Comercial.
Se capacitaron a 615
personas a nivel nacional de todos los cargos en las áreas
mencionadas. Para la gestión 2015 el objetivo es llegar a
más funcionarios de distintas áreas.
61
6.4.5
6.4.9
6.4.5
6.4.9
Productores
capacitados
62
63
Memoria 2014
G4-PR1
G4-PR2
G4-PR8
Responsabilidad Social Empresarial
Seguridad integral
El área de seguridad del BMSC se orienta a cumplir tres objetivos
señalados en la norma y detalladas en el reglamento de la ASFI
sobre la seguridad física:
protectores de PIN, sistema de alarma, cámara de seguridad,
señalética y sistemas de información.
Se realizan Campañas de educación sobre consejos de
seguridad.
Se produce información impresa con información detallada y
acontecimiento de importancia, un ejemplo de ello es la Revista
Trimestral de Seguridad, de distribución interna.
Desde 2001 el BMSC no tuvo ningún evento significativo de
atentado a su seguridad.
El BMSC cuenta con un Comité de Seguridad Física, así como
manuales y procedimientos, estándares
y protocolos en materia de seguridad
Protección de la vida, de todos aquellos
que interactúan en y con la institución.
Cuidado del patrimonio del BMSC.
Imagen Institucional.
En el afán de cumplir con la protección de la vida, contamos
con medidas de seguridad física
que involucran la infraestructura
“Cada vez que ingresa un
del BMSC, medidas de seguridad
electrónicas y recursos humanos,
Protección de la información
cliente a nuestro banco debe
estratégicamente instalados en la
sentirse seguro”
La confidencialidad de la información
infraestructura de la institución.
de nuestros clientes es clave, existiendo
una política de protección transversal
Más del 60% de la infraestructura
a todas las unidades de negocio, en la que se definen los accesos
del BMSC a nivel nacional contiene vidrios blindados, cuya
específicos a personal autorizado y un monitoreo continuo
inversión en la gestión 2014 fue de Bs.1.252.809.-, monto que
desde el Comité de Riesgos. Este accionar, permite identificar
no contempla los costos asociados a las adecuaciones de las
posibles fraudes o violaciones, así como asegurar la base de datos
Agencias que se realizaron para su instalación.
y prevenir cualquier tipo de pérdidas de información. Durante
Los cajeros, tanto de agencia como los cajeros automáticos,
la gestión 2014, no se recibieron reclamos debido a la fuga de
cuentan con dispositivos de seguridad en su área, los que
información o privacidad de nuestros clientes.
protegen al cliente ante posible clonación, se cuentan con
Apoyamos al deporte y la cultura.
El contacto y acercamiento a nuestros clientes, no solo se limita
a canales tradicionales de comunicación, sino también estamos
presentes en los principales eventos deportivos, culturales y
sociales. Apoyamos el Dakar porque estamos convencidos de
que es una vitrina importante para nuestro país, que además
genera trabajo y desarrollo. Apoyamos deportes como el tenis,
golf y fútbol (sponsor oficial de la selección boliviana de fútbol y
del Mundialito Paz y Unidad organizado por la Academia Tahuichi),
porque creemos que el deporte es importante en el desarrollo de
nuestra sociedad. Apoyamos eventos culturales como el carnaval
cruceño, el festival de música barroca en la Chiquitanía y obras
de teatro, porque son una muestra representativa de nuestra
cultura y tradiciones que nos deben hacer sentir orgullosos de
ser bolivianos.
6.7.4
6.7.7
64
65
Responsabilidad Social Empresarial
Responsabilidad Social Empresarial
G4-PR3
G4-PR4
Comunicación y publicidad
clientes, teniendo la oportunidad de conocer su opinión,
responder sus dudas o consultas de manera rápida y efectiva,
brindando un mayor acercamiento y escuchando de manera
directa su percepción.
Tenemos un manejo responsable de nuestra comunicación al no
usar elementos discriminatorios ni sexistas. La transparencia es
un pilar fundamental de nuestra estrategia de comunicación y una
de las características de todas las publicaciones que difundimos
en diferentes medios de comunicación, sea radio, prensa o
televisión. Se busca informar al cliente sobre nuestros productos
y servicios en forma clara y precisa.
Compromiso con
la Sociedad
La confianza de nuestros clientes en este nuevo canal se refleja en
los más de 150.000 fans con los que cuenta la página de Facebook
del BMSC, a los cuales llegamos de manera activa, dando a conocer
nuestros productos, servicios, campañas, eventos, sorteos y beneficios
pensados en brindar bienestar y satisfacción a nuestros clientes.
Buscamos que la comunicación sea sencilla y fácil de entender
para los clientes, sin dejar de ser divertida. Utilizamos como
recurso experiencias diarias y cotidianas. Somos responsables
con los mensajes que emitimos y los mismos pasan por un
proceso importante de revisión antes de que salgan al público.
Anualmente realizamos mediciones de nuestro posicionamiento
e imagen, además de la evaluación de nuestra publicidad. Los
resultados de nuestros estudios resaltan el liderazgo, experiencia,
tamaño, solidez y solvencia del BMSC.
A nivel de publicidad el BMSC obtiene la mayor recordación
publicitaria del sistema con 53% de menciones totales y de
la misma forma obtiene la mejor calificación en preferencia
publicitaria. Hemos reforzado nuestra incursión en las redes
sociales, ya que nos permite ser más accesibles a todos nuestros
150.000
fans en facebook
Brazo social del BMSC: Fundación BMSC / Misión y visión de la Fundación BMSC / Compromiso con impacto social y real
Porque tú también “PUEDES CREER” / SOS Mano Bolivia / DAVOSAN / Escuelas Socio deportivas – Fundación Real
Madrid / Centro de Formación Rural “Vera” / CENTAMARATÓN
66
67
Responsabilidad Social Empresarial
El brazo social del BMSC es una entidad de derecho privado sin
propósito de lucro, establecida con la finalidad de contribuir al bien
común y al desarrollo económico y social del país; al amparo de la
Constitución Política del Estado, el Código Civil, la Ley de Otorgación de
Personalidades Jurídicas N°351 de 19 de marzo de 2013, el Decreto
Supremo N°1597 del 5 de junio de 2013, su Reglamento Interno y
disposiciones legales vigente en el País. El Testimonio N°025, emitido
por el Ministerio de Autonomías comprende: Estatuto, Reglamento
Interno, Actas de Aprobación y Resolución Ministerial N°106/2014. El
domicilio principal y legal de la Fundación BMSC se fija en la Calle
Mercado N°295 esquina Calle Ayacucho, zona Central de la ciudad de
La Paz, Estado Plurinacional de Bolivia.
Sus objetivos son:
El desarrollo de todo tipo de actividades de formación,
divulgación e investigación en los ámbitos sociales, económicos y
medioambientales, dirigidos a toda la sociedad y a la lucha contra
la pobreza.
Promover iniciativas orientadas al desarrollo productivo,
desarrollo sostenible, bienestar y al progreso de la sociedad en
general, y su acceso a la educación, salud y a todas las formas de
conocimiento desde una perspectiva global y multidisciplinaria.
Misión
Somos el brazo social del Banco Mercantil Santa Cruz S.A.,
comprometidos en contribuir al desarrollo de la sociedad a
través de la ejecución de programas sostenibles que beneficien a
personas en situación de vulnerabilidad, impulsando actividades
en los ámbitos económico, social y medioambiental, de forma
directa o a través de alianzas y acuerdos de cooperación con
instituciones públicas y privadas.
Antes ideas, ahora realidades:
Visión
Somos una Fundación comprometida con su comunidad, creando
y construyendo capital social, humano y natural, inspirando
compromiso y responsabilidad en todos nuestros grupos de
interés.
Asimismo la Fundación BMSC lleva a cabo sus objetivos
a través de programas propios y en colaboración con instituciones
públicas y privadas, así como promocionar la responsabilidad
social corporativa. El alcance de la actividades está orientado a
contribuir al desarrollo económico social del país, tomando en
cuenta los lineamientos establecidos en la planificación nacional,
las políticas nacionales y las políticas sectoriales.
69
Sí a la Responsabilidad Social, por convicción.
Formación integral de un hombre nuevo, con ética, valores y liderazgo.
Pensamiento innovador.
Memoria 2014
Compromiso con impacto social y real
G4-EC1
G4-SO1
G4-SO11
DMA-SO
Contribuimos e impulsamos diversas iniciativas y proyectos en
beneficio de la educación, salud, deporte, desarrollo productivo,
y otros en todas las ciudades y comunidades donde el BMSC
está presente.
Desarrollo de
Bolivia
Adopta una postura activa, responsable e innovadora que define
las áreas de acción en términos de responsabilidad social hacia
aquellos sectores que se encuentran en situación de riesgo.
Nuestra novedosa estrategia de RSE, permite trabajar en
proyectos de real incidencia positiva y beneficiosa en cuanto
a la formación integral de hombres con futuro, ética, valores
y liderazgo, aspectos valorados y reconocidos por todos los
beneficiarios de nuestros proyectos.
Educación
Salud
Impulsada por los pilares de educación, salud, deporte y
productividad, se ponen en marcha diferentes actividades:
Deporte
Formación escolar, técnica y universitaria.
Investigación y fomento en los ámbitos educativo, científico,
deportivo, cultural y de la salud.
Desarrollo
productivo
Iniciativas orientadas a beneficiar a personas en situación
de riesgo, procurando su acceso a la educación, salud y al
conocimiento multidisciplinario.
Sostenibilidad
del BMSC
Actividades de carácter productivo que ayuden a personas y
familias en situación de vulnerabilidad.
De esta manera se generan importantes proyectos, que desde sus
inicios hasta la actualidad, impulsan una transformación positiva
en la calidad de vida de una gran parte de la población nacional.
6.8.9
70
71
Memoria 2014
Responsabilidad Social Empresarial
Puedes Creer
G4-FS9
Proyectos de peso real
Desarrollamos nuestros objetivos a través de programas
propios y en colaboración con instituciones públicas y privadas,
promocionando la Responsabilidad Social Empresarial.
Puedes CREER. Formando promotores de desarrollo, líderes
y protagonistas del cambio, a través de la profesionalización
de jóvenes en situación de riesgo y el impulso de una cultura
emprendedora que les permita desarrollar sus propios
negocios, con proyectos creativos e innovadores de utilidad
social, consolidando una visión de país con valores y principios
incluyentes.
SOS Mano Bolivia. Es una campaña continua de cirugías de
mano, de asistencia gratuita, dirigida a la población de escasos
recursos con problemas a nivel de la mano y miembro superior.
Fundación DAVOSAN, soporte activo en el área de salud que
permite la asistencia social sanitaria con carácter humanitario
mediante la otorgación de medicamentos, financiamiento de
cirugías y sobre todo, brindando esperanza, apoyo moral y
espiritual.
Escuelas Socio deportivas, en alianza con la Fundación Real
Madrid y la Fundación Hogar de Niños ALALAY, se desarrolla
un programa de inclusión, reinserción, permanencia y promoción
de la educación formal regular de niños, niñas y adolescentes
desvinculados de la escuela debido al trabajo infantil o su
permanencia en las calles. Ayuda a que nuestros niños y niñas
cuenten con un desarrollo integral a través del deporte.
G4-EC1
G4-EC7
G4-FS13
G4-FS14
Tiene la finalidad de generar en los jóvenes estudiantes una
cultura emprendedora para que una vez finalizados sus estudios
desarrollen negocios propios con proyectos creativos e
innovadores y de utilidad social.
Desde enero de 2012, se otorgan becas completas a jóvenes
bachilleres propuestos por Fundaciones socias, para obtener
el grado de Técnico Universitario Superior en Gestión y
Emprendimiento, en la escuela de Productividad y Competitividad
de la Universidad Católica Boliviana San Pablo.
Las instituciones socias del proyecto seleccionan a sus mejores
estudiantes y presentan sus respectivas candidaturas, se lleva a
cabo un proceso de evaluación psicológica, así como pruebas
de aptitud académica. La permanencia en la beca depende de la
aprobación de las asignaturas curriculares.
“Estoy eternamente agradecido”
Este programa denominado Puedes Creer, “Emprendedores”,
inició con 40 jóvenes y a diciembre de 2014, la carrera cuenta
con 107 estudiantes de los cuales 26 pertenecen a la primera
generación, 33 a la segunda y 48 a la tercera. Cabe resaltar que
al final de la gestión se seleccionaron 44 jóvenes que iniciarán su
carrera el 2015.
Mi nombre es Edgar Tórrez, tengo 23 años, nací en Cochabamba
en diciembre de 1991, conocí el programa Puedes Creer de
responsabilidad social empresarial del Banco Mercantil Santa Cruz
en enero de 2012, cuando don Hernán Gonzales me ofreció la
oportunidad de estudiar una carrera nueva en la Universidad Católica
Boliviana San Pablo, que era la de Gestión y Emprendimiento.
En marzo del mismo año me comunicaron la noticia de que estaba
dentro de los 40 seleccionados. Logré conseguir pasantías dentro
del Banco, en el área de tecnología, calidad de sistemas.
El 2014 realicé mi taller de grado, decidí ver los créditos de vivienda
de interés social del Banco Mercantil Santa Cruz que meses antes
había lanzado el Estado Plurinacional de Bolivia. Hice una evaluación
de ese tipo de crédito y en agosto del mismo año lo defendí frente
a tres jurados en la Universidad, obtuve 97 puntos en mi nota final.
De los 107 estudiantes beneficiarios, Alianza Grupo Asegurador
becó a 4 estudiantes y el Grupo Telecel “TIGO” a 6, el resto es
becado directamente por el BMSC.
Esta oportunidad cambió mi vida, di un paso muy grande y aprendí
muchas cosas.”
Bs. 4.092.319,58
INVERSION
BMSC al 31 de diciembre de 2014
Edgar Torrez
Graduado de la Primera 6.8.3
Generación del TUSGE
ePC, Servicios
Financieros y Bancarios
72
73
6.8.4
6.8.5
Memoria 2014
Responsabilidad Social Empresarial
G4-EC1
G4-EC7
G4-FS13
G4-FS14
SOS Mano Bolivia
DAVOSAN
La campaña gratuita de cirugías de mano y malformaciones
congénitas de miembros superiores coadyuva con:
Desde 1997, el BMSC apoya la noble labor de las DamasVoluntarias
de Santa Cruz (DAVOSAN) en su constante lucha por los más
necesitados. A partir de 2012, desarrollamos y promovemos
actividades de salud, colaborando con la recuperación de los
pacientes y mejorando su calidad de vida.
Las malformaciones no solo
perjudican la función de las
manos, sino que alteran el aspecto
psicológico de quienes las padecen.
Problemas de malformaciones congénitas
Secuela de quemaduras.
Secuela de traumatismos
Actividades en beneficio de la sociedad boliviana
Más que cifras, cirugías de vida
“Cambiamos la vida de muchas familias’’
Los beneficiarios son seleccionados de acuerdo a la gravedad
de la lesión y condición socio-económica a través de campañas
a nivel nacional, que no terminan con las intervenciones
quirúrgicas, contemplan el control, curaciones y rehabilitación
por fisioterapia, a todos los pacientes.
La Fundación SOS Mano Bolivia viene desarrollando desde
hace 10 años un programa de asistencia gratuita en cirugías
de mano y miembro superior, a través del cual se efectuaron
más de 1.200 cirugías, que beneficiaron y cambiaron la vida
de muchas familias bolivianas de escasos recursos.
En la gestión 2013 se realizaron 70 cirugías de mano, diversas
curaciones y seguimiento a las mismas. Se realizaron 134
procedimientos quirúrgicos, teniendo en cuenta que varios de
estos fueron en ambas extremidades.
Este programa es realizado a través de tres módulos de
actividades diferentes, la principal actividad es la campaña
gratuita de cirugía de mano que se realiza cada año durante
dos semanas en La Paz, en la cual se evalúa cerca de 700
pacientes provenientes de todo el país y se realizan en
promedio apenas 70 cirugías.
En febrero del 2014, el programa benefició a 11 personas de
Tarija, en La Paz se realizaron más de 66 cirugías a personas de
diferentes edades, y se cerró el año atendiendo a 13 pacientes
en Santa Cruz.
El programa se inició con el apoyo al establecimiento de un centro
de hemodiálisis para ayudar a enfermos con insuficiencia renal.
DAVOSAN tiene cuatro farmacias en hospitales públicos y una
en Casa DAVOSAN. Proporciona insumos y materiales para la
realización de cirugías, para el tratamiento y la mantención de
los pacientes, así como presta servicios de apoyo de análisis
y de laboratorio clínico, gestiona donativos nacionales e
internacionales.
Sin duda toda esta actividad asistencial no sería posible sin la
colaboración del Banco Mercantil Santa Cruz y el Proyecto
Centavoluntario, y nos permite además, continuar de forma
más segura y eficiente poder prestar este servicio de ayuda
humanitaria a la población más necesitada, principalmente a
los niños que son el futuro de este país.”
Bs. 142.645,00
INVERSION
BMSC al 31 de diciembre de 2014
Dr. Jorge Terrazas
“DAVOSAN es mi vida’’
Una característica de la práctica del voluntariado, es la
solidaridad que siente la persona al ejecutar una acción
positiva en beneficio de sus semejantes, con un enaltecido
sentimiento de amor.
Apoyo a la Telemaratón de DAVOSAN
El BMSC se encuentra comprometido con la Fundación
DAVOSAN. Por esto es que todos los años apoya al importante
evento televisivo de recaudación de fondos.
Gracias a la colaboración del Banco Mercantil Santa Cruz
a través del proyecto Centavoluntario, la Fundación SOS
Mano Bolivia puede contar desde 2013 con los recursos
necesarios para poder realizar varias campañas al año, en
diversas ciudades del país, incrementando considerablemente
el número de beneficiarios en todo el territorio nacional.
Voluntarios de organizaciones sin fines de lucro:
Fundación SOS Mano Bolivia
ReSurge International
Helping Hands
6.8.8
G4-EC1
G4-EC7
G4-FS13
G4-FS14
Creemos que los ángeles nos protegen de todo peligro,
nos conducen, nos dan fuerza y ánimo. Con esta fe hemos
simbolizado, señalando al Banco Mercantil Santa Cruz S.A.
como un ángel.
Bs. 654.300,00
Con mucho amor y esfuerzo este año inauguramos el
Centro de Hemodiálisis con un costo de Bs.1,952,718.40,
equipado con 10 maquinas dializadoras, televisores y otros.
Actualmente se dializan 36 personas 3 veces por semana
en excelentes condiciones.
INVERSION
BMSC al 31 de diciembre de 2014
Cantidad
de beneficiarios
Cantidad
beneficiarios
Cantidad
dedebeneficiarios
(promedio
- gestión 2014)
(promediomensual
mensual- gestión
-mensual
gestión2014)
2014)
(promedio
Total Total atendidos ediante Pacientes aPacientes tendidos ediante cm
onsultas Pacientes atendidos mm
ediante consultas y y consultas y 1.218 1.218 prescripción recetas de recetas prescripción dprescripción e dre ecetas N° de Hemodiálisis e emodiálisis Hemodiálisis N° N° de dH
432 432 En nombre de la Fundación DAVOSAN y de miles de
personas, que han salvado su vida, les hago llegar el más
profundo sentimiento de gratitud al Banco Mercantil Santa
Cruz y a su proyecto Centavoluntario.”
Total 1.218 432 6.8.8
Presidente Fundación
SOS Mano Bolivia
74
Dora Luz Revuelta de Dávila
Directora
Fundación DAVOSAN
75
Memoria 2014
G4-EC1
G4-EC7
G4-FS13
G4-FS14
Responsabilidad Social Empresarial
Escuelas Sociodeportivas
Equipando el futuro en las
comunidades rurales
A través del futbol y la metodología de formación en valores, el
BMSC y la Fundación Real Madrid, a través del Hogar de Niños
ALALAY, socio ejecutor, reintegran a la sociedad a niños, niñas
y adolescentes de 6 a 17 años desvinculados de la escuela por
razones de trabajo infantil o de permanencia en la calle, así como
les brindan las herramientas para que se formen como seres
humanos integrales.
BMSC al 31 de diciembre de 2014
G4-EC1
G4-EC7
G4-FS13
G4-FS14
CORTIJO
Las Escuelas Socio Deportivas son una propuesta de formación
social basada en valores y habilidades para la vida, a través del
fútbol y trabajando en 5 áreas: social, educativa, físico-motriz,
técnico- táctico y reglamentaria.
‘‘Entrenando Valores’’
La Fundación ALALAY nace en 1990, con la misión de
recuperar a los niños, niñas y adolescentes que han hecho
de su espacio de vida la calle, niños que viven en entornos
violentos, en situación de riesgo y vulnerabilidad de sus
derechos fundamentales.
Más que beneficiarios, agentes de cambio
Niñas, niños y adolescentes logran ejercer y promover sus
derechos y obligaciones a través del deporte en un orden de 3
categorías de edades: de 6 a 9, de 10 a 13 y de 14 a 17años.
Tenemos como finalidad contribuir a la construcción de una
cultura de infancia en niños, niñas, adolescentes y familias en
situación de riesgo y vulnerabilidad en la sociedad boliviana.
Hemos iniciado una alianza estratégica y un trabajo conjunto
entre el BMSC, la Fundación ALALAY y la Fundación Real
Madrid, a través del proyecto denominado “Entrenando
Valores”, del cual hemos desarrollado un Programa de
Prevención y Protección con base en las escuelas socio
deportivas, utilizando el futbol como una herramienta para
que estos niños puedan encontrar la restitución de sus
derechos fundamentales, como protección, salud, educación,
seguridad alimentaria y capacitación técnica.
Por otro lado, padres de familia, entrenadores de fútbol,
autoridades locales y municipales, promueven la cultura de
la infancia ejerciendo el derecho a la protección, a través de
capacitaciones en habilidades para la vida y valores, que se
desarrollan en talleres y terapias comunitarias, con el fin de
construir redes sociales solidarias.
Bs. 1.637.519,18
INVERSION
BMSC al 31 de diciembre de 2014
Agradecemos al Banco Mercantil Santa Cruz y a su
Fundación por su dedicación, su incansable apoyo para que
cada una de estas vidas tenga oportunidades y salgan del
círculo de violencia y pobreza. “
Beneficiarios
– Gestión
Beneficiarios
– Gestión
2014 2014
Beneficiarios Beneficiarios Beneficiarios Beneficiarios Directos indirectos Directos indirectos Niños y niñas 950 Niños y niñas 950 Padres de familia 1.200 Padres de familia 1.200 Profesores 210 Profesores 210 4 Escuelas públicas 2.096 4 Escuelas públicas 2.096 TOTAL 950 4.370 TOTAL 950 4.370 INVERSION
Este programa de apoyo busca promover el desarrollo productivo
y la independencia económica de familias en comunidades rurales
en Chuquisaca a través de la dotación de maquinaria textil.
Áreas de trabajo
6.8.5
Bs. 217.292
76
Claudia Gonzáles
Directora Ejecutiva
El Centro de Formación Integral Rural “VERA” (CFIR VERA) o
Cortijo, es un complejo educativo en la comunidad de Yotala,
Chuquisaca; que cuenta con un internado, albergando a 230
jóvenes de escasos recursos del área rural. Su formación incluye
especialidades técnicas de producción, entre ellas la Confección
Textil. También se implementaron 16 sub-centros de formación
de comunidades aledañas al Cortijo.
Apoyo integral
El BMSC equipó el taller del CFIR VERA y los 15 sub-centros
de formación mediante la dotación de 40 máquinas tejedoras
sencillas, 30 máquinas tejedoras con tarjeta, 10 máquinas
tejedoras dobles, 30 máquinas de coser domésticas, 1 máquina
bordadora de dos cabezales computarizada, 1 cortadora de disco,
2 mesas de planchar y 2 planchas industriales con tanque de agua.
En la gestión 2014, el taller textil del CFIR benefició a 305 personas
de 16 comunidades diferentes, otorgándoles las herramientas
necesarias para vivir bien.
Campanario Alto
Campanario Bajo
Cortijo
Jatun Era
Kantu Ñucchu
Molle Molle
Mosoj Llajta
Pulqui Abra
Pulqui Bajo
Salanchi "A"
Salanchi "B"
Totacoa
Vera
Villa Carmen
Wasa Ñucchu
Yotalilla
28
19
17
18
13
14
15
27
19
18
17
15
14
25
18
28
77
“Apoyamos la producción con valores’’
A través de estas sencillas palabras, quiero expresar la
gratitud del Instituto Secular “Cruzada Evangélica”, el
Centro de Formación Integral Rural “Vera”, las Unidades
Educativas: C.E.A. “Vera” y “Doroteo Hernández”, los
más de 250 jóvenes que viven en el CFIR VERA y las 16
comunidades originarias campesinas del Municipio de
Yotala con más de 300 mujeres, que se benefician con
la generosa y valiosa ayuda que proporcionó el Banco
Mercantil Santa Cruz, al equiparnos con máquinas de tejer
y una bordadora, y gestionar un Centro de Informática
con Fibra óptica y Wi Fi instalado por la empresa de
Telecomunicaciones TELECEL – TIGO.
Su ayuda ha permitido aplicar nuestro Proyecto Socio
Comunitario Productivo y fortalecer nuestro Centro. Mil
Gracias, que Dios les ayude y sigan ayudando a construir
una Bolivia digna.”
Doris Antelo
Directora
Centro de Formación
Integral Rural VERA
6.8.5
6.8.6
6.8.7
Memoria 2014
Responsabilidad Social Empresarial
Centamaratón
G4-EC1
G4-EC7
G4-FS13
G4-FS14
Pan de Libertad
No es una simple jornada de recaudación por el bien social,
es un programa integral que al momento marca un hito en
recaudación, hecho que le ha permitido amplificar el impacto de
los programas solidarios impulsados por el BMSC.
Se logró incrementar el número de “Centavoluntarios” cuyas
donaciones,‘centavo a centavo’ permiten fortalecer proyectos de
educación, salud y deporte para beneficio de niños, adolescentes
y familias, reforzando así las inversiones realizadas por el BMSC.
Sumando fuerzas
Los valores de compromiso y apoyo que promueve el BMSC
se reflejan en las cifras de recaudación de las jornadas de
Centamaratón, marcando un hito en el país por la sensibilización
de ciudadanos, empresas e instituciones.
“Promovemos una cultura de voluntariado’’
El Proyecto CENTAVOLUNTARIO, es el que acerca más
a los bolivianos con los emprendimientos sociales, los
integra a vidas cuyos futuros cambian día a día gracias a las
oportunidades que otorgamos.
El BMSC ha invertido Bs. 6.940.887 en los proyectos de RSE, a
esto se suma la colaboración de todos los Centavoluntarios que
se adhieren a este programa, creando conciencia y compromiso
social sostenible, con el fin de incrementar la cantidad de
beneficiarios en los diversos programas de educación, salud y
deporte.
Desde su implementación, el objetivo principal del
CENTAVOLUNTARIO
ha
sido
promocionar
la
responsabilidad social empresarial y colaborar para que esta
cultura del voluntariado tome raíces firmes en nuestro país.
Recaudación Centamaratón
e Inversión BMSC
No cabe duda que el emprendimiento más importante del
año 2014 fue la CENTAMARATON, que se constituyó en una
carrera televisiva de transmisión nacional gracias a la RED
PAT, y en las calles para sumar más CENTAVOLUNTARIOS.
Expresado en Bolivianos
3.500.000,00 3.162.270,71 3.000.000,00 2.500.000,00 2.000.000,00 1.500.000,00 1.637.277,02 G4-EC1
G4-EC7
G4-FS13
G4-FS14
Apoyo a las más necesitadas
1.494.858,36 1.094.598,72 Como resultado de ese trabajo conjunto, la cifra de
recaudación marcó un hito en el país fruto de una
maratón solidaria. Se logró sensibilizar a ciudadanos,
empresas e instituciones, medios de comunicación, nuevos
CENTAVOLUNTARIOS que se identificaron con las causas
sociales que impulsa el BMSC.”
En los centros penitenciarios del país, son necesarias las
disciplinas que impulsen a los internos a la adaptación laboral y a
una digna generación de ingresos. La falta de las mismas genera
aislamiento social y emocional que dificulta su reinserción en la
sociedad.
Convenio interinstitucional
En el Centro de Orientación Femenina de Obrajes de la ciudad
de La Paz, se contaba con el espacio y la mano de obra para
la implementación de una panadería, donde la maquinaria y
accesorios industriales eran deficientes, más aún si el objetivo es
una producción sostenible en el tiempo, que satisfaga la demanda
interna y externa del Centro.
El BMSC se comprometió a apoyar al proyecto con $us.19.000.correspondientes al mobiliario, equipos y enseres de la panadería.
El acuerdo interinstitucional entre la CAF, la Fundación SEVIDA y
el BMSC llevará adelante este importante proyecto de desarrollo
productivo.
Este objetivo se podrá lograr fortaleciendo la necesidad de
generación de ingresos económicos, instalando maquinaria y
accesorios industriales para la producción de pan.
Proyecto de desarrollo productivo
La CAF y el BMSC apoyaron para que la Fundación Semilla
de Vida (SEVIDA) desarrolle un modelo de capacitación
empresarial y social que consiste en la implementación de una
cocina equipada con accesorios, maquinaria e insumos para la
producción industrial de pan.
Con esta medida, se contribuye a mejorar la calidad de vida de
las mujeres privadas de libertad, su empoderamiento económico
y la salud emocional, promoviendo su rehabilitación, reinserción
social y la prevención del delito.
1.000.000,00 503.836,37 380.067,95 283.366,09 500.000,00 0,00 FUNDACION BMSC PUEDES CREER 307.910,02 142.645,00 SOS MANO BOLIVIA CENTAMARATON (bs) DAVOSAN INVERSION BMSC (bs) 371.740,72 ESCUELAS SOCIODEPORTIVAS 6.8.5
6.8.6
6.8.7
Hernán Gonzales Daza
Gerente de Responsabilidad Social
Banco Mercantil Santa Cruz S.A.
78
79
Memoria 2014
Responsabilidad Social Empresarial
G4-EC1
G4-EC7
G4-FS13
G4-FS14
Donaciones
La mirada de los medios de comunicación
El BMSC realiza campañas periódicas de recolección de ropa,
víveres o regalos entre sus funcionarios. Asimismo, entrega
donaciones a instituciones o a proyectos como medida de
asistencia y fortalecimiento.
Campaña de
recolección de ropa
Ropa para damnificados del Beni: Luego de una convocatoria
interna, se acopiaron 45 bolsas de ropa. Estas fueron entregadas
a Aldeas SOS para su posterior remisión al departamento del
Beni.
Gracias a la práctica de los proyectos de Responsabilidad Social
Empresarial, se ganó un espacio preferencial en la opinión
pública, siendo parte de las agendas informativas en los nueve
departamentos, logrando los objetivos de comunicación para
hacer conocer los proyectos sostenibles en favor de la población
en situación de vulnerabilidad.
Composición de la cantidad de cobertura
publicaciones en medios
Prensa Digital
3%
Regalos para niños: Organizamos una recolección de regalos a
nivel nacional entre todos los funcionarios para llenar de ilusión
en Navidad a aquellos niños más necesitados.
El Programa de Responsabilidad Social fue favorecido con 352
coberturas positivas entre medios escritos y digitales, destacando
las 243 en medios audiovisuales
Prensa escrita
28%
Útiles escolares: Para fortalecer al programa Puedes Creer,
se entregaron útiles de librería a los estudiantes becarios del
TUSGE.
Audiovisuales
69%
Sacos de vestir: Apoyamos a la Fundación Alalay entregándoles
824 sacos de vestir y 618 pantalones de tela.
Instrumentos de cocina: Entregamos una cocina industrial y
una licuadora industrial a la Fundación Arco Iris para apoyar la
atención en sus hogares de acogida.
6.8.4
80
81
Memoria 2014
Cuidado del
Medio Ambiente
Cuidado y preservación
de recursos
DMA-EN
G4-EN31
G4-EN34
Conscientes de que nuestras actividades tienen un impacto directo
en el medioambiente, debido al consumo de recursos, y un impacto
indirecto a través de las actividades de financiación y gestión de activos;
nos sumamos a la iniciativas del cuidado y preservación de los recursos
naturales.
Gestión ambiental
Nuestro
enfoque
de
gestión
ambiental
interactúa
transversalmente en diversos ámbitos de nuestras operaciones.
El mantenimiento de los edificios, las reformas de los inmuebles,
las compras y contrataciones son áreas donde consideramos de
gran importancia tener presentes los principios recogidos en
nuestra Política de Responsabilidad Social Empresarial.
Para ello, hemos estructurado nuestra actuación en tres pilares,
que permiten, por un lado, controlar y mejorar la forma de operar
y, por otro, contribuir a que nuestros grupos de interés asuman
este mismo compromiso:
P. 7
Implementación de procedimientos para la gestión de residuos,
reducción del consumo de recursos como el agua y la energía
eléctrica.
Extensión de criterios ambientales en la cadena de suministro:
proveedores y clientes.
Desarrollo de actividades de formación y sensibilización
ambiental a funcionarios.
El BMSC no registró ningún tipo de sanción o reclamo por el
incumplimiento de la normativa en materia ambiental.
Gestión ambiental / Consumo de energía eléctrica / Consumo de agua / Gestión de residuos
6.5.3
Compras sostenibles / Formación y sensibilización
82
83
Memoria 2014
Responsabilidad Social Empresarial
G4-EN6
G4-EN8
Gestionamos el consumo de energía
La nueva imagen y cotidianidad del BMSC es ahorrativa,
gestionamos el consumo de energía eléctrica con las luminarias
LED que tienen menor potencia de consumo y mayor capacidad
lumínica, beneficiando a nuestra red de oficinas a nivel nacional.
A nivel agencias, son 23 las que actualmente cuentan con este tipo
de iluminación, con una inversión de Bs.715,564.96. Pensamos en
una nueva imagen que contemple la totalidad de agencias, para
así colaborar con la disminución de emisiones que afectan el
calentamiento global.
Gestionamos los residuos
Para asegurar que todos los residuos de papel generados en
el BMSC se reciclen y se pueda obtener materia prima o un
producto nuevo, nos unimos al “Programa de aprovechamiento
de materiales reciclados” desarrollado por Kimberly Bolivia S.A.
Se trabajó en los departamentos de La Paz y Santa Cruz ,
seleccionando un total de 277.110 Kg. de material, de los cuales
24.669 Kg. no fueron útiles y 252.437 Kg. fueron reutilizados.
Con esta medida, se evita la tala de 3.784 árboles, acción que
permite al BMSC obtener la certificación, por su volumen de
acumulación.
Gestionamos el consumo de agua
P. 7
En nuestra vida cotidiana, podemos ver cómo pequeños gestos
contribuyen a un mundo mejor y un medio ambiente más
saludable, es por eso que en el 2014, se presenta la iniciativa de
colocar botellas con agua en los tanques de los inodoros como
medida ahorrativa y concientización en el consumo de este
recurso que proviene de la red pública de agua potable.
G4-EN27
Reciclado de residuos de aparatos eléctricos y electrónicos
Luminarias LED en agencias del BMSC
Sabemos que esta implementación puede ser replicada en
los hogares de nuestros funcionarios, es por eso que los
concientizamos a partir de mensajes electrónicos y haciendo que
cada área, coloque una botella de 500 ml. en su respectivo baño,
permitiendo ahorrar agua cada vez que tiren de la cadena.
En el esfuerzo por controlar nuestro impacto ambiental,
entregamos 49 monitores, 148 CPU’s y 30 cajas con mouses,
teclados y cables, a la empresa TECMINAL, especialista en el
reciclaje de residuos electrónicos.
P. 7
TECNIMAL, a través de procesos físico químicos recuperan
hasta el 90% de los elementos metálicos y no metálicos, con el
fin de evitar que éstos residuos entren en contacto con el medio
ambiente.
Cap. I
Secc. 3
Art 8
6.5.3
6.5.4
6.5.3
6.5.4
84
85
Memoria 2014
Responsabilidad Social Empresarial
Comunicación electrónica
Sensibilización
Con el propósito de mejorar la productividad, reducir los
niveles de emisión de CO2 y controlar los niveles de estrés de
los funcionarios, se disminuyeron los viajes aéreos y terrestres,
fortaleciendo el uso de medios electrónicos para entablar
reuniones, talleres y comunicación interpersonal.
Una buena gestión ambiental se consigue gracias a las personas
que trabajan en el BMSC, por ello, consideramos fundamental
articular planes de sensibilización ambiental a través de mensajes
proactivos.
Nuestra estructura tecnológica de comunicación, permite
efectuar videoconferencias, enviar correos electrónicos y
comunicarnos a través de la Intranet, hecho que genera ahorro
de tiempo y recursos en nuestra red de oficinas del área urbana,
así como en el área rural.
Compras sostenibles
P. 7
P. 9
La compra de equipos informáticos (PC´s, laptops, impresoras,
servidores, entre otros) considera la inclusión de criterios
ambientales como el consumo energético o el etiquetado
ecológico, con el propósito de minimizar el impacto de estos
productos sobre el medio ambiente.
6.5.3
6.5.4
86
87
Responsabilidad Social Empresarial
Enfoque de
la Memoria
Proceso de elaboración de la Memoria
G4-18
G4-28
G4-29
Materialidad
Ratificamos nuestro compromiso con la transparencia y la
con el criterio “De conformidad” y alcanza la opción Exhaustiva
responsabilidad con nuestros grupos de interés, presentando
(Comprehensive).
la primera Memoria de Responsabilidad Social Empresarial.
Esta primera Memoria, contempla las actividades, productos y
Hemos llevado a cabo un Estudio de Materialidad con el
servicios llevados a cabo por el BMSC y su brazo social, Fundación
objetivo de identificar aquellos aspectos de sostenibilidad y
Banco Mercantil Santa
Cruz, del 01 de enero
Proceso para el análisis de Materialidad
al 31 de diciembre
de la gestión 2014,
PASO 1
PASO 2
PASO 3
y pretende ofrecer
Identificación
Priorización
Validación
una
información
Contexto de
CONTENIDO
equilibrada, íntegra y
Materialidad
Exhaustividad
GRI
Sustentabilidad
veraz.
Identificación y selección de
aspectos relacionados con la
sustentabilidad, en base a:
Selección de los aspectos
materiales a ser reportados:
Validación por parte de los
Comités de Gestión, que analizan:
Priorización de temas estratégicos
Opiniones y expectativas de los
grupos de interés
Resultados obtenidos de acuerdo
al Plan Estratégico de RSE
La
principal
ASUNTOS
•  Análisis en Comité de los temas
característica
en
•  Fuentes internas: Elementos
que serán incluidos en la
la elaboración de
estratégicos del BMSC: misión,
Memoria
nuestra
Memoria,
ASPECTOS
visión, valores, Política, Modelo
•  Requerimientos de los grupos de
y Plan Estratégico de RSE
interés canalizados a través de
es la incorporación
los gerentes de área.
de
principios,
•  Fuentes externas: estándares
•  Análisis de las prácticas del
ENFOQUE DE
recomendaciones
GESTIÓN
aplicados en la gestión del
sector y riesgos del negocio
y prácticas de una
negocio, reportes sectoriales,
•  A n á l i s i s d e c r i t e r i o s
par ticipación en cámaras
internacionales de sostenibilidad
importante
serie
empresariales, y la coyuntura
•  Benchmark de reportes de
INDICADORES
de
lineamientos
económica, social y ambiental
sostenibilidad de la industria.
internacionales, como
de nuestro país.
la Guía ISO 26000,
el Pacto Global, los
Objetivos del Milenio
PASO 4
PARTICIPACIÓN DE LOS
de Naciones Unidas
GRUPOS DE INTERÉS
Revisión
y principalmente se
centra en el enfoque
marcado por la nueva Guía para la Elaboración de Memorias de
responsabilidad social que son relevantes para el negocio del
Sostenibilidad G4 del Global Reporting Initiative (GRI).
BMSC y por tanto, forman parte de la Memoria.
Proceso de elaboración de la Memoria
Con relación a esta última herramienta, la Memoria cumple
Materialidad y cobertura / Relación con los Grupos de Interés
88
89
Cap. I
Secc. 3:
Art. 3c
Memoria 2014
Interacción con nuestros Grupos de Interés
Cobertura y límite de los aspectos materiales
En la representación gráfica de la matriz de
materialidad que hemos desarrollado, ubicamos
los temas que resultan de mayor relevancia para
nuestro negocio como para los principales grupos
de interés. Esta primera Memoria representa un
esfuerzo por revelar la información referente a
estos indicadores conforme a la metodología GRI
Guía G4. Asimismo, se están reportando otros
indicadores internos que, dado el sector al que
pertenecemos y nuestra estrategia de negocio,
nos resultan trascendentes para informar a
terceros.
Regulador
Dimensión
Económica
Ética e Integridad
Derechos Humanos
Gestión del Talento
Bienestar laboral
Orgullo de pertenecer al BMSC
Desarrollo y crecimiento del talento
Productos con enfoque social
Gestión de clientes
Clientes
Sociedad
Consumo de agua y energía
Sensibilización
Gestión de residuos
Compras sostenibles
Medio
ambiente
Dimensión
Ambiental
Matriz de Materialidad
Centamaratón
Alto
Centavoluntario
Proyectos sociales con
la comunidad
Productos y servicios
con enfoque social
Ética e Integridad
Orgullo de
pertenecer al BMSC
Gestión de Gob.
Corporativo
Prevención
de Riesgos
Desarrollo
del Talento
Derechos
Humanos
Cap. I
Secc. 3:
Art. 3c
Consumo de agua
Bajo
Consumo de
energía eléctrica
Gestión de residuos
Bajo
Gestión de Clientes
Cifras del
negocio
Bienestar
laboral
Líneas de
negocio
90
Relación con Grupos de Interés
La participación de los grupos de interés, tanto internos como
externos, es un elemento clave en el proceso de diálogo, para
la definición de los aspectos relevantes de la gestión de RSE.
Clientes y usuarios de
servicios financieros
Para poder identificar y clasificar a los grupos de interés que
se ven afectados y que conciernen al BMSC en el habitual
ejercicio de las operaciones y actividad, hemos realizado un
análisis del entorno social para identificar y priorizar nuestros
grupos, considerando distintas dimensiones como ser: por
el tipo de relacionamiento, por oportunidad de desarrollo y
accesibilidad.
De esta forma, el diálogo que sostenemos con nuestros grupos
de interés contribuye al cumplimiento de dos objetivos : ser
una empresa abierta y ser un Banco socialmente responsable.
Además, estamos conscientes de que la aproximación abierta
y sincera hacia nuestros grupos de interés es necesaria para
conocer mejor sus inquietudes, demandas, expectativas y
opiniones.
Funcionarios
Con este fin, implementamos una comunicación directa para
fortalecer la interacción, incorporando a la cultura del BMSC
el diálogo y la escucha activa con todas las partes interesadas.
Autoridades y
regulador
Compras
sostenibles
Medio
Dimensión Social
Canales de
comunicación y
diálogo
Valoramos la
opinión de nuestros
clientes por ser el
centro de nuestra
estrategia.
Estudios de
satisfacción,
contacto directo,
Centamaratón,
boletines
informativos, centros
de atención de
quejas y reclamos,
teléfono, web,
redes sociales y
publicidad.
Nos interesa que
ellos sean el brazo
articulador del
accionar
socialmente
Personal
responsable.
del BMSC /
También que
Centavoluntarios encuentren en el
BMSC un espacio
de desarrollo
profesional,
personal y
ciudadano.
Encuestas de clima
laboral, evaluación
de desempeño,
Centamaratón,
boletines, comités
de gestión, buzón
de sugerencias,
Intranet, eventos de
confraternización
Cumplimos con la
legislación y
normativa que se
emite para el
Entidades de
sector.
gobierno que
regulan el sector Entablamos una
comunicación
financiero
transparente y
difundimos
información sobre
nuestra gestión.
Boletines, informes,
memorias,
auditorías, página
web, redes sociales,
comunicación en
distintos medios.
Alto
Personas
jurídicas y
naturales que
particip an en
alguna de
nuestras líneas
de negocio /
Centavoluntarios
Segmentos
beneficiados con
programas de
salud, deportes,
educación y de
Comunidad beneficiada desarrollo
productivo
Formación y
sensibilización
Impacto para los Grupos de Interés
Dimensión Económica
Dimensión
Social
Puedes Creer
SOS Mano Bolivia
Escuelas Socio deportivas
DAVOSAN
Centavoluntario
Centamaratón
Relevancia
Quiénes lo
integran
Dimensión
Gestión del negocio
Gestión de Gobierno Corporativo
Prevención de Riesgos
Funcionarios
Medio
Para la cobertura se considera el nivel de
impacto que los temas significativos tienen sobre
cada uno de los grupos de interés (internos –
externos). Sobre ello, es imprescindible tomar en
cuenta que vistos los temas de manera integral,
conllevan un impacto en todos los grupos de
interés, en algunos repercuten más que en otros
y para algunos el efecto es inmediato mientras
que para otros es a largo plazo. Por esta razón
se consideró la propia priorización que dan las
partes interesadas a cada uno de los aspectos
materiales.
Externos
PRIMARIOS
Accionistas
Impacto para el BMSC
G4-18
G4-19
G4-20
G4-21
G4-23
Cobertura
Internos y
externos
Internos
SECUNDARIOS
Grupos de Interés
Grupo de interés
Dimensión Ambiental
91
Otros grupos
de interés
Personas
jurídicas y
naturales:
medios de
comunicación,
proveedores,
medio ambiente
y sociedad en
general.
Implementamos un
Plan Estratégico de
RSE que incluye
proyectos acordes
a nuestros objetivos
de sustentabilidad,
para coadyuvar al
desarrollo social y
económico del país.
Boletines
informativos,
contacto directo,
teléfono, página
web, redes
sociales.
Escuchamos sus
opiniones,
demandas y
expectativas.
Difundimos
información sobre
nuestra gestión, los
resultados,
impactos y
beneficios de
nuestro accionar.
Boletines, informes,
memorias, notas de
prensa, página
web, redes sociales,
comunicación en
distintos medios.
G4-24
G4-25
G4-26
G4-27
Cap. I
Secc. 2:
Art. 5
Secc. 3:
Art. 3b, 9d
Criterios Nacionales
e Internacionales de
Responsabilidad Social
Responsabilidad Social Empresarial
Responsabilidad Social Empresarial
El BMSC reporta conforme a los principales
parámetros de evaluación nacional e
internacional
El GRI (Global Reporting Initiave) es una organización no
gubernamental que impulsa la elaboración de memorias de
sostenibilidad en todo tipo de organizaciones. Las Guías para la
Elaboración de Memorias establecen los Principios e Indicadores
que las organizaciones pueden utilizar para medir y dar a conocer
su desempeño económico, medio ambiental y social.
Carta Universal de los Derechos Humanos
Documento declarativo adoptado por la Asamblea General
de las Naciones Unidas que describe los Derechos Humanos
considerados básicos.
Objetivos de Desarrollo del Milenio
Declaración efectuada en el año 2000 por 189 países, a través de
la cual se comprometen a incrementar el esfuerzo mundial para
reducir la pobreza, sus causas y manifestaciones.
Guía ISO 26000 de Responsabilidad Social
La ISO 26000 es una guía para la Responsabilidad Social establecida
por la Organización Internacional para la Estandarización (ISO)
que contribuye al desarrollo sostenible de las empresas. Pretende
que se vaya más allá del cumplimiento de normas.
La ISO 26000 es una guía no certificable.
Reglamento de Responsabilidad Social Empresarial para
entidades de intermediación financiera
Pacto Global de las Naciones Unidas
El Pacto Global es una iniciativa voluntaria, en la que las empresas
se comprometen a alinear sus estrategias y operaciones con diez
principios universalmente aceptados en cuatro áreas temáticas:
derechos humanos, estándares laborales, medio ambiente y lucha
contra la corrupción.
Resolución N°220/2013 del 19/04/2013 emitido por la Autoridad
de Supervisión del Sistema Financiero, el cual establece los
lineamientos mínimos y las etapas de gestión de responsabilidad
social empresarial que deben observar las entidades de
intermediación financiera.
Reglamento de RSE de la ASFI / Tabla de contenidos e indicadores GRI G4 / Objetivos del Milenio
Principios del Pacto Global / ISO 26000
92
93
Responsabilidad Social Empresarial
Informe independiente de elaboración Full Assistance S.R.L.
Tabla de contenidos e indicadores GRI G4
Contenidos Básicos Generales
Estrategia y Análisis
Declaración del responsable principal de la
G4-1 organización sobre la importancia de la sostenibilidad
y la estrategia de esta con miras a abordarla
G4-2
Descripción de los principales impactos, riesgo y
oportunidades.
Página Omisiones
Verif.
externa
Referencias / comentarios
8, 9
Mensaje del Presidente del Directorio
8, 9
Mensaje del Presidente del Directorio
Perfil de la Organización
G4-3
Nombre de la empresa
12
Nuestra historia
G4-4
Marcas, productos y servicios más importantes.
18
Principales líneas de negocio
G4-5
Lugar donde se encuentra la sede central de la
organización.
15
Presencia nacional
G4-6
Países en los que opera la organización y los nombres
de los países donde tiene operaciones significativas
15
Presencia nacional
G4-7
Naturaleza de la empresa y forma jurídica
12
Nuestra historia. El BMSC es una sociedad anónima con autorización de constitución
y funcionamiento otorgado por el ente regulador nacional conforme la normativa y
legislación boliviana.
G4-8
Mercados abarcados
15
Presencia nacional
G4-9
Tamaño de la organización
G4-10
Desglose de trabajadores por tipo de empleo, género,
tipo de contrato y región
G4-11
Porcentaje de empleados que forman parte de un
sindicato
39, 40
G4-13
Cambios significativos en estructura y tamaño de la
organización
15
17, 18
34
34
El BMSC en cifras. Principales líneas de negocio. Perfil del talento
Perfil del talento
Libertad de asociación. Club Bercant
Presencia nacional
Compromiso con Iniciativas Externas
G4-14
Descripción de la manera en que la organización ha
adoptado el principio de precaución
23, 24
25
G4-15
Programas sociales, ambientales y económicos
desarrollados externamente, así como cualquier otra
iniciativa que la organización suscriba o apruebe
92 G4-16
Principales asociaciones a las que el BMSC pertenezca
Comités de gestión
Prevenimos los riesgos a partir de una gestión responsable
El BMSC reporta conforme a los principales parámetros de evaluación nacional e
internacional
ASOBAN; Cámara Boliviano Americana de Comercio – AMCHAM; Cámara
Boliviano Brasilera
Aspectos Materiales y Cobertura
G4-17
Entidades en los estados financieros
12 G4-18
Proceso de definición del contenido y cobertura de
cada Aspecto
G4-19
Aspectos materiales identificados
90
Matriz de materialidad
G4-20
Cobertura de cada aspecto material dentro de la
organización
90
Cobertura y límite de los aspectos materiales
G4-21
Limite de cada aspecto material fuera de la
organización
90
Cobertura y límite de los aspectos materiales
G4-22
Re expresiones de la información de memorias
anteriores
5
Cómo leer la Memoria
G4-23
Cambios en alcance y la cobertura respecto a
memorias anteriores
5
Cómo leer la Memoria
89, 90
Nuestra historia
Proceso de elaboración de la Memoria
95
G4-32
Memoria 2014
Responsabilidad Social Empresarial
Contenidos Básicos Generales
Página
Verif.
Omisiones Exter
na
Participación de los Grupos de Interés
G4-24
Grupos de interés que se han incluido
91
Base para la identificación y selección de grupos de interés
91
Relación con grupos de interés
G4-26
Enfoques adoptados para la inclusión de los grupos de interés
91
Relación con grupos de interés
G4-27
Principales preocupaciones y aspectos de interés que hayan surgido a través
de la participación de los grupos de interés y la forma en la que se ha
respondido a los mismos en la elaboración de la memoria
91
Relación con grupos de interés
Perfil de la Memoria
Período que cubre la información contenida en la Memoria
G4-29
Fecha más reciente de la anterior Memoria
G4-30
Ciclo de presentación de Memorias
G4-31
Contacto para cuestiones relativas al contenido de la Memoria
89
5
Esta es la primera Memoria de RSE del BMSC
Cómo leer la Memoria
107
Contacto para retroalimentación
Perfil de Reporte: Índice de Contenido GRI
G4-32
Tablas índice de todo el contenido de la Memoria
94
G4-33
Política y práctica vigente sobre la verificación externa de la memoria.
No aplica
G4-34
Estructura de gobierno de la organización, incluyendo comités del máximo
órgano de gobierno
G4-35
Proceso para delegar autoridad sobre los asuntos económicos, ambientales y
sociales por parte del órgano superior de gobierno a los altos ejecutivos y
otros empleados
21
Los valores en los Órganos de Gobierno
G4-36
Indicar si existen en la organización cargos ejecutivos o con responsabilidad
en cuestiones económicas, ambientales y sociales, y si los titulares
responsables dependen directamente del máximo órgano de gobierno
14
Estructura organizacional
G4-37
Descripción de los procesos de consulta entre los grupos de interés y el
órgano superior de gobierno con respecto a cuestiones social, económicas y
ambientales
24
Comité de Responsabilidad Social Empresarial
G4-38
Descripción de la composición del órgano superior de gobierno y de sus
comités
23, 24
G4-39
Indicar si es que el presidente del más alto órgano de gobierno ocupa
también un puesto ejecutivo
21
Los valores en los Órganos de Gobierno
G4-40
Procesos de nombramiento y selección del órgano superior de gobierno y sus
comités
21
Los valores en los Órganos de Gobierno
G4-41
Procedimientos implantados para evitar conflictos de interés en el máximo
órgano de gobierno
22
Principios de Gobierno Corporativo
G4-42
Funciones del órgano superior y de la alta dirección en el desarrollo,
aprobación y actualización del propósito, los valores o las declaraciones de
misión, estrategias, políticas y los objetivos relativos a los impactos económico,
ambiental y social de la organización.
21
Los valores en los Órganos de Gobierno
20 a 24 G4-44
21
24
Los valores en los Órganos de Gobierno
Comité de Responsabilidad Social
Empresarial
G4-45
Funciones del órgano superior de gobierno para identificar y administrar los impactos y
riesgos económicos, ambientales y sociales
24 Comité de Responsabilidad Social
Empresarial
G4-46
Funciones del órgano superior de gobierno en la revisión de la eficiencia de los procesos
de gestión de riesgos para los aspectos sociales, ambientales y sociales de la
organización
24 Comité de Responsabilidad Social
Empresarial
G4-47
Frecuencia de la revisión por parte del máximo órgano de gobierno de impactos, riesgos
y oportunidades económicas, ambientales y sociales
24 Comité de Responsabilidad Social
Empresarial
G4-48
Comité o cargo de mayor importancia que revisa y aprueba la memoria de sostenibilidad
de la organización y se asegura de que todos los aspectos materiales están cubiertos
24 Comité de Responsabilidad Social
Empresarial
G4-49
Proceso para comunicar los problemas fundamentales al más órgano superior de
gobierno
24 Comité de Responsabilidad Social
Empresarial
G4-50
Naturaleza y el número total de asuntos críticos que fueron comunicados al órgano de
gobierno y el mecanismo que se utilizó para abordar y resolver dichos asuntos
G4-51
Políticas retributivas para el órgano superior de gobierno y la alta dirección: retribución
fija y/o variable
21
Los valores en los Órganos de Gobierno
G4-52
Proceso para determinar la remuneración
21
Los valores en los Órganos de Gobierno
G4-53
Opiniones de los grupos de interés respecto a la remuneración
G4-54
Relación entre la remuneración total anual para el individuo mejor pagado de la
organización respecto a la remuneración media anual total de todos los empleados
(excluyendo a la persona mejor pagada)
34
Brecha salarial
G4-55
Relación del porcentaje de aumento en la remuneración total anual para el individuo
mejor pagado de la organización respecto al porcentaje de incremento promedio en la
remuneración total anual para todos los empleados (excluyendo a la persona mejor
pagada)
34
Brecha salarial
13
26
Misión, visión, valores
Ética e integridad
Gestión de Gobierno Corporativo. Comités de
Gestión
Comités de Gestión
96
Referencia / comentario / omisiones
23 24
Comités de Gestión
23, 24
El BMSC no verifica externamente la Memoria
de RSE 2013
Gobierno
Verif.
Externa
Procedimientos para evaluar el desempeño del máximo órgano de gobierno e indicar
qué comites son responsables de la toma de decisiones sobre cuestiones económicas,
sociales y ambientales.
Tabla de contenidos e indicadores GRI G4
Verificación
Omisiones
Medidas adoptadas para desarrollar y mejorar el conocimiento colectivo del órgano
superior de gobierno con relación a los asuntos económicos, ambientales y sociales
Proceso de elaboración de la Memoria
No aplica
Página
G4-43
Relación con grupos de interés
G4-25
G4-28
Contenidos Básicos Generales
Referencia / comentario / omisiones
Comités de Gestión
No
disponible
Ética e Integridad
Declaraciones de Misión y valores desarrollados internamente, códigos de conducta y
G4-56 principios relevantes para el desempeño económico, ambiental y social, y el estado de su
implementación
El BMSC no tiene ni tendrá una política de
consulta a los grupos de interés respecto a
la remuneración de los órganos de
gobierno
G4-57
Mecanismos internos y externos para la búsqueda de asesoramiento sobre la conducta
ética y legal, y los asuntos relacionados con la integridad de la organización
26
Ética e integridad
G4-58
Mecanismos internos y externos para informar sobre asuntos de comportamiento no ético
o ilegal, y los asuntos relacionados con la integridad de la organización
26
Ética e integridad
97
Memoria 2014
Responsabilidad Social Empresarial
Contenidos Específicos
Página
Omisiones
Verif. Externa
Referencia / comentario / omisiones
Contenidos Específicos
Economía
DMA
Enfoque de gestión
Desempeño Económico
Valor económico directo generado y distribuido: ingresos,
retribución a empleados, donaciones y otras inversiones en la
G4-EC1 comunidad, beneficios no distribuidos y pagos a proveedores de
capital y a gobierno
Consecuencias financieras y otros riesgos y oportunidades para
G4-EC2 las actividades de la organización debido al cambio climático
Cobertura de las obligaciones de la organización debidas a
G4-EC3 programas de beneficios sociales
G4-EC4 Ayudas financieras significativas recibidas de gobiernos
Mensaje del Presidente del Directorio
Gestión de Gobierno Corporativo. Los valores en los
órganos de gestión Política de RSE
8, 9
20, 21
29
17
70
73 a 80
No aplica
47
No aplica
No aplica
El BMSC no genera impactos ambientales
negativos significativos en la cadena de
suministros
El cambio climático no genera consecuencias financieras,
riesgos u oportunidades para el BMSC
Mecanismos de reclamación ambiental
Número de reclamaciones ambientales que se han presentado, abordado y
G4-EN34 resuelto mediante mecanismos formales de reclamación
Remuneraciones e incentivos equitativos y competitivos
Desempeño Social
Prácticas laborales y trabajo digno
Banco Mercantil Santa Cruz S.A. no recibe ayuda directa
o indirecta de ningún gobierno
42
No discriminación e igualdad de oportunidades
Aspecto: Consecuencias Económicas Indirectas
Desarrollo e impacto de la inversión en infraestructuras y los tipos
G4-EC7 de servicios
55, 56 73 a 80
Gestión multicanal
Proyectos de la Fundación BMSC
Impactos económicos indirectos significativos, incluyendo el
G4-EC8 alcance de dichos impactos
73 a 80
Proyectos de la Fundación BMSC
Aspecto: Prácticas de adquisición
La información será detallada en el siguiente ciclo de
gestión
Medio Ambiente
Reducción del consumo energético
84
Captación total de agua por fuente
84
Política de RSE.
Cuidado y preservación de recursos
Energía
DMA
Empleo
Gestionamos el consumo de energía
Enfoque de gestión
G4-LA2
Número, tasa de contrataciones y rotación media de empleados desglosados
por grupo etario, género y región
Prestaciones sociales para empleados a jornada completa que no se ofrecen
a empleados temporales o a media jornada
G4-LA3
Índices de reincorporación al trabajo y retención tras la baja por
maternidad o paternidad
Relaciones entre los trabajadores y la Dirección
Período(s) mínimo(s) de preaviso relativo(s) a cambios organizativos,
G4-LA4 incluyendo si estas notificaciones son especificadas en convenios colectivos
Salud y Seguridad en el Trabajo
G4-LA5 Porcentaje de trabajadores representado en Comités de seguridad y salud
Tasas de ausentismo, enfermedades profesionales, días perdidos y número
G4-LA6 de víctimas laborales relacionadas con el trabajo por región
G4-LA7
83
Gestión ambiental
29
35
Política de RSE
Gestión integral del talento
34
Perfil del talento
35
Gestión integral del talento
42
No discriminación e igualdad de
oportunidades
39
Libertad de asociación
38
Comité de Higiene
38
Salud y vida garantizada
39
Ninguna profesión del BMSC implica un
riesgo elevado de enfermedad
Libertad de asociación
34
Perfil del talento
48
49
Puedes crecer junto a nosotros
Formación de nuestro talento
Evaluamos tu talento para apoyar tu
desarrollo
Trabajadores cuya profesión tiene riesgo elevado de enfermedad
G4-LA8 Asuntos de salud y seguridad cubiertos en acuerdos con los Sindicatos
Capacitación y Educación
Promedio de horas de capacitación al año por empleado, desglosado por
G4-LA9 categoría de empleado
Programas de gestión de habilidades y de formación continua que fomentan
G4-LA10 la empleabilidad de los trabajadores
Porcentaje de empleados que reciben evaluaciones regulares del
G4-LA11 desempeño y desarrollo profesional
No aplica
50
Agua
G4-EN8
Gestionamos el consumo de agua
Productos y Servicios
G4-EN27 Mitigación del impacto ambiental de los productos y servicios
Cumplimiento regulatorio
Valor monetario de las multas significativas y número de
G4-EN29 sanciones no monetarias por incumplimiento de la normativa
ambiental
85
Gestión de residuos
No aplica
98
Gestión ambiental
Impactos ambientales negativos significativos, reales y potenciales en la
G4-EN33 cadena de suministro
Porcentaje de altos directivos procedentes de la comunidad local
G4-EC6 en lugares donde se desarrollan operaciones
29
83
83
El BMSC en cifras
Inversión social por Programas
Proyectos de la Fundación BMSC
Brecha salarial
G4-EN6
G4-EN31 Desglose de los gastos e inversiones ambientales
G4-LA1
Enfoque de gestión
Referencia / comentario / omisiones
General
La información será detallada en el siguiente
ciclo de gestión
34
DMA
Verif.
Externa
No
disponible
Relación entre el salario base del BMSC y el salario mínimo
G4-EC5 nacional
No
disponible
Omisiones
Evaluación ambiental de los proveedores
Porcentaje de nuevos proveedores que se examinaron en función a criterios
G4-EN32 ambientales
Aspecto: Presencia en el Mercado
Proporción de gastos en proveedores locales en principales áreas
G4-EC9 de operación
Página
El BMSC no recibió ninguna multa por el incumplimiento a
la normativa ambiental vigente
99
Memoria 2014
Responsabilidad Social Empresarial
Contenidos Específicos
Página
Diversidad e Igualdad de Oportunidades
Composición de los órganos de gobierno y plantilla, desglosado por sexo,
G4-LA12 grupo de edad, pertenencia a minorías y otros indicadores de diversidad
Igualdad de retribución entre hombres y mujeres
Relación entre salario base de los hombres con respecto al de las mujeres,
G4-LA13 desglosado por categoría profesional
Evaluación de las prácticas laborales de los proveedores
Porcentaje de nuevos proveedores que se examinaron en función a criterios
G4-LA14 relativos a las prácticas laborales
G4-LA15
Impactos negativos significativos, reales y potenciales en las prácticas
laborales en la cadena de suministro
Mecanismos de reclamación sobre prácticas laborales
Número de reclamaciones sobre prácticas laborales que se han presentado,
G4-LA16 abordado y resuelto mediante mecanismos formales de reclamación
Derechos Humanos
Inversión
Porcentaje y número total de acuerdos de inversión que incluyan cláusulas de
G4-HR1 DD.HH.
G4-HR2
Procedimientos que incluyan aspectos de DD.HH. relevantes al negocio
No Discriminación
G4-HR3 Número total de casos de discriminación y medidas adoptadas
Libertad de asociación y negociación colectiva
Centros significativos en los que la libertad de asociación y el derecho a
G4-HR4 acogerse a convenios colectivos pueden infringirse o estar amenazados
Derechos de la población indígena
Número de casos de violación de los derechos de los pueblos indígenas y
G4-HR8 medidas adoptadas
Omisiones
Verif.
Externa
Número y porcentaje de centros que han sido objeto de exámenes o
evaluaciones de impactos en materia de derechos humanos
34
42
Perfil del talento
No discriminación e igualdad de oportunidades
42
No discriminación e igualdad de oportunidades
No
disponible
La información será detallada en el siguiente ciclo de
gestión
No
disponible
La información será detallada en el siguiente ciclo de
gestión
No
disponible
La información será detallada en el siguiente ciclo de
gestión
41
Gestión de los derechos humanos
41
Derechos fundamentales y derechos humanos
promovidos en el BMSC
42
No discriminación e igualdad de oportunidades
39
40
Libertad de asociación
Club Bercant
41
Gestión de los derechos humanos
41
Gestión de los derechos humanos
Evaluación de los proveedores en materia de derechos humanos
Porcentaje de nuevos proveedores que se examinaron en función a criterios
G4-HR10 relativos a derechos humanos
G4-HR11 Impactos negativos significativos en materia de derechos humanos
Mecanismos de reclamación en materia de derechos humanos
Número de reclamaciones en materia de derechos humanos que se han
G4-HR12 presentado, abordado y resuelto
No
disponible
La información será detallada en el siguiente ciclo de
gestión
41
Gestión de los derechos humanos
41
Gestión de los derechos humanos
100
Página
Omisiones
Sociedad
Evaluación
G4-HR9
Contenidos Específicos
Referencia / comentario / omisiones
DMA
Enfoque de gestión
71
Compromiso con impacto social y real
71
Compromiso con impacto social y real
26
Ética e integridad
26
26
Ética e integridad
Ética e integridad
25
Prevenimos los riesgos a partir de una
gestión responsable
No
disponible
Impactos negativos significativos y potenciales para la sociedad en cadena de G4-SO10 suministro
Aspecto: Mecanismos de reclamación por impacto social
Número de reclamaciones sobre impactos sociales que se han presentado,
G4-SO11 abordado y resuelto mediante mecanismos formales de reclamación
Responsabilidad sobre Productos
Enfoque de gestión
DMA
Salud y Seguridad del Cliente
Porcentaje de productos y servicios significativos cuyos impactos en materia de
G4-PR1 salud y seguridad se han evaluado para promover mejoras
Número de incidentes por incumplimiento de normativa o códigos voluntarios
G4-PR2 relativos al impacto de los productos o servicios en la salud y seguridad
Etiquetado de Productos y Servicios
Tipos de información sobre el etiquetado de productos y servicios requeridos
G4-PR3 por procedimientos en vigor a la normativa
Número de incumplimientos de la regulación y de los códigos voluntarios
G4-PR4 relativos a la información y al etiquetado de productos y servicios
G4-PR5 Resultados de las encuestas para medir la satisfacción de los clientes
Comunidades de Marketing
Número de casos de incumplimiento de la normativa relativa a las
G4-PR7 comunicaciones de marketing, como la publicidad, promoción, patrocinio
Privacidad de los clientes
Número de reclamaciones fundamentadas sobre la violación de la privacidad
G4-PR8 y fuga de datos de clientes
Cumplimiento Normativo
Costo de multas significativas resultado por incumplir la normativa y
G4-PR9 legislación relativa al suministro y uso de productos y servicios
Referencia / comentario / omisiones
Política de RSE. Compromiso con impacto
social y real
29, 71
Comunidades locales
Porcentaje de operaciones donde se han implementado programas de
G4-SO1 desarrollo, evaluaciones de impactos y participación de comunidades locales
Operaciones con efectos negativos significativos reales y potenciales en
G4-SO2 comunidades
Lucha contra la corrupción
Porcentaje y número total de unidades de negocio analizadas con respecto a
G4-SO3 riesgos relacionados con la corrupción
G4-SO4 Políticas y procedimientos de comunicación sobre lucha contra la corrupción
G4-SO5 Casos confirmados de corrupción y medidas adoptadas
Aspecto: Cumplimiento normativo
Valor monetario de las multas significativas y número de sanciones no
G4-SO8 monetarias por incumplimiento de la legislación y normativa
Aspecto: Evaluación de la repercusión social de los proveedores
Porcentaje de nuevos proveedores que se examinaron en función a criterios
G4-SO9 relacionados con la repercusión social
Verif.
Externa
No aplica
La información será detallada en el siguiente
ciclo de gestión
El BMSC no genera impactos negativos para
la sociedad en la cadena de suministro
71
Compromiso con impacto social y real
29, 52
Política de RSE. Marketing responsable
64
Seguridad integral
64
Seguridad integral
66
Comunicación y publicidad
66
Comunicación y publicidad
59, 60
Retención y fidelización. Niveles de reclamos
60
Niveles de reclamos
64
Protección de la información
66
Comunicación y publicidad
101
Memoria 2014
Responsabilidad Social Empresarial
Suplemento GRI para el sector financiero
Contenidos
Página
Omisiones
Verif.
Externa
Referencia / comentario /
omisiones
Enfoque de Impactos de Gestión de Productos y Servicios
Cartera de Productos
FS1
Políticas con aspectos medioambientales y sociales específicos
aplicadas a las líneas de negocio
FS2
Procedimientos para la evaluación y el control de riesgos sociales y
medioambientales en las líneas de negocio
25
Prevenimos los riesgos a partir de una
gestión responsable
FS3
Procesos para monitorizar la implementación por parte de los clientes
de los requisitos sociales y medioambientales incluidos en contratos o
transacciones
25
Prevenimos los riesgos a partir de una
gestión responsable
FS4
Proceso(s) para mejorar la competencia de los empleados para
implementar las políticas y procedimientos medioambientales y sociales
aplicados a las líneas de negocio
No disponible
El BMSC no brinda capacitación en medio
ambiente al personal encargado de la
otorgación de créditos
FS5
Interacciones con clientes / sociedades participadas / socios
empresariales en relación a los riesgos y oportunidades
medioambientales y sociales
No disponible
El BMSC no efectuó interacciones con clientes
en relación a los riesgos u oportunidades
medioambientales
No disponible
La información será detallada en el
siguiente ciclo de gestión
Desempeño de Impacto de Productos y Servicios
Cartera de Productos
FS6
Porcentaje de la cartera para las líneas de negocio según la región, la
dimensión (ej. Microempresas/PYMEs/grandes) y el sector de actividad
18
Principales líneas de negocio
FS7
Valor monetario de los productos y servicios diseñados para
proporcionar un beneficio social específico para cada línea de negocio
desglosado según su propósito
53
Productos con enfoque social
FS8
Valor monetario de los productos y servicios diseñados para
proporcionar un beneficio medioambiental específico para cada línea
de negocio desglosado según su propósito
Objetivos del
Milenio
Los ocho Objetivos del Milenio son una
declaración efectuada por 189 países
en el año 2000 bajo el auspicio de la
Organización de las Naciones Unidas, por
la que se comprometen a incrementar el
esfuerzo mundial para reducir la pobreza,
sus causas y manifestaciones hasta el año
2015.
En ese sentido, el BMSC asume el
compromiso voluntario de contribuir al
cumplimiento de éstos objetivos a través
de su accionar de Responsabilidad Social
que genera beneficios para los distintos
grupos de interés.
Objetivo
No disponible
La información será detallada en el
siguiente ciclo de gestión
Auditoría
FS9
Cobertura y frecuencia de auditorías para evaluar la implementación
de las políticas medioambientales y sociales y los procedimientos de
evaluación de riesgos
Activismo Accionarial
Porcentaje y número de compañías dentro de la cartera de la entidad
FS10 con las que la organización informante ha interactuado en temas
medioambientales y sociales
25
Prevenimos los riesgos a partir de una
gestión responsable
72
Proyectos de peso real
Desempeño de Sociedad
Comunidad
FS13
Puntos de acceso por tipo en áreas de escasa densidad de población o
desfavorecidas económicamente
73 a 80
Proyectos sociales con la comunidad
FS14
Iniciativas para mejorar el acceso a los servicios financieros a personas
desfavorecidas
73 a 80
Proyectos sociales con la comunidad
Enfoque de Gestión de Responsabilidad sobre Productos
Etiquetado de Productos y Servicios
FS15
Descripción de políticas para el correcto diseño y oferta de servicios y
productos financieros
52
Marketing responsable
Desempeño de Responsabilidad sobre Productos
Etiquetado de Productos y Servicios
FS16
Iniciativas para mejorar la alfabetización y educación financiera según
el tipo de beneficiario
61 a 63
102
Plan anual de educación financiera
103
Descripción
Objetivo 1. Erradicar la pobreza extrema y el hambre.
· Meta 1: Reducir a la mitad, entre 1990 y 2015, el porcentaje
de personas cuyos ingresos sean inferiores a un dólar por día.
· Meta 2: Reducir a la mitad, entre 1990 y 2015, el porcentaje
de personas que padezca hambre.
Objetivo 2. Lograr la enseñanza primaria universal.
· Meta 3: Asegurar que, para el año 2015, los niños y niñas de todo el
mundo puedan terminar un ciclo completo de enseñanza primaria.
Objetivo 3. Promover la igualdad entre los sexos y la autonomía
de la mujer.
· Meta 4: Eliminar la desigualdad de género en la educación primaria
y secundaria, preferiblemente para el año 2005, y en todos los
niveles de educación antes del fin del año 2015.
Objetivo 4. Reducir la mortalidad de los niños menores de 5 años.
· Meta 5: Reducir en dos terceras partes, entre 1990 y 2015, la
mortalidad de los niños menores de 5 años
Objetivo 5. Mejorar la salud materna.
· Meta 6: Reducir, entre 1990 y 2015, la mortalidad materna en tres
cuartas partes.
Objetivo 6. Combatir el VIH/SIDA, el paludismo y otras
enfermedades.
· Meta 7: Haber detenido y comenzado a reducir, para el año 2015, la
propagación del VIH/SIDA
· Meta 8: Haber detenido y comenzado a reducir, para el año 2015, la
incidencia del paludismo y otras enfermedades graves.
Objetivo 7. Garantizar la sostenibilidad del medio ambiente.
· Meta 9: Incorporar los principios del desarrollo sostenible en las
políticas y los programas nacionales e invertir la pérdida de
recursos del medio ambiente.
· Meta 10: Reducir a la mitad, para el año 2015, el porcentaje de
personas que carezca de acceso sostenible a agua potable y
saneamiento.
· Meta 11: Haber mejorado considerablemente, para el año 2020, la
vida de por lo menos 100 millones de habitantes de
asentamientos precarios,
Objetivo 8. Fomentar la asociación mundial para el desarrollo.
· Meta 12: Desarrollar aún más un sistema comercial y financiero
abierto, basado en normas previsibles y no discriminatorias.
· Meta 13: Atender las necesidades especiales de los países menos
adelantados.
· Meta 14: Atender las necesidades especiales de los países sin litoral
y de los pequeños Estados insulares en desarrollo.
Pág.
77 a 80
No aplica
73
No aplica
No aplica
No aplica
83 a 87
53
Memoria 2014
Responsabilidad Social Empresarial
Principios del Pacto Global
Reglamento de Responsabilidad Social
para Entidades de Intermediación
Financiera
El Pacto Global es una iniciativa internacional propuesta por la
Organización de las Naciones Unidas con el objetivo de fomentar
la ciudadanía corporativa a través de la implementación de 10
principios.
Resolución ASFI N°220/2013 del
19/04/2013
El BMSC también contribuye a esta iniciativa a través de a través
de su accionar socialmente responsable que genera beneficios
para los principales grupos de interés.
El contenido de esta norma, entre otros,
establece principalmente:
Principios
Derechos Humanos
Páginas
1. Apoyar y respetar la protección de los derechos humanos fundamentales
internacionalmente
41
2. Asegurarse de no ser cómplices en la vulneración de los derechos humanos
41
Relaciones laborales
3. Apoyar la libertad de afiliación y el reconocimiento efectivo del derecho a la
negociación
4. Apoyar la eliminación de toda forma de trabajo forzoso o realizado bajo
coacción
5. Apoyar la erradicación del trabajo infantil
6. Abolir las prácticas de discriminación en el empleo y la ocupación
39, 40
41
El BMSC no
contrata trabajo
infantil
42
Las etapas que deben considerar las
entidades de intermediación financiera
para la gestión de responsabilidad social
empresarial.
La información que debe ser remitida a
la Autoridad de Supervisión del Sistema
Financiero relativa a la responsabilidad
social empresarial.
c. Impactos conocidos y probables sobre la
sociedad, economía y medio ambiente
Art. 4. Comportamiento ético
Art. 5. Respeto a los intereses de las partes
interesadas
a. Identificar a las partes interesadas
b. Respetar sus intereses
c. Considerar sus inquietudes
d. Reconocer sus intereses y derechos legales
e. Tener en cuenta la relación de sus intereses
con expectativas del BMSC
Art. 6. Respeto a las leyes
a. Cumplir con requisitos legales y normativos
b. Mantenerse informado de todas las
obligaciones legales y normativas
c. Revisar periódicamente el cumplimiento de
obligaciones legales y normativas
Art. 7. Respeto a los derechos humanos
7. Mantener un enfoque preventivo orientado al desafío de la protección
medioambiental
83 a 87
8. Adoptar iniciativas que promuevan una mayor responsabilidad ambiental
83 a 87
86
Art. 8. Calificación anual de RSE
Lucha contra la corrupción
10. Luchar contra la corrupción en todas sus formas, incluidas la extorsión y el
soborno
104
30, 31
Gestión de Responsabilidad Social
Empresarial: Modelo de RSE del BMSC
20 a 24
26
Gobierno Corporativo
Ética e integridad
30
31
91
Gestión de Responsabilidad Social
Empresarial
Modelo de RSE del BMSC
Relación con grupos de interés
Medio ambiente
9. Favorecer el desarrollo y la difusión de tecnologías respetuosas con el medio
ambiente
Los lineamientos mínimos de
responsabilidad social empresarial
que deben observar las entidades de
intermediación financiera.
Pág. en la
Referencia / comentario
Memoria
Capítulo I. Sección 2: Lineamientos mínimos de responsabilidad social empresarial
Art. 1. Lineamientos de RSE
8, 9
Mensaje del Presidente del Directorio
Art. 2. Rendición de cuentas
8, 9
Mensaje del Presidente del Directorio
Art. 3. Transparencia
a. Misión y visión
13
Misión, visión valores
b. Políticas, decisiones y actividades con
Política de Responsabilidad Social
relación a la sociedad, economía y medio
28, 29 Empresarial del BMSC
ambiente
Capítulo / Sección / Artículo
20 a 26
28
105
35
41
Prevenimos los riesgos a partir de una
gestión responsable
Gestión de los derechos humanos
El BMSC inició el proceso de Calificación
del Desempeño Social a cargo de una
organización independiente
Memoria 2014
Responsabilidad Social Empresarial
ISO 26000 de Responsabilidad Social
Pág. en
Capítulo / Sección / Artículo
Referencia / comentario
Memoria
Capítulo I. Sección 3: Gestión de responsabilidad social
empresarial
Gestión de Responsabilidad Social
Art. 1. Gestión de RSE
30, 31 Empresarial: Modelo de RSE del
BMSC
Art. 2. Compromiso
13
Misión, visión valores
Art. 3. Identificación
Prevenimos los riesgos a partir de
a. Identificar requisitos legales
35
una gestión responsable
Identificar y evaluar a las partes
b.
91
Relación con grupos de interés
interesadas
Proceso de elaboración de la
c. Identificar y evaluar los aspectos de RSE
89, 90 Memoria: Materialidad y
cobertura
Plan Estratégico de
d.
Realizar
un
diagnóstico
de
las
actuales
30
Responsabilidad Social
prácticas de RSE
31
Empresarial
Modelo de RSE del BMSC
Mensaje del Presidente del
Directorio
Gestión de Responsabilidad Social
8, 9
Modelo de RSE del
Art. 4. Planificación
30, 31 Empresarial:
BMSC
24
Comités de Gestión: Comité de
Responsabilidad Social
Empresarial
Art. 5. Implantación
Estructura organizacional:
a. Definir funciones, responsabilidades y
14
responsables de RSE
Gerencia de RSE
28, 29 Política de RSE del BMSC
b. Desarrollar y ejecutar una política de RSE
de RSE: Modelo de RSE
30, 31 Gestión
del BMSC
Desarrollar manuales, procedimientos y
c.
registros de RSE
Art. 6. Política de RSE
Art. 7. Aspectos relacionados a la sociedad
a. Derechos fundamentales
b. Compromiso con la sociedad
c. Valores, principios éticos y transparencia
d. Condiciones laborales y de empleo
e. Relación con consumidores y usuarios
financieros
f. Apoyo a la comunidad
g. Practicar una gestión diligente y prof.
h. Compromiso con autoridades
i. Equidad y veracidad en actividades con
proveedores
j. Respeto a la diversidad étnica y pluricultural
k. Respeto a personas con discapacidad
Capítulo / Sección / Artículo
Pág. en
Memoria
Art. 8. Aspectos relacionados con el medio
ambiente
28, 29
84
Art. 9. Procedimientos, manuales y
registros de RSE
a. Realizar la rendición de cuentas ante
la sociedad en general
b. Comunicar las decisiones y
actividades que impacten a la sociedad
y al medio ambiente
c. Elaborar, actualizar y divulgar el
Código de Ética
Política de RSE del BMSC: Con
el medio ambiente
Gestionamos el consumo de
energía y agua
6.2.
Gobernanza de la organización
8, 9
13 14
21, 22,
23, 24, 26
28, 29
31
30
30
Plan Estratégico de
Responsabilidad Social
Empresarial
6.3.3.
Asunto 1: Debida diligencia
6.3.4.
Asunto 2: Situaciones de riesgo para los DD.HH.
41
30
Plan Estratégico de
Responsabilidad Social
Empresarial
6.3.5.
Asunto 3: Evitar la complicidad
41
6.3.6.
Asunto 4: Resolución de reclamaciones
91
6.3.
Derecho humanos
26, 41
26
Relación con grupos de interés
Asunto 7: Derechos económicos, sociales y
culturales
41
e. Identificar y tener acceso a los
requisitos aplicables al BMSC
35
Prevenimos los riesgos a partir
de una gestión responsable
f. Aplicar y divulgar los derechos
humanos
30
Plan Estratégico de
Responsabilidad Social
Empresarial
6.4.3.
Asunto 1: Trabajo y relaciones laborales
Asunto 2: Condiciones de trabajo y protección
social
36 a 40
36 a 40
41
Prácticas laborales
Asunto 3: Diálogo social
6.4.6.
Asunto 4: Salud y seguridad en el trabajo
30
31
24
Prácticas justas de operación
26, 41
Asunto 6: Derechos civiles y políticos
6.4.5.
No aplica
No aplica
6.3.9.
Plan Estratégico de RSE
Gestión de RSE: Modelo de RSE
del BMSC
Comités de Gestión: Comité de
RSE
84 a 86
No aplica
6.6.5. Asunto 3: Competencia justa
Asunto 4: Promover responsabilidad social en la
6.6.6. cadena de valor
Asunto 5: Respeto a los derechos de la
6.6.7 propiedad
6.3.8.
6.4.4.
6.6.
83 a 87
26, 29, 41
Asunto 5: Discriminación y grupos vulnerables
Plan Estratégico de RSE
Gestión de RSE: Modelo de RSE
del BMSC
6.5.4. Asunto 2: Uso sostenible de los recursos
Asunto 3: Mitigación y adaptación al cambio
6.5.5. climático
Asunto 4: Protección del medio ambiente,
6.5.6. biodiversidad y restauración de hábitats
naturales
6.6.4. Asunto 2: Participación política responsable
6.3.7.
30, 31
Medio ambiente
6.5.3. Asunto 1: Prevención de la contaminación
23, 24
Asunto 8: Principios y derechos fundamentales en
6.3.10 el trabajo
Art. 10. Control
6.5.
Págs. en
memoria
6.6.3. Asunto 1: Anti-corrupción
Plan Estratégico de
Responsabilidad Social
Empresarial
6.4.
Materias fundamentales y
temas de responsabilidad social
Págs. en
memoria
Plan Estratégico de
Responsabilidad Social
Empresarial
30
d. Identificar, evaluar y atender los
intereses de las partes interesadas
Materias fundamentales y
temas de responsabilidad social
Referencia / comentario
35
Asuntos de consumidores
Asunto 1: Prácticas justas de marketing,
6.7.3. información objetiva e imparcial y prácticas
justas de contratación
Asunto 2: Protección de la salud y la seguridad
6.7.4. de los consumidores
52
52
52
6.7.
6.7.5. Asunto 3: Consumo sostenible
52
64
61 a 63
28, 29
28, 29
28, 29
28, 29
28, 29
Plan Estratégico de
Responsabilidad Social
Empresarial
Política de RSE del BMSC
Política de RSE del BMSC
Política de RSE del BMSC
Política de RSE del BMSC
Política de RSE del BMSC
28, 29
Política de RSE del BMSC
28, 29
28, 29
28, 29
Política de RSE del BMSC
Política de RSE del BMSC
Política de RSE del BMSC
28, 29
Política de RSE del BMSC
6.8.4. Asunto 2: Educación y cultura
28, 29
28, 29
Política de RSE del BMSC
Política de RSE del BMSC
Asunto 3: Creación de empleo y desarrollo de
6.8.5. habilidades
73, 76, 77,
79
30
Art. 11. Revisión y mejora
Capítulo I. Sección 4: Sistemas de información
Art. 1. Reportes de información
6.4.7.
Asunto 5: Desarrollo humano y formación en el
lugar de trabajo
38
46 a 50
Asunto 4: Servicios de atención al cliente, apoyo
6.7.6. y resolución de quejas y controversias
Asunto 5: Protección y privacidad de los datos
6.7.7. de los consumidores
64
6.7.8. Asunto 6: Acceso a servicios esenciales
53 a 58
6.7.9. Asunto 7: Educación y toma de conciencia
61 a 63
Memoria de RSE
Materias fundamentales y
temas de responsabilidad social
6.8.
Págs. en la
memoria
Participación activa y desarrollo de la
comunidad
6.8.3. Asunto 1: Participación activa de la comunidad
72
73, 80
6.8.6. Asunto 4: Desarrollo y acceso a la tecnología
77, 79
6.8.7. Asunto 5: Generación de riqueza e ingresos
77, 79
6.8.8. Asunto 6: Salud
74, 75
6.8.9. Asunto 7: Inversión social
106
59, 60
107
70
Banco Mercantil Santa Cruz
Gerencia Nacional de Responsabilidad Social
www.bmsc.com.bo