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Esic Market Economics and Business Journal
Vol. 47, N.º 1, Enero-Abril 2016, 145-158
La percepción de satisfacción de la Red Social
Virtual, un análisis comparativo
Javier A. Sánchez Torres* y Francisco-Javier Arroyo-Cañada
Universitat de Barcelona
Resumen
El principal objetivo fue conocer el nivel de satisfacción que tienen los usuarios Facebook,
Twitter y Instagram comparando un concepto optimo de “Red social virtual” frente a la
percepción de uso por los usuarios a partir de la evaluación subjetiva de cinco características.
Se realizó un estudio empírico a usuarios de redes sociales en Iberoamérica teniendo como
características a medir: Personalización, Interactividad, Multimedialidad, Privacidad y
Normatividad, las cuales son las características que más se presentan en la literatura.
El análisis de la información se realizó con la herramienta matemática de distancias de
Hamming.
Este estudio presenta como novedad y aporte la evaluación de la satisfacción en las redes
sociales virtuales tomando en cuenta características que no se habían examinado de manera grupal, así mismo, no se encontraron diferencias en las percepciones por genero ni por
edad y la red social virtual que mejor valoración tuvo ha sido Twitter.
Palabras clave: Internet, comportamiento, consumidores, redes sociales.
Códigos JEL: M31, M37, M39.
*
Autor de correspondencia. Email: [email protected]
ISSN 0212-1867 / e-ISSN 1989-3558
© ESIC Editorial, ESIC Business & Marketing School
DOI: 10.7200/esicm.153.0471.4e
http://www.esic.edu/esicmarket
146
Javier A. Sánchez Torres y Francisco-Javier Arroyo-Cañada
1. Introducción
Se puede definir la red social virtual como aquel escenario para la interacciona
social, definida desde un intercambio dinámico entre personas en la web, que se
caracterizan por ser grupos que se identifican por las mismas necesidades o problemas (Parra-Castrillón 2010).
Empresas como Facebook, Twitter o Instagram, son populares en el mundo ofreciendo servicios de Redes sociales virtuales, su uso ha aumentado exponencialmente
generando un cambio en las dinámicas de comunicación y socialización humanos
en el siglo XXI, permitiendo interactuar de manera cómoda y instantánea; de igual
manera su desarrollo se enmarca en ofrecer muchos servicios a sus clientes como por
ejemplo la Personalización, lo que las ha posicionado como herramientas favoritas
de comunicación entre las personas (Park, 2014).
Las Redes Sociales Virtuales tienen otras características que son importantes para
sus usuarios, por una parte el desarrollo tecnológico ha permitido que tengan mas
herramientas de media lo que permite mayores niveles de Multimedialidad, es decir
capacidad de ofrecer contenido de audio, video, 3D, juegos, etc. (Chan & Cheung,
et al, 2014).
No obstante, los usuarios de las Redes Sociales Virtuales están sometidos a las
condiciones y políticas de gestión de la información de cada una de ellas, generando
que la información de la red sea administrada y almacenada de manera privada con
lo cual surgen problemas de Privacidad, Seguridad y Normatividad.
En la actualidad existen pocos estudios acerca de las Redes Sociales Virtuales,
siendo más precisos, la falta de estudios de la satisfacción de sus usuarios permite
proponer como objetivo determinar la percepción del valor de satisfacción que le
otorgan los usuarios a tres Redes Sociales Virtuales (Facebook, Twitter y Instagram).
Siendo más específicos, proponer a partir de la revisión de la literatura existente
los ítems que pueden medir la satisfacción en el uso de Redes Sociales Virtuales y
comprobar el grado de importancia de estos, determinando para cada una de las
redes sociales elegidas si los usuarios perciben dichas características en un grado que
se acerque al deseado, teniendo como posibles elementos moderadores el genero y
la edad.
2. Revisión de la literatura
2.1. La Red Social Virtual
Existen pocos estudios respecto a las características que tienen las Redes Sociales
Virtuales, en la literatura se proponen aspectos ligados a cinco ítems de gran importancia por sus usuarios; el primero es la interactividad, definida como una expresión
extensiva que en una serie de intercambios comunicacionales entre usuarios que
implica que el ultimo mensaje se relaciona con mensajes anteriores a su vez relativos
La percepción de satisfacción de la Red Social Virtual, un análisis comparativo
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a otros previos (Rafaeli, 1988) generando que la información fluya de forma horizontal siendo participes todos los miembros de la red en dicho proceso (CebriánHerreros, 2008); otra característica es la Personalización, o capacidad de administración de un perfil personalizable a cada usuario, lo que le permite gestionar acciones
directas sobre el contenido de su información; así mismo la Multimedialidad, la cual
permite al usuario ser al mismo tiempo emisor, trasmisor y receptor de la información, la cual puede ser dada en imágenes, audios, video o modelos 3-D (Caldevilla,
2010). Finalmente hay dos factores o características que actualmente están siendo
muy debatidas y valoradas altamente por los usuarios, la primera es la Privacidad
característica básica de la confianza en internet, relacionada en varios estudios como
afectante directa de la actitud de uso del internet para comprar (Bonera, 2011) muy
ligada al manejo de la información confidencial y el nivel se seguridad, los mecanismos de protección frente a riesgos virtuales, robo de identidades, entre otros (Kim et
al., 2008). El otro gran factor es la Normatividad el cual tiene que ver con el control
de acceso y uso de las Redes Sociales Virtuales por parte de empresas privadas que
no tienen una legislación clara estableciendo cada una sus normas y en muchos casos
vulnerando derechos libertades o caso contrario permitiendo el mal uso de la información por los usuarios, siendo una de las cuestiones que viene discutiéndose cada
vez más por la opinión publica (Cebrián-Herreros, 2008).
2.2. La satisfacción en el uso de las redes sociales virtuales
En el análisis del comportamiento del consumidor está aceptado extensamente
en la literatura la valoración de las percepciones de los clientes para medir la satisfacción (Oliver & De Sarbo, 1988; Tse & Wilton, 1990; Erevelles & Leavitt, 1992;
Oliver, 1993), tomándose la satisfacción como una respuesta emocional del consumidor hacia la experiencia transaccional con una organización (Oliver, 1993), siendo
los usuarios quienes experimentan, perciben, usan o consumen productos /servicios,
y por tanto, su calificación será la mas pertinente para ser considerada experta.
El estudio de la satisfacción en las SNSs esta ligado a las nuevas corrientes del
estudio de la web 2.0 encontrándose muy poca literatura hasta el momento; sin
embargo se empiezan a relacionar las características de Personalización y su influencia positiva en la satisfacción (Park, 2014), otros estudios citados por Chan & Cheung et al. (2014) destacan atributos ligados a la Multimedialidad como la diversión
que ofrecen algunas SNSs o el poder generar contenido Multimedia por parte de
los usuarios de las Redes Sociales Virtuales, así mismo, estos autores en su estudio
demuestran que hay diferencias entre hombres y mujeres en los elementos que generan satisfacción en el uso de las redes sociales, por ejemplo, los hombres tienden a
valorar mejor aquellas que les permitan acciones de entretenimiento (juegos, videos),
mientras que las mujeres aquellas que les permita tener mejores relaciones personales
(chats, mensajería instantánea).
A partir de los anterior se plantean las siguientes hipótesis:
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Javier A. Sánchez Torres y Francisco-Javier Arroyo-Cañada
H1:Los usuarios buscan en las redes sociales virtuales aquellas que les permitan
tener niveles altos de Personalización, Interactividad, Multimedialidad y Privacidad. Y un nivel bajo de Normatividad.
H2:los usuarios de las redes sociales presentan diferentes percepciones de satisfacción sobre estas dependiendo del sexo o la edad.
H3:la red social virtual que mejores niveles de satisfacción por parte de sus usuarios tenga es aquella que en el conjunto de características de Personalización,
interactividad, Multimedialidad, Privacidad y normatividad sea percibida por
sus usuarios como la más cercana al ideal de sus necesidades de comunicación
virtual.
3. Metodología y análisis de los datos
3.1. Muestra y trabajo de campo
Para el determinar los ítems del cuestionario se utilizaron los conceptos que
varios autores consideran como las características más importantes en una red social
virtual (Tabla 1).
Tabla 1. Ítems cuestionario
Ítems
Referencia en la literatura
(I) Interactividad
Me gustaría que mi red social me permita interactuar con mis
amigos/colegas de forma rápida, sencilla y eficaz.
Caldevilla-Domínguez (2010)
(P) Personalización
Me gustaría que mi red social me permita tener control total sobre la
información que publico (Recibir, publicar, destacar, compartir, etc.).
Park (2014)
(M) Multimedialidad
Me gustaría que mi red social me permita generar y editar
contenidos de texto, de imagen o otros formatos de manera
instantánea.
Caldevilla-Domínguez (2010)
(R) Normatividad
Me gustaría que mi red social tenga una normativa legal clara y
acorde con mis derechos y libertades de expresión que enmarca
la ley.
Caldevilla-Domínguez (2010)
(P) Privacidad
Me gustaría que mi red social proteja y guarde toda mi información
de manera segura y confidencial teniendo mecanismos de protección
de datos comprobables.
Escobar & Carvajal (2014)
Elaboración propia.
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La escala de medición fue mediante el sistema Likert de 0 a 10, el cual permite
cuantificar percepciones cualitativas siendo el más adecuado para el caso (Churchil
& Lacobucci, 2002).
La población objetivo del estudio son usuarios que utilicen las redes sociales
Facebook, Instagram y Twitter; el trabajo de campo se realizo usando un formulario
puesto en internet, el cual se difundió usando redes sociales en países de Iberoamérica, el método de selección de la muestra fue aleatorio por cuota, buscando alcanzar cantidades similares por genero y por rango de edad, sin embargo, no se logró
obtener información de toda la población objetivo, ya que los menores de 18 años
no participaron en la encuesta y por tanto este rango de edad ha quedado fuera del
estudio. La recolección de los datos se realizó en el mes de marzo de 2015, alcanzando una muestra de 111 cuestionarios de los cuales 11 presentaban algún tipo de
falencia o problema con lo que finalmente se conto con 100 cuestionarios validos
para analizar (Tabla 2).
Tabla 2. Ficha técnica del estudio
Población objetivo
Hombres y mujeres que usan las redes sociales Facebook, Twitter y
Instagram.
Muestra final
100 personas.
Tipo de muestreo
Por cuotas, recolección de datos vía formulario en internet hasta
cumplir con un 50% de hombres y un 50% de mujeres encuestados.
Perfiles por edades
< 18 años 0 %
18 - 29 años 50 %
30 - 39 años 35 %
> 40 años 15 %
Países objeto del estudio
Colombia, España, Ecuador, Venezuela, Argentina, México, Costa Rica.
Elaboración propia.
3.2. Metodología y análisis de los datos
La metodología utilizada para el análisis de los datos, es novedosa, los datos
fueron analizados con el algoritmo de Hamming (WHD), el cual es una herramienta
utilizada como variante para la toma de decisiones, que logra comparar los resultados entre una medida optima como referente frente a alternativas o elementos
mediante el análisis de su distancia (Merigó & Casanovas, 2010) usada en varios
estudios relacionados con selección de individuos, elementos o opciones, (Figueira
et al., 2005; Gil Aluja, 1999; Zavadskas and turskis, 2011) citados por (Merigo,
2013) o aplicado en la selección de personal en el estudio de Gil-La Fuente (2001),
a continuación su detalle:
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Javier A. Sánchez Torres y Francisco-Javier Arroyo-Cañada
Sean dos subconjuntos borrosos,
D = (µ3 … µn)
P j= (µ3(j) … µn(j))
La distancia será:
WHD (D, Pj) = 1n Σ ni=1 | µi – µi(j)| = n1 || µ1 – µ1(j) | + | µ2 – µ2(j) | + … + | µn – µn(j) ||
El proceso de análisis requiere que se tengan como mínimo un conjunto de
valores óptimos y un conjunto de valores ajenos a medir, ambos elegidos por un
grupo de expertos en la decisión a estudiar, así mismo, dichos valores deben estar
normalizados es decir, que hayan sido tomados o medidos en una regla unificada que
comprenda desde el valor 0 hasta el 1 (Merigo, 2013).
Por lo anterior, se preguntó a los usuarios de las redes sociales una valoración de
las 5 características que deberían tener una Red Social Virtual “Deseada” para determinar el parámetro base de medición subjetiva de las mismas y se prosiguió con la
evaluación de la satisfacción de cada una de las tres Redes Sociales Virtuales elegidas
para lograr cumplir con los requerimientos metodológicos establecidos.
3.2.1. Estimación de medias y establecimiento de los subconjuntos borrosos
Los datos se analizaron usando el programa informatico SPSS, obteniendo las
medias para cada Ítem, seguidamente los datos se dividieron en 4 subconjuntos
borrosos, el primero de ellos fue la valoración de importancia que los usuarios
le otorgan a las características de las redes sociales virtuales deseadas, siendo el
subconjunto borroso: D (Deseado); seguidamente se conformaron 3 subconjuntos
borrosos los cuales son las valoraciones de los usuarios a cada una de las redes
sociales elegidas, siendo los subconjuntos borrosos: PF (Facebook), PI (Instagram)
y PT (Twitter). (Tablas 3-8)
Tabla 3. Medias globales
Red Social
Interactividad
Personalización
Multimedialidad
Normatividad
Privacidad
D
0,931
0,926
0,901
0,936
0,955
P Facebook
0,848
0,731
0,743
0,589
0,492
P Instagram
0,627
0,695
0,705
0,653
0,644
P Twitter
0,740
0,722
0,722
0,684
0,575
Elaboración propia.
La percepción de satisfacción de la Red Social Virtual, un análisis comparativo
151
Tabla 4. Medias por género (mujeres)
Red Social
Interactividad
Personalización
Multimedialidad
Normatividad
Privacidad
D
0,930
0,925
0,900
0,935
0,958
P Facebook
0,857
0,735
0,746
0,585
0,490
P Instagram
0,623
0,693
0,708
0,650
0,638
P Twitter
0,738
0,721
0,719
0,678
0,738
Elaboración propia.
Tabla 5. Medias por género (hombres)
Red Social
Interactividad
Personalización
Multimedialidad
Normatividad
Privacidad
D
0,931
0,926
0,901
0,936
0,955
P Facebook
0,848
0,731
0,743
0,589
0,492
P Instagram
0,627
0,695
0,705
0,653
0,644
P Twitter
0,740
0,722
0,722
0,684
0,575
Elaboración propia.
Tabla 6. Medias por rango de edad (18-29 años)
Red Social
Interactividad
Personalización
Multimedialidad
Normatividad
Privacidad
D
0,930
0,924
0,900
0,937
0,958
P Facebook
0,853
0,729
0,748
0,578
0,481
P Instagram
0,623
0,693
0,708
0,647
0,639
P Twitter
0,743
0,726
0,721
0,678
0,743
Elaboración propia.
Tabla 7. Medias por rango de edad (30-39 años)
Red Social
Interactividad
Personalización
Multimedialidad
Normatividad
Privacidad
D
0,935
0,931
0,915
0,938
0,962
P Facebook
0,848
0,726
0,762
0,593
0,504
P Instagram
0,632
0,691
0,717
0,657
0,642
P Twitter
0,751
0,736
0,737
0,686
0,577
Elaboración propia.
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Javier A. Sánchez Torres y Francisco-Javier Arroyo-Cañada
Tabla 8. Medias por rango de edad (más de 40 años)
Red Social
Interactividad
Personalización
Multimedialidad
Normatividad
Privacidad
D
0,931
0,926
0,901
0,936
0,955
P Facebook
0,849
0,731
0,742
0,588
0,491
P Instagram
0,627
0,696
0,709
0,653
0,643
P Twitter
0,741
0,724
0,721
0,683
0,573
Elaboración propia.
3.2.2. Análisis de distancias y prueba del efecto moderador
A partir de las medias se procede con el calculo de la distancia de Hamming relativa entre la red social virtual deseada y cada una de las redes sociales evaluadas, se
realiza de manera general y después teniendo en cuenta las dos variables de control
elegidas (Genero y Edad) (Tablas 9-14).
Tabla 9. Distancia de Hamming Global
Total
Interactividad
Personalización
Multimedialidad
Normatividad
Privacidad
P Facebook
0,25*
0,08
0,20
0,16
0,35
0,46
P Instagram
0,27*
0,30
0,23
0,20
0,28
0,31
P Twitter
0,24
0,19
0,20
0,18
0,25
0,38
Red Social
*
La distancia de Hamming final da como resultado el siguiente orden B, D= P(Twitter), P(Facebook),
P(Instagram).
Elaboración propia.
*
Tabla 10. Distancia de Hamming por género (mujeres)
Total
Interactividad
Personalización
Multimedialidad
Normatividad
Privacidad
P Facebook
0,25
0,07
0,19
0,15
0,35
0,47
P Instagram
0,27
0,31
0,23
P Twitter
0,24
0,19
0,20
Red Social
Valores más alejados respecto al de los hombres.
Elaboración propia.
**
0,29
**
0,18
0,32
**
0,26
0,31
0,39
La percepción de satisfacción de la Red Social Virtual, un análisis comparativo
153
Tabla 11. Distancia de Hamming Global por género (hombres)
Total
Interactividad
Personalización
Multimedialidad
Normatividad
Privacidad
P Facebook
0,25
0,08
0,20
0,16
0,35
0,46
P Instagram
0,27
0,30
0,23
0,20
0,28
0,31
P Twitter
0,24
0,19
0,20
0,18
0,25
0,38
Red Social
Elaboración propia.
Tabla 12. Distancia de Hamming por rango de edad (18-29 años)
Total
Interactividad
Personalización
Multimedialidad
Normatividad
Privacidad
P Facebook
0,25
0,08
0,19
0,15
0,36
0,48
P Instagram
0,27
0,31
0,23
0,19
0,29
0,32
P Twitter
0,24
0,19
0,20
0,18
0,26
0,39
Red Social
Elaboración propia.
Tabla 13. Distancia de Hamming por rango de edad (30-39 años)
Total
Interactividad
Personalización
Multimedialidad
Normatividad
Privacidad
P Facebook
0,25
0,09
0,20
0,15
0,35
0,46
P Instagram
0,27
0,30
0,24
0,20
0,28
0,32
P Twitter
0,24
0,18
0,20
0,18
0,25
0,39
Red Social
Elaboración propia.
Tabla 14. Distancia de Hamming por rango de edad (más de 40 años)
Total
Interactividad
Personalización
Multimedialidad
Normatividad
Privacidad
P Facebook
0,25
0,08
0,20
0,16
0,35
0,46
P Instagram
0,26
0,30
0,23
0,19
0,28
0,31
P Twitter
0,24
0,19
0,20
0,18
0,25
0,38
Red Social
Elaboración propia.
154
Javier A. Sánchez Torres y Francisco-Javier Arroyo-Cañada
Se obtiene por tanto como resultado final usando la distancia de Hamming que
la SNSs que más se acerca al optimo buscado por sus usuarios es Twitter seguida
de Facebook y la más alejada Instagram a nivel general, pero la que mas se aleja en
Privacidad y Normatividad es claramente Facebook (Figura 1).
Figura 1. Distancias de Hamming para Facebook, Twitter y Instagram respecto a la SNSs
optimizada.
INTERACTIVIDAD
0,50
0,40
0,30
PERSONALIZACIÓN
0,20
0,10
INSTAGRAM
0,00
TWITTER
FACEBOOK
MULTIMEDIALIDAD
NORMATIVIDAD
PRIVACIDAD
Elaboración propia.
4. Resultados y Conclusiones
El análisis de las distancias de Hamming ha permitido validar la hipótesis 1, es
decir, Los usuarios buscan en las redes sociales virtuales aquellas que les permitan
tener niveles altos de Personalización, Interactividad, Multimedialidad, Privacidad
y niveles bajos de Normatividad, las medias superiores a 9 sobre 10 (Tabla 3) constatan la importancia de estas características en la satisfacción de las necesidades de
comunicación y uso tanto de hombres como mujeres (Tablas 10 y 11) y en todos los
rangos de edad estudiados (Tablas 12-14); lo anterior también sirve como primer
elemento de verificación para no validar la hipótesis 2, es decir que estas necesidades
sean diferentes por edad o por genero, acercándose a la conclusión del estudio de
Espinar-Ruiz & González-Rio (2009), en la que no se encuentran grandes diferencias
entre chicos y chicos en el uso de las redes sociales virtuales.
Ahora bien, en cuanto a la satisfacción de estas necesidades por parte de las tres
redes sociales virtuales se encuentra en primer lugar, que para Facebook sucede un
gran contraste, tiene las distancias más cercanas en tres indicadores relacionados
con su facilidad para la comunicación dentro de la red, la Personalización (0,20)
la Multimedialidad (0,16) y el dato más cercano con el factor de Interactividad que
ofrece esta famosa red social virtual, ya que, satisface de manera casi perfecta las
La percepción de satisfacción de la Red Social Virtual, un análisis comparativo
155
necesidades de sus usuarios teniendo solo una distancia de Hamming de 0,08 respecto al indicador ideal, mientras que en las dos características restantes las distancias
son las más elevadas, el indicador de Normatividad se aleja en 0,35 del ideal y el
indicador de Privacidad, su distancia sube hasta un 0,46 siendo el más alejado de las
tres redes sociales virtuales elegidas (Tabla 9).
El caso contrario es Instagram, una red social virtual que por sus características
limitadas a las fotografías y videos cortos genera que la satisfacción de las necesidades de Personalización (0,23), Multimedialidad (0,20) y Interactividad (0,30)
sean las más alejadas y por tanto más insatisfacción generan en estos puntos a sus
usuarios; Todo lo contrario sucede con el grado de percepción de Normatividad
(0,29) y Privacidad (0,31), distancia de Hamming más cercana al ideal de sus usuarios (Tabla 9).
La Hipotesis 3, es demostrada finalmente al comparar las anteriores redes sociales con la de Twitter, presentando las distancias de Hamming más equilibradas en
todas las características medidas, siendo la que menos distancia de Hamming presenta en total con un 0,24 (Figura 1) y por tanto se comprueba que La Red social
virtual que mejores niveles de satisfacción por parte de sus usuarios tenga es aquella
que en el conjunto de características de Personalización, interactividad, Multimedialidad y Privacidad normatividad sea percibida por sus usuarios como la más cercana
al ideal de sus necesidades de comunicación virtual. Cabe destacar que Twitter es
la que red social virtual que mejor satisface a los usuarios de las tres redes sociales
comparadas, aunque sus distancias no son muy cercanas al ideal de satisfacción,
alejándose mayormente en 0,20 del optimo de Personalización, no obstante en las
demás distancias se acerca más al optimo teniendo: en, 0,19 de interactividad, de
0,18 Multimedialidad, 0,38 de Privacidad, 0,25 de normatividad respecto a los óptimos fijados por los usuarios (Tabla 9).
Se ha demostrado que la satisfacción en el uso de las redes sociales puede ser
medida en aspectos que agrupan muchas características tratadas en otros estudios y
que han permitido verificar para los usuarios la importancia de las mismas hacia el
desarrollo del internet en un sistema 0,3, donde la Interactividad, Personalización y
Multimedialidad dominarán el futuro de las relaciones sociales (Figura 1).
Finalmente, se destaca la problemática de la Privacidad y la Normatividad de
las redes sociales demostrándose la preocupación por parte de los usuarios sobre el
manejo de su información, no solo como posibles victimas del mal uso de ella, sino
también sus libertades y derechos como generadores de contenidos, ya que, las redes
sociales tienen el control total hasta el momento de la información que circula y por
tanto, este papel dominante esta siendo cada vez más controvertido y debatido en
varios escenarios políticos, sociales y legales.
Este estudio presentó varias limitaciones entre las que se tienen, la selección y
agrupación de un grupo de características que se habían evaluado de manera separada, por lo que no se tuvieron referencias previas de otros modelos que midieran
satisfacción de las Redes Sociales Virtuales de manera global, así mismo, aunque se
ha utilizado un mecanismo de análisis usado sobre todo en decisiones, este estudio
156
Javier A. Sánchez Torres y Francisco-Javier Arroyo-Cañada
no pretendió examinar directamente si los usuarios preferían una red a otra, más
bien permitir a los usuarios valorar el servicio recibido por cada una de ellas.
La muestra presentó limitaciones en tamaño considerándose pequeña pero cabe
resaltar que los resultados gozaron de poca variabilidad y por tanto, son adecuadas
para el análisis de sus medias, pero se necesitaría un estudio mayor para contrastar
los resultados; siguiendo estos parámetros, también se echan en falta valorar a los
menores de 18 años quienes son la generación que se esta criando con el internet y
conceptos de usuarios de estas redes sociales de otros lugares del mundo.
Este articulo puede servir de precedente en el estudio de las nuevas herramientas
de comunicación mediante las nuevas tecnología y del estudio de las necesidades
de los ciber-usuarios no solo de redes sociales virtuales, sino de aquellas empresas
que prestan servicios en la web, como correos electrónicos, comunidades virtuales,
blogs, etc., donde identificar las necesidades de los clientes y su satisfacción es de
gran valor.
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Javier A. Sánchez Torres y Francisco-Javier Arroyo-Cañada
Datos de los autores
Nombre: Javier A. Sánchez Torres
Universidad: Universitat de Barcelona
Dirección: Av. Diagonal, 690. 08034 Barcelona
Correo Electrónico: [email protected]
Nombre: Francisco-Javier Arroyo-Cañada
Cargo: Profesor
Escuela/Facultad: Departamento de Economía i Organización de Empresas
Universidad: Universitat de Barcelona
Dirección: Av. Diagonal, 690. 08034 Barcelona
Correo Electrónico: [email protected]